Café CRM, fondé en 2003, regroupe des experts de divers domaines pour optimiser les projets de gestion de la relation client (CRM) par une approche multicanal. Le document décrit l'importance d'une base de données unique pour mieux connaître les clients et personnaliser les campagnes, tout en abordant les défis liés à la collecte de données et à la législation en matière de consentement. Il souligne également les étapes méthodologiques et techniques nécessaires pour mettre en œuvre efficacement des campagnes CRM.

1. Présentation de Café CRM Mercredi 14 novembre 2007

2. Le CRM, c'est compliqué ;-) ETL eCRM Vision 360° Broadcast engine Data Warehouse OLAP APIs SDK Soft Bounces Hard Bounces SFA Web logs Marketing Automation ERP CEP POS Cubes Hébergement Web Services BI SAAS RNVP NPAI

3. Alors essayons d'y voir clair ! Agenda (Rapide) présentation de Café CRM Les différents scénarios d'usage Focus sur la gestion de campagnes La situation cible Les grandes briques Les grandes étapes méthodologiques

4. Café CRM est né en 2003 sur la base d'un constat simple : Les projets CRM nécessitent l'intervention d'experts dans des domaines très différents : organisation, marketing, données, architecture, développement, juridique… Ces compétences sont rarement présentes dans des structures spécialisées comme les agences marketing ou les SSII. Et lorsqu'elles le sont, elles ne savent pas travailler ensemble. Au contraire, Café CRM regroupe ces compétences pour créer une véritable synergie entre des experts dédiés aux projets CRM et uniquement.

5. Café CRM : une équipe d'experts pour répondre aux besoins d'un projet CRM Une synergie d'expertises complémentaires Organisation, marketing, IT, juridique… Une (très) bonne compréhension des fondamentaux de la Data et du Marketing Direct Déduplication, routage, gestion de campagnes, RNVP, géocodage… Une (très) bonne connaissance de l'écosystème Opérateurs postaux, éditeurs, emaileurs, SSII spécialisées… Une maitrise technologique mise au service d'enjeux marketing Marketing & Relation Client Notre cœur de métier… Technologique Grâce à une équipe d'ingénieurs de très haut niveau Gestion de campagnes multicanal Plusieurs centaines de campagnes opérées depuis plusieurs années… Juridique Participation à la loi LCEN… Connaissance marché SNCD, DDM… Une organisation & culture interne favorisant le travail collaboratif Les besoins Les expertises

6. Des prestations adaptées à la maturité de votre projet Pôle Conseil Audit, Feuille de route, Cahier des charges, Parcours client, Architecture, Conception fonctionnelle… Pôle IT Spécifications techniques, Paramétrage, Développements, Intégration… Finalisation des projets Tests, Documentation, Cohérence des données, Formation… Service Bureau Maintenance Applicative, Gestion de campagnes Administration conjointe…. Cadrer Déployer Accompagner

7. Principaux clients de Café CRM

8. Agenda (Rapide) présentation de Café CRM Les différents scénarios d'usage Focus sur la gestion de campagnes La situation cible Les grandes briques Les grandes étapes méthodologiques

9. Le périmètre de la GRC (= du CRM) BDD

10. Focus sur la Gestion de Campagnes D'un point de vue général Mieux connaitre ses clients, prospects & partenaires En les mettant dans une base de données unique En les dédupliquant En les analysant… Personnaliser les campagnes & les messages Grâce à des segments Selon le cycle de vie du client… Interagir sur l'ensemble des canaux En fonction de scénarios d'usages, De la nature des informations à transmettre… Etre plus efficace et réactif Grâce à des workflows… Analyser les retours

11. Focus sur la Gestion de Campagnes Le contexte général Une loi (LCEN) qui gère l'usage des données Et qui rend nécessaire la collecte d'un consentement préalable pour les emails B2C Une explosion de l'emailing mais… Des filtres anti spam de plus en plus stricts Qui impose d'optimiser la "délivrabilité" Une pression commerciale de plus en plus importante Et qui poussent au désabonnement (ou à la poubelle) Et des attentes des consommateurs de plus en plus précises !

