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Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Séminaire
CRM & DMP : une
convergence inévitable
Paris le 29 / 01 / 2015
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Comment capter, analyser, exploiter l’ensemble des données off line et on line pour activer
une animation visiteur, client rentable, engageante, cohérente sur l’ensemble des points de
contacts ?
CRM & DMP : une convergence inévitable
Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com
Agenda :
08h45 – 09h00 : Accueil des participant
09h00 – 11h00 : Séminaire
• CRM et DMP : enjeux, besoins & usages
• CRM et DMP : vue d’ensemble des logiciels, des données et des fonctions
• Couplage CRM et DMP : répartition des rôles et des données
• Cas pratique
• Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI
Le centre de gravité du marketing basé sur les données s’est élargi en offrant la
possibilité d’exploiter les données digitales en plus des données CRM grâce au
rapprochement CRM & DMP. Et ainsi, permettre la maîtrise de toute la chaîne de
l’animation client : des campagnes web display aux campagnes marketing ciblées
multicanal.
A propos
Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des
prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.
Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).
Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.
Séminaire le 29 janvier 2015
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Massification et généralisation de la digitalisation
3. La vue d’ensemble d’une DMP
4. Les principes du couplage CRM & DMP
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
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Carte d’identité
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• Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales
performantes, pragmatiques et adaptées
– Cadrage et Business Case
– Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
– Architecture et urbanisation
– Gestion de programmes et de projets
– Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
– Développement et intégration
– Recette
– Change Management et formation
– Centres de services et Tierce Maintenance Applicative
• Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-
canaux, rentables et innovants
– Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et
fidélisation, optimisation de l'expérience client
– Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing,
optimisation sites web
– Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de
recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business
Intelligence, Web analytics, Big Data
– Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push
notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et
mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client
– Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO,
Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
Continuum de services
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Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients sur
les réseaux sociaux.
Programme relationnel
multi-devices.
Maintien en conditions
opérationnelles et
évolution du SI marketing
on et offline.
Gestion opérationnelle
des plates-formes
analytiques et marketing
ciblé.
Dispositif d’acquisition de
prospects sur tablette en
magasin.
Cadrage, conception et
déploiement d’un service
client pro-actif.
Centre de services de
datamining, de
campagnes ciblées et de
diffusion des reportings.
Personnalisation en temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Déploiement d’un outil
d’automatisation des
forces de ventes.
Définition d’une stratégie
de Business Intelligence.
Applications mobiles et
personnalisation.
Pilotage de la qualité de
l’expérience client.
Optimisation des parcours
client et du taux de
transformation sur
Internet.
Référentiel client
transversal multicanal et
multiservice.
Extraits de références 2013
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Experts reconnus
EnseignerEcrire Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
http://fr.slideshare.net/softcomputing
http://www.linkedin.com/company/soft-
computing
http://www.viadeo.com/fr/company/soft-
computing
https://plus.google.com/+Softcomputing/
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Les enjeux de la digitalisation
3. La vue d’ensemble d’une DMP
4. Les principes du couplage CRM & DMP
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 9
25 ans pour la généralisation
d’Internet
10 ans pour les réseaux sociaux
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En 2014 : 8 Français sur 10 sont des internautes, plus d’1
Français sur 2 est utilisateur de l’internet mobile
≈ 55 Millions
≈ 36 Millions
36% de l’audience
Internet sur Mobile en
en mars 2014 vs 29%
en mars 2013
36% de l’audience
Internet sur Mobile en
en mars 2014 vs 29%
en mars 2013
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Poids du ecommerce dans la vente de détail (hors produits
alimentaire) en 2014
16,5%
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Croissance du ecommerce
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Category Battle
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Part du digital dans les dépenses médias + 3% entre S1 2014 (
1,440 Md€ ) & S1 2013 (1,398 Md€)
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Quelle répartition de l’investissement sur les leviers digitaux ?
835 m€
388 m€
216 m€
Les autres leviers incluent les segments suivants : Affiliation, Emailing, Comparateurs….
