Le document souligne l'importance de connaître et de satisfaire ses clients pour garantir la rentabilité d'une entreprise, citant des figures telles que Gandhi et Drucker. Il présente le concept de Net Promoter Score comme un moyen de mesurer la fidélité client et son impact sur la récurrence d'achat et les coûts marketing. Enfin, il conseille de privilégier une offre adaptée aux besoins des clients plutôt que des pratiques commerciales nuisibles.

1. L’importance de connaitre ses clients

2. « Le client n’est pas une interruption de votre
travail, mais votre raison d’être »
Mahatma Gandhi, 1928
« Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et
de conserver ses clients »
Peter Drucker, 1954
« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires,
mais le client »
Henri Ford, 1946

3. Indifférence 68%
Prix 14%
Pourquoi les
clients partent ?
Insastifactio
n 18%

4. Pourquoi « écouter » ?
> Améliorer son offre
> Augmenter la fidélité
des clients
> Identifier ce qui vous
différencie
> Identifier les « bons »
clients

5. Le principe « tout bête » de rentabilité
Fidéliser les clients existants en leur
donnant satisfaction tout en
continuant acquérir de nouveaux
clients

6. Bon profit:
Rendre le client heureux et le client
est prêt à payer pour le service
rendu (IPhone)
Mauvais Profit:
Vendre ce qui n’est pas dans
l’intérêt du client (surfacturation
téléphonique, contrats abusifs)

7. La question ultime:
Le principe du
Net Promoter Score

8. Recommanderiez vous [ma société] à
vos amis, vos collègues ?
Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)

9. Net Promoter Score = Promoters - Detractors
NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA MARGE

10. NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat
= bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing
= clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA
MARGE !

14. Lectures conseillées:
« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred
Reichheld
Blog de Michel de Guilhermier
(http://micheldeguilhermier.typepad.com/)