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10 points essentiels
pour réussir votre
projet CRM.
www.b2o.eu
Préambule
Une solution CRM (Customer Relationship
Management) est un véritable outil de productivité
et de création de valeur ajoutée, pour différencier
votre entreprise sur son marché.
Pour être une réussite, sa mise en œuvre doit être
préparée et adaptée à vos méthodes de travail.
www.b2o.eu
Qu’est ce que le CRM ?
Le Customer Relationship
Management (CRM) est la
Gestion de la Relation Clients
(GRC).
Le CRM représente l’ensemble des
techniques mises en œuvre dans
une entreprise pour identifier,
augmenter et fidéliser les clients,
et les placer au cœur même de la
structure de l’entreprise en créant une
relation directe, rentable et durable
avec ces derniers.
www.b2o.eu
Pour bien vendre, il est essentiel de bien
connaître vos clients.
www.b2o.eu
Avant-vente
• Ecoute des
besoins clients
• Campagnes
marketing
Ventes
• Gestion des
prises de
contact, RDV,
relances
Après-vente
• SAV/ réclamations
• Service clients
Relation clients
• Connaissance
des clients
• Vision 360 ° du
client
Qu’est ce que le CRM ?
Identifier Attirer Conquérir Fidéliser
Plus qu'un simple outil de vente et de marketing, le CRM
dynamise la productivité de l’entreprise lorsqu'il est adopté par
l'ensemble de celle-ci :
Qui utilise le CRM ?
Les commerciaux
Le service support
Le SAV
Le marketing
La communication
La logistique
La direction
Le contrôle de gestion
La comptabilité …
www.b2o.eu
Les bénéfices
Une gestion de la
relation client optimale.
Les données de votre
relation client sont
toujours actualisées
accessibles, partagées
selon la gestion de droits,
afin de la personnaliser.
L’optimisation de votre
efficacité commerciale.
En facilitant l’organisation
des rendez-vous, des
tâches administratives, le
reporting, vous pourrez
davantage vous
concentrer sur les ventes.
Un pilotage optimal pour
la direction.
Un projet CRM efficace et
bien implanté permet de
disposer d'un outil de
pilotage actualisé en temps
réel (suivi du pipe, des RDV,
des signatures...).
www.b2o.eu
Résultats attendus
Plus de
productivité
Pilotage
optimisé
Plus de
ventes
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10 points essentiels pour
réussir votre projet CRM
Prendre en compte l'avis
des futurs utilisateurs et
les impliquer.1
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Prendre en compte l'avis
des futurs utilisateurs et
les impliquer.
▪ Au préalable, vous devez définir clairement les objectifs de votre projet CRM
et prendre en considération l'avis des différents utilisateurs afin qu'ils
s'approprient le projet et l'accueillent positivement.
▪ En entreprise, l’annonce d’un changement s’accompagne souvent des réactions
suivantes : « Nous procédons de cette manière depuis toujours et cela fonctionne
» ou « Nous avons toujours eu l’habitude de travailler comme cela ». Par
conséquent, il faut veiller à bien écouter les besoins de chacun. Demandez à
chaque service de formaliser ses besoins par écrit et faites en une synthèse via
un cahier des charges précis.
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Accompagner
le changement.2
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Accompagner
le changement.
▪ L’être humain est ainsi fait qu’il préférera toujours évoluer dans sa zone de
confort, et remettre en cause le changement. La solution à mettre en œuvre doit
donc lui créer une nouvelle zone de confort, lui permettant de travailler dans de
meilleures conditions, plus vite et sur des tâches plus intéressantes (bénéfice).
▪ Il faut prévoir un accompagnement : chaque changement d'outil implique une
période d'adaptation. Privilégiez un prestataire qui connaît les processus
métiers et qui a un rôle de conseil. Il sera en effet plus légitime auprès de vos
salariés.
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Partir de vos besoins.3
www.b2o.eu
Partir de vos besoins.
