LA NOUVELLE DIMENSION DU
MARKETING DIGITAL
N°2

RAPPEL COURS N°1

Degré du social connecté
UNE LECTURE DU WEB SOUS 2 AXES
• L’INFORMATION CONNECTÉE
• LE SOCIAL CONNECTÉ

Web 1.0 Web 2.0
Web 3.0
Groupware
Logiciel de travail collaboratif
Social Network
BlogFlux RSS
Automatisation des contenus
Logiciel agrégateurs
Portails
Communautaires
Wiki
E-mail
Usenet
1ers machines qui communiquent
pour échanger des messages
Taxinomie
Apparition de la fiche
Web Sémantique
Assistant personnel
Agent intelligents
Ontologie
ontologie est aux données
ce que la grammaire est au langage
Knowledge
Management
Distribution search
Longue traine
Knowledge
Database
Intelligence
Artificielle
Social Web
Connect People
Web sémantique
Connect Knowledge
Degré du social connecté
The Méta Web
Connect Intelligence
Objets connectés
Web 4.0
Gestation données
Web site
Moteurs de recherche
Portail de contenus
Pub Sub
Sans programmation
Pub on line
Portail
Base de données
Serveurs de fichiers
The web
Information
Connectées
The Global Brain
Knowledge Netwoks
Réseau de connaissance
Enterprises Mind
Group Mind
«esprit»
Lifelogs
Enregistrement de vie
The Relationship
Web
Communautés
décentralisées
Blog
Sémantique
Tablettes
devices
Smart
Market

LES NOUVELLES DIMENSION DU CONSOMMATEUR : Ra

LOGIQUE INDIVIDUELLE
LOGIQUE COLLECTIVE
LOGIQUE
RATIONALISTE
LOGIQUE
AFFECTIVE
Digitalisation
des
Relations Sociales
DIMENSION
RÉALISTE
DIMENSION
RESPONSABLE
DIMENSION
FUSIONNELLE
DIMENSION
HÉDONISTE

LE CONTENU DE LA MARQUE SUR LES PRODUITS ET LES SERVICES EST DÉSORMAIS MAJORITAI
PAR LES INTERNAUTES ET NON PLUS PAR LES ENTREPRISES
LES MOTEURS DE RECHERCHE, GOOGLE MAIS AUSSI BING METTENT DAVANTAGE EN AVANT L
CONSOMMATEURS. LE SCORE DE PERTINENCE ATTRIBUÉ À CES CONTENUS EST SUPÉRIEUR
CONTENUS PRODUIT PAR LES MARQUES
LES CONSOMMATEURS NE FONT PLUS CONFIANCE AU DISCOURS OFFICIEL DES MARQUES ET MO
LA PUB. ILS FONT DAVANTAGE CONFIANCE AUX AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS ET AUX A
PROCHES
123
LES GENS DEVIENNENT LE MÉDIA
LA MARQUE DEVIENT CE QU’EN
DISENT LES GENS

Implication de la Digitalisation
des Relations Sociales
Campagnes Cross canal
X des objects connectésNouveaux services
Nouveaux Produits
Aucune distinction entre on et of
Aucune distinction entre
Média et le Hors média
X des écrans
Objet du quotidien
comme réseau d’échanges
Omniprésence du digital
L’invention de tout nouveau dispositif de communication est toujours suivi d’une révolution s
dans l’histoire de l’humanité
Fragmentation de l’audience
Digitalisation des médias
Disparition des grands médias
Tout est dans tout
ISEFAC

LA VALEUR D’UNE MARQUE SE JOUE DANS SA CAPACITÉ À DONNER UNE EXPÉRIENCE
L’EXPÉRIENCE DE LA MARQUE EST LA SOURCE DE CE QU’EN DISENT LES GEN
L’EXPÉRIENCE CLIENT ET LA COMMUNAUTÉ DES CLIENTS SATISFAITS CONSTITUENT LE
LEVIERS DE LA MARQUE
LA RELATION
CLIENT CONSTITUE
L’IMAGE DE
MARQUE
LE CLIENT EST AU
COEUR DE LA
STRATÉGIE DE LA
MARQUE
L’EXPÉRIENCE DE LA MARQUE DEVIENT LA MARQUE
SATISFAIRE LE
NOUVEAU BESOIN
D’ÉCHANGE ET
D’INTERACTIVITÉ
DIALOGUER INTERAGIR

