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Les   cahiers
      02 du CRM

                   FOCuS DiRECtion généRaLE
         La Gestion de la Relation Clients,
        clé de la rentabilité de l’entreprise.
                   FOCuS SERviCE CoMMERCiaL
             Quand le CRM se transforme
                     en chiffre d’affaires !
                    FOCuS SERviCE MaRkEting
                Vous prendrez bien un peu
           de CRM dans votre campagne ?
                       FOCuS SERviCE CLiEntS
                     Efficacité à la hausse,
                         stress à la baisse !



        Peut-on évaluer
        la rentabilité
        d’une solution
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                                                                           5            bonnes raisons d’utiliser
                                                                                        sage CrM express

                                                                             Vous gérez simplement tous vos contacts
                                                                             Vous organisez efficacement vos journées de travail
                                                                             Vous lancez des actions de prospection ciblées
                                                                             Vous fidélisez vos clients
                                                                             Vous suivez précisément votre activité commerciale




                                                                                                      Dé co uv r e z
                                                                                                   Sage CR M Ex pr e ss

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Sage Société par Actions Simplifiée au capital de 500.000 euros - Siège social : Le Colisée 2, 10 rue Fructidor - 75017 Paris
313 966 129 RCS Paris - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC.
Point de vue

Aujourd’hui les clients sont au cœur des préoccupations des entreprises.
A lors qu e pa r a d oxa le me n t, 7 2 % de s e nt r e p r i s e s ne s o nt t ou j ou r s
p as équ i pées d ’u n e s o lu tio n d e Ge st i on de l a R e l at i on C l i e nt s .
Les freins les plus souvent évoqués, sont liés à la rentabilité d’un outil
considéré par les entreprises, comme non prioritaire et surtout non
obligatoire, contrairement aux logiciels de comptabilité et de paie.


Peut-on évaluer la rentabilité
d’une solution CRM ?
La Gestion de la Relation Clients regroupe des approches clients essentiellement qualitatives
donc difficilement mesurables. Une approche en termes de bénéfices contourne la difficulté.

LE CRM, un Choix StRatégiquE                                 iDEntifiER LES inDiCatEuRS DE PERfoRManCE
Parmi les outils d’une bonne relation clients,               Indéniablement, oui. Dès lors que l’on évalue la valeur
les solutions CRM occupent une place stratégique.            ajoutée d’une solution CRM, selon le principe du
Regroupant toutes les informations concernant                «avant/après», et d’après les indicateurs chiffrés que
les clients/prospects au sein d’une base de                  l’entreprise utilise déjà (temps horaire, masse salariale,
connaissances unique et partagée, elles permettent           C.A. par client, nombre d’appels…), il est possible de
un meilleur traitement des dossiers clients.                 mesurer le chiffre d’affaires incrémental généré (panier
Pour autant, si l’efficience de ces solutions est            moyen, ventes complémentaires…), l’augmentation
généralement admise, elle est difficile à mesurer.           de la fidélité des clients (taux de rétention…), mais
                                                             également l’augmentation de la satisfaction des clients
RaiSonnER En tERMES DE REtouR                                (recommandations, renouvellement des contrats
SuR invEStiSSEMEnt                                           de service…).
En effet, contrairement à un équipement classique            Car augmenter la satisfaction et la marge générée par
comme une nouvelle chaîne de montage dont on sait            chaque client, c’est s’assurer le business de demain,
par avance combien d’unités supplémentaires seront           et donc se donner les moyens d’une croissance sûre
produites et avec quelle qualité, et quelles économies       et pérenne !
générales seront induites, les bénéfices d’une solution
CRM impactent chaque service utilisateur : service
commercial, service clients et service marketing.
C’est de facto l’efficacité globale de l’entreprise qui
augmente et in fine sa valeur ajoutée. Peut-on pour autant
raisonner en terme d’augmentation de productivité ?
                                                                                          Les CAhieRs du CRM N°2          3
                                                                                          LES CahiERS du CRM n°1
foCuS
            MétiER
                                                    En Savo iR        +
                                                    Parmi les 3 propositions
                                                    de Monsieur Dupont, laquelle
                                                    présente le meilleur ROI ?
                                                        le projet A annonce un ROI
                                                        de 345 % à compter de 18 mois
                                                        le projet B annonce un ROI
                                                        de 54 % au bout d’un mois
                                                        le projet C annonce un ROI
                                                        de 205 % sur 12 mois
                                                                       Réponse en page 10