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Mobile First
+ 61%
D’investissements sur
le Search Mobile entre
S1 2013 et S1 2014
+ 60%
D’investissements sur
le Display Mobile entre
S1 2013 et S1 2014
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L’achat programmatique
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L’omnicanalité
TRAVAILLER LA PREFERENCE DE MARQUE
Expérience client Qualité de service
LA DONNEE, SA CENTRALISATION, SON UTILISATION SON
ACTIONNABILITE, SA VALORISATION
Performance
marketing et
commerciale
Digitalisation
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La maitrise des données
Propriétaires
Partagées
Permanentes
Volatiles
Data exchange :
3 rd party
CRM
données
nominatives et
transactionnelles
Tracking
Web, email,
display…
Semantiques:
Contenu web
fan pages, avis…
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L’accostage tous clients tous canaux : convergence par les
données
Clients identifiés
Visiteurs
Données CRM
Données
DMP
Master marketing record
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La mise en œuvre
/ Réaliser
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Les compétences
IT
Business Intelligence
Communication
Marketing multi-canal
CRM
Digital marketing
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Les filières technologiques
http://www.gartner.com/
technology/research/digi
tal-marketing/transit-
map.jsp
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Les enjeux de la digitalisation
3. La vue d’ensemble d’une DMP
4. Les principes du couplage CRM & DMP
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 26
La DMP : A L’ORIGINE, des données et des fonctionnalités pour
optimiser l’achat d’espaces
Annonceur
Trading
Desk
(ATD)
Editeur de
site
Demand
Side
Platform
(DSP)
Ad
exchange
(Adex)
Supply
Side
Platform
(SSP)
Agence
média
Ad Server
3rd party
Ad network
RTB &
programma
tique
DMPDMP
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DMP : les 3 fonctionnalités de base
Analyse des
audiences
Segmentation Mesure de
campagnes
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Le cœur du réacteur
Id device Id device Id browser
Id web
analytics
Id
experience
manager
Master IdMaster Id
Email
adresse
Id crm Id social
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Données manipulées : vue d’ensemble
Id dmp
Attributs
3rd partyEnviron-
nement
Contact
adressable
Achat
Panier
Page
Liens
Session
Ouverture
email
Adresse
email
Campagne
Création
Site
Emplace-
ment
Action
Eléments Produits
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Synthèse des fonctionnalités
Capture des données
Stockage
Enrichissement
Ciblage
Reporting
Exploration
1st & 3rd party - Display - Search - Affiliation
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Les enjeux de la digitalisation
3. La vue d’ensemble d’une DMP
4. Les principes du couplage CRM & DMP
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 32
Les promesses du couplage vu de l’annonceur
Déclencher des actions marketing
ciblées personnalisées en fonction
d’événements liés à une session digitale
Personnaliser en temps réel le
ciblage d’audience en tenant
compte de données client
Réconcilier données de visite et d’exposition et données
CRM pour améliorer la connaissance client et optimiser le
ROI marketing
Personnaliser l’expérience
client digitale en tenant
compte de données sur le
visiteur
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Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles avec l’offre
technologique autour de la valorisation de la donnée…
…mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital?
RCU DMPID
NOUVELLES TECHNOS
Espace Web PdV Display RTPemail
Enjeux / besoins / usages ?
Monétisation
Des outils et
architectures qui
répondent bien aux
besoins CRM mais qui
sont limités avec la
gestion de gros
volumes de datas et le
temps réel
Des outils et architectures qui
gèrent bien les gros volumes de
données de profil anonyme et le
ciblage de la publicité en ligne mais
qui sont limités dans le croisement
des ces données avec le RCU et la
connaissance client
Quelles solutions / combinaisons pour le Datamanagement, l’analyse et l’animation ?
Quelle architecture sur quel socle technologique et dans quelle configuration (Cloud…) ?
Quelle organisation pour quelles compétences (Tagmanagement…)et quelle gouvernance ?
