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La Gestion de la Relation Clients n’est pas un luxe. C’est une nécessité pour gagner en efficacité …
[object Object],[object Object],[object Object],Sage, leader des logiciels de gestion… Sage Monde au 30 septembre 2010 1,65 milliard d‘euros de chiffre d'affaires  420,7 Millions d’EBITA 6,1 millions d'entreprises clientes 13 400 employés dans 21 pays 30 000 partenaires revendeurs et intégrateurs Sage France au 30 septembre 2010 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
[object Object],… et spécialiste de la Gestion de la Relation Clients 123 000 Clients CRM  dans le Monde  3,2 Millions d’utilisateurs  dans le Monde  13 500 Clients CRM  En France  93 000 utilisateurs  En France
SOMMAIRE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Sage CRM Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Clients ?
Le saviez-vous ? Les entreprises  perdent en moyenne   50%   de   leurs clients  tout les 5 ans Etude Harvard Business Review – 2005 68%   des clients changent de fournisseurs  par manque de contact  plutôt que pour une raison spécifique Livre Blanc Sage CRM & IDC – 2005 80%   du  temps d’un commercial  n’est pas consacré à la vente !   Etude Proudfoot Consulting – Périmètre: 900 entreprises européennes
Les préoccupations d’une entreprise dépourvue de Gestion de la Relation Clients SERVICE CLIENTS COMMERCIAUX  MARKETING  “ Je suis plongé dans l’opérationnel alors que je devrais prendre le temps de penser à long terme, en particulier avec les comptes clés” “ J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d’importances” “ Je perds trop de temps avec des tâches administratives au lieu de vendre ” “ Un commercial doit savoir qu’un client doit de l’argent et donc anticiper les blocages” “ Ca me prend des heures de rassembler les prévisions de ventes et suivre l’activité de mes commerciaux…” DIRECTION COMMERCIALE “ J’ai une vision partielle issue de chaque service, avec des chiffres différents à chaque fois” “ Je n’ai pas une  vision globale des performances de l’entreprise” “ J’aimerais connaître le coût d’acquisition des clients et la rentabilité des actions lancées” Je n’ai pas de base client et prospects unique avec les besoins des clients et leurs équipements “ Nous n’avons pas de process ni de base de connaissances… on n’est pas constant dans nos réponses et notre suivi” DIRECTION GENERALE
L’évolution de la Gestion de la Relation Clients  Cartes de visites Gestionnaire d’emails En 2010, les informations à traiter sont de plus en plus nombreuses et les clients demandent plus de réactivité … l’entreprise doit s’adapter ! Gestion de la Relation clients: suivi des affaires, agendas partagé, service clients, besoins… ,[object Object],Logiciels de gestion commerciale : administration des ventes, facturation, stocks…
A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ?
A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ?   Rassembler toutes les informations Clients dans 1 seul endroit pour avoir une vision complète du client :  potentiel, besoins… L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux… Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux CRM Utilisateur
A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ?  La Gestion de la Relation Clients permet à l’entreprise de partager l’information Client… Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Clients & partenaires CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
L’information Client ne vaut que si elle est partagée Informations =   valeur ajoutée L’information est  saisie 1 fois  pour être exploitée par toute l’entreprise Tout est relié : une commande saisie chez le client est intégrée dans le Système d’information pour traitement. Le profil du client est automatiquement enrichi  quel que soit son appel L’analyse des données  est automatisée Une  vision à 360°  et un meilleur pilotage de l’entreprise
La Gestion de la Relation Clients offre à… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La Gestion de la Relation Clients  pour qui  ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Pour les populations Commerciales… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les tableaux de bord donnent une vision claire des affaires en cours L’entonnoire des ventes permet d’avoir un suivi des affaires en temps réel Les prévisions de ventes, rapports d’activités… sont prêts en quelques clics
Pour le Service Clients… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Des tableaux de bord avec raisons d’appels, les performances des techniciens… Définissez des processus : envoi de procédures, emails automatiques… Création automatique d’une base de connaissances interne et externe (accès sécurisé, FAQ…).