                                                        quELquES
                                                        inDiCat EuR S D E
                                                        PER fo R ManCE
                                                        • Evolution du chiffre d’affaires
                                                        • Taux de marge globale
                                                        • Nombre de prospects
                                                          générés par mois




                       quELquES ChiffRES

               53 % des chefs d’entreprise
                    souhaitent des outils pour
                       mesurer la satisfaction client


               33 % des entreprisesprocess
                    simplifier leurs
                                     désirent


                       Baromètre Cegos 2010




4
la direction générale
Plus une e n t r e p r i s e c h e rc he à s e d é v e l o p p e r e t à a t t e i n d r e s a t a i lle
cri tiqu e, plu s la G e st io n d e l a R e l at i o n C l i e nt s de v i e nt u n as p e c t
i nconto u r n a ble d e s a st r a tégi e . C e p e ndant , c o nt r ai r e m e nt au x outils
de type co mpta bilité -pa ie - f i nanc e , l ’ é qu i p e m e nt e n s o l u t i ons C R M
sem ble se co n d a ir e au x y e u x de s di r i ge ant s de p e t i t e s e t m oy e nnes
entrepr is e s . At t e n tio n à f a i r e l e b o n c alc u l …


La Gestion de
la Relation Clients,
clé de la rentabilité
de l’entreprise.
Mettre en place une relation clients efficace est le moyen
d’affronter sereinement la concurrence dans un marché difficile.


LE CRM, L’outiL inDiSPEnSabLE PouR                       sa nouvelle politique commerciale et marketing.
géRER EffiCaCEMEnt SES CLiEntS                           Le CRM génère alors une valeur ajoutée
Et SES PRoSPECtS                                         immédiatement quantifiable pour ses utilisateurs
À un moment où le client est devenu un enjeu             (enregistrement des commandes sur le terrain,
essentiel, non seulement de développement mais           extranet client…). Mais pour bien la mesurer, il faut
aussi de maintien du chiffre d’affaires, mettre en       identifier au préalable les points de croissance
œuvre des outils de la Gestion de la Relation Clients    attendus (augmentation du portefeuille clients,
est une stratégie payante. Les solutions CRM             rationalisation du temps de travail, hausse du C.A.
notamment, sont particulièrement bien placées pour       généré par client, meilleure réactivité dans les
permettre à une entreprise d’apprendre rapidement à      demandes, augmentation de la satisfaction clients,
mieux connaître ses clients, repenser éventuellement     développement de nouveaux services…).
sa stratégie, améliorer son offre et ainsi augmenter
leur satisfaction.                                       EnviSagER Sa REntabiLité à Long
                                                         tERME...
iDEntifiER En aMont LES bénéfiCES                        ...Si les bénéfices sont visibles dès l’implémentation
attEnDuS                                                 de la solution CRM. Un projet bien conçu associé
L’important pour le dirigeant d’une PME, c’est           à une solution adaptée au métier et au secteur
d’avoir bien en tête les points concrets à améliorer     d’activité de l’entreprise, améliorera considérablement
dans son organisation. Il pourra ainsi dans              les méthodes de travail et la productivité. Une source
un second temps utiliser sa solution CRM tel             supplémentaire de rentabilité non négligeable
un « bras armé » afin de mettre en œuvre                 sur le long terme.