▪ Avant de choisir un outil CRM, il faut tout d’abord savoir dans quelle direction
vous souhaitez aller et ce que vous souhaitez en faire. C'est lui qui doit
majoritairement s'adapter à vos processus et non l’inverse.
▪ Pensez « usage » ! Chaque service a des besoins différents : suivi des actions
marketing, prise de commande, gestion du dossier client, suivi de prospection,
opérations de fidélisation, optimisation du SAV…
▪ Tout projet de mise en place d’une solution CRM doit viser à atteindre des
objectifs, mesurables et quantifiables, qui auront des impacts sur la stratégie
globale de votre organisation.
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Choisir une solution
adaptée à votre métier
et personnalisable.4
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Choisir une solution adaptée
à votre métier et
personnalisable.
▪ Privilégiez un CRM dédié à votre secteur d’activité afin d’être rapidement
opérationnel. Vous profiterez alors des meilleures pratiques de votre secteur
d’activité grâce aux retours d’expériences.
▪ Il est essentiel de sélectionner un prestataire qui vous offrira une
personnalisation de la solution : processus métiers, workflow, organisation, …
▪ La solution CRM doit pouvoir être prise en main à chaque niveau d’utilisation
de la solution: du salarié à la direction générale, chacun doit pouvoir utiliser la
solution de manière productive, pertinente.
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Choisir une solution
souple et évolutive.5
www.b2o.eu
Choisir une solution souple
et évolutive.
▪ Ne changez pas tout en même temps ! Vouloir un outil CRM qui fait tout «
jusqu'au café » est une source importante d'échecs ! Adoptez une démarche
progressive et concentrez-vous sur les fonctions essentielles, vous apportant le
plus de bénéfices. Il faut toujours commencer par le minimum d’informations et
enrichir sur demandes (lors des phases de tests et d’utilisation).
▪ Pour que l’intégration se passe pour le mieux, il faut commencer en douceur, en
mettant en place le logiciel de CRM là où il est le plus utile (exemple : pour
gérer la prospection et le SAV). Il sera ensuite intégrer aux autres activités de
l’entreprise, une fois que cette première intégration sera assimilée (lien avec la
facturation, la gestion de stocks, les notes de frais, la gestion RH, les feuilles
d’heures, la comptabilité…).
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Prendre en compte
l'existant.6
www.b2o.eu
Prendre en compte
l’existant.
▪ Vous devez prendre en compte vos données existantes. Servez-vous des
données que vous possédez déjà pour les réintégrer dans la solution retenue.
Vous partirez ainsi sur des bases solides.
▪ Il faut savoir que la récupération des données peut prendre du temps si elles
sont enregistrées sur des supports variés, à des formats différents. Un budget
doit donc être prévu pour la collecte, la reprise des données et le paramétrage
de la solution à votre sémantique et à votre workflow.
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Bien ventiler votre
budget.7
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Bien ventiler son budget.
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Différents postes sont à prévoir :
Exemple de ventilation en %
Travail sur l'expression de besoin et le choix de votre solution Environs 15 %
Accompagner le changement Environs 15 %
Implanter la solution CRM (reprise des données,
paramétrage, personnalisation)
Environs 60 %
Former et accompagner les utilisateurs, avec bilan d'usage, 2
mois après la mise en œuvre
Environs 10 %
Intégrer une fonction
d’agenda partagé.8
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Intégrer un agenda partagé
sécurisé et collaboratif.
▪ En facilitant la circulation de l’information entre tous les acteurs au sein d'un
process, un outil CRM responsabilise le salarié en le plaçant au centre de ses
solutions grâce au planning partagé. La réussite de votre entreprise repose sur
une bonne planification (des hommes et des projets).
▪ L’agenda partagé permet de connaître en un clic la disponibilité des
collaborateurs et commerciaux, d’intégrer des rappels/ relances automatiques…
▪ Cet agenda doit être lié au CRM et doit être synchronisé avec le calendrier du
smartphone afin de pouvoir saisir rapidement un RDV ou compte rendu en
déplacement, dans le train, en voiture, dans un salon…
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Nommer
un chef de projet.9
www.b2o.eu
Nommer un chef de projet.
