Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014echangeurba
Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février.
Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel !
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire.
L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
Dans ce guide, je vous invite à découvrir des témoignages de PME équipées de Sage CRM.
Nous avons classé ces témoignages en 3 grands secteurs :
• Services
• Industrie
• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
sur son organisation et sur sa base de données clients… Leurs problématiques sont nombreuses !
Grâce à l’écoute quotidienne de nos clients équipés de Sage CRM, nous vous proposons une solution de gestion
de la relation client et des services associés qui répondent aux besoins des Petites et Moyennes Entreprises.
* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
* Négoce : Any d’Avray, Volutique
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Clientnodesway
Le principe du Customer relationship management, gestion de la relation client expliqué. Un extrait de l'ouvrage le bon usage des technologies expliqué au manager Editionsd'0rganisation
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, les entreprises sont toujours à la recherche d’une meilleure visibilité pour pouvoir prendre rapidement les bonnes décisions et être toujours plus performantes. Dans le cadre d’un projet CRM, il est indispensable de définir les outils de pilotage qui permettront à l’entreprise de répondre à cet enjeu.
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014echangeurba
Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février.
Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel !
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire.
L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
Dans ce guide, je vous invite à découvrir des témoignages de PME équipées de Sage CRM.
Nous avons classé ces témoignages en 3 grands secteurs :
• Services
• Industrie
• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
sur son organisation et sur sa base de données clients… Leurs problématiques sont nombreuses !
Grâce à l’écoute quotidienne de nos clients équipés de Sage CRM, nous vous proposons une solution de gestion
de la relation client et des services associés qui répondent aux besoins des Petites et Moyennes Entreprises.
* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
* Négoce : Any d’Avray, Volutique
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Clientnodesway
Le principe du Customer relationship management, gestion de la relation client expliqué. Un extrait de l'ouvrage le bon usage des technologies expliqué au manager Editionsd'0rganisation
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, les entreprises sont toujours à la recherche d’une meilleure visibilité pour pouvoir prendre rapidement les bonnes décisions et être toujours plus performantes. Dans le cadre d’un projet CRM, il est indispensable de définir les outils de pilotage qui permettront à l’entreprise de répondre à cet enjeu.
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Availpro
Antoine Buhl, Directeur technique
Availpro présentera sa nouvelle solution RateScreener qui permet aux hôteliers d’optimiser les prix de vente de leur hôtel de manière simple et rapide. Grâce à cet outil, l’hôtelier dispose d’une visibilité claire du positionnement prix de son hôtel par rapport à la concurrence et des ventes qu’il a déjà réalisées.
Comarch EMM est une solution complète de gestion de fidélisation client offrant toutes les fonctionnalités nécessaires à la planification de l’utilisation des ressources et à la gestion des opérations du département marketing. Elle a été conçue sous forme de plateforme unique, équipée de toutes les fonctionnalités requises pour exécuter efficacement des opérations marketing sur des marchés hautement compétitifs et en développement continu.
SAP CRM enables managing the service lifecycle through functionalities like service contracts, orders, warranties, complaints, returns, and confirmations. The service agent can identify customers by phone number and search functions to access customer information and select the appropriate service process. Installed base management represents installed objects at customer sites that can be linked to dependent service processes. After creating a service order, technicians are assigned and notified of tasks. Invoices are generated after service completion to bill customers for the work performed.
Doit on résister à Amazon ou s'en inspirer ? Une conférence donnée par shopperMind et Altavia Lilles à Euratchnologies le 15 Janvier 2015. Depuis Amazon à interrompu la ventes de sa gamme de couches Elements... aucun rapport avec ce temps fort.
CRM - le système d'information de la relation clientsNicolas Oyarbide
Le CRM moderne, c'est une combinaison d'outils experts, que l'on assemble à mesure que l'entreprise grandit. Voici un panorama du système d'information dédié à la relation clients.
Ceci est un projet fictif réalisé par Eugénie Lacroix, Adrien Lacombe, Cindy Letuppe et Blandine Darrieutort dans le cadre du cours CRM à l'Ecole de Management Léonard de Vinci. Ce document est donc protégé par le droit de la propriété intellectuelle. Aucun plagiat ne sera toléré.
