Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC.
Auteurs :
Lisa Charvet,
Joanna Rabatel
Mathilde Fourgeot,
Camille Timmerman,
Johanna Martinez
Sylvain Miquel.
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Clientnodesway
Le principe du Customer relationship management, gestion de la relation client expliqué. Un extrait de l'ouvrage le bon usage des technologies expliqué au manager Editionsd'0rganisation
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC.
Auteurs :
Lisa Charvet,
Joanna Rabatel
Mathilde Fourgeot,
Camille Timmerman,
Johanna Martinez
Sylvain Miquel.
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Clientnodesway
Le principe du Customer relationship management, gestion de la relation client expliqué. Un extrait de l'ouvrage le bon usage des technologies expliqué au manager Editionsd'0rganisation
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014echangeurba
Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février.
Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel !
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire.
L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Observatoire du Marketing Client - Extrait des résultats - UDA - Ginger - Méd...Ginger
Découvrez un extrait des résultats de l'Observatoire du Marketing Client réalisé par Ginger pour l'UDA.
Cet Observatoire avait pour objectif de décrypter les tendances et pratiques du CRM chez les annonceurs.
Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
Dans ce guide, je vous invite à découvrir des témoignages de PME équipées de Sage CRM.
Nous avons classé ces témoignages en 3 grands secteurs :
• Services
• Industrie
• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
sur son organisation et sur sa base de données clients… Leurs problématiques sont nombreuses !
Grâce à l’écoute quotidienne de nos clients équipés de Sage CRM, nous vous proposons une solution de gestion
de la relation client et des services associés qui répondent aux besoins des Petites et Moyennes Entreprises.
* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
* Négoce : Any d’Avray, Volutique
Les enjeux de la mobilité pour les entreprises. Les enjeux et usages de la Business Intelligence mobile (présentation réalisée pour un séminaire co-animé avec Microstrategy).
Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014echangeurba
Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février.
Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel !
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire.
L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Observatoire du Marketing Client - Extrait des résultats - UDA - Ginger - Méd...Ginger
Découvrez un extrait des résultats de l'Observatoire du Marketing Client réalisé par Ginger pour l'UDA.
Cet Observatoire avait pour objectif de décrypter les tendances et pratiques du CRM chez les annonceurs.
Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
Dans ce guide, je vous invite à découvrir des témoignages de PME équipées de Sage CRM.
Nous avons classé ces témoignages en 3 grands secteurs :
• Services
• Industrie
• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
sur son organisation et sur sa base de données clients… Leurs problématiques sont nombreuses !
Grâce à l’écoute quotidienne de nos clients équipés de Sage CRM, nous vous proposons une solution de gestion
de la relation client et des services associés qui répondent aux besoins des Petites et Moyennes Entreprises.
* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
* Négoce : Any d’Avray, Volutique
Les enjeux de la mobilité pour les entreprises. Les enjeux et usages de la Business Intelligence mobile (présentation réalisée pour un séminaire co-animé avec Microstrategy).
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?Thibault Dégieux
Solucom, cabinet conseil en Management et SI, publie un zoom sur l’iPhone en entreprise. Cet éclairage traite de sujets originaux qui sont au cœur des problématiques de la DSI d’une grande entreprise :
- En quoi l’iPhone répond il ou non aux exigences professionnelles du point de vue d’un utilisateur et du point de vue de la DSI ?
Quels en sont les critères ? Avec quels résultats ?
- Comment l’iPhone peut il s’intégrer au sein d’une flotte de terminaux mobiles d’une entreprise ? Dans quelles conditions ? A quel coût ? Avec quels résultats pour l’utilisateur et pour la DSI ?
- Comment du point de vue d’une DSI aborder les attentes en termes d’utilisation de l’iPhone dans le cadre professionnel ?
Uniteam Présentation 2010 : marketing relationnel, opérationnel et digitalRavinet
Présentation d'Uniteam, agence de marketing relationnel, digital et opérationnel.
23 ans d'existence.
