Semaines 7 et 8 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Durant ces deux semaines les participants échangent sur les facteurs clés de succès d'une stratégie commerciale. Quelles sont les tendances en matière commerciale et comment motiver son équipe commerciale.
La présentation sera suivie d'une allocution de Monsieur Amit Ram, expert en stratégie commerciale depuis plus de 20 ans.
Semaine 9 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Lors de la 9e séance les participants feront un retour sur la matière vue lors de la session afin d'établir un plan commercial - depuis le diagnostic à l'évaluation des actions réalisées par l'équipe commerciale.
Semaines 7 et 8 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
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La présentation sera suivie d'une allocution de Monsieur Amit Ram, expert en stratégie commerciale depuis plus de 20 ans.
Semaine 9 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
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Prospection commerciale : un atout gagnant pour développer votre businessDidier Roux
Peut-on aujourd’hui se passer de nouveaux prospects et de nouveaux clients ?
Peut-on réellement les "acquérir" sans technique et sans méthode ?
Vous trouverez ici à la fois matière à réflexion mais surtout à passer à l'action pour le développement de votre activité via une prospection commerciale organisée.
Un petit guide de formation commerciale bien utile.
Le document est un template servant de référence a toutes les entreprises voulant établir sa Stratégie Marketing Digital. Un plan allant du besoin client a l'élaboration du budget.
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
Etude du Business Model de AirBnB par le cabinet Onopia spécialiste de l'innovation de Business Model, proposition de Valeur, Design Thinking, Design de service, Expérience Client
Présentation de l'idée : solution, mind mapping, POC (Proof Of Concept), MVP (Minimum Viable Product).
Présentation de l'équipe : Pitch 120 mots, structuration de l'équipe, son évolution.
Organisation du groupe : outils, méthodes.
Planification des tâches : PERT, Gantt
Gestion des risques : diagramme d'Ishikawa
5.Mini cas & Exercices cours marketing de baseNebil MRABET
Ce cours est destiné pour les étudiants de première année du Département Sciences Economiques et de Gestion, Licence Appliquée Administration des Affaires, Gestion des Entreprises.
Plan marketing: Definir la strategie marketingVincent KADIO
Il y a 2 choses à faire pour élaborer sa stratégie marketing: une bonne analyse du marché et une excellente définition des objectifs. Plus d'infos sur PlanMarketing.ivoire-blog.com
Cours IFAG RÉUNION - Stratégie Commerciale - aout 2015Remy EXELMANS
Définir sa stratégie commerciale. Les 3 étapes clés pour développer une stratégie commerciale efficace : Étude de marché - Objectifs - Plan d'actions - Cours IFAG Réunion - Aout 2015 - Intervenant : Rémy Exelmans - Consultant Expert en Pilotage Stratégique et Organisationnel
Prospection commerciale : un atout gagnant pour développer votre businessDidier Roux
Peut-on aujourd’hui se passer de nouveaux prospects et de nouveaux clients ?
Peut-on réellement les "acquérir" sans technique et sans méthode ?
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Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
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- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
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La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
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de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
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fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
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Présentation de l'équipe : Pitch 120 mots, structuration de l'équipe, son évolution.
Organisation du groupe : outils, méthodes.
Planification des tâches : PERT, Gantt
Gestion des risques : diagramme d'Ishikawa
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Cours IFAG RÉUNION - Stratégie Commerciale - aout 2015Remy EXELMANS
Définir sa stratégie commerciale. Les 3 étapes clés pour développer une stratégie commerciale efficace : Étude de marché - Objectifs - Plan d'actions - Cours IFAG Réunion - Aout 2015 - Intervenant : Rémy Exelmans - Consultant Expert en Pilotage Stratégique et Organisationnel
L'Email marketing est sans aucun doute l'un des outils les plus utilisés en marketing. Quels sont les tendances, les enjeux et les bonnes pratiques ? C'est le sujet de la 4e séance.
