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Méthodes et stratégie
commerciale à mettre en œuvre
                       Logo de la
                        société
La stratégie commerciale :
                             Introduction
Une étude récente a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de
leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !).

si vous vous amusez à faire une rapide soustraction entre vos clients du début
d’exercice et ceux restant en fin d’année, vous verrez généralement une disparition
entre 5% et 15%.

En effet, selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC, la raison pour
laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% un manque de
contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s’y
attendre un problème de prix ou de produit.

Pour finir dans la justification de la mise en place d’un programme de fidélisation il faut
rappeler que généralement fidéliser coûte 2 fois moins cher que prospecter.

                                                                              Logo de la
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Les nouvelles donnes de la crise
1/20                                            1/3

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                                3
La stratégie commerciale : Des
          principes basiques…
        La volonté : Car c’est exigeant et quand c’est écrit, on doit
la suivre. On veut aller de l’avant car sinon c’est la routine !!!

       L’environnement : Il faut tenir comptes des contraintes, des
besoins différents par segment,mais aussi des opportunités
engendrées par l’environnement et s’adapter pour faire face et
anticiper
       Les objectifs : Absolument nécessaires…Ils doivent être
simples, atteignables, mesurables, réalistes, limités dans le
temps. Trop souvent négligés…car contraignants et engageants

      Les moyens : Ils vont déterminer les actions et
l’organisation que je veux/peux mettre en place. On parle des
moyens humains, financiers, techniques, etc…
Segmenter: et définir adaptéecibles
           Règle N°4 Avoir une stratégie ses

              Exemple d’un bobinier industriel sur son marché de la réparation
                                 de moteurs électriques




FM = L'ensemble des services nécessaires au fonctionnement normal d'une entreprises : achats de matériels, de
                        5
fournitures, achat de terrains, construction de bâtiments, gestion des locaux techniques et des fluides: électricité, froid,
chauffage, entretien des bâtiments.
Les facteurs clés de succès
              Il faut fixer les principes généraux
              d’une stratégie de prospection
              réussie.
              On a pour habitude de distinguer :
              -Le produit et toutes ses composantes
              (emballage, montage, conditionnement) et
              sa différenciation par rapport à la
              concurrence
              - Le prix (son positionnement par rapport à
              la concurrence)

              -La distribution (quel(s)circuit(s) choisir ?
              -La communication (les principaux axes).
Clarifier son positionnement
On va définir le positionnement, c’est-à-
dire clarifier sur un axe la stratégie de
l’entreprise :

- Par rapport aux 2 besoins principaux de
la cible

-   par rapport à la concurrence



On va soit choisir un positionnement :

-   De différenciation (on a un axe
    différent des autres) comme BMW sur
    l’exemple

-   De domination par les couts (on a un
    axe identique aux autres) comme
    Pronto sur l’exemple




01/05/2011
Les objectifs
Produits/clients       Anciens Produits          Produits Nouveaux

Clients actuels              2 m Euros                0,5 m Euros
Nouveaux clients             2 m Euros                0,5 m Euros


                    Il faut définir les objectifs :

                       - par segment prioritaire

            - en nouveaux produits et en nouveaux clients

            - en produits actuels et en nouveaux produits
Décliner les objectifs
Quelle stratégie de prospection ?
Quelle                  En quoi consiste                   Avantages                       Inconvénients
stratégie ?             t’elle ?


Stratégie Tout Azimut   On tire sur tout ce qui bouge.     Pas de réflexion. Pas de        Dépense de beaucoup
                        On prospecte partout et on         ciblage.                        d’énergie. A proscrire même
                        prend tout.                                                        si souvent employée.



Stratégie de conquête   Prospection organisée et           Nécessaires si résultats        Dépense de beaucoup
                        ciblée. Gestion du fichier.        importants en peu de temps      d’énergie. Moyens importants.
(nouveaux produits,                                                                        Taux d’ efficacité faible (5 à
nouveaux clients)                                                                          10%)

Stratégie de rebond     Vendre la même prestation          Taux de succès important        Réduit son champs d’action
                        chez d’autres clients potentiels   (30%). Savoir-faire,            en terme de potentiel client.
(nouveaux clients,      qui présentent la même             références et offres validées   Elargit la zone géographique.
produits actuels)       caractéristique que votre
                        clientèle actuelle

Stratégie « Tâche       Elargir votre prestation chez      Le meilleur taux de succès      Vous devez être parfait sur la
                        votre clientèle actuelle           (50%).                          qualité de vos prestations
d’huile » (clients                                                                         actuelles
actuels, nouveaux
produits)
Constituer un
fichier et
qualifier vos
clients
Constituer un fichier pour optimiser
   votre stratégie commerciale
                       L’OUTIL DE BASE : LA GRC
Le fichier client est un des outils les plus importants. Vous devez impérativement en
tenir un. Il permet de consigner tous vos contacts commerciaux et de retracer par la
suite l’historique de votre relation avec chaque client. L’objectif final est bien sûr de
développer vos ventes. Mais comment utiliser ce fichier de la manière la plus efficace
possible ?

Un fichier client ne sert à rien s’il n’est pas exploité. Il doit servir à réaliser des actions
commerciales concrètes et pour cela, il faut qu’il soit le plus complet possible. Tout
doit y être consigné, de la signature d’un contrat au plus petit détail (nom des
contacts, caractéristiques physiques, date du dernier RDV…).
Constituer un fichier pour optimiser
   votre stratégie commerciale
    PRINCIPES DE BASE : CONNAITRE SES CLIENTS
 Rappelez-vous également que les données contenues dans le fichier client sont
 périssables. C’est pourquoi un entretien régulier est indispensable. Veillez à adopter
 une méthode de tri pour vos clients. L’une des plus employée est la méthode RFM
 (Récence, fréquence, montant). Ici, la récence représente la date du dernier achat ou
 contact client, la fréquence représente la fréquence des achats sur une période de
 référence donnée et le montant est la somme des achats cumulés sur cette même
 période. Cela vous permet d’identifier les clients les plus importants même si ce n’est
 qu’à titre indicatif.


 Plus tard, en vous appuyant sur une GRC à jour et ordonné, toutes sortes d’actions
 peuvent être envisagées, que ce soit le lancement d’une campagne d'emailing ou la
 mise en avant des principaux clients en qualité de témoin de l’efficacité des produits.
 Encore faut-il posséder des supports de communication adaptés aux actions menées.
Stratégie de conquète : outils
Stratégie de conquète :
                          nouveaux outils
 1er outil pour développer ses ventes : Les Réseaux sociaux.

 Les réseaux sociaux existent depuis des années (voire des siècles avec les
 différentes confréries et autres organisations par corps de métiers), mais avec
 l’explosion d’internet leur importance a fortement augmenté…

 Néanmoins avant de penser internet, il faut déjà utiliser les réseaux de la “vraie
 vie”. En effet ce n’est pas nécessaire d’aller très loin pour mettre en place un
 réseau social qui va soutenir vos ventes et générer des prospects. Il suffit d’utiliser
 ses contacts, les amis de ses amis, ses anciens collègues de son entreprise
 précédente, les personnes qui ont quitté l’entreprise…

 En effet très vite on se rend compte que “le monde est petit” est que dans une
 profession donnée on retrouve toujours les même têtes, et qu’il faut savoir garder
 de bonnes relations.

  Bien entendu pour que cela fonctionne il faut “aider” votre réseau à vendre vos
  produits à votre place. Cela se fait bien entendu en distribuant votre carte de
  visite, mais surtout en rappelant votre USP (Unique Selling Proposition) et en
  rappelant bien à qui elle s’adresse exactement. Il ne faut pas rester dans le vague,
  mais au contraire expliquer exactement ce que font vos produits et qui est
  susceptible de les acheter (donner des exemples…).
01/05/2011
Stratégie de conquète :
                           nouveaux outils
 1er outil pour développer ses ventes : Les Réseaux sociaux.