Web A
TMS
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Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client
Focus sur 3 modèles possibles
DMP (externalisé) :
campagnes web Média
CRM : campagnes
multicanal hors média
DMP (externalisé) :
campagnes web Média &
hors média
CRM : campagnes
multicanal hors média
DMP (externalisé) :
campagnes web Média -&
hors média-
Data Lake : stockage
données de masse
CRM : campagnes
multicanal hors média
DISPLAY
RTB
E-MAILING ON SITE
ESPACE
WEBMOBILE
CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel
1
CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel
1
DISPLAY
RTB
E-MAILING ON SITE
ESPACE
WEBMOBILE
DISPLAY
RTB
E-MAILING ON SITE
ESPACE
WEBMOBILE
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Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client
Focus sur 3 modèles possibles
DMP : campagnes web
Média
CRM : campagnes
multicanal hors média
DISPLAY
RTB
E-MAILING ON SITE
ESPACE
WEBMOBILE
CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel
1
DMP :
- Campagnes Display - RTB site client / sites tiers
- Ciblage comportementaux web enrichis data CRM
anonymisées (profiling) à chaud & à froid
- Essentiellement à destination de prospects
- Message contextualisé, adapté à chaque type de
consommateur ou groupe de consommateurs
-ID de tracking (cookie)
- Temps réel
CRM :
- Données multicanales transactionnelles et
comportementales à froid
-Enrichissement data web pour datamining
- ID client (N° de client, mail, nom,…)
- Campagnes hors média multicanales : web,
mailing, courrier, entrant, temps réel non contextualisé..
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Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client
Focus sur 3 modèles possibles
DMP : campagnes web
Média & hors média
CRM : campagnes
multicanal hors média
CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel
1
DISPLAY
RTB
E-MAILING ON SITE
ESPACE
WEBMOBILE
DMP :
- Campagnes média tout site & Web hors média site
propriétaire
- Enrichissement data CRM qualifiée
- Ciblage fonction du client pour les campagnes sur site
propriétaire
- Message contextualisé, adapté à chaque type de
consommateur ou groupe de consommateurs
- ID client reconstitué web / CRM
- Temps réel
CRM :
- Données multicanales transactionnelles et
comportementales à froid
-Enrichissement data web pour datamining
- ID client (N° de client, mail, nom,…)
- Campagnes hors média multicanales : mailing,
courrier, entrant, temps réel non contextualisé..
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 37
Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client
Focus sur 3 modèles types
DMP : campagnes web
Média -& hors média-
Data Lake : stockage
données de masse
CRM : campagnes
multicanal hors média
Etudes datamining
-Accès simplifié aux données unitaires web pour analyse
datamining
Compétences
- Compétences spécifiques
Gestion des données unitaires web
- Grosses contraintes techniques (BIG DATA)
- Importants investissements matériels
DISPLAY
RTB
E-MAILING ON SITE
ESPACE
WEBMOBILE
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Au-delà des bases, comment gérer la recommandation dynamique
Quelles données ? Quelle fraîcheur ?
Pur WEB / non
identifié
Massivement WEB
+ indicateurs
clients
Massivement client
+ indicateurs web
Massivement client
+ indicateurs web
Temps réel
Ordre de l’heure,
voire quasi temps
réel
J+1 ou plus rapide
Difficile d’avoir de
l’intraday
J+1 ou plus rapide
Temps réel
Outil d’UX Management pour une gestion
facilitée de l’affichage de contenus sur le site
DMP pour des ciblages massivement web +
indicateurs clients
Plate-forme Gestion de Campagnes :
génération de fichiers interprétables par le canal
web
Module d’Interaction : interfaçage avec le
site web via webservice & + interface métier
orientée offres
1
2
3
4
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Les acteurs du WebAnalytics & du Tag Management : une
prédominance de Google, mais des challengers performants
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Les acteurs et les solutions du marché DMP : des offres éditeurs
élargies et des plates-formes multi services
Illustration
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 41
Les acteurs et les solutions du marché CRM : Une forte évolution
avec l’avénement du digital et du temps réel
Illustration
2010
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d’outils de gestion
campagnes
multicanales
2013
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une réorientation
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complètes
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Des éditeurs reconnus proposant une gamme de service de plus
en plus large et des ‘niche players’ pertinents
Illustration
Animation prospects /
Clients :
Connaissance prospects /
Clients :
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Les enjeux de la digitalisation
3. La vue d’ensemble d’une DMP
4. Les principes du couplage CRM & DMP
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Les enjeux de la digitalisation
3. La vue d’ensemble d’une DMP
4. Les principes du couplage CRM & DMP
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
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Intégré ou best of breed
Aujourd’hui, intégration faible :
best of breed !
