Le document aborde les changements importants dans les ventes causés par l'autonomie croissante des clients et l'évolution des technologies, soulignant la nécessité pour les équipes commerciales de transformer leurs méthodes pour rester compétitives. Il présente également comment Microsoft Dynamics CRM aide à rassembler des données clients en temps réel pour optimiser le processus de vente, et met en avant l'importance de l'intégration du service marketing dans les stratégies commerciales. Enfin, il décrit quatre caractéristiques essentielles d'une équipe de vente dynamique : préparation et information, collaboration, rapidité et mobilité, ainsi qu'une productivité élevée.

1. Microsoft Dynamics CRM 2013

2. i
Sommaire
Introduction��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 1
Fin du porte-à-porte ?�������������������������������������������������������������������������������������������������������2
Un choix élargi et des clients plus autonomes����������������������������������������������������������3
Analyse des tendances
Cloud computing����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5
Technologies sociales et numériques��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5
Mobilit���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 6
Big data et intelligence commerciale��������������������������������������������������������������������������������������������������������� 6
Analyse analytique���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������7
Besoins (et désirs) des équipes commerciales�����������������������������������������������������������8
Les meilleures équipes commerciales sont armées pour réussir�������������������������9
Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique������������������������������10
1. Préparation et information����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 11
Témoignage de réussite client : CSX Transportation�������������������������������������������������������������������12
2. Collaboration et connexion ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������13
Témoignage de réussite client : ISS Belgium����������������������������������������������������������������������������������14
3. Rapidité et mobilité �����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������15
Témoignage de réussite client : Insphere Insurance Solutions�������������������������������������������������16
4. Productivité élevée �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������17
Témoignage de réussite client : Specialists On Call����������������������������������������������������������������������18
Conclusion���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������19

3. 1
Les meilleurs services commerciaux se sont toujours
efforcés d'être plus rapides que la concurrence, de
gagner en efficacité et d'améliorer leurs tactiques
de vente pour renforcer leurs performances.
Aujourd'hui, la présence dans les équipes d'une
génération connectée en permanence et des
consommateurs eux-mêmes davantage connectés et
autonomes entraînent une évolution quasi instantanée
dans les échanges entre individus et entre communautés.
Pour rester concurrentiel et réussir dans un
environnement aussi dynamique, les responsables
commerciaux et leurs équipes de vente ne doivent pas
se contenter d'adapter leurs tactiques de vente, mais
transformer leurs méthodes pour établir un contact
solide avec leurs clients.
Ce livre blanc décrit la stratégie conçue par Microsoft
pour faciliter cette évolution et aider les organisations les
plus performantes de demain à armer leurs équipes et à
leur insuffler la volonté de réussir.
Introduction
Les responsables commerciaux et les équipes
de ventes qui réussissent sont ceux qui
transforment leurs méthodes de vente pour
établir un contact étroit avec leurs clients.

4. 2
Fin du
porte-à-porte ?
Jusqu'à récemment, la signature d'un contrat passait d'abord
par une sollicitation à froid : on rencontrait un client qui était
ou non satisfait du produit ou du service qu'il avait acquis, et
on l'accompagnait dans le processus d'achat d'un nouveau
produit ou service ou d'acquisition d'une version plus
performante. Cette opération s'appuyait sur des méthodes
éprouvées consistant à fournir des informations au client
pour l'amener à la conclusion logique qu'un achat s'imposait.
Aujourd'hui, un télévendeur a déjà moins de neuf chances
sur cent d'avoir un prospect au téléphone, sans parler de le
lui faire signer un bon de commande. L'envoi à froid d'un
message électronique accompagné d'une offre obtient en
moyenne un taux de réponse inférieur à 1 %1
.
Plus que jamais, les commerciaux sont tenus
d'opérer très rapidement des transformations.
Cette approche classique de la vente est soumise
à d'énormes changements. Dans n'importe quel
secteur, dans le commerce de détail (B2C) comme
dans le commerce interentreprises (B2B), et quel
que soit le type de vente (vente relationnelle,
transactionnelle ou consultative), plus que jamais,
les commerciaux sont tenus d'opérer très rapidement des
transformations. Cela s'explique par de multiples raisons,
mais le principal facteur de ce changement est, de loin, le fait
que les clients n'ont jamais eu autant d'autonomie. Ils ont
accès à un plus grand nombre d'informations, ils ont un plus
grand choix et leurs attentes sont plus élevées. Ce n'est pas
de la part des commerciaux que les prospects obtiennent
l'essentiel de leurs informations : ils les trouvent en ligne,
sur des sites Web, sur des moteurs de recherche et sur leurs
réseaux sociaux. Une étude récente menée par CEB a donné
des résultats inquiétants : en moyenne, lorsqu'ils contactent
un fournisseur, les clients ont déjà effectué 57 % du processus
d'achat2
.
1 2012 Response Rate Trend Report (Rapport 2012 sur les tendances relatives aux taux de réponse), Direct Marketing Association
2 CEB, The New High Performer Playbook, Arlington VA, 2012