                                                                            Les CAhieRs du CRM N°2                 5
le service commercial
                                La f o rce d e v e nt e e st s ans c ont e st e l a m i e u x
                                placée en termes de relation clients.
                                                                                                                       ”
                                P o u r ta n t d a ns l a m aj o r i t é de s e nt r e p r i s e s ,
                                le s co mme rc i au x s ont e nc or e t r o p s ou v e nt
                                les « laissés pour compte » de l’informatisation
    et de l ’opti mis a tio n , à l’in v e r se de l e u r s c ol l ab o r at e u r s ( c o m p t ab l e s ,
    logisti ci ens…) q u i bé n é f icie n t d é j à de p u i s de s anné e s d’ ap p l i c at i o ns
    p ou r faci lite r le u r t r ava il, g a g ne r du t e m p s e t am é l i or e r l e u r
    p rodu ctivi té . M ê me si u n e so lu t i on C R M m odi f i e l e s h ab i t u de s
    de travail, o n c o n st a t e q u e c e ux q u i y o n t g o u t é n ’ i m a g i n e n t
    p lus travai lle r s a n s …



    Quand le CRM
    se transforme
    en chiffre d’affaires !
    La force de vente est le maillon fort du CRM. C’est elle qui va apporter
    concrètement les preuves de son efficacité.

    LE CRM, un outiL PouR PRofiLER                              prévisions des ventes, recherches d’informations,
    LES bonS CLiEntS                                            rapports d’activité, pré-qualification… Tous ces bénéfices
    Une solution CRM est avant tout envisagée comme             mis bout à bout font gagner énormément de temps
    un outil de conquête de marché et de consolidation          et d’énergie aux commerciaux, leur permettant
    du portefeuille clients. En effet, la base de données       ainsi de se concentrer sur leur priorité : vendre !
    centralisée d’une solution CRM permet d’exploiter
    à 100% le capital clients et de tirer efficacement profit
                                                                ConnaîtRE LES CoMPoRtEMEntS
    de toutes les opportunités de ventes détectées.
                                                                D’aChat PouR LES antiCiPER
                                                                Le détail des informations fournies par la base de
    Avec une solution CRM, le travail des commerciaux
                                                                données permet de mieux connaître les comportements
    est automatisé et grandement facilité : l’application
                                                                d’achat : quel canal ? Quel distributeur ? Quel montant
    génère des alertes dés qu’un client est inactif ou
                                                                moyen ? Il devient alors possible d’améliorer les circuits
    si ce dernier n’a pas été relancé récemment, etc.
                                                                de distribution, et d’augmenter la visibilité des produits
    Une solution CRM va également permettre aux
                                                                et les ventes directes. Le bénéfice d’une telle démarche
    commerciaux de gagner concrètement du temps lors
                                                                est évident : les marges augmentent.
    de l’exécution des nombreuses tâches à faible valeur
    ajoutée, mais pourtant essentielles à leur activité :
6
foCuS
                                                  MétiER
     q u E L q u E S i n D iCatEuRS
     DE PE RfoRM a n C E
     • Durée du cycle des ventes
     • Taux de transformation des devis
     • Nombre de dossiers prospects
       générés par commercial




En S avo i R        +
www.erp-infos.com
www.piloter.org




un ChiffRE à REtEniR
il n’y a pas de bénéfices
sans une bonne organisation !
un nouveau système d’information
associé à une bonne organisation
= +20% de productivité
McKinsey Global Institute (2008)
auprès de 100 entreprises dans 4 pays


                                                  Les CAhieRs du CRM N°2   7
foCuS
            MétiER




                                                      un ChiffRE
                                                      à R Et EniR

                                                      41%         des entreprises
                                                      souhaitent que le CRM participe
                                                      à la fidélisation de leurs clients
                                                      Markess international 2007