L'Intelligence Locale permet aux enseignes, aux marques et aux professionnels du marketing de mieux comprendre les tendances des marchés locaux. Grâce à la géolocalisation vous êtes capables d'anticiper la demander locale et d'augmenter votre compétitivité et vos ventes.
Quels bénéfices du Big Data pour les retailer. Quelles sont les trajectoires d'adoption du Big Data ? Pourquoi Spark permet-il de démocratiser la mise en oeuvre de nouvelles applications data driven dans le secteur du retail.
Analyse de la performance commerciale et montée en compétencesdibs-conseil
Les entreprises sont en permanence sous tension pour rester « dans le business ».
Elles doivent revisiter leur organisation, leurs pratiques, leur stratégie, leurs offres, …
Elles doivent aussi accompagner leurs ressources humaines pour s’adapter à ces changements.
Parmi ces changements, il en est un qui est particulièrement complexe à mettre sous contrôle : la performance des équipes en relation avec vos clients.
Les LED : Evolution ou Révolution dans l’Eclairage.
Présentation de Bernard JANNIN, vice président du Groupement Interprofessionnel du Luminaire lors de la journée technique du 15 janvier 2010.
Cette présentation donne une idée sur les deux métriques importantes à suivre lors d'une personnalisation de l'experience utilisateur sur une plateforme de vente en ligne. ( CRO - Conversion rate optimization ) et ( GRO - Growth rate optimisation ).
Vendre son innovation - Lyon Start Up - EMLyonSamir Bounab
“Being a startup or a big company doesn’t change the challenge: cash is king, and sales bring money. So selling is king!
A long time ago, sales method number ONE was to have lunch, along with tasty beverages, to close some exciting deals between 2 people! Now managing and implementing sales is almost an engineer work: software, KPIs, probability, analytics, automation, process, method! Lunch and wine might still be an option (and is pleasant), but there is a much more extensive set of possibilities offered by bringing an engineer’s mindset into sales!
What is the causality chain between your day to day activities and your sales results? How to build a substantial lead generation and sales machine? How to use that machine as the armed wing of your GO TO MARKET strategy? How can you measure and improve the continuous process and tools to always get better ROI on your sales actions?
Samir Bounab, Chief Sales Officer of Witekio, telecommunication engineer, entrepreneur and speaker, will help you to build these first steps to do real business with your innovation, might be useful for young entrepreneurs !”
Onopia - Quels Outils pour un Business Model InnovantOnopia
Slides du webinaire Onopia - Quels Outils pour un Business Model Innovant
Onopia est un cabinet spécialisé en innovation de business model, stratégie disruptives, design thinking, expérience client et créativité.
Comment développer une stratégie de content marketing pour gagner en visibilité et en performance sur votre site ? Retrouvez les slides de la conférence sur les stratégies de contenu quia eu lieu au 144 le 25/04/2017. Pour toute question >> @agencekhosi ou contact@khosi.fr
Construire une stratégie de contenu pour gagner des clients - Le 144 Coworkin...KHOSI
Laura Blanchard @ Le 144 // Conférence & retours d'expérience
Sujet : les bonnes pratiques pour capter des prospects par le biais d'une stratégie de contenu SEO
Les 7 péchés capitaux du e-commerce, conférence OxatisOxatis
Sur le net, il est facile de céder à la tentation du "toujours plus" (avoir le plus beau site marchand, le plus gros, proposer trop de références produits…).
Oxatis a donc dressé la liste des écueils à éviter pour ne pas ruiner son projet de boutique en ligne en apportant pour chacun de ces éléments clé une réponse appropriée.
Freelance webmarketing spécialisé en Acquisition & Performance, j'aide les entreprises à acquérir de nouveaux clients et à mettre en place des indicateurs de performance. "Mesurer pour mieux acquérir !" Je suis également spécialiste certifié Adwords.
Le retargeting, ou reciblage publicitaire, est souvent présenté comme le graal de l'acquisition pour les sites de e-commerce. Excellents taux de clics et de conversion, rentabilité apparemment indiscutable. Mais qu'en est-il réellement ?
