La gestion de la relation clients à coup de post-it, la carte de visite égarée, le devis en souffrance d’un client que personne n’a rappelé… La sacro-sainte autonomie
des commerciaux a certes son charme folklorique, mais la conjoncture est difficile et les marges baissent. Alors si on changeait de méthode de travail ?
Micropole, société de conseil et de technologies numériques, vient de publier, en partenariat avec PorwerOn, son nouveau livre blanc sur les Tendances CRM 2014.
N°4 de septembre 2013 du Mag à destination des professionnels de l'assurance. Au programme, génération Z, stratégie des assureurs santé, disruption, prévoyance, comparaison en ligne, Trophées de l'assurance et infos et actualités du secteur de l'assurance.
Tendances assurance en France : quelles implications pour vos stratégies mark...Kantar
Pour faire le point sur les transformations de la société et vous donner des pistes de réflexion pour bâtir vos stratégies marketing de demain.
http://www.tns-sofres.com/etudes-et-points-de-vue/tendances-assurance-en-france-quelles-implications-pour-vos-strategies-marketing
La gestion de la relation clients à coup de post-it, la carte de visite égarée, le devis en souffrance d’un client que personne n’a rappelé… La sacro-sainte autonomie
des commerciaux a certes son charme folklorique, mais la conjoncture est difficile et les marges baissent. Alors si on changeait de méthode de travail ?
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Comment valoriser le Made in France avec une approche digitale et expérientie...Karine BRUNEL-ACQUAVIVA
Réalisée dans le cadre de mon MBA Digital Marketing & Business de l'EFAP, cette thèse professionnelle propose :
- Une analyse de l'écosystème du Made in France.
- 8 recommandations fondamentales pour permettre à une entreprise du #MIF de relever le challenge de la transformation digitale de son modèle économique.
Si vous souhaitez échanger à ce sujet, n'hésitez pas à me contacter !
karine.brunel-acquaviva@mbadmb.com
Gestion de la Paie et des Ressources Humaines
Avec le groupe FDG INFORMATIQUE
Action Informatique à PARIS
Traiter efficacement votre paie au quotidien
Une gestion souple et adaptée à vos besoins
Une utilisation simple et intuitive
Une solution évolutive et conforme aux obligations légales
Du bulletin à la gestion administrative du personnel
Des déclarations simplifiées par Internet
Contrôler vos données de paie et ressources humaines
Un suivi analytique précis de l’activité des collaborateurs
Des indicateurs métier d’aide à la décision
Plus de 150 états prêts à l’emploi classés par thématique
Développer le capital humain de votre entreprise
Une mise en place facilitée du DIF
Une gestion maîtrisée de la formation continue
Une montée en compétence des salariés
Développement de vos ressources humaines
Optimiser votre relation aux salariés
Un portail collaboratif accessible à vos salariés
Un espace d’échanges privilégié
Les services Action Informatique :
Votre formule d’assistance Premium plus
• 100% de prise en charge hotline
• Coaching personnalisé
• Mises à jour gratuites
• 10% de remise sur toutes vos évolutions fonctionnelles
• Abonnement gratuit et complet à RF Conseil
• Forfait Premium de télédéclarations
Action Informatique vous propose une formule d’assistance adaptée à vos besoins, pour simplifier votre
Notre étude réalisée pour le Réseau ANACT (Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail) établit un état des lieux de la transformation numérique en marche et de ses enjeux et attentes en lien avec la qualité de vie au travail, sur les aspects suivants : De quelle manière le numérique impacte-t-il les formes de travail : quelles opportunités et quels risques ? De quelle manière la transition numérique est-elle vécue par les salariés ? Comment faire du numérique une opportunité pour améliorer la qualité de vie au travail ?
http://www.tns-sofres.com/publications/mieux-travailler-a-lere-du-numerique
Les 8 Meilleures citations autour de la Transformation DigitaleSahar Fekih
C'est un recueil sous forme d'une petite histoire, des meilleures citations prononcées par les Leaders de transformation dans leur industries et domaines respectifs. Il s'agit des attitudes et postures à adopter pour embrasser le digital et transformer son entreprise.