95 personnes, implantée à Paris et à Lyon.
www.uniteam.fr
www.lyon.uniteam.fr
Comment :
•Comprendre les clients pour leur offrir les bons bénéfices
•Fournir des services personnalisés cohérents en multi canal
•Identifier les meilleurs clients
•Dédier les meilleures offres à nos meilleurs clients
•Simplifier l’accès dans toutes les interactions
•Permettre un territoire d’expression et d’échange
Aligner la gestion des contenus sur les processus métiersAlexDesobry
Les entreprises qui intègrent « la gestion des contenus » dans leur stratégie prennent une option sur l’avenir.
Atos Origin et IBM France (Software Group) ont eu le plaisir de recevoir leurs clients à une matinée d’échanges, sur les problématiques de gestion des contenus et leurs impacts sur les processus métiers.
Kinect, Tablette ou PC, Microsoft Dynamics NAV 2013 la nouvelle expérience ERPMicrosoft Décideurs IT
Accès mobiles sur tablette, navigation tactile et interactive Windows 8, réalité augmentée en magasin ou assemblage virtuel en entrepôt via Kinect, aux Techdays, - employés et consommateurs pourront dès aujourd'hui faire l'expérience de l'ERP de demain. Pour vous en convaincre, venez assister à une démonstration ludique et inédite des nouveaux usages autour de Microsoft Dynamics NAV 2013, l'ERP métier innovant des PME, animée par Microsoft et Prodware.
Cette étude réalisée depuis 10ans et vendue en souscription a pour but d'appréhender les mouvements du marché, décoder la pensée des annonceurs, leur vision du métier, prendre « la main » mais aussi identifier les forces et faiblesses de l’agence et ses pistes d’évolution.
Outils de communication et de formation pour l’interne : appréhender l’évolution d’un marché... Informer, rassurer sur les attentes de demain. Comprendre les enjeux clients et leviers pour l'agence
Outils de communication externe : résultats fiables et objectivés à envoyer au marché. Informer, échanger et partager avec les clients
Outils de management : piloter au mieux les RH de l’entreprise grâce aux indicateurs de posture, de
potentiel d'activation de business et aussi des envies pour demain des collaborateurs.
Le géomarketing : un outil indispensable au ciblage et à la connaissance clientThomas Lejars
Le géomarketing combine les données géographiques aux données présentes dans les outils décisionnels et CRM. Il devient ainsi possible d'obtenir une vision géographique des actions marketing avec leur impact concurrentiel et spatial:
• Identification des zones de chalandise
• Fidélisation et le ciblage des consommateurs selon leurs profils et comportements d’achat
• Affectation des territoires de vente
• Localisation des zones à fort potentiel pour l'implantation de nouveaux points de vente
• Suivi des opérations marketing
Data matters to all of us, and business expectations are raising, everywhere in the company.
But it has not always lived up to its promises.
The conditions are in place to generalize its use and adoption, by answering these three questions:
- Organization: centralize or decentralize data management?
- Architecture: how to establish flexible and sustainable foundations?
- Governance: how to manage and encourage use and collaboration?
La data nous concerne tous, et les attentes sont considérables, partout dans l’entreprise. Mais elle n’a pas toujours tenu ses promesses.
Les conditions sont réunies pour généraliser ses usages et son adoption, en répondant à ces trois questions :
- Organisation : centraliser ou décentraliser la gestion des données ?
- Architecture : comment établir des fondations souples et pérennes ?
- Gouvernance : comment encadrer et susciter les usages et collaborations ?
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data FabricJean-Michel Franco
Discover the Winter'20 release of Talend Data Fabric.
Find out about the newly released product, Talend Data Inventory, and the powerful new capabilities and AI that accelerate and modernize data engineering. Find out how to:
- Ensure trusted data at first sight with Data Inventory
- Increase efficiency and productivity with Pipeline Designer
- Automate more integration tasks with AI and APIs
Découvrir la version WInter 20 de Talend Data Fabric.
Elle inclue un nouveau produit, Data Inventory, ainsi que de nouvelles et puissantes fonctionnalités de qualité des données intelligente et d'IA explicable, capables d’accélérer et de moderniser l’ingénierie de données.
