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Gérer
sa relation client
via la
E-Reputation
Vendredi 30 Janvier 2015
Au programme de l’atelier
Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous
font un peu peur ?
1 / Définition : avis client et e-reputation
2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
3 / Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis !
4 / Panorama des avis clients
5 / Comment gérer sa e-reputation ?
1 Identifier : lancer une recherche
2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche
3 Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs
4 Susciter : inciter mes clients à laisser des avis
5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
Petit Tour de Table
Entre nous, les avis clients,
ils vous font un peu peur ?
1 / Définition
avis client et e-reputation
Définition du mot Avis
Un avis : « Ce que quelqu’un pense sur
quelque chose ou sur quelqu’un, exprimé
généralement dans une discussion ou à la
demande d’une autre personne ; opinion, point de
vue, sentiment. Exprimer un avis sur la question.
Sources : Larousse
Définition : avis client
Un avis client sur le web : est un
ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un
produit, service ou vendeur, sur un site internet.
Définition : e-réputation
C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus
positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une
organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,
constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou
qui sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy -
http://goo.gl/Cbhhy
Définition : e-réputation
La e-reputation, c’est également le résultat des
contenus produits par les internautes sur
- les Blogs
- les Réseaux sociaux
- les plateformes d’échanges / vidéos
- les forums
- Et tout autre espace communautaire
Sources : http://definitions-webmarketing.com
Définition : e-réputation
Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa
réputation !
Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut
publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les
écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent
mondialement en quelques jours… heures…
2 / Pourquoi s’intéresser
aux avis clients ?
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les règles du jeu ont changé
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif octobre 2013
80 % des français internautes partis consultent les
avis clients sur des sites d’avis en ligne
Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les
prennent en compte pour leur réservation
30 % déposent des commentaires, photos… suite à un
séjour
Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFSsont des avis POSITIFS
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
Source : MOPA, J.Luc Boulin
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR
Consulter les avis
pour conforter son
choix avant
d’acheter
Avis instantané grâce
aux outils mobiles
(tablette,
smartphone…)
Déposer son avis à
son retour de séjour
et faire part de son
expérience
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
Invitez vos clients à poster des avis :
les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité
Référencement payant
Référencement naturel
Etablissement
référencés
Google - Avis
Google
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent le référencement naturel
Plus il y aura d’avis de déposés pour votre établissement,
Et plus GOOGLE améliorera
votre référencement naturel
GOOGLE AIMELES AVIS
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Convaincus ou non ?
LA SYNTHESE…
Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires
Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net
Amélioration du référencement naturel
3 / Adieu aux préjugés …
sur les sites d’avis !
Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
La note moyenne des avis est de 4,12 / 5 sur TripAdvisor
Source
Il n’y a que les clients mécontents qui
donnent des avis
Et les gens se « lâchent » sur internet !
Dites ADIEU aux préjugés !
Les faux avis ne sont pas majoritaires et heureusement !
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé,
via une norme de l’AFNOR (Exemple : Vinivi)
Il y a beaucoup de faux avis ….
Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION
Si je ne m’occupe pas des avis,
on ne dira rien sur moi !
4 / Panorama des avis
clients
PANORAMA des sites d’avis clients
Les sites d’avis, lesquels connaissez-vous ?
Source : Marketing et Tourisme
ZOOM sur ….
Vinivi : 1er site d’avis certifiés AFNOR
Tripadvisor : l’Incontournable
Et pensez à étendre votre présence sur :
Maillez votre réseau !
VINIVI : l’avis certifié
Vinivi est né suite à une mésaventure de son dirigeant Gilles
GRANGER : un séjour difficile dans un hôtel des Seychelles.
De cette expérience, naît une idée simple et efficace :
proposer un site internet sur lequel les voyageurs pourraient parler
de leurs expériences et aider les internautes à choisir l’hébergement
qui correspond le mieux à leurs attentes.
Les avis certifiés sont postés par de « vrais voyageurs »
ayant séjourné dans l’établissement concerné.
Un avis certifié est rassurant car il est crédible.
L’avis certifié : un AVANTAGE
VINIVI : l’avis certifié
Comment ça marche ?
Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat
(voucher, ticket de caisse, facture…)
Vinivi est le 1er site d’avis conforme à la Norme AFNOR
VINIVI : l’avis certifié
Tripadvisor : le n°1 – l’incontournable
Tripadvisor.com : communauté de
voyageurs
et guide de voyage fondé en 2000
Tripadvisor : l’incontournable, le géant !
Tripadvisor : l’incontournable, le géant !
= Une notoriété, un référencement et une visibilité immense
Etendez votre présence : GOOGLE +
Une meilleure visibilité sur le célèbre moteur de recherche GOOGLE
Hotels.com
lien sponsorisé
Google +
Tripadvisor
Booking
Etendez votre présence : FACEBOOK
Google + local
Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis à
la base s’y mettent :
FACEBOOK
LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ?
Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité :
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Hôtellerie de Plein Air : Tripadvisor, Vinivi, Zoover
Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi
Locations : Vinivi (lien Gîtes de France), Attention pour
Tripadvisor (lien avec Holidaylettings, Flipkey et 3% de
commission en cas de réservation), Toprural
Sites touristiques : Tripadvisor, Cityvox
Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute
Et aussi, pour tout le monde
Google + Et Facebook
5 / Comment gérer sa
e-reputation ?
Comment gérer sa E-Reputation ?
1 Identifier : lancer une recherche
2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche
3Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs
4Susciter : inciter mes clients à laisser des avis
5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
PLAN D’ACTIONS
Comment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic !
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE
Votre nom + ville
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Objectif : maîtriser sa e-réputation
et améliorer son référencement
Méthode :
•S’identifier en tant que propriétaire
•Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web
Deux exemples en cas pratique:
• Trip Advisor
• Vinivi
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Lancer une recherche : Etablissement + Ville
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer
Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe
et vous devez en devenir le propriétaire
Allez tout en bas de la
fiche et cliquez sur Gérez
votre page
Gérez votre Page
Tripadvisor
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Vous pouvez modifier toutes vos
informations, gérez vos photos, etc…
Si vous n’êtes pas propriétaire de
votre fiche, Tripadvisor vous
demandera de vous authentifier et de
relier votre fiche à votre
établissement
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe
et vous devez en devenir le propriétaire
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
En bas de la page d’accueil :
Cliquez sur Propriétaires
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Sélectionnez votre type
d’établissement
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la
ville de votre établissement
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Complétez entièrement
votre fiche et cliquez sur
Envoyez
En cliquant sur
ce lien, vous
avez la
possibilité
d’avoir plus de
détails sur la
politique de
TripAdvisor en
matière
d’hébergement
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en
tant que représentant de l’établissement :
Le plus rapide :
Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée)
– Traitement IMMEDIAT
Le plus long :
Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre
vous et votre établissement (déclaration fiscale, acte de vente, facture d’électricité ou
d’eau datant de – de 3 mois)
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Tout d’abord, vérifiez si votre établissement existe
Lancez une recherche : Etablissement + Ville dans la barre de recherche
Cas n°1 :
votre fiche
existe
Cas pratique
VINIVI
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI
Formulaire à compléter
Après vérification,
Vinivi éditera les
informations sur votre
page
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas
En bas de page,
Cliquer sur
« Contacter Vinivi »
Comment gérer sa E-Reputation ?
2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas
Remplissez le formulaire puis cliquer sur « Envoyez »
Après vérification, Vinivi éditera les informations sur votre Page
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction
Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE
Important :
64 % des voyageurs avouent ne
pas opter pour un établissement si
les réponses aux commentaires
sont perçues comme négatives et
agressives…
Comment gérer sa E-Reputation ?
3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid
= Montrez que ces avis-là vous intéressent
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la
propriétaire
Quelques exemples
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
Réagissez à temps et répondez à tous les avis
Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour
parler de votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) :
tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe :
agréable et motivant !
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de
propriétaire d’établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis
contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une
relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS !
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui
reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
Identifiez le type de problème ressenti
Problèmes de
perception
Problèmes techniques
extérieurs
Problèmes techniques
internes
Et adaptez votre réponse
La perception est
subjective… Essayez
de rétablir la vérité
par des faits en
faisant toutefois
preuve d’empathie
Reconnaissez le
problème et excusez-
vous en mettant en
avant : la façon dont
vous avez réagi sur
place
Le problème ne
venant pas de vous,
ne vous excusez pas
directement. Soyez
compréhensif, en
mettant en avant un
atout lié à
l’environnement
extérieur
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS !
