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Benjamin ROUSSEAU


Vendre et fidéliser
Vente en entreprise
& Vente aux particuliers

       Avec ce livre, 25 extraits vidéos :
       les 7 phases de la vente-conseil
       sur un site internet dédié
Vendre et fidéliser
Vente en entreprise
& Vente aux particuliers

Benjamin Rousseau
Livret réalisé avec les consultants d’INSEP CONSULTING

25 vidéos d’illustration
à visionner sur www.asbpublishing.com
Onglet “Nos publications”
Mot de passe : VEF2008


               Insep Consulting
                    Éditions
     © asbpublishing.com pour les vidéos
Sommaire
Réussir vos ventes : ……………………………………............................................................…………...4
Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter …………………................................................5
Vendre et fidéliser : les bons réflexes ......…………………...............................................6
    1 Cibler .....................................................................................................................................7
    Le plan de prospection ......................................................................................................8
    Adapter sa stratégie .............................................................................................................9
    Se fixer des objectifs par types de clients ..............................................................10
    Prospection téléphonique .................................................................................................11
    Vidéo erreur.............................................................................................................................12
    Vidéo modèle..........................................................................................................................13
    Prospection téléphonique en entreprise : vidéo modèle .....................................14
    2 Contact .............................................................................................................................17
    Réussir le premier contact ..............................................................................................18
    Testez-vous ! .........................................................................................................................19
    En magasin : vidéo erreur et modèle ........................................................................20
    En agence : vidéo modèle ............................................................................................21
    Vidéo QCM : premier accueil ...........................................................................................23
    3 Connaître ..........................................................................................................................25
    Questionnement et reformulation ..................................................................................26
    Les motivations du client (SONCAS) et l’écoute active .......................................27
    VAKOG : les préférences cognitives .............................................................................28
    Vidéo erreur en magasin ..................................................................................................29
    Vidéo test SONCAS ..........................................................................................................31
    Vidéo test VAKOG .................................................................................................................32
    4 Conseiller ........................................................................................................................33
    Pourquoi et comment conseiller ?................................................................................34
    Vidéo erreur ............................................................................................................................35
    Vidéo modèle 1 ...................................................................................................................36
                                                                                                                                                      3
Vidéo modèle 2 ......................................................................................................37
        Concilier l’intérêt de l’entreprise et celui du client ............................................38
        5 Convaincre ......................................................................................................................39
        Assertivité : faits, opinions et sentiments ...............................................................40
        Avantage (Preuve) Bénéfice ............................................................................................41
        Vidéo erreur ......................................................................................................................42
        Les 16 effets persuasifs ..................................................................................................43
        2 techniques de traitement des objections .............................................................44
        Techniques d’argumentation ............................................................................................45
        Testez-vous ! .........................................................................................................................46
        Solutions .................................................................................................................................48
        6 Conclure ...........................................................................................................................49
        13 signes qui annoncent la conclusion .......................................................................50
        Engager le client et présenter le prix .........................................................................51
        8 Techniques pour conclure ...........................................................................................52
        Vidéo commentée 1 : au téléphone ...........................................................................53
        Vidéo commentée 2 : en agence de voyage .........................................................54
        Vidéo commentée 3 : en magasin .............................................................................55
        Cherchez l’erreur ! ........................................................................................................56
        7 Consolider .......................................................................................................................57
        Vente complémentaire et fidélisation ........................................................................58
        15 Techniques pour fidéliser...........................................................................................60
        Vidéo commentée 1 : vente complémentaire en magasin .................................61
        Vidéo commentée 2 : vente complémentaire en magasin .................................62
        Vidéo test : vente complémentaire .............................................................................63
        Solutions .................................................................................................................................64
        Vidéo commentée 3 : fidéliser en agence bancaire ................................................65
        Pour conclure : lettre ouverte d’un client… ................................................................66

    Lectures complémentaires .............................................................................................67




4
25 vidéos sur Internet :
                   Réussir vos ventes                          www.asbpublishing.com




Ce basic s'adresse à tous ceux qui ont        * Livre complémentaire :
la responsabilité du développement            Négocier et conclure
commercial de leur société :                  Du même auteur, livre + DVD avec 30 films
Un cycle structuré en 7 étapes                (plus d’une heure de vidéo).
 1   Cibler : préparer sa vente               Visionnez gratuitement les films sur :
 2   Contact : 1ers mots, 1ère impression     www.asbpublishing.com
 3   Connaître : le questionnement            Onglet "Nos publications"
 4   Conseiller : proposer le bon produit     Mot de passe : NEC2006
 5   Convaincre : objections & négociation*
 6   Conclure : verrouiller la vente
 7   Consolider : ventes complémentaires