15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre EntrepriseFred Canevet
5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection
5 règles d'or pour exploiter à 100% votre Capital Clients
5 clés pour améliorer votre Qualité de Service
Améliorer l'efficacité de sa ProspectionFred Canevet
Dans cette présentation des conseils pour améliorer l'efficacité de vos actions de prospection, et booster vos ventes
Vous trouverez des conseils concrets et pratiques pour booster l'efficacité de vos commerciaux et améliorer la rentabilité de vos actions de prospection
La prospection c'est avant de l'organisation et de la méthode... ensuite vient le talent !
Découvrez dans cette présentation les règles d'Or pour prospecter efficacement !
Améliorez l'efficacité de votre équipe commerciale - 5 conseils pour les dire...Efficy CRM
Voici la présentation de la web conférence Efficy CRM avec comme sujet Améliorez l'efficacité de votre équipe commerciale - 5 conseils pour les directeurs commerciaux
Cette conférence vous explique comment booster l'efficacité de votre équipe commerciale.
Les triggers suscitent de plus en plus d’intérêt grâce à leur efficacité et aux retombées économiques qu’ils offrent.
Les règles d’un e-commerce gagnant reposent sur différentes analyses et la façon de les exploiter.
Toute une équipe de professionnels du digital de l'agence Web Transition vous forme et vous accompagne dans l’optimisation de votre business, c’est pourquoi, Mélanie S, experte sur le sujet, vous présente cette stratégie, ses fonctionnalités et bien entendu la façon de l’utiliser.
Pour recevoir la présentation complète, vous pouvez nous contacter par mail : contact@web-transition.com ou directement au 03 20 81 12 55
Présentation Challenge Paris Saclay : Business Model et CommercialisationRomain Tournemire
Sharpstone Advisory a animé un atelier lors des Challenges Startup Booster et Kick Off organisés par l’Université Paris-Saclay et l’association Start in Saclay.
Alain Chabanne, associé chez Sharpstone Advisory, a participé aux challenges en animant les ateliers pour les challenges Kick off et Booster « business plan et commercialisation », voir la présentation ci-dessous. Il a fait partie de l’équipe des mentors ainsi que du jury final pour une dizaine d’équipes de jeunes entrepreneurs.
Vendre son innovation - Lyon Start Up 2018Samir Bounab
“Being a startup or a big company doesn’t change the challenge: cash is king, and sales bring cash. So selling is king !
Long time ago, sales method number ONE was to have a lunch, along with good beverage, to close some interesting deals between 2 people ! Now managing and implementing sales is almost an engineer work: software, KPIs, probability, analytics, automation, process, method ! Lunch and wine might still be an option (and is pleasant), but there are a much wider set of options offered by bringing engineer’s mindset into sales !
What is the causality chain between your day to day activities and your sales results ? How to build a strong lead generation and sales machine ? How to use that machine as the armed wing of your GO TO MARKET strategy ? How can you measure and improve continuously process and tools to always get better ROI on your sales actions ?
Samir Bounab, Chief Sales Officer of Witekio, telecommunication engineer, entrepreneur and speaker will help you to build this first steps to make real business with your innovation, might be useful for young entrepreneurs !”
Marketing Automation Light : comment se lancer sans prise de tête (Invox & We...Guilhem Bertholet
Webinar Invox et Webmecanik sur le Marketing Automation / Version "light".
Tout pour comprendre comment lancer un projet de Marketing Automation, choisir son logiciel de Marketing Automation, mettre en place du Lead Scoring, faire ses premiers scénarios de campagnes de Marketing Automation...
Plus d'infos : http://www.invox.fr :)
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La transformation digitale de votre entreprise représente votre plus important projet innovant. Disruptez-vous avant qu'un autre le fasse ! N'imaginez pas avoir pris le virage suite à la mise en place d'applications Cloud. Les dimensions RH et Business Models sont certainement les plus compliquées.
ps: ne nécessite aucune Intelligence artificielle
Critères d'engagement social média sur Linkedin. Les réseaux sociaux modifient en permanence les règles du jeux. Il faut adapter en permanence vos publications pour conserver son audience.