Cette présentation a pour but de vous permettre de comprendre le potentiel écart entre promesses et réalité de ce canal et de répondre aux questions suivantes :
- Comment calculer le R.O.I. réel du retargeting ?
- Comment l'optimiser ?
- Quelles sont les bonnes questions à se poser avant de se lancer ?
Quand votre étude de marché est terminée et que vos stratégies sont en place, il ne vous reste plus qu'à rédiger votre plan d'affaire et de le soutenir face aux financeurs, plateformes de financement...
Vendre et négocier 2 - techniques de venteCyrille Morel
Vendre et négocier nécessite de bien maîtriser ses techniques de base. Vente en magasin ou vente auprès de entreprises les règles n'ont pas changées depuis des siècles.
2. Mon modèle économique
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Stratégie de
partenariats et de
sous-traitance
Stratégie de l’offre
et de la demande
Stratégie de
communication
Stratégie logistique
Stratégie de prix
Stratégie d’achats
Stratégie de
gestion du temps
Stratégie de
relation client
3. Stratégie Commerciale
1/3 des entreprises ont une.
20% la mettent en œuvre.
C’est pourtant, un élément fondamental pour toute société.
5. Objectif Commercial
• Les objectifs doivent être SMART
– Spécifiques
– Mesurables (Vérifiables)
– Ambitieux
– Réalistes et réalisables
– Temporels (définis dans le temps)
• Ils sont adaptés à chaque activité :
– Parts de marché
– Nombre de clients
– Nombre de couverts
7. Définir son Objectif commercial
Ajustez le potentiel marché avec l’enquête de terrain
• Potentiel Client
Potentiel Marché x % de personnes intéressées
8. Définir son Objectif commercial
Ajustez le potentiel client avec la concurrence
• Potentiel Client Partagé
Potentiel Client / Nombre de concurrents
9. Définir son Objectif commercial
Confrontation en Capacité maximale de production
• Combien de clients je peux servir en gardant
une parfaite qualité de service ?
10. Définir son Objectif commercial
Confrontation en terme de Rentabilité
• Est-ce que mon objectif me permet de vivre ?
11. Potentiel Marché
• Ma crêperie à Chantilly.
– La ville a 11 000 habitants
– Le revenu moyen par ménage est de 3 685€
– Ma salle a une capacité de 15 couverts
– Je peux faire 3 services le midi et 2 le soir
– Je fermerai 6 semaines par an ainsi que le dimanche
– J’ai 5 concurrents directs
• Lors de mon enquête sur le terrain j’ai noté :
– 1 personne sur 10 s’est dite intéressée
– 70% viendraient le midi pour un panier de 8€
– 15% viendraient le soir pour un panier de 30€
– Les interviewés ont déclarés aller en crêperie 2 fois par mois
Potentiel Marché
+ 25 000 hab. alentours
Potentiel Client
10% soit 3 600 Clients
Potentiel Partagé
3 600 / 5 = 720 Clients
12. Potentiel Marché : confrontation
• Ma crêperie à Chantilly.
– Ma salle a une capacité de 15 couverts
– Je peux faire 3 services le midi et 2 le soir
– Je fermerai 6 semaines par an ainsi que le dimanche
• Lors de mon enquête sur le terrain j’ai noté :
– 70% viendraient le midi pour un panier de 8€
– 15% viendraient le soir pour un panier de 30€
– Les interviewés ont déclarés aller en crêperie 2 fois par mois
– En moyenne ils viendraient à 3 personnes
Capacité max de Prod.
15 couverts x (3 + 2 services) = 75 couverts
75 x 26 jours d’ouverture par mois = 1 950 repas
x Nb de personnes
720 X 3 = 2 160 couverts
x Fréquence
2 160 x 2 = 4 320 repas /
mois
13. Taux de remplissage
• Ma crêperie à Chantilly.
