La Fnac, créée en 1954, est un acteur majeur du commerce en France avec un chiffre d'affaires de 4,5 milliards d'euros et 20 000 salariés, se concentrant sur l'expérience client à travers une carte de fidélité. Face à une concurrence croissante des pures players en e-commerce, la Fnac doit renforcer sa stratégie CRM pour fidéliser ses clients et retransformer ses espaces de vente physiques en communautés. Des initiatives comme le chat en ligne avec des conseillers visent à améliorer l'engagement des clients au-delà de l'achat traditionnel.

1. FNAC : Diagnostic CRMEmiland De CubberEtienne DupontWiemHaj YoussefAnissLaamouriDavid MetgeNawal M’JahadImaneTerrabMathieu ValoattoManagement des Nouvelles TechnologiesPromotion 2010 / 2011

2. La FNAC, un acteur majeurFédération Nationale d’Achats des Cadres, créée en 1954 par 2 anciens trotskistes M. Théret et A. Essel

3. Idée: privilégier le client au lieu du fabricant

4. Succès immédiat et expansion

5. En province