5. 3
Donc, si le contact avec un client s'établit en moyenne à 57 % du cycle de vente, que
peuvent faire les entreprises et leurs équipes de vente pour être les premières sur le pont,
donner la meilleure impression possible et emporter le contrat face à la concurrence ?
Sur un marché largement numérique, les informations sont à la portée de tous. Quand un
prospect commence à discuter avec un fournisseur, il a déjà consacré un certain temps à des
recherches. C'est donc le service marketing qui prend de l'importance et de l'influence.
Ce service a toujours été en contact précoce avec son public, mais le temps qui lui est imparti
et les possibilités de faire impression s'élargissent. Pour assurer leur succès, les services
commerciaux doivent adopter une double démarche.
Une démarche en deux volets
Un choix élargi et
des clients plus
autonomes
Intégrer le volet marketing au processus de vente.
1
Fournir aux commerciaux les informations et les outils dont ils ont besoin pour
établir le contact avec le client dès que celui-ci est prêt.
2
Le nouveau modèle d'entrée en contact avec le client obligera les entreprises à s'intéresser
à la fois aux services marketing, commerciaux et clientèle pour s'assurer de leur capacité à
maintenir en permanence une relation solide avec le client.

6. 4
Analyse des
tendances
Outre l'autonomie croissante des clients, d'autres tendances notables apparaissent,
et les technologies de gestion de la relation client (CRM) dictent la vitesse à laquelle
elles évoluent.
Analyse analytique
Big data et intelligence commerciale
Mobilité
Technologies sociales et numériques
Cloud computing

7. 5
Analyse des
tendances
Cloud computing
Depuis quelques années, le Cloud computing constitue l'une des tendances fortes de la CRM.
Mais ce n'est que maintenant qu'il se généralise vraiment du fait des avantages qu'il apporte,
aussi bien pour les cadres dirigeants que pour les services informatiques.
Le Cloud computing présente des avantages considérables en termes de coûts, de vitesse et
de réactivité : rapidité de la configuration et du déploiement, système prévisible de paiement
à l'utilisation, accès instantané quel que soit le lieu. Cette tendance signifie également que le
service commercial et les autres services ne dépendent plus autant des processus classiques
d'achat de TI.
Technologies sociales et numériques
Les réseaux sociaux transforment les communications et les communautés, à l'intérieur comme
à l'extérieur des services commerciaux. Les prospects vont sur les réseaux sociaux pour chercher
des informations sur les produits et préparer leurs décisions d'achat. De plus en plus, les outils
sociaux représentent pour les entreprises un excellent moyen de renforcer la collaboration en
interne et de diversifier les échanges avec les clients.
Contrairement à un message électronique à froid, dont le taux de réponse est de 1 %, un InMail
envoyé depuis LinkedIn avec une connexion de second degré génère un taux de réponse de
67 %. Pour de nombreux destinataires, les InMails proviennent forcément d'une source fiable.
Un commercial un peu calé peut exploiter les connexions sur LinkedIn d'une manière avec
laquelle il est impossible pour les techniques classiques de marketing et de vente de rivaliser.
Un bon commercial sait comment créer une telle connexion sans que le destinataire se rende
compte qu'il a affaire à un vendeur.
Pour Microsoft, les outils sociaux comme LinkedIn offrent d'énormes possibilités en termes
d'avantage concurrentiel, à condition que leur mise en œuvre soit étroitement liée aux
processus de ventes, de marketing et de service client. Voir le livre blanc L'Entreprise connectée3
pour plus d'informations sur la vision de Microsoft.
3 http://crmpublish.blob.core.windows.net/docs/
Whitepaper_TheConnectedEnterprise_20120628-1346_v04_interactive.pdf

