Le document présente une analyse du marketing des services, en définissant les services comme des activités intangibles visant la satisfaction du consommateur. Il aborde les caractéristiques des services telles que l'intangibilité, la simultanéité de production et consommation, et l'hétérogénéité, ainsi que leur impact sur le comportement des consommateurs. Enfin, il identifie les facteurs clés déterminant la qualité des services, incluant la fiabilité, la serviabilité, l'assurance, l'empathie et la tangibilité.

1. Présenté par : Samir
BOUSLAM
LE MARKETING DES
SERVICES

2. SOMMAIRE
1. Définition des services;
2. Les caractéristiques des service;
3. Les services et le comportement du consommateur;
4. Facteurs déterminants de la qualité des services.

3. Définition des services
 Activité intangible dont le résultat escompté
est
la satisfaction du consommateur et où il n’y a
pas nécessairement transfert des droits de
propriété
d’un bien concret.
 Les offres commerciales sont souvent des
combinaisons
de biens et de services.
 On peut classer les offres sur un continuum
allant du tangible à l’intangible.

4. Les caractéristiques des services
 Intangibilité : Les services ne peuvent être vus,
entendus,
sentis, goûtés ou touchés.
 Simultanéité entre la production du service
et sa consommation
 La participation du client est indispensable. Les
services
sont vendus, puis produits et consommés
simultanément.
 Hétérogénéité :Les services sont rarement
homogènes du fait de l'importante composante
humaine qui entraîne une grande variabilité sur le
plan de l'uniformité des services rendus.
 Nature périssable: Les services ne peuvent être
entreposés.

5. Les services et le comportement
du consommateur
Le consommateur de services :
 recherche davantage d’information de bouche
à oreille avant de prendre sa décision d’achat;
 s’engage davantage dans la recherche
d’information après achat pour les services
que pour les produits;
 se réfère aux prix et aux éléments physiques
de l’entreprise comme indices majeurs de la
qualité
des services.

6. Facteurs déterminants de
la qualité des services
 La fiabilité, soit l’habileté à offrir un service de
manière uniforme et précise;
 La serviabilité, soit la volonté d’aider le client,
de répondre à ses questions et de lui offrir un
service promptement;
 L’assurance, soit le fait d’offrir un service
courtois,
d’avoir des employés compétents et d’inspirer
confiance;
 L’empathie, soit le fait de comprendre les
besoins
du client et de lui porter une attention de tous les
instants;
 La tangibilité, soit la tenue vestimentaire du
personnel

7. MERCI POUR
VOTRE ATTENTION 