Présentation Quintess avril 2013 Marketing Relationnel, Fidélisation
Présentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNAC
1. Etudes des stratégies
de fidélisation
Gestion Relation Clientèle - Mme. LAVILLE
PERESSE Morgane - CHEKHIR Sabrina - VIARDOT Mélanie - SISSOKO Vanessa - SCHWAB Mélissa
& POPOTTE Kevin
2. Introduction
Filiale du groupe PPR
Leader dans la distribution de biens
culturels et de loisirs
81 magasins en France et 150 points
de vente dans le monde
4 milliards d’euros de CA
3. Plan
Les méthodes
de fidélisation
Les outils
technologiques et
les actions du
programme de
fidélisation
Les
résultats
4. I) Les méthodes de fidélisation
Carte de fidélité payante (Club Fnac) et une
gratuite + carte Gaming
Jeux-concours, Page FB et Site Internet (
Fnac.com)
Services et garanties FNAC (retrait et livraison
gratuite, etc.)
Objectif : augmenter la consommation.
5. II) Les outils technologiques et les
actions du programme de fidélisation
En 2004, un projet CRM lancé appelé
« fidélité » avec les coordonnées de tout
les adhérents
QAS PRO : logiciel informatique de saisie
rapide des adresses postales des clients
Le datawarehouse pour inclure des
données analytiques sur les fournisseurs
et la logistique
6. II) Les outils technologiques et les
actions du programme de fidélisation
En 2006, la Fnac a enregistré :
Plus de 2000 campagnes de marketing direct
en local, favorisant ainsi la proximité de
l'enseigne avec ses adhérents
Plus d'une centaine de campagnes
nationales de mailing postaux
(renouvellement de la carte de fidélité, offres
promotionnelles, etc.).
7. III) Les résultats
Un magasin Fnac dispose d’une surface
moyenne de 2500m²
Environ 2000 visiteurs par jours
450 cartes de fidélité vendues /mois et
/magasin soit 15 par jours.
3 millions d’adhérents en 2012
11 % fidélisés qui représentent 60% du CA
Le positionnement et l’image de l’enseigne
8. Conclusion
Le succès de la Fnac est dû à sa gestion de la clientèle :
50% du CA → carte fidélité
Analyse du comportement de ses clients
Personnalisation des offres
Tous les investissements faits dans la gestion de cette relation,
gagner en confiance, fidéliser, avoir un positionnement
cohérent, sont de nombreux objectifs qui permettent à la Fnac
d’avoir un tel succès aujourd’hui.
→ De nombreux objectifs qui permettent à la Fnac
d’avoir un tel succès aujourd’hui.