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16/11/07   Maria Litvintseva - MMTI
Description du concept
1.
     Etude de marché
2.
     Le Business model
3.
     Intégrations
4.
     Exemple
5.
     Perspectives
6.
Mettre en place une application informatique qui
          prenne en charge la planification et le contrôle des
          activités avant et après vente dans une organisation
          pour améliorer la relation avec les clients

          Automatisation de la force de vente
   1.
          Organisation du support à la clientèle
   2.
          Gestion des profils clients
   3.




Concept     Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement:

          Transactions réalisées avec un client
    
          Coordonnées des personnes responsables de la
    
          relation avec ce client au sein de l'entreprise
          Actions de l’entreprise pour démarcher le client
    
          Actions planifiées pour atteindre le client
    
          Eventuelles transactions futures avec ce client et la
    
          probabilité qu'elles soient réalisées.

Concept     Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
« les entreprises françaises perdent 5.2
    
          millions d’euros en ne répondant pas à leur
          client. »

          «… dans 68 % des cas, un client change de
    
          fournisseur simplement parce que le
          précédent a fait preuve d’indifférence envers
          lui… »
    (http://www.acheteursinfo.com/actualites_grc.html)

Concept     Marché     Business Model      Integration   Exemple   Vision   Conclusion
Meilleure gestion des stocks
    
     Amélioration continue de la qualité du service
     Circulation en continu de l’information
     Réduit les coûts d’acquisition d’un client
     Augmente les ventes par client


Concept   Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
Trop peu de systèmes encore permettent de
                 mettre en connexion :
       la demande du client
   •
       les compétences internes
   •
       la capacité à acheter, à produire et à délivrer la
   •
       promesse que le marketing aura mis sur le
       marché.


Concept   Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
GRC offensive
          
               (campagne publicitaire, email)


              GRC de soutien
          
               Améliorer l’accueil du client , fidelisation


              GRC interactive
          
               Outils mis en jeu


              GRC analytique
          
               Analyse de la satisfaction client.

Concept       Marche    Business Model    Integration   Exemple   Vision   Conclusion
Le marché mondial du CRM
       enregistre 14% de croissance
       en 2006
        (7,4 milliards de dollars de
       revenue)

       En France le marché gagne 8% de croissance en
   
       2006
        1,35 milliard d'euros de revenue
        En 2006, les éditeurs de logiciels CRM ont réalisé un chiffre
          d'affaires licences et maintenance de plus de 275 millions
          d'euros en France, en croissance de 7,3% par rapport à
          2005.

Concept    Marché    Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
Concept   Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
La technologie permet d’examiner la valeur de chaque client au
   cas par cas, afin de permettre une optimisation maximale de la
   valeur du portefeuille.

          B2B2C pour les ventes des logiciels
    
          Une rentabilité sur le long-terme
    
          Licensing et Maintenance
    
          Vente de logiciels pour GRC
    




Concept     Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
On estime le coût moyen d'une installation à
    
          7 500 € par poste

           Logiciels = 1 500 €
           Formation = 1 500 €
           Intégration = 4 500 €



Concept      Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
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          ERP




     Analysis/Data           Relational
      Application            database




                             Marketing


Concept    Marché    Business Model       Integration   Exemple   Vision   Conclusion
Concept   Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
La GRC place le client au cœur de la stratégie
      
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      
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      

Concept    Marché     Business Model     Integration   Exemple   Vision   Conclusion
Rapports IDC : Oracle, Le leader du marché du Marketing
    
          GRC, Ventes et Relation Client.
          In the transactional CRM applications market, Oracle
    
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          Marketing, Sales, and Customer Service, IDC
Concept      Marche   Business Model   Integration   Example   Vision   Conclusion
Concept   Marche   Business Model   Integration   Example   Vision   Conclusion
Le marché mondial va atteindre 11,4 milliards
   
       de dollars en 2011 (Gartner)




Concept   Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
La GRC aujourd’hui

                       Marché en expansion
                    
           Activité indispensable d’une entreprise
               Place la Relation Client au cœur du
                          développement
          Le système doit être implémenté dans toute
     
            l’entreprise pour une efficacité optimale.

