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Vente - Se différencier par la valeur
Le document traite des méthodes de vente basées sur la valeur, soulignant l'importance de l'accueil client, de la découverte des besoins, de la présentation des produits et de l'argumentation personnalisée. Il présente également des stratégies pour développer les ventes, comme le soin de l'apparence du personnel de vente, la création d'une connexion empathique avec le client et la gestion des objections. Enfin, il insiste sur la fidélisation des clients après la transaction, en veillant à laisser une impression positive.
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- 2. Nouvelles attentes consommateurs Marchéde l’Expérience (personnalisation) Marché de services (options d’achat) Marché de biens (utilité du produit) Marché de matières premières Exemples : IKEA, Nature & Découvertes, Disneyland, Barbershops LOCALINTRODUCTION Value Selling
- 3. LOCALLE PROCESSUS DEVENTE Avoir + de clients Avoir des clients qui paient + souvent Avoir des clients qui paient + 3 méthodes pour développer les ventes (CA) Prospects Compléments Services Value Selling
- 4. LOCALLE PROCESSUS DEVENTE Accueil Découverte besoins Présentation bénéfices Argumentation personnalisée Conclusion 1. 2. 3.4. 5. Value Selling
- 5. LOCALLE PROCESSUS DEVENTE « Bonjour Madame/Monsieur, je peux vous renseigner ? Vous avez déjà été client ? Ça fait longtemps que vous cherchez ? Vous avez déjà utilisé ? Quel produit/service ? Pendant combien de temps ? Vous habitez dans le secteur? Vous travaillez dans le quartier ? Vous nous avez connu comment ? » Conclure : « OK très bien, maintenant je vous propose une petite visite ! » 1/ L’accueil client Les clients entrent en contact avec des appréhensions : va-t-on être sympathique avec eux? Vont-ils attendre? Vont-ils trouver ce qu’ils cherchent ? Il est possible de les rassurer dès la porte/page franchie. Value Selling
- 6. Soigner son apparence Lepersonnel de vente doit être à l’image du lieu de vente. Il ne s’agit pas de « bien s’habiller », mais d’être en phase avec les prestations et la clientèle. Être attentionné Accueillir un client, c’est le saluer, lui sourire et se montrer disponible. Si l’on s’occupe déjà d’une personne, celle-ci pourra comprendre qu’on la laisse seule avec des articles quelques instants; Mettez votre client à l’aise : proposez-lui de le débarrasser de paquets qui l’encombrent, invitez son accompagnant à s’asseoir. Éviter le tout ou rien Donner de l’importance à un client, ce n’est pas se jeter sur lui le plus vite possible : il pourrait se sentir harcelé ! A l’inverse, il ne faut pas l’ignorer. LA bonne approche : se dire « je dois accueillir chaque client comme si c’était mon prochain meilleur client » LOCALLE PROCESSUS DE VENTE 1/ L’accueil client Value Selling
- 7. Multiplier les questionspour connaître le prospect, isoler ses besoins et appuyer dessus pendant votre argumentaire. Il s’agit de dresser un état de la situation et de collecter un maximum d’informations concernant son interlocuteur. 2/ La découverte active LOCALLE PROCESSUS DE VENTE Value Selling Connaitre les produits Un vendeur est d’abord un conseiller qui doit parfaitement connaitre sa marque et ses produits. Sinon il risque de perdre toute crédibilité aux yeux de la clientèle, qui ne sera alors pas incitée à suivre ses conseils. Adopter une attitude positive Pour vendre, il faut en avoir envie ! Pour que la lassitude ne gagne pas l’équipe, nous la stimulerons en organisant des petits défis ou en proposant une formation qui peut redonner de l’intérêt.
