SlideShare une entreprise Scribd logo
Les avantages et bénéfices du CRM
Sommaire
Introduction
a) Fidéliser les clients
1. Un CRM, pour quoi faire?
b) Une stratégie d’entreprise
c) La vision d’une entreprise sur le CRM
2. Que recherche une entreprise?
a) Pour l’entreprise
3. Les avantages du CRM
4. Les préoccupations de la Direction Générale
5. Les attentes des commerciaux
b) Par pôle
6.Les bénéfices et ROI du CRM
Conclusion
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus
qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de
sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Cet outil a connu un essor considérable dans les années 90, avant d’être
décrié, comme beaucoup de produits émergents dans divers domaines,
mais constitue aujourd’hui un élément essentiel dans la vie d’une entre-
prise, que ce soit pour améliorer, progresser ou créer sa force de vente. °
Pourtant, de même que pour tout équipement, il ne faut pas se précip-
iter sur le premier outil. L’étude préalable des processus commerciaux,
l’implication des futurs utilisateurs et l’orientation même de l’outil seront
des points essentiels quant à l’intégration optimale de ce support.
Aussi, ce livre blanc vous permettra d’avoir une réelle vision sur les ques-
tions que se posent une entreprise et les capacités du CRM à y répondre
ainsi que les bénéfices qui s’en dégagent.
Introduction
Fidéliser vos clients est une clé pour survivre sur des marchés de plus en
plus concurrentiels. Aujourd’hui, à l’heure d’internet, ils peuvent en un
simple clic se renseigner, faire une demande de devis voire acheter un
nouveau produit. Il est souvent moins cher de conserver un client que d’en
prospecter de nouveaux. Le CRM devient alors un outil permettant aux
commerciaux ou toute autre personne de l’entreprise amenée à avoir un
contact avec le client, de le renseigner au mieux en ayant un accès direct
à son dossier, son historique, sa manière de consommer, de payer, etc.
a) Fidéliser les clients
1. Un CRM, pour quoi faire?
Réussir à cerner les besoins de ses clients permet une augmentation de la
performance de l’entreprise, impliquant un gain d’efficacité et de produc-
tivité. Le CRM permet de renforcer son portefeuille client, répondre aux
besoins des actifs, prospecter les potentiels. Il faut donc privilégier une
relation personnalisée avec les clients sans oublier de développer les nou-
velles opportunités.
b) Une stratégie d’entreprise
Chacun aura son avis sur la question et les possibilités qu’apporte cette
solution sont multiples et diverses, il est facile de s’en rendre compte par
ce tableau :
Fonctionnalités Répartition
Actions commerciales 40 %
Prospection 30 %
Organisation commerciale 28 %
Mieux connaître le client 25 %
Analyse commerciale (statistiques) 26 %
Actions marketing (mailing, etc.) 23 %
Support fonctionnel 21 %
SAV 19 %
Service d’informations 14 %
Le CRM se doit de répondre de manière immédiate en termes de support
à la relation client. Il doit aussi permettre de favoriser l’esprit de force de
vente et de prospection pour devenir enfin l’outil incontournable des com-
merciaux d’une part, mais aussi de toute personne pouvant être amenée
à avoir un contact avec un client, ou encore de la direction en matière
d’analyse décisionnelle sur les futurs secteurs à démarcher, sur les résul-
tats des commerciaux, sur les produits ou prestations... Il peut également
servir ensuite de support SAV d’un côté mais aussi lors d’opérations mar-
keting.
c) La vision d’une entreprise sur le CRM
2. Que recherche une entreprise?
Le tableau suivant est issu d’un sondage Sofres (2010) et permet de se
rendre compte des motivations d’une entreprise:
Objectifs Répartition
Fidéliser le client 39 %
Faire des gains de productivité 33 %
Améliorer la qualité de service 31 %
Augmenter le CA 25 %
Gagner des parts de marché 23 %
Autres 16 %
Mieux cibler la clientèle 13 %
Attaquer de nouveaux segments 4 %
Acquérir une plus grande réactivité 4 %
On s’aperçoit ici que conserver ses clients est le critère principal de la
vie d’une entreprise. Bien entendu, suivant les interlocuteurs, ces estima-
tions pourront s’avérer différentes mais les 5 principales seront toujours
les mêmes, le CRM jouant son rôle pour chacune d’entre elle puisqu’il sera
un véritable lien entre l’ensemble des services.
Ce qui motive les entreprises à développer un outil CRM, c’est :
Créer un avantage concurrentiel en axant ses actions sur le client.•	
Augmenter les revenus : c’est à dire réduire les dépenses pour aug-•	
menter les profits.
Améliorer le suivi des clients : il coûte plus cher de gagner un nouveau•	
client que de le conserver.
Mieux cerner les besoins du client à partir de son historique visible par•	
tous.
Exploiter davantage la relation client et vendeur : les clients ont une•	
valeur actuelle et une valeur potentielle.
Augmenter la qualité du service après-vente à travers un suivi auprès•	
du client.
Fidéliser la clientèle par une attention particulière, connaître son client•	
mieux que n’importe quel concurrent.
Améliorer les actions marketing : cibler directement sur les bons sect-•	
eurs.
Mesurer chacunes des activités promotionnelles et sélectionner les plus•	
performantes.
Augmenter ses parts de marché grâce à une meilleure gestion de la•	
prospection.
a) Pour l’entreprise
3. Les avantages du CRM
Avantages pour le Directeur Informatique:
Déploiement et prise en main facilités pour tous les collaborateurs•	
Intégration avec le back-office•	
Données sécurisées•	
Avantages pour le Directeur Financier:
Personnalisation des recouvrements de créances•	
Prévisionnel sur la croissance et les investissements•	
Avantages pour le Service Marketing