RÉPONDRE AUX INSATISFACTIONS
ÉCOUTER
SURPRENDRE EN BIEN !
IDENTIFIER LES CLIENTS ET PERSONNALISER LA RELATION
RECONNAÎTRE
ANIMER ET
RÉCOMPENSE LES FIDÈLES
QUALITÉ DU PRODUIT, DU SERVICES ET OU DU CONSEIL
13456
SATISFACTION
RAPIDITÉ PRIX
DIALOGUE
VENDEURRS WEB
2
EX :
LA VOIX DU
CLIENT
LEROY MERLIN
RECONNAISSANCE
AMBASSADEURS
PYRAMIDE DE MASLOW
DE LA RELATION CLIENT

SIMPLIFIER, ÉCLAIRER LE CHOIX AVANT L’ACHAT
FACILITER LE PREMIER CONTACT
11 LEVIERS POUR LES COMMUNICANTS DIGITAUX
RENDRE LE REPÉRAGE DE L’OFFRE + FACILE, LES PRIX + LISIBLES, AUGMENTER LA
DÉMOCRATISER OU SURFER SUR LES NOUVELLES TENDANCES DE CONSOMMAT
PROPOSER DES SERVICES QUI FONT GAGNER DU TEMPS
JOUER SUR L’EXPERIENCE CLIENT, PERSONNALISER
COMMUNIQUER VERS LE CLIENT ET PARTAGER SON ACTUALITÉ
ÉCOUTER, DIALOGUER, IMPLIQUER LES CLIENTS ET ADOPTER L’ESPRIT COMMUNAU
PARTICIPATIF
RÉCOMPENSER LA FIDÉLITÉ
SUIVRE LES CLIENTS AU DELÀ DE L’ACTE D’ACHAT
S’ENGAGER SUR DU NON-COMMERCIAL
23456789
10
11
1

INDIVIDUEL
COMMUNAUTÉ
MKG
INDIVIDUALISÉ
• PERSONNALISATION DE L’OFFRE
MKG
RELATIONNEL
• SERVICES, STYLE, TONALITÉ, STORY
TELLLING
COMMUNITY
MANAGEMENT
• ATTIRE, FIDÉLISE, ENGAGE PAR L’ASPECT
CONVERSATIONNEL
MKG TRANSACTIONNEL
• RÉCOMPENSE ET MOTIVE PAR LE BIAIS
D’OFFRE DE PRIX, CADEAUX
TRANSACTION
RELATION
2 AXE DE
COMMUNICATION
like
partager
twitt
Formulaire d’avis
Foursquare
géolocalisation

SOCIALISATION : PROGRAMME DE FIDÉLITÉ TASTI
Cette enseigne de crèmes glacées a monté un dispositif de communication sociale directement connecté
sa carte de fidélité
•Le programme permet à ses membres de gagner des points supplémentaires lorsqu’il acceptent qu’
chaque achat, un billet apparaisse sur leur mur FB afin de faire savoir à leurs amis qu’ils ont consomm
glace chez Tasti D Lite.
•Le simple passage de la carte de fidélité dans le système de caisse génère le message sur profil
client.
•Le client doit avoir accepté la connexion entre le programme de fidélité et son profil sur le RS mais le g
de point et surtout l’aspect ludique du dispositif a convaincu une grande partie des clients
• Le transactionnel rassure le côté relationnel du nouveau consommateur notamment dans sa volonté
mieux maîtriser son pouvoir d’achat
•Le relationnel séduit les consommateurs qui veulent être chouchoutés par la marque et qui ont un
affectif et/ou identitaire avec ses codes et ses valeurs
•Le communautaire permet de satisfaire la volonté des nouveaux consommateurs de participer a
à l’animation de la marque
•L’individualisation rend possible le dialogue entre la marque et le consommateur. Elle répond au d
consommateurs d’être reconnus, d’interagir et surtout d’obtenir une réponse personnalisée de la marque à
leurs propres attentes
✓La communication traditionnelle ne peut relever le défi de s’adresser au nouveau consommateur et sa
complexité. La communication client rend possible une expérience interactive inédite qui sert de base à
l’expression nouvelle de la marque au travers notamment sa socialisation

LE NOUVEAU CYCLE DE LA COMMUNICATION : SOCIALISATION DE LA COMMUNICATION (EXP. CL
PROSPECT
TEST / INFO ADHÉSION
COMMUNAUTÉ
AMBASSADEURS
COOPTATION
Ex : parrainage

COMMUNICATION DES AMBASSADEURS
CLIENTS
CLIENTS
IDENTIFIÉS
AMBASSADEURS
Ambassadeur ne veut pas dire «liker»

