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18.12.13

DAMIEN LEFEBVRE
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VOTRE FORMATEUR E-COMMERCE
Firme de conseil, marketing et développement numérique
qui a pour mission d’accompagner les grandes organisations
dans leur virage numérique.
•
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Conseil et analyse d’affaires
Conseil stratégique en médias sociaux
Recherche et expérience utilisateur
Création et design d’identité numérique
Développement technologique multiplateforme
Conseil et analyse d’affaires
Optimisation de la performance et analytiques Web
UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

1.
Comprendre les facteurs environnementaux du eCommerce aujourd’hui
La réalité de la consommation en ligne
Multiplateforme + multicanal
Mobilité et pré-magasinage, la notion du ROPO
UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

2.
Comprendre le consommateur/utilisateur et son
comportement d’achat en ligne
Le parcours client
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UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

3.
Asseoir sa stratégie de mix-marketing
Comprendre le cycle de vie de son produit en ligne
Repenser le positionnement de ses produits et services
Appliquer les bons prix
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UNE FORMATION, DES OBJECTIFS

4.
Déployer des tactiques concrètes pour booster
ses ventes en ligne
Optimisation ergonomique : réduire les bloquants face à l’interface
Comment opérer une segmentation efficace de votre base de données
Personnalisation de l’expérience en ligne
1/
BOOM DE L’ACHAT EN LIGNE

2012, année record (selon emarketer) :
• 1 trillion de dollars (1 000 milliards)
•

Ce chiffre englobe les ventes d'e-commerçants comme
Amazon, de voyagistes, les téléchargements numériques et les
achats entre particuliers sur les sites tels qu'eBay.

• Progression du chiffre d’affaires de ce
secteur de 21 %
LES ÉTATS-UNIS, UN MARCHÉ MATURE

• 364 milliards (1/3 des ventes mondiales)
• + 13,9 % en 2012
• Dépenses premières : magasins en ligne+
sites de voyages pour leurs vastes choix et
des prix concurrentiels
UNE ASIE QUI DOMINE
•
•
•

L’Asie pacifique devrait dépasser
l’Amérique du Nord d’ici quelques
mois.
D’ici 2016 elle représentera environ 40
% des ventes e-Commerce mondiales.
La Chine connait la plus forte
augmentation avec une évolution de
+223% et rattrape le Japon (181
millions de dollars contre 140)
PRÉVISIONS MONDIALES

2013 :
• Évolution de 18,3 % de ventes
• $1 298 milliards générés
• L’ Asie dépassera l’Amérique du Nord pour devenir
1er sur le marché du e-Commerce.
PRÉVISIONS MONDIALES

Entre 2011 et 2016 on prévoit une évolution du
nombre d’acheteurs en ligne :
• 66.71 % dans le Monde
• 95.16 % en Asie
• 22.91 % en Amérique du Nord
PRÉVISIONS AUX ÉTATS-UNIS
Rien qu’aux États-Unis, on comptera d’ici 2016
192 millions d’acheteurs qui dépenseront en
moyenne 1 738 $ par année
(ref. Forrester)
ET LES VENTES EN LIGNE AU CANADA ?
Entre 2011 et 2016, le montant moyen dépensé
par un acheteur en ligne devrait augmenter
d’environ +40 % pour atteindre 1 955 $.
Augmentation des ventes dans le secteur eCommerce au Canada

2010

2011

2012

(2013)

(2014)

(2015)

(2016)

+ 9,5 %

+ 12 %

+ 14,3 %

+ 14.2 %

+ 13.6 %

+ 12.6 %

+ 11 %
LES CONSOMMATEURS SONT PRÊTS

67 % des consommateurs se disent prêts à passer à
l’achat à partir de leur téléphone intelligent.
Entre Juin 2011 et Juin 2012, les achats effectués
depuis un appareil mobile ont augmenté de 356 %.
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme

Multicanal
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme
UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE
Multiplateforme

Applications (ex: Netflix, FT…)
versus
Responsive Design/site mobile (eBay, Amazon…)
DU PRÉMAGASINAGE À LA CONVERSION
Multicanal

• Une forte proportion des visites en ligne se convertissent
en achat sur les points de vente
• 40% des clients vont en magasin avant d’acheter par
Internet
LE PRÉ MAGASINAGE SUR MOBILE
Multicanal