Pour aller plus loin, consultez notre Article: https://www.valomnia.com/fr/les-meilleures-citations-autour-de-la-transformation-digitale-ce-que-lon-doit-retenir-de-2016/
Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière première indispensable !
Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de se focaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de « l’exploiter ».
Le traitement de la voix du client positionne de fait, le client au centre de l’organisation et doit irriguer l'ensemble des départements de l'entreprise. Notre vision consiste à recueillir la voix de client, mais surtout à en faire une matière première indispensable créateur de valeurs pour les Assureurs.
Baromètre Limelight-Consulting des Métiers de la Communication. Edition 2014BVA Limelight
La vision des annonceurs sur le marché de la communication et leurs attentes vis à vis de leurs partenaires.1360 interviews d’annonceurs, dont 59 entretiens avec des décisionnaires référents. Pour plus d'informations: http://www.limelight-consulting.com/
Synthèse des principales conférences d'experts au Salon de la Franchise (Franchise Expo) 2010 de Paris.
La franchise est présentée dans l'optique du franchiseur
Découvrez Sage Paie et RH, la solution de paie et de gestion de ressources humaines qui vous permettra de gérer efficacement votre entreprise.
Grâce à cette solution, vous pourrez :
- Établir une paie fiable et complète
- Anticiper la DSN
- Valoriser votre capital humain...
Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://www.nrc.fr/nos-solutions/sage-paie-i7/ et sur le site de notre partenaire www.sage.fr
Etude d'une culture d'entreprise: France télécomAlexandre GERARD
Impact sur les conditions de travail des salariés
Erreurs managériales
Analyses des origines de la souffrance au travail
Analyse de l’évolution de la culture d'entreprise
Bpifrance Le Lab Les principaux resultats de l'enquete digital Bpifrance
Ce document est un complément à l’étude : Histoire d’incompréhension, Les dirigeants de PME et ETI face au digital (octobre 2017) https://www.bpifrance-lelab.fr/Analyses-Reflexions/Les-Travaux-du-Lab/Dirigeants-de-PME-et-ETI-face-au-digital
Nous y présentons une très grande partie des résultats issus de notre enquête, qu’il nous était difficile de tous faire apparaître dans l’étude.
Ces résultats de l’enquête s’organisent autour de cinq grandes parties :
• le détail de la méthodologie et de notre échantillon ;
• les résultats à plat avec trois focales : stratégie et projet de transformation digitale ;
• l’offre et la relation client ;
• la mise en œuvre technologique et l’exploitation des données ;
• les différences sectorielles parmi les six secteurs interrogés : BTP, Commerce, Industrie, Services, Tourisme et Transports ;
• le détail des trois profils de dirigeants que nous avons créés à partir des résultats de l’enquête : les Sceptiques, les Apprentis et les Conquérants ;
• les bonnes pratiques pour passer d’un profil à l’autre à partir d’une exploitation fine des données.
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...BVA Limelight
Synthèse des résultats de la 14ème édition du Baromètre Limelight-Consulting des métiers de la communication. Plus de 1450 interviews qualitatives et quantitatives d’annonceurs.
La crispation sur l’accélération des évolutions des enjeux de communication ressentie chez les interviewés nous a conduits à faire en introduction un arrêt sur image pour mesurer, en nous replongeant dans nos précédentes études, les grands mouvements !
C’est à l’aune de l’histoire que l’on comprend son époque…
Memoire defin d\'année d\'école de commerce pour l\'entreprise France Telecom. L\'objectif était dans un contexte de privatisation de re-définir la gestion de l\'information dans un nouveau contexte organisationnel et stratégique. Quel système d’information pour quel mode
de pilotage d’un réseau de distribution ?
