AXA Belgium a amélioré la qualité de son service aux courtiers en déployant Microsoft Dynamics CRM, visant à optimiser la collaboration et la performance dans un marché concurrentiel. Le système CRM permet une gestion centralisée des relations, facilitant le marketing ciblé et le reporting sur les ventes. Avec plus de 600 employés l’utilisant, cette solution a non seulement renforcé les relations avec les courtiers mais a également été reconnue par des prix de l'excellence.

1. AXA Belgium améliore la qualité du service
avec Microsoft Dynamics CRM
La branche assurance d’AXA Belgium – premier assureur
non-vie et deuxième assureur vie du marché belge –
s’est fixé comme objectif d’améliorer la qualité du
tel. +32 (0)2 721 88 80
service offert à ses 5.000 courtiers indépendants. Ces
info@traviata.be
derniers vendent les produits de la compagnie sur un
marché très concurrentiel à des centaines de milliers de
pays : Belgique
clients.
secteur : Services financiers – Assurances
profil La compagnie a choisi Microsoft Dynamics CRM pour
AXA Belgium comprend un pôle assurance et un son nouveau système de gestion de la relation client
pôle bancaire au sein d’Axa Bank Europe, qui afin de permettre aux business managers de mieux
représentent plus de 3,1 millions de clients et 2,2 soutenir les courtiers par le biais de campagnes de
millions de familles. marketing ciblées. Outre un portail destiné aux
courtiers, AXA a déployé des processus pour le
marketing, les ventes, la formation, le service et la
défi
gestion de documents. Encouragées par le système
AXA Belgium nécessitait un logiciel de gestion
rentable de la relation client afin d’améliorer la CRM, les visites aux courtiers d’AXA Belgium ont
collaboration entre ses business managers et ses augmenté. Par ailleurs, la solution fait actuellement
courtiers indépendants. l’objet d’une évaluation en vue d’être adoptée par les
filiales AXA assurance dans d’autres pays.

2. Le pôle assurance d’AXA Belgium s’adresse aux particuliers,
solution aux PME et aux grandes entreprises. Le pôle assurance –
Travi@ta, Microsoft Gold Certified Partner, a spécialisé en immobilier, accidents et assurance vie – est le
déployé Microsoft Dynamics CRM dans un outil premier assureur non-vie du marché belge et le deuxième
appelé « Management And Relationship Instrument
assureur vie. Il s’articule autour de 200 business managers et
Linked to Your Needs » (MARILYN).
de plus de 5.000 courtiers en assurance professionnels et
indépendants, qui représentent également d’autres
marques. La deuxième activité, la branche bancaire, distribue
avantages
des produits AXA Banque et d’assurance grâce à un réseau
¦ Amélioration de la qualité du service
¦ Fidélisation accrue des courtiers grâce à de 940 agences AXA Banque.
l’assistance marketing
¦ Rationalisation des opérations via le transfert de En 2006, AXA Belgium a conçu son premier projet de
connaissances gestion de la relation client (CRM) appelé « Management
¦ Nomination de cette solution pour un Award And Relationship Instrument Linked to Your Needs»
(MARILYN). Ce projet vise à aider les business managers
d’AXA Belgium à améliorer leurs performances et la collabo-
software&services ration au sein du vaste réseau de courtiers indépendants et
Microsoft Dynamics CRM d’agents en Belgique.
Jean-Claude Swalus, Business Solution Manager,
AXA Belgium, observe : « Nous souhaitions améliorer le
niveau de service à nos courtiers. Par le passé, les informa-
tions clients étaient conservées sur diverses feuilles de calcul
Microsoft Excel et dans des applications développées en
interne. La direction ne possédait pas une vue d’ensemble
homogène des relations structurées entre la compagnie et
les courtiers ou agents individuels, ou de leurs retours
d’informations relatives au volume des ventes. Nous avions
besoin de ces informations afin d’être sûrs d’apporter les
solutions appropriées. »
Le besoin de MARILYN s’est accentué après 2006, alors
qu’AXA Belgium avait besoin d’une solution globale de
gestion des relations de distribution. Des processus supplé-
mentaires ont été ajoutés au système CRM afin d’assurer les
fonctions décisives pour optimiser les processus et les
performances. Ces processus comprennent, entre autres, la
gestion des activités, le marketing, les ventes, la gestion des
événements et de la formation, la gestion des services et des
documents ainsi qu’un portail pour courtiers.
Solution
AXA Belgium a collaboré avec Travi@ta, Microsoft Gold
CRM Certified Partner, qui a déployé sa solution MARILYN
en 2006 sur une version précédente de Microsoft Dynamics
CRM. Depuis, MARILYN a été facilement mis à jour jusqu’à la
dernière édition.