▪ 50% de la réussite d’un projet de CRM vient non pas de l’outil informatique
utilisé mais de la mise en place du projet CRM et de la personnalité de son
responsable. Il est fondamental de nommer un chef de projet chargé de la
coordination des salariés, de la direction et du prestataire.
▪ Le chef de projet doit expliquer à chaque salarié son rôle dans la réussite du
projet vis à vis du client final. Réussir son projet CRM, c’est faire en sorte que
chaque membre de l’entreprise ne soit animé que pas un seul but : mieux
servir le client !
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Choisir une solution en
mode SaaS.10
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Choisir une solution en
mode SaaS.
▪ Les solutions SaaS permettent de répondre à des usages complémentaires
et impliquent moins d'intégration et de développements informatiques.
www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
Vos données sont sécurisées.
Vous n’avez plus de maintenance du serveur informatique à gérer.
Vous accédez à vos données partout, 7J/7J, de n'importe quel support.
Votre solution est mise à jour en permanence (inclus dans abonnement).
Vous ajustez vos dépenses par une logique d’abonnement.
Communication, concertation et pédagogie
sont les maîtres-mots à prendre en compte
en amont du projet.
www.b2o.eu
Aujourd’hui l’entreprise n’a d’autre choix
que de se transformer.
Le CRM dans le Cloud, un passage obligé pour garder une longueur d’avance.
Des questions ?
Vous pouvez nous
contacter au
02 23 25 76 60.
www.b2o.eu
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B2O est éditeur de logiciel de gestion dans le
Cloud pour améliorer le pilotage et la
productivité de l’entreprise.
La solution est un véritable bureau mobile
collaboratif pour les salariés.
L’offre se présente sous la forme d’une offre
évolutive, personnalisable, couvrant tous les flux
métiers : Gestion commerciale CRM - Facturation-
Gestion de projet- Ressources Humaines.
Elle est accessible depuis tous types de supports,
smartphone, tablette, PC, en mobilité.

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  • 1. 10 points essentiels pour réussir votre projet CRM. www.b2o.eu
  • 2. Préambule Une solution CRM (Customer Relationship Management) est un véritable outil de productivité et de création de valeur ajoutée, pour différencier votre entreprise sur son marché. Pour être une réussite, sa mise en œuvre doit être préparée et adaptée à vos méthodes de travail. www.b2o.eu
  • 3. Qu’est ce que le CRM ? Le Customer Relationship Management (CRM) est la Gestion de la Relation Clients (GRC). Le CRM représente l’ensemble des techniques mises en œuvre dans une entreprise pour identifier, augmenter et fidéliser les clients, et les placer au cœur même de la structure de l’entreprise en créant une relation directe, rentable et durable avec ces derniers. www.b2o.eu
  • 4. Pour bien vendre, il est essentiel de bien connaître vos clients. www.b2o.eu
  • 5. Avant-vente • Ecoute des besoins clients • Campagnes marketing Ventes • Gestion des prises de contact, RDV, relances Après-vente • SAV/ réclamations • Service clients Relation clients • Connaissance des clients • Vision 360 ° du client Qu’est ce que le CRM ? Identifier Attirer Conquérir Fidéliser
  • 6. Plus qu'un simple outil de vente et de marketing, le CRM dynamise la productivité de l’entreprise lorsqu'il est adopté par l'ensemble de celle-ci : Qui utilise le CRM ? Les commerciaux Le service support Le SAV Le marketing La communication La logistique La direction Le contrôle de gestion La comptabilité … www.b2o.eu
  • 7. Les bénéfices Une gestion de la relation client optimale. Les données de votre relation client sont toujours actualisées accessibles, partagées selon la gestion de droits, afin de la personnaliser. L’optimisation de votre efficacité commerciale. En facilitant l’organisation des rendez-vous, des tâches administratives, le reporting, vous pourrez davantage vous concentrer sur les ventes. Un pilotage optimal pour la direction. Un projet CRM efficace et bien implanté permet de disposer d'un outil de pilotage actualisé en temps réel (suivi du pipe, des RDV, des signatures...). www.b2o.eu