Simplification du lancement de campagnes•	
Actions marketing mieux ciblées•	
Personnalisation de la segmentation et du profiling•	
Avantages pour le Directeur Commercial:
Reporting automatique•	
Automatisation des taches•	
Optimisation des stratégies terrains•	
Avantages pour le Commercial:
Suivi de l’évolution des ventes par client et par échéance•	
Planification des relances•	
Ciblage des e-mailings•	
Localisation géographique de la clientèle•	
Avantages pour le service support:
Visibilité rapide sur l’historique client•	
Partage de l’information•	
Optimisation de la relation directe avec le client•	
b) Par pôle
4. Les préoccupations de la Direction Générale
Objectifs Répartition
Réduire les frais 35 %
Améliorer les relations clients 30 %
Augmenter les bénéfices 21 %
Gagner des parts de marché 9 %
Autres 5 %
Le directeur général d’une entreprise souhaite avant tout générer du profit
pour la société, cela passe bien évidemment par vendre le maximum et
cela à un maximum de clients tout en les fidélisant.
En général, les commerciaux n’aiment pas que l’on modifie leur façon de
travailler, de fonctionner, surtout lorsqu’ils sont présents depuis plusieurs
années dans la société et qu’ils ont leurs habitudes. Il faudra donc les im-
pliquer directement dans ce type de projet, connaître leurs attentes sur
la future solution et surtout qu’elle ne soit pas perçue comme un outil de
surveillance mais plutôt comme une aide réelle à l’atteinte des objectifs.
Le premier objectif à atteindre sera forcément lié au rendement, en effet
le commercial est là pour vendre, plus il fait de ventes, meilleure est sa
rémunération.
Ensuite il s’agit de bien vendre. Comme les attentes de la direction, le com-
mercial sait pertinemment qu’entretenir une relation de confiance avec son
client, faire comprendre à ce dernier qu’il est privilégié, sont des points clés
pour avoir des performances régulières.
Trouver des nouveaux clients, grâce à une organisation plus rigoureuse,
des campagnes de mailings adaptées, des relances bien planifiées.
Le CRM doit être perçu comme un outil organisationnel, qui permet
d’augmenter le chiffre d’affaires réalisé. Plus le commercial connaît ses cli-
ents, leurs attentes, leur façon d’acheter, plus facile sera la vente.
Au final, les attentes au niveau du CRM du commercial et de la direction
diffèrent peu. L’ensemble de l’entreprise sera gagnante si le projet est bien
mené. L’outil informatique doit répondre aux problématiques rencontrées
par les utilisateurs et s’adapter à ces derniers en fonctions de leurs be-
soins.
5. Les attentes des commerciaux
Vous l’aurez donc compris, l’implémentation d’un CRM est tout d’abord une
réflexion stratégique avant même d’être considérée comme un nouvel outil
informatique. Si le projet est mené et appréhendé d’une bonne façon, les
bénéfices n’en seront que plus nombreux.
Voici ce que l’on peut constater :
Augmentation de la production des différents services•	
Augmentation qualitative et quantitative des actions commerciales, mar-•	
keting et du service client
Vision globale du suivi client partagée par l’ensemble de l’entreprise•	
Amélioration de la gestion et de la connaissance de ses clients•	
Meilleure gestion du suivi direct du client (mail, téléphone, fax, SMS,•	
web, RDV)
Statistiques permettant une meilleure analyse des actions effectuées ou•	
à faire
Le CRM a également la possibilité et souvent l’intérêt d’être ‘’mobile’’.
Une enquête, réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Research
In Motion (RIM) auprès de plus de 1000 décideurs dans des entreprises en
France, en Allemagne, en Italie, au Royaume-Uni et en Espagne, montre
que les trois principales raisons motivant les entreprises à mettre en place
un outil mobile sont :
1. L’amélioration du chiffre d’affaires
2. L’amélioration de la productivité des salariés
3. L’amélioration du service rendu au client
On se rend compte que nous avons là un recoupement entre les motiva-
tions de l’entreprise au global (vues dans le chapitre 2) et les avantages et
bénéfices qu’apporte le CRM.
De la même manière, on peut également isoler des indices de retour sur
investissement :
Gain de productivité des différents acteurs de l’entreprise et report de ce•	
gain de productivité sur des actions à valeur ajoutée.
Gains de chiffre d’affaires et de parts de marché•	
Amélioration des canaux de ventes•	
On se rend compte ici que ces retours sur investissements sont en totale
harmonie avec les souhaits de base pour la mise en place d’un CRM.
6.Les bénéfices et ROI du CRM
Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages
publiées dans le présent document, faite sans l’autorisation de Guide informatique est illicite et constitue
une contrefaçon. - Copyright 2015, Guide informatique
Le CRM est aujourd’hui un outil incontournable dans une entreprise dé-
sireuse d’acquérir un logiciel lui apportant un avantage concurrentiel.
Pour rentabiliser cette solution, la direction devra au préalable mener une
étude de fond sur les besoins des utilisateurs mais aussi sur ses attentes
car les solutions existantes sont nombreuses sur le marché.
Si les caractéristiques principales varient peu, le contenu final doit cor-
respondre à la fois aux attentes de la direction qui sont nombreuses mais
aussi à celles des utilisateurs qui en feront leur principal outil de travail.
L’investissement, tant au niveau humain qu’au niveau économique, ne doit
être que le reflet des bénéfices qui pourront en être retirés.
Le CRM doit donc au final être un vrai support stratégique pour une en-
treprise dans laquelle la gestion de la relation client est un point essentiel
pour sa prospérité.
Conclusion
Les avantages et bénéfices du CRM