12ème rencontres annuelles des responsables communication interne [raci] #s...Eric Herschkorn
La transformation numérique d'une entreprise est un profond processus agile qui éclaire le chemin parcouru. Sogeti témoigne et expose les écueils et résolutions au travers de notre retour d’expérience sur le volet #RH (depuis l’implémentation de Teamppark, notre #RSE.)
Conduite du changement #collaboratif #InnovationEric Herschkorn
Approche de la conduite du changement pour implémentation de solutions collaboratives.
Une démarche indispensable pour une adhésion et la réussite du projet de transformation digitale de l'entreprise.
Innovations sur le fond et sur la forme orientée "expérience utilisateurs" #UX
Pourquoi un réseau social d’entreprise ?
Quels impacts sur votre organisation et sur votre business ?
RSE un facteur d'innovation ... L’entreprise numérique sera collaborative ou ne sera pas
Pourquoi un site web collaboratif communautaire inter-entreprises ?
- Présentation des besoins exprimés par les DSI - Approche ... de l'extranet au site communautaire - Introduction du Cloud avec visite du DATA Center (ASP Server) - Présentation plateforme solution avec étude de cas fictive : CG + Ville 2.0 + communauté urbaine + CCI + transport + énergie + organismes d’État
- Prise en compte de la mobilité (smartphone & tablettes) - Questions/réponses avec consultants Sogeti, Calinda et ASP SERVEUR
Le réseau social d’entreprise #RSE s'invite dans le système d'information. Porté par les métiers des ressources humaines, il prends une dimension majeur quand le projet est réellement soutenu par la direction générale.Facteur d'innovation et plus encore !?
Avec le témoignage du DRH et RRH de Sogeti France
Competitive collaboratives solutions - Enjeux et RéponsesEric Herschkorn
Votre système d'information et vos problématiques face aux besoins collaboratifs - De nouvelles demandes d'utilisateurs - Les solutions du marché - Introduction du Cloud - Analyse comparative : IBM Lotus, Microsoft SharePoint, Google, Open Source Joomla Drupal Zimbra - Que font les clients ? - Une évolution des usages en douceur - Une approche solution pour choisir son CMS.
Sources : Useo, Gartner, Cavazza
La gestion de projets nécessite une conduite du changement. Je propose une approche un peu moins conventionnelle s'inscrivant dans le modèle de l'entreprise 2.0. Usages et utilisation de nouveaux outils collaboratifs Cloud.
Google Apps est une offre mature pour les PME PMI qui veulent bâtir ou évoluer vers l'Entreprise 2.0
Son integration avec les applications en mode SaaS permet de construire un systeme d'information in the Cloud.
ps: Follow me pour recevoir le. ppt (www.twitter.com/herschkorn)
Usages business des reseaux sociaux professionnels (Entreprise 2.0)Eric Herschkorn
Business Social Networking: livre blanc sur l'usage business des réseaux et media sociaux (RSP). Un 1er pas vers l'Entreprise 2.0 en 2007 qui sonne le départ au social CRM et de l’intégration des plates-formes collaboratives (Cloud) dans le système d'information.
Le contexte et le déroulement de la convention bi-annuelle e-3M Tunis'2008 sur le blog http://e-3mtunis.blogspot.com/
6ème rencontre Méditerranéenne d’Affaires TIC et Multimédia sous l'impulsion de Christian Rey et Lofti Hamdi (Marseille Innovation). Des voyages d'affaires pour rapprocher des méditerranéens
Cours de Vente Grands Comptes Compaq - Gv06 (2001)Eric Herschkorn
Pour les nostalgiques des cours de ventes et des certifications commerciales Compaq.(11/2001).
Support du cours de vente solution 1.0 en Grands Comptes pour les ingénieurs commerciaux de la distribution informatique en France.