Les taux de conversions du Research online, purchase
offline (ROPO) sont 3 x supérieurs à ceux du ecommerce.
ROPO
*Ce terme est utilisé pour parler des actes d'achat qui s'initient sur Internet et se
finalisent dans un magasin physique
CONCLUSION

Le parcours d’achat client est donc à analyser dans
son ensemble et à optimiser :
• En ligne sur les plateformes numériques dédiées
• Sur les points physiques de vente
LA PUISSANCE DU MOBILE
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

Les experts attendent
une multiplication des
ventes par 3 pour 2015
par rapport à 2012 à
partir du mobile.
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

En 2012, environ 400 millions de personnes ont
effectué un achat depuis un terminal mobile.
Ils seront 600 millions en 2014
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

En 2011, 20 % des mobinautes ont acheté
depuis leur appareil.

D’ici 2017, 50% d’entre eux achèteront depuis
leur appareil mobile.
EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE

Starbucks…
un exemple à suivre dans le mobile
LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR MODERNE

Curieux, exigeant et acteur de son achat
• Cherche plus de sophistication, plus d’expérience
• Prêt à échanger du data pour obtenir une meilleure expérience
• Veut bénéficier à 100% des avantages offerts par les technologies et
notamment par le mobile
• Veut des suggestions d’achat en fonction de son profil
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SON ÉCOSYSTÈME DE CONSOMMATION

LES RAISONS D’UN ABANDON EN LIGNE
QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT

• Détecter les causes de cet abandon en plongeant
concrètement dans les analytiques de votre site
• Prêter une importance au design des pages de sorties
(check-out pages) en prônant le design de
persuasion
QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT

• Limiter le nombre d’étapes avant le paiement et
proposer divers moyens de paiement
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de produits par du contenu supplémentaire pertinent
(photos, recommandations, ratings, rabais…)
LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE
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LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE
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Tennis Montréal versus Skype
TRANSFORMEZ LES DÉCEPTIONS EN OPPORTUNITÉ
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LAISSEZ L’USAGER S’ENGAGER
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SIMPLIFIEZ LA NAVIGATION(2/2)
CYCLE DE VIE DU CLIENT + OPTIMISATION

Optimisez sur
tous les
fronts…
TIP: REGARDEZ VOS TAUX DE REBOND
Il y a des
chiffres qui
parlent d’euxmêmes…un
taux de rebond
élevé.
PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE
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l’inscription aux
alertes
personnalisées
sur la page
des résultats de
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PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE
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force à créer
votre profil
avant de
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profils.
COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL

Le Real-time branding
est l’exécution rapide d'initiatives sociales couplée à une stratégie globale de
communication, un positionnement de marque, un ton, une personnalité…
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COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL

Développer une zone de contenu démilitarisée…
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CONVERSION : CHECKOUT

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visiteurs à créer un
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complétés peuvent être
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courriel dans les 48 heures
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CONVERSION : ÉLASTICITÉ PRIX
Le contexte
La compagnie X décide de tester trois prix : Prix A = 59$, prix B = 54$ et prix C = 50$. Elle
décide de réaliser son test dans un même laps de temps.
La base de données
Produit

Prix

Vente

Visites

Revenus

Marge

Produit T

Prix A = 59$

500

10000

29,500$

7,500$

Produit T

Prix B = 54$

600

10000

32,400$

6,000$

Produit T

Prix C = 50$

640

10000

32,000$

3,840$
FIDÉLISATION : SEGMENTATION BASE DE DONNÉES
La récence : date du dernier achat ou temps écoulé
1

depuis

La fréquence : périodicité moyenne des achats sur
2

3

la période considérée

La valeur : montant des achats réalisés par ce client
sur la période étudiée.
FIDÉLISATION : EXEMPLE FICTIF D’UNE AGENCE DE VOYAGE
Le contexte

L’agence de voyage XY a un total de 15,000 clients.
Elle décide de procéder à une segmentation pour identifier ses segments
de clients et redéfinir sa stratégie de communication.
La base de données
Nom