Pour les populations Marketing… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Le ciblage et la segmentation se font en quelques secondes Les résultats sont immédiatement visibiles: coûts, ventes et rentabilité
Une extension naturelle de  Sage 100 Gestion Commerciale La vision à 360° des clients et prospects La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez  La gestion et le suivi des devis commerciaux Des prévisions de ventes précises Une organisation efficace des journées de travail La gestion complète du service clients La gestion des campagnes marketings Le portail client (demandes d’informations, FAQ)  La fin dossier client papier par le dossier numérique Un module complémentaire pour gagner en performance
Sage CRM Découvrir Sage CRM
Périmètre fonctionnel Marketing Technologies Service Clients Forces de Ventes Organiser l ’ activit é commerciale Cr é er et g é rer les devis Suivre les affaires en cours Communiquer Optimiser les cycles de ventes Piloter les  é quipes  commerciales 100% Web Prospecter Travailler la base install é e G é rer des op é rations  commerciales Conna î tre la rentabilit é des  campagnes G é n é rer du chiffres  d ’ affaires r é current G é rer les demandes clients Communiquer Organiser l ’ activit é de  Services Suivre & Piloter Capitaliser l ’ information  pour une offre am é lior é e Soci é t é s Contacts Prospects Sage CRM Sage CRM Marketing Technologies Service Clients Forces de Ventes Organiser l ’ activit é commerciale Cr é er et g é rer les devis Suivre les affaires en cours Communiquer Optimiser les cycles de ventes Piloter les  é quipes  commerciales Prospecter Travailler la base install é e G é rer des op é rations  commerciales Conna î tre la rentabilit é des  campagnes G é n é rer du chiffres  d ’ affaires r é current G é rer les demandes clients Communiquer Organiser l ’ activit é de  Services Suivre & Piloter Capitaliser l ’ information  pour une offre am é lior é e Soci é t é s Contacts Prospects Sage CRM Sage CRM
Sage CRM 100% Web Simple   à utiliser Accessibilité  optimale Ouvert et personnalisable à vos besoins Gestion des priorités   Collaborateurs &  É quipes Rapide à mettre  en place :   En toute sécurité Des résultats visibles   rapidement Intégrable :  Sage 100… Pilotage Indicateurs Clés Base de données Centralisée Pour une vision à 360° 1 3 2 8 7 5 4 6 Une Offre 100% Web
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],1.Une simplicité d’utilisation…
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Un simple navigateur internet suffit pour accéder à l’application Navigateur Internet Smartphone / PDA Blackberry ® ou Windows Mobile 1.Une accessibilité en Mobilité optimale…
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],2.Une base de données centralisée
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],2.Une vision à 360° de vos clients & prospects
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],3.Gestion des priorités: activités collaborateurs
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],3.Gestion des priorités: activités collaborateurs
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],3.Gestion des priorités: activités équipes
[object Object],[object Object],[object Object],4.Pilotage – Indicateurs Clés graphiques
4.Pilotage – Indicateurs Clés Communiquer Piloter Edition  Pilotée Analyse des  portefeuilles  Clients Analyse des CA N / N-1  Appels Rendez vous Tâches Rapports de synthèse individuels et collectifs  Répartition Géographique  des clients  Analyse des remises accordées Mise en place d’indicateurs clés
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],5.Ouvert et personnalisable à vos besoins Favorise l’intégration et l’adoption de la solution
Une seule solution pour votre relation commerciale ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],6.Intégration Sage 100 – Sage CRM   Disponible pour Sage CRM V6.5 et Sage 100 V16.05
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],7.Rapide à mettre en place… ,[object Object],[object Object],[object Object],Grâce à sa technologie 100 % Web   … en toute sécurité :
Les ventes et le suivi client   Appels Rendez vous Agenda Compte - rendu Reporting Organiser Mobilit é Piloter Vendre Devis Notes & Suivi Historique Relances Analyse de  Portefeuille Mailing  - Emailing Soci é t é s Contacts Online @ PC PDA 3G Equipes Processus Tableaux de Bord Contrôle Pr é visions Equipes Processus Tableaux de Bord Contrôle Pr é visions Prospects Forces Forces de Ventes de Ventes @
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Prospection simplifiée
Prospection avec le CRM 2.0 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fonctions CRM 2.0 non incluses en standard, nécessite du paramétrage
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Suivi précis de vos affaires
[object Object],[object Object],[object Object],Une vision prévisionnelle des ventes
[object Object],[object Object],[object Object],Simplification des tâches  administratives
Lien informatique – Téléphonie (CTI*) ,[object Object],[object Object],[object Object],* Le Couplage Téléphonie- Informatique requiert l’installation de la solution de CTI ISICOM
Le Service Clients   G é rer Communiquer Piloter Analyser Soci é t é s Contacts Service Service Clients Clients G é rer Communiquer Piloter Analyser Soci é t é s Contacts Tableaux  de Bord Suivi des  Contrats Tableaux  de Bord Suivi des  Contrats* Requêteur Tra ç abilit é Processus Incidents  en cours Proc é dures  d ’ Escalade Equipes Tra ç abilit é Processus Incidents  en cours Proc é dures  d ’ Escalade Equipes Contrats Tickets Base de  Connaissance Moteur de  Recherche Agenda Compte - rendu Contrats Tickets Base de  Connaissance Moteur de  Recherche Agenda Compte - rendu Fax email Portail CTI @ Moteur de  Recherche Mobilit é Fax* email Portail CTI* @ Moteur de  Recherche Mobilit é Service Service Clients Clients * Nécessite un module complémentaire Tra ç abilit é Processus Incidents  en cours Proc é dures  d ’ Escalade Equipes Contrats Tickets Base de  Connaissance Moteur de  Recherche Agenda Compte - rendu Fax email Portail CTI @ Moteur de  Recherche Mobilit é