Elle permet de :
- garantir des données fiables instantanément avec Data Inventory
- augmenter considérablement l’efficacité et la productivité avec Pipeline Designer
- automatiser davantage de tâches d’intégration avec l’IA et les API
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer ExperiencesJean-Michel Franco
Your company’s success lies in your capacity to keep your customers’ trust while offering them a personalized experience. With the right Data Privacy framework and technology for your data governance project you will maintain compliance and prosper.
CCPA isn’t the first privacy regulation to impact virtually every organization that does business in the United States – it’s simply the one starting in 2020. As these regulations continue to expand and change, what if there was a way to turn compliance into your advantage? Attend this session and learn how a strong, carefully considered data governance program can help you stay ahead of new regulations like CCPA, and also enhance customer experiences with trusted data.
Learn how a 3-step approach can help you:
Ensure regulatory compliance at scale
Deliver advanced analytics with trusted data
Enable customer personalization for more accurate business insights targeted offers, and behavioral knowledge
The reliability of data, and your company’s reputation for protecting it, have become essential to doing business in the data age. Modern data governance works at the speed of business, the scale of data, and still has a human touch so you can say “yes” and deliver trusted data.
In these presentations
, Stewart Bond, Research Director of IDC’s Data Integration and Integrity Software Service, and Talend will highlight this modern approach to data governance.
Watch now to learn how to:
Put trust and data literacy at the core of your digital transformation
Tackle the growing complexity of data management
Identify the value and ROI levers that drive success
Leverage Data Intelligence Software from discovery to enablement
To view this On Demand Webinar, please fill out the form. A Flash-based player will then open. Controls for pause/play, rewind, and sound are available at the bottom of the player.
Are you tired of saying “no” when it comes to data? IDC and Talend share insights into how you can deliver data governance with a “yes”.
The reliability of data, and your company’s reputation for protecting it, have become essential to doing business in the data age. Modern data governance works at the speed of business, the scale of data, and still has a human touch so you can say “yes” and deliver trusted data.
Les données sont partout. Fournir des données fiables à toutes les personnes qui en ont besoin est un véritable défi. Heureusement, des technologies émergeantes sont là pour vous aider. Grâce à des sémantiques intelligentes, la gestion des metadonnées, l'auto-profiling, la recherche par facettes, et l'archivage collaboratif des données, il est désormais possible d'avoir une approche de type Wikipedia pour vos données. Talend peut vous aider à operationaliser plus de données, plus rapidement et à accroître l'utilisation de ces données par tous grâce à un Data Catalog d'entreprise.
Data is everywhere, and delivering trustable data to anyone who needs it has become a challenge. But innovative technologies come to the rescue: through smart semantics, metadata management, auto-profiling, faceted search and collaborative data curation there is a way to establish a Wikipedia like approach for your data. Find out how Talend will help you to operationalize more data faster and increase data usage for everyone with an Enterprise Data Catalog
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data LakeJean-Michel Franco
Data privacy is on everyone's mind right now. Regulations such as GDPR, as well as public sentiment, mean that governance and compliance are must-have capabilities for data lakes. Learn how to curate meaningful data from your data lake, accelerate governance and compliance, and enable your organization with searchable, trusted datasets.
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...Jean-Michel Franco
GDPR is more than another regulation to be handled by your back office. As stated by the European Commission, “The primary objective of this new set of rules is to give citizens back control over of their personal data.” And surveys show that European citizens are eager to apply for those new fundamental rights, such as access to information, data portability, and the right to be forgotten. Will you be ready to deliver, or will you be forced to tell your customers that unfortunately, you are not yet ready to respect their rights?
Enacting the GDPR’s Data Subject Access Rights (DSAR) requires practical actions. There’s a mandate for an integrated data governance strategy to establish your data inventory, operationalize controls, foster accountability across teams and ensure compliance, and finally unleash personal data to your customers, employees, visitors, and prospects. Only a strong data governance program on top of a modern, collaborative data hub ensures that you have the policies, standards, and controls in place to enforce compliance.