 Ainsi dès qu’un de vos contacts entendra parler d’une personne qui a un problème
 qui correspondant exactement à votre description il ne manquera pas de vous
 rappeler. Etre précis et concret est essentiel, car l’expression “vendre à tout le
 monde c’est vendre à personne” est d’autant plus vrai dans le cadre des réseaux
 sociaux où vous n’avez généralement que quelques minutes ou secondes pour
 laisser une trace dans l’esprit d’un contact…

 Une autre astuce est de mettre en place un système générateur de leads et de
 contacts avec des prescripteurs : c’est par exemple organiser 1 fois par
 semaine un déjeuner “partage d’expériences” avec un acteur majeur dans un
 domaine proche du votre pour échanger des idées et bonnes pratiques. Le plus
 simple étant de repérer sur Viadeo, Facebook, Linkedin… ces personnes et de les
 inviter à un déjeuner totalement informel où vous les invitez à discuter sur leur sujet
 de prédilection. Grâce à ces déjeuners, vous pourrez d’une part toucher des
 prescripteurs importants en levant le frein du “il veut me vendre quelque chose” et
 d’autre part partager des bonnes pratiques qui pourront vous servir.


01/05/2011
Stratégie de conquète :
                        nouveaux outils
 Pour aller plus loin dans l’utilisation des réseaux sociaux, il faut utiliser la
 puissance d’internet pour démultiplier l’effet de son réseau. Un des moyens les
 plus efficaces est de créer un groupe (ou d’y participer très activement).

 Voici un exemple de ce qu’il faut faire pour recruter des prospects et des
 prescripteurs via les réseaux sociaux :
 1 – Lister dans son entreprise quels sont ses spécialistes.
 2 – Leur demander de créer un groupe sur votre thématique et de l’animer en
 apportant toute leur valeur ajoutée et tout leur savoir (articles, études…).
 3 – Convier toutes ses relations Pro, amis… à rejoindre ce groupe.
 4 – Inviter des profils “cibles” à rejoindre ce groupe (cela peut être également
 des clients). Plus le groupe sera important mieux c’est, car la foule attire la foule et
 cela fait vivre le groupe de discussion (et accessoirement plus vous avez de
 membres, plus haut vous êtes classé parmi les groupes !).
 5 – Communiquer sur ce groupe pour en augmenter sa taille et son influence
 afin d’en faire la référence du secteur (et par la même occasion d’en faire une
 machine à générer des leads…). Bien entendu, pour que cela fonctionne il faut
 s’appuyer sur un réseau social important pour bénéficier de sa base installée
 de membre (en France c’est Viadeo, Facebook, Linkedin, Xing, 6nergies…), mais
 aussi intégrer les forums spécialisés (ex: Forum-marketing.com pour le marketing
 générique, Webrankinfo pour le référencement…).
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Stratégie de conquète :
                          nouveaux outils
 2ième Outil pour développer ses ventes : La Mobilité au travers des PDA et
 Smartphones !

 Le but de la mobilité dans la vente sera d’une part de réduire le cycle de ventes
 (ex: prise de commande chez le client avec transmission directe au système
 d’informations de l’entreprise, accès en temps réel aux informations et à l’agenda…)
 mais également de réduire le taux de déperdition de commandes (c’est-à-dire les
 commandes prises par les commerciaux lors d’une visite ou d’un appel, mais qui
 doivent ne sont au final pas renvoyées par le client car annulées faute de temps ou
 passées plus tard).

 La mobilité c’est également un très bon outil pour améliorer la productivité des
 commerciaux : que cela soit en rentrant en live le rapport de vente pendant la visite
 clients ou juste après, ou en permettant un échange des données en temps réel
 entre les commerciaux terrains et les télévendeurs (voire la secrétaire située au
 siège).

 Cela permet également un travail à distance (ex: travailler de chez soit dans
 devoir repasser au bureau) ou pour récupérer plus rapidement les informations dus
 siège (argumentaires, fiches techniques…).
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Stratégie de conquète :
                            nouveaux outils
 3ème Outil pour développer ses ventes : Internet !

 Internet est actuellement utilisé par la plupart des entreprises, mais souvent cet
 usage n’est que de “niveau 1″ (site plaquette, formulaire de demande de
 documentation, campagne d’achats de mots clés….). Or internet permet plus.
 Voici quelques unes des utilisations “niveau 2″ d’internet :

 -   Utiliser les démonstrations via Internet pour éviter les déplacements
     physiques : même si c’est un outil particulièrement efficace dans l’informatique,
     les prestations de services… la Web Démo reste un outil efficace pour prendre
     un premier contact avec un prospect et pour faire un premier tri entre les
     prospects chauds et froids. De nombreuses solutions existent avec des
     paiements forfaitaires ou à la minute (www.webex.com, www.genesys.com,
     www.netviewer.com, www.inquiero.com…). Pour en savoir plus consultez notre
     article “Comment réussir ses présentation Orales”.

 -    Mettre en place un pont entre son ses logiciels de gestion et son site Web :
      cela permet par exemple d’intégrer les demandes de documentation de
      prospects directement aux commerciaux de la région avec déjà une pré-
      qualification des besoins (grâce à un système d’aiguillage). Cela évite les
      ressaisies, la perte de temps de transmission d’informations et enfin le suivi des
      dossiers prospects.
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Stratégie de conquète :
                     nouveaux outils
 3ème Outil pour développer ses ventes : Internet !

 -   Proposer un Service Clients en extranet avec la possibilité de faire un suivi
     de commande, des demandes SAV, consulter une FAQ… Cela permet d’une
     part de gagner en réactivité (le client peut accéder à ses informations 24h / 24)
     mais aussi d’automatiser des processus (c’est le client qui fait une partie du
     travail de saisie du service client et même ajouter des captures écran…).

 -   Proposer un extranet à ses partenaires afin d’avoir un suivi de leur activité
     : par exemple un suivi des ventes de ses VRP, les remontées de leads de ses
     affiliés…

 -   Mettre en place des Mashups : une mashup c’est intégrer dans son logiciel des
     mini applications externes (des API). Cela permet d’intégrer très rapidement et à
     un coût très faible des fonctionnalités externe soit dans son site internet, soit
     dans son logiciel de CRM. Un exemple type c’est l’intégration de Google Maps
     dans la plupart des applications de gestion commerciale ou de CRM, c’est aussi
     l’intégration de services comme Skype dans les fiches clients…



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Stratégie de conquète :
                          nouveaux outils
 4ième Outil pour développer ses ventes : Les outils de communication (CTI /
 Chat).

 Pour gagner en réactivité, il est conseillé de coupler son logiciel avec tous les outils
 de communications, dont voici quelques exemples.

 -    Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Ce couplage permet d’une part
      de gérer les appels sortants : composition automatique de numéros (plus
      d’erreur de saisie, création de listes d’appels pour les campagnes de télé-
      prospection… Et d’autre part pour les appels entrants : remontée automatique de
      la fiche client (ce qui permet de ne plus avoir à demander de numéro client,
      d’orienter automatiquement les clients vers le commercial dédié, de gérer des
      files d’attentes et des messages d’attentes personnalisés (ex: proposer des
      promos à ses revendeurs, proposer un standard automatique avec
      aiguillage…)…
  - Les messages vocaux : relativement nouveau, le message vocal a
      actuellement énormément de succès pour les compagnes de prospection et de
      génération de leads. Le but est d’enregistrer un message en studio, puis
      d’appeler automatiquement son fichier prospects ou clients en leur proposant
      l’écoute de ce message (cet outil permet aussi de détecter les répondeurs et
      d’éventuellement laisser un message). Bien entendu le client peut ne pas
      écouter le message ou demander à ne plus être appelé. Ce type d’outil est
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      particulièrement efficace si votre marque est connue des appelés.
Stratégie de conquète :
                            nouveaux outils
 4ième Outil pour développer ses ventes : Les outils de communication (CTI /
 Chat).