Contenu connexe

Tendances

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40Hiba Hiba
 
CRM PM TRAINING SHAARON 2007
CRM PM TRAINING SHAARON 2007CRM PM TRAINING SHAARON 2007
CRM PM TRAINING SHAARON 2007shaaron
 
Prospection
ProspectionProspection
Prospection
Sandrine Michel
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
Youssef Bensafi
 
Résumé marketing
Résumé marketingRésumé marketing
Résumé marketing
hassan1488
 
Comprendre le marketing et ses processus
Comprendre le marketing et ses processus Comprendre le marketing et ses processus
Comprendre le marketing et ses processus
hajar1ina
 
Strategie de prix
Strategie de prixStrategie de prix
Strategie de prix
Fethi Ferhane
 
Communication produit et marque
Communication produit et marqueCommunication produit et marque
Communication produit et marqueNada Naji
 
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
BONAVENTURE GUILLAUM NGORAN
 
Gestion des achats
Gestion des achatsGestion des achats
Gestion des achats
bendawed
 
Les Bonnes Pratiques de la Relation Client
Les Bonnes Pratiques de la Relation ClientLes Bonnes Pratiques de la Relation Client
Les Bonnes Pratiques de la Relation Client
Sage france
 
de la gestion de la relation client au CRM2.0
de la gestion de la relation client au CRM2.0de la gestion de la relation client au CRM2.0
de la gestion de la relation client au CRM2.0Laurent Bravetti
 
Présentation Marketing : Positionnement, Ciblage et Segmentation
Présentation Marketing : Positionnement, Ciblage et SegmentationPrésentation Marketing : Positionnement, Ciblage et Segmentation
Présentation Marketing : Positionnement, Ciblage et SegmentationKrea Sales CPM - P&G
 
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRMLes Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Sage france
 
Que permet le digital en marketing ?
Que permet le digital en marketing ?Que permet le digital en marketing ?
Que permet le digital en marketing ?
Maria Mercanti-Guérin
 
Construire une campagne de communication
Construire une campagne de communicationConstruire une campagne de communication
Construire une campagne de communicationnextia
 
Gestion de la Relation Client dans les Services
Gestion de la Relation Client dans les ServicesGestion de la Relation Client dans les Services
Gestion de la Relation Client dans les Services
Sandrine Fdida
 

Tendances (20)

Crm
CrmCrm
Crm
 
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Doc 4faa6861b2d40
 
CRM PM TRAINING SHAARON 2007
CRM PM TRAINING SHAARON 2007CRM PM TRAINING SHAARON 2007
CRM PM TRAINING SHAARON 2007
 
Prospection
ProspectionProspection
Prospection
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
 
Résumé marketing
Résumé marketingRésumé marketing
Résumé marketing
 
Comprendre le marketing et ses processus
Comprendre le marketing et ses processus Comprendre le marketing et ses processus
Comprendre le marketing et ses processus
 
Strategie de prix
Strategie de prixStrategie de prix
Strategie de prix
 
Communication produit et marque
Communication produit et marqueCommunication produit et marque
Communication produit et marque
 
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
Cours de MARKETING ET POLITIQUE DE COMMUNICATION 2
 
Gestion des achats
Gestion des achatsGestion des achats
Gestion des achats
 
Les Bonnes Pratiques de la Relation Client
Les Bonnes Pratiques de la Relation ClientLes Bonnes Pratiques de la Relation Client
Les Bonnes Pratiques de la Relation Client
 
de la gestion de la relation client au CRM2.0
de la gestion de la relation client au CRM2.0de la gestion de la relation client au CRM2.0
de la gestion de la relation client au CRM2.0
 