Élaboré et animé par Eric Herschkorn et validé par l'équipe formation Compaq à Paris pour le dernier tour de France formation. (avant rachat par hp) Base du support du dernier événement stockage de Compaq Europe à destination des forces commerciales solutions
De la Securité Informatique a l’Identite Numerique 2.0Eric Herschkorn
De la Sécurité Informatique à l’identité Numérique sur les plateformes SaaS.(Internet)
Devoir de mémoire d’Eric Herschkorn & Patrick Barrabé. Éléments d'analyse prospective sur l'evolution de la securite du systeme d'information 2.0
RESEAUX SOCIAUX, effet de mode ou réelle opportunité de business pour les entreprises ?
Les réseaux sociaux (VIADEO, FACEBOOK, etc.) comptent aujourd’hui des millions d’utilisateurs dans le monde. Destinés à une utilisation professionnelle ou privé, ce phénomène suscite de nombreuses questions liées à son succès.
Quels sont les réseaux sociaux les plus consultés ? Comment s'organisent-ils ? Peuvent-ils aider l'entreprise à développer son activité ? Quelles sont leurs potentialités ? Quelles en sont leurs limites ?
Dans les locaux de l'Echangeur (CCI) avec la participation de Viadéo
1. Mécanismes de Ventes 2.0 Gestion Relation Clients & Partenaires Rédacteur : Eric HERSCHKORN Support de cours 1 Janvier 2008 CRM PRM RSP 2.0 GRC SFA Web3
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10. Les lois du commerce Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? La longue Traine La loi des grands nombres Pourquoi ais-je vendu ? Un objectif ne se discute pas, il …. Pourquoi n’ais-je pas vendu ? La loi de Pareto 80/20
14. Les Différentes phases Prospection Entretien Relance Signature Règlement Temps Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Assistant(e) Commercial Assistante ou junior Proposition
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16. Les Étapes de la phase 1 Recueil de noms Prise de RV Relance Temps Étape 1 Étape 2 Étape 3 Assistante ou commercial Validation RV
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21. Les Étapes de la phase 2 Bonjour Présentation Client Besoins Au revoir Temps Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 Lui donner la parole Etude silhouette s'identifier étude attitude prise de notes fixer rv Analyse de l'entretien 20 secondes - de 10 mn 35 mn 40 s > 1H
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32. Planning type Suivi Prospection Tel RV Prospect RV Client Devis Temps Tache 1 Tache 2 Tache 3 Tache 4 Tache 5 Repas avec client Relances tel prise de RV 3 rendez vous maxi envoie des offres Analyse de la journée 8H30 10 H00 12 H00 14H00 17H00 18H30 Lire son agenda email
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46. Améliorer sa performance commerciale Prise d’ordre Réponse appel d’offre Réponse consultation Réponse solution Temps Proposition active CRM Démarche commerciale
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48. La Gestion de la Relation Clients ou Partenaires AVANT Systèmes de CRM Documents Institutionnels Clients Partenaires E-mail Multimedia Sources externes Voice Mail Collègues fournisseurs
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53. Pourquoi un projet de CRM 1 3 4 Développement d’un dialogue avec le client Réponse la plus appropriée possible Fidélisation et augmentation de la rentabilité . Connaissance précise des besoins et des attentes 2 Sortir de la zone du 80/20
54. Marketing relationnel One to one plutôt que marketing de masse Établissement de relations de long terme Désintermédiation (contact direct entre le fournisseur et le client) Marketing relationnel
55. Contenu de la GRC Valorisation du contact client Le client au cœur de l’entreprise Adaptation à l’environnement global Personnalisation de la relation client Source de création de la valeur Moyen de connaissance individuelle Projet CRM
56. La GRC comme moyen de connaissance individuelle des consommateurs Connaissance individuelle Collecte d’informations Bases de données Adaptations des actions Extraction d’informations Satisfaction 1 2 3 4 5 6 7 Fidélisation
57. La GRC comme personnalisation de la relation client Relation personnalisée entre les clients et l’entreprise Exploitation des opportunités commerciales liées aux caractéristiques identifiées des clients Création d’un sentiment d'appartenance à une communauté de clients en défenseurs de la marque. Marketing One to One
58. GRC comme source de création de la valeur Adapter les cycles de vie Créer une relation de différenciation Optimisation process & performance commerciale Générer une information décisionnelle Arbitrer les ratios économiques Anticiper l’érosion du portefeuille Réduire les coûts Création de valeur