Demain, intégration forte :
quel enjeu sur le coût ?
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Quelles contraintes sur les outils ?
Granularité des données
Accessibilité des données (historisation)
Ouverture du modèle de données
ETL
Attention à la performance pour de la haute
volumétrie
Capacité à faire des appels externes
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Comment créer le lien Visiteur-Client
Visiteur
CRM
profil
Media
Navi-
gation
Transac-
tions
Evéne-
ments
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Un bémol
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 49
Où mettre les données ?
En cible, 3 environnements :
1- Données chaudes
2- Analytique gros volumes
3- Datawarehouse structuré et
agrégats DMP
Attention à la souveraineté des
données
Enjeu sur les historiques dans le
cloud
Nota : le marketing n’est pas que
digital
Big data : données
chaudes
Big data : données
froides
Dataware :
données
structurées
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Est-ce légal ?
Beaucoup de zones grises
Des évolutions incessantes
Un cadre international hétérogène
Une dose d’auto-régulation
Un conseil externe inévitable
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Quel impact en terme d’organisation et compétences ?
Direction GénéraleDirection Générale
Direction
Marketing /
Relation Client
Direction
Marketing /
Relation Client
EtudesEtudes
CRMCRM
Direction
Internet
Direction
Internet
Direction
(Marketing)
Digitale
Animation
clients
Web
Data
Science
Vers une organisation décloisonnée & transversale
Des compétences à faire évoluer et de nouveaux métiers
Des méthodes et processus de décisions raccourcis et agiles
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Une démarche projet pragmatique basée sur des Uses Cases
Cadrage Conception Réalisation Déploiement
Enjeux & objectifs
Uses Cases
Fonctions
Architecture SI
Roadmap & lotissement
Business Plan
Choix de solutions
Impacts organisationnels
& compétences
Plan d’accompagnement
Référents
Communication
Formation
Coaching
Use Cases
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Des projets digitaux novateurs… qu’il faut prendre le temps de
cadrer, concevoir & mettre en place
Cadrage Conception Réalisation Déploiement
Enjeux & objectifs
Uses Cases
Fonctions
Architecture SI
Roadmap & lotissement
Business Plan
Impacts organisationnels
& compétences
Plan d’accompagnement
Référents
Communication
Formation
Coaching
2/4
mois
3/6 mois
1/3
mois
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Combien ça coûte ?
