Century 21, le principal réseau immobilier au monde, a collaboré avec Net IT pour rationaliser son fonctionnement grâce à un nouveau site web basé sur Microsoft Dynamics CRM, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et le service client. Depuis 2009, cette solution permet une gestion centralisée des données, des rapports rapides et une diminution des erreurs humaines. La société prévoit d'étendre l'utilisation de Dynamics CRM pour d'autres aspects de ses opérations, garantissant une exacte mise à jour des informations et une meilleure prise de décision.

1. CENTURY 21 améliore son support aux
agences et clients
CENTURY 21, le plus important réseau immobilier au
monde, compte plus de 165 agences et 900 collabora-
teurs dans le Benelux. Son réseau d’agences est en
tél. +32 (0)9 361 82 33 constante extension. La société recherchait dès lors une
sales@net-it.be
manière de rationaliser et d’automatiser davantage ses
processus internes.
pays: Belgique
secteur: immobilier
Son partenaire Net IT a élaboré un nouveau site Web
profil basé sur Microsoft Dynamics CRM. Chaque agence
Avec plus de 8.500 agences dans 68 pays, CENTURY CENTURY 21 y dispose de son propre micro-site intégré.
21 est le plus important réseau immobilier au Les patrons d’agence peuvent adapter leur offre via l’in-
monde. En Belgique aussi, CENTURY 21 est la prin- tranet ou un service Web connecté à leur propre appli-
cipale société immobilière. D’origine américaine, la cation. L’historique des ventes et locations est ainsi tenu
société est présente en Belgique depuis 1995 et à jour par agence, chose stratégiquement très impor-
compte plus de 165 agences dans le Benelux, pour
tante. La gestion financière s’effectue aussi dorénavant
un total de 900 collaborateurs.
à l’aide de Dynamics CRM, ce qui diminue le travail ma-
défi nuel ainsi que le risque d’erreur.
CENTURY 21 désirait un nouveau site Web s’ap-
puyant sur une base de données centrale. La socié- A terme, CENTURY 21 utilisera Dynamics CRM pour de
té désirait ainsi travailler de manière plus efficace et nombreux autres aspects tels que la gestion des forma-
rationnelle et, ce faisant, améliorer le service à la
tions et l’administration. La société constate dès à pré-
clientèle et accélérer la génération des rapports.
sent un net gain de temps et une efficacité accrue. Rap-
ports et chiffres sont immédiatement disponibles.

2. solution Depuis 2009, la société immobilière CENTURY 21 dispose
Son partenaire Net IT élabore la base de données et d’un nouveau site Web qui s’appuie sur une base de don-
les différentes fonctions en se basant sur Microsoft nées élaborée avec Microsoft Dynamics CRM. L’administra-
Dynamics CRM. Le nouveau site Web est opération- tion, le suivi des agences et le service clientèle s’en sont
nel depuis 2009. L’application Dynamics CRM est trouvés rationalisés et ont gagné en efficacité. La généra-
hébergée par un tiers et est proposée sous forme tion de rapports, elle aussi, s’effectue plus rapidement.
de service via Internet, évitant ainsi à CENTURY 21
de devoir assurer la maintenance du logiciel. “Les quelque 165 agences CENTURY 21 de nos franchisés
bénéficient, de la part du siège, d’un vaste éventail de ser-
vices de support, en ce compris des conseils stratégiques,
des formations et un support administratif”, explique Ma-
avantages thieu Verwilghen, directeur général de CENTURY 21 Bene-
¦ Travail plus rapide et plus efficace lux. “Voilà déjà quelque temps que nous recherchions une
¦ Gains financiers manière de mettre notre site Web à contribution pour ce
¦ Diminution du nombre d’erreurs genre de choses en le faisant opérer comme outil central.”
¦ Informations toujours à jour
¦ Service clientèle amélioré CENTURY 21 Benelux avait vu se succéder plusieurs ver-
¦ Moins de travail manuel sions de son site Web mais a finalement décidé de ne plus
¦ Convivialité partir d’un concept de site Web mais plutôt d’une nouvelle
¦ Rayonnement professionnel base de données sous-jacente.
