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Importance ERP CRM
Le document traite de l'importance des systèmes de gestion intégrés tels que l'ERP et le CRM, en soulignant leur rôle dans l'optimisation des processus d'entreprise et la fidélisation des clients. Il aborde également les défis liés à leur mise en œuvre, tels que la sous-utilisation et la qualité des données, et propose des conseils pour améliorer la stratégie marketing digitale des entreprises. Enfin, des recommandations sur l'utilisation efficace des outils CRM et l'importance d'une bonne gestion des données clients sont présentées.
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- 1. CRM, e-CRM, ERP leurimportance
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- 5. Définitions SI: Système d’information ERP:Enterprise Ressource Planning CRM: Customer Relationship Management GRC: Gestion de la Relation Client e-CRM: electronic CRM social CRM: Social CRM SRM: Social Relationship Management SRM: Supplier Relationship Management SCM: Supply Chain Management VRM: Vendor Relationship Management
- 6. Les objectifs d’unsystème d’information: • Accroitre son CA • Réduire les coûts • Augmenter la qualité du service
- 7. SI Ensemble des ressources permettant detraiter l’information (ERP, intranet/extranet, logiciel métiers,..etc) source: http://jlconsulting.fr/
- 8. ERP PGI (Progiciel de GestionIntégré) Ensemble de logiciels permettant de gérer l’entreprise (RH, Vente, Logistique, Finance,…)
- 9.
- 11. Les contraintes ERP: •Mise en oeuvre • Sous-utilisation • Sur-utilisation • Lourdeur • Non Connaissance Métier
- 12. Qu’est ce qu’unCRM ? Son BUT ?
- 13. CRM Identifier, Attirer et Fidéliser lesmeilleurs clients
- 14.
- 15. Placer le clientau cœur de la stratégie de l’entreprise
- 16.
- 17. Identifier les actions positives& negatives pour agir
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- 20. e-CRM / SocialCRM: intégrer les interactions clients avec son site web & les médias sociaux
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- 25. •4 sites concurrentspour trouver le bon produit •Happiness experience form •Temps passés au téléphone •4000$ pour quitter la société après le 1er mois •no bosses 30/04/15 25
- 26. 26 “Zappos est uneentreprise CRM qui se retrouve à vendre des chaussures”
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- 32. Par groupe, • Identifierun CRM suite à vos stages et/ou experiences • Donner ses avantages et ses inconvénients
- 33. Avantages: qualité de ladonnée mobilité Ciblage Suivi Clients Récupération de leads Liens entre les systèmes Visibilité du management Toutes les données clients à un endroit Objectif de vente par clients / boutique Gestion Promo par boutique Accessible partout
- 34. Problèmes: pas tout lemonde l’utilise ergonomie Pas tous les canaux (courrier, compte joueur, hôtesses, force de vente ) Pb de réactivité Suivi clients finaux et intermédiaire à part MAJ manuel Qualité des données (email, Justification ROI Connexion à la plateforme Sous utilisation du CRM (force commerciale) Adaptation métier Calcul manuel Satisfaction client non intégré Synchro sur le terrain Lourd, moche Prestataire externe Pas d’accès de la force commerciale
- 36. LES 7 PECHESCAPITAUX DU CRM • Orientation uniquement technique • Absence d’intérêt clients • Dimensionnement technique & financier non adapté • ROI absent ou non mesuré • Technologie non maitrisée • Pas de conduite du changement interne ou externe • Stratégie mal définie 36
- 37. Aucune communication entreCRM et ERP
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- 50. Définir la stratégieetla méthodologieavant les outils
- 51. Bien comprendre quele système n’est qu’un outil
- 52. Choix de la plateformeet sa pérennité
- 53. Base de donnéesunique concernant un client lié aux ventes aux actions marketing au SAV à la logistique et la R&D
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- 58. Achat de KIVA System 775M$soit + de 7x son CA
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- 62. La valeur du CRM/ e-CRM
- 63. Suivre le comportementd’achat dans le temps
- 64. Cas Clients quise répètent: 1er achat, un câble à 5€ 3éme ou 4éme achat, une infrastructure à 100 000€
- 66. “Measure what is measurableand make measurable what is not so.” Galilee
- 67.
- 68. Revendeur Informatique b2b& Editeur de Plateforme
- 69. Création Décembre 2006 Effectif 31 Nombrede Clients 13 705 Nouveaux clients/mois 130 CA Valeur 48%
- 71. Business Model BIORIM: systèmed’information développé par Compufirst
- 72. Les + cherdu marché
- 73. 12 commerciaux sédentaires %CA au téléphone 96% % CA clients existants 84% % CA sur la valeur 48% Execution Commerciale Acquisition & Développement
- 74. Segmentation clients 12 705Clients 9 281 Pros
- 75. Campagne Adwords COMPUFIRST Engroupe Avec ces datas choisir le TOP 3 des campagnes et les 3 campagnes à supprimer Identifier les datas manquantes en rapport au business model et à la stratégie de COMPUFIRST
- 77.
- 79. Quelques conseils pourvotre carrière: • Demander des feedback • Choisissez un ou plusieurs mentors • Poser des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des questions • Accepter la critique, ça fait avancer • Ne soyez pas le dernier à arriver le matin • Soyez humble • Demander à votre chef ce que vous devez faire pour dépasser ces attentes • Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions
- 80. Quelques conseils pourvotre stratégie web marketing: • ECOUTEZ VOS CLIENTS • Valider ce qu’on vous dit à l’école, lire, lire, lire • Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut être la valeur de votre entreprise • Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value) Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander • Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire • Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement) • Tester les interactivité sur votre site (chat, forums,…) • Définissez votre stratégie, votre valeur et pousser là sur tous les canaux (médias sociaux, SEO, SEM,…)
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Notes de l'éditeur
- #54 80% d’un rdv se fait à la préparation, idem pour un appel ou pour une visite sur le site