               quELquES inDiCatEuRS
                                                                   En Savo i R      +
               DE PER fo R ManCE                                   www.cherclient.com
                                                                   www.sagecrmsolutions.fr
               • Augmentation du panier moyen
                                                                   livre blanc - Les 5 étapes
               • Taux de NPAI                                      pour réussir ses opérations
               • Nombre de prospects générés par an                de prospection !
8
le service marketing
L’ intégr a t io n d ’u n e s o lu tio n C R M au s e i n de l ’ e nt r e p r i s e r e ndr a
à cou p sû r le s o u r ir e au s e r v i c e m ar k e t i ng. d é j à b i e n e nc adr é e s
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les indicateurs de performance de ses campagnes.              Sans aucun doute ! Grâce à une base de données
Quelles sont les campagnes qui fonctionnent ?                 bien renseignée, le retour sur investissement est
Pour quelle cible ? Sur quel canal ? Quelles sont             immédiat et se concrétise à deux niveaux, par la
les offres qui ont le meilleur taux de conversion ?           baisse du coût des campagnes et par l’augmentation
                                                              de leur efficacité, donc du chiffre d’affaires.
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SuR La ConCuRREnCE
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                                                                                Les CAhieRs du CRM N°2             9
le service clients
     Le service clients est souvent le dernier bénéficiaire d’une solution
                                                                                                                          ”
     C R M, al ors q u e c’e st u n e d e s clé s de l a fi dé l i s at i on c l i e nt s
     et d’am él ior a t io n d e la q u a lité de s e r v i c e .
     La fi abi lité d e la ba s e d e d o n n ée s , l a c onst anc e de s r é p o ns e s ,
     l’hi storiqu e d e s é ch a n g e s clie nt s e t l e p ar t age d’ i nfo r m at i o ns
     améliorent l a p e rc e p t i o n d e s c l i e n t s v i s à v i s d e l a q u a l i t é
     de servi ce, accr o ie n t l’ava n t a g e c onc u r r e nt i e l de l ’ e nt r e p r i s e
     et par voie d e co n s é q u e n ce f id é l i s e nt p l u s e t m i e u x .




     efficacité à la hausse,
     stress à la baisse !
     Le téléphone reste le moyen préféré des Français pour contacter les entreprises.
     Leur exigence dans la qualité de réponse est essentielle pour les fidéliser.


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     Au sein des services clients, le CRM a modifié                d’achat moyen, répétition des actes d’achat.
     la qualité des conditions de travail pour l’écoutant
     et la qualité de traitement de la demande pour                un Suivi autoMatiquE
     l’appelant. Même des dépannages complexes                     DES inDiCatEuRS DE PERfoRManCE
     peuvent se résoudre par un seul appel suivi d’emails          Tous les indicateurs sont enregistrés dans la base
     et inversement. Gain de temps et simplification               de données et sont utilisés dans des synthèses
     de la gestion, le service clients gagne en temps              générées automatiquement. Evaluer le retour sur
     de traitement et surtout en satisfaction.                     investissement d’une solution CRM est de facto
                                                                   parfaitement pertinent. Il suffit pour cela de convertir
     MoDéLiSER LES PRatiquES PouR                                  les méthodes de travail efficientes en indicateurs
     En ConnaîtRE La REntabiLité                                   chiffrés, et d’en assurer ensuite un suivi régulier.
     Afin d’améliorer leur rentabilité, les services clients ont
     assez vite modélisé leurs pratiques pour identifier les
     points de croissance générés par leur solution CRM.
                                                                     RéP onSE au quiz
     L’évaluation se modélise le plus souvent en fonction            DE La PagE 4
     de la vocation du service concerné ou de l’activité
     clients. La satisfaction clients sera ainsi mesurée             Il n’y a que des bonnes
     par l’envoi automatique de questionnaires qualité               réponses, tout dépend
     alors que la productivité sera mesurée par la durée             de votre stratégie
     des appels. Au sein d’un service orienté vente,                 et de vos moyens.
10
foCuS
                              MétiER


                             En Savo iR          +
                             www.relationclientmag.fr
quELquES                     www.marketing-etudiant.fr
inD iCatEuRS                 www.cegos.fr
DE PER fo R ManCE
• Temps moyen passé
  par appel

• Nombre d’appels par
  opérateur et par jour
                          q uELq uES ChiffR ES
• Nombre d’appels
  non aboutis
                          64 %        des clients sont enclins à acheter
                          plus si la qualité de service est meilleure

                          98 % des clients mécontents
                          ne se plaignent jamais,
                          ils se contentent de vous quitter
                          Baromètre Cegos 2010




                                   Les CAhieRs du CRM N°2             11
vouS avEz
                                                                            un PRoJEt ?



                                                      PouR En
                                                    SavoiR PLuS !                                   ContaCtEz-
                                                                                                      nouS !




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Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?