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Gestion du Service Clients
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Création d’un site Web personnalisable
Le Marketing   * Nécessite un Module optionnel G é rer Communiquer Piloter Analyser G é rer Communiquer Piloter Analyser Tableaux  de Bord Requêteur Tableaux  de Bord Extraction Script  d’appel Fax* email Portail CTI @ Moteur de  Recherche email Portail CTI* @ Moteur de  Recherche Marketing Calcul du ROI Ciblage Intégrateur Html Analyses de  campagne  Suivi des campagnes Processus Plan Marketing  Equipes Processus Equipes SMS
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Suivi des actions marketing
Sage CRM Edition Pilotée   Communiquer Piloter Edition  Pilotée Analyse des  portefeuilles  Clients Analyse des CA N / N-1  Appels Rendez vous Tâches Rapports de synthèse individuel et collectif  Répartition Géographique  des clients  Analyse des remises accordées Mise en place d’indicateurs clés
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Sage CRM Edition Pilotée c’est :
[object Object],[object Object],Piloter pour prendre les bonnes décisions
[object Object],[object Object],Obtenir une vision précise et claire
Sage CRM Démonstration
Sage CRM Informations Techniques
Informations Techniques ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Une architecture adaptable MS Outlook ®  / Lotus Notes* Navigateur Web  Extranet PC 3G SMS SmartPhone Téléphone CTI Navigateur Web Sage CRM Interface du CRM Traitement de l’information Base de données Server Sage CRM Processus (par défaut & perso) SFA Service Clients Marketing Synchro : PDA, Sage 100… Modules métiers supplémentaires Base de données SAGE CRM et Web Services Web Services Interface d’une autre appli. Logique métier de l’application (Sage 100…) Serveur  D’e-mails Serveur  de fax *Pour Lotus Notes un Module complémentaire « LinkPoint 360 » est obligatoire
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Sécurité
Intégration Sage 100 – Sage CRM   Une intégration native entre Sage CRM et Sage 100
Architecture et Sécurité   Intégration Sage 100 – Sage CRM   ENVIRONNEMENT GESTION ENVIRONNEMENT CRM Sage 100 Sage CRM 1.   Fabrication 2.   Chaîne logistique 3.   Achats / Ventes 4.   Comptabilité 1.   Par téléphone 2.   Face à face 3.   Par Smartphone 4.   Par internet 5  Par e-mail INTEGRATION Sage100 – SageCRM
La relation clients au cœur de votre gestion commerciale Intégration Sage 100 – Sage CRM   Sage 100 Gestion Commerciale ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Clients Prospects Contacts Forces de Ventes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Service Clients ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Campagnes Marketing ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Quel intégration ?   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Disponible pour Sage CRM V6.5 et Sage 100 V16 Intégration Sage 100 – Sage CRM
Le connecteur Sage CRM   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Autre application
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],100% compatible avec les standards du marché Configuration requise
Sage CRM Informations Supplémentaires
Ils font confiance à Sage CRM
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… ,[object Object],-  Activité  : Fabrication de profilés & seuils de porte -  Site  : www.bilcocq.com Besoins:   Utiliser un outil de gestion de contacts plus riche; avoir un accès à tout moment à la base de données via le web et une utilisation intuitive, pouvoir gérer une équipe commerciale plus conséquente… Mr  Ternois  de Bilcocq :  « L’offre de Sage répondait à l’ensemble de nos critères. Son mode full web implique une administration souple et une utilisation très intuitive, adaptée aux besoins de nos équipes commerciales. Evolutif, le logiciel s’intègre naturellement à l’ensemble de nos applications, notamment notre Gestion Commerciale 100, autorisant ainsi une centralisation efficace de l’ensemble de nos données. Enfin, la solution s’est avérée très compétitive au niveau financier »
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… S.T.I., le choix d'une solution adaptée à un profil et des besoins spécifiques -  Activité  : sécurité et verrrouillage. - Salariés   : 40  -  Site  : www.servtrayvou.com Besoins:  Mise en place d’une base de données prospects/clients, mise en place d’un outil de reporting commercial et de gestion des plannings. L’outil devait aussi assurer une fidélisation optimale de la base clients, mais également une meilleure gestion des campagnes marketing   Mr  Herry de STI  :  « Quatre critères ont motivé notre décision : l’intégration du logiciel avec notre système d’information global, l’évolutivité du produit, sa rapidité d’installation et enfin l’implication de Sage pendant toutes les étapes du projet. Pour l’instant, le retour des équipes est très positif et nous sommes plus que confiants pour l’avenir ! »
[object Object],Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… -  Activité  :  logiciels de modélisation de structures .  -Salariés   : 5 en France , 150 dans le monde.  -  Site  :  www.acecad.com.tw/   Besoins:  Une solution utilisable en France et par 9 agences internationales, faire un suivi des affaires en cours, faire de l’emailing, gérer des plannings, archiver historique des activités et relations…   Md  Guillemet de AceCad   :  “ La solution me permet de gagner du temps en organisant l’information et en me donnant une vision d’ensemble de l’état d’avancement des projets, du résultat des prospections ou encore de l’activité de l’équipe. Cela nous permet d’optimiser notre activité marketing et d’améliorer le suivi des campagnes de relance. Le travail collaboratif constitue également un pas en avant, avec notamment la possibilité d’assigner des tâches aux commerciaux à partir d’une fiche client/prospect. Sage CRM facilite et optimise la gestion de l’équipe et donc de la relation client. À terme, nous gagnerons en qualité et en performance !”
