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3 juillet 2012
Pavillon Kleber – Paris
Business & Decision est un groupe international
de consulting et d’intégration de systèmes
CA 2011 : 249 M€ dont 49 % à l’international

                                                                                                                    BI


                                                                                                        E-bus              PM




                                                                                                              EIM        CRM



2 800 collaborateurs                       19 pays dans le monde                                       Multi-Spécialiste

               • Business Intelligence & EPM “BI World-Wide Magic Quadrant”. Gartner

               • Customer Relationship Mgt & MDM “CRM European Magic Quadrant”. Gartner
               • E-Business “Where To Find Help For Interactive Design Projects In Europe, 2011”. Forrester


Expertise unique reconnue au niveau international par les analystes indépendants


                                                                                                                                2
CRM @ Business & Decision

Une offre complète au service de votre capital client
- CRM, Digital marketing, Customer eXperience Management, Customer
  Information Management
- Conseil, Formation, Change Management, intégration de systèmes,
  amélioration continue, hébergement et cloud computing

                                                                                 290+ FTE
                                                                                 70+ customers
                                                                                 90+ FTE
          Suisse 6                                                               30 customers
                                                                                 BI FTE,
                                                                                 70+
  Autre          US 16                                                           11 customers
 EMEA 15                                                                         80+FTE
BeNeLux                                                           E-bus                     PM
                                                                                 40 customers
                                                                                 10 FTE,
  10
                                                                                 12 customers
              France                                                             50+FTE
                                                                                 11 customers
                53                                                     EIM            CRM
                                                                                 60+FTE, 15
                                                                                 customers
                                                                  • Experian, AKIO, Eptica, Unica,
                                                                    Genesys, KXEN……


1/3 des effectifs dédiés au   Expertise multi sectorielle :       En étroit partenariat
CRM et Digital marketing       Banque, assurance, retail, PGC,    avec les leaders du
                               Sciences de la vie, Media, Telco   marché

                                                                                                     3
Le marché du CRM en bref



           Un net rebond en 2010,
+13,5 %    confirmé en 2011

           La croissance cumulée du
+10,7 %    marché du CRM pour le
           marketing
           Les parts de marché
 63 %      cumulées des 5 leaders

           1 projet sur 3 en mode
 33 %      Software as a Service (2015)

           Le marché du Social CRM
1MM$       en 2013.
                                          Sources : Gartner, IDC, Forrester


                                                                        4
Notre approche pour le Customer Capital Management :
    Etendre les frontières du CRM au-delà de ses fondations « processus »



 Marketing                                               Digital Marketing
 Lead Management                                         Social CRM
 Sales
                             Customer   Customer         Search marketing
 Service Fulfillment ……       Process   eXperience ……    Mobilité
 Performance Mgt                                         Cross canal
 Progiciels
                         Management
                     ALERTER            Management       Self-service
 intégrés                                                Feed back
                                                         management
                                Customer
                                 Capital
Cloud Computing
                               Management
                                                           Big Data
Réalité augmentée                                          EIM, MDM
Marketing temps                                            Gouvernance de
réel                    Innovation      Customer           données
Mobilité                                Information ……
Vendor Relationship   …… continue                          Identité & Persona Mgt
                                                           Gestion de règles
Mgt                                     Management         Référentiels multi
Sensibilité au                                             medias
contexte




                                                                                    5
Construire le socle CRM au plus tôt


• Vente directe au service du bien-être des femmes..
• CA 250 M € , filiale d’Yves Rocher
• Présent dans 7 pays : Espagne, France, Italie Mexique, Russie,
  Venezuela, Philippines.
• Plus de 200 000 conseillères


                   Existant                       Cible

                  Indépendant
                  & “autogéré”



   Pas de relation             Gouvernance à la
 entre entre STW &              discrétion des
    le client final               managers


               Plusieurs leviers de
                    croissance
                   (ventes /
                 Recrutement)