Concept    Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
Jounal du Net (www.journaldunet.fr)
    
          Datamonitor (http://www.relationclient.net/)
    
          NetCO (http://www.neteco.com)
    
          Wikipedia
    
          Oracle (http://www.oracle.com)
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    
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    
          Marketing, Sales, and Customer Service, IDC
Concept      Marché   Business Model   Integration   Exemple   Vision   Conclusion
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Expose Grc Finale

  • 1. 16/11/07 Maria Litvintseva - MMTI
  • 2. Description du concept 1. Etude de marché 2. Le Business model 3. Intégrations 4. Exemple 5. Perspectives 6.
  • 3. Mettre en place une application informatique qui prenne en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation pour améliorer la relation avec les clients Automatisation de la force de vente 1. Organisation du support à la clientèle 2. Gestion des profils clients 3. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 4. Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement: Transactions réalisées avec un client  Coordonnées des personnes responsables de la  relation avec ce client au sein de l'entreprise Actions de l’entreprise pour démarcher le client  Actions planifiées pour atteindre le client  Eventuelles transactions futures avec ce client et la  probabilité qu'elles soient réalisées. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 5. « les entreprises françaises perdent 5.2  millions d’euros en ne répondant pas à leur client. » «… dans 68 % des cas, un client change de  fournisseur simplement parce que le précédent a fait preuve d’indifférence envers lui… » (http://www.acheteursinfo.com/actualites_grc.html) Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 6. Meilleure gestion des stocks   Amélioration continue de la qualité du service  Circulation en continu de l’information  Réduit les coûts d’acquisition d’un client  Augmente les ventes par client Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 7. Trop peu de systèmes encore permettent de mettre en connexion : la demande du client • les compétences internes • la capacité à acheter, à produire et à délivrer la • promesse que le marketing aura mis sur le marché. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 8. GRC offensive   (campagne publicitaire, email) GRC de soutien   Améliorer l’accueil du client , fidelisation GRC interactive   Outils mis en jeu GRC analytique   Analyse de la satisfaction client. Concept Marche Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 9. Le marché mondial du CRM enregistre 14% de croissance en 2006 (7,4 milliards de dollars de revenue) En France le marché gagne 8% de croissance en  2006  1,35 milliard d'euros de revenue  En 2006, les éditeurs de logiciels CRM ont réalisé un chiffre d'affaires licences et maintenance de plus de 275 millions d'euros en France, en croissance de 7,3% par rapport à 2005. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 10. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 11. La technologie permet d’examiner la valeur de chaque client au cas par cas, afin de permettre une optimisation maximale de la valeur du portefeuille. B2B2C pour les ventes des logiciels  Une rentabilité sur le long-terme  Licensing et Maintenance  Vente de logiciels pour GRC  Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 12. On estime le coût moyen d'une installation à  7 500 € par poste  Logiciels = 1 500 €  Formation = 1 500 €  Intégration = 4 500 € Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 13. Support ERP Analysis/Data Relational Application database Marketing Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 14. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 15. La GRC place le client au cœur de la stratégie  de l’entreprise Communication avec clients  • Utilisation de multiples supports • Internet • PDA • Télévision interactive • SMS • E-mail Base de données de l’entreprise  Toute la supply chain  Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 16. Rapports IDC : Oracle, Le leader du marché du Marketing  GRC, Ventes et Relation Client. In the transactional CRM applications market, Oracle  was the number 1 vendor, with a market share of 15.6%. The sales automation segment was a perennial stronghold of Siebel’s. Oracle now owns the space and realized the number 1 position, with a 17.9% market share on revenue of $584 million. – Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares: Marketing, Sales, and Customer Service, IDC Concept Marche Business Model Integration Example Vision Conclusion
  • 17. Concept Marche Business Model Integration Example Vision Conclusion
  • 18. Le marché mondial va atteindre 11,4 milliards  de dollars en 2011 (Gartner) Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 19. La GRC aujourd’hui Marché en expansion   Activité indispensable d’une entreprise  Place la Relation Client au cœur du développement Le système doit être implémenté dans toute  l’entreprise pour une efficacité optimale. Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 20. Jounal du Net (www.journaldunet.fr)  Datamonitor (http://www.relationclient.net/)  NetCO (http://www.neteco.com)  Wikipedia  Oracle (http://www.oracle.com)  ITR Manager (http://www.itrmanager.com)  Commentcamarce.net  IDC (www.idc.fr)  Introduction à la Gestion de la Relation Client (Par  Lionel Miraton http://www.netalys.com) Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares:  Marketing, Sales, and Customer Service, IDC Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion
  • 21. Merci pour votre attention Des questions ? Concept Marché Business Model Integration Exemple Vision Conclusion