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Clientnodesway
Le principe du Customer relationship management, gestion de la relation client expliqué. Un extrait de l'ouvrage le bon usage des technologies expliqué au manager Editionsd'0rganisation
Comment valoriser le Made in France avec une approche digitale et expérientie...Karine BRUNEL-ACQUAVIVA
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http://www.tns-sofres.com/publications/mieux-travailler-a-lere-du-numerique
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C'est un recueil sous forme d'une petite histoire, des meilleures citations prononcées par les Leaders de transformation dans leur industries et domaines respectifs. Il s'agit des attitudes et postures à adopter pour embrasser le digital et transformer son entreprise.
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http://pwc.to/1by96uH
Dans un monde fortement digitalisé (83 % d’internautes en France en 2012), les entreprises doivent rapidement s’adapter aux nouveaux usages de leurs clients et collaborateurs. Celles qui sauront transformer leur mode de fonctionnement pour tirer parti de ces nouveaux usages gagneront le défi de la compétitivité.
Bpifrance le lab Les dirigeants de PME et ETI face au digitalBpifrance
Alors que la reprise économique se confirme, c'est le moment pour les entreprises de s’appuyer sur cette confiance retrouvée pour engager pleinement leur transformation digitale. Contrairement aux idées reçues, la transformation digitale concerne l’ensemble des secteurs et des entreprises et ne consiste pas simplement à injecter de la technologie. Elle touche profondément l’organisation et interroge jusqu’à la culture d’entreprise. Réussir sa transformation à l’ère du digital implique de créer de la valeur autrement : c’est pourquoi Bpifrance Le Lab, grâce à une enquête réalisée auprès de 1800 dirigeants de PME et ETI et une vingtaine d’entretiens avec des dirigeants, a développé des outils d’analyse et d’aide à la décision adaptés, afin de les accompagner dans leur mutation.
Etude dirigeants face au digital bpifrance_lelabTHL1960
Il n'y a pas que les grands groupes qui doivent s'y mettre !!!
Les TPE, PME et les ETI aussi doivent pouvoir améliorer leurs CA, marges, visibilités grâce au DIGITAL
Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
Dans ce guide, je vous invite à découvrir des témoignages de PME équipées de Sage CRM.
Nous avons classé ces témoignages en 3 grands secteurs :
• Services
• Industrie
• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
sur son organisation et sur sa base de données clients… Leurs problématiques sont nombreuses !
Grâce à l’écoute quotidienne de nos clients équipés de Sage CRM, nous vous proposons une solution de gestion
de la relation client et des services associés qui répondent aux besoins des Petites et Moyennes Entreprises.
* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
* Négoce : Any d’Avray, Volutique
Magazine "Entreprise du Futur" 2016 1ère édition 2016 - LiteVisiativ
Créé pour la première édition du "Entreprise du Futur" de Up numérique et organisé par Visiativ.
Ce livret a été conçu pour aider les dirigeants à conduire la Transformation Numérique de leur entreprise. Chaque partie peut se parcourir séparément, sans ordre de lecture, au fur et à mesure de vos besoins et de vos questionnements.
Bpifrance le lab Guide pratique transformation digitale Bpifrance
En 2017, Bpifrance Le Lab avait interrogé 1800 de dirigeants de PME-ETI sur leurs pratiques en termes d’innovation, de transformation, de management, afin de déterminer leur niveau de maturité digitale . Cette étude concluait à une prise de conscience encore faible, pour ces dirigeants, des enjeux et des impacts de la transformation digitale (87% d’entre eux n’en faisaient pas une priorité stratégique pour leur entreprise). Le principal frein identifié portait sur la complexité du sujet tant dans sa compréhension globale que sur les actions concrètes à mener pour amorcer la transformation. Fort de ce constat, et afin d’inciter les dirigeants à passer à l’action, Bpifrance a prolongé sa démarche en les accompagnant via des outils offrant de la clarté, de la méthode et des solutions.
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
Boostez vos performances grace au marketing automation !Sparklane
A l’ère digitale permettant aux clients B to B de prendre chaque jour un peu plus la main sur leur décision d’achat, la pression qui s’exerce sur les équipes marketing ne faiblit pas pour autant. Au contraire, ces dernières sont davantage soumises que jamais à la règle ROI pour chaque dépense engagée.
