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        de fidélisation
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                                   & POPOTTE Kevin
Introduction


 Filiale du groupe PPR
 Leader dans la distribution de biens
 culturels et de loisirs
 81 magasins en France et 150 points
 de vente dans le monde
 4 milliards d’euros de CA
Plan
              Les méthodes
              de fidélisation

     Les outils
technologiques et
  les actions du
  programme de
    fidélisation
                  Les
                résultats
I) Les méthodes de fidélisation


 Carte de fidélité payante (Club Fnac) et une
 gratuite + carte Gaming
 Jeux-concours, Page FB et Site Internet (
 Fnac.com)
 Services et garanties FNAC (retrait et livraison
 gratuite, etc.)

 Objectif : augmenter la consommation.
II) Les outils technologiques et les
       actions du programme de fidélisation


En 2004, un projet CRM lancé appelé
 « fidélité » avec les coordonnées de tout
 les adhérents
 QAS PRO : logiciel informatique de saisie
 rapide des adresses postales des clients
 Le datawarehouse pour inclure des
 données analytiques sur les fournisseurs
 et la logistique
II) Les outils technologiques et les
        actions du programme de fidélisation


En 2006, la Fnac a enregistré :
 Plus de 2000 campagnes de marketing direct
 en local, favorisant ainsi la proximité de
 l'enseigne avec ses adhérents
 Plus d'une centaine de campagnes
 nationales de mailing postaux
 (renouvellement de la carte de fidélité, offres
 promotionnelles, etc.).
III) Les résultats


 Un magasin Fnac dispose d’une surface
 moyenne de 2500m²
 Environ 2000 visiteurs par jours
 450 cartes de fidélité vendues /mois et
 /magasin soit 15 par jours.
 3 millions d’adhérents en 2012
 11 % fidélisés qui représentent 60% du CA
 Le positionnement et l’image de l’enseigne
Conclusion
Le succès de la Fnac est dû à sa gestion de la clientèle :
 50% du CA → carte fidélité
 Analyse du comportement de ses clients
 Personnalisation des offres

Tous les investissements faits dans la gestion de cette relation,
  gagner en confiance, fidéliser, avoir un positionnement
 cohérent, sont de nombreux objectifs qui permettent à la Fnac
                d’avoir un tel succès aujourd’hui.
→ De nombreux objectifs qui permettent à la Fnac
 d’avoir un tel succès aujourd’hui.

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  • 1. Etudes des stratégies de fidélisation Gestion Relation Clientèle - Mme. LAVILLE PERESSE Morgane - CHEKHIR Sabrina - VIARDOT Mélanie - SISSOKO Vanessa - SCHWAB Mélissa & POPOTTE Kevin
  • 2. Introduction  Filiale du groupe PPR  Leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs  81 magasins en France et 150 points de vente dans le monde  4 milliards d’euros de CA
  • 3. Plan Les méthodes de fidélisation Les outils technologiques et les actions du programme de fidélisation Les résultats
  • 4. I) Les méthodes de fidélisation  Carte de fidélité payante (Club Fnac) et une gratuite + carte Gaming  Jeux-concours, Page FB et Site Internet ( Fnac.com)  Services et garanties FNAC (retrait et livraison gratuite, etc.) Objectif : augmenter la consommation.
  • 5. II) Les outils technologiques et les actions du programme de fidélisation En 2004, un projet CRM lancé appelé « fidélité » avec les coordonnées de tout les adhérents  QAS PRO : logiciel informatique de saisie rapide des adresses postales des clients  Le datawarehouse pour inclure des données analytiques sur les fournisseurs et la logistique
  • 6. II) Les outils technologiques et les actions du programme de fidélisation En 2006, la Fnac a enregistré :  Plus de 2000 campagnes de marketing direct en local, favorisant ainsi la proximité de l'enseigne avec ses adhérents  Plus d'une centaine de campagnes nationales de mailing postaux (renouvellement de la carte de fidélité, offres promotionnelles, etc.).
  • 7. III) Les résultats  Un magasin Fnac dispose d’une surface moyenne de 2500m²  Environ 2000 visiteurs par jours  450 cartes de fidélité vendues /mois et /magasin soit 15 par jours.  3 millions d’adhérents en 2012  11 % fidélisés qui représentent 60% du CA  Le positionnement et l’image de l’enseigne
  • 8. Conclusion Le succès de la Fnac est dû à sa gestion de la clientèle :  50% du CA → carte fidélité  Analyse du comportement de ses clients  Personnalisation des offres Tous les investissements faits dans la gestion de cette relation, gagner en confiance, fidéliser, avoir un positionnement cohérent, sont de nombreux objectifs qui permettent à la Fnac d’avoir un tel succès aujourd’hui. → De nombreux objectifs qui permettent à la Fnac d’avoir un tel succès aujourd’hui.