  • 9. 10 points essentiels pour réussir votre projet CRM
  • 10. Prendre en compte l'avis des futurs utilisateurs et les impliquer.1 www.b2o.eu
  • 11. Prendre en compte l'avis des futurs utilisateurs et les impliquer. ▪ Au préalable, vous devez définir clairement les objectifs de votre projet CRM et prendre en considération l'avis des différents utilisateurs afin qu'ils s'approprient le projet et l'accueillent positivement. ▪ En entreprise, l’annonce d’un changement s’accompagne souvent des réactions suivantes : « Nous procédons de cette manière depuis toujours et cela fonctionne » ou « Nous avons toujours eu l’habitude de travailler comme cela ». Par conséquent, il faut veiller à bien écouter les besoins de chacun. Demandez à chaque service de formaliser ses besoins par écrit et faites en une synthèse via un cahier des charges précis. www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
  • 13. Accompagner le changement. ▪ L’être humain est ainsi fait qu’il préférera toujours évoluer dans sa zone de confort, et remettre en cause le changement. La solution à mettre en œuvre doit donc lui créer une nouvelle zone de confort, lui permettant de travailler dans de meilleures conditions, plus vite et sur des tâches plus intéressantes (bénéfice). ▪ Il faut prévoir un accompagnement : chaque changement d'outil implique une période d'adaptation. Privilégiez un prestataire qui connaît les processus métiers et qui a un rôle de conseil. Il sera en effet plus légitime auprès de vos salariés. www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
  • 14. Partir de vos besoins.3 www.b2o.eu
  • 15. Partir de vos besoins. ▪ Avant de choisir un outil CRM, il faut tout d’abord savoir dans quelle direction vous souhaitez aller et ce que vous souhaitez en faire. C'est lui qui doit majoritairement s'adapter à vos processus et non l’inverse. ▪ Pensez « usage » ! Chaque service a des besoins différents : suivi des actions marketing, prise de commande, gestion du dossier client, suivi de prospection, opérations de fidélisation, optimisation du SAV… ▪ Tout projet de mise en place d’une solution CRM doit viser à atteindre des objectifs, mesurables et quantifiables, qui auront des impacts sur la stratégie globale de votre organisation. www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
  • 16. Choisir une solution adaptée à votre métier et personnalisable.4 www.b2o.eu
  • 17. Choisir une solution adaptée à votre métier et personnalisable. ▪ Privilégiez un CRM dédié à votre secteur d’activité afin d’être rapidement opérationnel. Vous profiterez alors des meilleures pratiques de votre secteur d’activité grâce aux retours d’expériences. ▪ Il est essentiel de sélectionner un prestataire qui vous offrira une personnalisation de la solution : processus métiers, workflow, organisation, … ▪ La solution CRM doit pouvoir être prise en main à chaque niveau d’utilisation de la solution: du salarié à la direction générale, chacun doit pouvoir utiliser la solution de manière productive, pertinente. www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
  • 18. Choisir une solution souple et évolutive.5 www.b2o.eu
  • 19. Choisir une solution souple et évolutive. ▪ Ne changez pas tout en même temps ! Vouloir un outil CRM qui fait tout « jusqu'au café » est une source importante d'échecs ! Adoptez une démarche progressive et concentrez-vous sur les fonctions essentielles, vous apportant le plus de bénéfices. Il faut toujours commencer par le minimum d’informations et enrichir sur demandes (lors des phases de tests et d’utilisation). ▪ Pour que l’intégration se passe pour le mieux, il faut commencer en douceur, en mettant en place le logiciel de CRM là où il est le plus utile (exemple : pour gérer la prospection et le SAV). Il sera ensuite intégrer aux autres activités de l’entreprise, une fois que cette première intégration sera assimilée (lien avec la facturation, la gestion de stocks, les notes de frais, la gestion RH, les feuilles d’heures, la comptabilité…). www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