Le livre et les vidéos sur le net
Vous trouverez dans ce livre :
 - Une méthode complète pour réussir vos
 ventes aux particuliers et en entreprise.
 - 25 films d’illustration à voir sur
 Internet à l’adresse suivante :
 www.asbpublishing.com
 Onglet "Nos publications"
 Mot de passe : VEF2008

                                                                                  5
Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter
                          Les 10 attitudes perdantes
1 Considérer que les appels clients         7 Agir différemment selon l’âge,
perturbent l’organisation de votre          l’attitude, la tenue, la classe sociale
journée : pas de client, pas de salaire !   supposée : en toutes circonstances,
                                            restez professionnel et au service des
2 Montrer sa fatigue ou son                 clients, quelle que soit leur position
exaspération. Si c’est le centième client   dans l’organigramme ou pour le projet
qui demande la même chose, c’est            qui vous intéresse.
pourtant tout neuf pour lui !
                                            8 Commenter        une       vente   dans
3 Vendre ce que l’on aime : les goûts       l’immeuble du client ou alentours (la rue
sont différents, il faut vendre sans état   ou le café d’en face) : il y a souvent des
d’âme, pourvu que cela corresponde aux      contacts du client dans votre entourage.
goûts des clients.                          Attendez d’être dans la voiture, ou
4 Conseiller selon ses propres besoins      parlez sans citer de nom.
ou ses habitudes : vos besoins ne sont      9 Travailler seul : le vendeur est
pas ceux de votre client. Et bien           souvent seul face au client, mais la
souvent, ils sont différents…               préparation et l’avancement d’un projet
5 Faire (ou se faire à soi-même) des        commercial est un travail d’équipe.
commentaires sur le style ou les            10 Forcer la vente ou conduire le client
compétences supposées du client : tout      vers une solution qui n’est pas la sien-
transparaît dans votre visage et votre      ne : solution court terme qui ne fait que
gestuelle.                                  nuire à votre relation commerciale.
6 Ne s’intéresser qu’aux acheteurs ou
aux décisionnaires : considérez aussi les
autres comme des prospects, à vous de
les transformer en acheteurs.




 6
Vendre et fidéliser : les bons réflexes
                          Les 10 attitudes gagnantes

1 Recevez vos clients comme vous           7 Entraînez le client vers la conclusion
souhaiteriez être reçu : avec intérêt et   avec les questions d’engagement.
considération, quelles que soient les
                                           8 Allez au-delà de votre fonction :
circonstances.
                                           travaillez à satisfaire réellement votre
2 Prenez le temps de les conseiller :      client. En effet il est des cas où vous
vous gagnerez en efficacité et en          n’avez pas fait d’erreur, mais le client
ventes !                                   n’est pas satisfait pour autant. Dans ce
                                           cas, ne vous arrêtez pas, et trouvez une
3 Questionnez,       questionnez,    et
                                           solution en concertation avec le client
question-nez encore ! Reformulez pour
                                           et votre management.
valider que vous avez bien compris :
vous proposerez d’emblée le produit ou     9 Pensez en permanence à fidéliser et
la solution qui se vendra tout seul.       préparer les ventes futures : demandez
                                           des contacts, une recommandation, de
4 Souriez !
                                           l’information, justifiez le prochain rdv…
5 Considérez tous les clients de la
                                           10 Prenez du plaisir à vendre !
même manière : le jeune stagiaire
d’aujourd’hui sera peut-être demain
votre meilleur client.
6 Révélez les demandes cachées
derrière les demandes apparentes par
le questionnement.