 -   Le call back (ou Rappel Automatique) : les boutons de rappels automatiques
     sont principalement utilisés pour augmenter le taux d’appel lors de la visite d’un
     site internet. Cela se matérialise via un bouton qui est cliqué par l’internaute, il lui
     suffit ensuite de remplir les son nom et son numéro de téléphone et il est
     automatiquement rappelé dans les 10 secondes par un conseiller commercial.

 -   Le Live Chat : ce bouton permet aux internautes de dialoguer en direct avec un
     commercial ou un technicien. C’est encore une fois un outil qui permet d’inciter le
     prospect à prendre contact avec l’entreprise afin de conclure une vente. Bien
     qu’il soit encore très orienté “ados”, c’est un outil qui est appelé à se développer
     dans les mois à venir (le commercial peut avoir plusieurs conversations à la fois,
     cela permet de donner des informations plus riches (liens, documents, PDF…).




01/05/2011
Mesurer
l’efficacité de la
démarche
commerciale
Mesurer l’efficacité de la démarche
           commerciale
       En regroupant des données des ventes et de la dynamique de votre
    portefeuilles clients vous pourrez découvrir des informations intéressantes
                       pour mieux piloter votre développement.
•   Par exemple, vous apprendrez, peut-être :
    Que pour obtenir 1 nouvelle vente, vous devez toucher 100 contacts. Cela indique
    concrètement un niveau d’intensité commerciale à mettre en place pour réaliser
    toute vente supplémentaire.
•   Que seuls 20% de vos devis sont convertis en vente par votre entreprise :
    demandez-vous pourquoi et essayer d’augmenter ce taux.
•   Que chaque mois, vous perdez 10 clients, et que cela présente un panier moyen de
    X euros. Par conséquent, vous devez toucher au moins 1000 nouvelles personnes,
    chaque mois, pour équilibrer votre situation et votre chiffre d’affaires.
•   Que pour augmenter votre chiffre d’affaires de 10% vous devez augmenter vos
    efforts commerciaux soit via le nombre de contacts initialement touchés lors d’une
    opération co pour répercuter l’impact sur les nombre de ventes, soit en optimisant la
    conversion de vos devis en vente, en suivant et relançant vos contacts.
•   Que l’érosion de votre portefeuille est rapide et que vos ventes se font
    essentiellement sur vos nouveaux contacts. Vous saurez ainsi qu’il vous faut investir
    intensivement en prospection pour capter et transformer de nouveaux contacts en
    clients… Ou bien, qu’il faut mettre vos efforts sur la fidélisation de vos clients pour
    mieux conserver vos clients déjà conquis.
01/05/2011
Mesurer l’efficacité de la démarche
           commerciale
Pour évaluer la dynamique commerciale de votre entreprise, il faut
aussi mesurer l’activité de votre portefeuille clients et prospects :
 Nombre de nouvelles personnes ou sociétés contactées (ou touchées) chaque mois
 ou semaine selon votre activité.
 Nombre de nouveaux contacts captés (c’est-à-dire des personnes ou sociétés avec
 lesquelles vous avez eu un échange privilégié, transmis une demande d’informations
 ou identifié un besoin auquel vous allez répondre)
 Nombre de rendez-vous pris.
 Nombre de devis réalisés pour les nouveaux contacts captés, et sur anciens clients
 par période. Evaluez la part que représente chaque catégorie.
 Nombre nouveaux clients acquis : c’est-à-dire le nombre de nouvelles personnes ou
 sociétés ayant acheté
 Nombre de clients perdus sur chaque période et le panier moyen qu’ils
 représentaient
 Taux d’acquisition clients : (nouveaux acheteurs / nouveaux contacts captés sur la
 période) x100 ou bien (nouveaux acheteurs / nouvelles personnes ou sociétés
 touchées sur la période) x 100.
 Taux de transformation de devis en vente : nombre de commandes émises/ nombre
 de devis réalisés. Vous pouvez aussi évaluer ce critère uniquement pour les
 nouveaux contacts.
01/05/2011
Mesurer l’efficacité de la démarche
           commerciale
             Des indicateurs de suivi commercial de base
                     Les premières données clés à suivre sont :
Le volume de vente : nombre de ventes par mois, par semaine ou par jour selon
votre activité
Les ventes en valeur : chiffres d’affaires réalisé sur les mêmes périodes
Le taux d’évolution par mois et par trimestre des volumes et valeurs des ventes.
Une évolution se calcule de la manière suivante : ((valeur du mois en cours - valeur
du mois précédent)/valeur du mois précédent) x 100.
Le nombre d’acheteurs uniques
Le panier moyen : chiffres d’affaires réalisés / Nombre d’acheteurs uniques. Vous
pouvez le calculer sur différentes périodes, pour le comparer et voir son évolution.

Si vous avez plusieurs profils de clients qui achètent des produits distincts, séparez
les informations par segments de clientèle afin de mieux apprécier l’information
délivrée.




01/05/2011
Mesurer l’efficacité de la démarche
           commerciale
       Un autre aspect à suivre est lié à la performance de chaque action
     commerciale que vous menez pour accompagner votre développement.

 Cette analyse vous permettra d’identifier les actions les plus performantes en terme de
  retombées commerciales. Les principales informations à comparer sur chacune des
                actions (emailing, phoning, foires ou salons, etc.) sont :

•   Les ventes générées en volume et en valeur.

•   Le taux de retour : nombre de demandes d’information ou devis, par exemple, sur
    le nombre total de contacts touchés.

•   Le taux de ventes : nombre de commandes passées (ou nombre de produits
    vendus) sur le nombre total de contacts touchés ou sur le nombre de contacts
    captés (c’est-à-dire avec prise de contacts, demande d’information ou devis)

•   Le coût d’acquisition clients : c’est la valeur que représente la conquête d’un
    nouveau contact, soit le chiffre d’affaires générés par l’action sur le coût global
    engagé par l’action.

01/05/2011
Guillaume BIARE                                        Erick NION
               06 19 66 67 12                                      06 84 20 35 62
         g.biare@expertys-team.fr                             e.nion@expertys-team.fr

   Jean-Michel PIRLET                                                       Richard HERBER
      06 71 10 10 75                                                         06 10 82 23 77
jm.pirlet@expertys-team.fr                                             r.herber@expertys-team.fr

                 Sophie PERRON                                   Didier LEQUEUX
                 06 14 11 71 57                                   06 73 41 89 56
           s.perron@expertys-team.fr                       d.lequeux@expertys-team.fr


           Tél : 03 23 05 42 39     www.expertys-team.fr        contact@expertys-team.fr

                    SAINT QUENTIN - AMIENS - LILLE METROPOLE - STRASBOURG
Quel commercial pour mon
       entreprise ?
LE RECRUTEMENT : 1er fondement

 Les bons candidats sont rares, il faut
 donc les détecter, les séduire et les
 embaucher rapidement.
 Nous parlons donc d’un processus
 inversé ou l’entreprise va devoir se
 vendre et entreprendre une véritable
 démarche « contre la montre » pour
 ne pas se faire « voler » son candidat.
LE RECRUTEMENT : 2ème fondement