Cours CRM 1
Cours CRM 1Cours CRM 1
Cours CRM 1
 
Présentation Marketing : Positionnement, Ciblage et Segmentation
Présentation Marketing : Positionnement, Ciblage et SegmentationPrésentation Marketing : Positionnement, Ciblage et Segmentation
Présentation Marketing : Positionnement, Ciblage et Segmentation
 
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRMLes Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
 
Que permet le digital en marketing ?
Que permet le digital en marketing ?Que permet le digital en marketing ?
Que permet le digital en marketing ?
 
Construire une campagne de communication
Construire une campagne de communicationConstruire une campagne de communication
Construire une campagne de communication
 
L'art de la vente
L'art de la venteL'art de la vente
L'art de la vente
 
Gestion de la Relation Client dans les Services
Gestion de la Relation Client dans les ServicesGestion de la Relation Client dans les Services
Gestion de la Relation Client dans les Services
 

Similaire à Les avantages et bénéfices du CRM

Présentation siwar.pptx
Présentation siwar.pptxPrésentation siwar.pptx
Présentation siwar.pptx
siwaryousfi
 
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRMLes règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRMAquastar Consulting
 
Les 7 defis des Assurances et de Mutuelles dans la gestion de leurs relations...
Les 7 defis des Assurances et de Mutuelles dans la gestion de leurs relations...Les 7 defis des Assurances et de Mutuelles dans la gestion de leurs relations...
Les 7 defis des Assurances et de Mutuelles dans la gestion de leurs relations...
Efficy CRM
 
Comment réussir son projet CRM ?
Comment réussir son projet CRM ?Comment réussir son projet CRM ?
Comment réussir son projet CRM ?
NRC
 
15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise
15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise
15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise
Fred Canevet
 
Management article de presse
Management article de presseManagement article de presse
Management article de pressevallf
 
Relation client CRM
Relation client CRMRelation client CRM
Relation client CRM
Nersrine Omrane
 
Offre onepoint - Marketing & crm
Offre onepoint  - Marketing & crmOffre onepoint  - Marketing & crm
Offre onepoint - Marketing & crm
GroupeONEPOINT
 
Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...
Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...
Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...
Canon Business FR
 
1 25 11 09 gestion relation clients
1  25 11 09 gestion relation clients1  25 11 09 gestion relation clients
1 25 11 09 gestion relation clients
Youssef H-name
 
90 minutes pour booster votre chiffre d'affaires !
90 minutes pour booster votre chiffre d'affaires !90 minutes pour booster votre chiffre d'affaires !
90 minutes pour booster votre chiffre d'affaires !
Sage france
 
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questionsRéussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Efficy CRM
 
Quel CRM pour 2012 ?
Quel CRM pour 2012 ?Quel CRM pour 2012 ?
Quel CRM pour 2012 ?
Fred Canevet
 
Gestion commerciale et CRM.pdf
Gestion commerciale et CRM.pdfGestion commerciale et CRM.pdf
Gestion commerciale et CRM.pdf
Simple CRM from S!MPL
 
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Raphael De Pauw
 
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
reclationclient-infos
 
Ventes - Marketing - Communication - Service ClientSolutions-as-a-Service Mét...
Ventes - Marketing - Communication - Service ClientSolutions-as-a-Service Mét...Ventes - Marketing - Communication - Service ClientSolutions-as-a-Service Mét...
Ventes - Marketing - Communication - Service ClientSolutions-as-a-Service Mét...
SaaS Guru
 
Implémentation d’une solution E-CRM
Implémentation d’une solution E-CRMImplémentation d’une solution E-CRM
Implémentation d’une solution E-CRM
Nassim Bahri
 
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Sage france
 

Similaire à Les avantages et bénéfices du CRM (20)

Présentation siwar.pptx
Présentation siwar.pptxPrésentation siwar.pptx
Présentation siwar.pptx
 
Cours CRM 2
Cours CRM 2Cours CRM 2
Cours CRM 2
 
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRMLes règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
 
Les 7 defis des Assurances et de Mutuelles dans la gestion de leurs relations...
Les 7 defis des Assurances et de Mutuelles dans la gestion de leurs relations...Les 7 defis des Assurances et de Mutuelles dans la gestion de leurs relations...
Les 7 defis des Assurances et de Mutuelles dans la gestion de leurs relations...
 
Comment réussir son projet CRM ?
Comment réussir son projet CRM ?Comment réussir son projet CRM ?
Comment réussir son projet CRM ?
 
15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise
15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise
15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise
 
Management article de presse
Management article de presseManagement article de presse
Management article de presse
 
Relation client CRM
Relation client CRMRelation client CRM
Relation client CRM
 
Offre onepoint - Marketing & crm
Offre onepoint  - Marketing & crmOffre onepoint  - Marketing & crm
Offre onepoint - Marketing & crm
 
Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...
Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...
Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...
 