  • 1. Les cahiers 02 du CRM FOCuS DiRECtion généRaLE La Gestion de la Relation Clients, clé de la rentabilité de l’entreprise. FOCuS SERviCE CoMMERCiaL Quand le CRM se transforme en chiffre d’affaires ! FOCuS SERviCE MaRkEting Vous prendrez bien un peu de CRM dans votre campagne ? FOCuS SERviCE CLiEntS Efficacité à la hausse, stress à la baisse ! Peut-on évaluer la rentabilité d’une solution crm ?
  • 2. Sage CRM Express prospectez,gérez et fidélisez efficacement vos clients ! 5 bonnes raisons d’utiliser sage CrM express Vous gérez simplement tous vos contacts Vous organisez efficacement vos journées de travail Vous lancez des actions de prospection ciblées Vous fidélisez vos clients Vous suivez précisément votre activité commerciale Dé co uv r e z Sage CR M Ex pr e ss Nos conseillers sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questi ons au 0825 008 787 Numéro Indigo (0,15€ TTC/min) Pour plus d’informations : www.sagecrmsolutions.fr Sage Société par Actions Simplifiée au capital de 500.000 euros - Siège social : Le Colisée 2, 10 rue Fructidor - 75017 Paris 313 966 129 RCS Paris - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC.
  • 3. Point de vue Aujourd’hui les clients sont au cœur des préoccupations des entreprises. A lors qu e pa r a d oxa le me n t, 7 2 % de s e nt r e p r i s e s ne s o nt t ou j ou r s p as équ i pées d ’u n e s o lu tio n d e Ge st i on de l a R e l at i on C l i e nt s . Les freins les plus souvent évoqués, sont liés à la rentabilité d’un outil considéré par les entreprises, comme non prioritaire et surtout non obligatoire, contrairement aux logiciels de comptabilité et de paie. Peut-on évaluer la rentabilité d’une solution CRM ? La Gestion de la Relation Clients regroupe des approches clients essentiellement qualitatives donc difficilement mesurables. Une approche en termes de bénéfices contourne la difficulté. LE CRM, un Choix StRatégiquE iDEntifiER LES inDiCatEuRS DE PERfoRManCE Parmi les outils d’une bonne relation clients, Indéniablement, oui. Dès lors que l’on évalue la valeur les solutions CRM occupent une place stratégique. ajoutée d’une solution CRM, selon le principe du Regroupant toutes les informations concernant «avant/après», et d’après les indicateurs chiffrés que les clients/prospects au sein d’une base de l’entreprise utilise déjà (temps horaire, masse salariale, connaissances unique et partagée, elles permettent C.A. par client, nombre d’appels…), il est possible de un meilleur traitement des dossiers clients. mesurer le chiffre d’affaires incrémental généré (panier Pour autant, si l’efficience de ces solutions est moyen, ventes complémentaires…), l’augmentation généralement admise, elle est difficile à mesurer. de la fidélité des clients (taux de rétention…), mais également l’augmentation de la satisfaction des clients RaiSonnER En tERMES DE REtouR (recommandations, renouvellement des contrats SuR invEStiSSEMEnt de service…). En effet, contrairement à un équipement classique Car augmenter la satisfaction et la marge générée par comme une nouvelle chaîne de montage dont on sait chaque client, c’est s’assurer le business de demain, par avance combien d’unités supplémentaires seront et donc se donner les moyens d’une croissance sûre produites et avec quelle qualité, et quelles économies et pérenne ! générales seront induites, les bénéfices d’une solution CRM impactent chaque service utilisateur : service commercial, service clients et service marketing. C’est de facto l’efficacité globale de l’entreprise qui augmente et in fine sa valeur ajoutée. Peut-on pour autant raisonner en terme d’augmentation de productivité ? Les CAhieRs du CRM N°2 3 LES CahiERS du CRM n°1