                                                                   6
D’un marché de masse à une économie de
    l’attention… puis de l’intention

                    Bro-                                 Carte
                              Ven-     Cais-
  Pub      Mail     chu-                                 Fidé-     SAV
                              deur      se                lité
                     re

Parcours linéaires, prédictibles, dans la durée contrôlés par la marque




 Parcours complexes temps réel, non-linéaires, on line, contrôlés par le client
                                                                                  7
La maîtrise des parcours clients avec des bénéfices
            partagés par l’entreprise et ses clients
                                              OBJECTIFS

• Leader européen des soins de                Fédérer l’ensemble des données clients dans un référentiel unique (vue 360°)
  beautés.                                    Meilleure connaissance des clients
• Le groupe rassemble des marques                       segmentation, enquêtes, analyses
  (Clarins, Thierry Mugler, Azzaro…)          Optimiser le ciblage et le ROI des campagnes marketing
  dans les cosmétiques et parfums                       Gestion et suivi des campagnes multi-canal, Social CRM
• Le projet CRM est mondial: 20 pays          Proposer une programme de fidélité en ligne
  dans 4 continents                                     Un site pour consulter les transactions et obtenir les avantages , un système flexible de
• Chiffre d’affaires > 1 milliard d’€                    gestion des avantages


SOLUTION                                                                                            BENEFICES

• Un référentiel client connecté à des multiples sources (de 1 à 4 systèmes par                      Ouvrir de nouveaux canaux de
  marques, pour chacun des pays ) (développement spécifique                                           communication comme les réseaux
• Mise en place d’un programme de fidélisation pour les pays non encore équipés                       sociaux pour engager les nouveaux
  (calcul des points et gestion des règles associés, seuil de segmentation, gestion des               clients, entretenir la relation avec les
  cadeaux)                                                                                            clients existants et encourager les
• Mise en place d’un système de gestion des cas (service)                                             recommandations
• Mise en place d’un système de gestion des campagnes multi canal (Neolane)                          Economie d’échelle du fait de services
                                                                                                      et d’outils partagés
• Gestion des déclencheurs dans les cycles de vie de la relation client
                                                                                                     Intensification des activités marketing,
• Programme de gouvernance de données et gestion du moteur et des règles liées à la
                                                                                                      en particulier pour la gestion des
  qualité de données
                                                                                                      campagnes
• formation, gestion de projet
                                                                                                     Capacité à mesurer les résultats des
                                                                                                      opérations marketing et à les optimiser

                                                                                                                                                     8
Constituer et enrichir la vue 360° du client : connecter
                le profil business et le profil social
                  Gérer
      Activités et processus                                               Blogs
       CRM opérationnel                                                  forum        Réseaux
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                        Com-
   Décou-                                       Fac-
              Quoter    man-       Livrer
    vrir                                       turer
                        der
                                                                                                     Enquêtes


              Ressentir                                                                                     E-mails
         La voix du client
                                                                       Vue client                           Docu
                                                       L’opportunité     360°                               ments
Le maillon faible de la plupart
 Des projets CRM existants                                                                              E-commerce


         Comprendre                                                                                 Site Web
      Les besoins du client                                                                         entreprise
                                                                                      Site Web
        CRM analytique                                                Internet des   Partenaires
    Valeur client et « net                                                objets
                               Marketing analytics
 promoter score », analyse
         prédictive
                                 Sales analytics

     Tableaux de bord
                                Service analytics




 3-juil.-12                                                                                                           9
Créer la vue à 360° du client
                Le Hub client d’Accor