8. 6
Analyse des
tendances
Mobilité
Dans l'environnement ultrarapide et concurrentiel qui est le nôtre, les commerciaux et
autres professionnels de terrain ont besoin d'un accès instantané aux informations et aux
connaissances, quels que soient l'endroit où ils se trouvent et le dispositif qu'ils utilisent. S'ils
veulent rester pertinents et conserver leur avance sur la concurrence, les commerciaux ne
peuvent pas se permettre d'attendre de retourner au bureau pour être productifs et exploiter
de nouvelles opportunités. La possibilité d'accéder, sur leur appareil mobile, aux informations
dont ils ont besoin peut faire la différence entre un contrat signé et un contrat manqué.
Big data et intelligence commerciale
Les « big data » renvoient à la possibilité d'exploiter la puissance de calcul croissante et les
fonctionnalités de BI pour rassembler de gros volumes de données issues de la société ou de
l'Internet public et d'en tirer des informations extrêmement stratégiques. Pour les ventes, cette
capacité permet, par exemple, de fournir aux commerciaux, en temps réel, des informations
actualisées sur leurs contacts et leurs comptes. Il s'agit de regrouper des informations issues du
système CRM avec des informations extraites de profils sociaux et de services de données tiers,
puis de les réutiliser en fonction de la position du commercial dans le cycle de vente. On parle
de veille commerciale.

9. 7
Analyse des
tendances
Analyse analytique
Alors que la veille commerciale consiste à donner aux commerciaux des informations qui
les aideront à mieux vendre, l'analyse analytique concerne plutôt la collecte de données sur
plusieurs horizons temporels et leur utilisation pour renforcer l'efficacité des ventes. Il peut
s'agir, par exemple, d'identifier les commerciaux les meilleurs et les moins bons, puis de les
analyser pour comprendre les différences de méthode entre les premiers et les seconds à
chaque étape du cycle de ventes afin de modifier les méthodologies et/ou d'accompagner les
vendeurs les moins performants pour les aider à progresser.
Ces évolutions, parmi d'autres tendances macroéconomiques, obligent les organisations à
repenser le rôle du service commercial et à chercher les moyens d'exploiter ces nouvelles
possibilités pour obtenir un avantage concurrentiel. Les principales organisations commerciales
(tout comme les principaux fournisseurs de systèmes CRM) sont en train de changer d'optique :
alors qu'elles étaient, jusqu'ici, centrées sur leur service commercial interne et sur l'efficacité des
processus, elles utilisent de plus en plus des informations prévisionnelles et des approches axées
sur le consommateur pour renforcer l'efficacité des échanges avec le client et, au final, établir
avec lui une relation plus fructueuse.

10. 8
Besoins (et désirs)
des équipes
commercialesAlors que les organisations continuent d'évoluer, il
est important de garder à l'esprit qu'une entreprise
florissante repose toujours sur des hommes qui
mènent les opérations. Les services commerciaux
les plus performants sont composés d'individus
passionnés et inspirés, armés pour réussir. Que ce soit pour la mise en œuvre d'un
programme complet de transformation des ventes ou pour le déploiement d'une solution
d'automatisation de la force de vente au sein d'un service, vous devez tenir compte des
éléments nécessaires pour rendre vos principaux collaborateurs performants.
Une entreprise florissante repose toujours sur
des hommes qui mènent les opérations.
• Connaissance réelle de
l'entreprise et visibilité
• Capacité à identifier les
nouvelles opportunités
• Capacité à mettre le
client au centre de
l'organisation
Direction
commerciale
• Outils de planification et
de gestion en fonction
des KPI
• Informations
stratégiques pour
devancer la concurrence
• Commerciaux efficaces
fonctionnant en équipe
• Taux de conversion et
de réussite élevés
Responsables
des ventes
Commerciaux
• Prospects intéressés
• Informations pour
conclure plus
rapidement davantage
de transactions
• Vision globale et
intégrale sur les clients
• Plus de temps consacré
à la vente, moins à des
tâches non productives
• Accès au système CRM
possible partout