RECONNAITRE LES AMBASSADEURS
CLIENT IDENTIFIÉS
(ex :adhérents à un club de foot)
Exploiter les données
Scoring spécifique
• Taux d’ouverture mails
• Clics newsletter
• Fréquence de visite
• Scoring spécifique
• Retour aux actions (jeux, quizz...)
• Présence sur les RS
• Isoler le groupe ou l’individu
Les aficionados de la marque ont de bonnes capacités
pour faire partager leur goût et convaincre leurs
connaissances de tester les produits
• Contacter
• Invitation spécifiques
• Événements exceptionnels
• Cadeaux
• Dispositif de parrainages
AMBASSADEURS
http://www.allocine.fr/communaute/club-300/tous/
https://www.facebook.com/pages/Club-300-AlloCiné/369132763539

Communication
Interactive
RS & participative

CRM VS VRP - VENDOR RELATIONSHIP MANAGEMENT LE CLIENT GÉRE SA RELATION AUX MAR
CONSOMMATEURS
ENTREPRISE
CONSOMMATEURS ENTREPRISE https://privowny.com

•La FING vient de diffuser le compte rendu du premier wokshop consacré au partage de données personnelles et au VRM (Vendor
Relationship Management). J'ai eu la chance d'y participer avec d'autres professionnels. Certaines marques étaient présentes dont Orange,
La Poste ou encore la Société Générale. Il y a encore relativement peu d'informations et de conférences sur ce sujet en France.
•Le VRM retourne comme un gant le CRM. Avec le VRM, c’est le client qui gèrera sa relation avec les marques. Il fera le tri entre les marques
qu’il aime et les autres. Il déclarera ses centres d’intérêts pour éventuellement être abordé par certaines marques qu’il ne connait pas. Il se
protègera de l’intrusion publicitaire. Il pourra même lancer un appel d'offre pour trouver l'offre télécom qui répond le mieux à ses attentes et
à son profil ou encore pour trouver le voyage à Bali de ses rêves !
•Aux UK, le projet mydata sponsorisé par le gouvernement britannique, reprend ce concept en demandant aux entreprises de partager de
manière plus ouvertes les données personnelles qu'elles possèdent avec leurs clients.
•L'objectif est bien de redonner la main au consommateur et de lui fournir des outils pour mieux gérer ses données personnelles et sa relatio
aux marques.
•“Passer d’une situation où les entreprises contrôlent jalousement l’information qu’elles possèdent à propos des consommat
où les individus, agissant seuls ou en commun, peuvent exploiter leurs propres données pour en tirer des bénéfices personne
•Concrètement, plus de 20 grandes entreprises se sont engagées à partager avec leurs clients les données qu’elles possèdent sur eux :
BarclayCard, MasterCard, HSBC, Everything Everywhere (l’opérateur qui réunit au Royaume-Uni les marques Orange et T-Mobile), Google,
plusieurs entreprises du secteur de l’énergie ou de la distribution…
•Ces données seront fournies de manière réutilisable et portable. Le programme prévoit alors d’encourager l’émergence d’applications
destinées à permettre aux individus de tirer bénéfice de leurs propres données. Ce bénéfice passe par d’abord par une meilleure
connaissance de soi et de ses pratiques : analyser la composition de son budget ou son régime alimentaire, mesurer son bilan carbone…
•Puis, de la connaissance, on passe à l’action, notamment dans la relation commerciale : acheter plus sain ou plus “vert”, faire le bilan d’un
an de factures mobiles pour comparer les forfaits, rapprocher de manière anonyme son profil à ceux d’autres individus pour comparer ses
choix, réunir des consommateurs aux besoins similaires pour obtenir des propositions adaptées de la part d’une entreprise…
http://www.home-bubble.com

80% ACTIFS SUR LES
RS
VS 69%
70% EXPRIMENT LEUR
OPINION SUR LE
PRODUITS
ET LES SERVICES VS 64%
+ CONNECTÉ
2,1 ENTRÉE
SUPPORT
VS 1,9
7,7 CONFIANCE
EN INTERNET
VS 7,5
96% PRÉPARENT LEUR
ACHATS EN LIGNE
VS 53%
95% ACHÈTENT EN
LIGNE
VS 39%
NOUVEAU CONSOMMATEUR EN LIGNE
47% «ACCROS»

ANYTIME
ANYCONTENT
LA MOBIQUITÉ LES AAA
ANYWHERE
ANYDEVICE
L’ATAWAD
DERNIERE ÉTAPE
AVANT L’HUMAIN
CONNECTÉ