                                                 OBJECTIFS
Premier opérateur hôtelier mondial ; 4
    426 hôtels / 531 714 chambres                Mettre en place un référentiel client
Plan stratégique en cours sur 6 axes              sous la forme d’un service partagé
    (marques, employés, parc hôtelier,            transverse au groupe :
                                                     Accès / mise à jour temps réel
                                                                                          BENEFICES
    partenaires, expérience client, devt
    durable)                                         Maitrise de la qualité de
                                                      données
. http://www.accor.com/en/finance/accors-
                                                     Prêt à l’emploi pour les
 strategic-vision.html                                employés et les applications
                                                                                           Fournir une information client
                                                                                            partagée dont le contenu est
SOLUTION                                                                                    maitrisé à la demande, en temps
                                                                                            réel, dans tous les canaux
Une solution de Master Data Management pour une vue partagée des                           S’adapter à une réorganisation
clients au travers des marques, des organisations, canaux, et systèmes IT:                  majeure des marques (nouvelles
• Une application intégrée pour maintenir et distribuer une information client unique,      famille de marques Ibis sur 1570
  complète, certifiée et synchronisée au travers de l’entreprise.                           hôtels)
• un modèle complet et centralisée, intégrant les services standardisés adaptées           Fournir les fondations pour
  pour gérer l’information client (recherche, déduplication, fusion…)
                                                                                            transformer les fans et suiveurs
• Une application au service des processus de gestion Accor existants
                                                                                            sur les réseaux sociaux en
• Une organisation pour gouvernance des données outillée par des outils de gestion
                                                                                            client/prescripteurs identifiés et
  de qualité
                                                                                            consolider les profiles sociaux et
                                                                                            business



   3-juil.-12                                                                                                                    10
Interagir avec les clients en temps
          réel le Marketing temps réel chez Accor
                                                OBJECTIFS
Premier opérateur hôtelier mondial ; 4
    426 hôtels / 531 714 chambres
                                                • Faire évoluer le focus
Plan stratégique en cours sur 6 axes              Marketing de campagne mass
    (marques, employés, parc hotelier,            market vers des programmes            BENEFICES
    partenaires, experience client, devt          plus ciblés en mode juste à
    durable)                                      temps
. http://www.accor.com/en/finance/accors-                                               Amélioration de la performance
 strategic-vision.html                                                                    marketing et meilleure
                                                                                          expérience client
SOLUTION
                                                                                         Augmenter les taux de
• Les approches traditionnelles de gestion des campagnes sont utiles pour cibler,
  prédire les taux de réponse, minimiser les dépenses, comprendre les motifs de           transformation pour un ROI
  l’achat mais ne répondent pas à la question du “Quand” et à automatiser la prise de     inférieur à 9 mois
  décision                                                                               Capacité à tester rapidement les
• Les approches de marketing Temps réel permettent d’identifier de nouvelles              offres nouvelles
  opportunités de vente et d’anticiper les changements de comportement
                                                                                         Moteur auto-apprenant pour
• Les décision client sont tracées, permettant d’améliorer les offres et les
                                                                                          choisir la meilleure offre
  segmentation en continues
• Les technologies auto-apprenantes permettent de faire baisser automatiquement le       Personnalisation : la bonne offre
  score de certaines offres quand elles n’attirent pas le client comme escompté           au bon moment, pour les appels
                                                                                          entrants



   3-juil.-12                                                                                                                 11
Le marketing, nouvelle épine dorsale des initiatives CRM

                         Master Data Management                                                                                                           Gestion des influenceurs,
                                                                                               Le produit en tant que canal




                                                                                                                                 Développer la relation
                         Gouvernance de données                                               Sites Web et portails                                       programmes VIP
Connaître le client




                                                                      Atteindre le client
                         Sécurité, Data Loss Protection                                       Applications mobiles                                       Clienteling multi-canal
                         Gestion des identités, respect vie                                   Gestion des conversations                                  Gestion des communautés
                          privée et codes de conduite                                           réseaux sociaux                                            Portails
                         Ecoute des réseaux sociaux                                           Gestion des ddes entrantes &                               Marketing contextuel
                         Segmentation                                                          Real Time Marketing                                        Programmes de fidélisation
                         Enterprise Feedback Management                                       Programmes de lead                                         Exécution des programmes
                         Analyses des données                                                  management                                                  multi-marques
                         Stratégie d’Opt-in / Collecte de                                     Co-création, gestion des idées                             Gestion des parcours
                          données                                                              Gestion de contenu                                         Commerce et service au sein
                         Identification des influenceurs                                      Campagnes cross-canal                                       des réseaux sociaux