This presentations outlines the practical steps to deploy governed data services that:
Know your customers and employees with a data inventory
Track and trace data using audit trails and data lineage
Manage and propagate opt-in consent across customer-facing applications
Reconcile and protect your sensitive data in a data hub with automated controls, data stewardship, and data masking
Respect the rights for your data subjects with collaborative data management and portals
The race is on for GDPR compliance, and now it is time to get hands-on with personal data. Survey highlight that the toughest operational challenges for compliance are related to Data management
This presentation shares use cases and concrete experiences on how companies are :
- Applying Metadata and Master Data Management to track, reconcile, control and trace personal data
- Establishing compliant consent mechanisms
- Enacting a privacy control center for the data subject access rights, data portability and rights to be forgotten.
Business can't wait to turn data into insights, which means they often can't wait for IT. But that increases the risk of bad data and inaccurate results. Learn how IT can engage the business to accelerate data integration, build perfect, trusted, and compliant data; and increase data usage and time-to-insight.
Delivering analytics at scale with a governed data lakeJean-Michel Franco
Data privacy is on everyone's mind right now. Regulations such as GDPR, as well as public sentiment, mean that governance and compliance are must-have capabilities for data lakes. Learn how to curate meaningful data from your data lake, accelerate governance and compliance, and enable your organization with searchable, trusted datasets.
pour accompagner les talents, gérer les compétences et assurer la conformité des données pour GDPR
Vos collaborateurs sont au cœur de la réussite de votre entreprise, mais disposez-vous d’informations précises et fiables les concernant ? Sont-elles sécurisées et en conformité avec les réglementations telles que GDPR, tout en étant facilement accessibles pour les prises de décision et activités opérationnelles ?
Lors de ce webinar à la demande, les équipes RH Orange et les consultants d’Orange Consulting partageront leur retour d’expérience dans la mise en œuvre de la vue 360° employés au sein du groupe, la méthode utilisée, les difficultés rencontrées et les résultats obtenus.
Participez à ce webinar à la demande d'une heure pour apprendre comment :
fédérer et réconcilier les 18 sources d'informations RH différents issus de plusieurs systèmes d'information ;
mieux connaitre les salariés pour répondre aux enjeux RH et business des managers de disposer d’une cartographie dynamique en temps réel des données salariés ;
mettre en place des tableaux de bord d’ indicateurs pertinents pour accompagner la réflexion stratégique et les plans d’actions RH par une vision synthétique, actualisé et multicritères des données salariés ;
anticiper la mise en application de la nouvelle règlementation européenne sur les données privées (GDPR).
As the deadline for GDPR approaches, it is time to get practical about protecting personal data.
We break down the steps for turning a data lake into a data hub with appropriate data management and governance activities: from capturing and reconciling personal data to providing for consent management, data anonymyzation, and the rights of the data subject.
A smart approach to GDPR compliance lays a foundation for personalized and profitable customer and employee relations.
Join us, as experts from MAPR and Talend show you how to:
Diagnose the maturity of your GDPR compliance
Set up milestones and priorities to reach compliance
Create a foundation to manage personal data through a data lake
Master compliance operations - from data inventory to data transfers to individual rights management
2. La Gestion de la Relation Client,
aujourd’hui et demain
Pascal Ternisien : Manager CRM Région– Business & Decision
Jean-Michel Franco : Solution Director – Business & Decision
3. Business & Decision
est un groupe international
de consulting et d’intégration de systèmes
CA 2010 : 237 M€ dont 49 % à l’international
BI
E-bus EPM
EIM CRM
2 800 collaborateurs 19 pays dans le monde Multi-spécialiste
17 agences en France
3
4. Business & Decision Rhône-Alpes
Effectif 20101: 90 Domaines d'activités
CA 2010 : 8 M€
Principaux clients Domaine Métier Activité
• Business •Service • TMA
Intelligence •Telecom • Projets
• CRM •Distribution • Exploitation
•Pharma • Support
niveau II& III
Centres de service
Principaux partenaires
MS BI : Casino, Transdata, Adecco,
APRR
SAP BW, Business Objects : Alcatel
Oracle / Hyperion : Adecco, Wolseley
Teradata, Informatica
4 CRM : Domplus, Canal+, Pharma
5. La gestion de la relation client en bref
2010
CA 50.1M€ Principaux clients et partenaires
• 3 suisses
• Bouygues Telecom • Coheris
Répartition des activités par géographie • Groupe Veolia • Microsoft
• Canal+
• Mediatis • Oracle
• Caisse Epargne • Salesforce.com
• Harmonie Mutuelle
7% 4% • MMA • SAS
10% • Auchan • SAP
• Orange
7% 48% • Groupama • Neolane
• Lagardère Active • Pivotal
• Banque Rotschild • AKIO
• PSA • Eptica
• AXA • IBM/Unica/SPSS
24% • Seb
France • Thalys • KXEN
US • Clarins • Aprimo
Autre EMEA
UK
Benelux
Suisse
5
7. CRM et Customer Experience Management : la « big picture »
Strategy execution, business
Customer Strategy Marketing strategy
Industrial expertises case, feasability studies,
Program Management
Execution Customer strategy CRM Vision
Roadmap
Campaign Management Marketing Resource
Marketing Customer Segmentation
and targeting Management
Event Marketing Real Time Marketing
Pipeline forecast Incentive &
Promotion and Sales Force Territory Customer Order
Sales pricing
and revenue
Management Management Management
Order to cash Commission
management Management
Service Contact center Field service
Service contract Self Service & Customer Satisfaction
Management management & billing Knowledge Management Management
Customer value, CRM executive
Analytical CRM predictive analysis
Marketing analytics Sales analytics Service analytics
scorecards & dashboard
Incoming e-mail
eCRM management
Web Marketing e-commerce Collaborative portals On line communities
Social On line communities Customer Feedback
Brand Infuence Management Social Networks
Social Networks Management & service /
e.Reputation Sales & Marketing Analysis
CRM Integration support
Office integration
Architecture and Customer Data Integration, Enterprise Application
Search engine
Data Quality, déduplication,
integration Master Data Management integration, SOA normalization
Mobile Device
7
8. Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes
Gartner : Magic
Quadrant for CRM
providers, 2009 et
2010, Europe
Concise Social
CRM Vendor Market
CRM
Guide for Software Vendor Guide
as a Service, 2010
Gartner:
Hype Cycle for The 2008 and 2009
Consulting and web design vendor
System Integration, survey
2010 MDM
2010 BI Service
Provider Short-
Listing Tool
“Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being
able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and
leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. »
Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research
8
9. Session plénière : Etat de l’art du CRM
Le CRM aujourd’hui : Etat de l’art du marché
1
2 Retour d’expérience
3 Les « next practices » : cloud, réseaux
sociaux, mobilité, BigData
10. Le CRM à nouveau au premier plan
• Des grandes entreprises
75% sont équipées
• Un très net rebond du marché
+14% en 2010
• La fonction marketing au cœur
+25% des préoccupations
• 1 projet sur 3 en mode
33% Software as a Service (2015)
• Le marché du Social CRM en
1MM$ 2013.
Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus
10
11. Le CRM en 2011 : quels enjeux ?
Crise • Des clients de plus en plus difficiles à satisfaire et à influencer
économique ou • Des canaux de communication multiples et dont la durée de vie est souvent éphémère
la crise de • Confiance et expérience : les nouvelles dimensions de la relation client
confiance ? • Un modèle économique du projet à bien analyser
Des briques de
• Management et processus de vente (70 % des grands comptes)
bases pour
• Gestion de campagne, (40%)
prérequis, pour • Centres de contact (40 %)
toutes les • Service après ventes et support (30 %), CRM analytique
entreprises
• Extensions des domaines (ex self services, MRM, real time marketing…)
CRM, l’an 2 : le • Processus transverses (ex lead management, order to cash)
temps de passer à • Extensions informationnelles (ex planification, pilotage, référentiels)
l’action • Extension des usages (ex self services, Partner Relationship Management, Accessibilité
des données/search…)
Et le nouveau • Intégrer le client en tant qu’acteur de la relation client
sujet « brûlant » : • Interactions temps réel et cross canal
le CRM avec un • Développement des canaux interactifs, internet, mobiles, réseaux sociaux
grand R • Customer Experience Management
11
Chiffres : Sources Gartner
13. Les ventes : le nerf de la guerre
Les tendances
Les points de vigilance
Besoin standard = solution standard => Ergonomie
capitaliser sur la maturité des progiciels Performances
Intégration et partage d’informations Conduite du changement et
externes démarche « give and get »
Sécurité et gestion de territoire./visibilité Reprise de données
13
14. Les services : retour au premier plan du dialogue
Les tendances
Les points de vigilance
Importants enjeux technologiques :
Gestion du changement pour évoluer d’une
ergonomie, temps réel, intégration
structure de support à
dans une approche CRM globale
Un centre de profit
,paramétrage de workflow, Couplage
un pilier de la fidélisation client.
avec la téléphonie ou réseaux sociaux
14
15. Le marketing: l’innovation efficace
Les tendances
Les points de vigilance
Qualité / Disponibilité des données Organisation métiers / DSI
Intégration avec les canaux Focus attentes clients/ relation avec
Définition transverse des règles/offres, la marque
Intégration marketing/ventes Volumétrie/Performance/Temps de
réponse
15
16. Le marché du CRM en un clin d’oeil
Suite CRM
Fonctionnelle
Dimension
Spécialistes Spécialistes Spécialistes
marketing Ventes Services
Réseaux sociaux, EFM
Technologique
Business
Spécialistes référentiels Spécialistes portails, Intelligence
Dimension
et intégration de acces-sibilité, self et analyse
données services prédictive
Suite Middleware
et analytique
16
17. Session plénière : Etat de l’art du CRM
Etat de l’art du marché
1
2 Retour d’expérience
3 Les « next practices » : cloud, réseaux
sociaux, mobilité, BigData
18. Contexte projet et objectifs
Contexte
6 M d’abonnés, 11 M d’abonnements gérés dans un Mainframe
Temps de mise sur le marché de nouvelles offres trop long
Une DSC qui souhaite diversifier ses partenaires => architecture
multi-site
De fortes volumétries à traiter en multi-canal
Objectifs
« Progicialiser » le SI client
Outiller la direction marketing
Refondre le poste de travail des conseillés
Amélioration de la DMT et vision 360
Facture abonné
18
19. La Roadmap initiale d’ISIS +
2005
T3 T4 2006 2007 2008
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1
V0 V1 V2 V3
Migration(s)
Campagne Campagne Marketing one to
marketing marketing one
(EMA Lot 1) (EMA Lot 2) (EMA Lot 3)
Business Business Business
Intelligence Intelligence Intelligence
Migration(s)
Lot Lot
Lot 1
2 3
Conception générale
du nouveau SI
Distribution
- Sélection de(s) v2.0
intégrateur(s) & Axée sur un groupe de clients. 4 pistes :
Migration(s)
solutions éditeurs
• VOD
- Conception métier • TNT v3.0
et définition des • FAI/Cablos v2.1
Migration(s)
processus cibles
• Offre nouvelle (terminal vendu)
- Définition de ou autre
l’architecture
technique
- Validation de la
feuille de route
Migration(s)
Gestion des droits
Optimisation & isolation du CGA
Migration(s)
Logistique aval Logistique full scope
Intégration des évolutions du CGA
Débranch
ement du
CGA
Évolutions du CGA
Période haute Période haute Période haute
20. Retour d’expérience CANAL+
• Refonte du SI Distribution (Traitement de la demande, V360°, Order,
Un grand marketing, commissionnement, logistique, Billing…
programme de • Mise en œuvre des modules Siebel (Order Management, RTD,
refonte du SI eCustomer, Call Center, …)
• Environnement téléphonique Genesys
CADRAGE
• 4 mois de cadrage (entre 20 et 30 personnes) permettant deInutilisé : le
décrire besoins
Définir les besoins de manière macro l’ensemble du à toutes les briques du SI
besoin associé scope fonctionnel construits à la cible,
Etape de cadrage évolution des process et
Associer les briques de ce scope à des applications = > processus totalement courvert ?