3. Wim Geukens: « Aujourd’hui, AXA comprend beaucoup mieux au quotidien les activités métiers et ventes sur
le terrain. »
Avant d’opter pour Travi@ta et Microsoft, AXA compagnie.
Belgium a examiné des solutions d’autres fournisseurs.
Lors d’une démonstration de faisabilité de 30 jours Avantages
avec Travi@ta, Microsoft Dynamics CRM pouvait affi- L’augmentation du nombre de visites des business
cher toutes les données relatives aux courtiers depuis managers dans le réseau des courtiers et des agents à
le mainframe à partir de Microsoft Office Outlook. Le travers toute la Belgique est le meilleur gage de
succès de l’outil Microsoft Dynamics CRM au sein succès de l’outil CRM MARILYN au sein
d’AXA Belgium – en ce compris la technologie de d’AXA Belgium. Cette solution dépasse largement son
collaboration et de rapportage de Microsoft – est tel objectif d’origine, à savoir la gestion des performan-
que cette solution a remporté un prix interne ces. Elle prend part en effet au développement du
d’excellence AXA Belgium en 2010. Elle a dès lors été marketing et de la planification de la distribution, et
présentée à d’autres entités AXA à l’étranger qui améliore la communication entre les courtiers et le
examinent actuellement l’acquisition éventuelle de ce siège social d’AXA.
logiciel pour leurs activités. La flexibilité de Microsoft
Dynamics CRM a accéléré son adoption par les Amélioration de la qualité du service avec
business managers d’AXA Belgium et d’autres respon- la solution CRM
sables des opérations et du développement produit – AXA Belgium a amélioré l’efficacité et la qualité de ses
aujourd’hui, ce sont quelque 600 employés qui relations avec les courtiers indépendants. La
utilisent CRM chaque jour. La facilité d’intégration au compagnie tire parti d’un système CRM puissant et
sein des applications sectorielles d’AXA Belgium – mis à jour, à savoir Microsoft Dynamics CRM, qui
principalement le gisement de données courtiers, l’aide à planifier ses volumes de ventes et coordonner
baptisé Azimut – a également été pris en compte lors le marketing et la distribution.
du choix de Microsoft Dynamics CRM.
Jean-Claude Swalus indique à ce propos :
L’intégrabilité garantit que les business managers « Aujourd’hui, nous comprenons beaucoup mieux au
reçoivent chaque semaine des rapports informatisés quotidien les activités métiers et ventes sur le terrain.
sur le volume des ventes, qui permettent également Les informations qui se trouvaient dans plusieurs
de contrôler les performances au sein de la bases de données sont désormais réunies en un seul

4. système centralisé. Nos business managers ont dès lors
davantage de temps interagir avec les clients. La productivité
s’est accrue grâce à Microsoft Dynamics CRM. »
Les initiatives de marketing et de formation
aident à recruter et à fidéliser les courtiers
Comme les courtiers d’AXA Belgium ne sont pas liés à la
marque et représentent donc souvent d’autres compagnies
d’assurance, la gestion des relations s’en trouve encore plus
complexe. Auparavant, AXA Belgium n’avait pas une vue
d’ensemble du travail des courtiers et des retours
d’informations en matière de satisfaction des clients dans
une perspective comparative avec d’autres marques. Le
système CRM peut aider plus efficacement ces courtiers
indépendants par des campagnes de marketing ciblées et
Jean-Claude Swalus
leur offrir davantage de possibilités de formation et
d’épanouissement personnel. Aujourd’hui, les rapports au
« Nous souhaitions améliorer le niveau de siège social sont également réguliers. Par conséquent, la
service à nos courtiers. Par le passé, les
qualité et la fréquence des communications entre les
informations clients étaient conservées sur
diverses feuilles de calcul Microsoft Excel et business managers et les courtiers se sont améliorées. Jean-
dans des applications développées en Claude Swalus constate à cet égard : « Grâce au logiciel de
interne. » CRM, nous avons un bien meilleur aperçu du travail de nos
courtiers indépendants et de nos banquiers. »
Le transfert de connaissances garantit à AXA
Belgium une gestion efficace de la CRM
AXA Belgium a établi un solide partenariat avec Travi@ta
dans la gestion du déploiement actuel du produit MARILYN.
Alors que Travi@ta maintient une présence sur le site, le
nombre de techniciens s’est réduit de moitié puisqu’AXA
Belgium prend en charge la majeure partie de la gestion
opérationnelle. Aujourd’hui, sept autres compagnies
pour plus d’informations d’assurance en Belgique utilisent la solution CRM Travi@ta
Pour toute information complémentaire concernant pour assurances.
les produits et services Microsoft, veuillez contacter
le +32 (0)2 503 31 13 ou visitez le site AXA Belgium soutient son partenaire pour
www.microsoft.com/cases. Vous y trouverez l’édition 2010 des Microsoft Awards
d’autres sociétés qui utilisent des applications Forte de la réussite de MARILYN, Travi@ta a été sélectionnée
similaires.
comme finaliste pour les Microsoft Partner Awards 2010
dans la catégorie Microsoft Dynamics Financial Services
Pour toute information complémentaire concernant
Partner of the Year. Jean-Claude Swalus confie : « Travi@ta a
Travi@ta, contactez le +32 (0)2 721 88 80 ou visitez
fait en sorte que l’acronyme pour notre projet CRM
le site www.traviata.be
MARILYN – Management And Relationship Instrument
Pour toute information complémentaire concernant Linked to Your Needs – devienne réalité. »
AXA Belgium, visitez le site www.axa.be