Présenté par Jérôme ADAM et Philippe REVEILLON à l’occasion du 5e Data Breakfast ZEBAZ, tel est l’enjeu fondamental du marketing moderne. Heureusement, ces deux cadres d’Oracle sont venus avec une solution nommée automatisation des process marketing de l’entreprise.
Découvrez le compte rendu de leurs interventions.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
Nous réinventons et simplifions la gestion d’entreprise avec des technologies de pointe et en
collaborant avec une communauté dynamique d’entrepreneurs, de dirigeants de Start-ups, de
TPE et de PME, de commerçants, de comptables, de partenaires et de développeurs.
La formation est un enjeu et un levier de performance pour votre cabinet.
Perfectionnez-vous sur les solutions et optimisez votre temps
dans la gestion de vos missions quotidiennes.
5 leviers stratégiques pour une parfaite gestion des flux de liquidités au se...Sage france
La trésorerie et les liquidités sont une des richesses essentielles de l’entreprise. Il faut savoir en maîtriser et en
exploiter les flux. Voici en 5 points clés comment optimiser la chaine de valeur financière de votre organisation.
Présentation générale de Sage 100 gestion commerciale i7Sage france
Sage 100 Gestion Commerciale i7 Accompagner la croissance de votre entreprise :
• Les principaux atouts de la solution
• Les domaines fonctionnels
• Aller plus loin dans l’optimisation de votre activité
• Les produits Compagnons et les développements spécifiques
• Sage 100 Saisie de Caisse décentralisée
• Module de Prévisions de Réapprovisionnements
• Les applications Mobiles
• Le catalogue des Apps Sage
Trucs et Astuces : Comment ajouter un logo dans ses documents commerciaux ?Sage france
Vous voulez ajouter un logo sur un modèle de devis, sur vos bons de livraisons, sur vos factures…
Rien de plus simple avec Sage 30 et Sage 100 Gestion Commerciale.
7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un projet CRMSage france
Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?
Présentation commune de :
- Arnaud SIX – Griffine Enduction (Client Sage CRM)
- Antoine EGEILEH – Président Self Informatique (Intégrateur Sage CRM)
- Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Sage CRM)
Quels outils et méthodes pour doper la performance de ses commerciaux en 2015 ?Sage france
Présentation de Cédric MEYER (Consultant Chargé de Projets chez Sage) et de Frédéric CANEVET (Chef de Marché CRM chez Sage)
Au sommaire :
- Les défis commerciaux en 2014 !
- 4 Astuces pour vendre plus
- 4 conseils pour améliorer votre prospection
- 4 Clés pour fidéliser vos clients
Trucs et Astuces pour Sage 100 Gestion Commerciale i7
Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?
1. Les cahiers
01 Du CRM J uiLLE t 2010
FOCus dirECTion GÉnÉraLE
Comment le CRM peut changer
la stratégie d’entreprise ?
FOCus sErviCE CommErCiaL
Le client, droit dans les yeux !
FOCus sErviCE marKETinG
Changer d’approche pour toucher
sa cible en plein cœur !
FOCus sErviCE CLiEnTs
Et non, un client insatisfait
n’est pas un mauvais client…
stratégie crm,
les Pme françaises
sont-elles résistantes
TÉ m oiG n aG E
Yann GaLiniEr,
rEsPonsabLE informaTiqUE
ChEZ CULTUrE vÉLo
“ Nous des habitudes
dans
étions engoncés au changement ?
de gestion devenues
inadaptées face à notre
développement
”
2. Point de vue
Alors qu e l ’é q u ipe me n t e n so lut i on C R M e st e n p r ogr e s s i on c o nst ant e
au sei n des PME f r a n ça ise s ( > 10 % p ar an de p u i s 2 0 0 7 ), nom b r e
d’entre elles se mble n t r é sist e r c o nt r e v e nt s e t m ar é e s . D onnant
un panoram a co mple t d e l’a ctiv i t é , u ne s ol u t i on de ge st i o n de l a
relation clie n t s pe u t s’av é r e r p r é c i e u s e p o u r l e s e nt r e p r i s e s , su r t o u t
dans une co n j o n c t u r e d i f f i c i l e .
