JOIN, jeune et ambitieux opérateur télécom luxembourgeois, s’est lancé sur le marché en 2014 en inaugurant une approche nouvelle. JOIN fut le premier opérateur de réseau mobile à proposer une offre unique avec des tarifs nationaux et européens identiques. Ses clients peuvent utiliser leur mobile où qu’ils soient en Europe, sans risquer d’hériter d’une note salée en fin de mois.

1. JOIN, jeune et ambitieux opérateur télécom luxem-
bourgeois, s’est lancé sur le marché en 2014 en inaugu-
rant une approche nouvelle. JOIN fut le premier opéra-
teur de réseau mobile à proposer une offre unique avec
des tarifs nationaux et européens identiques. Ses
clients peuvent utiliser leur mobile où qu’ils soient en
Europe, sans risquer d’hériter d’une note salée en fin de
mois.
Un processus commercial efficace, basé sur un système
CRM, s’imposait pour garantir une croissance suffisam-
ment rapide sur un marché mobile déjà saturé. Après
étude comparative, JOIN a opté pour le logiciel cloud
CRM de Microsoft et a sélectionné Nerea en guise de
partenaire d’intégration. Le projet fut bouclé avec suc-
cès en moins de deux mois. Microsoft Dynamics CRM
Online constitue désormais l’épine dorsale du proces-
sus commercial de JOIN. Il allie convivialité, mobilité,
intégration à d’autres logiciels et efficacité renforcée
pour la société. Autrement dit, un investissement d’ores
et déjà rentable.
pays : Grand-Duché de Luxembourg
secteur : télécommunications
profil
JOIN est une jeune société née de l’imagination de
trois entrepreneurs luxembourgeois désireux de
révolutionner les télécoms en Europe. La société,
orientée client, propose des services mobiles
simples et limpides à un tarif national, où que vous
soyez en Europe.
défi
Lors de son arrivée sur le marché, le taux de satura-
tion en téléphonie mobile avait déjà franchi la
barre des 100%. Pour être concurrentielle, JOIN
devait non seulement proposer une offre originale
mais aussi s’appuyer sur un processus commercial
optimisé. Du CRM s’imposait, avec un logiciel né-
Microsoft Dynamics CRM Online

2. cessairement convivial, y compris en utilisation
mobile, garant d’efficacité maximale.
solution
Après étude comparative, JOIN a opté pour le logi-
ciel cloud CRM de Microsoft. Arguments particuliè-
rement convaincants: l’intégration complète avec
Outlook et SharePoint et les tableaux de bord con-
viviaux. Le logiciel aide la société à atteindre son
objectif, à savoir l’équilibre financier à trois ans.
avantages
Û Logiciel convivial
Û Possibilité d’ajouter de nouveaux éléments au
logiciel
Û Intégration avec Outlook et SharePoint
Û Accès mobile aux informations centralisées
Û Vue temps réel sur les opérations
Û Suivi des statuts et de l’évolution des ventes
Û Surveillance constante de toutes les opportuni-
tés commerciales prometteuses
Û Vue précise sur les opportunités
Û Suppression de tout risque de conflit interne
Û Gain de temps en termes d’administration
Û Meilleure perception du marché
Û Coûts opérationnels réduits
Û Absence de tout investissement initial
Û Prix fixe garanti
Û Protection des informations confidentielles
software&services
Online server
CRM Online
SharePoint
Azure
Office 365
Dès l’instant où l’opérateur mobile JOIN a fait ses dé-
buts sur le marché, son équipe commerciale a pu tirer
profit d’un système CRM pleinement opérationnel. Les
coordonnées de milliers de sociétés étaient ainsi dispo-
nibles pour initier la prospection commerciale. Jean
Marques, directeur commercial, savait que l’opérateur
n’avait pas d’autre choix: « JOIN est arrivé sur le marché
alors que le taux de pénétration du téléphone mobile
avait déjà franchi la barre des 100% et que le marché
était totalement saturé. Nous devions dès lors imaginer
une offre unique en son genre. C’est ce que nous avons
fait en devenant le premier opérateur de réseau mobile
à proposer un tarif européen identique au tarif natio-
nal. Nous pouvions dès lors commencer à vendre et
nous voulions le faire de manière pertinente. »
Un logiciel convivial
L’expérience acquise auprès d’anciens employeurs avait
convaincu l’équipe de direction de JOIN que le CRM a
pour effet de rendre nettement plus efficace la totalité
du processus commercial et de faire gagner du temps à
chacun de ses acteurs. Ayant eu l’occasion d’utiliser
divers systèmes CRM, il restait aux membres de
l’équipe à choisir le logiciel qui leur conviendrait le
mieux. « Nous voulions quelque chose que les com-
merciaux seraient heureux d’utiliser et ne considére-
raient pas comme un fardeau. Après l’avoir comparé à
un autre logiciel CRM hébergé, nous en sommes venus
à la conclusion que Microsoft avait la meilleure solution
dans ce domaine, notamment en raison de l’intégration
complète avec Outlook, de son potentiel mobile et de
sa convivialité », déclare Jean Marques. « Il est tout aus-
si important que l’équipe de direction utilise le logiciel
pour assurer le suivi constant de la situation et de l’état
d’avancement. Les tableaux de bord de gestion que
procure le logiciel CRM de Microsoft étaient particuliè-
rement convaincants, notamment parce qu’ils sont in-
teractifs et permettent d’ouvrir de nouvelles couches
d’information temps réel chaque fois qu’on les sélec-
tionne. Quelques clics suffisent pour passer de la vue
globale sur les objectifs de ventes au détail d’un appel
passé à un client. »
Vue sur le prévisionnel, travail en temps réel
Le projet CRM avait pour principale raison d’être
d’assurer la surveillance des ventes et de les comparer
aux objectifs. « Nous respectons notre plan de marche.

