Le document présente des stratégies et outils pour améliorer la performance des équipes commerciales en se concentrant sur la prospection, l'organisation, et l'utilisation de la technologie CRM. Il aborde également l'importance de connaître ses clients et d'optimiser le processus de vente à travers des méthodes d'automatisation, de communication multicanaux et de gestion des leads. En conclusion, il souligne que la professionnalisation de la vente nécessite une connaissance approfondie des clients et une communication ciblée pour se différencier sur le marché.

1. Quels outils pour doper la performance de ses commerciaux ? Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef de Projets CRM Pour ceux qui croient (encore) qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture et un bon carnet d’adresse…

2. Au Sommaire Présentation Sage (3 min) La Prospection en chiffres (2 min) Partie 1 : Les Fondamentaux de la Vente (13 mins) Partie 2 : Les Bonnes Pratiques (13 mins) Partie 3 : Le Commercial 2.0 et bientôt 3.0 ? (10 mins) Conclusion (3 mins)

3. N°1 du CRM en France 13 500 entreprises équipées Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance Sage, spécialiste des logiciels de Prospection Sage France (Septembre 2010) 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs

4. Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel

5. La prospection au microscope Source: Marketor – Avril 2009 Source: Portail PME – Septembre 2009 85% des entreprises déclarent que le développement du CA est leur objectif principal ! pourtant… 68% des entreprises déclarent manquer de temps pour prospecter 50% des entreprises relancent leur devis uniquement si elles en ont le temps 23% n’ont pas de ne planifient pas d’opérations sur l’année 21 % du temps d’un commercial terrain dédié à la vente pure

6. La Pyramide de la Prospection

7. Partie 1 Les Fondamentaux de la prospection

8. La prospection… Une histoire de bon sens… C’est d’abord se poser les bonnes questions … Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode … ensuite vient le talent !

9. Centraliser les informations dans une seule BDD Rassembler les données et éviter les silos : Gestion, Outlook, Excel, cartes de visites… Ne plus perdre de temps et réduire les ressaisies : Saisie et consultation en situation de Mobilité (iPhone, PC 3G…) Scanner ses cartes de visite

10. Où sont vos meilleurs Prospects : dans vos fichiers ! Vos meilleurs fichiers prospects : vos clients et prospects ! Rechercher les fichiers clients et prospects éparpillés Réactivation des anciens clients & définir une vraie politique de contact clients Identifier qui sont ses meilleurs clients : définir un profil type du « meilleur client » et en recruter plus : Segmentation : Pareto, ABCD, RFM… Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) pour Le commercial et le responsable de l’entreprise Organiser des tournées, visites… selon le profiling En trouver plus : Location de fichiers, Partenariat, Parrainage… En sachant décentraliser la Prospection : Suivi des ouvertures / clics par email Personnalisation des emailings & mini campagnes

11. Piloter l’activité commerciale Comprendre pour agir Anticiper pour détecter des opportunités de croissance

12. Professionnaliser sa prospection Apprendre une culture de l’écrit : Historiser tous les échanges Extraire l’essentiel dans notre société de surinformation Réduire le temps à rechercher l’information Garder la mémoire même en cas d’absences, départs… Eviter les « où en étions-nous… », « pourriez vous rappeler plus tard », « mon collègue est en vacances…. » Capitaliser le savoir : Base de connaissances & Base documentaires Archivage des emails, appels, RDV… Rapports de visites Mettre en place une organisation apprenante et une culture de l’écrit..

13. Historique des échanges multi-canaux

14. Préparer sa visite / appel… LE secret d’une vente c’est la préparation ! Venir avec une vision claire et factuelle du client : CA client, Nb de devis, pbs techniques, dépassement d’encours… Préparer un argumentaire : Le pitch : 30 secondes pour convaincre Préparer la réponse aux objections . Ne pas fermer la porte à la discussion : préparer une alternative Faire remonter les informations : promos, concurrents… Le CRM permet de structurer la préparation de la prospection ! Saisir les informations essentielles post RDV

15. Connaitre son client avant de d’essayer de lui vendre… - Identifiez quelles pourraient être les problématiques du client… - Commencez avec des questions d’accroche pour éveiller l’intérêt - Questions d’investigation des besoins - Rebondissez sur les points faibles des outils actuellement utilisés - Clôturez ! « On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

16. Analyser les performances Prévisions de ventes individuelles et collectives Analyse de la répartition des clients & prospects

17. ... Pour coacher ses commerciaux Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ? Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ?  Chiffrer pour Coacher !

18. Suivre ses affaires dans le temps… La prospection est un travail de tous les jours Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est vide ou le 25 du mois ! Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne plus courir après… Suivre son pipeline des ventes Concentrer ses efforts sur les prospects chauds Faire des prévisions de ventes : Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuille d’affaires… Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir Réfléchir à une vraie stratégie commerciale Se baser sur l’expérience plus que sur l’intuition

19. Le portefeuille des affaires en cours Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables

20. L’email et les adresses sont les coordonnées fixes les plus importantes Mettre à jour les données systématiquement Email (20% faux chaque année en B2C), changement de postes, fermetures… Multiplier les méthodes de collecte : en point de vente, via des concours, en face à face, en télévente… Gérer ensuite vos relations clients Communiquer … Ni Trop… Ni Trop peu ! Alterner Actualités / Ventes Varier les messages : Emailings ponctuels, Newsletter, Enquête de satisfaction, Messages de service, Courriers…  Avoir un vrai programme de communication pour toucher tout le monde ! L’importance d’une communication régulière

21. Organiser ses journées de travail « Je suis débordé » = je ne sais pas gérer les priorités . Préparer ses journées à l’avance Méthode « Eisenhower » Classer les priorités 20% des tâches = 80% des résultats Se concentrer sur les UI et IU Tout noter Utiliser des outils de recherche Base centrale CRM Google Desktop / Speedsearch … Lister les tâches et les prioriser

