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Trouver son outil CRM
en 10 questions
CRM =
Customer Relationship Management
=
la gestion des rapports avec vos clients actuels
et futurs.
L’objectif est de :
- Organiser
- Automatiser, et
- Synchroniser
vos actions marketing et commerciales.
Face à la complexité des outils, le budget que cela
représente et à la difficulté de leur déploiement, il
faut définir ses besoins CRM en amont.
Pour vous aider avec cette tâche, je vous suggère de
répondre à 10 questions.
Les réponses à ces 10 questions clés vous aidera à :
- Préparer un devis ou appel d’offre pour les
différents prestataires
- Choisir l’outil le mieux adapté à votre structure et
à vos besoins
- Déployer la solution sélectionnée
1. Que vous manque-t-il
à l’heure actuelle ?
 Réfléchir aux succès et aux échecs récents
 Définir les services que vous souhaitez
mettre en place
 Identifier les opérations actuellement
repoussées par faute de temps ou de moyens
2. Que souhaitez
faire avec votre solution CRM ?
 Définir les fonctionnalités clés
 Regrouper les demandes de
l’ensemble des utilisateurs futurs
Classer les demandes par priorité
Admettre que la satisfaction complète de
l’ensemble des salariés est quasi impossible
Visuel: Laraslot Design
3. Quel sont les critères les plus
importants pour vous ?
=>Flexibilité de l’outil ?
=>Maîtrise des coûts ?
=>Simplicité d’utilisation ?
=>Complexité des opérations demandées ?
=>Prévoir une notation des critères pour aider à
choisir parmi les offres de manière subjective.
Visuel: PetrolComet Industries
4. Quel département s’en servira ?
Partager les données avec :
 La rédaction, car certains abonnés et
contacts peuvent être intéressants ?
=> Le service commercial, pour éviter deux bases
de clients qui se chevauchent ?
=> Votre centre d’appels, pour apporter matière
aux discussions ?
=> Le service marketing, pour des opérations de
recrutement et de fidélisation ?
=> Vos prestataires (appels sortants) pour qu’ils
puissent travailler plus rapidement ?
Visuel: PetrolComet Industries
5. Qui s’en servira au sein
des départements ?
 Préparer les accès :
Visualisation ?
Modification des données?
 Prévoir la formation initiale au produit
 Prévoir la formation continue sur le logiciel
Prévoir l’effort d’adaptation nécessaire par
les équipes
Visuel: Pace Univresity
6. Allez-vous remplacer des outils
existants ?
 L’ajout d’un CRM sans retirer d’autre
logiciels peut rajouter une surcouche de travail
=> Logiquement, un CRM élimine d’autres outils
souvent mal exploités
- File maker ?
- Des tableaux Excel en vrac ?
- MS Accès ?
- Autre logiciel de gestion d’abonnements ?
=> Identifier outils pour définir imports, données
à garder et fonctionnalités recherchées
7. Faut-il garder l’ensemble de
vos données actuelles ?
=> Faire un état des lieux de vos bases
=> Identifier les problèmes et données
manquants
=> Définir les actions de dédoublonnage, de
nettoyage et de mise à jour
=> Eliminer les données superflues et/ou non
exploitées
=> Après « nettoyage », définir les bases, tables
et autres données à importer
=> Un comptage clair des chiffres permet
d’optimiser le devis et le temps d’import
Visuel: Technology Tell
8. Quelles sont les données clés de
votre future base ?
=> Réfléchir aux critères de qualification
par groupe d’utilisateur
=> Evitez les « usines à gaz »
=> Marketing : pensez que chaque type de marketing
demande des données différentes
- Adresse Twitter pour suivre ses abonnés
- Télémarketing : pas un seul mais plusieurs n° de téléphone
- Opération parrainage : adresse abonné différente de
l’adresse du payeur
- Location de fichiers : possibilité de faire des imports
temporaires
9. Quel type de marketing allez-vous
effectuer ?
=>Définir le marketing que vous souhaitez faire,
pas celui que vous pensez pouvoir faire.
« Think outside the box »
=>Le marketing one-to-one impossible sans outils
performants
=>Les campagnes efficaces comprennent des actions
multimédia, donc des données différentes
- mailing papier précédé par un teaser en e-mailing
- appels sortants suivi d’e-mailing
- e-mailing vers campagne en ligne
- campagne papier qui pousse vers le web
- campagne sur mobiles
Visuel: Next Woman Business Magazine
10. Comment allez-vous rentabiliser
votre CRM ?
=> Réduire les frais de prospection
=> Offrir plus de souplesse et de fluidité dans les
actions commerciales et marketing
=> Qualifier sa base avec chaque interaction client
=> Optimiser communication entre les équipes
=> Exploiter les adresses à des fins commerciales
=> Eliminer les mauvaises adresses
=> Ecarter les clients qui ne réagissent jamais
11. Comment réussir son
déploiement de CRM?
 Poser les question avant le déploiement
 S’appuyer sur le savoir-faire du prestataire
 Etablir un cahier de charges et s’y tenir
 Faire piloter l’opération en interne par une
personne opérationnelle (suivi de mission)et
une personne technique
 Ne pas avoir peur de chercher de l’aide à
l’extérieur
Merci de votre attention.