[object Object],Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… -  Activité  :  Transport de fret en express .  -Salariés   : 1 250 salariés.  -  Site  :  www.tatexpress.com/   Besoins:   Utiliser une application facile à mettre à jour (ajout de champs…) permettant de suivre l’historique des relations commerciales avec un client, tout en étant compatible avec le logiciel de messagerie interne. Mr Cardot  de TAT Express  : “ La mobilité apportée par Sage CRM est un élément clé de notre système d’informations. Avant les collaborateurs devaient être connectés au réseau interne de l’entreprise pour être en mesure d’interagir avec la base centrale. Grâce à Sage CRM nos commerciaux vont pouvoir travailler hors connexion. Lors de leurs déplacements il emporteront sur leurs ordinateurs portables une version de leur base clients. De retour à l’entreprise ils pourront synchroniser leur données avec la base centrale…”
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… Orapi (Ludiprotec) optimise sa force commerciale avec Sage CRM -  Activité  :  Fabrication de produits techniques pour l’entretien et la maintenance de machines .  -Salariés   : 320 salariés.  -  Site  : www.orapi.com   Besoins:   Optimiser la gestion de la relations clients: avoir une base centralisée pour ne plus laisser les commerciaux gérer eux même leur fichier clients et l’historique des relations commerciales, réorganiser la force commerciale et mieux entretenir la relation clients. Md Civier  d’Orapi : “ Avec la base unifiée de Sage CRM nous commençons à avoir une vue plus globale de nos clients finaux, qui ne sont pas toujours les personnes que nous adressons car nous travaillons avec un réseau de revendeurs”. “ Grâce aux états détaillées que nous obtenons de Sage CRM nous avons une vision plus précise des actions de nos commerciaux et gérons mieux leur agendas. Nous savons où ils en sont: démonstration, commande, devis, prospection, simple visite… c’est aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le commercial est au niveau. Désormais tout appel entrant est transformé en prose de rendez-vous: une réactivité qui nous manquait ! Aujourd’hui nos commerciaux sont plus souvent sur le terrain et les commandes s’en ressentent positivement”
[object Object],Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… -  Activité  : édition de presse professionnelle papier et web, organisation d’événements -  CA:  11 millions d’euros -  Effectifs  : 80 collaborateurs, dont 14 commerciaux -  Site  : www.editialis.fr   Besoins: Afin d’harmoniser la Gestion de la Relation Client (GRC) au sein de ses équipes commerciales et de permettre plus de lisibilité sur leur travail, la société d’édition Editialis a choisi Sage CRM. ►  Centraliser la base clients ►  Réorganiser le mode de fonctionnement des commerciaux ►  Automatiser les processus commerciaux pour plus de réactivité Mr Marc Gommez, DAF d’Editialis: “ Sage CRM est bien dimensionné pour notre usage, nous avons particulièrement apprécié ’ergonomie et la convivialité de l’interface. Nous avons disposé très rapidement d’une base unique de contacts, ce qui permet une meilleure connaissance de chaque client “ « Nos équipes commerciales travaillaient auparavant sur une organisation par produit, où chacun gérait un type de prestation. Nous avons évolué vers un suivi par portefeuille : désormais chaque commercial suit un secteur et peut proposer toute la gamme de services à ses clients. Notre connaissance de chaque client s’est beaucoup enrichie. Cette mutation n’aurait pas été possible sans Sage CRM »
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… TODD renforce sa connaissance client avec Sage CRM Besoins: Dans le cadre de sa stratégie de la relation client, TODD souhaitait équiper ses 45 commerciaux d’un outil de travail améliorant la connaissance client. ►  Numériser et centraliser la base clients ►  Fournir un outil d’aide à la vente aux commerciaux ►  Appliquer la stratégie de la relation client Andrey Pinsault, responsable administration commerciale de la société : « Sage CRM répondait à l’ensemble des critères définis dans notre cahier des charges aussi bien en terme de fonctionnalités que de prix. Cette solution était suffisamment souple, ouverte et paramétrable pour s’interfacer avec notre logiciel de facturation. Enfin, l’ergonomie ainsi que l’interface conviviale et intuitive de Sage CRM ont simplifié sa prise en main par les utilisateurs. » « Désormais nous comptons pérenniser notre partenariat avec Sage et nous appuyer sur les capacités d’évolution et d’adaptation de Sage CRM pour optimiser encore plus notre stratégie de relation clients » -  Activité  :  société spécialisée dans la distribution et l’entretien de pièces pour poids lourds -  CA:  100 Millions d’euros -  Effectifs  : 550 salariés -  Portefeuille clients:  20 000 adresses -  Site  : http://www.toddfrance.com