11. 9
Les meilleures
équipes
commerciales
sont armées
pour réussir
Dans les meilleurs services commerciaux, les directeurs commerciaux bénéficient d'une réelle
connaissance de l'entreprise et d'une visibilité optimale. Cette connaissance et cette visibilité
leurs permettent de provoquer une évolution culturelle aboutissant à une organisation
centrée sur le client, en alignant les processus et les mesures d'incitation sur les actions et les
résultats.
Les meilleurs responsables commerciaux disposent d'informations stratégiques qui leur
permettent de se montrer plus habiles et plus rapides que leurs concurrents. Ces informations
les aident à fournir un accompagnement, à guider les ventes et à naviguer dans le processus
commercial : identification des prospects, qualification, solution, signature et suivi. Ils
collaborent avec des commerciaux efficaces, dotés d'un moral et d'une fidélité à toute
épreuve et capables de travailler en équipe pour mieux réussir.
Les commerciaux les plus forts connaissent les prospects intéressés et disposent des
informations nécessaires pour préparer et conclure plus rapidement une transaction. Ils sont
aidés en cela par des réseaux sociaux, des dispositifs mobiles et des outils de collaboration
puissants et conviviaux. Où qu'ils se trouvent, ils bénéficient d'une vision globale et intégrale
sur leurs clients, qui inclut l'historique des communications et des différents échanges.
Les meilleurs commerciaux ont tout ce qu'il faut pour alimenter une relation, obtenir des
contrats, se faire reconnaître et dépasser leurs quotas de vente.

12. 10
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamique
Chez Microsoft, nous pensons qu'il y a dans ces nouvelles tendances des possibilités de se
démarquer de la concurrence, en donnant davantage d'autonomie aux commerciaux et en
transformant leurs méthodes de vente. Cela peut avoir plusieurs conséquences : capacité à
se montrer plus habiles et plus rapides que la concurrence, à apprendre à réussir en équipe,
à établir des échanges solides et différenciés avec les clients, et finalement à conclure plus
rapidement un plus grand nombre de transactions.
Pour être gagnants dans cette nouvelle période marquée par l'autonomie des clients, les
services commerciaux et leurs agents doivent disposer des atouts suivants :
1 Préparation et information
2 Collaboration et connexion
3 Rapidité et mobilité
Productivité élevée4

13. 11
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamique
Préparation et information
Avec le logiciel professionnel Microsoft Dynamics CRM, les
clients peuvent intégrer les réseaux sociaux à leur processus
de vente. Il est très facile, pour les commerciaux, d'afficher
les profils LinkedIn correspondant à un prospect donné, ou
de rassembler les informations sur un compte enregistré
dans Microsoft Dynamics CRM avec le contenu public trouvé
sur le Web. Associé à des services tiers comme InsideView,
Microsoft Dynamics CRM fournit les dernières informations
sur le marché et celles qui font le buzz, ainsi que des données
d'entreprise. Grâce à l'intégration de la veille commerciale
dans l'application de CRM, les commerciaux peuvent mieux
cibler et orienter leurs discussions commerciales. Obtenir
en temps réel des informations actualisées peut donner une
avance sur la concurrence, et c'est le seul moyen de rester
pertinent face à des clients avertis.
Microsoft Dynamics CRM comprend des tableaux de bord
puissants avec vues en temps réel qui aident les responsables
des ventes à porter leur attention sur les informations les plus
pertinentes. Ces vues en contexte, disponibles directement
depuis l'application CRM, sont en temps réel et donnent
lieu à des actions. En d'autres termes, les responsables
commerciaux peuvent interagir avec les tableaux pour
identifier précisément les informations qu'ils recherchent et
établir la prochaine mesure à prendre.
Désormais, lorsqu'un commercial rencontre un client, il doit
absolument posséder un grand nombre de renseignements
à jour sur la société et la personne en question. Les
commerciaux doivent recueillir les informations accessibles
à tous par une recherche en ligne et via les réseaux sociaux.
Ces informations s'ajoutent aux données fournies par leur
système CRM et leur servent de tremplin pour entamer
un premier dialogue. C'est ainsi que la relation peut être
créée et renforcée, le commercial ayant déjà une certaine
connaissance de la problématique de son interlocuteur. Il
existe un certain nombre de technologies différentes, comme
les réseaux sociaux et les « big data », qui peuvent aider à
différencier l'organisation.
1
Tableau de bord Microsoft Dynamics CRM

