AGF Belgium a implémenté Microsoft CRM 3.0 pour centraliser et actualiser les informations sur les courtiers indépendants, permettant ainsi à ses 75 collaborateurs commerciaux d'accéder rapidement et hors ligne à des données précises. Cette solution a amélioré la collaboration entre les équipes et optimisé la gestion des relations avec les courtiers, réduisant le temps consacré aux tâches administratives. À terme, AGF Belgium envisage de transformer sa CRM en un système unifié pour la gestion des offres et des interactions avec les courtiers.

1. Microsoft Dynamics CRM 3.0
Les collaborateurs commerciaux d’AGF Belgium
bénéficient d’une vue synoptique, parfaitement
actualisée, sur leurs courtiers
Les 75 collaborateurs commerciaux de la compagnie d’assurances AGF Belgium
visitent chacun les courtiers d’assurances indépendants de leur région. Les infor-
mations sur ces courtiers étaient naturellement stockées dans une base de don-
nées mais elles étaient trop souvent exportées vers d’autres sources, telles que
www.traviata.be des listes dans Microsoft Office Excel. Dès lors, les informations étaient souvent
+32 (0)2 721 88 80
disséminées et pas toujours actualisées.
info@traviata.be
Microsoft Gold Certified partner Traviata a implémenté Microsoft CRM 3.0 chez
AGF Belgium, en étroite collaboration avec les utilisateurs finaux. Cette solution
stable et conviviale présente toutes les données de manière structurée et centra-
lisée, afin que le collaborateur commercial puisse retrouver et compléter rapide-
ment les informations souhaitées.
Toutes les données de Microsoft CRM 3.0 sont également disponibles hors ligne,
aspect particulièrement important pour un collaborateur commercial. Il peut
consulter toutes les données de Microsoft CRM dans Microsoft Office Outlook et
les adapter. Une synchronisation en fin de journée permet à tout le monde de
disposer toujours des informations les plus récentes.

2. Aperçu
Pays: Belgique
Secteur: Assurances
Profil
AGF Belgium, la troisième plus grande compagnie d’assuran-
ces sur le marché des courtiers belges, travaille exclusive-
ment avec des courtiers indépendants et non pas avec des
agents propres. Le vaste paquet de services proposés par
AGF Belgium s’adresse tant aux petits particuliers qu’aux
grandes sociétés. Pourtant, l’assureur se concentre d’abord
sur les indépendants et les PME. AGF Belgium emploie quel-
« Microsoft CRM 3.0 est convivial, offre
que 1.100 personnes. quantité de fonctionnalités intéressantes
et peut être adaptée à nos besoins. Dé-
Défi
Les informations dont AGF Belgium et ses collaborateurs
sormais, nous disposons partout des
commerciaux disposent sur les courtiers avec lesquels ils connaissances des collaborateurs com-
travaillent étaient disséminées dans l’entreprise et donc merciaux, ce qui assure un meilleur aper-
difficilement disponibles. AGF Belgium cherchait une solu-
çu et une meilleure collaboration. »
tion capable d’intégrer la base de données existante. Toutes
les données clients devaient être disponibles rapidement en
Diederik Moris, Directeur Marketing, Communication &
un point central grâce à un système convivial et clair. Broker Support chez AGF Belgium
Solution
Le partenaire informatique Traviata a implémenté Microsoft Les 75 collaborateurs commerciaux de la compagnie d’assu-
CRM 3.0. Toutes les données sur les courtiers peuvent être rances AGF Belgium visitent chacun les courtiers d’assuran-
ces indépendants de leur région. Il existe deux groupes de
consultées hors ligne et restent actualisées grâce à une
collaborateurs commerciaux : l’un pour les produits "Vie" avec
synchronisation rapide et quotidienne. La convivialité et les
des produits de placement et d’épargne et l’autre pour les
nombreuses possibilités de cette solution ont conquis les produits "Non-vie" comme les assurances pour les habitations
collaborateurs commerciaux qui y voient un outil de travail et les véhicules. Chaque courtier reçoit par conséquent la
pratique. visite de deux collaborateurs commerciaux d’AGF Belgium.