X*100 K€ / an
Batch
As a service
X* 1 M€ / an
Intégration DMP+CRM
Temps réel
Datawahouse+big data
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SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Les enjeux de la digitalisation
3. La vue d’ensemble d’une DMP
4. Les principes du couplage CRM & DMP
5. Business Cases
6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience
7. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 56
56
Objectifs inchangés
Acquisition
Développement
Fidélisation
R.O.I. R.O.E
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Notre apport
Cadrer
Intégrer
Opérer
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  • 2. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Comment capter, analyser, exploiter l’ensemble des données off line et on line pour activer une animation visiteur, client rentable, engageante, cohérente sur l’ensemble des points de contacts ? CRM & DMP : une convergence inévitable Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire • CRM et DMP : enjeux, besoins & usages • CRM et DMP : vue d’ensemble des logiciels, des données et des fonctions • Couplage CRM et DMP : répartition des rôles et des données • Cas pratique • Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI Le centre de gravité du marketing basé sur les données s’est élargi en offrant la possibilité d’exploiter les données digitales en plus des données CRM grâce au rapprochement CRM & DMP. Et ainsi, permettre la maîtrise de toute la chaîne de l’animation client : des campagnes web display aux campagnes marketing ciblées multicanal. A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Séminaire le 29 janvier 2015
  • 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 3 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Massification et généralisation de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 4 Carte d’identité
  • 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 5 • Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées – Cadrage et Business Case – Refonte de processus et conception de systèmes d’informations – Architecture et urbanisation – Gestion de programmes et de projets – Assistance à Maîtrise d’Ouvrage – Développement et intégration – Recette – Change Management et formation – Centres de services et Tierce Maintenance Applicative • Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants – Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client – Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web – Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data – Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client – Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux Continuum de services
  • 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 6 Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Programme relationnel multi-devices. Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline. Gestion opérationnelle des plates-formes analytiques et marketing ciblé. Dispositif d’acquisition de prospects sur tablette en magasin. Cadrage, conception et déploiement d’un service client pro-actif. Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d’audience. Déploiement d’un outil d’automatisation des forces de ventes. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Applications mobiles et personnalisation. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet. Référentiel client transversal multicanal et multiservice. Extraits de références 2013
  • 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 7 Experts reconnus EnseignerEcrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ http://fr.slideshare.net/softcomputing http://www.linkedin.com/company/soft- computing http://www.viadeo.com/fr/company/soft- computing https://plus.google.com/+Softcomputing/
  • 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 8 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 9 25 ans pour la généralisation d’Internet 10 ans pour les réseaux sociaux
  • 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 10 En 2014 : 8 Français sur 10 sont des internautes, plus d’1 Français sur 2 est utilisateur de l’internet mobile ≈ 55 Millions ≈ 36 Millions 36% de l’audience Internet sur Mobile en en mars 2014 vs 29% en mars 2013 36% de l’audience Internet sur Mobile en en mars 2014 vs 29% en mars 2013
  • 11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 11 Poids du ecommerce dans la vente de détail (hors produits alimentaire) en 2014 16,5%
  • 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 12 Croissance du ecommerce
  • 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 13 Category Battle
  • 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 14
  • 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 15 Part du digital dans les dépenses médias + 3% entre S1 2014 ( 1,440 Md€ ) & S1 2013 (1,398 Md€)
  • 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 16 Quelle répartition de l’investissement sur les leviers digitaux ? 835 m€ 388 m€ 216 m€ Les autres leviers incluent les segments suivants : Affiliation, Emailing, Comparateurs….
  • 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 17 Mobile First + 61% D’investissements sur le Search Mobile entre S1 2013 et S1 2014 + 60% D’investissements sur le Display Mobile entre S1 2013 et S1 2014
  • 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 18 L’achat programmatique
  • 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 19 L’omnicanalité TRAVAILLER LA PREFERENCE DE MARQUE Expérience client Qualité de service LA DONNEE, SA CENTRALISATION, SON UTILISATION SON ACTIONNABILITE, SA VALORISATION Performance marketing et commerciale Digitalisation