Solaris Conseil peut vous aider à :
- Définir vos besoins
- Etablir vos appels d’offres
- Optimiser votre gestion
- Transférer vos portefeuilles d’abonnés
- Mettre en place des nouvelles formes et opérations marketing…
Solaris Conseil
16 rue Trarieux
92600 Asnières sur Seine
09 51 79 75 54 - 06 98 84 40 66
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10 Questions pour choisir votre CRM - Solaris Conseil

  • 1. Trouver son outil CRM en 10 questions
  • 2. CRM = Customer Relationship Management = la gestion des rapports avec vos clients actuels et futurs. L’objectif est de : - Organiser - Automatiser, et - Synchroniser vos actions marketing et commerciales.
  • 3. Face à la complexité des outils, le budget que cela représente et à la difficulté de leur déploiement, il faut définir ses besoins CRM en amont. Pour vous aider avec cette tâche, je vous suggère de répondre à 10 questions. Les réponses à ces 10 questions clés vous aidera à : - Préparer un devis ou appel d’offre pour les différents prestataires - Choisir l’outil le mieux adapté à votre structure et à vos besoins - Déployer la solution sélectionnée
  • 4. 1. Que vous manque-t-il à l’heure actuelle ?  Réfléchir aux succès et aux échecs récents  Définir les services que vous souhaitez mettre en place  Identifier les opérations actuellement repoussées par faute de temps ou de moyens
  • 5. 2. Que souhaitez faire avec votre solution CRM ?  Définir les fonctionnalités clés  Regrouper les demandes de l’ensemble des utilisateurs futurs Classer les demandes par priorité Admettre que la satisfaction complète de l’ensemble des salariés est quasi impossible Visuel: Laraslot Design
  • 6. 3. Quel sont les critères les plus importants pour vous ? =>Flexibilité de l’outil ? =>Maîtrise des coûts ? =>Simplicité d’utilisation ? =>Complexité des opérations demandées ? =>Prévoir une notation des critères pour aider à choisir parmi les offres de manière subjective. Visuel: PetrolComet Industries
  • 7. 4. Quel département s’en servira ? Partager les données avec :  La rédaction, car certains abonnés et contacts peuvent être intéressants ? => Le service commercial, pour éviter deux bases de clients qui se chevauchent ? => Votre centre d’appels, pour apporter matière aux discussions ? => Le service marketing, pour des opérations de recrutement et de fidélisation ? => Vos prestataires (appels sortants) pour qu’ils puissent travailler plus rapidement ? Visuel: PetrolComet Industries
  • 8. 5. Qui s’en servira au sein des départements ?  Préparer les accès : Visualisation ? Modification des données?  Prévoir la formation initiale au produit  Prévoir la formation continue sur le logiciel Prévoir l’effort d’adaptation nécessaire par les équipes Visuel: Pace Univresity
  • 9. 6. Allez-vous remplacer des outils existants ?  L’ajout d’un CRM sans retirer d’autre logiciels peut rajouter une surcouche de travail => Logiquement, un CRM élimine d’autres outils souvent mal exploités - File maker ? - Des tableaux Excel en vrac ? - MS Accès ? - Autre logiciel de gestion d’abonnements ? => Identifier outils pour définir imports, données à garder et fonctionnalités recherchées
  • 10. 7. Faut-il garder l’ensemble de vos données actuelles ? => Faire un état des lieux de vos bases => Identifier les problèmes et données manquants => Définir les actions de dédoublonnage, de nettoyage et de mise à jour => Eliminer les données superflues et/ou non exploitées => Après « nettoyage », définir les bases, tables et autres données à importer => Un comptage clair des chiffres permet d’optimiser le devis et le temps d’import Visuel: Technology Tell
  • 11. 8. Quelles sont les données clés de votre future base ? => Réfléchir aux critères de qualification par groupe d’utilisateur => Evitez les « usines à gaz » => Marketing : pensez que chaque type de marketing demande des données différentes - Adresse Twitter pour suivre ses abonnés - Télémarketing : pas un seul mais plusieurs n° de téléphone - Opération parrainage : adresse abonné différente de l’adresse du payeur - Location de fichiers : possibilité de faire des imports temporaires
  • 12. 9. Quel type de marketing allez-vous effectuer ? =>Définir le marketing que vous souhaitez faire, pas celui que vous pensez pouvoir faire. « Think outside the box » =>Le marketing one-to-one impossible sans outils performants =>Les campagnes efficaces comprennent des actions multimédia, donc des données différentes - mailing papier précédé par un teaser en e-mailing - appels sortants suivi d’e-mailing - e-mailing vers campagne en ligne - campagne papier qui pousse vers le web - campagne sur mobiles Visuel: Next Woman Business Magazine
  • 13. 10. Comment allez-vous rentabiliser votre CRM ? => Réduire les frais de prospection => Offrir plus de souplesse et de fluidité dans les actions commerciales et marketing => Qualifier sa base avec chaque interaction client => Optimiser communication entre les équipes => Exploiter les adresses à des fins commerciales => Eliminer les mauvaises adresses => Ecarter les clients qui ne réagissent jamais
  • 14. 11. Comment réussir son déploiement de CRM?  Poser les question avant le déploiement  S’appuyer sur le savoir-faire du prestataire  Etablir un cahier de charges et s’y tenir  Faire piloter l’opération en interne par une personne opérationnelle (suivi de mission)et une personne technique  Ne pas avoir peur de chercher de l’aide à l’extérieur
  • 15. Merci de votre attention. Solaris Conseil peut vous aider à : - Définir vos besoins - Etablir vos appels d’offres - Optimiser votre gestion - Transférer vos portefeuilles d’abonnés - Mettre en place des nouvelles formes et opérations marketing… Solaris Conseil 16 rue Trarieux 92600 Asnières sur Seine 09 51 79 75 54 - 06 98 84 40 66 giselle.delsol@solarisconseil.com