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous
attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
Evitez l’humour
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
Et Pensez à vous remettre en question …
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Un exemple…
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire,
Allez dans l’onglet Gérez vos Avis
Et Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet.
Soyez vigilants et méfiez-vous :
De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
De la moquerie, du sarcasme
Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas
séjourné chez vous
De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agit tout de suite)
Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel
type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, les raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt pour la communauté
• Promotion dans l’avis
• Placé au mauvais endroit
• Rénovations
• Changement de propriétaire
• Changement d’enseigne
• Mauvaise rédaction
• En cas de chantage
• Date de publication
• Pas écrit par un véritable voyageur
• Avis d’un concurrent
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, Comment contester ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire,
Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Des informations très intéressantes sur les avis
et les fraudes sur ce lien :
http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Ne trichez pas avec Tripadvisor…
Le RED BADGE
Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis
positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et
ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleure
« punition » qui soit.
Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Widget inséré sur la
page d’accueil de
votre site internet
Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Envoi d’un mail
de retour
Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Envoi d’un mail
de retour
Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Sur un ticket de caisse, une facture
(intégration d’un QR Code)
Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Afficher dans votre établissement
que vous êtes présents sur les sites
d’avis
Fgfdbdbfdlmkjfmldsml
fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl
mqd,vlm,dslv,dslv,mls
d,vlms,dlmv,vlm,sdml
Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Fgfdbdbfdlmkjfmldsml
fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl
mqd,vlm,dslv,dslv,mls
d,vlms,dlmv,vlm,sdmlSur Tripadvisor,
dans votre espace
Propriétaire,
utiliser les Outils
Marketing gratuits
Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Fgfdbdbfdlmkjfmldsml
fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl
mqd,vlm,dslv,dslv,mls
d,vlms,dlmv,vlm,sdml
Outils Marketing
gratuits :
Des fonctionnalités à
explorer, selon vos
besoins …
Comment gérer sa E-Reputation ?
5- VEILLER
Surveiller ce que l’on dit de moi
OBJECTIFS
Veiller et surveiller sa E-Reputation
Des OUTILS pour vous aider
Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre
établissement est cité
Google Alerts
Mention
Alerti
Comment gérer sa E-Reputation ?
5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
Vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez
Comment gérer sa E-Reputation ?
5- VEILLER
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
ALORS ???
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de
communication
Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
Merci de votre attention !
Stéphanie DUCEPT - Sandrine ALAIN
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent
Tel : 02.44.40.20.00
antvendeebocage@gmail.com
A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !
Des exemples : Avis positifs
Avis négatifs

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Ateliere reputation-30janv15

  • 1. Gérer sa relation client via la E-Reputation Vendredi 30 Janvier 2015
  • 2. Au programme de l’atelier Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous font un peu peur ? 1 / Définition : avis client et e-reputation 2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? 3 / Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis ! 4 / Panorama des avis clients 5 / Comment gérer sa e-reputation ? 1 Identifier : lancer une recherche 2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche 3 Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs 4 Susciter : inciter mes clients à laisser des avis 5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
  • 3. Petit Tour de Table Entre nous, les avis clients, ils vous font un peu peur ?
  • 4. 1 / Définition avis client et e-reputation
  • 5. Définition du mot Avis Un avis : « Ce que quelqu’un pense sur quelque chose ou sur quelqu’un, exprimé généralement dans une discussion ou à la demande d’une autre personne ; opinion, point de vue, sentiment. Exprimer un avis sur la question. Sources : Larousse
  • 6. Définition : avis client Un avis client sur le web : est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet.