1 25 11 09 gestion relation clients
1  25 11 09 gestion relation clients1  25 11 09 gestion relation clients
1 25 11 09 gestion relation clients
 
90 minutes pour booster votre chiffre d'affaires !
90 minutes pour booster votre chiffre d'affaires !90 minutes pour booster votre chiffre d'affaires !
90 minutes pour booster votre chiffre d'affaires !
 
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questionsRéussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
 
Quel CRM pour 2012 ?
Quel CRM pour 2012 ?Quel CRM pour 2012 ?
Quel CRM pour 2012 ?
 
Gestion commerciale et CRM.pdf
Gestion commerciale et CRM.pdfGestion commerciale et CRM.pdf
Gestion commerciale et CRM.pdf
 
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
 
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
Livre blanc sur les tendances du CRM 2014
 
Ventes - Marketing - Communication - Service ClientSolutions-as-a-Service Mét...
Ventes - Marketing - Communication - Service ClientSolutions-as-a-Service Mét...Ventes - Marketing - Communication - Service ClientSolutions-as-a-Service Mét...
Ventes - Marketing - Communication - Service ClientSolutions-as-a-Service Mét...
 
Implémentation d’une solution E-CRM
Implémentation d’une solution E-CRMImplémentation d’une solution E-CRM
Implémentation d’une solution E-CRM
 
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
 

Plus de NRC

Démystifier la gestion des vulnérabilités
Démystifier la gestion des vulnérabilitésDémystifier la gestion des vulnérabilités
Démystifier la gestion des vulnérabilités
NRC
 
Guide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerce
Guide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerceGuide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerce
Guide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerce
NRC
 
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de production
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de productionLe guide pratique pour optimiser votre ligne de production
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de production
NRC
 
La business intelligence au service de la production
La business intelligence au service de la productionLa business intelligence au service de la production
La business intelligence au service de la production
NRC
 
Livre blanc F-Secure Ransomware - le chantage qui fait déchanter
Livre blanc F-Secure Ransomware - le chantage qui fait déchanterLivre blanc F-Secure Ransomware - le chantage qui fait déchanter
Livre blanc F-Secure Ransomware - le chantage qui fait déchanter
NRC
 
Rapport F-Secure sur la cybersécurité 2017
Rapport F-Secure sur la cybersécurité 2017Rapport F-Secure sur la cybersécurité 2017
Rapport F-Secure sur la cybersécurité 2017
NRC
 
Windows Server 2016, le système d'exploitation orienté cloud indispensable
Windows Server 2016, le système d'exploitation orienté cloud indispensableWindows Server 2016, le système d'exploitation orienté cloud indispensable
Windows Server 2016, le système d'exploitation orienté cloud indispensable
NRC
 
Recruter pour préparer l'avenir
Recruter pour préparer l'avenirRecruter pour préparer l'avenir
Recruter pour préparer l'avenir
NRC
 
Stormshield Visibility Center
Stormshield Visibility CenterStormshield Visibility Center
Stormshield Visibility Center
NRC
 
F-Secure Business Suite
F-Secure Business SuiteF-Secure Business Suite
F-Secure Business Suite
NRC
 
Cyber security-report-2017
Cyber security-report-2017Cyber security-report-2017
Cyber security-report-2017
NRC
 
Livre blanc Mobilité et nouveaux usages - Sage
Livre blanc Mobilité et nouveaux usages - SageLivre blanc Mobilité et nouveaux usages - Sage
Livre blanc Mobilité et nouveaux usages - Sage
NRC
 
Tout comprendre sur la dématérialisation
Tout comprendre sur la dématérialisationTout comprendre sur la dématérialisation
Tout comprendre sur la dématérialisation
NRC
 
F-Secure Protection Services for Business
F-Secure Protection Services for BusinessF-Secure Protection Services for Business
F-Secure Protection Services for Business
NRC
 
RADAR - Le nouveau scanner de vulnérabilité par F-Secure
RADAR - Le nouveau scanner de vulnérabilité par F-SecureRADAR - Le nouveau scanner de vulnérabilité par F-Secure
RADAR - Le nouveau scanner de vulnérabilité par F-Secure
NRC
 
La sécurité informatique expliquée aux salariés
La sécurité informatique expliquée aux salariésLa sécurité informatique expliquée aux salariés
La sécurité informatique expliquée aux salariés
NRC
 
Rapport des menaces en 2015 par F-Secure
Rapport des menaces en 2015 par F-SecureRapport des menaces en 2015 par F-Secure
Rapport des menaces en 2015 par F-Secure
NRC
 
Le guide pour gérer sa trésorie
Le guide pour gérer sa trésorieLe guide pour gérer sa trésorie
Le guide pour gérer sa trésorie
NRC
 