  • 4. foCuS MétiER En Savo iR + Parmi les 3 propositions de Monsieur Dupont, laquelle présente le meilleur ROI ? le projet A annonce un ROI de 345 % à compter de 18 mois le projet B annonce un ROI de 54 % au bout d’un mois le projet C annonce un ROI de 205 % sur 12 mois Réponse en page 10 quELquES inDiCat EuR S D E PER fo R ManCE • Evolution du chiffre d’affaires • Taux de marge globale • Nombre de prospects générés par mois quELquES ChiffRES 53 % des chefs d’entreprise souhaitent des outils pour mesurer la satisfaction client 33 % des entreprisesprocess simplifier leurs désirent Baromètre Cegos 2010 4
  • 5. la direction générale Plus une e n t r e p r i s e c h e rc he à s e d é v e l o p p e r e t à a t t e i n d r e s a t a i lle cri tiqu e, plu s la G e st io n d e l a R e l at i o n C l i e nt s de v i e nt u n as p e c t i nconto u r n a ble d e s a st r a tégi e . C e p e ndant , c o nt r ai r e m e nt au x outils de type co mpta bilité -pa ie - f i nanc e , l ’ é qu i p e m e nt e n s o l u t i ons C R M sem ble se co n d a ir e au x y e u x de s di r i ge ant s de p e t i t e s e t m oy e nnes entrepr is e s . At t e n tio n à f a i r e l e b o n c alc u l … La Gestion de la Relation Clients, clé de la rentabilité de l’entreprise. Mettre en place une relation clients efficace est le moyen d’affronter sereinement la concurrence dans un marché difficile. LE CRM, L’outiL inDiSPEnSabLE PouR sa nouvelle politique commerciale et marketing. géRER EffiCaCEMEnt SES CLiEntS Le CRM génère alors une valeur ajoutée Et SES PRoSPECtS immédiatement quantifiable pour ses utilisateurs À un moment où le client est devenu un enjeu (enregistrement des commandes sur le terrain, essentiel, non seulement de développement mais extranet client…). Mais pour bien la mesurer, il faut aussi de maintien du chiffre d’affaires, mettre en identifier au préalable les points de croissance œuvre des outils de la Gestion de la Relation Clients attendus (augmentation du portefeuille clients, est une stratégie payante. Les solutions CRM rationalisation du temps de travail, hausse du C.A. notamment, sont particulièrement bien placées pour généré par client, meilleure réactivité dans les permettre à une entreprise d’apprendre rapidement à demandes, augmentation de la satisfaction clients, mieux connaître ses clients, repenser éventuellement développement de nouveaux services…). sa stratégie, améliorer son offre et ainsi augmenter leur satisfaction. EnviSagER Sa REntabiLité à Long tERME... iDEntifiER En aMont LES bénéfiCES ...Si les bénéfices sont visibles dès l’implémentation attEnDuS de la solution CRM. Un projet bien conçu associé L’important pour le dirigeant d’une PME, c’est à une solution adaptée au métier et au secteur d’avoir bien en tête les points concrets à améliorer d’activité de l’entreprise, améliorera considérablement dans son organisation. Il pourra ainsi dans les méthodes de travail et la productivité. Une source un second temps utiliser sa solution CRM tel supplémentaire de rentabilité non négligeable un « bras armé » afin de mettre en œuvre sur le long terme. Les CAhieRs du CRM N°2 5
  • 6. le service commercial La f o rce d e v e nt e e st s ans c ont e st e l a m i e u x placée en termes de relation clients. ” P o u r ta n t d a ns l a m aj o r i t é de s e nt r e p r i s e s , le s co mme rc i au x s ont e nc or e t r o p s ou v e nt les « laissés pour compte » de l’informatisation et de l ’opti mis a tio n , à l’in v e r se de l e u r s c ol l ab o r at e u r s ( c o m p t ab l e s , logisti ci ens…) q u i bé n é f icie n t d é j à de p u i s de s anné e s d’ ap p l i c at i o ns p ou r faci lite r le u r t r ava il, g a g ne r du t e m p s e t am é l i or e r l e u r p rodu ctivi té . M ê me si u n e so lu t i on C R M m odi f i e l e s h ab i t u de s de travail, o n c o n st a t e q u e c e ux q u i y o n t g o u t é n ’ i m a g i n e n t p lus travai lle r s a n s … Quand le CRM se transforme