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… Besoins: Pour répondre à son développement, Volutique se devait d’optimiser le travail de chacun en améliorant les procédures de gestion par: ►  une mutualisation des informations, jusqu’à alors traitées sur un outil bureautique ►  le renforcement du pilotage sur l’activité  ►  la réalisation d’analyses plus efficaces sur la rentabilité des projets en fonction de leur typologie ►  Une veille concurrentielle qui contribue à l’efficacité du bureau d’étude Olivier Riom, PDG de Nantes Volutique Aménagement   : « Nous avons répertorié sur une base unique l’ensemble des contacts de nos collaborateurs répartis sur les deux sites. Cette base permet de mutualiser notre connaissance des clients et d’en assurer un suivi plus précis. Autre avantage et non des moindres, cette base de données contacts est accessible à distance. » «Améliorer notre visibilité sur nos process de gestion des devis, depuis leur création jusqu’à leur archivage, nous permet d’apporter des réponses précises aux clients qui nous appellent » «Sage CRM nous permet de référencer tous les chantiers remportés par nos concurrents, les raisons pour lesquelles ils ont été retenus et les écarts tarifaires entre leurs devis et les nôtres. Ces différentes informations nous accompagnent aujourd’hui dans le choix des appels d’offres auxquels nous répondons. »  -  Activité  :  aménagement d’intérieur -  CA:  11 Millions d’euros -  Effectifs  : 110 salariés -  3 600 Clients référencés -  Site  : http://www.volutique.fr Volutique renforce suivi et visibilité sur son activité avec Sage CRM
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… « Les Menus Services » standardise ses procédures de gestion de la relation clients avec Sage CRM  Besoins: ►  Développer le portefeuille clients ►  Passer d’un tableur à une véritable solution de gestion de la relation clients ►  Mettre en place des procédures de gestion et de suivi standardisées Alain Balandreaud, directeur de l’entreprise : « Avec Sage CRM, non seulement nous pouvons renseigner très précisément notre fichier clients mais nous avons également la possibilité de faire un lien entre le client et son prescripteur. Lors de visite, les diététiciennes disposent ainsi de l’historique des relations clients  et retrouvent facilement les coordonnées de leurs prescripteurs »  « Aujourd’hui, nous disposons d’une solution unique pour tous nos commerciaux, ce qui nous permet notamment de standardiser notre base de données clients et nos procédures de communication mais aussi d’historiser de manière cohérente nos différentes démarches de gestion de la relation client. Nos équipes en contact avec les clients améliorent ainsi leur productivité tout en bénéficiant d’une meilleure visibilité sur nos clients »  « L’accessibilité PDA était nécessaire dans la mesure où nous travaillons sur trois sites distants et avec des équipes itinérantes qui ont besoin, pour gagner en efficacité et en réactivité, d’accéder aux informations clients et à leur agenda en temps réel. Un accès d’autant plus précieux qu’il est sécurisé ». « Plus qu’une solution de gestion de la relation clients, Sage CRM a également contribué à tisser un lien entre nos différentes équipes en contact avec les clients, optimisant ainsi les différentes démarches qu’ils entreprennent »  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Les récompenses pour Sage CRM
Sage CRM En Conclusion…
Anticiper l’évolution de votre activité Optimiser votre temps Automatiser les tâches administratives Gérer efficacement vos ventes Avec Sage CRM vous avez la solution pour   :
Questions / Réponses Merci de votre attention
Quelle version choisir ?   Sage CRM  Standard Sage CRM  Pilotée  Standard  Sage CRM  Avanc é e Sage CRM  Pilotée  Avanc é e Gestion de contacts : historiques, appels … x x x x Fiches clients d é taill é es et personnalisables x x x x Agendas, tâches, rappels … x x x x Gestion des opportunit é s de ventes x x x x Envoi d ’ emailing, mailing, newsletters … x x x x Edition de devis, commandes …  personnalisables x x x x Tableaux de bord x x x x Fid é lisation: besoins, ciblage … x x x x Int é gration de formulaire Web & Devis en ligne x x x x Mobilit é  (PDA … ) & CTI (option) x x x x Pilotage de l'activit é  commerciale   x   x Service clients : SAV, contrats de maintenance …     x x Proc é dures d ’ escalade, probl è mes r é currents … x  x  x x Base de connaissances interne / externe     x x Planification du plan marketing de l ’ entreprise     x x Suivi des campagnes marketing     x x Envoi automatique de documentations techniques & marketing x    x x x

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Présentation Sage CRM

  • 1. La Gestion de la Relation Clients n’est pas un luxe. C’est une nécessité pour gagner en efficacité …
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5. Sage CRM Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Clients ?