¦ Génération rapide et étoffée de rapports
¦ Meilleures décisions stratégiques “Ce faisant, notre objectif était de tenir un historique à
jour”, déclare Sybille Colin, Inside Manager chez CENTURY
21 Benelux. “Les agences mettent leurs propriétés en ligne.
Par le passé, nous perdions trace de ces informations une
software&services fois que les agences faisaient disparaître les biens vendus
Servers
ou loués. En interne, il était donc difficile d’avoir une
bonne vue d’ensemble de nos activités, de rédiger des rap-
Developer Tools
ports et de collecter rapidement des statistiques. En raison
de l’expansion rapide de notre réseau d’agences, nous ne
Windows
parvenions même plus à traiter les informations de ma-
Desktop Applications nière efficace. L’automatisation était réellement devenue
nécessaire si l’on voulait éviter de devoir recruter toujours
Business Solutions plus de gens pour effectuer le travail manuel.”
Microsoft Dynamics CRM 4.0
Un logiciel CRM hébergé à l’extérieur
Microsoft Services CENTURY 21 est entré en contact avec Net IT, partenaire
de Microsoft, qui proposa à la société d’utiliser Microsoft
Microsoft Technologies Dynamics CRM. “Nous avons commencé à construire la
base de données en mars 2009”, déclare Kristof D’Hooss-
Microsoft Security
che, associé chez Net IT. “Le nouveau site Web fut opéra-
tionnel à l’hiver 2009. Le logiciel Dynamics CRM de CEN-
TURY 21 est hébergé par un tiers. L’application est propo-
sée sous forme de service via Internet, de telle sorte que
CENTURY 21 n’ait pas à installer le logiciel sur son propre
site et ne doive pas s’inquiéter des opérations de mainte-
nance. Tel qu’implémenté, Dynamics CRM va plus loin que
la simple gestion de clients, si bien que nous préférons
parler de Dynamics ‘xRM’.”
Les patrons d’agence CENTURY 21 peuvent désormais in-

3. Mathieu Verwilghen: “Nous pouvons prendre des décisions plus rapides et correctes.”
troduire de nouveaux biens dans leur propre appli- site Web des patrons d’agence sont tenues à jour. Il
cation ou via l’intranet. La nouvelle information est est ainsi possible de visualiser la part de marché de
alors synchronisée avec l’application CRM et ensuite leur agence, de voir quels biens retiennent l’atten-
publiée en ligne. Au siège, plus de 10 personnes uti- tion, pendant combien de temps, ou encore la fré-
lisent d’ores et déjà le nouveau logiciel. A terme, quence des requêtes qu’ils suscitent. Les patrons
tout le monde utilisera Microsoft Dynamics CRM, d’agence peuvent consulter tous ces rapports, en
d’une manière ou d’une autre. temps réel, via l’intranet.
Moins de malentendus Meilleur suivi des plaintes
Les utilisateurs actuels en tirent d’ores et déjà de très Le projet CRM de CENTURY 21 est très vaste et se
nombreux avantages. “Toutes les informations sont déroule dès lors en plusieurs phases. La base de
centralisées, ce qui améliore les communications données en fut la première étape dans la mesure où
internes et diminue les malentendus”, déclare Ma- elle constitue en quelque sorte le moteur de la so-
thieu Verwilghen. “Nous pouvons par ailleurs pren- ciété. On y trouve notamment les informations des
dre des décisions plus rapides et correctes. En tra- patrons d’agence, leurs conventions de commis-
vaillant plus efficacement, nous gagnons du temps sions, la gestion financière et toutes les informations
et de l’argent - même si ce n’était pas là le premier concernant le parc immobilier. De même, le site
objectif du projet. Nous pouvons également travail- Web général et les micro-sites étaient essentiels
ler de manière plus professionnelle et mieux nous pour la première phase. Vint ensuite le volet gestion
positionner en tant qu’entreprise. La standardisation financière - depuis les chiffres de ventes jusqu’à la
de nos processus nous permet de donner, de ma- facturation. La gestion de la qualité est un autre as-
nière constante, la même réponse aux questions pect majeur. Il implique notamment le bon suivi des
émanant de nos patrons d’agence ou de nos plaintes des clients finaux. “Pour la première fois,
clients.” nous sommes en mesure de tenir à jour les chiffres
qui concernent le nombre et le type de plaintes.
