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Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
Quatrième rencontre
23 mars 2015
« Comment gérer les avis sur
Internet »

Définition : avis client
Office de tourisme du Vignoble de
www.levignobledenantes-tourisme.com
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté
sur un produit, service ou vendeur, sur un site
internet

Définition : e-réputation
L’e-réputation est L’IMAGE construite par l’ensemble des
contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une
organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,
constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui
sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy -

 Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa
réputation !
 Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut
publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent,
les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent
mondialement en quelques jours… heures…
Définition : e-réputation

Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer
Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Source : MOPA, J.Luc Boulin

Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
+
d’avis
+ de
visibilité
+ de
clients
Invitez vos clients àposter des avis :
les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour

Parce qu’ils améliorent la visibilité
AVANT LE
SEJOUR
PENDANT LE
SEJOUR
APRES LE
SEJOUR
Consulter les avis pour
conforter son choix
avant d’acheter
Avis instantanégrâce aux
outils mobiles (tablette,
smartphone…)
Déposer son avis àson
retour de séjour et faire
part de son expérience

VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette
- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox

Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une
norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)

Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION !

Les sites d’avis spécialisés
Source : OT Pauillac

Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ?

Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Tripadvisor.com : communautéde voyageurs et guide de
voyage fondéen 2000
Source : La Tribune mars 2013

Trip Advisor : l’incontournable, le géant !

Pour créer votre fiche :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Dans les deux cas, Trip Advisor, vous demandera des justificatifs pour vous
authentifier en tant que représentant d’un établissement :
· Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en utilisant votre carte bleue
(Trip Advisor garantit qu’aucune somme de ne sera débitée) _ PROCEDURE LA
PLUS RAPIDE
· Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en transmettant au service
clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
(déclaration d’impôt,foncier, acte de vente, facture d’eau, preuve de paiement …)
_ PLUS LONG
Trip Advisor : créer votre fiche

Trip Advisor : créer votre fiche (suite)
Pour gérer votre
page : voici
votre tableau de
bord
ATTENTION,
certaines
options sont
payantes.

Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ?

Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite)

Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances

Trip Advisor : que fait l’internaute ?

Vinivi : l’avis certifié
Comment ça
marche ?
Technique basée
sur la traçabilité
des avis. Vinivi
gère les retours
clients ; il les
sollicite en leur
envoyant un
questionnaire de
satisfaction. La
gestion du
questionnaire est
entièrement géré
par les équipes
Vinivi jusqu’à la
publication de
l’avis certifié.

Vinivi : l’avis certifié, détail de l’offre

Vinivi : que voit l’internaute ?

Zoover : le site d’avis HPA

Le Vignoble de Nantes : les internautes peuvent donner les avis !

…. Et le Vignoble de Nantes : version mobile tablette ou smartphone

…. Motivez les dépôts d’avis !
Sur l’appli mobile :
Levignobledenantes Tour
Sur le site internet :

…. Le plus des avis du Vignoble de Nantes : la modération
Les avis sont soumis àvotre
modération, l’Office de
Tourisme est alertédu dépôt
et vous envoie un droit de
réponse. Nous ne publions
qu’avec votre accord.

…. Nouveauté : un outil pratique pour motiver
les avis du Vignoble de Nantes
L’Office de Tourisme vous permet désormais d’éditer un Qr code de votre (vos )
fiche(s) . Vous pouvez l’imprimer et proposer àvos clients de flasher
directement ce code pour déposer l’avis.
Le client n’aura pas besoin de télécharger l’application mobile car il sera redirigé
vers la webapp : www.levignobledenantes-tourisme.mobi

Comment gérer sa E-Reputation ?
1 - IDENTIFIER =
Lancer une
recherche
2 - MAITRISER =
s’inscrire et gérer
sa fiche
3 - REPONDRE = à
tous les avis
4 - SUSCITER =
inciter mes
clients à laisser
des avis
5 - VEILLER =
surveiller ce que
l’on dit sur vous

1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ?
Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :
Taper votre Nom Activité + Ville

Des outils pour vous aider…
Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit
de vous sur internet
Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ?Comment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER

Outils de e-réputation medias sociauxComment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER Outils de e-réputation : exemple

Twitter, un puissant outil de veille sur les mots clés #

Facebook
gère les
hashtags # et
permet aussi
de veiller sur
un mot clé et
de syndiquer
tous les posts
qui parlent de
ce mot.

2- MAITRISER
Objectif : maîtriser sa e-réputation en
prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser

3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !
Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid =
Montrez que ces avis-là vous intéressent

3 - REPONDRE
 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction
 Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE :
Important :
 64 % des voyageurs avouent
ne pas opter pour un
établissement si les réponses
aux commentaires sont perçues
comme négatives et agressives…

3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
 Réagissez à temps et répondez à tous les avis
 Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler
de votre établissement ? Réutilisez-les !
 Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) :
tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
 Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
 Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe :
agréable et motivant !
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de
propriétaire d’établissement

3 - REPONDRE
Evitez de répondre à Chaud…
 Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
 Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
 Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
 Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
 Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres
mots
 Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
 Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
 Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de
l’établissement
Les Avis NEGATIFS

3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS !
• Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors
vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
• Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous
regarde !
• Evitez l’humour
• Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
• Et pensez à vous remettre en question …

3 - REPONDRE
Un exemple…

3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
 Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis
contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié
une relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS !
 N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
 Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
 Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis

3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la
propriétaire
Quelques exemples

Méfiez-vous !
 De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
 De la moquerie, du sarcasme
 Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas
séjourné chez vous
 De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agit tout de suite)
 Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse
généralement suite à ses séjours
3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX

3 - REPONDRE
A vous de JOUER !
Quelle réponse feriez-
vous à cet avis ?

4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Afficher dans votre
établissement
que vous êtes présents
sur les sites d’avis

4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Sur un ticket de caisse, une facture
(intégration d’un QR Code)
Pensez au
QR code de
votre fiche
fourni par
l’Office de
Tourisme

5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
Les « agrégateurs» de veille, outils qui permettent de trier
Office de de Nantes

ALORS ???
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
• Les avis sont utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
• Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication
• Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
• Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
• Ils vous aideront à booster la vente de séjour
• Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service

La suite du programme des e-rencontres :
Lundi 18 mai : Le compte Google My Business (ex Google + local) nouveauté
Lundi 01 juin : Découverte de l’outil de création de site internet gratuit Jimdo nouveauté
Les animateurs numériques du territoire touristique
du Vignoble de Nantes :
Nathalie PETITJEAN n.petitjean@levignobledenantes.com
Thierry FORT t.fort@levignobledenantes.com
5 allée du Chantre
44190 Clisson
Merci aux ANT du réseau pour leurs présentations
-Nicolas Monseigne, Pays Médoc
-Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille
-Juliette Aunis Marais Poitevin
Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de
Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire.
La suite des ateliers numériques 2015 du Vignoble de Nantes
ANT = Animateur
Numerique de Territoire
= fourmi en anglais

Merci à tous !
Prochain univers à découvrir le 18 mai
« Le compte Google My Business (ex Google + local) »
http://www.levignobledenantes-tourisme.com

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