  On ne recrute plus sur les compétences
  (qui peuvent s’acquérir) mais sur le
  comportement et les valeurs de la
  personne en face de nous.
  Nous parlons donc d’un processus de
  recrutement ou on va s’attacher à
  comprendre l’homme avant le
  candidat.
LE RECRUTEMENT : 3ème fondement

  Il n’y a pas de mauvais candidat. Il y a
  juste mauvaise adéquation du candidat
  avec le poste dans notre entreprise avec
  les collègues et responsables en place.
  Nous allons donc nous intéresser à
  l’entreprise, au manager, aux
  collègues, clients, fournisseurs, etc…)
  et vérifier les complémentarités ou
  les incompatibilités
LE RECRUTEMENT : 4ème fondement
 Il faut laisser peu de place au subjectif et
 à l’affectif pour laisser la même chance et
 les évaluer dans le même environnement
 (même approche, même temps de parole,
 mêmes questions).
 Tout est basé sur une démarche
 analytique et des critères objectifs
 mais la place de l’humain demeure
 prépondérante dans le choix final
 (atomes crochus).
LE RECRUTEMENT : 5ème fondement

  Il faut mieux ne pas recruter si on est pas
  sûr d’un candidat mais une fois décidé, on
  prévoit du temps et on investit sur son
  intégration.
   Nous préconisons la mise en place
  d’un véritable programme d’intégration
  destiné aussi bien à former, valider et
  intégrer le nouveau candidat.
LE RECRUTEMENT : 6ème fondement

   Définir un profil de poste en matière de
   comportement et de valeurs le plus
   précis possible.
   Nous allons recruter de manière
   rationnelle non pas en excluant
   systématiquement les candidats + ou
   - éloignés du poste mais en
   définissant les risques liés à leur
   recrutement.
Le Nouveau Modèle du
     recrutement
   AVANT                             MAINTENANT

          Créer une
          relation de                  40%
      10% confiance

               Rechercher              30%
      20%      les attentes

                     « Vendre » le     20%
      30%            poste


                                       10%
      40%            Signer le contrat


   L’ancien modèle
LES PRINCIPES
Trop fréquemment, les recrutements sont
menés de façon uniquement intuitive, sans
réelle analyse ni de la fonction à pourvoir,
ni du profil souhaité pour le poste. La clé
d’entrée, c’est trop souvent l’expérience
(savoir-faire supposé) ou le savoir
(formations) au détriment du Savoir-être.
Sans méthode et analyse du savoir-être,
cet acte de recrutement se conclut souvent
par des échecs.
Pour le postulant
Il s’agit de s’impliquer dans un travail dont
vont dépendre ses conditions de vie. La
qualité et la véracité des informations qui lui
sont fournies, seront déterminantes pour son
choix et son implication future.


  Pour l’entreprise
Il s’agit de donner à un « inconnu », des
fonctions (donc des responsabilités) qui vont
avoir un impact (+ ou – fort selon le poste)
sur la qualité du travail, la qualité des
relations, l’image et les résultats de l’équipe
et de l’entreprise.
Les différents types de
        besoins

  Besoins personnels

  Besoins professionnels

  Besoins exprimés
  Besoins cachés
Schéma de la personne
                                      COMMENT ?
QUOI ?
               COMPORTEMENT

                  COMPETENCES


                  INTELLIGENCES



                   EXPERIENCES

                    CROYANCES

                     VALEURS


                   FORMATION


                   EDUCATION

                                  POURQUOI ?
Schéma de la personne
                                      COMMENT ?
QUOI ?
               COMPORTEMENT

                  COMPETENCES


                  INTELLIGENCES



                   EXPERIENCES

                    CROYANCES

                     VALEURS


                   FORMATION


                   EDUCATION

                                  POURQUOI ?
Success Insights
Success Insights
         Précis   Fonceur
       Réservé    Énergique
        Formel    Rapide
   Analytique     Direct
      Prudent     Indépendant
       Réfléchi   Exigeant

  Attentionné     Expansif
    Calme         Enthousiaste
   Coopérant      Communicatif
       Patient    Démonstratif
      Modeste     Sociable
        Fiable    Tonique
Organisateur
                                    Solutions basées sur les faits.
                  Évaluateur          Gestion de temps efficace.        Conducteur
   Analyse faits et données.            Méthodologie efficace.          Orienté-résultats.
                    Exactitude.    Étude et solution de problèmes.      Prise de décision ferme-rapide.
Sécurité et prudence. Espace      Décisions logiques. Pensée créative   Exerce ses responsabilités.
           de travail ordonné.                et originale.             Expéditif. Relève les défis.
          Suit les procédures.                                          Audacieux-volontaire.
 Standards de haute qualité.


                                                                                Motivateur
      Coordinateur                                                              Compétition avec les
        Diplomatie et                                                           autres. Essaie de
         coopération.                                                           nouvelles idées.
      Analyse faits et                                                          Résultats par
données. Respecte la                                                            l’entremise de
    marche à suivre.                                                            quelqu’un.
   Travail de routine.                                                          Communicateur
          Adhère aux                                                            persuasif. Enthousiaste.
           standards.                                                           Agent de changement.
Orientation de tâche.


                 Supporteur                                             Promoteur
             Pensée logique.                                            Contact humain.
      Routine systématique.                                             Solutions aux problèmes.
            Capable de clore.                                           Optimiste.
            Rythme détendu.                                             Exprime pensées et idées.
     Participation en équipe.                 Facilitateur              Activités variées.
                  Sécurisant.         Travail d’équipe. Soutien et      Mobile.
                                       assistance. Rend service.
                                       Environnement de travail
                                       harmonieux. Sécurisant.
                                        Assistance aux clients.
Commercial
                 Coordinateur
                  de projets
                               Commercial
 Commercial                  spécialiste vente
 Technicien                 Produits en R1 type
                                particuliers

Commercial à l’aise             Commercial à l’aise
dans l’entretien de               en prospection
    clientèle


Commercial conseil
                            Commercial Vente
Vente de solutions
                           Pdts de rêve-captifs
   Fidélisateur

              Commercial Relation
                 Fidélisateur
Motivations
                         COMMENT ?
         COMPORTEMENT

QUOI ?
         COMPETENCES
         INTELLIGENCES



           EXPERIENCES
            CROYANCES
             VALEURS



           FORMATION
           EDUCATION

                         POURQUOI ?
           ATTITUDES
                                      46
Points clés des motivations

Les motivations ce sont:
   Une manière d’évaluer la vie
   Un guide des moteurs & de nos raisons d’agir
   Déterminantes des actions et des directions
   Relativement constantes
   S’expriment par le style de comportement
   Interaction entre elles
   Les raisons de nos démotivations

                                                   47
E. Spranger : les 6 attitudes selon votre
                   vision de la vie
La vérité, la connaissance     L’attitude cognitive


L’harmonie, l’équilibre        L’attitude esthétique


Un système de principes        L’attitude traditionaliste


Le contrôle, le pouvoir        L’attitude individualiste


La fin de la souffrance        L’attitude sociale


Le retour sur investissement   L’attitude utilitariste
Quelles sont les motivations de base ?



     Cognitif                  Esthétique



    Matérialiste   EGO         Individualiste


                   Tradition


     Altruiste                 Traditionaliste

                                                 49
Les 6 motivations

  Attitudes                  descriptif
                  Utilisation de mon besoin cognitif pour apprende,
Cognitive         découvrir et systématiser la verité.
                  Chaque investissement doit me rapporter un retour sur
Matérialiste      investissement

                  J’apprécie et recherche l’harmonie, la cohérence et la
Esthétique        beauté des choses qui m’entourent.