                                                                                  7
1
                                                       Pour cette phase
                                                            3 vidéos
                                                     à voir sur Internet
                  Cibler

                                              Pour voir les films :
C'est la 1ère phase de la vente             www.asbpublishing.com
avant l'entretien :                         Onglet "Nos publications"
                                                Passe : VEF2008

- Sélectionnez les clients prioritaires :         VEF11
  c’est votre plan de prospection.                Débit de boisson
- Prenez rendez-vous par téléphone :              Erreur
  c’est la prospection téléphonique.              Vente aux entreprises
- Juste avant l'entretien, fixez-vous des        VEF12
  objectifs SMART.                               Débit de boisson
                                                 Modèle
                                                 Vente aux entreprises

                                                 VEF13
                                                 Prospection services
                                                 Modèle
                                                 Vente aux entreprises

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                                                 Modèle
                                                 Vente aux particuliers


     8

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  • 1. Benjamin ROUSSEAU Vendre et fidéliser Vente en entreprise & Vente aux particuliers Avec ce livre, 25 extraits vidéos : les 7 phases de la vente-conseil sur un site internet dédié
  • 2. Vendre et fidéliser Vente en entreprise & Vente aux particuliers Benjamin Rousseau Livret réalisé avec les consultants d’INSEP CONSULTING 25 vidéos d’illustration à visionner sur www.asbpublishing.com Onglet “Nos publications” Mot de passe : VEF2008 Insep Consulting Éditions © asbpublishing.com pour les vidéos
  • 3. Sommaire Réussir vos ventes : ……………………………………............................................................…………...4 Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter …………………................................................5 Vendre et fidéliser : les bons réflexes ......…………………...............................................6 1 Cibler .....................................................................................................................................7 Le plan de prospection ......................................................................................................8 Adapter sa stratégie .............................................................................................................9 Se fixer des objectifs par types de clients ..............................................................10 Prospection téléphonique .................................................................................................11 Vidéo erreur.............................................................................................................................12 Vidéo modèle..........................................................................................................................13 Prospection téléphonique en entreprise : vidéo modèle .....................................14 2 Contact .............................................................................................................................17 Réussir le premier contact ..............................................................................................18 Testez-vous ! .........................................................................................................................19 En magasin : vidéo erreur et modèle ........................................................................20 En agence : vidéo modèle ............................................................................................21 Vidéo QCM : premier accueil ...........................................................................................23 3 Connaître ..........................................................................................................................25 Questionnement et reformulation ..................................................................................26 Les motivations du client (SONCAS) et l’écoute active .......................................27 VAKOG : les préférences cognitives .............................................................................28 Vidéo erreur en magasin ..................................................................................................29 Vidéo test SONCAS ..........................................................................................................31 Vidéo test VAKOG .................................................................................................................32 4 Conseiller ........................................................................................................................33 Pourquoi et comment conseiller ?................................................................................34 Vidéo erreur ............................................................................................................................35 Vidéo modèle 1 ...................................................................................................................36 3
  • 4. Vidéo modèle 2 ......................................................................................................37 Concilier l’intérêt de l’entreprise et celui du client ............................................38 5 Convaincre ......................................................................................................................39 Assertivité : faits, opinions et sentiments ...............................................................40 Avantage (Preuve) Bénéfice ............................................................................................41 Vidéo erreur ......................................................................................................................42 Les 16 effets persuasifs ..................................................................................................43 2 techniques de traitement des objections .............................................................44 Techniques d’argumentation ............................................................................................45 Testez-vous ! .........................................................................................................................46 