  • 6. Le saviez-vous ? Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tout les 5 ans Etude Harvard Business Review – 2005 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique Livre Blanc Sage CRM & IDC – 2005 80% du temps d’un commercial n’est pas consacré à la vente ! Etude Proudfoot Consulting – Périmètre: 900 entreprises européennes
  • 7. Les préoccupations d’une entreprise dépourvue de Gestion de la Relation Clients SERVICE CLIENTS COMMERCIAUX MARKETING “ Je suis plongé dans l’opérationnel alors que je devrais prendre le temps de penser à long terme, en particulier avec les comptes clés” “ J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d’importances” “ Je perds trop de temps avec des tâches administratives au lieu de vendre ” “ Un commercial doit savoir qu’un client doit de l’argent et donc anticiper les blocages” “ Ca me prend des heures de rassembler les prévisions de ventes et suivre l’activité de mes commerciaux…” DIRECTION COMMERCIALE “ J’ai une vision partielle issue de chaque service, avec des chiffres différents à chaque fois” “ Je n’ai pas une vision globale des performances de l’entreprise” “ J’aimerais connaître le coût d’acquisition des clients et la rentabilité des actions lancées” Je n’ai pas de base client et prospects unique avec les besoins des clients et leurs équipements “ Nous n’avons pas de process ni de base de connaissances… on n’est pas constant dans nos réponses et notre suivi” DIRECTION GENERALE
  • 8.
  • 9. A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ?
  • 10. A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ? Rassembler toutes les informations Clients dans 1 seul endroit pour avoir une vision complète du client : potentiel, besoins… L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux… Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux CRM Utilisateur
  • 11. A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients ? La Gestion de la Relation Clients permet à l’entreprise de partager l’information Client… Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Clients & partenaires CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
  • 12. L’information Client ne vaut que si elle est partagée Informations = valeur ajoutée L’information est saisie 1 fois pour être exploitée par toute l’entreprise Tout est relié : une commande saisie chez le client est intégrée dans le Système d’information pour traitement. Le profil du client est automatiquement enrichi quel que soit son appel L’analyse des données est automatisée Une vision à 360° et un meilleur pilotage de l’entreprise
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18. Une extension naturelle de Sage 100 Gestion Commerciale La vision à 360° des clients et prospects La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez La gestion et le suivi des devis commerciaux Des prévisions de ventes précises Une organisation efficace des journées de travail La gestion complète du service clients La gestion des campagnes marketings Le portail client (demandes d’informations, FAQ) La fin dossier client papier par le dossier numérique Un module complémentaire pour gagner en performance
  • 20. Périmètre fonctionnel Marketing Technologies Service Clients Forces de Ventes Organiser l ’ activit é commerciale Cr é er et g é rer les devis Suivre les affaires en cours Communiquer Optimiser les cycles de ventes Piloter les é quipes commerciales 100% Web Prospecter Travailler la base install é e G é rer des op é rations commerciales Conna î tre la rentabilit é des campagnes G é n é rer du chiffres d ’ affaires r é current G é rer les demandes clients Communiquer Organiser l ’ activit é de Services Suivre & Piloter Capitaliser l ’ information pour une offre am é lior é e Soci é t é s Contacts Prospects Sage CRM Sage CRM Marketing Technologies Service Clients Forces de Ventes Organiser l ’ activit é commerciale Cr é er et g é rer les devis Suivre les affaires en cours Communiquer Optimiser les cycles de ventes Piloter les é quipes commerciales Prospecter Travailler la base install é e G é rer des op é rations commerciales Conna î tre la rentabilit é des campagnes G é n é rer du chiffres d ’ affaires r é current G é rer les demandes clients Communiquer Organiser l ’ activit é de Services Suivre & Piloter Capitaliser l ’ information pour une offre am é lior é e Soci é t é s Contacts Prospects Sage CRM Sage CRM
  • 21. Sage CRM 100% Web Simple à utiliser Accessibilité optimale Ouvert et personnalisable à vos besoins Gestion des priorités Collaborateurs & É quipes Rapide à mettre en place : En toute sécurité Des résultats visibles rapidement Intégrable : Sage 100… Pilotage Indicateurs Clés Base de données Centralisée Pour une vision à 360° 1 3 2 8 7 5 4 6 Une Offre 100% Web
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30. 4.Pilotage – Indicateurs Clés Communiquer Piloter Edition Pilotée Analyse des portefeuilles Clients Analyse des CA N / N-1 Appels Rendez vous Tâches Rapports de synthèse individuels et collectifs Répartition Géographique des clients Analyse des remises accordées Mise en place d’indicateurs clés
  • 31.
  • 32.
  • 33.