en chiffre d’affaires ! La force de vente est le maillon fort du CRM. C’est elle qui va apporter concrètement les preuves de son efficacité. LE CRM, un outiL PouR PRofiLER prévisions des ventes, recherches d’informations, LES bonS CLiEntS rapports d’activité, pré-qualification… Tous ces bénéfices Une solution CRM est avant tout envisagée comme mis bout à bout font gagner énormément de temps un outil de conquête de marché et de consolidation et d’énergie aux commerciaux, leur permettant du portefeuille clients. En effet, la base de données ainsi de se concentrer sur leur priorité : vendre ! centralisée d’une solution CRM permet d’exploiter à 100% le capital clients et de tirer efficacement profit ConnaîtRE LES CoMPoRtEMEntS de toutes les opportunités de ventes détectées. D’aChat PouR LES antiCiPER Le détail des informations fournies par la base de Avec une solution CRM, le travail des commerciaux données permet de mieux connaître les comportements est automatisé et grandement facilité : l’application d’achat : quel canal ? Quel distributeur ? Quel montant génère des alertes dés qu’un client est inactif ou moyen ? Il devient alors possible d’améliorer les circuits si ce dernier n’a pas été relancé récemment, etc. de distribution, et d’augmenter la visibilité des produits Une solution CRM va également permettre aux et les ventes directes. Le bénéfice d’une telle démarche commerciaux de gagner concrètement du temps lors est évident : les marges augmentent. de l’exécution des nombreuses tâches à faible valeur ajoutée, mais pourtant essentielles à leur activité : 6
  • 7. foCuS MétiER q u E L q u E S i n D iCatEuRS DE PE RfoRM a n C E • Durée du cycle des ventes • Taux de transformation des devis • Nombre de dossiers prospects générés par commercial En S avo i R + www.erp-infos.com www.piloter.org un ChiffRE à REtEniR il n’y a pas de bénéfices sans une bonne organisation ! un nouveau système d’information associé à une bonne organisation = +20% de productivité McKinsey Global Institute (2008) auprès de 100 entreprises dans 4 pays Les CAhieRs du CRM N°2 7
  • 8. foCuS MétiER un ChiffRE à R Et EniR 41% des entreprises souhaitent que le CRM participe à la fidélisation de leurs clients Markess international 2007 quELquES inDiCatEuRS En Savo i R + DE PER fo R ManCE www.cherclient.com www.sagecrmsolutions.fr • Augmentation du panier moyen livre blanc - Les 5 étapes • Taux de NPAI pour réussir ses opérations • Nombre de prospects générés par an de prospection ! 8
  • 9. le service marketing L’ intégr a t io n d ’u n e s o lu tio n C R M au s e i n de l ’ e nt r e p r i s e r e ndr a à cou p sû r le s o u r ir e au s e r v i c e m ar k e t i ng. d é j à b i e n e nc adr é e s par de n o m b r e u x i n d i c a t e u r s , l e s c a m p a g n e s d e m a r k e t i n g d i r e c t sont auj o u rd ’h u i so u mise s à f or t e p r e s s i o n. A l o r s dé f i ni t i v e m e nt o ui, à u n ou til q u i pe r me t d e s a c t i o ns hy p e r c i b l é e s , r e nt ab i l i s é e s au prem i e r e s s a i ! Vous prendrez bien un peu de CRM dans votre campagne ? Une solution CRM change en profondeur les stratégies de marketing direct en les rendant plus fines et plus efficaces. L’outiL inDiSPEnSabLE à un bon simple d’organiser des micro-campagnes hyper MaRkEting DiRECt ciblées avec un taux de retour bien supérieur Pour tout marketeur, le CRM est un rêve qui devient à celui d’une campagne classique. réalité. Il se retrouve en effet très rapidement au pilotage d’un outil intelligent, lui permettant de profiler un REtouR SuR invEStiSSEMEnt iMMéDiat ses cibles et ses prospects et de définir précisément Alors rentable le CRM pour le marketing ? les indicateurs de performance de ses campagnes. Sans aucun doute ! Grâce à une base de données Quelles sont les campagnes qui fonctionnent ? bien renseignée, le retour sur investissement est Pour quelle cible ? Sur quel canal ? Quelles sont immédiat et se concrétise à deux niveaux, par la les offres qui ont le meilleur taux de conversion ? baisse du coût des campagnes et par l’augmentation de leur efficacité, donc du chiffre d’affaires. PREnDRE un tEMPS D’avanCE SuR La ConCuRREnCE Fini le temps où il fallait partir en aveugle avec des campagnes massives et coûteuses deux fois par an. Aujourd’hui grâce aux solutions CRM, il devient plus Les CAhieRs du CRM N°2 9