  • 21. Prendre en compte l’existant. ▪ Vous devez prendre en compte vos données existantes. Servez-vous des données que vous possédez déjà pour les réintégrer dans la solution retenue. Vous partirez ainsi sur des bases solides. ▪ Il faut savoir que la récupération des données peut prendre du temps si elles sont enregistrées sur des supports variés, à des formats différents. Un budget doit donc être prévu pour la collecte, la reprise des données et le paramétrage de la solution à votre sémantique et à votre workflow. www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
  • 23. Bien ventiler son budget. www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM. Différents postes sont à prévoir : Exemple de ventilation en % Travail sur l'expression de besoin et le choix de votre solution Environs 15 % Accompagner le changement Environs 15 % Implanter la solution CRM (reprise des données, paramétrage, personnalisation) Environs 60 % Former et accompagner les utilisateurs, avec bilan d'usage, 2 mois après la mise en œuvre Environs 10 %
  • 24. Intégrer une fonction d’agenda partagé.8 www.b2o.eu
  • 25. Intégrer un agenda partagé sécurisé et collaboratif. ▪ En facilitant la circulation de l’information entre tous les acteurs au sein d'un process, un outil CRM responsabilise le salarié en le plaçant au centre de ses solutions grâce au planning partagé. La réussite de votre entreprise repose sur une bonne planification (des hommes et des projets). ▪ L’agenda partagé permet de connaître en un clic la disponibilité des collaborateurs et commerciaux, d’intégrer des rappels/ relances automatiques… ▪ Cet agenda doit être lié au CRM et doit être synchronisé avec le calendrier du smartphone afin de pouvoir saisir rapidement un RDV ou compte rendu en déplacement, dans le train, en voiture, dans un salon… www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
  • 26. Nommer un chef de projet.9 www.b2o.eu
  • 27. Nommer un chef de projet. ▪ 50% de la réussite d’un projet de CRM vient non pas de l’outil informatique utilisé mais de la mise en place du projet CRM et de la personnalité de son responsable. Il est fondamental de nommer un chef de projet chargé de la coordination des salariés, de la direction et du prestataire. ▪ Le chef de projet doit expliquer à chaque salarié son rôle dans la réussite du projet vis à vis du client final. Réussir son projet CRM, c’est faire en sorte que chaque membre de l’entreprise ne soit animé que pas un seul but : mieux servir le client ! www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM.
  • 28. Choisir une solution en mode SaaS.10 www.b2o.eu
  • 29. Choisir une solution en mode SaaS. ▪ Les solutions SaaS permettent de répondre à des usages complémentaires et impliquent moins d'intégration et de développements informatiques. www.b2o.eu10 points essentiels pour réussir votre projet CRM. Vos données sont sécurisées. Vous n’avez plus de maintenance du serveur informatique à gérer. Vous accédez à vos données partout, 7J/7J, de n'importe quel support. Votre solution est mise à jour en permanence (inclus dans abonnement). Vous ajustez vos dépenses par une logique d’abonnement.
  • 30. Communication, concertation et pédagogie sont les maîtres-mots à prendre en compte en amont du projet. www.b2o.eu
  • 31. Aujourd’hui l’entreprise n’a d’autre choix que de se transformer. Le CRM dans le Cloud, un passage obligé pour garder une longueur d’avance.
  • 32. Des questions ? Vous pouvez nous contacter au 02 23 25 76 60. www.b2o.eu
  • 33. Retrouvez nous sur www.b2o.eu © B2O - 2016– Crédit photo Fotalia B2O est éditeur de logiciel de gestion dans le Cloud pour améliorer le pilotage et la productivité de l’entreprise. La solution est un véritable bureau mobile collaboratif pour les salariés. L’offre se présente sous la forme d’une offre évolutive, personnalisable, couvrant tous les flux métiers : Gestion commerciale CRM - Facturation- Gestion de projet- Ressources Humaines. Elle est accessible depuis tous types de supports, smartphone, tablette, PC, en mobilité.