L'imprimerie Ipex a intégré Microsoft Dynamics CRM 4.0 pour centraliser et automatiser ses opérations de ventes, production et marketing à travers ses sites en Belgique, aux Pays-Bas et en France. Cette initiative a permis de rationaliser les différents processus issus de la fusion de plusieurs sociétés, d'améliorer la communication avec les clients et d'optimiser le suivi des commandes. Grâce à la personnalisation de l'application par Traviata, Ipex a également bénéficié d'une meilleure gestion des campagnes marketing et d'une vue d'ensemble améliorée de ses activités commerciales.

1. Microsoft Dynamics CRM 4.0
Les collaborateurs d’Ipex surveillent ventes,
production et campagnes marketing via CRM
Outre ses activités d’imprimeur, aux Pays-Bas, en Belgique et en France,
Ipex est également actif sur le terrain du marketing direct. L’entreprise est
née de la fusion de plusieurs sociétés avec, dès lors, la nécessité d’inté-
grer de nombreuses bases de données et applications disparates. Les mo-
des de fonctionnement, eux non plus, n’étaient pas rationalisés.
Ipex prit la décision d’installer Microsoft Dynamics CRM et fit pour cela
appel au spécialiste CRM Traviata qui adapta sensiblement l’application à
ses besoins spécifiques. Alors que le projet a été finalisé, Traviata conti-
nue d’apporter régulièrement des modifications sur base des réactions
des utilisateurs finaux.
Microsoft Dynamics CRM n’est pas seulement utilisé pour le suivi des ven-
www.traviata.be tes mais aussi pour celui de la production, via des flux automatiques. Grâ-
Tél.: +32 2 721 88 80 ce à la centralisation, direction et administration ont une bien meilleure
info@traviata.be vue de la situation, ce qui leur permet de réagir rapidement. Qui plus est,
les campagnes de marketing de la société sont, elles aussi, surveillées via
CRM.

2. Aperçu
Pays: Belgique
I pex, une imprimerie disposant de sites aux Pays-Bas,
en Belgique et en France, désirait automatiser davanta-
ge son organisation. L’installation de Microsoft Dynamics
CRM lui permet d’assurer un meilleur suivi de ses ventes.
Secteur: Impression Qui plus est, le logiciel veille également au suivi de la plani-
fication de production et des campagnes marketing.
Profil
L’imprimerie Ipex, qui dispose de sites aux Pays-Bas, en
"Dès à présent, nos quatre commerciaux belges utilisent
Belgique et en France, emploie quelque 78 personnes et Microsoft Dynamics CRM", déclare Sammy Colson, Direc-
réalise un chiffre d’affaires de 10 millions d’euros. Ipex teur d’Ipex Belgique. "Leurs quatre collègues français et
imprime sur une grande variété de supports, notamment néerlandais les imiteront en 2009. Le nouvel logiciel leur
permet de lancer et d’assurer le suivi de leurs propres pro-
des étiquettes et cartes bancaires, et est également acti-
jets, selon un schéma fixe. Le principal avantage réside
ve dans le domaine du marketing via e-mail, sms, sites
dans la gestion des ventes. A notre niveau- celui de la di-
Web personnalisés et applications RFID. rection-, il nous est désormais possible de mieux accompa-
gner les commerciaux de telle sorte qu’ils obtiennent de
Défi meilleurs résultats."
Ipex est une fusion de plusieurs sociétés qui a nécessité
la combinaison de différentes bases de données et appli- Du bon de commande jusqu’à la facture
cations. Pour rendre son fonctionnement plus efficace, la Toutes les informations importantes, depuis le bon de
société cherchait à rationaliser son organisation. commande jusqu’à la facture, se trouvent désormais dans
le logiciel CRM central. Lorsqu’un bon de commande arrive
via le fax, il est par exemple scanné et enregistré dans le
Solution
CRM de telle sorte que l’historique soit impeccable. "Tout
Traviata, spécialiste CRM, a installé Microsoft Dynamics
est en outre en relation avec tout", déclare Sammy Colson.