                  J’investis toutes mes ressources pour aider les autres à
Altruiste         réaliser leur potentiel dans leur vie.

                  Je veux atteindre une position sociale élévée, et
Individualiste    acquérir du pouvoir.

                  De toutes les approches de la vie, je veux interpréter,
Traditionaliste   comprendre et penser un système de vie.
                                                                             50
Les motivations
    Commercial avec un                        Commercial
    fort engagement et                      curieux et fort en
      défendant des                         découverte client
          valeurs




                                                   Commercial
  Commercial
                                                   R.S.I. à l’aise
 aimant rendre
                                                     dans la
service et aidant
                                                   négociation




   Commercial vendant                      Commercial à l’aise
    sa relation et des                       dans rapport de
      pdts de rêve                          force. Autonome.
Guillaume BIARE                                        Erick NION
               06 19 66 67 12                                      06 84 20 35 62
         g.biare@expertys-team.fr                             e.nion@expertys-team.fr

   Jean-Michel PIRLET                                                       Richard HERBER
      06 71 10 10 75                                                         06 10 82 23 77
jm.pirlet@expertys-team.fr                                             r.herber@expertys-team.fr

                 Sophie PERRON                                   Didier LEQUEUX
                 06 14 11 71 57                                   06 73 41 89 56
           s.perron@expertys-team.fr                       d.lequeux@expertys-team.fr


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Day rh methodes strategies commerciales