14. 12
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamiqueTémoignage de réussite client : CSX Transportation
Chez CSX Transportation, grande société de transport ferroviaire basée en Amérique du nord,
les informations sur les clients étaient disséminées dans de nombreux systèmes différents. Il
était impossible d'obtenir une vision complète des relations clients. Vicki Burton, Responsable
CRM chez CSX Transportation, remarque : « Nous avions besoin d'un outil qui nous permette
de rassembler toutes nos informations et avec lequel nos employés puissent collaborer sur
nos comptes de façon plus structurée et plus efficace pour nous aider à poursuivre notre
croissance. »
Avec Microsoft Dynamics CRM, les commerciaux de CSX peuvent gérer au quotidien leur
portefeuille de clients et se référer fréquemment aux informations disponibles afin de se
préparer pour les rencontres commerciales. En même temps, les équipes marketing de CSX,
spécialisées dans des marchés bien spécifiques comme le bois, l'engrais ou l'acier, peuvent
extraire de cette source centrale des informations sur les clients afin d'identifier les tendances et
d'aider l'équipe commerciale à élaborer de nouvelles stratégies pour obtenir des marchés.
« Grâce aux profils de nos clients disponibles dans
Microsoft Dynamics CRM, nous avons pu découvrir de
nouveaux débouchés commerciaux que, sans cela, nous
aurions ignorés et qui sont précisément ceux sur lesquels
nous travaillons actuellement. »
—Vicki Burton, Responsable CRM, CSX Transportation