12. Focus sur la Gestion de Campagnes Les particularités du domaine touristique Très fine personnalisation de l'offre selon : La saison La situation géographique / familiale des contacts… Un grand besoin de réactivité En fonction de la météo, des taux de remplissage… Une personnalisation très poussée des contenus Parce qu'il y a des choses à dire ! Et que l'offre (en particulier les prix) changent souvent. Une relation sur la durée Information, pré réservation, réservation, déplacement, séjour, retour, satisfaction…

13. Focus sur la Gestion de Campagnes Rêvons un peu Le marketing relationnel intelligent & multicanal Reconnaissance et personnalisation Les campagnes centrales déclenchées au niveau local Des campagnes imaginées au niveau central / corporate Personnalisées et déclenchées par les opérationnels terrain

14. Agenda (Rapide) présentation de Café CRM Les différents scénarios d'usage Focus sur la gestion de campagnes La situation cible Les grandes briques Les grandes étapes méthodologiques

15. La situation cible… Collecter

16. … n'est pas si simple… Collecter Mise en place de flux Nomenclature Gestion du consentement Optimisation des mécaniques de collecte… Déduplication RNVP Rajout de critères Rajout de potentiel Rajout d'adresses emails… Base de données unique Modèle de données simple à maintenir Comptage Gestion de campagnes Accueil téléphonique Cross et up sell… Reporting Dataminig Segmentation Score Analyse du churn Contrôle de la pression... Analyse des besoins Accompagnement Conduite du changement Process Formation…

17. Autant prendre les choses dans l'ordre Une plate-forme relationnelle Des bases de données Avec des modèles de données adaptés à la gestion de profils marketing Des données Des outils de gestion de campagnes Pour scénariser la diffusion des messages Des "canons" Pour envoyer des messages : courrier, email, SMS Mais aussi le web Des outils d'analyses Des expertises

18. Agenda (Rapide) présentation de Café CRM Les différents scénarios d'usage Focus sur la gestion de campagnes La situation cible Les grandes briques Les grandes étapes méthodologiques

19. Les grandes briques La plate-forme relationnelle Qui dit quoi a qui quand comment via quel canal Fidélisation et prospection Cycle de vie du client Gestion des points de contact

20. Les grandes briques Une base de données, c'est… Une base Et… des données De la technique et du marketing De l'informatique et des usages

21. Les grandes briques La base des bases Des tables et des champs Des process Pour dédoublonner, traiter, nettoyer Des flux Pour alimenter Pour mettre à disposition Pour enrichir Ex : normalisation postale De l'hébergement Serveur, sécurité, sauvegarde

22. Les grandes briques Les données Pourquoi faire ? Ou "de quoi j'ai besoin, en réalité ?" Les différents types d'informations Socio démo Comportemental Déclaratif Calculées Du scoring prénom au géomarketing… Consentement Individu Coordonnées on & off Membres du foyer Données déclaratives Données comportementales Achats détaillés Qualité Consentements Données actions / réactions Données calculées

23. Les grandes briques Les données Ou les trouver ? Informations existantes Collecte en ligne Collecte off line Traitements Location / achat Données de réactions Cacul

24. Les grandes briques Une base de données, c'est donc une problématique… Technique certes, mais aussi : Stratégique Ou, comment Marketing Quelles données ? Opérationnelle Quels partenaires, process ?

25. Les grandes briques Les outils de gestion de campagnes Les grandes fonctions (Gestion de la base) Requetage, segmentation Traitement de campagnes Massives, automatiques synchrones, automatiques asychrones, scénarisées Les workflows Le reporting Les solutions techniques Progiciel installé "in house" Neolane, Unica, Smart Focus Solutions en mode ASP Généralement issues du monde de l'email NP6, emailvision, emailing performance…

26. Les canons Les grandes fonctions Pousser les messages Assurer une bonne dérivabilité Savoir gérer des pics de charges Les solutions techniques Dépendent du canal… La Poste Maileva, et les imprimeurs de nouvelle génération Routeur d'emails (ou solution intégrée) Votre site web Etc…

27. Les outils d'analyses Les grandes fonctions Reporting Analyse des données par drill down Analyse statistique Les solutions techniques Performance Point, BO… SAS, SPSS…

28. En résumé Système de collecte : Jeux, Newsletters, … Datamart Requêteur Chaînes de traitements Sourcing Traitement Data base Avant vente Production Routage Analyse

29. Les expertises Stratégique Marketing Juridique Technique Développement Administration et exploitation Gestionnaire de campagnes Dataminer Chef de projet / consultant

30. Agenda (Rapide) présentation de Café CRM Les différents scénarios d'usage Focus sur la gestion de campagnes La situation cible Les grandes briques Les grandes étapes méthodologiques

31. Les grandes étapes méthodologiques Feuille de route Problématiques non IT : process et organisation Problématique IT : le Datamart et la gestion de campagnes Bdd Outils Marketing relationnel efficace

32. Les grandes étapes méthodologiques Quelques enseignements Un projet GRC, c'est Un projet IT Il faut beaucoup écrire (des spécifications fonctionnelles, techniques…) Un projet Transversal La gestion de projet est très lourde Un projet stratégique Qui nécessite du temps et des moyens Un projet qui doit avancer étape par étape

33. Contacts Christophe Cousin [email_address] + 33 1 49 70 43 33