  • 1. Méthodes et stratégie commerciale à mettre en œuvre Logo de la société
  • 2. La stratégie commerciale : Introduction Une étude récente a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !). si vous vous amusez à faire une rapide soustraction entre vos clients du début d’exercice et ceux restant en fin d’année, vous verrez généralement une disparition entre 5% et 15%. En effet, selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC, la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s’y attendre un problème de prix ou de produit. Pour finir dans la justification de la mise en place d’un programme de fidélisation il faut rappeler que généralement fidéliser coûte 2 fois moins cher que prospecter. Logo de la société
  • 3. Les nouvelles donnes de la crise 1/20 1/3 1/10 1/2 1/4 1/3 1/6 1/4 Logo de la société 3
  • 4. La stratégie commerciale : Des principes basiques… La volonté : Car c’est exigeant et quand c’est écrit, on doit la suivre. On veut aller de l’avant car sinon c’est la routine !!! L’environnement : Il faut tenir comptes des contraintes, des besoins différents par segment,mais aussi des opportunités engendrées par l’environnement et s’adapter pour faire face et anticiper Les objectifs : Absolument nécessaires…Ils doivent être simples, atteignables, mesurables, réalistes, limités dans le temps. Trop souvent négligés…car contraignants et engageants Les moyens : Ils vont déterminer les actions et l’organisation que je veux/peux mettre en place. On parle des moyens humains, financiers, techniques, etc…
  • 5. Segmenter: et définir adaptéecibles Règle N°4 Avoir une stratégie ses Exemple d’un bobinier industriel sur son marché de la réparation de moteurs électriques FM = L'ensemble des services nécessaires au fonctionnement normal d'une entreprises : achats de matériels, de 5 fournitures, achat de terrains, construction de bâtiments, gestion des locaux techniques et des fluides: électricité, froid, chauffage, entretien des bâtiments.
  • 6. Les facteurs clés de succès Il faut fixer les principes généraux d’une stratégie de prospection réussie. On a pour habitude de distinguer : -Le produit et toutes ses composantes (emballage, montage, conditionnement) et sa différenciation par rapport à la concurrence - Le prix (son positionnement par rapport à la concurrence) -La distribution (quel(s)circuit(s) choisir ? -La communication (les principaux axes).
  • 7. Clarifier son positionnement On va définir le positionnement, c’est-à- dire clarifier sur un axe la stratégie de l’entreprise : - Par rapport aux 2 besoins principaux de la cible - par rapport à la concurrence On va soit choisir un positionnement : - De différenciation (on a un axe différent des autres) comme BMW sur l’exemple - De domination par les couts (on a un axe identique aux autres) comme Pronto sur l’exemple 01/05/2011
  • 8. Les objectifs Produits/clients Anciens Produits Produits Nouveaux Clients actuels 2 m Euros 0,5 m Euros Nouveaux clients 2 m Euros 0,5 m Euros Il faut définir les objectifs : - par segment prioritaire - en nouveaux produits et en nouveaux clients - en produits actuels et en nouveaux produits
  • 10. Quelle stratégie de prospection ? Quelle En quoi consiste Avantages Inconvénients stratégie ? t’elle ? Stratégie Tout Azimut On tire sur tout ce qui bouge. Pas de réflexion. Pas de Dépense de beaucoup On prospecte partout et on ciblage. d’énergie. A proscrire même prend tout. si souvent employée. Stratégie de conquête Prospection organisée et Nécessaires si résultats Dépense de beaucoup ciblée. Gestion du fichier. importants en peu de temps d’énergie. Moyens importants. (nouveaux produits, Taux d’ efficacité faible (5 à nouveaux clients) 10%) Stratégie de rebond Vendre la même prestation Taux de succès important Réduit son champs d’action chez d’autres clients potentiels (30%). Savoir-faire, en terme de potentiel client. (nouveaux clients, qui présentent la même références et offres validées Elargit la zone géographique. produits actuels) caractéristique que votre clientèle actuelle Stratégie « Tâche Elargir votre prestation chez Le meilleur taux de succès Vous devez être parfait sur la votre clientèle actuelle (50%). qualité de vos prestations d’huile » (clients actuelles actuels, nouveaux produits)
  • 12. Constituer un fichier pour optimiser votre stratégie commerciale L’OUTIL DE BASE : LA GRC Le fichier client est un des outils les plus importants. Vous devez impérativement en tenir un. Il permet de consigner tous vos contacts commerciaux et de retracer par la suite l’historique de votre relation avec chaque client. L’objectif final est bien sûr de développer vos ventes. Mais comment utiliser ce fichier de la manière la plus efficace possible ? Un fichier client ne sert à rien s’il n’est pas exploité. Il doit servir à réaliser des actions commerciales concrètes et pour cela, il faut qu’il soit le plus complet possible. Tout doit y être consigné, de la signature d’un contrat au plus petit détail (nom des contacts, caractéristiques physiques, date du dernier RDV…).
  • 13. Constituer un fichier pour optimiser votre stratégie commerciale PRINCIPES DE BASE : CONNAITRE SES CLIENTS Rappelez-vous également que les données contenues dans le fichier client sont périssables. C’est pourquoi un entretien régulier est indispensable. Veillez à adopter une méthode de tri pour vos clients. L’une des plus employée est la méthode RFM (Récence, fréquence, montant). Ici, la récence représente la date du dernier achat ou contact client, la fréquence représente la fréquence des achats sur une période de référence donnée et le montant est la somme des achats cumulés sur cette même période. Cela vous permet d’identifier les clients les plus importants même si ce n’est qu’à titre indicatif. Plus tard, en vous appuyant sur une GRC à jour et ordonné, toutes sortes d’actions peuvent être envisagées, que ce soit le lancement d’une campagne d'emailing ou la mise en avant des principaux clients en qualité de témoin de l’efficacité des produits. Encore faut-il posséder des supports de communication adaptés aux actions menées.
  • 15. Stratégie de conquète : nouveaux outils 1er outil pour développer ses ventes : Les Réseaux sociaux. Les réseaux sociaux existent depuis des années (voire des siècles avec les différentes confréries et autres organisations par corps de métiers), mais avec l’explosion d’internet leur importance a fortement augmenté… Néanmoins avant de penser internet, il faut déjà utiliser les réseaux de la “vraie vie”. En effet ce n’est pas nécessaire d’aller très loin pour mettre en place un réseau social qui va soutenir vos ventes et générer des prospects. Il suffit d’utiliser ses contacts, les amis de ses amis, ses anciens collègues de son entreprise précédente, les personnes qui ont quitté l’entreprise… En effet très vite on se rend compte que “le monde est petit” est que dans une profession donnée on retrouve toujours les même têtes, et qu’il faut savoir garder de bonnes relations. Bien entendu pour que cela fonctionne il faut “aider” votre réseau à vendre vos produits à votre place. Cela se fait bien entendu en distribuant votre carte de visite, mais surtout en rappelant votre USP (Unique Selling Proposition) et en rappelant bien à qui elle s’adresse exactement. Il ne faut pas rester dans le vague, mais au contraire expliquer exactement ce que font vos produits et qui est susceptible de les acheter (donner des exemples…). 01/05/2011
  • 16. Stratégie de conquète : nouveaux outils 1er outil pour développer ses ventes : Les Réseaux sociaux. Ainsi dès qu’un de vos contacts entendra parler d’une personne qui a un problème qui correspondant exactement à votre description il ne manquera pas de vous rappeler. Etre précis et concret est essentiel, car l’expression “vendre à tout le monde c’est vendre à personne” est d’autant plus vrai dans le cadre des réseaux sociaux où vous n’avez généralement que quelques minutes ou secondes pour laisser une trace dans l’esprit d’un contact… Une autre astuce est de mettre en place un système générateur de leads et de contacts avec des prescripteurs : c’est par exemple organiser 1 fois par semaine un déjeuner “partage d’expériences” avec un acteur majeur dans un domaine proche du votre pour échanger des idées et bonnes pratiques. Le plus simple étant de repérer sur Viadeo, Facebook, Linkedin… ces personnes et de les inviter à un déjeuner totalement informel où vous les invitez à discuter sur leur sujet de prédilection. Grâce à ces déjeuners, vous pourrez d’une part toucher des prescripteurs importants en levant le frein du “il veut me vendre quelque chose” et d’autre part partager des bonnes pratiques qui pourront vous servir. 01/05/2011
  • 17. Stratégie de conquète : nouveaux outils Pour aller plus loin dans l’utilisation des réseaux sociaux, il faut utiliser la puissance d’internet pour démultiplier l’effet de son réseau. Un des moyens les plus efficaces est de créer un groupe (ou d’y participer très activement). Voici un exemple de ce qu’il faut faire pour recruter des prospects et des prescripteurs via les réseaux sociaux : 1 – Lister dans son entreprise quels sont ses spécialistes. 2 – Leur demander de créer un groupe sur votre thématique et de l’animer en apportant toute leur valeur ajoutée et tout leur savoir (articles, études…). 3 – Convier toutes ses relations Pro, amis… à rejoindre ce groupe. 4 – Inviter des profils “cibles” à rejoindre ce groupe (cela peut être également des clients). Plus le groupe sera important mieux c’est, car la foule attire la foule et cela fait vivre le groupe de discussion (et accessoirement plus vous avez de membres, plus haut vous êtes classé parmi les groupes !). 5 – Communiquer sur ce groupe pour en augmenter sa taille et son influence afin d’en faire la référence du secteur (et par la même occasion d’en faire une machine à générer des leads…). Bien entendu, pour que cela fonctionne il faut s’appuyer sur un réseau social important pour bénéficier de sa base installée de membre (en France c’est Viadeo, Facebook, Linkedin, Xing, 6nergies…), mais aussi intégrer les forums spécialisés (ex: Forum-marketing.com pour le marketing générique, Webrankinfo pour le référencement…). 01/05/2011