L'antispam n'est pas un figurant !
L'antispam n'est pas un figurant !L'antispam n'est pas un figurant !
L'antispam n'est pas un figurant !
NRC
 
Réussir facilement sa migration antivirus
Réussir facilement sa migration antivirusRéussir facilement sa migration antivirus
Réussir facilement sa migration antivirus
NRC
 

Plus de NRC (20)

Démystifier la gestion des vulnérabilités
Démystifier la gestion des vulnérabilitésDémystifier la gestion des vulnérabilités
Démystifier la gestion des vulnérabilités
 
Guide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerce
Guide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerceGuide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerce
Guide oxatis - Les recettes pour réussir dans le e-commerce
 
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de production
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de productionLe guide pratique pour optimiser votre ligne de production
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de production
 
La business intelligence au service de la production
La business intelligence au service de la productionLa business intelligence au service de la production
La business intelligence au service de la production
 
Livre blanc F-Secure Ransomware - le chantage qui fait déchanter
Livre blanc F-Secure Ransomware - le chantage qui fait déchanterLivre blanc F-Secure Ransomware - le chantage qui fait déchanter
Livre blanc F-Secure Ransomware - le chantage qui fait déchanter
 
Rapport F-Secure sur la cybersécurité 2017
Rapport F-Secure sur la cybersécurité 2017Rapport F-Secure sur la cybersécurité 2017
Rapport F-Secure sur la cybersécurité 2017
 
Windows Server 2016, le système d'exploitation orienté cloud indispensable
Windows Server 2016, le système d'exploitation orienté cloud indispensableWindows Server 2016, le système d'exploitation orienté cloud indispensable
Windows Server 2016, le système d'exploitation orienté cloud indispensable
 
Recruter pour préparer l'avenir
Recruter pour préparer l'avenirRecruter pour préparer l'avenir
Recruter pour préparer l'avenir
 
Stormshield Visibility Center
Stormshield Visibility CenterStormshield Visibility Center
Stormshield Visibility Center
 
F-Secure Business Suite
F-Secure Business SuiteF-Secure Business Suite
F-Secure Business Suite
 
Cyber security-report-2017
Cyber security-report-2017Cyber security-report-2017
Cyber security-report-2017
 
Livre blanc Mobilité et nouveaux usages - Sage
Livre blanc Mobilité et nouveaux usages - SageLivre blanc Mobilité et nouveaux usages - Sage
Livre blanc Mobilité et nouveaux usages - Sage
 
Tout comprendre sur la dématérialisation
Tout comprendre sur la dématérialisationTout comprendre sur la dématérialisation
Tout comprendre sur la dématérialisation
 
F-Secure Protection Services for Business
F-Secure Protection Services for BusinessF-Secure Protection Services for Business
F-Secure Protection Services for Business
 
RADAR - Le nouveau scanner de vulnérabilité par F-Secure
RADAR - Le nouveau scanner de vulnérabilité par F-SecureRADAR - Le nouveau scanner de vulnérabilité par F-Secure
RADAR - Le nouveau scanner de vulnérabilité par F-Secure
 
La sécurité informatique expliquée aux salariés
La sécurité informatique expliquée aux salariésLa sécurité informatique expliquée aux salariés
La sécurité informatique expliquée aux salariés
 
Rapport des menaces en 2015 par F-Secure
Rapport des menaces en 2015 par F-SecureRapport des menaces en 2015 par F-Secure
Rapport des menaces en 2015 par F-Secure
 
Le guide pour gérer sa trésorie
Le guide pour gérer sa trésorieLe guide pour gérer sa trésorie
Le guide pour gérer sa trésorie
 
L'antispam n'est pas un figurant !
L'antispam n'est pas un figurant !L'antispam n'est pas un figurant !
L'antispam n'est pas un figurant !
 
Réussir facilement sa migration antivirus
Réussir facilement sa migration antivirusRéussir facilement sa migration antivirus
Réussir facilement sa migration antivirus
 

