Le document traite des projets de Gestion de la Relation Client (CRM), soulignant l'importance d'une préparation adéquate pour assurer leur succès. Il met en évidence les erreurs courantes à éviter, telles que négliger la stratégie générale de l'entreprise et l'implication des utilisateurs. Enfin, il propose des bonnes pratiques pour la phase de préparation, incluant l'élaboration d'un plan de ressources et la conduite d'interviews pour identifier les besoins opérationnels.

1. Réussir son projet de CRM
Mai 2012

2. Réussir son projet de CRM
On peut l'appeler Customer Relationship Management,
GRC, gestion de la relation client, l’intérêt est toujours le
même : consolider les données clients, améliorer leur
qualité, leur segmentation, leur analyse,... afin de rendre les
processus de l'entreprise plus performants et générer
toujours plus de chiffre d'affaires
auprès de clients existants
comme des nouveaux prospects.
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3. Réussir son projet de CRM
Vous êtes vous demandé si votre solution CRM était toujours
adaptée à vos exigences
Si vous n'avez pas de logiciel à votre disposition, et que vous
envisagez d'en déployer un, la phase de préparation est
primordiale!
Organisation Analyse de Paramétrage
Migration des
l’existant & de l’outil Formation
du projet données
améliorations CRM
Avez-vous le temps de construire et préparer votre projet?
La première question à se poser quand on se penche sur un projet
de CRM est une question d'organisation.
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4. Réussir son projet de CRM
Avez vous envisagé quels pourraient être les freins à l'utilisation d'un
nouvel outil informatique? car il y en aura!
Les sous-estimer c'est accepter de ne pas mettre toutes les chances
de son côté pour réussir son projet.
Un CRM doit générer de la productivité, de la qualité de service,
etc. à condition qu'une phase de préparation soit respectée.
Voici quelques unes des erreurs les plus fréquentes en matière de
CRM…
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5. Réussir son projet de CRM
Erreur N°1 : Croire qu’un projet de CRM
se limite à l’acquisition et la mise en
place d’un logiciel
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6. Réussir son projet de CRM
Erreur N°2 : Se lancer dans un projet de CRM pour
les raisons suivantes :
- Surveiller les commerciaux
- Pour pallier aux déficits du management
- En croyant que cela va faciliter l’organisation sans se
donner la peine de définir la stratégie générale de
l’entreprise
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7. Réussir son projet de CRM
Erreur N°3 : Ne pas impliquer les représentants de tous les
services concernés et ne pas
prendre le temps de recueillir
les besoins opérationnels des
utilisateurs finaux
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8. Réussir son projet de CRM
Erreur N°4 : Ne pas fixer de priorités au sein du projet. On
veut tout, tout de suite, sans se donner le temps de se
familiariser avec l’outil. On risque de développer « une usine
à gaz »
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9. Réussir son projet de CRM
Erreur N°5 : Confier le projet à un DSI ou un DAF seul, sans
impliquer les ressources métiers, les vrais utilisateurs.
Ou à contrario ne pas impliquer les premiers dans le projet.
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10. Réussir son projet de CRM
VOTRE PROJET CRM EST UN SUJET D’ORGANISATION
AVANT D’ETRE UN PROJET INFORMATIQUE
Habitudes et
processus de Stratégies
travail d’entreprise
Votre
projet
CRM
Applications
métiers Culture(s) de
l’entreprise
VOTRE
ORGANISATION
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11. Réussir son projet de CRM
BONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATION
Votre projet nécessite du temps en amont de l’aspect technique. Voici ce que BOOST
recommande comme étapes importantes de cette phase essentielle de préparation:
• Etablir 1 plan de ressources: affectation des ressources au projet
• Définir un planning du projet
• Plan de communication: information des salariés sur le projet et son
déroulement
• Accueil du Chef de Projet (si externe) pour présentation à l’équipe
Phase d’interviews
• Interview des décideurs projets
• Interview des responsables de services
• Interview d’utilisateurs clés
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12. Réussir son projet de CRM
BONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATION (suite)
• Faire un compte rendu de chaque journée passée avec l’équipe
• Modéliser les résultats des interviews
• Identifier les points d’amélioration en matière d’organisation
• Définir les processus cibles en vue d’améliorer la productivité
• Définir la stratégie de tri de l’info. (migration des données)
• Dans le cadre des connecteurs, valider les informations à faire
correspondre
• Dédier du temps à la rédaction
• Présentation du rapport complet au Directeur Projet pour
validation et livraison définitive du cahier des charges.
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13. Réussir son projet de CRM
BOOST Consulting Services
http://www.boost-cloud.com/Home.html
Adeline Ventrone, Consultante CRM-Marketing & eBusiness
8 bis route des Creuses
PA des Verts Prés
74960 Cran-Gevrier
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