59. La GRC pour s’adapter à l’environnement global de l’entreprise Accélération des cycles de vie Valorisation des entreprises Nouvelles technologies Complexité de la gestion de l’information Refonte des relations avec le client Environnement
60. La GRC comme valorisation du contact client Amélioration de la fidélité des clients et optimisation des efforts commerciaux Stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie Augmentation des résultats de l'entreprise Valorisation du contact client
61. La GRC met le client au cœur de l’entreprise Satisfaction croissante et réactivité renforcées Client au cœur des différentes fonctions de l’entreprise Établissement de relations durables Fidélisation et une optimisation des efforts commerciaux Meilleures performances commerciales
63. CRM analytique CRM analytique ou « Business Intelligence » permet l’analyse et l ’ exp l o it a t i o n d es d o n n é es c ol l e ctée s afin d’aider à la prise de décision Plate forme informatique Collecte et traitement des données Restitution de l’information précise
64. Contenu du CRM Analytique Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Analyser le comportement d’achat Modéliser et simuler une stratégie marketing Détecter les opportunités des ventes croisées Déduire les attentes de chaque client Historiser toute la relation avec le client Déterminer la valeur du capital client CRM Analytique
65. Champs d’application du CRM opérationnel Optimiser les processus commerciaux Coordination des différents canaux d’interaction Unification et identification des informations relatives aux clients CRM opérationnel
66. Fonction E-CRM Comprendre Dialoguer Personnaliser E-CRM = Processus continu d’amélioration de la relation client via Internet Comment établir une relation personnalisée et privilégiée : « One to one » ?
67. E-CRM = Processus itératif de la CRM Personnalisation en temps réel Gestion des campagnes Collecte des données Analyse des données Définition des actions
68. Cycle de la relation client Up selling Cross-Selling Analyser Suivre Livrer Vendre Simuler Cibler Perso. Connaître Client
69. Fonctions d’un logiciel de CRM Support client Automatisation mercatique Automatisation des tâches de la force de vente Analyse et extraction des données Communication multicanal Gémarketing GRC collaborative Fonctions d’un logiciel de GRC
70. Fonction support client "help desk" "self service" Résolution du problème par un assistant Résolution du problème par soi-même Qualification du client Quel que soit le mode de la formulation de la requête Qualification de la demande elle-même Demande d´information, réclamation, demande d´assistance, etc Gestion immédiate Réponse Délai R.V Planning Intervention … etc . Conservation de l´historique de chaque client et d´établissement des bases de connaissances partir des solutions apportées.
71. Fonction d’automatisation mercatique Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilisé Ciblage des prospects en fonction de critères de segmentation Plan de campagne et répartition des tâches Adaptation des formats de contenus en fonction du canal préféré de chaque prospect Traitement et à analyse des retours pour chaque campagne .
72. Fonction d’automatisation des tâches de la force de vente (SFA) Gestion de bases de contacts Suivi des actions et des dossiers Suivi en temps réel (relances, propositions) Production de devis Prospections et des ventes Visibilité sur chaque dossier client (fiches détaillées) Suivis des prévisions et des cycles de vente par la prise en compte de l´intégralité des données Fonctions d’automatisation SFA
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76. Segmentation Systèmes d’informations Processus Organisation Stratégie Segmentation • Une segmentation multi - critères, comportementale, … basée sur les attentes, les caractéristiques de la clientèle • Une gamme de produits et services pour répondre aux attentes des clients • Une évaluation permanente des tarifs, des offres, des cibles, des messages • Organisation centrée sur des segments liés aux besoin des clients • Primes basée sur ROI des ventes (quantité et qualité) • Création de produit en fonction des ventes • Basées sur un dialogue avec le client • Phase de préparation des campagnes optimisée • Évaluation des campagnes efficaces • Contacts clients planifiées et réalisés et partagées entre les services • Centralisation/disponibilité des données client
81. Solution: Business Social Networking Réseau social Moteur de recherche Base de Profil CARNET D’ADRESSES HUB PUBLIC Votre référentiel de capital relationnel Veille concurrentielle Agents programmables Recrutements Mise en relation Annonces France UK HUB PRIVE Vos clients Vos contacts