  • 34. Les ventes et le suivi client Appels Rendez vous Agenda Compte - rendu Reporting Organiser Mobilit é Piloter Vendre Devis Notes & Suivi Historique Relances Analyse de Portefeuille Mailing - Emailing Soci é t é s Contacts Online @ PC PDA 3G Equipes Processus Tableaux de Bord Contrôle Pr é visions Equipes Processus Tableaux de Bord Contrôle Pr é visions Prospects Forces Forces de Ventes de Ventes @
  • 35.
  • 36.
  • 37.
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41. Le Service Clients G é rer Communiquer Piloter Analyser Soci é t é s Contacts Service Service Clients Clients G é rer Communiquer Piloter Analyser Soci é t é s Contacts Tableaux de Bord Suivi des Contrats Tableaux de Bord Suivi des Contrats* Requêteur Tra ç abilit é Processus Incidents en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes Tra ç abilit é Processus Incidents en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes Contrats Tickets Base de Connaissance Moteur de Recherche Agenda Compte - rendu Contrats Tickets Base de Connaissance Moteur de Recherche Agenda Compte - rendu Fax email Portail CTI @ Moteur de Recherche Mobilit é Fax* email Portail CTI* @ Moteur de Recherche Mobilit é Service Service Clients Clients * Nécessite un module complémentaire Tra ç abilit é Processus Incidents en cours Proc é dures d ’ Escalade Equipes Contrats Tickets Base de Connaissance Moteur de Recherche Agenda Compte - rendu Fax email Portail CTI @ Moteur de Recherche Mobilit é
  • 42.
  • 43.
  • 44. Le Marketing * Nécessite un Module optionnel G é rer Communiquer Piloter Analyser G é rer Communiquer Piloter Analyser Tableaux de Bord Requêteur Tableaux de Bord Extraction Script d’appel Fax* email Portail CTI @ Moteur de Recherche email Portail CTI* @ Moteur de Recherche Marketing Calcul du ROI Ciblage Intégrateur Html Analyses de campagne Suivi des campagnes Processus Plan Marketing Equipes Processus Equipes SMS
  • 45.
  • 46. Sage CRM Edition Pilotée Communiquer Piloter Edition Pilotée Analyse des portefeuilles Clients Analyse des CA N / N-1 Appels Rendez vous Tâches Rapports de synthèse individuel et collectif Répartition Géographique des clients Analyse des remises accordées Mise en place d’indicateurs clés
  • 47.
  • 48.
  • 49.
  • 51. Sage CRM Informations Techniques
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  • 53. Une architecture adaptable MS Outlook ® / Lotus Notes* Navigateur Web Extranet PC 3G SMS SmartPhone Téléphone CTI Navigateur Web Sage CRM Interface du CRM Traitement de l’information Base de données Server Sage CRM Processus (par défaut & perso) SFA Service Clients Marketing Synchro : PDA, Sage 100… Modules métiers supplémentaires Base de données SAGE CRM et Web Services Web Services Interface d’une autre appli. Logique métier de l’application (Sage 100…) Serveur D’e-mails Serveur de fax *Pour Lotus Notes un Module complémentaire « LinkPoint 360 » est obligatoire
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  • 55. Intégration Sage 100 – Sage CRM Une intégration native entre Sage CRM et Sage 100
  • 56. Architecture et Sécurité Intégration Sage 100 – Sage CRM ENVIRONNEMENT GESTION ENVIRONNEMENT CRM Sage 100 Sage CRM 1. Fabrication 2. Chaîne logistique 3. Achats / Ventes 4. Comptabilité 1. Par téléphone 2. Face à face 3. Par Smartphone 4. Par internet 5 Par e-mail INTEGRATION Sage100 – SageCRM
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  • 61. Sage CRM Informations Supplémentaires
  • 62. Ils font confiance à Sage CRM
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  • 64. Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… S.T.I., le choix d'une solution adaptée à un profil et des besoins spécifiques - Activité : sécurité et verrrouillage. - Salariés : 40 - Site : www.servtrayvou.com Besoins: Mise en place d’une base de données prospects/clients, mise en place d’un outil de reporting commercial et de gestion des plannings. L’outil devait aussi assurer une fidélisation optimale de la base clients, mais également une meilleure gestion des campagnes marketing Mr Herry de STI : « Quatre critères ont motivé notre décision : l’intégration du logiciel avec notre système d’information global, l’évolutivité du produit, sa rapidité d’installation et enfin l’implication de Sage pendant toutes les étapes du projet. Pour l’instant, le retour des équipes est très positif et nous sommes plus que confiants pour l’avenir ! »