                                                                                                         Marketing
                                                                                                           Digital
                                                                                                          Mobilité
                                                                                                           MDM
                                                                                                          Big Data
                                                                                                          Réseaux
                                                                                                         sociaux …



                                                                                  Lead Management
                                                               Cross channel campaigns      Marketing Resource Mgt



                                                                                                                                                                                          12
Le marché du CRM en un clin d’oeil




                                                           Suite CRM
Fonctionnelle
 Dimension




                              Spécialistes                  Spécialistes         Spécialistes
                               marketing                      Ventes              Services



                                                      Réseaux sociaux, EFM
    Technologique




                                                                                    Business
                          Spécialistes référentiels     Spécialistes portails,    Intelligence
      Dimension




                             et intégration de          accessibilité, self        et analyse
                                  données               services                   prédictive

                                                          Suite Middleware
                                                            et analytique
Table ronde : du CRM au Customer Capital Management



Avec                       Laurent Dechaux,
                           Vice-Président
                           Applications


Et pour
                                              Alexandre
          Patrick Bensabat,                   Losson ,
          Président Directeur                 Managing
          Général                             Director
                                              CRM



                   Modéré par Jean-Michel Franco,
                   Directeur des Solutions
Notre approche pour le Customer Capital Management :
    Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus »



 Marketing                                               Digital Marketing
 Lead Management                                         Social CRM
 Sales
                             Customer   Customer         Search marketing
 Service Fulfillment ……       Process   eXperience ……    Mobile devices
 Performance Mgt                                         Cross channel
 Packaged
                         Management
                     ALERTER            Management       Self-service
 software                                                BPM
                                                         Feed back
                                Customer                 management

                                 Capital
                               Management
                                                           Big Data
Cloud Computing
                                                           EIM, MDM
Réalité augmentée
                                                           Gouvernance de
Marketing temps
                        Innovation      Customer           données
réel
Mobilité              …… continue       Information ……     Identité & Persona Mgt
                                                           Gestion de règles
Vendor Relationship                     Management         Référentiels multi
Mgt
                                                           medias
Sensibilité au
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Notre approche pour le Customer Capital Management :
    Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus »



 Marketing                                               Digital Marketing
 Lead Management                                         Social CRM
 Sales
                             Customer   Customer         Search marketing
 Service Fulfillment ……       Process   eXperience ……    Mobile devices
 Performance Mgt                                         Cross channel
 Packaged
                         Management
                     ALERTER            Management       Self-service
 software                                                BPM
                                                         Feed back
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                                 Capital
                               Management
                                                           Big Data
Cloud Computing
                                                           EIM, MDM
Réalité augmentée
                                                           Gouvernance de
Marketing temps
                        Innovation      Customer           données
réel
Mobilité              …… continue       Information ……     Identité & Persona Mgt
                                                           Gestion de règles
Vendor Relationship                     Management         Référentiels multi
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Notre approche pour le Customer Capital Management :
    Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus »



 Marketing                                               Digital Marketing
 Lead Management                                         Social CRM
 Sales
                             Customer   Customer         Search marketing
 Service Fulfillment ……       Process   eXperience ……    Mobile devices
 Performance Mgt                                         Cross channel
 Packaged
                         Management
                     ALERTER            Management       Self-service
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                               Management
                                                           Big Data
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Réalité augmentée
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Marketing temps
                        Innovation      Customer           données
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Mobilité              …… continue       Information ……     Identité & Persona Mgt
                                                           Gestion de règles
Vendor Relationship                     Management         Référentiels multi
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                                                           medias
Sensibilité au
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Notre approche pour le Customer Capital Management :
    Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus »



 Marketing                                               Digital Marketing
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 Performance Mgt                                         Cross channel
 Packaged
                         Management
                     ALERTER            Management       Self-service
 software                                                BPM
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                               Management
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Marketing temps
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                                                           Gestion de règles
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19
3 juillet 2011
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Matinales du CRM 2012