  • 18. Stratégie de conquète : nouveaux outils 2ième Outil pour développer ses ventes : La Mobilité au travers des PDA et Smartphones ! Le but de la mobilité dans la vente sera d’une part de réduire le cycle de ventes (ex: prise de commande chez le client avec transmission directe au système d’informations de l’entreprise, accès en temps réel aux informations et à l’agenda…) mais également de réduire le taux de déperdition de commandes (c’est-à-dire les commandes prises par les commerciaux lors d’une visite ou d’un appel, mais qui doivent ne sont au final pas renvoyées par le client car annulées faute de temps ou passées plus tard). La mobilité c’est également un très bon outil pour améliorer la productivité des commerciaux : que cela soit en rentrant en live le rapport de vente pendant la visite clients ou juste après, ou en permettant un échange des données en temps réel entre les commerciaux terrains et les télévendeurs (voire la secrétaire située au siège). Cela permet également un travail à distance (ex: travailler de chez soit dans devoir repasser au bureau) ou pour récupérer plus rapidement les informations dus siège (argumentaires, fiches techniques…). 01/05/2011
  • 19. Stratégie de conquète : nouveaux outils 3ème Outil pour développer ses ventes : Internet ! Internet est actuellement utilisé par la plupart des entreprises, mais souvent cet usage n’est que de “niveau 1″ (site plaquette, formulaire de demande de documentation, campagne d’achats de mots clés….). Or internet permet plus. Voici quelques unes des utilisations “niveau 2″ d’internet : - Utiliser les démonstrations via Internet pour éviter les déplacements physiques : même si c’est un outil particulièrement efficace dans l’informatique, les prestations de services… la Web Démo reste un outil efficace pour prendre un premier contact avec un prospect et pour faire un premier tri entre les prospects chauds et froids. De nombreuses solutions existent avec des paiements forfaitaires ou à la minute (www.webex.com, www.genesys.com, www.netviewer.com, www.inquiero.com…). Pour en savoir plus consultez notre article “Comment réussir ses présentation Orales”. - Mettre en place un pont entre son ses logiciels de gestion et son site Web : cela permet par exemple d’intégrer les demandes de documentation de prospects directement aux commerciaux de la région avec déjà une pré- qualification des besoins (grâce à un système d’aiguillage). Cela évite les ressaisies, la perte de temps de transmission d’informations et enfin le suivi des dossiers prospects. 01/05/2011
  • 20. Stratégie de conquète : nouveaux outils 3ème Outil pour développer ses ventes : Internet ! - Proposer un Service Clients en extranet avec la possibilité de faire un suivi de commande, des demandes SAV, consulter une FAQ… Cela permet d’une part de gagner en réactivité (le client peut accéder à ses informations 24h / 24) mais aussi d’automatiser des processus (c’est le client qui fait une partie du travail de saisie du service client et même ajouter des captures écran…). - Proposer un extranet à ses partenaires afin d’avoir un suivi de leur activité : par exemple un suivi des ventes de ses VRP, les remontées de leads de ses affiliés… - Mettre en place des Mashups : une mashup c’est intégrer dans son logiciel des mini applications externes (des API). Cela permet d’intégrer très rapidement et à un coût très faible des fonctionnalités externe soit dans son site internet, soit dans son logiciel de CRM. Un exemple type c’est l’intégration de Google Maps dans la plupart des applications de gestion commerciale ou de CRM, c’est aussi l’intégration de services comme Skype dans les fiches clients… 01/05/2011
  • 21. Stratégie de conquète : nouveaux outils 4ième Outil pour développer ses ventes : Les outils de communication (CTI / Chat). Pour gagner en réactivité, il est conseillé de coupler son logiciel avec tous les outils de communications, dont voici quelques exemples. - Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Ce couplage permet d’une part de gérer les appels sortants : composition automatique de numéros (plus d’erreur de saisie, création de listes d’appels pour les campagnes de télé- prospection… Et d’autre part pour les appels entrants : remontée automatique de la fiche client (ce qui permet de ne plus avoir à demander de numéro client, d’orienter automatiquement les clients vers le commercial dédié, de gérer des files d’attentes et des messages d’attentes personnalisés (ex: proposer des promos à ses revendeurs, proposer un standard automatique avec aiguillage…)… - Les messages vocaux : relativement nouveau, le message vocal a actuellement énormément de succès pour les compagnes de prospection et de génération de leads. Le but est d’enregistrer un message en studio, puis d’appeler automatiquement son fichier prospects ou clients en leur proposant l’écoute de ce message (cet outil permet aussi de détecter les répondeurs et d’éventuellement laisser un message). Bien entendu le client peut ne pas écouter le message ou demander à ne plus être appelé. Ce type d’outil est 01/05/2011 particulièrement efficace si votre marque est connue des appelés.
  • 22. Stratégie de conquète : nouveaux outils 4ième Outil pour développer ses ventes : Les outils de communication (CTI / Chat). - Le call back (ou Rappel Automatique) : les boutons de rappels automatiques sont principalement utilisés pour augmenter le taux d’appel lors de la visite d’un site internet. Cela se matérialise via un bouton qui est cliqué par l’internaute, il lui suffit ensuite de remplir les son nom et son numéro de téléphone et il est automatiquement rappelé dans les 10 secondes par un conseiller commercial. - Le Live Chat : ce bouton permet aux internautes de dialoguer en direct avec un commercial ou un technicien. C’est encore une fois un outil qui permet d’inciter le prospect à prendre contact avec l’entreprise afin de conclure une vente. Bien qu’il soit encore très orienté “ados”, c’est un outil qui est appelé à se développer dans les mois à venir (le commercial peut avoir plusieurs conversations à la fois, cela permet de donner des informations plus riches (liens, documents, PDF…). 01/05/2011
  • 24. Mesurer l’efficacité de la démarche commerciale En regroupant des données des ventes et de la dynamique de votre portefeuilles clients vous pourrez découvrir des informations intéressantes pour mieux piloter votre développement. • Par exemple, vous apprendrez, peut-être : Que pour obtenir 1 nouvelle vente, vous devez toucher 100 contacts. Cela indique concrètement un niveau d’intensité commerciale à mettre en place pour réaliser toute vente supplémentaire. • Que seuls 20% de vos devis sont convertis en vente par votre entreprise : demandez-vous pourquoi et essayer d’augmenter ce taux. • Que chaque mois, vous perdez 10 clients, et que cela présente un panier moyen de X euros. Par conséquent, vous devez toucher au moins 1000 nouvelles personnes, chaque mois, pour équilibrer votre situation et votre chiffre d’affaires. • Que pour augmenter votre chiffre d’affaires de 10% vous devez augmenter vos efforts commerciaux soit via le nombre de contacts initialement touchés lors d’une opération co pour répercuter l’impact sur les nombre de ventes, soit en optimisant la conversion de vos devis en vente, en suivant et relançant vos contacts. • Que l’érosion de votre portefeuille est rapide et que vos ventes se font essentiellement sur vos nouveaux contacts. Vous saurez ainsi qu’il vous faut investir intensivement en prospection pour capter et transformer de nouveaux contacts en clients… Ou bien, qu’il faut mettre vos efforts sur la fidélisation de vos clients pour mieux conserver vos clients déjà conquis. 01/05/2011
  • 25. Mesurer l’efficacité de la démarche commerciale Pour évaluer la dynamique commerciale de votre entreprise, il faut aussi mesurer l’activité de votre portefeuille clients et prospects : Nombre de nouvelles personnes ou sociétés contactées (ou touchées) chaque mois ou semaine selon votre activité. Nombre de nouveaux contacts captés (c’est-à-dire des personnes ou sociétés avec lesquelles vous avez eu un échange privilégié, transmis une demande d’informations ou identifié un besoin auquel vous allez répondre) Nombre de rendez-vous pris. Nombre de devis réalisés pour les nouveaux contacts captés, et sur anciens clients par période. Evaluez la part que représente chaque catégorie. Nombre nouveaux clients acquis : c’est-à-dire le nombre de nouvelles personnes ou sociétés ayant acheté Nombre de clients perdus sur chaque période et le panier moyen qu’ils représentaient Taux d’acquisition clients : (nouveaux acheteurs / nouveaux contacts captés sur la période) x100 ou bien (nouveaux acheteurs / nouvelles personnes ou sociétés touchées sur la période) x 100. Taux de transformation de devis en vente : nombre de commandes émises/ nombre de devis réalisés. Vous pouvez aussi évaluer ce critère uniquement pour les nouveaux contacts. 01/05/2011