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  • 67. Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… Orapi (Ludiprotec) optimise sa force commerciale avec Sage CRM - Activité : Fabrication de produits techniques pour l’entretien et la maintenance de machines . -Salariés : 320 salariés. - Site : www.orapi.com Besoins: Optimiser la gestion de la relations clients: avoir une base centralisée pour ne plus laisser les commerciaux gérer eux même leur fichier clients et l’historique des relations commerciales, réorganiser la force commerciale et mieux entretenir la relation clients. Md Civier d’Orapi : “ Avec la base unifiée de Sage CRM nous commençons à avoir une vue plus globale de nos clients finaux, qui ne sont pas toujours les personnes que nous adressons car nous travaillons avec un réseau de revendeurs”. “ Grâce aux états détaillées que nous obtenons de Sage CRM nous avons une vision plus précise des actions de nos commerciaux et gérons mieux leur agendas. Nous savons où ils en sont: démonstration, commande, devis, prospection, simple visite… c’est aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le commercial est au niveau. Désormais tout appel entrant est transformé en prose de rendez-vous: une réactivité qui nous manquait ! Aujourd’hui nos commerciaux sont plus souvent sur le terrain et les commandes s’en ressentent positivement”
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  • 69. Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… TODD renforce sa connaissance client avec Sage CRM Besoins: Dans le cadre de sa stratégie de la relation client, TODD souhaitait équiper ses 45 commerciaux d’un outil de travail améliorant la connaissance client. ► Numériser et centraliser la base clients ► Fournir un outil d’aide à la vente aux commerciaux ► Appliquer la stratégie de la relation client Andrey Pinsault, responsable administration commerciale de la société : « Sage CRM répondait à l’ensemble des critères définis dans notre cahier des charges aussi bien en terme de fonctionnalités que de prix. Cette solution était suffisamment souple, ouverte et paramétrable pour s’interfacer avec notre logiciel de facturation. Enfin, l’ergonomie ainsi que l’interface conviviale et intuitive de Sage CRM ont simplifié sa prise en main par les utilisateurs. » « Désormais nous comptons pérenniser notre partenariat avec Sage et nous appuyer sur les capacités d’évolution et d’adaptation de Sage CRM pour optimiser encore plus notre stratégie de relation clients » - Activité : société spécialisée dans la distribution et l’entretien de pièces pour poids lourds - CA: 100 Millions d’euros - Effectifs : 550 salariés - Portefeuille clients: 20 000 adresses - Site : http://www.toddfrance.com
  • 70. Ce sont nos clients qui en parlent le mieux… Besoins: Pour répondre à son développement, Volutique se devait d’optimiser le travail de chacun en améliorant les procédures de gestion par: ► une mutualisation des informations, jusqu’à alors traitées sur un outil bureautique ► le renforcement du pilotage sur l’activité ► la réalisation d’analyses plus efficaces sur la rentabilité des projets en fonction de leur typologie ► Une veille concurrentielle qui contribue à l’efficacité du bureau d’étude Olivier Riom, PDG de Nantes Volutique Aménagement : « Nous avons répertorié sur une base unique l’ensemble des contacts de nos collaborateurs répartis sur les deux sites. Cette base permet de mutualiser notre connaissance des clients et d’en assurer un suivi plus précis. Autre avantage et non des moindres, cette base de données contacts est accessible à distance. » «Améliorer notre visibilité sur nos process de gestion des devis, depuis leur création jusqu’à leur archivage, nous permet d’apporter des réponses précises aux clients qui nous appellent » «Sage CRM nous permet de référencer tous les chantiers remportés par nos concurrents, les raisons pour lesquelles ils ont été retenus et les écarts tarifaires entre leurs devis et les nôtres. Ces différentes informations nous accompagnent aujourd’hui dans le choix des appels d’offres auxquels nous répondons. » - Activité : aménagement d’intérieur - CA: 11 Millions d’euros - Effectifs : 110 salariés - 3 600 Clients référencés - Site : http://www.volutique.fr Volutique renforce suivi et visibilité sur son activité avec Sage CRM
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  • 73. Sage CRM En Conclusion…
  • 74. Anticiper l’évolution de votre activité Optimiser votre temps Automatiser les tâches administratives Gérer efficacement vos ventes Avec Sage CRM vous avez la solution pour :
  • 75. Questions / Réponses Merci de votre attention
  • 76. Quelle version choisir ?   Sage CRM Standard Sage CRM Pilotée Standard Sage CRM Avanc é e Sage CRM Pilotée Avanc é e Gestion de contacts : historiques, appels … x x x x Fiches clients d é taill é es et personnalisables x x x x Agendas, tâches, rappels … x x x x Gestion des opportunit é s de ventes x x x x Envoi d ’ emailing, mailing, newsletters … x x x x Edition de devis, commandes … personnalisables x x x x Tableaux de bord x x x x Fid é lisation: besoins, ciblage … x x x x Int é gration de formulaire Web & Devis en ligne x x x x Mobilit é (PDA … ) & CTI (option) x x x x Pilotage de l'activit é commerciale   x   x Service clients : SAV, contrats de maintenance …     x x Proc é dures d ’ escalade, probl è mes r é currents … x  x  x x Base de connaissances interne / externe     x x Planification du plan marketing de l ’ entreprise     x x Suivi des campagnes marketing     x x Envoi automatique de documentations techniques & marketing x    x x x