– Ma salle a une capacité de 15 couverts
– Je peux faire 3 services le midi et 2 le soir
– Je fermerai 6 semaines par an ainsi que le dimanche
• Lors de mon enquête sur le terrain j’ai noté :
– 70% viendraient le midi pour un panier de 8€
– 15% viendraient le soir pour un panier de 30€
– Les interviewés ont déclarés aller en crêperie 2 fois par mois
– En moyenne ils viendraient à 3 personnes
Production
15 couverts x (3 + 2 services) = 75 couverts
75 x 26 jours d’ouverture par mois = 1 950 repas
1 950 x 70% = 1 365 repas
Taux de remplissage
70%
14. Taux de remplissage : confrontation
• Ma crêperie à Chantilly.
– Ma salle a une capacité de 15 couverts
– Je peux faire 3 services le midi et 2 le soir
– Je fermerai 6 semaines par an ainsi que le dimanche
• Lors de mon enquête sur le terrain j’ai noté :
– 70% viendraient le midi pour un panier de 8€
– 15% viendraient le soir pour un panier de 30€
– Les interviewés ont déclarés aller en crêperie 2 fois par mois
– En moyenne ils viendraient à 3 personnes
Coûts de Production
(1 365 repas x prix de la matière) + Salaires + Charges
Revenu
1 365 repas x 10€ panier moyen (70% à 8€ et 15% à 30€)
Taux de remplissage
70% soit 1 365 repas
15. Indicateur
• Une fois définit et vérifié mon objectif
commercial
• Comment je mesure cet objectif ?
17. Qu’est-ce que j’achète ?
Anna cherche un sac pratique pour sortir.
32 x 29 x 17 cm, Poche intérieure doublée en textile, Pochette zippée amovible
avec intérieur coordonné, Finitions en cuir de vache naturel … (Caractéristiques)
Est-ce qu’Anna s’intéresse à une sac en cuir de vache Naturel ?
NON bien sûr, Anna s’intéresse à un sac qui à un look branché et qui soit pratique
pour y mettre tout ce dont elle à besoin en sortie… (Avantages)
Est-ce qu’Anna s’intéresse à un sac tendance ?
En réalité, ce qui intéresse Anna, c’est une expérience
prestigieuse. Avec son nouveau sac elle voudrait
impressionner ses amies et améliorer son image, ce qui
augmenterai son estime de soi… (Bénéfice)
18. Qu’est-ce que j’achète ?
Bob cherche une voiture performante. Il souhaite acheter une Audi TTS.
Moteur 2 litres, 310 CV, 250Km/h… (Caractéristiques)
Est-ce que Bob s’intéresse à une voiture de 310 CV ?
NON bien sûr, Bob s’intéresse à une voiture qui à un look d’enfer et qui performe
bien. Il recherche une voiture qui aura d’excellentes accélérations et de fulgurantes
reprises sur Autoroute… (Avantages)
Est-ce que Bob s’intéresse à une voiture qui accélère de 0 à 100 en 4,6" ?
En réalité, ce qui intéresse Bob, c’est une expérience de
conduite éblouissante. Avec sa nouvelle voiture il voudrait
impressionner ses amis et améliorer son image, ce qui
augmenterai son estime de soi… (Bénéfice)
20. Politique Produit (Product)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Concept de base
• À quel besoin répond-il ?
Les fonctionnalités
• Quel usage le client peut-il en faire ?
Caractéristiques
• Ce qui est mesurables : poids, taille, durée…
Listez les caractéristiques d’un produit / service
Celui dont vous imaginez qu’il se vendra le mieux
Exemple : Perceuse à percussion 35000 coups par minutes
21. Politique Produit (Product)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Prenez une caractéristique et transformez-là en avantage
Ajoutez « Ce qui me permet de… »
Notre perceuse est équipée d’un système à percussion de 35 000 coups par minute, ce qui
me permet de percer facilement la pierre et le béton.
22. Politique Produit (Product)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Inversez caractéristique et avantage
Percez facilement et sans effort la pierre et le béton grâce à notre perceuse et son système
de percussion à 35 000 coups par minutes.