Solutions .................................................................................................................................48 6 Conclure ...........................................................................................................................49 13 signes qui annoncent la conclusion .......................................................................50 Engager le client et présenter le prix .........................................................................51 8 Techniques pour conclure ...........................................................................................52 Vidéo commentée 1 : au téléphone ...........................................................................53 Vidéo commentée 2 : en agence de voyage .........................................................54 Vidéo commentée 3 : en magasin .............................................................................55 Cherchez l’erreur ! ........................................................................................................56 7 Consolider .......................................................................................................................57 Vente complémentaire et fidélisation ........................................................................58 15 Techniques pour fidéliser...........................................................................................60 Vidéo commentée 1 : vente complémentaire en magasin .................................61 Vidéo commentée 2 : vente complémentaire en magasin .................................62 Vidéo test : vente complémentaire .............................................................................63 Solutions .................................................................................................................................64 Vidéo commentée 3 : fidéliser en agence bancaire ................................................65 Pour conclure : lettre ouverte d’un client… ................................................................66 Lectures complémentaires .............................................................................................67 4
  • 5. 25 vidéos sur Internet : Réussir vos ventes www.asbpublishing.com Ce basic s'adresse à tous ceux qui ont * Livre complémentaire : la responsabilité du développement Négocier et conclure commercial de leur société : Du même auteur, livre + DVD avec 30 films Un cycle structuré en 7 étapes (plus d’une heure de vidéo). 1 Cibler : préparer sa vente Visionnez gratuitement les films sur : 2 Contact : 1ers mots, 1ère impression www.asbpublishing.com 3 Connaître : le questionnement Onglet "Nos publications" 4 Conseiller : proposer le bon produit Mot de passe : NEC2006 5 Convaincre : objections & négociation* 6 Conclure : verrouiller la vente 7 Consolider : ventes complémentaires Le livre et les vidéos sur le net Vous trouverez dans ce livre : - Une méthode complète pour réussir vos ventes aux particuliers et en entreprise. - 25 films d’illustration à voir sur Internet à l’adresse suivante : www.asbpublishing.com Onglet "Nos publications" Mot de passe : VEF2008 5
  • 6. Vendre et fidéliser : les erreurs à éviter Les 10 attitudes perdantes 1 Considérer que les appels clients 7 Agir différemment selon l’âge, perturbent l’organisation de votre l’attitude, la tenue, la classe sociale journée : pas de client, pas de salaire ! supposée : en toutes circonstances, restez professionnel et au service des 2 Montrer sa fatigue ou son clients, quelle que soit leur position exaspération. Si c’est le centième client dans l’organigramme ou pour le projet qui demande la même chose, c’est qui vous intéresse. pourtant tout neuf pour lui ! 8 Commenter une vente dans 3 Vendre ce que l’on aime : les goûts l’immeuble du client ou alentours (la rue sont différents, il faut vendre sans état ou le café d’en face) : il y a souvent des d’âme, pourvu que cela corresponde aux contacts du client dans votre entourage. goûts des clients. Attendez d’être dans la voiture, ou 4 Conseiller selon ses propres besoins parlez sans citer de nom. ou ses habitudes : vos besoins ne sont 9 Travailler seul : le vendeur est pas ceux de votre client. Et bien souvent seul face au client, mais la souvent, ils sont différents… préparation et l’avancement d’un projet 5 Faire (ou se faire à soi-même) des commercial est un travail d’équipe. commentaires sur le style ou les 10 Forcer la vente ou conduire le client compétences supposées du client : tout vers une solution qui n’est pas la sien- transparaît dans votre visage et votre ne : solution court terme qui ne fait que gestuelle. nuire à votre relation commerciale. 6 Ne s’intéresser qu’aux acheteurs ou aux décisionnaires : considérez aussi les autres comme des prospects, à vous de les transformer en acheteurs. 6
  • 7. Vendre et fidéliser : les bons réflexes Les 10 attitudes gagnantes 1 Recevez vos clients comme vous 7 Entraînez le client vers la conclusion souhaiteriez être reçu : avec intérêt et avec les questions d’engagement. considération, quelles que soient les 8 Allez au-delà de votre fonction : circonstances. travaillez à satisfaire réellement votre 2 Prenez le temps de les conseiller : client. En effet il est des cas où vous vous gagnerez en efficacité et en n’avez pas fait d’erreur, mais le client ventes ! n’est pas satisfait pour autant. Dans ce cas, ne vous arrêtez pas, et trouvez une 3 Questionnez, questionnez, et solution en concertation avec le client question-nez encore ! Reformulez pour et votre management. valider que vous avez bien compris : vous proposerez d’emblée le produit ou 9 Pensez en permanence à fidéliser et la solution qui se vendra tout seul. préparer les ventes futures : demandez des contacts, une recommandation, de 4 Souriez ! l’information, justifiez le prochain rdv… 5 Considérez tous les clients de la 10 Prenez du plaisir à vendre ! même manière : le jeune stagiaire d’aujourd’hui sera peut-être demain votre meilleur client. 6 Révélez les demandes cachées derrière les demandes apparentes par le questionnement. 7
  • 8. 1 Pour cette phase 3 vidéos à voir sur Internet Cibler Pour voir les films : C'est la 1ère phase de la vente www.asbpublishing.com avant l'entretien : Onglet "Nos publications" Passe : VEF2008 - Sélectionnez les clients prioritaires : VEF11 c’est votre plan de prospection. Débit de boisson - Prenez rendez-vous par téléphone : Erreur c’est la prospection téléphonique. Vente aux entreprises - Juste avant l'entretien, fixez-vous des VEF12 objectifs SMART. Débit de boisson Modèle Vente aux entreprises VEF13 Prospection services Modèle Vente aux entreprises VEF14 - Bonus Préparer l’entretien Modèle Vente aux particuliers 8