• Une véritable bibleprocessus
Détailler en fonction de votre lotissement les besoins et des interlocuteurs
• 2 briques essentielles sur des projets rapides
ISIS+ V1 : CONSTRUIRE BRIQUE PAR BRIQUE
• en temps métier : La gestion de campagne + la vision 360°
Des lots bien délimités en taille et
Quick win
Marketing et La réussite
Pas d’effet tunnel • Un mode task force et itératif - La recherche du standard
callcenteret pas en mode client fournisseur
Un travail en équipe • Equipe relativement resserrée mais une grande séniorité
• Essentiellement prise de commande et billing
LOTIR ET fonctionnel très important
• Un scope ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT Des difficultés mais aussi
ISIS+ V2 un lot sur lequel il faut faire trop de concessions
Un lot trop gros est un retour d’expérience
• Un effet tunnel important : un projet trop long
Frustration des utilisateurs qui attendent trop longtemps l’outil et ses effets sur leur quotidien
• Beaucoup d’acteurs et de sociétés
20
21. Session plénière : Etat de l’art du CRM
Etat de l’art du marché
1
2 Retour d’expérience
3 Les « next practices » : cloud,
réseaux sociaux, mobilité, BigData
23. Big Data, ou le principe de la longue traîne, appliqué à
la gestion de l’information
« Aujourd’hui, nous avons vendu plus de livres qui ne se sont pas vendus hier
que nous n’avons vendu de livres que nous avons vendu aussi hier»
(amazon.com, via Josh Petersen & Wikipedia)
La BI telle qu’on la connait
- information provenant de SI internes de l’entreprise
- information en temps différé
- information modélisée à priori
Popularité
La BI telle qu’on la voudrait
- La BI telle qu’on la connait
- information externe
- information en « juste à temps »
- information non structurée
- information enrichie au fil de l’eau
Information disponible
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24. Un exemple : le Big Data appliqué au secteur des
sciences de la vie (équipements médicaux)
Systèmes Données externes Données « non
(web, réseaux sociaux, Internet des objets
transactionnels partenaires)
structurées »
Hub de données
Modèles Sémantique
d’entreprise
Données de
Métriques
Règles de gestion référence et
Et KPI’s
catégorisation
Automatisation des BI opérationnelle et Performance Management et
décisions temps réel Applications décisionnelles
(règles et gestion d’evts complexes)
Architected Data marts
Data marts Ad hoc
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25. Le temps de la convergence
Centré sur les interactions
Recherche d’expérience,
de satisfaction, de loyauté
et parrainage
Centré sur les transactions
et les processus de gestion
Recherche d’efficacité
pour l’entreprise,
optimisation du chiffre
d’affaires, réduction des
coûts
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26. Le nouveau challenge du CRM: Un équilibre entre productivité et
Productivité proximité client (exemple sur le marketing)
Experience client
26
27. Mobilité et Social CRM : le CRM avec un grand R
Réseaux sociaux et mobilité sont devenues les priorités d’évolution pour les
Initiatives CRM
Source : Gartner
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28. Mobilité et CRM social : les deux piliers d’une relation
client plus équilibrée
Etablir une connection permanente et personnalisée plutôt
qu’anonyme et réactive face aux événements externes
Mobilité Réseau sociaux
+
• Toujours connecté • Personalisé and engageant
• Expérience personnalisée • Gestion des contacts entrants
• Sensible au contexte (y compris la • Conversationnel
localisation) • Personne à Personne
• Là ou l’action doit avoir lieu • Viral
• Adapté à chaque situation (face à face,
self service)
“D’ici 2014, 20% des organisations
CRM “D’ici 2014, l’incapacité à
commerciales considéreront l’iPad
comme le principal terminal mobiles
orienté communiquer avec les clients via les
réseaux sociaux sera aussi pénalisant
qu’aujourd’hui via l’e-mail ou le
de leurs équipes commerciales”. client téléphone”.
28
30. Les réseaux sociaux dans l’entreprise :
quels usages (2/2) ?