23. Politique Produit (Product)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Transformez l’avantage en bénéfice du point de vue du Client
Percez facilement et sans effort la pierre et le béton :
- Je vais plus vite
- Je suis plus efficace
- Je me fatigue moins
24. Politique Produit (Product)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Quelles preuves je peux apporter ?
- Je vais plus vite
- Je suis plus efficace
- Je me fatigue moins
Articles de journaux, des témoignages, faire un essai…
25. Résumons-nous
Caractéristiques Avantage Bénéfice
Appareil photo Numérique Pas de développement Je vois de suite mes photos
Résolution 10 Méga Pixels
Grande précision de
l’image
Je peux imprimer un poster
pour les grands-parents
Carte eyefi Connexion wifi partout
Je peux poster
immédiatement mes
photos sur FB
Etc.
26. B2B vs B2C
• B2B
– Je commence par les caractéristiques
– Je présente les avantages ensuite
• B2C
– Je commence par les bénéfices
–Je présente éventuellement les
caractèristiques
28. Politique de Prix (Price)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Quel prix est acceptable pour mes clients ?
(Enquête de terrain)
Qu’est-ce que je mets en œuvre pour augmenter la valeur perçue ?
(Actions)
Comment je me positionne face à mes concurrent ?
(Positionnement)
Comment j’affiche mon prix pour le client ? Forfait, unité, heure…
(Clair, Simple et Compréhensible)
30. Politique de distribution (Place)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Quel parcours client je propose ?
Comment je rends fluide les points de contacts ?
32. Politique de communication (Promotion)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Quelle cible ?
Quel objectif ?
Faire connaître le produit (stade Cognitif)
Faire adhérer à la marque (stade Affectif)
Faire acheter / agir (Stade Conatif ou
comportemental)
Concevez votre message
Définissez le canal
Promotion du produit (commerciale)
Promotion de l’entreprise (institutionnelle)
Médiatisation
Promotion des ventes
PULL ciblage du consommateur
PUSH ciblage du distributeur
Établissez un budget
Mesurez le résultat
Cela implique la mesure des résultats
33. Politique de communication (Promotion)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Mesurez le résultat
Combien me coûte la campagne de
communication par nouveau client acquis ?
€ / Client
Est-ce rentable ?
34. Politique de communication (Promotion)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Message :
Celui qui émet le message doit être
facilement identifiable.
1 message = 1 cible = 1 canal
Canal doit être cohérent avec la zone de
chalandise ET la cible
Travaillez l’argumentaire
Mettez en scène (Storytelling)
35. Politique de fidélisation (Promotion)
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
Garder un client coûte de 5 à 10
fois moins cher que d’en conquérir
un nouveau.
Un client mécontent parle en
moyenne à 10 ou 20 personnes.
Un client satisfait parle à 4 ou 6
personnes
Comment je mesure la satisfaction ?
Quelles questions je pose ?
Comment je traite les réponses ? (Positives / Négatives)
Comment je reste en contact avec mes clients ?
Comment je mets en œuvre mon action de fidélisation ?
A quelle fréquence ?
Pour quel budget ?
37. La révolution digitale est bien là ! Mais beaucoup trop d’annonceurs confondent la
fin et les moyens.
Le digital donne plus de pouvoir aux consommateurs et
bouleverse la manière dont les consommateurs s’informent
et achètent des biens et des services.
Pour répondre à cette révolution, il ne faut pas se contenter
de digitaliser la marque (moyen).
Il faut surtout orienter toute l’entreprise vers le client et sa
satisfaction (la finalité marketing), seule à même de générer
du business et du ROI (finalité de l'entreprise).
Il faut avant tout optimiser l’expérience concrète du client :
mettre en place les moyens de mieux l’écouter, de dialoguer
avec lui, de le reconnaître, de le satisfaire et de plus en plus
de le surprendre !
38. L’expérience Client
Prix de vente
Offre Relation client
Canaux
Segment Clientactivités
Ressources
Partenaires
Coûts
C’est tout ce que vous allez
mettre en œuvre pour que
votre client se sente unique et
privilégié. Pour qu’il pense que
vous vous intéressez à lui !
39. Un grain de café
Comment choisissez-vous votre café ?
Instantané – Moulu – Dosette – Grain
Où le consommez-vous ?