Date dernier achat

Nombre d’achat en
10 ans

Valeur moyen des
achats

Lefebvre

12/01/12

2

3000$

Tremblay

09/04/11

5

1500$

Levesque

10/10/10

4

5000$
FIDÉLISATION: COMPORTEMENT = PERSONNALISATION
Dimanche 7 avril 2013
Stéphanie cherche un bracelet

Mardi 9 avril 2013
Stéphanie reçoit un courriel
personnalisé avec des offres
du fameux bracelet !
FIDÉLISATION: VOTRE CRM AIME LES RÉSEAUX SOCIAUX

Connectez votre CRM aux
données des réseaux sociaux.
2/
QUELQUES EXEMPLES

1.
Établir une
segmentation de base
de données
ATELIER

2.
Quelle
innovation
pour votre
entreprise ?
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 Savoir se concentrer sur les opérations
 Savoir prendre du recul pour challenger votre modèle
d’affaires
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

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QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE

The Innovator’s Dilemma
Clay Christensen
1997 HBS Press
QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
Conclusion:


Investing aggressively in disruptive technologies is not a financial
decision;



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are the key to the success of established companies are the very
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TRANSFORME TOUTES LES INDUSTRIES ?
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Réaliser des projets numériques innovants/ Conférence de Damien Lefebvre, Jou...
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Optimisation ecommerce 110413_dlefebvre