3. A ce jour, nous comptons plus de 20.000 clients
au Grand-Duché de Luxembourg et plus de 4.000
clients en Belgique. Et ce, quatre mois après y
avoir lancé nos services. Notre objectif global, qui
était d’atteindre le point d’équilibre dans un délai
de trois ans, demeure réalisable. Microsoft Dyna-
mics CRM nous aide à établir nos prévisions, à
surveiller les opportunités commerciales les plus
prometteuses. Nous devrions d’ailleurs y consa-
crer plus de temps », déclare Jean Marques. «
Nous disposons de toute l’information dont nous
avons besoin pour faire en sorte qu’aucune op-
portunité majeure ne nous échappe. »
Etant donné que JOIN est en recherche active de
nouveaux clients, les commerciaux passent en
permanence des appels à des sociétés en vue de
déterminer si elles sont intéressées et de prendre
les actions commerciales les plus adéquates. « Si
un prospect devait être contacté par deux com-
merciaux différents pour la même raison, notre
image en pâtirait », souligne Jean Marques. « Ce
serait encore pire si un nouveau client devait être
contacté par une autre personne de notre équipe
commerciale à des fins de prospection. J’ignore
comment nous pourrions gérer ce genre de
choses sans CRM et certainement pas sans logi-
ciel mobile. Nos commerciaux opèrent de partout
mais ont toujours accès aux données client les
plus récentes via leur ordinateur portable et leur
téléphone mobile. Le CRM est également un outil
fantastique pour effectuer une segmentation de
clientèle et pour assigner immédiatement des
opportunités au bon commercial, ce qui évite
tout conflit interne potentiel. »
Un panachage optimisé des produits
JOIN utilise Microsoft Dynamics CRM spécifique-
ment pour ses ventes B2B. Son déploiement a été
préparé en collaboration avec cinq utilisateurs-clé
et le lancement a concerné huit usagers. « A
l’heure actuelle, 20 commerciaux utilisent le logi-
ciel pour gérer leurs activités quotidiennes sur
leurs Windows Phones, tablettes ou PC. Le logi-
ciel Microsoft CRM se synchronise par ailleurs
avec un moteur de simulation de coûts fourni par
Wizata, société spécialisée dans l’analytique. Il
permet à chaque commercial de comparer les
factures de l’opérateur télécom actuel d’un pros-
pect avec nos meilleures offres. En ce qui con-
cerne le projet CRM, nous avons planifié une
deuxième phase qui impliquera l’intégration de
nos informations de campagnes marketing et le
suivi de leur efficacité. Nous intégrerons égale-
Jean Marques, directeur commercial de Join : « Les gens sont satisfaits d’utiliser le logiciel. Ils le voient
comme un important outil de travail qui leur fait gagner du temps. »