15. 13
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamique
Collaboration et connexion
gestion des documents différente, Microsoft SharePoint
fonctionne directement dans Microsoft Dynamics CRM.
Ainsi, tout membre de l'équipe travaillant sur un document
commercial, par exemple une présentation, un devis ou un
appel d'offres, peut en utiliser les puissantes fonctionnalités
d'enregistrement, d'extraction et de contrôle des versions.
Les commerciaux n'ont pas besoin de quitter leur application
CRM, ils restent là où se trouvent les informations relatives à
leur client.
Les réseaux sociaux deviennent un outil important d'échange
avec les clients extérieurs, mais les équipes commerciales
doivent aussi collaborer en interne. Dans Microsoft Dynamics
CRM, les membres d'une équipe peuvent utiliser Yammer et
les flux d'activités pour rester connectés. Ces flux fournissent
des notifications instantanées et ils facilitent et accélèrent
le partage d'informations pertinentes. Plutôt que du blabla
général encombrant l'espace de travail, les conversations
sont organisées et associées aux contacts, aux comptes et
aux autres enregistrements qui intéressent le professionnel.
Comme Twitter ou Facebook, elles permettent de rester
connecté et informé de la situation, et proposent en outre
des mises à jour automatiques, des alertes et des notifications
liées au flux de travaux. Par exemple, lorsqu'une transaction
est conclue ou qu'une nouvelle opportunité apparaît, la
personne en est informée. Microsoft est convaincu que
l'intérêt des technologies sociales n'est pas de renforcer
la sociabilité mais d'améliorer la productivité. Les services
commerciaux pourront utiliser les outils sociaux pour obtenir
un avantage concurrentiel à l'intérieur de l'entreprise comme
à l'extérieur.
2
L'époque où l'on pouvait comparer le commercial à un
chasseur solitaire à la poursuite du contrat du siècle est en
passe de s'achever. De plus en plus, les commerciaux doivent
être capables de travailler ensemble en équipes virtuelles. Par
exemple, une organisation peut intégrer, dans le parcours
qui va des ventes aux opérations en passant par les services
et le marketing, des clients qui imaginent des solutions
intéressantes pour eux. Les commerciaux doivent travailler en
équipe pour explorer les possibilités offertes par les nouvelles
technologies, par exemple la web-conférence intégrée, la
messagerie instantanée et la collaboration sociale.
Pour se transformer en une organisation connectée, les
équipes de ventes ont besoin d'outils de collaboration et
de communication adaptés. Parmi eux, Microsoft Lync et
Skype sont deux exemples parfaits. Tous deux représentent
un moyen simple et efficace d'échanger avec des collègues,
des partenaires et des contacts. Que ce soit par mail,
par téléphone, par messagerie instantanée ou par web-
conférence, les équipes commerciales disposent d'un
moyen simple pour collaborer et rester connectées. Grâce
à l'intégration des fonctionnalités de Lync et de Skype dans
Microsoft Dynamics CRM, les utilisateurs peuvent voir un
indicateur de présence et entamer un échange d'un simple clic.
Une grande partie du travail des commerciaux consiste
à gérer des documents et des informations. L'objectif
de Microsoft est d'en faciliter au maximum la création
et le partage. Cela peut simplifier considérablement la
collaboration des équipes de ventes : les commerciaux
travaillent et réussissent ensemble, en équipe.
Plutôt que d'obliger les équipes à utiliser une solution de

16. 14
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamique
Témoignage de réussite client : ISS Belgium
ISS Belgium propose à plus de 12 000 clients des services de nettoyage et de restauration, des
services immobiliers et des services de support aux entreprises.
Ses employés manquaient de visibilité sur les activités de leurs collègues, et les commerciaux se
marchaient sur les pieds. Le problème était si fréquent que les responsables avaient inventé une
nouvel incident à mesurer, baptisé « tir fratricide ». Le prix à payer pour ces « tirs fratricides »
était élevé, puisqu'ils conduisaient à une diminution des contrats renouvelés. Les divisions
commerciales étant incapable de collaborer pour augmenter les ventes croisées, les ventes et
les taux de conclusion de contrats n'atteignaient pas les niveaux dont, d'après les responsables,
la force de vente était capable.
ISS Belgium a décidé d'utiliser Microsoft Dynamics CRM comme outil de vente dans l'ensemble
de l'entreprise. La société se sert des modules marketing et commerciaux pour faciliter les
opérations, depuis le premier contact avec un prospect jusqu'à l'achat et le renouvellement de
services. Depuis la mise en œuvre de Microsoft Dynamics CRM, ISS Belgium a vu les conversions
en ventes fermes augmenter de 6 % et les « tirs fratricides » diminuer de 90 %.
Avantages de Microsoft Dynamics CRM pour ISS Belgium
KPI Avantage sur trois ans
Valorisation actuelle nette 5 886 843 €
ROI 1 936 %
Période de récupération 0,2 ans