Peur du changement ?
Méconnaissance des bénéfices ?
Les freins sont là…
Peu sensibles aux nouvelles technologies, les PME résistent à l’arrivée d’un nouveau
système d’information pour des raisons culturelles et professionnelles.
Question de culture, un patron sur 2 a plus de 50 ans, Oui donc au changement mais pas trop… On constate
le changement remet en cause un savoir-faire et un que les PME équipées d’un CRM ont opté pour des
savoir-être venant directement du fondateur, donc modules standards pour gérer leurs contacts à 75%
la culture maison qui cimente les salariés entre eux. et leur service clients à 64%. L’impact sur la gestion
des forces de vente ou des campagnes marketing
Question de méthodes de travail, un projet CRM est donc encore largement sous-estimé.
bouscule les pratiques, dont celles de la force Pourtant, rationaliser les actions et optimiser les coûts
de vente, jalouse de son portefeuille clients. Elle sont des bénéfices clairs du CRM. C’est le moment
vivra mal l’arrivée d’un outil jugé trop structurant de faire le bon choix.
ou intrusif s’il va à l’encontre de ses habitudes.
Enquête IPSOS pour SAGE auprès de 847 PME - mars 2009
Question de moyens, pas tant financiers qu’humains,
l’installation d’une nouvelle solution informatique est
d’abord synonyme d’investissement en temps homme,
dont la PME ne dispose pas forcément sur le moment.
à comparer au bénéfice durable à moyen terme.
En un an, le CRM offre en effet un gain en temps de
17% et une augmentation de chiffre d’affaires de 5%.
En savoir +
www.institut-sage.com
www.nouveleconomiste.fr
www.chefdentreprise.com
2
3. Témoignage CULTUrE vÉLo
En ChiffrEs
Yann Galinier,
responsable informatique Culture vélo Date de création :2000
Nombre de franchisés : 114
Le CRM, des bénéfices C.A. : 4,5 millions d’euros
immédiatement mesurables… Nombre de salariés : 23
En huit ans, Culture Vélo, créée par un passionné du Culture vélo est une centrale
cyclisme, a multiplié par dix le nombre de ses franchisés. spécialisée dans la vente de cycles
Un développement exponentiel porté par l’engouement des et d’accessoires de cycles
consommateurs pour la « verte attitude ». Pour accompagner www.culturevelo.com
sa croissance et faciliter la mise à jour de ses données clients,
Culture Vélo a décidé de moderniser son système de gestion
de la relation clients, en s’équipant d’une solution Sage CRM.
« Dès notre création, nous assurions la gestion de notre relation clients à
partir d’outils bureautiques. Des outils qui très longtemps nous ont suffit.
Cependant, plus notre activité prenait de l’ampleur, plus le nombre de nos
magasins adhérents augmentait et plus nos sources d’informations étaient
éclatées. Au fur et à mesure que notre société grandissait, la mise à jour de
nos données clients et fournisseurs se complexifiait. Malgré des besoins
grandissants, nous n’envisagions pas la mise en place d’une solution CRM.
Ancré dans nos processus de gestion traditionnels, nos méthodes de
travail et nos habitudes, l’intérêt d’une telle solution ne se posait pas
encore. Quand, sous l’impulsion de la direction générale, nous nous
sommes penchés sur cette éventualité, plusieurs freins sont apparus :
la crainte du surdimensionnement de la solution par rapport à nos besoins,
et aussi les réticences des utilisateurs face au changement. Des freins qui
se sont levés rapidement. En optant pour une solution CRM « standardisée »
et adaptée à la taille de notre organisation, nous avons gagné un
temps précieux. Un choix qui nous a également permis de bénéficier
de l’expertise de l’éditeur et de son partenaire, facilitant ainsi
le déploiement de la solution et sa prise en main par nos utilisateurs.