  • 1. 3 juillet 2012 Pavillon Kleber – Paris
  • 2. Business & Decision est un groupe international de consulting et d’intégration de systèmes CA 2011 : 249 M€ dont 49 % à l’international BI E-bus PM EIM CRM 2 800 collaborateurs 19 pays dans le monde Multi-Spécialiste • Business Intelligence & EPM “BI World-Wide Magic Quadrant”. Gartner • Customer Relationship Mgt & MDM “CRM European Magic Quadrant”. Gartner • E-Business “Where To Find Help For Interactive Design Projects In Europe, 2011”. Forrester Expertise unique reconnue au niveau international par les analystes indépendants 2
  • 3. CRM @ Business & Decision Une offre complète au service de votre capital client - CRM, Digital marketing, Customer eXperience Management, Customer Information Management - Conseil, Formation, Change Management, intégration de systèmes, amélioration continue, hébergement et cloud computing 290+ FTE 70+ customers 90+ FTE Suisse 6 30 customers BI FTE, 70+ Autre US 16 11 customers EMEA 15 80+FTE BeNeLux E-bus PM 40 customers 10 FTE, 10 12 customers France 50+FTE 11 customers 53 EIM CRM 60+FTE, 15 customers • Experian, AKIO, Eptica, Unica, Genesys, KXEN…… 1/3 des effectifs dédiés au Expertise multi sectorielle : En étroit partenariat CRM et Digital marketing Banque, assurance, retail, PGC, avec les leaders du Sciences de la vie, Media, Telco marché 3
  • 4. Le marché du CRM en bref Un net rebond en 2010, +13,5 % confirmé en 2011 La croissance cumulée du +10,7 % marché du CRM pour le marketing Les parts de marché 63 % cumulées des 5 leaders 1 projet sur 3 en mode 33 % Software as a Service (2015) Le marché du Social CRM 1MM$ en 2013. Sources : Gartner, IDC, Forrester 4
  • 5. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du CRM au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobilité Performance Mgt Cross canal Progiciels Management ALERTER Management Self-service intégrés Feed back management Customer Capital Cloud Computing Management Big Data Réalité augmentée EIM, MDM Marketing temps Gouvernance de réel Innovation Customer données Mobilité Information …… Vendor Relationship …… continue Identité & Persona Mgt Gestion de règles Mgt Management Référentiels multi Sensibilité au medias contexte 5
  • 6. Construire le socle CRM au plus tôt • Vente directe au service du bien-être des femmes.. • CA 250 M € , filiale d’Yves Rocher • Présent dans 7 pays : Espagne, France, Italie Mexique, Russie, Venezuela, Philippines. • Plus de 200 000 conseillères Existant Cible Indépendant & “autogéré” Pas de relation Gouvernance à la entre entre STW & discrétion des le client final managers Plusieurs leviers de croissance (ventes / Recrutement) 6
  • 7. D’un marché de masse à une économie de l’attention… puis de l’intention Bro- Carte Ven- Cais- Pub Mail chu- Fidé- SAV deur se lité re Parcours linéaires, prédictibles, dans la durée contrôlés par la marque Parcours complexes temps réel, non-linéaires, on line, contrôlés par le client 7
  • 8. La maîtrise des parcours clients avec des bénéfices partagés par l’entreprise et ses clients OBJECTIFS • Leader européen des soins de  Fédérer l’ensemble des données clients dans un référentiel unique (vue 360°) beautés.  Meilleure connaissance des clients • Le groupe rassemble des marques  segmentation, enquêtes, analyses (Clarins, Thierry Mugler, Azzaro…)  Optimiser le ciblage et le ROI des campagnes marketing dans les cosmétiques et parfums  Gestion et suivi des campagnes multi-canal, Social CRM • Le projet CRM est mondial: 20 pays  Proposer une programme de fidélité en ligne dans 4 continents  Un site pour consulter les transactions et obtenir les avantages , un système flexible de • Chiffre d’affaires > 1 milliard d’€ gestion des avantages SOLUTION BENEFICES • Un référentiel client connecté à des multiples sources (de 1 à 4 systèmes par  Ouvrir de nouveaux canaux de marques, pour chacun des pays ) (développement spécifique communication comme les réseaux • Mise en place d’un programme de fidélisation pour les pays non encore équipés sociaux pour engager les nouveaux (calcul des points et gestion des règles associés, seuil de segmentation, gestion