17. 15
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamique
Rapidité et mobilité
Les solutions mobiles pour
Microsoft Dynamics CRM comprennent
différentes options qui garantissent aux
commerciaux de disposer de l'outil le plus
adapté pour la tâche à accomplir.
3
Pour garder leur avance sur la concurrence, les équipes
commerciales doivent réagir au quart de tour. Avec Microsoft
Dynamics CRM, où qu'ils soient, les commerciaux restent
productifs et réactifs.
Ils peuvent obtenir des informations en temps réel sur
l'appareil mobile de leur choix, par le biais d'un client HTML
léger ou d'une application enrichie optimisée pour les
smartphones et les tablettes. En recevant sur leur téléphone
les notifications de flux d'activités, ils sont informés
instantanément de ce qui se passe. Les solutions mobiles
pour Microsoft Dynamics CRM comprennent différentes
options qui garantissent aux commerciaux de disposer des
outils les plus adaptés pour la tâche à accomplir.
Pourquoi attendre d'être de retour au bureau pour
chercher ou partager une information nouvelle ?
Les applications CRM sur appareils mobiles sont
désormais des outils de vente indispensables. Cinq
minutes avant de se rendre à un rendez-vous, les
commerciaux doivent vérifier les informations en
temps réel sur la situation de leurs prospects. Ils
ont besoin de savoir ce qui se dit de ces prospects,
de vérifier des données supplémentaires sur le marché et
de suivre les fils d'actualité. Le prospect a-t-il récemment
effectué une acquisition ? Ce client a-t-il un problème lié
aux services dont le commercial n'a pas été informé ?

18. 16
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamique
Témoignage de réussite client :
Insphere Insurance Solutions
Le groupe Insphere Insurance Solutions, qui vend des produits d'assurance, avait besoin de
simplifier le travail de ses agents commerciaux pour pouvoir atteindre son objectif, à savoir
doubler ses ventes en quelques années. Insphere recherchait une solution technologique qui lui
apporte les outils indispensables pour gérer les principaux processus métier, qui fonctionne sur
les principaux systèmes d'exploitation pour smartphone et qui garantisse une productivité et
une efficacité homogènes des agents commerciaux.
Insphere a mis en œuvre Microsoft Dynamics CRM et l'a intégré à une solution mobile
personnalisée et multiplateforme. Les agents peuvent maintenant afficher l'ensemble des
informations d'entreprise et gérer toutes les activités et toutes les tâches associées depuis leur
appareil mobile. La fonction de notification de pistes de vente leur permet de rester informés,
même lorsqu'ils sont absents du bureau.
Steve Jensen, Vice-président en charge des TI, remarque : « Nous avons reçu de nombreux
commentaires positifs, et parmi eux, un agent commercial a même affirmé que la possibilité
d'accéder à Microsoft Dynamics CRM depuis un portable était le meilleur outil qui soit pour la
vente de produits d'assurance. » En offrant un accès aux fonctionnalités de Microsoft Dynamics
CRM depuis les téléphones mobiles, Insphere a également provoqué un essor phénoménal de
l'adoption par les utilisateurs.
« Quatre semaine à peine après l'intégration des
fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM à nos
applications mobiles, l'adoption par les utilisateurs avait
augmenté de 40 %. »
—Steve Jensen, Vice-président en charge des TI,
Insphere Insurance Solutions

19. 17
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamique
Productivité élevée
Le premier rôle d'une application commerciale
performante est de renforcer l'autonomie des individus,
pas de leur donner l'impression de générer du travail
supplémentaire. Que ce soit pour la qualification des
prospects, les rencontres avec les clients ou la conclusion
d'une transaction, le facteur temps est toujours
important pour un commercial. Avec Microsoft Dynamics
CRM, les commerciaux ont accès aux données relatives
aux prospects et aux clients directement dans le client
de messagerie et de collaboration de Microsoft Outlook.
Ils peuvent ainsi consacrer leur temps à la vente plutôt
qu'à rechercher des informations ou à effectuer des
tâches non productives. Dans Outlook, les messages
électroniques envoyés par des prospects peuvent être
convertis en opportunités et ajoutés au pipeline des
ventes. Le suivi de toutes les communications se fait
automatiquement. Si un client passe une commande,
Microsoft Dynamics CRM programme les réunions de
suivi, met à jour la phase de la transaction, et informe
l'équipe de ce succès. Étant donné que la solution
fonctionne dans Outlook et que l'interface est semblable
à celle de toutes les applications Microsoft Office, il faut
peu de temps pour devenir opérationnel, les coûts de
formation sont réduits et le taux d'adoption est élevé. Et
comme elle fonctionne aussi bien en mode Cloud que
hors ligne, elle peut être emportée partout. Plus besoin
de perdre du temps à rechercher des informations !
4
Les services commerciaux et leurs agents doivent optimiser
le moindre instant, et donc réduire le temps consacré aux
tâches administratives. Le temps qui n'est pas passé à créer
de la valeur ajoutée pour l'entreprise ou ses clients est
du temps perdu. Par exemple, beaucoup de systèmes de
CRM n'apportent aucun bénéfice parce qu'ils ne sont pas
correctement adoptés par les commerciaux, ou parce qu'ils
sont trop lourds à utiliser. Les responsables des ventes doivent
fournir à leurs équipes des outils conviviaux, ainsi que les
informations et les contenus pertinents par rapport à leur
position dans le cycle de vente. Des outils simples et familiers
permettent d'éviter aux commerciaux de se noyer sous des
tâches non rentables.