  • 10. le service clients Le service clients est souvent le dernier bénéficiaire d’une solution ” C R M, al ors q u e c’e st u n e d e s clé s de l a fi dé l i s at i on c l i e nt s et d’am él ior a t io n d e la q u a lité de s e r v i c e . La fi abi lité d e la ba s e d e d o n n ée s , l a c onst anc e de s r é p o ns e s , l’hi storiqu e d e s é ch a n g e s clie nt s e t l e p ar t age d’ i nfo r m at i o ns améliorent l a p e rc e p t i o n d e s c l i e n t s v i s à v i s d e l a q u a l i t é de servi ce, accr o ie n t l’ava n t a g e c onc u r r e nt i e l de l ’ e nt r e p r i s e et par voie d e co n s é q u e n ce f id é l i s e nt p l u s e t m i e u x . efficacité à la hausse, stress à la baisse ! Le téléphone reste le moyen préféré des Français pour contacter les entreprises. Leur exigence dans la qualité de réponse est essentielle pour les fidéliser. unE MEiLLEuRE gEStion DES DEManDES c’est le comportement clients qui primera : panier Au sein des services clients, le CRM a modifié d’achat moyen, répétition des actes d’achat. la qualité des conditions de travail pour l’écoutant et la qualité de traitement de la demande pour un Suivi autoMatiquE l’appelant. Même des dépannages complexes DES inDiCatEuRS DE PERfoRManCE peuvent se résoudre par un seul appel suivi d’emails Tous les indicateurs sont enregistrés dans la base et inversement. Gain de temps et simplification de données et sont utilisés dans des synthèses de la gestion, le service clients gagne en temps générées automatiquement. Evaluer le retour sur de traitement et surtout en satisfaction. investissement d’une solution CRM est de facto parfaitement pertinent. Il suffit pour cela de convertir MoDéLiSER LES PRatiquES PouR les méthodes de travail efficientes en indicateurs En ConnaîtRE La REntabiLité chiffrés, et d’en assurer ensuite un suivi régulier. Afin d’améliorer leur rentabilité, les services clients ont assez vite modélisé leurs pratiques pour identifier les points de croissance générés par leur solution CRM. RéP onSE au quiz L’évaluation se modélise le plus souvent en fonction DE La PagE 4 de la vocation du service concerné ou de l’activité clients. La satisfaction clients sera ainsi mesurée Il n’y a que des bonnes par l’envoi automatique de questionnaires qualité réponses, tout dépend alors que la productivité sera mesurée par la durée de votre stratégie des appels. Au sein d’un service orienté vente, et de vos moyens. 10
  • 11. foCuS MétiER En Savo iR + www.relationclientmag.fr quELquES www.marketing-etudiant.fr inD iCatEuRS www.cegos.fr DE PER fo R ManCE • Temps moyen passé par appel • Nombre d’appels par opérateur et par jour q uELq uES ChiffR ES • Nombre d’appels non aboutis 64 % des clients sont enclins à acheter plus si la qualité de service est meilleure 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter Baromètre Cegos 2010 Les CAhieRs du CRM N°2 11
  • 12. vouS avEz un PRoJEt ? PouR En SavoiR PLuS ! ContaCtEz- nouS ! Nos conseillers sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions au 0825 008 787 Numéro Indigo (0,15€ TTC/min) Sage Société par Actions Simplifiée au capital de 500.000 euros - Siège social : Le Colisée 2, 10 rue Fructidor - 75017 Paris 313 966 129 RCS Paris - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC.