Le document aborde la gestion de la relation client (CRM) via OpenERP, mettant en avant son importance pour identifier, attirer et fidéliser les clients. Il décrit les fonctionnalités offertes par le CRM, telles que la gestion des ventes, du marketing et des services, ainsi que les bénéfices d'une telle solution pour optimiser la productivité et se différencier de la concurrence. Enfin, il présente les différentes étapes du processus de vente, de la conversion de prospects en opportunités jusqu'à la gestion des contacts clients.

1. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
DANS L’ OPENERP
Mustapha HAIN
infohain@yahoo.fr
Abcdformation.blogspot.com
ENSAM-Casablanca

2. INTRODUCTION
Le CRM est une démarche qui vise à
identifier, à attirer et à fidéliser les meilleurs
clients, en générant plus de chiffre d’affaires
‘Ce sont les clients qui paient nos salaires.’
Jack Welch, ex-CEO de General Electric
et de bénéfices..

3. INTRODUCTION
CRM est l’abréviation anglaise de
Customer Relationship Management. On
utilise parfois la version traduite en français:
GRC, pour ‘Gestion de la Relation Client’.
Mais la dénomination anglaise reste la plus
employée.

4. LES + D’un CRM
La mise en place d'une solution logicielle de
CRM vise à créer de la valeur ajoutée pour
l'entreprise une fois adoptée par l'ensemble
des employés. En effet, elle permet
l'amélioration du traitement des informations
(partage systématique et enregistrement sans ressaisie d'informations) .

5. LES + D’un CRM
Les bénéfices du CRM étant à terme de:
 Se différencier de concurrents : apport de
services et de conseils supplémentaires ;
 Se concentrer sur les meilleurs clients ;
 Fidéliser la clientèle ;
 Optimiser la productivité des commerciaux.

6. LE MARCHÉ DE CRM
PeopleSoft
Cegid Business CRM

7. DESCRIPTION FONCTIONNELLE DE CRM
Le CRM propose un nombre important de
fonctionnalités pour effectuer un suivi efficace des
relations clients et fournisseurs :
 Marketing ;
 Ventes ;
 Services ;
 Business communications management ;
 Trade promotion management ;
 Qualification du prospect ;
 Etc.

8. DESCRIPTION FONCTIONNELLE DE CRM
Vente
Gestion des
opportunités
Processus de
vente
Catalogues
Gestion des
comptes
Gestion des
contrats
marketing
Mailing
Faxing et SMS
Gestion de
documentation
commerciale/marketing
Gestion des
territoires
commerciaux
gestion et
organisation
GED
Suivi/historique
des tâches
Import/Export
WorkFlow
Agenda
services
Gestion des
commissions/pri
mes
Personnalisation
Moteur de
recherche
Gestion
multilingue et
multidevise,

9. Suite à la description fonctionnelle,
Proposez une ébauche d’une
modélisation relationnelle de CRM ?

10. DESCRIPTION FONCTIONNELLE D’OpenERP
Dans Open ERP, un partenaire représente toute
entité avec laquelle on peut faire des affaires. Voici les
différents types de partenaires :
 Fournisseurs ;
 Fabricants ;
 Clients ;
 Employés ;
 Prospects;
 Etc.

11. INSTALLATION DU MODULE CRM / OpenERP
Serveur OpenERP
Serveur BD
PostgreSQL

12. @local
Localhost:8069
Base de données
cible
Gestion des BDs

13. CRM DANS OpenERP
OpenERP propose un nombre important de
fonctionnalités CRM, qui sont réparties entre les
modules « Ventes » et « Marketing », qui
permettront à des collaborateurs-trices
d'effectuer un suivi efficace des relations clients et
fournisseurs.

14. CRM DANS OpenERP
Menu de
paramétrage

15. CRM DANS OpenERP
1
Module installés Menu de configuration
des modules

16. CRM DANS OpenERP
2

17. CRM DANS OpenERP
Menu de la barre latérale droite
3

18. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
champ est
Fonction obligatoire à saisir
d'Affichage
Il est possible de choisir le mode d'affichage adéquat.

19. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
Navigation dans OpenERP

20. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
Vues Kanban surmesure

21. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
Vues Kanban surmesure

22. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
L’ accès rapidement à l'information
Catégoriser en utilisant les 'tags'

23. CRM DANS OpenERP
Piste Opportunité Client

24. CRM DANS OpenERP
Piste Opportunité Client
Piste: Toute personne physique ou morale qui n'a pas
encore de relations d'affaires avec l'entreprise mais
qui montre un intérêt ou à été approché par les
équipes commerciales. Il peut s'agir de sociétés,
d'organisations, d'indépendants, etc. Une Piste est
généralement le premier pas dans le cycle de vente.

25. CRM DANS OpenERP
Piste Opportunité Client
Opportunité : Lorsqu'un contact avec lequel on
n'entretenait pas encore de relations d'affaires
(appelé Piste) devient un contact plus sérieux, il peut
être qualifié et converti en Opportunité, créant en
même temps le partenaire concerné afin de faire un
suivi détaillé de toutes les activités associées.

26. CRM DANS OpenERP
Piste Opportunité Client
Client : Partenaire entretenant des liens commerciaux
avec votre entreprise en lui achetant des biens, des
produits, des services ou des marchandises.

27. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP

28. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
L'objet est un champ obligatoire
Quel vendeur a effectué la mise en relation avec le client ?

29. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
Lorsque l’équipe de ventes perçoit qu'une Piste s'intéresse tout
particulièrement à un produit ou un service de l'entreprise, elle a la
possibilité de faire évoluer ce contact en Opportunité,

30. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
L'affichage des Opportunités selon la méthode Kanban vous permet
d'obtenir une vision globale des Opportunités selon leurs étapes
d'avancement.

31. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
Il est possible de fournir plusieurs contacts pour un même
partenaire.
Les contacts représentent les employés de la société avec
qui vous êtes en relation, avec leur adresse. Pour
chaque adresse, vous pouvez indiquer son type : Par
défaut, Livraison, Facturation, Contact ou Autre.
Dans le cycle de la commande, Open ERP propose
automatiquement les différentes adresses en fonction
du partenaire.

32. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP
LLeess ÉÉttaappeess

33. CONSEILS D'UTILISATION D'OPENERP

34. TABLEAU DE BORD D’ OPENERP

35. LES PLUGIN D'OPENERP
Thunderbird

36. APPELS TÉLÉPHONIQUES
Appels planifié
Il est possible de créer des catégories d'appels spécifiques pour
mieux définir le type d'appels Enregistrés dans le système.
État
il vous sera possible de qualifier l'État dans lequel se trouve l'appel :
• A faire
• Annulé
• Suspendu
• Non conclu

37. APPELS TÉLÉPHONIQUES
Appels planifié

38. APPELS TÉLÉPHONIQUES
Appels planifiés/Appels consignés
les appels que vous avez effectués et le résumé de la un nouvel appel tél
conversation qui a été échangée.
autre appel tél
Convertir en Opportunité rendez-vous

39. APPELS TÉLÉPHONIQUES
Appels placés/Appels consignés

40. GESTION DES ÉVÉNEMENTS
Afficher les événements
un nouvel événement

41. GESTION DES ÉVÉNEMENTS
Créations des événements

42. GESTION DES ÉVÉNEMENTS
paramétrage des événements

43. GESTION DES ÉVÉNEMENTS
Les inscriptions

44. GESTION DES ÉVÉNEMENTS
Les inscriptions

45. SERVICES APRÈS VENTE
Paramétrage
2 1
3

46. SERVICES APRÈS VENTE
fonctionnement

47. SERVICES APRÈS VENTE
fonctionnement

48. SERVICES APRÈS VENTE
fonctionnement

49. SERVICES APRÈS VENTE
fonctionnement

50. SERVICES APRÈS VENTE
fonctionnement

51. SERVICES APRÈS VENTE
fonctionnement

52. Merci de votre attention