Corelio Advertising a mis en place Microsoft Dynamics CRM pour optimiser le département marketing et les ventes en centralisant les informations clients, ce qui améliore l'efficacité des communications et des opérations. La solution permet aux vendeurs de consulter facilement l'historique des clients et de gérer les campagnes marketing plus rapidement grâce à une base de données unifiée. Le projet a été soutenu par Traviata, expert en déploiement de CRM, et vise à harmoniser les processus au sein des différentes divisions de l'entreprise.

1. Microsoft Dynamics CRM
Le département marketing et vente de Corelio Advertising travail-
le plus efficacement grâce à des informations clients plus claires
Corelio Advertising souhaitait un nouveau système de CRM afin d’étayer la vente
d’espaces publicitaires. Le département marketing entendait mieux orienter ses
communications avec les groupes cibles et les vendeurs devaient pouvoir travailler plus
efficacement en disposant de plus d’informations clients. Corelio a retenu Microsoft
www.traviata.be
Dynamics CRM et a demandé une assistance de déploiement à Traviata, un spécialiste
+32 2 721 88 80
info@traviata.be en la matière.
Microsoft Dynamics CRM propose aux vendeurs un historique synoptique de chaque
client. Lors de chaque visite à un client, ils remplissent les informations pertinentes.
Moyennant l’intégration à d’autres logiciels d’entreprise, les vendeurs pourront aussi
découvrir d’un coup d’œil le chiffre d’affaires lié au client ou quelles annonces il a
placées dans quelles publications du groupe Corelio. Le département marketing
dispose désormais d’une seule grande base de données dans laquelle il peut procéder
à des sélections pour exécuter des campagnes de marketing. Le lancement des actions
marketings, l’envoi des courriers, la gestion de leur suivi, etc., se dérouleront plus
rapidement étant donné que tout est centralisé dans un seul progiciel. L’administration
pourra également accéder à Microsoft Dynamics CRM. Les gestionnaires de commande
pourront y consulter leurs commandes. L’époque des coups de fils incessants avec les
vendeurs pour retrouver les coordonnées des personnes de contact est désormais
révolue.

2. Aperçu
Pays: Belgique
J uste avant la création du groupe de médias Corelio,
son prédécesseur VUM a tracé les lignes de force d’un
nouveau système de CRM pour étayer la vente d’espaces
publicitaires. Le département marketing voulait communi-
Secteur: Médias quer de manière plus ciblée et les vendeurs devaient pou-
voir travailler plus efficacement en disposant de plus d’in-
Profil formations sur les clients. Le département Passe-Partout a
Le groupe multimédia et multirégional Corelio existe depuis mis sur pied au même moment un projet de CRM similaire.
septembre 2006. Il édite des journaux, magazines et périodi- En empruntant d’autres itinéraires de réflexion, les deux
ques toutes-boîtes, et est également présent sur Internet et entreprises se sont prononcées pour Microsoft Dynamics
dans les médias audiovisuels. Corelio s’articule autour de six CRM. Logique, par conséquent, que Corelio Advertising ait
divisions : médias d’actualité, publicité, impression, médias opté aujourd’hui pour Microsoft comme fournisseur de sa
audiovisuels, magazines et ventures.
nouvelle application de CRM.
« Le logiciel de CRM doit avant tout soutenir le département
Défi vente et marketing de Corelio Advertising », explique Koen
Le département marketing de Corelio Advertising voulait mieux De Broeck, Research & BI Manager chez Corelio Advertising.
orienter sa communication en fonction de son groupe cible, à « Cette entité se compose de cinq divisions qui travaillaient
savoir les annonceurs. Dans le même temps, les vendeurs indépendamment les unes des autres par le passé: Corelio
devaient pouvoir travailler plus efficacement en disposant Connect assure la régie Internet et se charge de la vente de
d’informations clients plus nombreuses et plus pertinentes. publicités thématiques dans les journaux du groupe Corelio.
Spotter vend des publicités dans nos journaux et nos tou-
tes-boîtes, Jobat vend des annonces d’emploi, Passe-
Solution
Partout vend des espaces publicitaires et Passe-Partout
Le partenaire de CRM Traviata a installé Microsoft Dynamics
Regie vend des espaces publicitaires à l’échelle nationale.
CRM. Les vendeurs y complètent toutes les informations perti-
Ces départements travaillent pour le moment avec différen-
nentes de manière à créer un tableau complet et toujours
tes applications de CRM écrites en interne ou non. Certains
actualisé de chaque client. Fort de l’intégration avec d’autres n’avaient même pas de CRM et conservaient les coordon-
logiciels, le vendeur peut également consulter les chiffres nées clients dans Access ou Excel. Des trésors d’informa-
d’affaires, le nombre d’annonces que le client a déjà placées tions se trouvaient également dans les boîtes aux lettres
et bien plus encore. Le département marketing peut exploiter des quelque trois cents vendeurs. Afin d’améliorer et d’inté-
utilement toute cette information pour élaborer des campag- grer la collaboration, nous voulions disposer d’un seul systè-
me de CRM commun. »
nes futures.
Libérer des collaborateurs
Avantages
• Excellent instrument de vente Corelio a passé en revue toute une série de logiciels CRM
envisageables et a finalement retenu Microsoft Dynamics
• Information structurée et disponible en mode centralisé
CRM. Koen De Broeck: « Microsoft Dynamics CRM propose
• Application très conviviale
des écrans très reconnaissables et offre exactement ce que
• L’intégration à d’autres logiciels d’entreprise donne une vue nous attendions. Certains progiciels offraient encore plus de
d’ensemble de chaque client possibilités, mais nous n’en n’avions pas vraiment besoin.
• Meilleure collaboration interne grâce à un système CRM Ils nous semblaient trop lourds à déployer et moins convi-
commun viaux pour l’utilisateur final. Parmi les partenaires que nous
• Le système CRM peut être simplement adapté sur mesure
avons rencontrés, Traviata nous a immédiatement inspiré
confiance. Traviata se faisait fort d’une riche expérience
• L’historique client exhaustif, gage d’une efficacité accrue
grâce à la réussite de nombreux déploiements au sein de
des entretiens de vente
grandes entreprises. Nous sommes très satisfaits de notre
• Instrument également pratique pour l’administration et la collaboration : Traviata semble avoir effectué une évalua-
gestion tion réaliste de la durée de la mise en œuvre. Pourtant, no-
• Développement possible avec des fonctions de business tre projet était loin d’être simple : il fallait harmoniser cinq
intelligence départements possédant chacun un propre back-office et
différentes applications de CRM. »

3. Le département d’informatique Internet assure la synchroni-
sation du système de back-office avec Microsoft Dynamics
CRM. Etant donné que tant VUM que Passe-Partout avaient
opté pour Microsoft Dynamics CRM, les intéressés ont voulu
d’abord savoir si le progiciel serait suffisant pour une entre-
prise de plus grande envergure comme Corelio Advertising.
« C’est la raison pour laquelle nous avons mis sur pied un
projet en commun avec Traviata en février 2007 », explique
Koen De Broeck. « Nous nous sommes entretenus avec les
différentes divisions ainsi qu’avec leurs responsables et
leurs vendeurs. Qu’attendaient-ils du nouveau système de
CRM et quels éléments étaient prioritaires à leurs yeux ? Les
réponses suivaient les mêmes lignes de force. C’est précisé-
ment parce que nous avions déjà atteint, en amont, un sta-
de avancé avec les projets de CRM séparés de Passe-
Partout et VUM que nous n’avions plus tellement de travail
en aval. Il est vrai que nous avons dû adapter une partie
parce que nos clients rencontrent plusieurs vendeurs pré-
sentant chacun un produit spécifique. Microsoft Dynamics
CRM fonctionne en standard avec un seul vendeur par
client, qui est baptisé « owner ». Nous avons également dû
intégrer des sécurisations séparées pour la question de l’of-
fre : nous entendions montrer toutes les informations, tous
départements confondus, à l’exception des offres. Il est très
important de libérer d’emblée des collaborateurs de l’entre-
prise pour le projet. Le rythme de travail de Traviata était « Nous disposons désormais d’une seule
très soutenu et il est arrivé plus d’une fois qu’ils avaient sou-
dain besoin de beaucoup d’informations de notre part. Il est
grande base de données où nous pou-
alors préférable d’avoir des collaborateurs à mettre à leur vons gérer les contacts et adresses des
disposition. Quatre collaborateurs ont ainsi accompagné le
annonceurs en mode centralisé. Le lan-
projet de concert avec un groupe d’utilisateurs clés qui de-
vaient développer plus avant le CRM à partir de leur expé- cement d’actions marketings, l’envoi de
rience pratique. » courriers et la prise en charge de leur sui-
En l’espace de quelques mois, Corelio travaillera pleinement vi seront autant d’actions qui se déroule-
avec Microsoft Dynamics CRM. Quinze vendeurs de Corelio ront plus rapidement comme tout est re-
Connect commenceront et les autres leur emboîteront le pas
ultérieurement. C’est ainsi que Passe-Partout doit encore
pris dans un seul progiciel. »
transmettre en mode automatisé des données d’un autre
système de CRM vers Microsoft Dynamics CRM.