Dès à présent, les patrons d’agence utilisent la solu- Nous pouvons ainsi procéder de manière plus effi-
tion CRM via le service Web mais n’interagissent pas cace aux ajustements là où ils s’avèrent nécessaires”,
encore directement avec le logiciel. Chaque agence déclare Mathieu Verwilghen.
CENTURY 21 dispose par contre d’un ‘micro-site’ au
sein du site Web de CENTURY 21. Les statistiques du Dynamics CRM servira également à la gestion des

4. formations et des conseils prodigués aux patrons d’agence.
“Les patrons d’agence se voient constamment proposer
des formations, chose qui prend énormément de temps”,
déclare Sybille Colin. “Offre, planification, inscriptions, ges-
tion des frais... Par le passé, les inscriptions s’effectuaient
via l’intranet mais nous ne conservions aucun historique.
C’est désormais possible avec Dynamics CRM. Ce qui nous
permet de travailler de manière spécifique et d’inviter les
personnes aux formations qui leur sont utiles. De même,
l’administration par courtier (‘office management’) et le
suivi des nouvelles agences (‘franchise management’) s’ef-
fectueront, eux aussi, à terme via Dynamics CRM.”
Dès à présent, CENTURY 21 constate un gain de temps
considérable. “Il nous est désormais très facile de générer
immédiatement des rapports là où nous avions parfois
Kristof D’Hoossche
besoin, par le passé, d’une journée entière”, déclare
Mathieu Verwilghen. “Les encodages manuels de données
“L’application de CRM est fournie sous se sont eux aussi raréfiés. Cela nous permet de travailler
forme de service via Internet, de telle sorte plus rapidement et plus efficacement et cela diminue sen-
que CENTURY 21 n’ait pas à installer le siblement le risque d’erreurs.”
logiciel sur son propre site et ne doive pas
s’inquiéter des opérations de maintenance”, Accès rapide à des chiffres fiables
déclare Kristof D’Hoossche, associé chez Rapports et chiffres sont importants d’un point de vue
Net IT. stratégique et qualitatif, de même d’ailleurs que pour le
marketing. “Notre agence PR nous demande constamment
des chiffres destinés à la presse. Hier, nous n’étions pas en
mesure de lui fournir directement des données chiffrées
fiables. Cela nous était même parfois totalement impossi-
ble. A brève échéance, nous obtiendrons, d’une simple
pression sur une touche, tous les chiffres dont ils ont be-
soin”, déclare Mathieu Verwilghen. “En tenant des statisti-
ques à jour, nous avons également une meilleure idée des
tendances du marché. Cela nous aide à préserver notre
position de leader.”
Pour plus d’informations Le partenaire Net IT a encore pas mal de choses à mettre
en oeuvre pour CENTURY 21. “La collaboration avec Net IT
Pour toute information complémentaire concernant se déroule dans d’excellentes conditions”, déclare à ce su-
les produits et services Microsoft, veuillez contacter jet Mathieu Verwilghen. “Grâce au service complet que
le +32 2 503 31 13 ou visiter le site procure la société, nous n’avons plus besoin de disposer
www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez d’autres d’un informaticien en interne. Dès à présent, les utilisateurs
sociétés qui utilisent des applications similaires. attendent impatiemment que les prochaines étapes du
projet se mettent en place. La solution devrait être entière-
Pour toute information complémentaire concernant ment finalisée d’ici 2012.”
Net IT, contactez le +32 (0)9 361 82 33 ou visitez le
site www.net-it.be
Pour toute information complémentaire concernant
CENTURY 21, visitez le site www.century21.be