Au café – Chez vous
Pourquoi ?
42. 5 points de vigilance
• Intégrer les employés à la démarche
• Connaître les attentes des clients
• Se différencier de la concurrence
• Communiquer son positionnement
• Toujours se mesurer
43. Typologie de l’expérience client
Individuelle
Communautaire
RelationnelleTransactionnelle
Marketing de l’offre personnalisée
Marketing de la séduction par le
Service, le style, le contenu…
Marketing de l’engagement
Attirer, fidéliser et engager par l’aspect
conversationnel
Marketing de la récompense
Par le biais d’offres, de prix ou de cadeaux
On joue sur le
sentiment
d’appartenance
On joue sur le
sentiment du VIP
On joue sur
l’humain
On joue sur l’aspect
contractuel
44. Expérience Client
• Ce qu’il faut éviter
– Sentiment de se faire arnaquer
– Processus d’achat compliqué
– Rapport qualité prix non cohérent
• Ce qu’il faut faire
– Travaillez la cohérence du concept
– Travaillez le contact humain et sympathique
– Travaillez l’expérience sensorielle agréable
– Travaillez le client après l’achat
45. Définition
Une bonne expérience Client, c’est
Un produit ou un service qui tient ses promesses
Les gens oublient ce que vous avez dit, ils oublient
ce que vous avez fait, mais ils n’oublient JAMAIS
comment ils se sont sentis bien avec vous.
Maya Angeto
47. Écosystème du Business Model
Forces du
secteur
d’activité
Forces du
marché
Tendances clés
Forces Macro-
économiques
Prospective
Macro-économie
Analyseconcurrentielle
Analysedumarché
Enjeux
Segments
Besoin vs Demande
Concurrents
Nouveaux acteurs
Produits et services
Parties prenantes
Tendances :
- Technologiques
- Règlementaires
- Culturelles et sociales
- Socio-économique
Situation économique
Marchés financiers
Matières premières et ressources
Infrastructure économique
Tendances
Marché
Secteur
Économie
48. Forces
du
marché
Forces du marché
Enjeux Quels sont les enjeux clés ?
Quelles évolutions s’amorcent ?
Où va le marché ?
Segments Quels sont les segments clients les plus importants ?
Où se situe le potentiel de croissance le plus important ?
Quels segments sont en déclins ?
Quels segments périphériques faut-il suivre avec attention ?
Besoins et demandes De quoi ont besoins les consommateurs / clients ?
Quels sont les besoins insatisfaits les plus importants ?
Quelles son les attentes réelles des clients ?
Où la demande est-elle en progression ?
Où est-elle en déclin ?
Coût du changement Qu’est-ce qui attache un client à une entreprise ou à une offre ?
Quels coûts de changements découragent les clients au changement d’offre ?
Est-il aisé de trouver des offres similaires ?
Quelle est l’importance de la marque ?
Attrait des revenus Pour quels produits / services les clients sont-ils réellement prêts à payer ?
Où peut-on réaliser les marges les plus importantes ?
Des produits et services moins cher sont-ils facilement disponibles ?
49. Forces
du
secteur
Forces du secteur
Concurrents (acteurs historiques) Qui sont mes concurrents ?
Qui sont les acteurs dominants de mon secteur ?
Quels sont leurs handicaps et avantages concurrentiels ?
Quels segments clients visent-ils ?
Quelle influence ont-ils sur vos segments clients, vos revenus et vos marges ?
Nouveaux entrants Qui sont les nouveaux acteurs de mon marché ?
En quoi sont-ils différents ?
Quels sont leurs handicaps et avantages concurrentiels ?
Quelles sont leurs valeurs ajoutées ?
Quels segment ciblent-ils ?
Quelle influence ont-ils sur vos segments clients, vos revenus et vos marges ?
Produits et services de substitution Quels produits et services pourraient remplacer les miens ?
En quoi sont-ils différents ?
Est-il facile pour mes clients d’adopter leurs produits / services ?
De quel modèle économique résulte leurs valeurs ajoutées ?