« Dans le passé, il arrivait parfois qu’un courtier reçoive un
Avantages
même jour la visite de deux de nos collaborateurs » remarque
• Les données sur les courtiers sont centralisées et disponi-
Diederik Moris, Directeur Marketing, Communication & Broker
bles hors ligne
Support chez AGF Belgium. « Ou qu’un courtier soit invité à
• La synchronisation étant super rapide, les informations deux événements organisés tous deux le même jour par notre
sont toujours actualisées société. Les informations dont nous disposions sur les cour-
• Meilleure collaboration entre les collaborateurs commer- tiers étaient suffisantes mais disséminées. Les connaissan-
ces d’un collaborateur commercial sur un courtier étaient
ciaux
parfois stockées dans un fichier. Mais il était tout aussi possi-
• Meilleure collaboration entre les collaborateurs commer-
ble que le collaborateur commercial garde ces informations
ciaux et le service interne simplement en mémoire. »
• Meilleur service à l’égard des courtiers
• Instrument de vente convivial Stocker des données dans une base de données
• La solution est en partie taillée sur mesure « Au départ, nous stockions les données dans une base de
données gérée dans Microsoft Access » explique Diederik
• Une intégration exacerbée avec Microsoft Office Outlook et
Moris. « Lors de leur visite, les collaborateurs commerciaux
avec la base de données commerciale

3. complétaient les informations sur le courtier, comme les chif- Les collaborateurs commerciaux déterminent eux-
fres d’affaires ou quelques points d’attention. Les collabora- mêmes ce qu’ils voient dans CRM 3.0
teurs commerciaux enregistraient leurs visites dans Outlook.
Durant l’été 2006, AGF Belgium a installé Microsoft CRM 3.0
Toutes ces informations étaient exportées vers Excel et Ac-
chez huit collaborateurs commerciaux dans le cadre d’un pro-
cess. Cela constituait un exercice fastidieux. La base de don-
jet pilote. « Il était primordial pour nous d’impliquer nos colla-
nées était un bon départ mais elle avait ses limites. Nous de-
borateurs dès le début, puisqu’ils allaient utiliser l’outil chaque
vions donc aller plus loin. »
jour. A leur demande par exemple, les collaborateurs commer-
ciaux voient à l’ouverture d’une fiche client trois éléments es-
Pas de big brother sentiels à leurs yeux : les points d’attention, les chiffres clés et
En 2003, AGF Belgium implémenta Microsoft CRM 1.2. « Nous l’historique du courtier » précise Diederik Moris.
étions un early adopter, ce qui confère des avantages mais
implique aussi certains inconvénients » précise Olivier Renard, Depuis décembre 2006, tout le monde utilise Microsoft CRM
IT project manager chez AGF Belgium. « Le système n’était pas 3.0. Et de poursuivre : « Tous utilisent aujourd’hui les fonctions
encore très stable et notre helpdesk entendait toujours les de base : ils enregistrent la visite dans Outlook, regardent les
mêmes remarques. Toutefois, nous pouvions élaborer la solu- commentaires des visites précédentes avant de rencontrer le
tion à notre mesure et ainsi optimiser en partie le logiciel. » courtier et ajoutent après leur visite un commentaire afin de le
partager avec leurs collègues. Alors que la base de données
« Les collaborateurs commerciaux n’ont pas été d’emblée commerciale contient des données fixes sur le courtier comme
conquis par cette nouvelle application » ajoute Diederik Moris. le nom, l’adresse et le numéro de téléphone, il s’agit ici tou-
« Ils la percevaient comme un outil de contrôle sans valeur jours d’informations intéressantes à connaître. »
ajoutée. Toutes les informations étaient mélangées et le clas-
sement par date, nom ou région était trop complexe. Raison Désormais, cette base de données commerciale est d’ailleurs
pour laquelle les données étaient rarement consultées. La intégrée avec la nouvelle solution de CRM. A terme, les colla-
question se posait même de savoir pourquoi les adapter après borateurs utiliseront bien plus de possibilités que les simples
chaque visite. En outre, notre base de données n’était pas fonctions de base mais cela réclame une formation supplé-
intégrée avec CRM 1.2. De ce fait, les informations sur les mentaire. AGF Belgium fera de sa CRM un point récurrent aux
courtiers restaient disséminées. » réunions commerciales afin de répéter certaines choses et
AGF Belgium est dès lors partie à la recherche d’une nouvelle
solution, avec deux idées en tête : d’une part, toutes les don-
nées devaient être structurées et présentes centralement ;
d’autre part, la solution devait être stable, rapide et conviviale.