R&D Marketing Ventes Services RH
Ecouter ce qu’il
Mieux connaitre Intégrer les E-recrutement
Collecte des se dit sur la
les clients et réseaux sociaux
idées en interne marque et
leur réseaux comme canaux
influencer les
pour le service
débats Processus d’accueil
client
des nouveaux
Collecte des Récupérer des arrivants
idées (clients/ Défendre la demandes
partenaires) marque et la entrantes Gérer les tickets
promouvoir aux travers des
communautés Réseaux d’expertise
Aller chercher d’expertise
Feedback offre
les clients la ou
& produit Donner la parole
ils sont Mise en évidence
aux promoteurs
Gestion de des compétences et
communautés savoir faire
Organiser les
collaborations clients/Clubs
Co-création utilisateurs Plate-forme
Tracking social lors du d’acquisition de
des campagnes processus de compétences et
vente d’apprentissage (e-
Personnalisa- learning,
tion des Intégration des coaching…)
produits médias sociaux
dans le gestion Gestion des
des événements communautés
d’anciens employés
Social Social
Social CRM
30 Connaissance Collaboration
31. Etendre l'expérience client : étude de cas
Besoin de
Susciter le besoin consommation Exemple : Générer la demande
Besoin par lors de la sortie d’une nouvelle collection
(Burberry’s)
influence
Recherche Exemple : trouver un cadeau d’anniversaire
pour un ami sur amazon .com
Cycle de vie client
Prendre la Selection Conseiller la cliente dans les boutiques
décision Sephora
Decision
Achat
Exemple Nike+ community : 4 million de
Paiement membres, suivis pendant 600 millions de
kms dans 243 pays.
S’approprier le Gestion de budget personnel dans la
produit
Réception banque
Utiliser
Comparer Exemple : Créer une communauté B2C
Partager les
experiences sur le bien-être et les soins de la peau
Source : Fabio Cipriani Partager
32. Susciter le besoin : le cas Burberry’s
• Création d’une communauté en propre, “the
art of the trench ”, basé sur les blogs de
photos “de rue”
• Très forte capacité d’attraction sur
Facebook: 1 millions de fans en 1 an, 2 en
18 mois, 9 millions après 2,5 ans
• Pionniers pour la retransmission des défilés
en direct sur le net, désormais diffusé sur
Facebook, smartphones…
• Partenaire de Tweeter pendant la London
Fashion Week, afin de dévoiler la
collections en avant-première depuis les
coulisses
• Stratégie multi-canal (FB, Twitter, Youtube,
Instagram)
• Nouvelles collections en vente d’abord sur
Burberry.com, puis dans les magasins
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36. S’approprier le produit : un exemple dans la banque
http://www.youtube.com/watch?v=rK6WLHNYjwM&eurl=unknown
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37. Créer une communauté B2C sur le bien-être et les
soins de la peau
http://www.youtube.com/watch?v=_XlPaLL
BIKM
http://www.youtube.com/watch?v=_XlPaLLBIKM
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38. Avancer dans la courbe de maturité du customer
experience management
Source Gartner
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39. Construire les 4 piliers d’une stratégie Social CRM
Ecoute des réseaux sociaux Service Client
Ventes et marketing d’influence Conformité et code de conduitrs
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40. En synthèse
Bâtir les fondations du CRM
• en bénéficiant de la maturité des packages pour accélérer les programmes de transformations …
Des initiatives CRM qui doivent se réinventer en permanence
• Des fonctions métier qui vivent une mutation profonde, notamment du fait des évolutions technologiques
successives qui transforment les principes fondateurs de la relation client
De nombreuses options technologiques qu’il faut considérer attentivement
• des plus structurantes (ex : software as a service) …
… aux plus génériques (ex : briques technologiques)
• qu’il faut avant tout savoir sélectionner et assembler urbanisation et référentiels
Les processus comme prérequis, la relation et l’expérience pour faire la différence
• Interactions, réseaux sociaux, personnalisation, expérience
Quel est votre schéma directeur pour la relation client ?
• Scénario de re-engineering
• Scénario d’amélioration continue
• Scénario d’innovation
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