22. La Gestion du temps agendas groupés Géolocalisation pour optimiser ses RDV, et préparer ses déplacement Agendas Partagés

23. Etre plus réactif… Les clients sont impatients & Zappeurs… Information sur la disponibilité des stocks, des prix d’achats… Consultation de l’avancement des commandes et des livraisons Consultation des informations en situation de mobilité Elimination de la perte de temps entre deux rendez-vous …  Vers la notion d’« Always Connected »

24. Partie 2 Les Bonnes pratiques et les outils de la performance

25. Les générateurs de leads Un générateur de prospects = un système Ex: Google Adwords  € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads Vente en 4 temps (Give to Get) : Proposer un gratuit pour attirer. Récupérer les coordonnées Qualifier Vendre Incentiver les équipes techniques : Remontée des leads Traçabilité des opportunités / Challenge commercial  Ne plus attendre le prospect…

26. Des solutions pour générer des leads Le livre Blanc Quizz Etudes & enquêtes L’affiliation Les Blogs Petits déjeuners Webcast & Web Séminaire JPO Diagnostic …

27. Mais avec du Nurtering (mise sous couveuse) Le Prospect est une denrée périssable… S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul… Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment… € Promo & Négociation Relance & scoring Qualification & évaluation Présentation de la solution Intérêt possible suite à une campagne marketing

28. Placer sous couveuse les prospects tièdes Une étape trop souvent négligée… Délivrer des leads pertinents aux commerciaux Pister les réactions Online Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements Et dans le CRM : Historiser les messages sortants adressés Collecter les réactions online des "couvés" Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale Identifier les opportunités "abandonnées" par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing

29. Le Nurteting pour les prospects Chauds Réduire le cycle des ventes : Rappels et relances via le pipeline des ventes Historisation des échanges : améliorer l’efficacité, la crédibilité et le relationnel Se concentrer sur les affaires les + importantes pour optimiser son temps et suivre plusieurs affaires en même temps Clôturer la vente : Reprendre les problématiques de la qualification, Rebondir sur les défauts actuels, proposer des solutions et valider ces solutions …

30. Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents Etre unique : L’Unique Selling Proposition Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services inédits C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients : “En quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous plutôt qu’un autre”. Il est important de préciser : 1 - A qui vos produit s’adressent 2 – Donner un exemple concret 3 – Demander si votre contact connaît quelqu’un 4 – Proposer un bon de réduction pour son contact Contrer ses concurrents

32. Coupler télévente et terrain La télévente pour la détection Le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets Repenser son organisation : Selon les commerciaux : sédentaires, terrains, chasseurs, éleveurs… Organisation sectorielle / Produits, Organisation géographique, Organisation par cible Clients Optimiser son organisation…

33. Commerciaux & eCommerce L’eCommerce pour la vente automatique Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé. Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7 Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes complexes, grands comptes, V.A.… L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise Proposer tout son catalogue en ligne Devisage Automatique & commande répétitives Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…) Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial Favoriser l’upsell & Crossell

34. Partie 3 Le Commercial 2.0 et 3.0

35. Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation : Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels… Message adaptés selon les actions (Client & Prospects)  Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire ! Votre Prospection sur Pilote Automatique…

36. Le bon message au bon moment avec le bon outil En archivant les informations et les réactions pour les exploiter ! Mode d’envoi Les Plus Les Moins Commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée & tracking Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Limitation au internautes Le faxing Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible

37. Les débuts du CRM 2.0 Du CRM traditionnel : une vision « 2D » Les informations importées depuis un fichier Excel Les données rentrées par les utilisateurs Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D » Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin… S’informer sur les contacts et l’entreprise Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients. Etablir un relationnel plus fort Utiliser les nouveaux média pour communiquer. En préventif pour anticiper les demandes des clients En réaction à un mécontentement pour communiquer L’entreprise est ouverte sur l’écosystème

38. Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client Mettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !

39. La communication multicanaux clients & prospects: Twitter, Facebook… SMS Media Sociaux & CRM

40. Détection de postes & évènements : Social media… La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts… Monitoring : groupes Videao, Q/R… Détecter des opportunités de ventes

41. Et bientôt le Commercial 3.0 ? http://blackopstoys.com

42. Les changements de mentalités Le Commercial 3.0 change de philosophie Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends Vision court terme  Capital Client à optimiser Commissions CA / Marge  Commissions CA / Marge / Qualitatif Individualités  Equipe De l’oral  Ecrit Vendre au client  donner envie d’acheter

43. Profiling Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS

44. Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel… Le Commercial « Web »

45. Les agents conversationnels ou le Chat : Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1 Le commercial semi-automatisé

46. Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

47. En conclusion… La vente se professionnalise : la différence se fait sur le prix, le service… mais aussi la capacité à convaincre. Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé , de connaitre ses clients et savoir adresser le bon message au bon moment. Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle vertueux de la vente…

48. Développez votre Business ! Les Guides Pratiques et Livres Blancs ! Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale ! Sur www.SageCRMSolutions.fr

49. Rendez-vous sur le Stand Sage Démonstrations Guides Gratuits www.Sage.fr « Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »

50. Calculer le ROI d’un outil CRM Temps économisé pour les visites Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels) Réduction des NPAI mail & Bounce emails Vente de produits complémentaires Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…) Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs Réduction du temps de traitement des leads Amélioration du taux d’ouverture, de clic… Augmentation du CA comparé à l’année passée Réactivation des clients Réduction du temps passé à faire des rapports Prévisions de ventes plus fiables Augmentation de la satisfaction clients (étude…) Partage des informations et bonnes pratiques …