  • 7. Définition : e-réputation C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
  • 8. Définition : e-réputation La e-reputation, c’est également le résultat des contenus produits par les internautes sur - les Blogs - les Réseaux sociaux - les plateformes d’échanges / vidéos - les forums - Et tout autre espace communautaire Sources : http://definitions-webmarketing.com
  • 9. Définition : e-réputation Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation ! Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures…
  • 10. 2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
  • 11. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les règles du jeu ont changé
  • 12. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif octobre 2013 80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation 30 % déposent des commentaires, photos… suite à un séjour Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFSsont des avis POSITIFS
  • 13. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… Source : MOPA, J.Luc Boulin
  • 14. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter Avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphone…) Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son expérience
  • 15. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité Source : Touristic Le cycle des avis : un cercle vertueux ! Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
  • 16. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité Référencement payant Référencement naturel Etablissement référencés Google - Avis Google
  • 17. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent le référencement naturel Plus il y aura d’avis de déposés pour votre établissement, Et plus GOOGLE améliorera votre référencement naturel GOOGLE AIMELES AVIS
  • 18. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Convaincus ou non ? LA SYNTHESE… Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net Amélioration du référencement naturel
  • 19. 3 / Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis !
  • 20. Dites ADIEU aux préjugés ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs La note moyenne des avis est de 4,12 / 5 sur TripAdvisor Source Il n’y a que les clients mécontents qui donnent des avis Et les gens se « lâchent » sur internet !
  • 21. Dites ADIEU aux préjugés ! Les faux avis ne sont pas majoritaires et heureusement ! Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Exemple : Vinivi) Il y a beaucoup de faux avis ….
  • 22. Dites ADIEU aux préjugés ! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi !
  • 23. 4 / Panorama des avis clients
  • 24. PANORAMA des sites d’avis clients Les sites d’avis, lesquels connaissez-vous ? Source : Marketing et Tourisme
  • 25. ZOOM sur …. Vinivi : 1er site d’avis certifiés AFNOR Tripadvisor : l’Incontournable Et pensez à étendre votre présence sur : Maillez votre réseau !
  • 26. VINIVI : l’avis certifié Vinivi est né suite à une mésaventure de son dirigeant Gilles GRANGER : un séjour difficile dans un hôtel des Seychelles. De cette expérience, naît une idée simple et efficace : proposer un site internet sur lequel les voyageurs pourraient parler de leurs expériences et aider les internautes à choisir l’hébergement qui correspond le mieux à leurs attentes. Les avis certifiés sont postés par de « vrais voyageurs » ayant séjourné dans l’établissement concerné. Un avis certifié est rassurant car il est crédible. L’avis certifié : un AVANTAGE
  • 27. VINIVI : l’avis certifié Comment ça marche ? Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat (voucher, ticket de caisse, facture…) Vinivi est le 1er site d’avis conforme à la Norme AFNOR
  • 28. VINIVI : l’avis certifié
  • 29. Tripadvisor : le n°1 – l’incontournable Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000
  • 31. Tripadvisor : l’incontournable, le géant ! = Une notoriété, un référencement et une visibilité immense
  • 32. Etendez votre présence : GOOGLE + Une meilleure visibilité sur le célèbre moteur de recherche GOOGLE Hotels.com lien sponsorisé Google + Tripadvisor Booking
  • 33. Etendez votre présence : FACEBOOK Google + local Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis à la base s’y mettent : FACEBOOK
  • 34. LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ? Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Hôtellerie de Plein Air : Tripadvisor, Vinivi, Zoover Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi Locations : Vinivi (lien Gîtes de France), Attention pour Tripadvisor (lien avec Holidaylettings, Flipkey et 3% de commission en cas de réservation), Toprural Sites touristiques : Tripadvisor, Cityvox Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute Et aussi, pour tout le monde Google + Et Facebook
  • 35. 5 / Comment gérer sa e-reputation ?