Koen De Broeck, Research & BI manager chez Corelio
Advertising
Culture d’entreprise ouverte
Une fois que Microsoft Dynamics CRM sera installée, les Corelio. Si un client veut voir sa dernière publicité, le ven-
vendeurs y ajouteront toute une série d’informations après deur la trouvera très rapidement. Par le passé, il devait mo-
leurs visites chez les clients : l’identité des clients, la date de biliser l’administration pour arriver au même résultat. Les
la visite, les résultats obtenus, la nature et le contenu de vendeurs peuvent également savoir quels courriers le client
l’entretien, etc. En gérant leurs actions, ils contribuent à la a reçus. Ils disposent ainsi d’un aperçu total du client, un
mise en place d’un historique client qui facilitera le suivi. Les atout lors de l’entretien de vente et de la prise d’actions ulté-
vendeurs verront également dans Microsoft Dynamics CRM rieures. « C’est décisif », confie Koen De Broeck. « Corelio a
en un seul coup d’œil quel chiffre d’affaires le client génère des produits de coordination et propose des formules publi-
étant donné que le système de réservation y est couplé. Ils citaires, en d’autres termes, les clients peuvent combiner
peuvent ainsi découvrir en quelques clics quelles publicités des publicités pour les journaux, les toutes-boîtes et l’Inter-
le client a placées dans quelles publications du groupe net. C’est la raison pour laquelle le vendeur doit avoir accès
aux systèmes de back-office qui y sont liés. »

4. Grâce à une seule base de données CRM commune, les
vendeurs des différentes divisions sauront si leurs collègues
Pour plus d’informations ont rendu visite à un client donné de manière à s’adapter le
cas échéant. Corelio a une culture d’entreprise ouverte et
Pour obtenir davantage d'informations sur les produits et veut que toute l’information soit visible pour tous les ven-
services de Microsoft décrits plus haut, appelez le deurs : adresses, contacts et rapports concis d’un d’entre-
tien de vente, les résultats, etc. Seules les offres sont mas-
+32 (0)2 704 30 00, ou visitez le site
quées en partie. Même si Corelio est aujourd’hui un seul
http://www.microsoft.be/business/cases. Vous y trouverez
groupe, il n’en demeure pas moins que les divisions nourris-
les références d'autres entreprises qui utilisent des applica-
sent encore entre elles une saine concurrence. Grâce à l’in-
tions similaires.
tégration à la base de données de médias CIM, Corelio dis-
pose d’une vue d’ensemble des dépenses publicitaires par
Pour obtenir davantage d'informations sur Travi@ta, appelez annonceur, y compris les chiffres des concurrents.
le +32 2 721 88 80 ou visitez le site http://www.traviata.be.
Plus qu’un simple instrument de vente
Pour plus d'informations sur Corelio, visitez le site Le département marketing bénéficiera également de la ba-
http://www.corelio.be. se de données CRM commune. Koen De Broeck: « Nous
disposons désormais d’une grande base de données inter-
entreprises où nous pouvons gérer les contacts et les adres-
ses en mode centralisé. C’est là un atout décisif, car nous
pouvons ainsi procéder à des sélections sur une base de
données d’envergure pour exécuter nos campagnes de mar-
keting. Le lancement d’actions marketings, l’envoi de cour-
riers et la prise en charge de leur suivi seront autant d’ac-
tions qui se dérouleront plus rapidement parce que tout est
repris dans un seul progiciel. L’intégration avec Microsoft
Office Outlook nous permet d’enregistrer des e-mails dans
Microsoft Dynamics CRM. Nous pouvons les coupler immé-
diatement à une offre que nous conservons également à cet
endroit. »
L’administration accédera également à Microsoft Dynamics
CRM. Les gestionnaires de commandes pourront y consulter
leurs commandes. Il n’est donc plus nécessaire d’appeler et
de rappeler sans cesse les vendeurs pour rechercher les
Software and Services
coordonnées des personnes de contact, puisque toutes ces
informations sont clairement répertoriées dans Microsoft
Servers Business Solutions Dynamics CRM. La direction pourra assurer un meilleur suivi
Microsoft Dynamics CRM des ventes en consultant rapidement les campagnes mises
Developer Tools en œuvre, en faisant le tour d’horizon de leurs résultats et
en déduisant ainsi quelles visites ont débouché sur des
Windows Services
commandes. « C’est la cerise sur le gâteau, mais certaine-
Desktop Applications Technologies ment pas la principale raison du déploiement de ce CRM »,
avoue Koen De Broeck. « Nous avons toutefois l’intention
d’y greffer encore plus tard des fonctions de business intelli-
gence. Nous pourrons alors procéder à une segmentation
Partner client en toute simplicité, répertorier les campagnes effica-
ces ou non, etc. De cette manière, nous pourrons utiliser
Traviata notre information de manière véritablement structurée.
Mais tout cela est encore au stade de projet. »