CRM 4.0 et a transformé le logiciel en profondeur afin de
"Nous bénéficions ainsi d’une vision très claire de l’ensem-
répondre aux besoins spécifiques d’Ipex. C’est ainsi que ble des activités commerciales. Cela simplifie également
la société utilise non seulement le logiciel CRM pour le les choses pour les réviseurs d’entreprise."
suivi de ses ventes mais aussi pour celui de sa planifica-
Par le passé, Sammy Colson avait déjà travaillé avec le
tion de production et même pour ses campagnes marke-
logiciel CRM de Microsoft et n’a donc pas hésité lorsqu’il
ting.
s’est agi de choisir. L’intégration avec les logiciels Micro-
soft déjà présents constituait un atout supplémentaire.
Avantages Microsoft elle-même lui a conseillé un certain nombre de
• Travail plus efficace
partenaires. "Traviata a su nous proposer les meilleurs
• Meilleur service à la clientèle coûts et délais d’implémentation", explique Sammy Colson.
• Augmentation des ventes "Entre la demande d’offre et l’implémentation, il ne s’est
• Vue d’ensemble améliorée écoulé que deux semaines. Si bien que nous avons pu dé-
marrer en janvier 2008."
• Rapports et statistiques
• Activation plus efficace du personnel
"Traviata a exploité à fond le potentiel modulaire de Micro-
• Maintenance moins onéreuses soft Dynamics CRM. Cela nous permet d’aller beaucoup
• Flux (workflows) automatiques plus loin que les fonctions purement axées sur la gestion
du client. L’ensemble de notre planification de production
et de notre facturation est également basé sur Microsoft
Dynamics CRM", souligne Sammy Colson. "C’est ainsi par
exemple que nous tirons parti des possibilités de généra-
tion de rapports pour la répartition des tâches du person-
nel."

3. Le logiciel CRM est également utilisé dans l’atelier de pro- Les nouvelles procédures imposent aux commerciaux d’in-
duction. "Les responsables de la production peuvent y mo- troduire de nombreuses informations dans le système. "A
difier l’état d’une commande, par exemple indiquer “prêt à terme toutefois, ce travail portera ses fruits. Ce sera assu-
l’expédition”. Suite à quoi des courriels sont envoyés auto- rément le cas lorsqu’ils disposeront d’un historique de
matiquement vers les personnes chargées de la suite des leurs activités. Nous nous attendons à ce que cela augmen-
opérations ou vers le client qui est ainsi tenu au courant de te les ventes. Dans la mesure où toutes les informations
l’état de la situation. Cela nous permet aussi de tenir des résident désormais dans un seul système, l’administration
statistiques à jour." va s’en trouver, elle aussi, accélérée et la production y ga-
gnera en fluidité. Sans oublier que la maintenance du logi-
Chaque jour, Ipex doit assurer le suivi d’environ 150 com- ciel est plus simple", déclare Sammy Colson.
mandes. Le recours à des flux automatisés va rendre cette
tâche sensiblement plus efficace. "Par le passé, diverses Ipex n’a pas jugé nécessaire de prévoir une formation pour
personnes travaillaient chacune avec leur propre planning. son nouveau logiciel de CRM. Les utilisateurs ont eu droit à
Mais ce temps est désormais révolu", déclare Sammy Col-
son. "La planification centrale nous permet de coordonner
beaucoup mieux les différents départements et de gérer le
travail du personnel de manière plus efficace. Cela évite
que certaines personnes n’aient rien à faire alors que d’au-
tres départements sont débordés. Nous utilisons même les
informations qui se trouvent dans le CRM pour générer les
bons de commande et nous avons également l’intention de
connecter notre logiciel comptable avec Microsoft Dyna-
mics CRM."