4. ment les activités d’un centre d’appels externe.
Nous prévoyons aussi d’ajouter de nouveaux rap-
ports de simulation et d’autres outils décisionnels
afin d’avoir une meilleure vision de notre panier
de produits et d’améliorer notre offre à l’aide de
données concrètes du marché. »
Une intégration rapide et efficace
Sélectionné comme partenaire pour le projet
CRM, Nerea a réussi à le déployer en moins de
deux mois. La société fut essentiellement sélec-
tionnée en raison de son approche projet. Au lieu
d’en passer par une longue phase d’analyse avant
de configurer le logiciel, Nerea a proposé des
ateliers au cours desquels elle s’est proposée
d’adapter immédiatement le logiciel standard en
collaboration avec les utilisateurs-clé désignés.
Un autre paramètre fut le fait que la société pro-
pose la version cloud de Microsoft Dynamics
CRM. « Nous savons où sont stockées nos don-
nées ainsi que le haut degré de sécurité dont
elles bénéficient », déclare Jean Marques. « Cela a
suffit pour nous convaincre d’opter pour un logi-
ciel cloud dans la mesure où nous bénéficions
d’autres avantages tels qu’un coût opérationnel
très bas, l’absence d’investissement initial, un prix
fixe et la façon la plus aisée qui soit d’utiliser des
données mobiles. »
« Nerea nous a servi de source d’inspiration, nous
a amené à remettre certains principes en ques-
tion et nous a aidé pour baliser nos processus
métier de manière la plus concrète possible. Et
ce, alors que nous avons initié le projet avant
même que la société ne soit créée… », se remé-
more Jean Marques. « Nerea a joué le rôle d’un
réel partenaire, pas seulement celui de simple
prestataire de services. La société s’est avérée
être très efficace, toujours disponible pour ses
clients et très concrète dans les conseils qu’elle
nous a procurés. Ils nous ont aidé à structurer la
manière dont nous appréhendons nos processus
commerciaux et la gestion commerciale, en ce
compris les vues filtrées et protégées qui évitent
que certains consultent des informations confi-
dentielles qu’ils ne sont pas censés voir.”
Vue temps réel sur l’ensemble des opéra-
tions
Désormais, les informations centralisées sont dis-
ponibles sur les équipements mobiles afin de
procurer à l’équipe commerciale une vue temps
réel sur les activités. La direction peut également
procéder, en temps réel, au suivi des perfor-
mances personnelles ou de l’équipe. Cela donne
à l’équipe commerciale une vision précise des
opportunités, de leur origine, des phases com-
merciales, d’éventuelles commandes en attente
qui nécessitent une action rapide, des cibles et de
la totalité du portefeuille clients.
Grâce à cette centralisation, les informations ne
doivent être enregistrées qu’une seule fois et ali-
mentent ensuite l’ensemble du processus. «
Notre équipe commerciale perd nettement moins
de temps en tâches administratives et dispose
dès lors de plus de temps pour se mettre en
quête de nouveaux clients », souligne Jean
Marques. « Nous continuons de mettre leurs ré-
actions à profit pour modifier la configuration si
cela permet de rendre les fonctionnements en-
core plus efficaces. L’adaptation des paramètres
du logiciel ou l’ajout de nouveaux éléments sont
d’ailleurs simples et rapides. »
« Nous avons mis à disposition une équipe pou-
vant alimenter la réflexion et stimuler le client,
apte à construire avec lui une relation solide, ba-
sée sur le respect mutuel », ajoute Valérie Daems,
directrice commerciale de Nerea Luxembourg. «
Nous avons déployé un outil commercial de
grande qualité, en respectant un agenda serré et
le budget qui avait été fixé. »
Un outil de travail pour gagner du temps
Le parcours des personnes qui utilisent Microsoft
Dynamics CRM est très varié. Certaines avaient
déjà travaillé avec Microsoft CRM. D’autres
avaient utilisé un autre logiciel. D’autres encore
en étaient restées à un processus de gestion
commerciale sur papier. Quelques-uns n’avaient
aucune expérience professionnelle avant de re-
joindre JOIN. « Le processus d’adoption fut ra-
pide. Les gens sont satisfaits d’utiliser le logiciel »,

5. Jean Marques
déclare Jean Marques. « Ils le voient comme un impor-
tant outil de travail qui leur fait gagner du temps. Cer-
tains collègues qui avaient utilisé un autre logiciel CRM
se déclarent satisfaits de Microsoft CRM dans la mesure
où il s’agit d’un assistant, pas d’une obligation adminis-
trative. Cette perception est liée à l’intégration avec
Outlook et SharePoint, aux fonctions mobiles et aux
formations claires et précises qu’ils ont reçues de
Nerea. »
pour plus d’informations
Pour toute information complémentaire con-
cernant les produits et services Microsoft, veuillez
contacter le call +352 204 100 10 ou visitez le site
www.microsoft.lu/cases. Vous y trouverez d’autres
sociétés qui utilisent des applications similaires.
Pour toute information complémentaire con-
cernant Nerea, contactez le +352 263 933 34
ou visitez le site www.nerea.com
Pour toute information complémentaire con-
cernant Join Experience, visitez le site
www.joinexperience.com
« Avec ce logiciel cloud nous bénéficions
d'avantages tels qu’un coût opérationnel
très bas, l’absence d’investissement initial,
un prix fixe et la façon la plus aisée qui soit
d’utiliser des données mobiles. »