Avec Sage CRM, nous avons renforcé notre connaissance
clients et simplifié la gestion des mises à jour de nos données.
Nous structurons mieux les prestations que nous proposons
à nos clients et en particulier la gestion de leurs incidents
informatiques. Nos processus ont ainsi gagné en
productivité et en qualité. »
3
LEs CAhiERs Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
4. foCUs
mÉTiEr
En savo ir +
www.cgpme.fr
www.sagecrmsolutions.fr
Un Chiffr E à r ET Enir
57% des PME veulent
conquérir de nouveaux clients
Sondage BVA pour la GCPME
Baromètre des entreprises - mai 2010
4
5. la direction générale
Dans un c l i m a t d ’ i n c e r t i t u d e é c o n o m i q u e , l e s c h e f s d ’ e n t r e p r i s e
font fac e à u n d i l e m m e st r a t é g i q u e : a d o p t e r u n e d é m a rc h e d e
précaut i o n e n r é d u i s a n t l e s c o û t s e t l e s i n v e st i s s e m e n t s o u à l ’ o pposé
changer d e po lit iq u e po u r a ff r o nt e r l e m arc h é . L e s e nj e u x ? Fi dé l i ser
l es clien t s a cq u is e t d é bu s qu e r l e s no u v e au x l à o ù i l s s e c ac h e nt …
Comment le CRM peut
changer la stratégie
d’entreprise ?
Et si une solution CRM était le moyen de concilier les deux approches :
réduire les coûts à long terme et innover en préparant l’avenir ?
ChanGEr ? CErTEs, mais En miEUx… lui est rapporté via les nombreux outils de reporting
Le dirigeant d’entreprise est en première ligne pour et de suivi dont chaque métier et chaque individu
assurer la pérennité de son entreprise, maintenir dispose. A contrario, une solution CRM offre un outil
son activité et la développer. Responsable face à de pilotage avec des synthèses et des analyses
son comité de direction et ses salariés, la décision disponibles en temps réel et un reflet exact de la
de changer de système d’information ne peut se situation. Moins de temps perdu, plus d’efficacité
faire qu’avec les garanties d’un gain positif pour et de fiabilité dans la gestion des données, le CRM
l’entreprise. Car, on le sait, le changement ne se fait offre une palette de bénéfices que tout chef
pas toujours dans la joie et la bonne humeur. d’entreprise éclairé aurait tort de négliger…
L’implantation d’une solution CRM est une révolution fairE LE Choix d’UnE soLUTion Crm,
technologique et culturelle qui a pourtant tous les mais PoUr qUELs PoTEnTiELs ?
atouts pour se faire en douceur : brique par brique,
Les potentiels pour l’entreprise sont multiples : une
métier après métier. Une certitude : elle impactera
plus grande réactivité, l’identification des zones à
positivement tous les secteurs à valeur ajoutée de
risques et des dépenses inutiles, la possibilité de
l’entreprise, y compris la direction générale.
manager les équipes au plus près de leurs potentiels.
GaGnEr En visibiLiTÉ, Faire le choix d’un CRM, c’est de fait s’assurer un
oUi, mais Pas sEULEmEnT… gain en visibilité, une maîtrise plus grande du risque
et une efficacité accrue des services concernés :
Bien souvent pour disposer d’une vision claire et
commercial, marketing, service clients…
sûre de son activité, le dirigeant doit faire la synthèse
le changement a donc du bon parfois !
des données sans certitude sur la fiabilité de ce qui
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LEs CA hiER s Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
6. le service commercial ”
Dé v e l op p e r l ’ é qu i p e m e nt
d ’u n c l i e nt ac qu i s e st m o i ns
co û t e u x qu e d’ ac qu é r i r
un prospect
Le client, droit
dans les yeux !