20. 18
Quatre
caractéristiques
d'une équipe de
vente dynamique
Témoignage de réussite client : Specialists On Call
Specialists On Call (SOC) est le principal fournisseur de consultations de télémédecine
d'urgence pour les hôpitaux américains. La société offre un accès immédiat, via Internet, à des
neurologues hautement qualifiés.
Pour développer son activité, SOC a créé un système complet de gestion des ventes et des
patients basé sur Microsoft Dynamics CRM Online. Le projet a demandé seulement 90 jours, il
a coûté 200 000 dollars de moins que d'autres solutions et il a permis à SOC de disposer d'un
système unique pour la gestion des ventes, des hôpitaux et des dossiers médicaux.
Aujourd'hui, les commerciaux de SOC utilisent Microsoft Dynamics CRM Online pour gérer
des milliers de pistes de vente. Lorsqu'un hôpital devient client, les gestionnaires de compte
récupèrent tous les contacts et toutes les informations rassemblées par les commerciaux durant
le processus de vente pour poursuivre la relation établie entre la société et l'hôpital. Une étude
du ROI menée par Nucleus Research a conclu que le déploiement de Microsoft Dynamics
CRM avait permis à SOC de gagner en productivité et d'améliorer la connaissance qu'a
l'équipe commerciale des services proposés. Cette étude a constaté une réduction des coûts
d'acquisition due à une meilleure visibilité du service commercial sur l'ensemble des opérations.
Les commerciaux sont ainsi mieux armés pour expliquer l'activité de l'entreprise à leurs futurs
clients.
« Parce que nous avons maintenant des processus
automatisés pour tous les aspects de notre activité, nous
pouvons faire face à une croissance plus importante sans
augmenter nos effectifs. »
—Robert Ritchie, Vice-président en charge des opérations,
Specialists On Call

21. 19
Conclusion
L'univers des ventes est actuellement confronté à des changements importants. Les
organisations sont obligées de revoir leurs méthodes commerciales. L'autonomie croissante
des clients et différentes tendances comme l'utilisation des technologies mobiles, du
Cloud computing, des réseaux sociaux et des « big data » sont les principaux facteurs de
changement. Mais, pour un service commercial, c'est par les hommes que passe d'abord la
transformation. Pour réussir, les individus doivent être passionnés et inspirés. Des directeurs
commerciaux aux agents en passant par les responsables des ventes, tous ont besoin d'outils
adaptés pour être performants. Ces outils doivent renforcer l'efficacité des processus internes
de l'organisation et permettre aux relations initiales de se transformer en comptes client
rentables et en partenariats stratégiques.
Microsoft Dynamics CRM est l'outil idéal pour aider les équipes commerciales à se préparer
et à obtenir des informations, à collaborer et à rester connectées, réactives, mobiles et
hautement productives. Les organisations capables d'opérer ce changement pourront se
montrer plus rapides et plus habiles que leurs concurrents, apprendre à réussir en équipe,
créer des échanges solides et différenciés avec les clients, et finalement conclure plus
rapidement un plus grand nombre de transactions. Le but de Microsoft est d'aider les
organisations à évoluer pour rendre les vendeurs plus performants et les managers plus
efficaces.
Pour plus d'informations sur Microsoft Dynamics
CRM, rendez-vous sur http://crm.dynamics.com.
Conclusion
© 2012 Microsoft Corporation.