  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6. VOTRE FORMATEUR E-COMMERCE Firme de conseil, marketing et développement numérique qui a pour mission d’accompagner les grandes organisations dans leur virage numérique. • • • • • • • Conseil et analyse d’affaires Conseil stratégique en médias sociaux Recherche et expérience utilisateur Création et design d’identité numérique Développement technologique multiplateforme Conseil et analyse d’affaires Optimisation de la performance et analytiques Web
  • 7.
  • 8. UNE FORMATION, DES OBJECTIFS 1. Comprendre les facteurs environnementaux du eCommerce aujourd’hui La réalité de la consommation en ligne Multiplateforme + multicanal Mobilité et pré-magasinage, la notion du ROPO
  • 9. UNE FORMATION, DES OBJECTIFS 2. Comprendre le consommateur/utilisateur et son comportement d’achat en ligne Le parcours client Ses exigences
  • 10. UNE FORMATION, DES OBJECTIFS 3. Asseoir sa stratégie de mix-marketing Comprendre le cycle de vie de son produit en ligne Repenser le positionnement de ses produits et services Appliquer les bons prix Mieux segmenter
  • 11.
  • 12. UNE FORMATION, DES OBJECTIFS 4. Déployer des tactiques concrètes pour booster ses ventes en ligne Optimisation ergonomique : réduire les bloquants face à l’interface Comment opérer une segmentation efficace de votre base de données Personnalisation de l’expérience en ligne
  • 13.
  • 14.
  • 15. 1/
  • 16.
  • 17. BOOM DE L’ACHAT EN LIGNE 2012, année record (selon emarketer) : • 1 trillion de dollars (1 000 milliards) • Ce chiffre englobe les ventes d'e-commerçants comme Amazon, de voyagistes, les téléchargements numériques et les achats entre particuliers sur les sites tels qu'eBay. • Progression du chiffre d’affaires de ce secteur de 21 %
  • 18. LES ÉTATS-UNIS, UN MARCHÉ MATURE • 364 milliards (1/3 des ventes mondiales) • + 13,9 % en 2012 • Dépenses premières : magasins en ligne+ sites de voyages pour leurs vastes choix et des prix concurrentiels
  • 19. UNE ASIE QUI DOMINE • • • L’Asie pacifique devrait dépasser l’Amérique du Nord d’ici quelques mois. D’ici 2016 elle représentera environ 40 % des ventes e-Commerce mondiales. La Chine connait la plus forte augmentation avec une évolution de +223% et rattrape le Japon (181 millions de dollars contre 140)
  • 20. PRÉVISIONS MONDIALES 2013 : • Évolution de 18,3 % de ventes • $1 298 milliards générés • L’ Asie dépassera l’Amérique du Nord pour devenir 1er sur le marché du e-Commerce.
  • 21. PRÉVISIONS MONDIALES Entre 2011 et 2016 on prévoit une évolution du nombre d’acheteurs en ligne : • 66.71 % dans le Monde • 95.16 % en Asie • 22.91 % en Amérique du Nord
  • 22. PRÉVISIONS AUX ÉTATS-UNIS Rien qu’aux États-Unis, on comptera d’ici 2016 192 millions d’acheteurs qui dépenseront en moyenne 1 738 $ par année (ref. Forrester)
  • 23. ET LES VENTES EN LIGNE AU CANADA ? Entre 2011 et 2016, le montant moyen dépensé par un acheteur en ligne devrait augmenter d’environ +40 % pour atteindre 1 955 $. Augmentation des ventes dans le secteur eCommerce au Canada 2010 2011 2012 (2013) (2014) (2015) (2016) + 9,5 % + 12 % + 14,3 % + 14.2 % + 13.6 % + 12.6 % + 11 %
  • 24.
  • 25. LES CONSOMMATEURS SONT PRÊTS 67 % des consommateurs se disent prêts à passer à l’achat à partir de leur téléphone intelligent. Entre Juin 2011 et Juin 2012, les achats effectués depuis un appareil mobile ont augmenté de 356 %.
  • 26. UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE Multiplateforme Multicanal
  • 27. UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE Multiplateforme
  • 28. UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE Multiplateforme
  • 29. UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT COMPLÈTE Multiplateforme Applications (ex: Netflix, FT…) versus Responsive Design/site mobile (eBay, Amazon…)
  • 30. DU PRÉMAGASINAGE À LA CONVERSION Multicanal • Une forte proportion des visites en ligne se convertissent en achat sur les points de vente • 40% des clients vont en magasin avant d’acheter par Internet
  • 31. LE PRÉ MAGASINAGE SUR MOBILE Multicanal Les taux de conversions du Research online, purchase offline (ROPO) sont 3 x supérieurs à ceux du ecommerce. ROPO *Ce terme est utilisé pour parler des actes d'achat qui s'initient sur Internet et se finalisent dans un magasin physique
  • 32. CONCLUSION Le parcours d’achat client est donc à analyser dans son ensemble et à optimiser : • En ligne sur les plateformes numériques dédiées • Sur les points physiques de vente
  • 33.
  • 34. LA PUISSANCE DU MOBILE
  • 35. EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE Les experts attendent une multiplication des ventes par 3 pour 2015 par rapport à 2012 à partir du mobile.
  • 36. EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE En 2012, environ 400 millions de personnes ont effectué un achat depuis un terminal mobile. Ils seront 600 millions en 2014
  • 37. EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE En 2011, 20 % des mobinautes ont acheté depuis leur appareil. D’ici 2017, 50% d’entre eux achèteront depuis leur appareil mobile.
  • 38. EXPLOSION À VENIR DE LA CONSOMMATION MOBILE Starbucks… un exemple à suivre dans le mobile
  • 39.