La gestion de la relation clients à coup de post-it, la carte de visite égarée, le devis
en souffrance d’un client que personne n’a rappelé… La sacro-sainte autonomie
des commerciaux a certes son charme folklorique, mais la conjoncture est difficile
et les marges baissent. Alors si on changeait de méthode de travail ?
riEn nE vaUT UnE bonnE PoiGnÉE dE main où sont stockées et mises à jour toutes les informations
PoUr ÉTabLir LE ConTaCT CLiEnT concernant les clients et les prospects. En quelques
Nous sommes bien d’accord, un prospect se transforme minutes, ces mêmes informations sont accessibles à
en client grâce à la qualité du lien personnel que chaque distance, offrant ainsi toute la liberté nécessaire pour
commercial va savoir nouer. C’est également grâce à amorcer la relation commerciale en toute confiance.
ce relationnel qu’un client montera en gamme et en biEn GÉrEr sEs CLiEnTs ET sEs ProsPECTs,
équipement. Encore faut-il activer la bonne personne… C’EsT dÉvELoPPEr son aCTiviTÉ
donc avoir des contacts à jour et un historique partagé
Changer pour changer n’offre, il est vrai, aucun intérêt.
des échanges du client avec l’entreprise. Mais surtout,
Mais changer pour être plus réactif, mieux informé,
disposer du temps nécessaire pour valoriser le relationnel
plus disponible dans la gestion de sa relation clients
client, plutôt que de le passer à renseigner des tableurs,
et, in fine, mieux développer l’activité de son entreprise,
souvent obsolètes en quelques jours.
sont autant de bonnes raisons de faire le choix d’une
GaGnEr 10% dE TEmPs sUr LEs TâChEs solution CRM. Car ne l’oublions pas, le client est le
adminisTraTivEs ! capital essentiel de la PME et assure sa pérennité.
L’idée d’une solution CRM n’est surtout pas de remettre
en cause ce qui fait le charme du métier mais bien d’en
renforcer l’efficacité. Un CRM est avant tout, un espace
6
7. foCUs
mÉTiEr
E n s avoir +
Livre blanc - les bonnes
pratiques de la relation clients
www.sagecrmsolutions.fr
qUELqUEs ChiffrEs
49% des dirigeants commerciaux
désirent mieux comprendre
le marché et les besoins clients
Baromètre dirigeants commerciaux
L’Observatoire CEGOS juin 2007
82% des utilisateurs CRM déclarent
assurer un meilleur suivi clients
Enquête IPSOS-Sage 2008
7
LEs CAhiERs Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
8. foCUs
mÉTiEr
LEs aTo UT s dU Cr m
Une baisse du coût par action
Des actions ciblées
sur des segments de clientèle
Un ChiffrE
à r ET Enir
82% des emails
commerciaux ne sont
pas ouverts
Étude Experian Cheetahmail
second semestre 2009
En savo ir +
www.sagecrmsolutions.fr
www.marketingpourpme.org
8
9. le service marKeting
Dans u n co n te xte o ù le co ns om m at e u r e st su b m e r gé p ar de m u l t i p les
sollici ta t io n s , q u ’il j u g e po u r l a p l u p ar t i ndé s i r ab l e s , l e s ac t i o ns
m arketi n g d e ma ss e ce n tr ée s su r l e p r odu i t s o nt de v e nu e s au s s i
coûteus e s q u ’ i n e f f i c a c e s .
Changer d’approche
pour toucher sa cible
en plein cœur !