  • 26. Mesurer l’efficacité de la démarche commerciale Des indicateurs de suivi commercial de base Les premières données clés à suivre sont : Le volume de vente : nombre de ventes par mois, par semaine ou par jour selon votre activité Les ventes en valeur : chiffres d’affaires réalisé sur les mêmes périodes Le taux d’évolution par mois et par trimestre des volumes et valeurs des ventes. Une évolution se calcule de la manière suivante : ((valeur du mois en cours - valeur du mois précédent)/valeur du mois précédent) x 100. Le nombre d’acheteurs uniques Le panier moyen : chiffres d’affaires réalisés / Nombre d’acheteurs uniques. Vous pouvez le calculer sur différentes périodes, pour le comparer et voir son évolution. Si vous avez plusieurs profils de clients qui achètent des produits distincts, séparez les informations par segments de clientèle afin de mieux apprécier l’information délivrée. 01/05/2011
  • 27. Mesurer l’efficacité de la démarche commerciale Un autre aspect à suivre est lié à la performance de chaque action commerciale que vous menez pour accompagner votre développement. Cette analyse vous permettra d’identifier les actions les plus performantes en terme de retombées commerciales. Les principales informations à comparer sur chacune des actions (emailing, phoning, foires ou salons, etc.) sont : • Les ventes générées en volume et en valeur. • Le taux de retour : nombre de demandes d’information ou devis, par exemple, sur le nombre total de contacts touchés. • Le taux de ventes : nombre de commandes passées (ou nombre de produits vendus) sur le nombre total de contacts touchés ou sur le nombre de contacts captés (c’est-à-dire avec prise de contacts, demande d’information ou devis) • Le coût d’acquisition clients : c’est la valeur que représente la conquête d’un nouveau contact, soit le chiffre d’affaires générés par l’action sur le coût global engagé par l’action. 01/05/2011
  • 28. Guillaume BIARE Erick NION 06 19 66 67 12 06 84 20 35 62 g.biare@expertys-team.fr e.nion@expertys-team.fr Jean-Michel PIRLET Richard HERBER 06 71 10 10 75 06 10 82 23 77 jm.pirlet@expertys-team.fr r.herber@expertys-team.fr Sophie PERRON Didier LEQUEUX 06 14 11 71 57 06 73 41 89 56 s.perron@expertys-team.fr d.lequeux@expertys-team.fr Tél : 03 23 05 42 39 www.expertys-team.fr contact@expertys-team.fr SAINT QUENTIN - AMIENS - LILLE METROPOLE - STRASBOURG
  • 29. Quel commercial pour mon entreprise ?
  • 30. LE RECRUTEMENT : 1er fondement Les bons candidats sont rares, il faut donc les détecter, les séduire et les embaucher rapidement. Nous parlons donc d’un processus inversé ou l’entreprise va devoir se vendre et entreprendre une véritable démarche « contre la montre » pour ne pas se faire « voler » son candidat.
  • 31. LE RECRUTEMENT : 2ème fondement On ne recrute plus sur les compétences (qui peuvent s’acquérir) mais sur le comportement et les valeurs de la personne en face de nous. Nous parlons donc d’un processus de recrutement ou on va s’attacher à comprendre l’homme avant le candidat.
  • 32. LE RECRUTEMENT : 3ème fondement Il n’y a pas de mauvais candidat. Il y a juste mauvaise adéquation du candidat avec le poste dans notre entreprise avec les collègues et responsables en place. Nous allons donc nous intéresser à l’entreprise, au manager, aux collègues, clients, fournisseurs, etc…) et vérifier les complémentarités ou les incompatibilités
  • 33. LE RECRUTEMENT : 4ème fondement Il faut laisser peu de place au subjectif et à l’affectif pour laisser la même chance et les évaluer dans le même environnement (même approche, même temps de parole, mêmes questions). Tout est basé sur une démarche analytique et des critères objectifs mais la place de l’humain demeure prépondérante dans le choix final (atomes crochus).
  • 34. LE RECRUTEMENT : 5ème fondement Il faut mieux ne pas recruter si on est pas sûr d’un candidat mais une fois décidé, on prévoit du temps et on investit sur son intégration. Nous préconisons la mise en place d’un véritable programme d’intégration destiné aussi bien à former, valider et intégrer le nouveau candidat.
  • 35. LE RECRUTEMENT : 6ème fondement Définir un profil de poste en matière de comportement et de valeurs le plus précis possible. Nous allons recruter de manière rationnelle non pas en excluant systématiquement les candidats + ou - éloignés du poste mais en définissant les risques liés à leur recrutement.
  • 36. Le Nouveau Modèle du recrutement AVANT MAINTENANT Créer une relation de 40% 10% confiance Rechercher 30% 20% les attentes « Vendre » le 20% 30% poste 10% 40% Signer le contrat L’ancien modèle
  • 37. LES PRINCIPES Trop fréquemment, les recrutements sont menés de façon uniquement intuitive, sans réelle analyse ni de la fonction à pourvoir, ni du profil souhaité pour le poste. La clé d’entrée, c’est trop souvent l’expérience (savoir-faire supposé) ou le savoir (formations) au détriment du Savoir-être. Sans méthode et analyse du savoir-être, cet acte de recrutement se conclut souvent par des échecs.
  • 38. Pour le postulant Il s’agit de s’impliquer dans un travail dont vont dépendre ses conditions de vie. La qualité et la véracité des informations qui lui sont fournies, seront déterminantes pour son choix et son implication future. Pour l’entreprise Il s’agit de donner à un « inconnu », des fonctions (donc des responsabilités) qui vont avoir un impact (+ ou – fort selon le poste) sur la qualité du travail, la qualité des relations, l’image et les résultats de l’équipe et de l’entreprise.
  • 39. Les différents types de besoins  Besoins personnels  Besoins professionnels  Besoins exprimés  Besoins cachés
  • 40. Schéma de la personne COMMENT ? QUOI ? COMPORTEMENT COMPETENCES INTELLIGENCES EXPERIENCES CROYANCES VALEURS FORMATION EDUCATION POURQUOI ?
  • 41. Schéma de la personne COMMENT ? QUOI ? COMPORTEMENT COMPETENCES INTELLIGENCES EXPERIENCES CROYANCES VALEURS FORMATION EDUCATION POURQUOI ?
  • 43. Success Insights Précis Fonceur Réservé Énergique Formel Rapide Analytique Direct Prudent Indépendant Réfléchi Exigeant Attentionné Expansif Calme Enthousiaste Coopérant Communicatif Patient Démonstratif Modeste Sociable Fiable Tonique
  • 44. Organisateur Solutions basées sur les faits. Évaluateur Gestion de temps efficace. Conducteur Analyse faits et données. Méthodologie efficace. Orienté-résultats. Exactitude. Étude et solution de problèmes. Prise de décision ferme-rapide. Sécurité et prudence. Espace Décisions logiques. Pensée créative Exerce ses responsabilités. de travail ordonné. et originale. Expéditif. Relève les défis. Suit les procédures. Audacieux-volontaire. Standards de haute qualité. Motivateur Coordinateur Compétition avec les Diplomatie et autres. Essaie de coopération. nouvelles idées. Analyse faits et Résultats par données. Respecte la l’entremise de marche à suivre. quelqu’un. Travail de routine. Communicateur Adhère aux persuasif. Enthousiaste. standards. Agent de changement. Orientation de tâche. Supporteur Promoteur Pensée logique. Contact humain. Routine systématique. Solutions aux problèmes. Capable de clore. Optimiste. Rythme détendu. Exprime pensées et idées. Participation en équipe. Facilitateur Activités variées. Sécurisant. Travail d’équipe. Soutien et Mobile. assistance. Rend service. Environnement de travail harmonieux. Sécurisant. Assistance aux clients.
  • 45. Commercial Coordinateur de projets Commercial Commercial spécialiste vente Technicien Produits en R1 type particuliers Commercial à l’aise Commercial à l’aise dans l’entretien de en prospection clientèle Commercial conseil Commercial Vente Vente de solutions Pdts de rêve-captifs Fidélisateur Commercial Relation Fidélisateur
  • 46. Motivations COMMENT ? COMPORTEMENT QUOI ? COMPETENCES INTELLIGENCES EXPERIENCES CROYANCES VALEURS FORMATION EDUCATION POURQUOI ? ATTITUDES 46
  • 47. Points clés des motivations Les motivations ce sont:  Une manière d’évaluer la vie  Un guide des moteurs & de nos raisons d’agir  Déterminantes des actions et des directions  Relativement constantes  S’expriment par le style de comportement  Interaction entre elles  Les raisons de nos démotivations 47
  • 48. E. Spranger : les 6 attitudes selon votre vision de la vie La vérité, la connaissance L’attitude cognitive L’harmonie, l’équilibre L’attitude esthétique Un système de principes L’attitude traditionaliste Le contrôle, le pouvoir L’attitude individualiste La fin de la souffrance L’attitude sociale Le retour sur investissement L’attitude utilitariste
  • 49. Quelles sont les motivations de base ? Cognitif Esthétique Matérialiste EGO Individualiste Tradition Altruiste Traditionaliste 49
  • 50. Les 6 motivations Attitudes descriptif Utilisation de mon besoin cognitif pour apprende, Cognitive découvrir et systématiser la verité. Chaque investissement doit me rapporter un retour sur Matérialiste investissement J’apprécie et recherche l’harmonie, la cohérence et la Esthétique beauté des choses qui m’entourent. J’investis toutes mes ressources pour aider les autres à Altruiste réaliser leur potentiel dans leur vie. Je veux atteindre une position sociale élévée, et Individualiste acquérir du pouvoir. De toutes les approches de la vie, je veux interpréter, Traditionaliste comprendre et penser un système de vie. 50
  • 51. Les motivations Commercial avec un Commercial fort engagement et curieux et fort en défendant des découverte client valeurs Commercial Commercial R.S.I. à l’aise aimant rendre dans la service et aidant négociation Commercial vendant Commercial à l’aise sa relation et des dans rapport de pdts de rêve force. Autonome.
  • 52. Guillaume BIARE Erick NION 06 19 66 67 12 06 84 20 35 62 g.biare@expertys-team.fr e.nion@expertys-team.fr Jean-Michel PIRLET Richard HERBER 06 71 10 10 75 06 10 82 23 77 jm.pirlet@expertys-team.fr r.herber@expertys-team.fr Sophie PERRON Didier LEQUEUX 06 14 11 71 57 06 73 41 89 56 s.perron@expertys-team.fr d.lequeux@expertys-team.fr Tél : 03 23 05 42 39 www.expertys-team.fr contact@expertys-team.fr SAINT QUENTIN - AMIENS - LILLE METROPOLE - STRASBOURG