  • 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 20 La maitrise des données Propriétaires Partagées Permanentes Volatiles Data exchange : 3 rd party CRM données nominatives et transactionnelles Tracking Web, email, display… Semantiques: Contenu web fan pages, avis…
  • 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 21 L’accostage tous clients tous canaux : convergence par les données Clients identifiés Visiteurs Données CRM Données DMP Master marketing record
  • 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 22 La mise en œuvre / Réaliser
  • 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 23 Les compétences IT Business Intelligence Communication Marketing multi-canal CRM Digital marketing
  • 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 24 Les filières technologiques http://www.gartner.com/ technology/research/digi tal-marketing/transit- map.jsp
  • 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 25 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 26 La DMP : A L’ORIGINE, des données et des fonctionnalités pour optimiser l’achat d’espaces Annonceur Trading Desk (ATD) Editeur de site Demand Side Platform (DSP) Ad exchange (Adex) Supply Side Platform (SSP) Agence média Ad Server 3rd party Ad network RTB & programma tique DMPDMP
  • 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 27 DMP : les 3 fonctionnalités de base Analyse des audiences Segmentation Mesure de campagnes
  • 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 28 Le cœur du réacteur Id device Id device Id browser Id web analytics Id experience manager Master IdMaster Id Email adresse Id crm Id social
  • 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 29 Données manipulées : vue d’ensemble Id dmp Attributs 3rd partyEnviron- nement Contact adressable Achat Panier Page Liens Session Ouverture email Adresse email Campagne Création Site Emplace- ment Action Eléments Produits
  • 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 30 Synthèse des fonctionnalités Capture des données Stockage Enrichissement Ciblage Reporting Exploration 1st & 3rd party - Display - Search - Affiliation
  • 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 31 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 32 Les promesses du couplage vu de l’annonceur Déclencher des actions marketing ciblées personnalisées en fonction d’événements liés à une session digitale Personnaliser en temps réel le ciblage d’audience en tenant compte de données client Réconcilier données de visite et d’exposition et données CRM pour améliorer la connaissance client et optimiser le ROI marketing Personnaliser l’expérience client digitale en tenant compte de données sur le visiteur
  • 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 33 Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles avec l’offre technologique autour de la valorisation de la donnée… …mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital? RCU DMPID NOUVELLES TECHNOS Espace Web PdV Display RTPemail Enjeux / besoins / usages ? Monétisation Des outils et architectures qui répondent bien aux besoins CRM mais qui sont limités avec la gestion de gros volumes de datas et le temps réel Des outils et architectures qui gèrent bien les gros volumes de données de profil anonyme et le ciblage de la publicité en ligne mais qui sont limités dans le croisement des ces données avec le RCU et la connaissance client Quelles solutions / combinaisons pour le Datamanagement, l’analyse et l’animation ? Quelle architecture sur quel socle technologique et dans quelle configuration (Cloud…) ? Quelle organisation pour quelles compétences (Tagmanagement…)et quelle gouvernance ? Web A TMS
  • 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 34 Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client Focus sur 3 modèles possibles DMP (externalisé) : campagnes web Média CRM : campagnes multicanal hors média DMP (externalisé) : campagnes web Média & hors média CRM : campagnes multicanal hors média DMP (externalisé) : campagnes web Média -& hors média- Data Lake : stockage données de masse CRM : campagnes multicanal hors média DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE
  • 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 35 Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client Focus sur 3 modèles possibles DMP : campagnes web Média CRM : campagnes multicanal hors média DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 DMP : - Campagnes Display - RTB site client / sites tiers - Ciblage comportementaux web enrichis data CRM anonymisées (profiling) à chaud & à froid - Essentiellement à destination de prospects - Message contextualisé, adapté à chaque type de consommateur ou groupe de consommateurs -ID de tracking (cookie) - Temps réel CRM : - Données multicanales transactionnelles et comportementales à froid -Enrichissement data web pour datamining - ID client (N° de client, mail, nom,…) - Campagnes hors média multicanales : web, mailing, courrier, entrant, temps réel non contextualisé..
  • 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 36 Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client Focus sur 3 modèles possibles DMP : campagnes web Média & hors média CRM : campagnes multicanal hors média CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE DMP : - Campagnes média tout site & Web hors média site propriétaire - Enrichissement data CRM qualifiée - Ciblage fonction du client pour les campagnes sur site propriétaire - Message contextualisé, adapté à chaque type de consommateur ou groupe de consommateurs - ID client reconstitué web / CRM - Temps réel CRM : - Données multicanales transactionnelles et comportementales à froid -Enrichissement data web pour datamining - ID client (N° de client, mail, nom,…) - Campagnes hors média multicanales : mailing, courrier, entrant, temps réel non contextualisé..