Les avantages et bénéfices du CRM

  • 1. Les avantages et bénéfices du CRM
  • 2. Sommaire Introduction a) Fidéliser les clients 1. Un CRM, pour quoi faire? b) Une stratégie d’entreprise c) La vision d’une entreprise sur le CRM 2. Que recherche une entreprise? a) Pour l’entreprise 3. Les avantages du CRM 4. Les préoccupations de la Direction Générale 5. Les attentes des commerciaux b) Par pôle 6.Les bénéfices et ROI du CRM Conclusion
  • 3. Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM. Cet outil a connu un essor considérable dans les années 90, avant d’être décrié, comme beaucoup de produits émergents dans divers domaines, mais constitue aujourd’hui un élément essentiel dans la vie d’une entre- prise, que ce soit pour améliorer, progresser ou créer sa force de vente. ° Pourtant, de même que pour tout équipement, il ne faut pas se précip- iter sur le premier outil. L’étude préalable des processus commerciaux, l’implication des futurs utilisateurs et l’orientation même de l’outil seront des points essentiels quant à l’intégration optimale de ce support. Aussi, ce livre blanc vous permettra d’avoir une réelle vision sur les ques- tions que se posent une entreprise et les capacités du CRM à y répondre ainsi que les bénéfices qui s’en dégagent. Introduction
  • 4. Fidéliser vos clients est une clé pour survivre sur des marchés de plus en plus concurrentiels. Aujourd’hui, à l’heure d’internet, ils peuvent en un simple clic se renseigner, faire une demande de devis voire acheter un nouveau produit. Il est souvent moins cher de conserver un client que d’en prospecter de nouveaux. Le CRM devient alors un outil permettant aux commerciaux ou toute autre personne de l’entreprise amenée à avoir un contact avec le client, de le renseigner au mieux en ayant un accès direct à son dossier, son historique, sa manière de consommer, de payer, etc. a) Fidéliser les clients 1. Un CRM, pour quoi faire? Réussir à cerner les besoins de ses clients permet une augmentation de la performance de l’entreprise, impliquant un gain d’efficacité et de produc- tivité. Le CRM permet de renforcer son portefeuille client, répondre aux besoins des actifs, prospecter les potentiels. Il faut donc privilégier une relation personnalisée avec les clients sans oublier de développer les nou- velles opportunités. b) Une stratégie d’entreprise
  • 5. Chacun aura son avis sur la question et les possibilités qu’apporte cette solution sont multiples et diverses, il est facile de s’en rendre compte par ce tableau : Fonctionnalités Répartition Actions commerciales 40 % Prospection 30 % Organisation commerciale 28 % Mieux connaître le client 25 % Analyse commerciale (statistiques) 26 % Actions marketing (mailing, etc.) 23 % Support fonctionnel 21 % SAV 19 % Service d’informations 14 % Le CRM se doit de répondre de manière immédiate en termes de support à la relation client. Il doit aussi permettre de favoriser l’esprit de force de vente et de prospection pour devenir enfin l’outil incontournable des com- merciaux d’une part, mais aussi de toute personne pouvant être amenée à avoir un contact avec un client, ou encore de la direction en matière d’analyse décisionnelle sur les futurs secteurs à démarcher, sur les résul- tats des commerciaux, sur les produits ou prestations... Il peut également servir ensuite de support SAV d’un côté mais aussi lors d’opérations mar- keting. c) La vision d’une entreprise sur le CRM 2. Que recherche une entreprise?
  • 6. Le tableau suivant est issu d’un sondage Sofres (2010) et permet de se rendre compte des motivations d’une entreprise: Objectifs Répartition Fidéliser le client 39 % Faire des gains de productivité 33 % Améliorer la qualité de service 31 % Augmenter le CA 25 % Gagner des parts de marché 23 % Autres 16 % Mieux cibler la clientèle 13 % Attaquer de nouveaux segments 4 % Acquérir une plus grande réactivité 4 % On s’aperçoit ici que conserver ses clients est le critère principal de la vie d’une entreprise. Bien entendu, suivant les interlocuteurs, ces estima- tions pourront s’avérer différentes mais les 5 principales seront toujours les mêmes, le CRM jouant son rôle pour chacune d’entre elle puisqu’il sera un véritable lien entre l’ensemble des services. Ce qui motive les entreprises à développer un outil CRM, c’est : Créer un avantage concurrentiel en axant ses actions sur le client.• Augmenter les revenus : c’est à dire réduire les dépenses pour aug-• menter les profits. Améliorer le suivi des clients : il coûte plus cher de gagner un nouveau• client que de le conserver. Mieux cerner les besoins du client à partir de son historique visible par• tous. Exploiter davantage la relation client et vendeur : les clients ont une• valeur actuelle et une valeur potentielle. Augmenter la qualité du service après-vente à travers un suivi auprès• du client. Fidéliser la clientèle par une attention particulière, connaître son client• mieux que n’importe quel concurrent. Améliorer les actions marketing : cibler directement sur les bons sect-• eurs. Mesurer chacunes des activités promotionnelles et sélectionner les plus• performantes. Augmenter ses parts de marché grâce à une meilleure gestion de la• prospection. a) Pour l’entreprise 3. Les avantages du CRM