Marketing via CRM
L’implémentation faite par Ipex a ceci d’original que la so-
ciété peut effectuer le suivi de ses propres campagnes
marketing via le CRM. Si Ipex essaie par exemple d’attirer
ses clients vers un site Web par le biais du marketing di-
rect, elle peut importer les statistiques de visites dans le
CRM de telle sorte à vérifier quels clients ont réagi à la bro-
chure. Ce faisant, Ipex peut se faire une idée précise du
succès de la campagne. “Nous pouvons aussi, par exem-
ple, envoyer simultanément des informations concernant
des hausses de prix à l’ensemble de nos contacts de telle
sorte à communiquer en temps opportun avec tout le mon-
de. Notre système CRM nous aide ainsi à communiquer
avec nos clients."
Dans la mesure où Ipex tire un parti optimal de son logiciel
CRM, le projet lui-même fut tout sauf simple. "L’expérience
nous a appris qu’il est possible d’étendre et d’aligner com-
plètement Microsoft Dynamics CRM sur ses propres be-
soins", déclare Sammy Colson. "L’installation du logiciel, en
"Traviata a exploité à fond le potentiel mo-
soi, est une chose relativement simple mais étant donné dulaire de Microsoft Dynamics CRM. L’en-
que nous y avons imbriqué l’ensemble de nos processus de
semble de notre planification de produc-
gestion, le projet est malgré tout un chantier de longue ha-
leine. Ipex résulte de la fusion de différentes sociétés, ce tion et de notre facturation est également
qui a également compliqué la centralisation et l’intégration. basé sur Microsoft Dynamics CRM"
Nous avions par exemple des bases de données et des
applications disparates que nous avons dû harmoniser." Sammy Colson, Directeur chez Ipex Belgique

4. une brève explication sur ses possibilités et ont immédia-
tement pu le mettre à contribution. Sammy Colson: "Nous
Pour plus d’informations utilisons le CRM via Outlook et nous avons remarqué que
les utilisateurs pouvaient très facilement découvrir eux-
Pour obtenir davantage d'informations sur les produits et mêmes ce qu’ils pouvaient en faire. Finalement, chacun,
services de Microsoft décrits plus haut, appelez le selon la fonction qu’il occupe dans l’entreprise, a une ma-
+32 (0)2 704 30 00, ou visitez le site nière différente d’utiliser le logiciel."
www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez les références
d'autres entreprises qui utilisent des applications similaires. Offres et rapports structurés
Grâce à Microsoft Dynamics, les clients d’Ipex ont en tout
Pour plus d’informations sur Traviata appelez le +32 2 721 88 cas droit à un meilleur service. Ils reçoivent notamment
des confirmations automatiques de commande ainsi que
80 ou envoyez un e-mail à info@traviata.be.
des offres et rapports structurés. "Aujourd’hui, les commu-
nications avec nos clients se sont améliorées, accélérées
Pour plus d’informations sur Ipex, visitez le site et s’effectuent de manière plus structurée", souligne Sam-
www.ipexgroup.com. my Colson.
Il se dit aussi très satisfait de la collaboration avec le par-
tenaire Traviata. "Traviata a soigneusement écouté quels
étaient nos besoins métier et CRM et a réfléchi avec nous
sur les objectifs à atteindre. Ils ont totalement fait leur no-
tre manière de voir les choses, à savoir notre volonté d’uti-
liser Microsoft Dynamics CRM de manière très large. Nous
avons procédé à tellement d’adaptations que l’application
est à peine reconnaissable. Et nous continuons à bricoler
le logiciel. Nous pouvons aisément procéder nous-mêmes
à de petites modifications ou ajouts mais je note les réac-
tions des utilisateurs et, tous les deux mois, je fais à nou-
Software and Services
veau appel à Traviata pour les adaptations plus importan-
Microsoft Dynamics CRM 4.0 tes. Je m’attends à ce que cela continue à l’avenir dans la
mesure où nous découvrons sans cesse de nouvelles pos-
sibilités."
Partner
Traviata