Fournisseurs et autres acteurs de
la chaine de valeur
Qui sont les acteurs clés de la chaîne de valeur ?
Dans quelle mesure mon modèle économique est-il dépendant ?
Des acteurs périphériques émergent-ils ?
Lesquels sont les plus rentables ?
Stakeholders Quels parties prenantes peuvent influencer mon modèle économique ?
Quel est le pouvoir d’influence / nuisance des parties prenantes ?
Qui sont-ils ? Salariés, Pouvoirs publics, Lobbyistes ?
50. Tendances
clés
Tendances clés
Tendances technologiques Quelles sont les grandes évolutions technologiques de mon marché ?
Quelles technologies représentent des opportunités ou des menaces ?
Quelles technologies émergeantes les clients périphériques adoptent-ils ?
Tendances règlementaires Quelles tendances règlementaires influencent mon marché ?
Quelles normes et règlements peuvent menacer mon modèle économique ?
Quels impôts et règlements ont une influence sur le comportement de mes clients ?
Tendances culturelles et sociales Quelles sont les grandes tendances de mon marché ?
Quelles évolution des meurs, de la société ou culturelles touchent mon modèle ?
Quelles tendance peuvent influencer le comportement de mes clients ?
Tendances socio-économiques Quelles sont les tendances démographiques ?
Comment se répartissent les revenus et les richesses de mon territoire ?
Quel est le niveau des revenus disponibles ?
Quelles sont les habitudes des populations de ma zone de chalandise ?
51. Forces
macro-
économiques
Forces macro-économiques
Situation économique L’économie est-elle dans une phase d’essor ou de repli ?
Quel est le taux de croissance du PIB ?
Quel est le taux de chômage ?
Marchés financiers Quelle est la situation des marchés de capitaux ?
Est-il facile d’obtenir de financement sur mon marché ?
Des fonds sont-ils disponible immédiatement ?
À quel coût peut-on trouver ses fonds ?
Matières premières
et autres ressources
Quel est le coût des matières première dont je dépends ?
Quelles est l’évolution de ces coûts ?
Les ressources nécessaires à mon modèle économiques sont elles facilement accessibles ?
Sont-elles coûteuses ?
Infrastructure économique Quelles est la qualité de l’infrastructure publique de mon marché ?
Quelle est la qualité d’accès aux fournisseurs et aux consommateurs ?
Quel est le niveau de pression fiscale sur mes cibles ?
Quel est la qualité de vie ?
Notes de l'éditeur
Réaliste, c’est-à-dire raisonnable et atteignable, mais pas trop facilement. En effet, un objectif trop ambitieux, trop élevé peut conduire à une démotivation. Mais, par ailleurs, il ne doit pas être trop facile pour maintenir une forte mobilisation. Pour apprécier la faisabilité d’un objectif, l’analyse de votre environnement est importante. Il est, en effet, plus facile de se développer de 20 % sur un marché qui augmente d’autant que d’être stable sur un marché en baisse !
Spécifique : un objectif ne doit pas être général, mais porter sur un point précis : par vendeur, par produit, par activité, etc.
Mesurable : pour savoir s’il est atteint, un objectif doit être mesurable. C’est la différence entre la situation de départ et la situation d’arrivée qui vous l’indiquera. Pour le vérifier, il faut donc être à même de chiffrer pour des objectifs (augmenter les ventes de 100 unités, par exemple), ou d’observer de façon objective (ex : les réclamations clients doivent être traitées sous 48 heures).
Défini dans le temps : un objectif n’est pas fixé pour une période indéfinie mais avec un terme précis : mensuel, trimestriel, annuel et une date d’échéance ferme.
Vérifiable : les moyens de contrôle doivent exister, être connus et acceptés comme étant fiables, objectifs et équitables.
Responsabilisant : c’est l’engagement, pour tous, à atteindre un résultat. Cela doit donner envie de se motiver et de mobiliser.
Gratifiant : la réalisation de l’objectif doit entraîner un mieux, moral ou… autre : la récompense après l’effort, en somme.