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Présenté par : Samir
BOUSLAM
LE MARKETING DES
SERVICES
SOMMAIRE
1. Définition des services;
2. Les caractéristiques des service;
3. Les services et le comportement du consommateur;
4. Facteurs déterminants de la qualité des services.
Définition des services
 Activité intangible dont le résultat escompté
est
la satisfaction du consommateur et où il n’y a
pas nécessairement transfert des droits de
propriété
d’un bien concret.
 Les offres commerciales sont souvent des
combinaisons
de biens et de services.
 On peut classer les offres sur un continuum
allant du tangible à l’intangible.
Les caractéristiques des services
 Intangibilité : Les services ne peuvent être vus,
entendus,
sentis, goûtés ou touchés.
 Simultanéité entre la production du service
et sa consommation
 La participation du client est indispensable. Les
services
sont vendus, puis produits et consommés
simultanément.
 Hétérogénéité :Les services sont rarement
homogènes du fait de l'importante composante
humaine qui entraîne une grande variabilité sur le
plan de l'uniformité des services rendus.
 Nature périssable: Les services ne peuvent être
entreposés.
Les services et le comportement
du consommateur
Le consommateur de services :
 recherche davantage d’information de bouche
à oreille avant de prendre sa décision d’achat;
 s’engage davantage dans la recherche
d’information après achat pour les services
que pour les produits;
 se réfère aux prix et aux éléments physiques
de l’entreprise comme indices majeurs de la
qualité
des services.
Facteurs déterminants de
la qualité des services
 La fiabilité, soit l’habileté à offrir un service de
manière uniforme et précise;
 La serviabilité, soit la volonté d’aider le client,
de répondre à ses questions et de lui offrir un
service promptement;
 L’assurance, soit le fait d’offrir un service
courtois,
d’avoir des employés compétents et d’inspirer
confiance;
 L’empathie, soit le fait de comprendre les
besoins
du client et de lui porter une attention de tous les
instants;
 La tangibilité, soit la tenue vestimentaire du
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Le marketing des services

  • 1. Présenté par : Samir BOUSLAM LE MARKETING DES SERVICES
  • 2. SOMMAIRE 1. Définition des services; 2. Les caractéristiques des service; 3. Les services et le comportement du consommateur; 4. Facteurs déterminants de la qualité des services.
  • 3. Définition des services  Activité intangible dont le résultat escompté est la satisfaction du consommateur et où il n’y a pas nécessairement transfert des droits de propriété d’un bien concret.  Les offres commerciales sont souvent des combinaisons de biens et de services.  On peut classer les offres sur un continuum allant du tangible à l’intangible.
  • 4. Les caractéristiques des services  Intangibilité : Les services ne peuvent être vus, entendus, sentis, goûtés ou touchés.  Simultanéité entre la production du service et sa consommation  La participation du client est indispensable. Les services sont vendus, puis produits et consommés simultanément.  Hétérogénéité :Les services sont rarement homogènes du fait de l'importante composante humaine qui entraîne une grande variabilité sur le plan de l'uniformité des services rendus.  Nature périssable: Les services ne peuvent être entreposés.
  • 5. Les services et le comportement du consommateur Le consommateur de services :  recherche davantage d’information de bouche à oreille avant de prendre sa décision d’achat;  s’engage davantage dans la recherche d’information après achat pour les services que pour les produits;  se réfère aux prix et aux éléments physiques de l’entreprise comme indices majeurs de la qualité des services.
  • 6. Facteurs déterminants de la qualité des services  La fiabilité, soit l’habileté à offrir un service de manière uniforme et précise;  La serviabilité, soit la volonté d’aider le client, de répondre à ses questions et de lui offrir un service promptement;  L’assurance, soit le fait d’offrir un service courtois, d’avoir des employés compétents et d’inspirer confiance;  L’empathie, soit le fait de comprendre les besoins du client et de lui porter une attention de tous les instants;  La tangibilité, soit la tenue vestimentaire du personnel