  • 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 37 Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client Focus sur 3 modèles types DMP : campagnes web Média -& hors média- Data Lake : stockage données de masse CRM : campagnes multicanal hors média Etudes datamining -Accès simplifié aux données unitaires web pour analyse datamining Compétences - Compétences spécifiques Gestion des données unitaires web - Grosses contraintes techniques (BIG DATA) - Importants investissements matériels DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE
  • 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 38 Au-delà des bases, comment gérer la recommandation dynamique Quelles données ? Quelle fraîcheur ? Pur WEB / non identifié Massivement WEB + indicateurs clients Massivement client + indicateurs web Massivement client + indicateurs web Temps réel Ordre de l’heure, voire quasi temps réel J+1 ou plus rapide Difficile d’avoir de l’intraday J+1 ou plus rapide Temps réel Outil d’UX Management pour une gestion facilitée de l’affichage de contenus sur le site DMP pour des ciblages massivement web + indicateurs clients Plate-forme Gestion de Campagnes : génération de fichiers interprétables par le canal web Module d’Interaction : interfaçage avec le site web via webservice & + interface métier orientée offres 1 2 3 4
  • 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 39 Les acteurs du WebAnalytics & du Tag Management : une prédominance de Google, mais des challengers performants
  • 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 40 Les acteurs et les solutions du marché DMP : des offres éditeurs élargies et des plates-formes multi services Illustration
  • 41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 41 Les acteurs et les solutions du marché CRM : Une forte évolution avec l’avénement du digital et du temps réel Illustration 2010 Des éditeurs d’outils de gestion campagnes multicanales 2013 Des alliances et une réorientation des fonctionnalités vers le digital 2014/ 15 Des suites logicielles complètes
  • 42. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 42 Des éditeurs reconnus proposant une gamme de service de plus en plus large et des ‘niche players’ pertinents Illustration Animation prospects / Clients : Connaissance prospects / Clients :
  • 43. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 43 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 44. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 44 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 45 Intégré ou best of breed Aujourd’hui, intégration faible : best of breed ! Demain, intégration forte : quel enjeu sur le coût ?
  • 46. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 46 Quelles contraintes sur les outils ? Granularité des données Accessibilité des données (historisation) Ouverture du modèle de données ETL Attention à la performance pour de la haute volumétrie Capacité à faire des appels externes
  • 47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 47 Comment créer le lien Visiteur-Client Visiteur CRM profil Media Navi- gation Transac- tions Evéne- ments
  • 48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 48 Un bémol
  • 49. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 49 Où mettre les données ? En cible, 3 environnements : 1- Données chaudes 2- Analytique gros volumes 3- Datawarehouse structuré et agrégats DMP Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital Big data : données chaudes Big data : données froides Dataware : données structurées
  • 50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 50 Est-ce légal ? Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto-régulation Un conseil externe inévitable
  • 51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 51 Quel impact en terme d’organisation et compétences ? Direction GénéraleDirection Générale Direction Marketing / Relation Client Direction Marketing / Relation Client EtudesEtudes CRMCRM Direction Internet Direction Internet Direction (Marketing) Digitale Animation clients Web Data Science Vers une organisation décloisonnée & transversale Des compétences à faire évoluer et de nouveaux métiers Des méthodes et processus de décisions raccourcis et agiles
  • 52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 52 Une démarche projet pragmatique basée sur des Uses Cases Cadrage Conception Réalisation Déploiement Enjeux & objectifs Uses Cases Fonctions Architecture SI Roadmap & lotissement Business Plan Choix de solutions Impacts organisationnels & compétences Plan d’accompagnement Référents Communication Formation Coaching Use Cases
  • 53. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 53 Des projets digitaux novateurs… qu’il faut prendre le temps de cadrer, concevoir & mettre en place Cadrage Conception Réalisation Déploiement Enjeux & objectifs Uses Cases Fonctions Architecture SI Roadmap & lotissement Business Plan Impacts organisationnels & compétences Plan d’accompagnement Référents Communication Formation Coaching 2/4 mois 3/6 mois 1/3 mois
  • 54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 54 Combien ça coûte ? X*100 K€ / an Batch As a service X* 1 M€ / an Intégration DMP+CRM Temps réel Datawahouse+big data
  • 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 55 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  • 56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 56 56 Objectifs inchangés Acquisition Développement Fidélisation R.O.I. R.O.E
  • 57. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 57 Notre apport Cadrer Intégrer Opérer
  • 58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 58