des clients, entretenir la relation avec les cadeaux) clients existants et encourager les • Mise en place d’un système de gestion des cas (service) recommandations • Mise en place d’un système de gestion des campagnes multi canal (Neolane)  Economie d’échelle du fait de services et d’outils partagés • Gestion des déclencheurs dans les cycles de vie de la relation client  Intensification des activités marketing, • Programme de gouvernance de données et gestion du moteur et des règles liées à la en particulier pour la gestion des qualité de données campagnes • formation, gestion de projet  Capacité à mesurer les résultats des opérations marketing et à les optimiser 8
  • 9. Constituer et enrichir la vue 360° du client : connecter le profil business et le profil social Gérer Activités et processus Blogs  CRM opérationnel forum Réseaux sociaux Com- Décou- Fac- Quoter man- Livrer vrir turer der Enquêtes Ressentir E-mails La voix du client Vue client Docu L’opportunité 360° ments Le maillon faible de la plupart Des projets CRM existants E-commerce Comprendre Site Web Les besoins du client entreprise Site Web  CRM analytique Internet des Partenaires Valeur client et « net objets Marketing analytics promoter score », analyse prédictive Sales analytics Tableaux de bord Service analytics 3-juil.-12 9
  • 10. Créer la vue à 360° du client Le Hub client d’Accor OBJECTIFS Premier opérateur hôtelier mondial ; 4 426 hôtels / 531 714 chambres Mettre en place un référentiel client Plan stratégique en cours sur 6 axes sous la forme d’un service partagé (marques, employés, parc hôtelier, transverse au groupe :  Accès / mise à jour temps réel BENEFICES partenaires, expérience client, devt durable)  Maitrise de la qualité de données . http://www.accor.com/en/finance/accors-  Prêt à l’emploi pour les strategic-vision.html employés et les applications  Fournir une information client partagée dont le contenu est SOLUTION maitrisé à la demande, en temps réel, dans tous les canaux Une solution de Master Data Management pour une vue partagée des  S’adapter à une réorganisation clients au travers des marques, des organisations, canaux, et systèmes IT: majeure des marques (nouvelles • Une application intégrée pour maintenir et distribuer une information client unique, famille de marques Ibis sur 1570 complète, certifiée et synchronisée au travers de l’entreprise. hôtels) • un modèle complet et centralisée, intégrant les services standardisés adaptées  Fournir les fondations pour pour gérer l’information client (recherche, déduplication, fusion…) transformer les fans et suiveurs • Une application au service des processus de gestion Accor existants sur les réseaux sociaux en • Une organisation pour gouvernance des données outillée par des outils de gestion client/prescripteurs identifiés et de qualité consolider les profiles sociaux et business 3-juil.-12 10
  • 11. Interagir avec les clients en temps réel le Marketing temps réel chez Accor OBJECTIFS Premier opérateur hôtelier mondial ; 4 426 hôtels / 531 714 chambres • Faire évoluer le focus Plan stratégique en cours sur 6 axes Marketing de campagne mass (marques, employés, parc hotelier, market vers des programmes BENEFICES partenaires, experience client, devt plus ciblés en mode juste à durable) temps . http://www.accor.com/en/finance/accors- Amélioration de la performance strategic-vision.html marketing et meilleure expérience client SOLUTION  Augmenter les taux de • Les approches traditionnelles de gestion des campagnes sont utiles pour cibler, prédire les taux de réponse, minimiser les dépenses, comprendre les motifs de transformation pour un ROI l’achat mais ne répondent pas à la question du “Quand” et à automatiser la prise de inférieur à 9 mois décision  Capacité à tester rapidement les • Les approches de marketing Temps réel permettent d’identifier de nouvelles offres nouvelles opportunités de vente et d’anticiper les changements de comportement  Moteur auto-apprenant pour • Les décision client sont tracées, permettant d’améliorer les offres et les choisir la meilleure offre segmentation en continues • Les technologies auto-apprenantes permettent de faire baisser automatiquement le  Personnalisation : la bonne offre score de certaines offres quand elles n’attirent pas le client comme escompté au bon moment, pour les appels entrants 3-juil.-12 11