  • 7. Avantages pour le Directeur Informatique: Déploiement et prise en main facilités pour tous les collaborateurs• Intégration avec le back-office• Données sécurisées• Avantages pour le Directeur Financier: Personnalisation des recouvrements de créances• Prévisionnel sur la croissance et les investissements• Avantages pour le Service Marketing Simplification du lancement de campagnes• Actions marketing mieux ciblées• Personnalisation de la segmentation et du profiling• Avantages pour le Directeur Commercial: Reporting automatique• Automatisation des taches• Optimisation des stratégies terrains• Avantages pour le Commercial: Suivi de l’évolution des ventes par client et par échéance• Planification des relances• Ciblage des e-mailings• Localisation géographique de la clientèle• Avantages pour le service support: Visibilité rapide sur l’historique client• Partage de l’information• Optimisation de la relation directe avec le client• b) Par pôle
  • 8. 4. Les préoccupations de la Direction Générale Objectifs Répartition Réduire les frais 35 % Améliorer les relations clients 30 % Augmenter les bénéfices 21 % Gagner des parts de marché 9 % Autres 5 % Le directeur général d’une entreprise souhaite avant tout générer du profit pour la société, cela passe bien évidemment par vendre le maximum et cela à un maximum de clients tout en les fidélisant. En général, les commerciaux n’aiment pas que l’on modifie leur façon de travailler, de fonctionner, surtout lorsqu’ils sont présents depuis plusieurs années dans la société et qu’ils ont leurs habitudes. Il faudra donc les im- pliquer directement dans ce type de projet, connaître leurs attentes sur la future solution et surtout qu’elle ne soit pas perçue comme un outil de surveillance mais plutôt comme une aide réelle à l’atteinte des objectifs. Le premier objectif à atteindre sera forcément lié au rendement, en effet le commercial est là pour vendre, plus il fait de ventes, meilleure est sa rémunération. Ensuite il s’agit de bien vendre. Comme les attentes de la direction, le com- mercial sait pertinemment qu’entretenir une relation de confiance avec son client, faire comprendre à ce dernier qu’il est privilégié, sont des points clés pour avoir des performances régulières. Trouver des nouveaux clients, grâce à une organisation plus rigoureuse, des campagnes de mailings adaptées, des relances bien planifiées. Le CRM doit être perçu comme un outil organisationnel, qui permet d’augmenter le chiffre d’affaires réalisé. Plus le commercial connaît ses cli- ents, leurs attentes, leur façon d’acheter, plus facile sera la vente. Au final, les attentes au niveau du CRM du commercial et de la direction diffèrent peu. L’ensemble de l’entreprise sera gagnante si le projet est bien mené. L’outil informatique doit répondre aux problématiques rencontrées par les utilisateurs et s’adapter à ces derniers en fonctions de leurs be- soins. 5. Les attentes des commerciaux
  • 9. Vous l’aurez donc compris, l’implémentation d’un CRM est tout d’abord une réflexion stratégique avant même d’être considérée comme un nouvel outil informatique. Si le projet est mené et appréhendé d’une bonne façon, les bénéfices n’en seront que plus nombreux. Voici ce que l’on peut constater : Augmentation de la production des différents services• Augmentation qualitative et quantitative des actions commerciales, mar-• keting et du service client Vision globale du suivi client partagée par l’ensemble de l’entreprise• Amélioration de la gestion et de la connaissance de ses clients• Meilleure gestion du suivi direct du client (mail, téléphone, fax, SMS,• web, RDV) Statistiques permettant une meilleure analyse des actions effectuées ou• à faire Le CRM a également la possibilité et souvent l’intérêt d’être ‘’mobile’’. Une enquête, réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Research In Motion (RIM) auprès de plus de 1000 décideurs dans des entreprises en France, en Allemagne, en Italie, au Royaume-Uni et en Espagne, montre que les trois principales raisons motivant les entreprises à mettre en place un outil mobile sont : 1. L’amélioration du chiffre d’affaires 2. L’amélioration de la productivité des salariés 3. L’amélioration du service rendu au client On se rend compte que nous avons là un recoupement entre les motiva- tions de l’entreprise au global (vues dans le chapitre 2) et les avantages et bénéfices qu’apporte le CRM. De la même manière, on peut également isoler des indices de retour sur investissement : Gain de productivité des différents acteurs de l’entreprise et report de ce• gain de productivité sur des actions à valeur ajoutée. Gains de chiffre d’affaires et de parts de marché• Amélioration des canaux de ventes• On se rend compte ici que ces retours sur investissements sont en totale harmonie avec les souhaits de base pour la mise en place d’un CRM. 6.Les bénéfices et ROI du CRM
  • 10. Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages publiées dans le présent document, faite sans l’autorisation de Guide informatique est illicite et constitue une contrefaçon. - Copyright 2015, Guide informatique Le CRM est aujourd’hui un outil incontournable dans une entreprise dé- sireuse d’acquérir un logiciel lui apportant un avantage concurrentiel. Pour rentabiliser cette solution, la direction devra au préalable mener une étude de fond sur les besoins des utilisateurs mais aussi sur ses attentes car les solutions existantes sont nombreuses sur le marché. Si les caractéristiques principales varient peu, le contenu final doit cor- respondre à la fois aux attentes de la direction qui sont nombreuses mais aussi à celles des utilisateurs qui en feront leur principal outil de travail. L’investissement, tant au niveau humain qu’au niveau économique, ne doit être que le reflet des bénéfices qui pourront en être retirés. Le CRM doit donc au final être un vrai support stratégique pour une en- treprise dans laquelle la gestion de la relation client est un point essentiel pour sa prospérité. Conclusion