Et Diederik Moris de préciser : « Nos collaborateurs doivent
avant tout rencontrer les courtiers pour vendre. Le rapportage
est nécessaire mais le temps administratif consacré à cette
tâche doit être le plus court possible. Et la CRM vue comme
"big brother is watching me" devait changer en une CRM utili-
sée comme un instrument pratique. »
Le meilleur partenaire en Microsoft CRM
« Lors de l’adjudication pour notre nouveau projet de CRM,
nous avons accordé toute notre attention à plusieurs fonc- « Nous devions convaincre nos utilisa-
tions » explique Olivier Renard. « La solution de Microsoft pou-
vait répondre à toutes ces exigences et était financièrement teurs de l’utilité de la CRM. Nous voulions
intéressante. Notre architecture existante étant déjà entière- donc nous embarquer avec le meilleur
ment axée sur Microsoft, nous étions assurés d’une bonne
intégration. Nous devions convaincre nos utilisateurs de l’utili-
partenaire en Microsoft CRM. Microsoft
té de la CRM. C’est pourquoi nous voulions nous lancer avec le nous a conseillé Traviata, qui est très
meilleur partenaire en Microsoft CRM. Microsoft nous a
conseillé Traviata qui est très fort en termes de compétences
compétent et, de surcroît, spécialisé dans
et de connaissances et qui, en outre, est spécialisé dans le le marché des assurances. »
marché des assurances. Traviata s’avère être très créatif pour
la création sur mesure d’écrans et se charge aussi de la for-
mation et des tests. Nous sommes enchantés de notre colla- Olivier Renard, IT project manager chez AGF Belgium
boration. »

4. d’expliquer de nouvelles possibilités. La fonction "Advanced
Find" permet par exemple de retrouver simplement et rapide-
Pour plus d’informations ment des informations utiles telles qu’une liste, composée
individuellement, des meilleurs courtiers chez qui vous vous
Pour toute information complémentaire concernant les pro- êtes rendus les trois derniers mois.
duits et services de Microsoft, veuillez contacter le
+32 (0)2 704 30 00, ou visiter le site http:// Disponibilité hors ligne et synchronisation super rapi-
www.microsoft.com/belux/fr/executivecircle/default.aspx de
Vous y trouverez d’autres sociétés qui utilisent le même type Les données dans Microsoft CRM 3.0 sont également disponi-
d’applications. bles hors ligne, ce qui s’avère excessivement important pour
un collaborateur commercial. Il peut ainsi consulter et adap-
Cas par secteur: ter toutes les données. La synchronisation en fin de journée
permet à tout le monde de disposer systématiquement des
http://www.microsoft.com/belux/fr/businesssolutions/
informations les plus récentes. « Grâce à notre réseau VPN,
successstories_industry.aspx
les collaborateurs commerciaux peuvent réaliser cette syn-
chronisation en deux temps trois mouvements, soit chez eux
Cas par produit: soit dans un des centres régionaux où ils se rencontrent qua-
http://www.microsoft.com/belux/fr/businesssolutions/ siment chaque jour. Autrefois, les données n’étaient synchro-
successstories_product.aspx nisées qu’une seule fois par semaine parce que c’était très
lent. Aujourd’hui, elles sont parfois synchronisées plusieurs
fois par jour. Ainsi, les données sont toujours à jour » souligne
Pour toute information complémentaire concernant les pro-
Olivier Renard.
duits et services de Traviata, veuillez contacter le
+32 2 721 88 80 ou visiter le site Web www.traviata.be
Des projets pour l’avenir
AGF Belgium nourrit encore des projets dans le cadre de sa
Pour toute information complémentaire concernant
CRM. Certaines offres pour les PME y sont déjà intégrées.
AGF Belgium, contactez le +32 (0)2 214 61 11 Après avoir rendu visite au courtier, le collaborateur commer-
ou visitez le site Web www.agf.be cial complète les informations concernant l’offre. En réaction,
AGF Belgium | Rue de Laeken 35 | 1000 Bruxelles l’administration peut traiter cette offre ou éventuellement
envoyer une nouvelle offre en tenant compte du retour d’infor-
mations. Autrefois, cela se faisait par téléphone ou par cour-
riel.
Une enquête sur la satisfaction des courtiers à l’égard d’AGF
Belgium sera bientôt intégrée. L’ensemble du processus est
réalisé dans la CRM, afin que le collaborateur commercial
sache rapidement comment un courtier perçoit un certain
produit et puisse agir en conséquence.
« A moyen terme, la CRM sera l’entrée unique pour les colla-
borateurs commerciaux et pour l’administration au bureau. Au
bout du compte, nous aurons un seul grand système de BRM
ou Broker Relationship Management. Il servira pour les offres,
la vente et les campagnes publicitaires. Microsoft CRM 3.0
est convivial, offre une kyrielle de fonctions intéressantes et
peut être adapté sur mesure. Nous disposons maintenant
partout des connaissances des collaborateurs commerciaux,
ce qui nous offre un meilleur aperçu et permet une meilleure
collaboration » conclut Diederik Moris.