  • 12. Le marketing, nouvelle épine dorsale des initiatives CRM  Master Data Management  Gestion des influenceurs,  Le produit en tant que canal Développer la relation  Gouvernance de données  Sites Web et portails programmes VIP Connaître le client Atteindre le client  Sécurité, Data Loss Protection  Applications mobiles  Clienteling multi-canal  Gestion des identités, respect vie  Gestion des conversations  Gestion des communautés privée et codes de conduite réseaux sociaux  Portails  Ecoute des réseaux sociaux  Gestion des ddes entrantes &  Marketing contextuel  Segmentation Real Time Marketing  Programmes de fidélisation  Enterprise Feedback Management  Programmes de lead  Exécution des programmes  Analyses des données management multi-marques  Stratégie d’Opt-in / Collecte de  Co-création, gestion des idées  Gestion des parcours données  Gestion de contenu  Commerce et service au sein  Identification des influenceurs  Campagnes cross-canal des réseaux sociaux Marketing Digital Mobilité MDM Big Data Réseaux sociaux … Lead Management Cross channel campaigns Marketing Resource Mgt 12
  • 13. Le marché du CRM en un clin d’oeil Suite CRM Fonctionnelle Dimension Spécialistes Spécialistes Spécialistes marketing Ventes Services Réseaux sociaux, EFM Technologique Business Spécialistes référentiels Spécialistes portails, Intelligence Dimension et intégration de accessibilité, self et analyse données services prédictive Suite Middleware et analytique
  • 14. Table ronde : du CRM au Customer Capital Management Avec Laurent Dechaux, Vice-Président Applications Et pour Alexandre Patrick Bensabat, Losson , Président Directeur Managing Général Director CRM Modéré par Jean-Michel Franco, Directeur des Solutions
  • 15. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices Performance Mgt Cross channel Packaged Management ALERTER Management Self-service software BPM Feed back Customer management Capital Management Big Data Cloud Computing EIM, MDM Réalité augmentée Gouvernance de Marketing temps Innovation Customer données réel Mobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt Gestion de règles Vendor Relationship Management Référentiels multi Mgt medias Sensibilité au contexte 1 5
  • 16. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices Performance Mgt Cross channel Packaged Management ALERTER Management Self-service software BPM Feed back Customer management Capital Management Big Data Cloud Computing EIM, MDM Réalité augmentée Gouvernance de Marketing temps Innovation Customer données réel Mobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt Gestion de règles Vendor Relationship Management Référentiels multi Mgt medias Sensibilité au contexte 1 6
  • 17. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices Performance Mgt Cross channel Packaged Management ALERTER Management Self-service software BPM Feed back Customer management Capital Management Big Data Cloud Computing EIM, MDM Réalité augmentée Gouvernance de Marketing temps Innovation Customer données réel Mobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt Gestion de règles Vendor Relationship Management Référentiels multi Mgt medias Sensibilité au contexte 1 7
  • 18. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus » Marketing Digital Marketing Lead Management Social CRM Sales Customer Customer Search marketing Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices Performance Mgt Cross channel Packaged Management ALERTER Management Self-service software BPM Feed back Customer management Capital Management Big Data Cloud Computing EIM, MDM Réalité augmentée Gouvernance de Marketing temps Innovation Customer données réel Mobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt Gestion de règles Vendor Relationship Management Référentiels multi Mgt medias Sensibilité au contexte 1 8
  • 19. 19
  • 20. 3 juillet 2011 Pavillon Kleber – Paris 8ème