  • 36. Comment gérer sa E-Reputation ? 1 Identifier : lancer une recherche 2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche 3Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs 4Susciter : inciter mes clients à laisser des avis 5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous PLAN D’ACTIONS
  • 37. Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic ! Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE Votre nom + ville
  • 38. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Objectif : maîtriser sa e-réputation et améliorer son référencement Méthode : •S’identifier en tant que propriétaire •Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web Deux exemples en cas pratique: • Trip Advisor • Vinivi
  • 39. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Lancer une recherche : Etablissement + Ville Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer Cas pratique Tripadvisor
  • 40. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur Gérez votre page Gérez votre Page Tripadvisor Cas pratique Tripadvisor
  • 41. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc… Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche, Tripadvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire Cas pratique Tripadvisor
  • 42. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN En bas de la page d’accueil : Cliquez sur Propriétaires Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cas pratique Tripadvisor
  • 43. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Sélectionnez votre type d’établissement Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cas pratique Tripadvisor
  • 44. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la ville de votre établissement Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cas pratique Tripadvisor
  • 45. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cas pratique Tripadvisor
  • 46. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur Envoyez En cliquant sur ce lien, vous avez la possibilité d’avoir plus de détails sur la politique de TripAdvisor en matière d’hébergement Cas pratique Tripadvisor
  • 47. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement : Le plus rapide : Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée) – Traitement IMMEDIAT Le plus long : Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration fiscale, acte de vente, facture d’électricité ou d’eau datant de – de 3 mois) Cas pratique Tripadvisor
  • 48. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Tout d’abord, vérifiez si votre établissement existe Lancez une recherche : Etablissement + Ville dans la barre de recherche Cas n°1 : votre fiche existe Cas pratique VINIVI
  • 49. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas pratique VINIVI Formulaire à compléter Après vérification, Vinivi éditera les informations sur votre page
  • 50. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas pratique VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas En bas de page, Cliquer sur « Contacter Vinivi »
  • 51. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas pratique VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas Remplissez le formulaire puis cliquer sur « Envoyez » Après vérification, Vinivi éditera les informations sur votre Page
  • 52. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction Pour 68 %, la réponse influence leur choix Source Tripadvisor La réponse aux avis : INDISPENSABLE Important : 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…
  • 53. Comment gérer sa E-Reputation ? 3- REPONDRE La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis NEGATIFS Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent
  • 54. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Réponse à un avis positif Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire Quelques exemples
  • 55. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
  • 56. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis POSITIFS Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION - CONSEILS ! N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
  • 57. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS Evitez de répondre à Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
  • 58. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS Identifiez le type de problème ressenti Problèmes de perception Problèmes techniques extérieurs Problèmes techniques internes Et adaptez votre réponse La perception est subjective… Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie Reconnaissez le problème et excusez- vous en mettant en avant : la façon dont vous avez réagi sur place Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement. Soyez compréhensif, en mettant en avant un atout lié à l’environnement extérieur
  • 59. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS ATTENTION - CONSEILS ! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question …
  • 60. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Un exemple…
  • 61. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l’onglet Gérez vos Avis Et Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
  • 62. Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet. Soyez vigilants et méfiez-vous : De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs) De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agit tout de suite) Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis FRAUDULEUX
  • 63. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Avis FRAUDULEUX, les raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor • Diffamation • Insulte • Pas d’intérêt pour la communauté • Promotion dans l’avis • Placé au mauvais endroit • Rénovations • Changement de propriétaire • Changement d’enseigne • Mauvaise rédaction • En cas de chantage • Date de publication • Pas écrit par un véritable voyageur • Avis d’un concurrent
  • 64. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Avis FRAUDULEUX, Comment contester ? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »
  • 65. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Des informations très intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien : http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html
  • 66. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Ne trichez pas avec Tripadvisor… Le RED BADGE Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleure « punition » qui soit.
  • 67. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Widget inséré sur la page d’accueil de votre site internet
  • 68. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Envoi d’un mail de retour
  • 69. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Envoi d’un mail de retour
  • 70. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code)
  • 71. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis Fgfdbdbfdlmkjfmldsml fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl mqd,vlm,dslv,dslv,mls d,vlms,dlmv,vlm,sdml
  • 72. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Fgfdbdbfdlmkjfmldsml fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl mqd,vlm,dslv,dslv,mls d,vlms,dlmv,vlm,sdmlSur Tripadvisor, dans votre espace Propriétaire, utiliser les Outils Marketing gratuits
  • 73. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Fgfdbdbfdlmkjfmldsml fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl mqd,vlm,dslv,dslv,mls d,vlms,dlmv,vlm,sdml Outils Marketing gratuits : Des fonctionnalités à explorer, selon vos besoins …
  • 74. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Surveiller ce que l’on dit de moi OBJECTIFS Veiller et surveiller sa E-Reputation Des OUTILS pour vous aider Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité Google Alerts Mention Alerti
  • 75. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche Vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez
  • 76. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
  • 77. ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains ! EN CONCLUSION Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
  • 78. Merci de votre attention ! Stéphanie DUCEPT - Sandrine ALAIN Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent Tel : 02.44.40.20.00 antvendeebocage@gmail.com A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !
  • 79. Des exemples : Avis positifs