- 8. LOCALLE PROCESSUS DEVENTE Être en phase Les clients sont plus réceptifs face à un vendeur qui leur ressemble, car si c’est le cas c’est forcément quelqu’un de bien ! Sans singer son client, il est donc intéressant d’adopter son rythme d’élocution, sa hauteur de ton, son phrasé. On parle de « mimer » le langage corporel de son interlocuteur. Même chose pour l’attitude générale. Enfin, il faut respecter l’espace que le client considère autour de lui comme intime. Cette « bulle » est propre à chaque personne et dépend de son sexe, de son âge de sa culture, etc. Value Selling 2/ La découverte active
- 9. 3/ La présentation Exemplesalle de sport : «Je vais vous montrer tout ce qu’on fait ! On est équipés d’appareils haut de gamme. Nos coachs sont là pour vous encadrer, établir un programme d’entraînement et vous montrer les bons mouvements. Sans oublier nos cours collectifs dont voici le planning ». LOCALLE PROCESSUS DE VENTE Il convient maintenant de détecter les critères de sélection et freins à l’achat du prospect. L’empathie Créer du lien avec le prospect et lui faire comprendre qu’il est privilégié peut débloquer bien des situations. Montrez-vous sympathique et prouvez lui que vous pouvez tout résoudre : « Bon parce que c’est vous, …» Value Selling
- 10. Questions ouvertes Par desquestions ouvertes, le vendeur doit cerner le contexte d’achat. Le client achète-t-il par nécessité ou par plaisir ? Pour quel usage ? Est-ce pour offrir ? Ensuite, il faut découvrir les motivations profondes qui détermineront son choix. Offrir le choix L’humain aime avoir le choix. Même si le vendeur a parfaitement cerné ses attentes, la présentation d’une seule option ne peut suffire.À l’inverse, il ne faut pas le noyer avec une offre trop importante. Mettre en valeur En vente à domicile, les articles sont présentés un à un, comme dans un show. En boutique, les produits sont apportés simultanément, mais il faut prendre le temps de tous les décrire. Le vendeur doit inciter le client à voir les prestations, les toucher, les visiter... LOCALLE PROCESSUS DE VENTE Value Selling 3/ La présentation
- 11. La Méthode SONCAS Elles’appuie sur 6 motivations d’achat principales.Adaptez votre discours à l’un de ces leviers pour déclencher l’achat. Sécurité Orgueil Argent Nouveauté Confort Sympathie Ex : vidéosurveillance Ex : matériel / cours Ex:qualité/prix Ex:géoouphysique Ex:ego/fierté Ex:convivialité Value Selling LOCALLE PROCESSUS DE VENTE
- 12. 4/ L’argumentation LOCALLE PROCESSUSDE VENTE Ici on expose les avantages clés/bénéfices pour la perception de valeur par le client, plus que le produit lui-même. Toujours présenter le prix fort en premier lieu et procéder de manière dégressive si le prospect bloque. Se référer à des témoignages clients est aussi une bonne technique - la preuve sociale est notre meilleur atout. «Vous m’avez dit tout à l’heure que ...» « OK, donc si j’arrive à régler ce problème qui vous gêne, vous prenez directement l’abonnement, c’est ça ? » L’état d’urgence Qu’il y ait une offre promotionnelle ou non, placer le prospect dans une situation d’urgence va favoriser l’achat d’impulsion : « Si vous voulez ce tarif, c’est maintenant ! Demain, je ne peux rien vous garantir » Value Selling
- 13. Argumenter Il ne s’agitpas de « faire l’article » mais de s’appuyer sur les motivations du client pour lui démontrer que le produit correspond exactement à ses attentes. D’abord, présenter l’AVANTAGE du produit/service (par exemple : ce vêtement est très chaud). Ensuite pour dépasser cette affirmation de vendeur, il faut administrer une PREUVE (exemple : il est en tissu serré). Enfin, il faut expliquer au client quel est son BÉNÉFICE (exemple : vous n’aurez pas froid) Répondre aux objections Une règle : ne jamais attaquer de front l’objection d’un client, au risque de la renforcer ! Il faut accepter son opinion (ce qui ne signifie pas qu’on soit d’accord) en reformulant et le lui dire pour qu’il sache que son avis est pris en compte. Par exemple, si le client tique sur le prix, le vendeur peut répondre : « Si je vous suis bien, vous demandez si c’est un bon rapport qualité prix? » avant d’avancer de nouveaux arguments. LE DISCOURS COMMERCIAL Value Selling LOCALLE PROCESSUS DE VENTE
- 14. Les objections fréquentes ObjectionsArguments « Je vais réfléchir » urgence / séance d’essai « J’ai pas le temps » horaires larges / santé « C’est trop cher! » coût par jour / comparatif « Je ne m’y tiendrai pas » coaching / communauté « J’aime pas trop ça » essai / sans engagement Value Selling => Apprendre à anticiper les objections à l’avance LOCALLE PROCESSUS DE VENTE
- 15. Conclure la vente Attentionà ne pas précipiter la fin de la vente, par exemple en encaissant trop vite le client. Il faut le laisser aller à son rythme. Pour l’inviter à faire son choix, pourquoi ne pas lui proposer autre chose en plus ou à la place du produit initial ? Fidéliser Dès que le client s’est décidé, le commercial commence à travailler à sa fidélisation. Lors de l’encaissement, il faut poursuivre la discussion, rester aimable. Soigner ses phrases, donner le produit en main propre, raccompagner le client : ces attentions vont construire la dernière image que le client va garder de la boutique. Ex : Foot Locker - vente additionnelle 5/ La conclusion LOCALLE PROCESSUS DE VENTE Value Selling
- 16. - Ne pasdénigrer la concurrence, mais justifier nos propres avantages - L’achat est émotionnel, pensez à une bonne première impression - Projeter le client pour le faire rêver - Proposer du choix, mais pas trop (2 idéalement) - Identifier le décideur dans un groupe de prospects - Parler d’expériences clients existants pour convaincre - Apprenez à vous taire LES ASTUCES DE VENDEURS LOCALLE PROCESSUS DE VENTE Value Selling (90%)
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