LE sPECTrE dU bLaCKLisTaGE CommEnT PassEr d’UnE aPProChE
Depuis quelques années, les adresses emails sont TransaCTionnELLE à Un marKETinG
devenues des enjeux stratégiques à part entière : rELaTionnEL ?
difficulté à se créer des fichiers stables, achat à prix Aujourd’hui, la connaissance individualisée du
d’or de listes d’emails… Quand on sait que moins client est possible. Comment ? Grâce à la collecte
de 20% des destinataires d’emailing de masse d’informations et leur analyse avec un outil de gestion
ouvriront le message, c’est plus de 80% d’entre eux des données, la promesse de l’amélioration des
que l’entreprise a pollué. Des chiffres qui ne font pas performances des nouvelles campagnes marketing
vraiment envie et qui sont représentatifs de l’énorme est enfin assurée. Définition du besoin donc de
perte d’énergie et d’argent investis. La recette idéale ? l’offre, diffusion par le canal le mieux adapté selon le
Cibler les 20% intéressés et seulement eux, en leur consommateur, campagne qualitative dimensionnée
proposant des offres plus qualitatives afin d’obtenir par rapport à une cible qualifiée, résultats connus :
un taux de conversion rentable. Impossible ? Pas si sûr ! le CRM offre tous les ingrédients pour instaurer un
dialogue efficace et durable avec le client. Le temps
passé à enrichir la base prospects et clients se
rentabilise dès les premières campagnes.
Une évolution incontournable : l’intégration du web 2.0 au cœur même des solutions CRM
rend cette évolution à la fois indispensable mais aussi plus simple et peu coûteuse.
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LEs CAhiERs Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
10. le service clients
spéci fi ci té n a t io n a le , le s f r a n ça i s s ont p ar t i c u l i è r e m e nt e x i ge ant s
”
lorsqu’il s’a g i t d e c o n t a c t e r u n s e r v i c e c l i e n t s . L e u r i n s a t i s f a c t i o n
a connu u n pic il y a 3 a n s , e n t r aî nant u ne r e m i s e e n c au s e
de la gestion d e s d e ma n d e s clie nt s p ar l e s e nt r e p r i s e s . Au j o u rd’ h u i ,
54%* des di r i g e a n t s p l a c e n t l a g e st i o n d e s a p p e l s e n t r a n t s e t l a m i s e
en pl ace des o u t ils a d a pté s pa rm i l e u r s p r i or i t é s st r at é gi qu e s .
Et non, un client
insatisfait n’est pas
un mauvais client…
… c’est avant tout un client, et à ce titre, il mérite de l’écoute, mais c’est également une
mine d’informations sur la santé des produits de l’entreprise et les besoins du marché.
Question de culture, l’appel au service clients (1 contact sur 2 s’opère par téléphone) ne doit
plus être une source de pénibilité, tant pour le client que pour l’entreprise. Bien au contraire,
c’est là une occasion unique de lui faire bénéficier de la valeur ajoutée de l’entreprise.
sE dÉCidEr à noUEr Un diaLoGUE PosiTif rÉPondrE aUx aTTEnTEs ET GaGnEr
L’enjeu est de taille car un consommateur satisfait En qUaLiTÉ dE sErviCE
est un consommateur fidélisé. Ce dernier est Le traitement des informations reçues via la base
particulièrement sensible à l’aspect humain des de données CRM permet ainsi d’analyser les appels
échanges, tant par le professionnalisme que par et leurs motifs, d’améliorer la qualité des réponses,
l’empathie ressentie. En revanche, une mauvaise puis de prendre toutes les mesures nécessaires pour
gestion de sa demande entraînera un clash réduire le nombre d’appels entrants. Ce qui se passe
irrémédiable. au niveau du service clients impacte automatiquement
la totalité des acteurs de l’entreprise, c’est donc toute
la démarche qualité qui est en jeu… Et c’est au cœur
de cet enjeu qu’une stratégie CRM trouve toute sa
raison d’être.
*Baromètre de la relation clients mars 2010
CEGOS - Viseo Conseil
10
11. foCUs
mÉTiEr
En savo ir +
www.relationclientmag.fr
www.e-marketing.fr
q UELq UEs Chiffr Es
67% des consommateurs sont
prêts à quitter un prestataire dont
le service clients n’est pas satisfaisant.
La qualité du service clients incite 62%
des consommateurs à consommer davantage.
L’observatoire de la relation clients 2009
BVA-Viseo Conseil
11
LEs CAhiERs Du CRM n°1-JuiLLEt 2010
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