  • 40. LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR MODERNE Curieux, exigeant et acteur de son achat • Cherche plus de sophistication, plus d’expérience • Prêt à échanger du data pour obtenir une meilleure expérience • Veut bénéficier à 100% des avantages offerts par les technologies et notamment par le mobile • Veut des suggestions d’achat en fonction de son profil • Veut un accès en temps réel à des recommandations d’experts
  • 41. SON ÉCOSYSTÈME DE CONSOMMATION
  • 42.
  • 43.
  • 44. LES RAISONS D’UN ABANDON EN LIGNE
  • 45. QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT • Détecter les causes de cet abandon en plongeant concrètement dans les analytiques de votre site • Prêter une importance au design des pages de sorties (check-out pages) en prônant le design de persuasion
  • 46.
  • 47. QUELQUES PISTES POUR PALLIER SIMPLEMENT • Limiter le nombre d’étapes avant le paiement et proposer divers moyens de paiement • Apprendre à séduire en revoyant son positionnement de produits par du contenu supplémentaire pertinent (photos, recommandations, ratings, rabais…)
  • 48. LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE Le design de persuasion
  • 49. LES CLÉS POUR CONVAINCRE EN LIGNE Le design de persuasion Tennis Montréal versus Skype
  • 50. TRANSFORMEZ LES DÉCEPTIONS EN OPPORTUNITÉ
  • 51. SÉDUISEZ EN OFFRANT DU CONTENU RICHE
  • 55.
  • 56. CYCLE DE VIE DU CLIENT + OPTIMISATION Optimisez sur tous les fronts…
  • 57. TIP: REGARDEZ VOS TAUX DE REBOND Il y a des chiffres qui parlent d’euxmêmes…un taux de rebond élevé.
  • 58.
  • 59. PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE DuProprio pousse l’inscription aux alertes personnalisées sur la page des résultats de recherches.
  • 60. PERSONNALISEZ L’EXPÉRIENCE EN LIGNE Meetic vous force à créer votre profil avant de consulter les profils.
  • 61. COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL Le Real-time branding est l’exécution rapide d'initiatives sociales couplée à une stratégie globale de communication, un positionnement de marque, un ton, une personnalité…
  • 62. COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL Ex. Campagne du 100e anniversaire d’Oreo
  • 63. COMMUNIQUEZ EN TEMPS RÉEL Développer une zone de contenu démilitarisée…
  • 64.
  • 65.
  • 66. CONVERSION : TESTS MULTIVARIABLES Test de plusieurs page d’accueil (Google Web Optimizer et Omniture)
  • 67. CONVERSION : CHECKOUT Ne forcez pas les visiteurs à créer un compte pour acheter
  • 68. CONVERSION: MÉCANIQUE DE RELANCE 54% des paniers d’achat non complétés peuvent être convertis si vous envoyez un courriel dans les 48 heures suivant l’abandon
  • 69. CONVERSION : ÉLASTICITÉ PRIX Le contexte La compagnie X décide de tester trois prix : Prix A = 59$, prix B = 54$ et prix C = 50$. Elle décide de réaliser son test dans un même laps de temps. La base de données Produit Prix Vente Visites Revenus Marge Produit T Prix A = 59$ 500 10000 29,500$ 7,500$ Produit T Prix B = 54$ 600 10000 32,400$ 6,000$ Produit T Prix C = 50$ 640 10000 32,000$ 3,840$
  • 70.
  • 71.
  • 72. FIDÉLISATION : SEGMENTATION BASE DE DONNÉES La récence : date du dernier achat ou temps écoulé 1 depuis La fréquence : périodicité moyenne des achats sur 2 3 la période considérée La valeur : montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée.
  • 73. FIDÉLISATION : EXEMPLE FICTIF D’UNE AGENCE DE VOYAGE Le contexte L’agence de voyage XY a un total de 15,000 clients. Elle décide de procéder à une segmentation pour identifier ses segments de clients et redéfinir sa stratégie de communication. La base de données Nom Date dernier achat Nombre d’achat en 10 ans Valeur moyen des achats Lefebvre 12/01/12 2 3000$ Tremblay 09/04/11 5 1500$ Levesque 10/10/10 4 5000$
  • 74. FIDÉLISATION: COMPORTEMENT = PERSONNALISATION Dimanche 7 avril 2013 Stéphanie cherche un bracelet Mardi 9 avril 2013 Stéphanie reçoit un courriel personnalisé avec des offres du fameux bracelet !
  • 75. FIDÉLISATION: VOTRE CRM AIME LES RÉSEAUX SOCIAUX Connectez votre CRM aux données des réseaux sociaux.
  • 76. 2/
  • 79. Un bon manager:  Savoir se concentrer sur les opérations  Savoir prendre du recul pour challenger votre modèle d’affaires
  • 80. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Innovation incrémentale versus Innovation radicale
  • 81. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE The Innovator’s Dilemma Clay Christensen 1997 HBS Press
  • 82. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Conclusion:  Investing aggressively in disruptive technologies is not a financial decision;  The very decision-making and resource-allocation processes that are the key to the success of established companies are the very processes that reject disruptive technologies.
  • 83. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  • 84. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Netflix surclasse le monstre Blockbuster en quelques années…
  • 85. SAVIEZ-VOUS QUE L‘INNOVATION NUMÉRIQUE TRANSFORME TOUTES LES INDUSTRIES ?
  • 86. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Le monde bancaire est-il menacé ?
  • 87. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  • 88. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  • 89. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE Le monde universitaire est-il menacé ?
  • 90. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  • 91. QUELLE INNOVATION POUR VOTRE ENTREPRISE
  • 92. MERCI
  • 93. FORMATION ECOMMERCE : COMMENT AUGMENTER SES REVENUS EN LIGNE (CONCEPT, STRATÉGIE ET TACTIQUES)