Le document présente les services et l'expertise de Soft Computing dans le domaine de la gestion de la relation client via des enquêtes, tant à chaud qu'à froid. Il met en avant l'importance de ces enquêtes pour maximiser l'expérience client, ainsi que les challenges techniques associés à leur mise en œuvre sur des plateformes digitales. Enfin, il souligne l'évolution du rôle des études de satisfaction et l'importance des KPI pour piloter la satisfaction et la fidélisation des clients.

1. © Soft Computing – www.softcomputing.com
Séminaire Enquêtes à chaud et Parcours client
9 Avril 2015

2. © 2

3. © 3
SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud

4. © 4
Carte d’identité

5. © 5
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies
Digital - Big Data - CRM

6. © 6
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation
cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM
performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA

7. © 7
Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Délégation
d’expertise
Mode
Projet
Centre de
services

8. © 8
Programme relationnel
multi-devices et
remarketing.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les réseaux sociaux.
Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Data Management
Platform et marketing
multicanal temps réel.
Centre de services
datamining, campagnes
ciblées et reportings.
Gestion des opérations
marketing ciblées.
Data Management
Platform, CRM et
web analytics.
Conception de
l’architecture
décisionnelle hybride
big data –
datawarehouse.
Centre de services
gestion de campagnes
marketing et
connaissance clients.
Convergence des
pratiques et des outils
marketing on et offline.
Mise en place d’une
Data Management
Platform (DMP) et de
use cases marketing.
Déploiement d’une
plate-forme CRM multi-
marques multi-pays.
Personnalisation temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Définition d’une
stratégie de Business
Intelligence.
Pilotage de la qualité
de l’expérience client.
Extraits de références 2014-2015

9. © 9
Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
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SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud

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La practice Enquêtes chez Soft Computing
• Soft Computing a intégré l’institut d’études STATILOGIE il y a 10 ans
pour compléter son dispositif de Connaissance client
• Nous réalisons des études quantitatives, qualitatives, barométriques
ou ad-hoc : Satisfaction, Segmentations, Fidélisation, Usages &
Attitudes, Parcours omni-canal …
•
100% institut
d’études
• Baromètres de satisfaction clients, Audits de la qualité de service,
Visites-mystère
• Savoir-faire en traitements de baromètres à forte volumétrie, historique
important et multiples niveaux de restitution des données
• Pilotage de la Satisfaction via des sélections de KPI et plateformes
web dédiées
• Plusieurs baromètres internationaux
Experts de la
Satisfaction
client depuis
+ 25 ans
Immergés dans
l’Expérience
client
• Via les différentes activités de Soft Computing, nous abordons le client
sous toutes les facettes de l’Expérience client aujourd’hui :
• Parcours omni-canal
• Animation de la relation
• Programmes de fidélité
• Marketing digital
• Big Data

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Contacts
service client
Place des Enquêtes par rapport aux autres sources de données
Achats
Usages web
Géo-
localisation
Mobile
Le COMPORTEMENT du client
est tracé, analysé et prédit via de multiples
sources de données
Mais on ne connaît son AVIS que par
2 moyens
Les enquêtes
Les réseaux
sociauxApplis Mobile
Navigation
site Internet
CRM
2 sources utiles qui diffèrent sur le plan :
du Format : structuré <-> libre
de la Représentativité : échantillons maîtrisés
<-> ou pas
de la capacité à Identifier le répondant
Programme
de fidélité
Données
externes
explicatives

13. © 13
Evolution du rôle des études de Satisfaction
1985
1995
2005
2015
Qualité de service
/ Normes Iso
Questionnaires
orientés process
Marketing conquête / fidélisation
Echantillons orientés sur le Cycle
de vie client (nouveaux, actifs,
inactifs, résiliés)
Satisfaction vs concurrence
CRM
Focus Segmentation et
Animation de la relation
client
Expérience client
Focus Parcours omni-canal
Les dispositifs de mesure de la
Satisfaction client doivent adresser
aujourd’hui l’Expérience client
La Satisfaction et la Recommandation
client sont devenus des KPI de
pilotage de l’entreprise suivis au plus
haut niveau

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L’expérience client et son action sur les leviers business
Maximiserl’expérience
client
Augmenter le taux de
transformation des
clients ROPO*
Augmenter le taux de
transformation des
clients showroomer
Développer le réachat
immédiat
* ROPO : Research On-line, Purchase Off-line

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SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud

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Les facteurs de développement des enquêtes de satisfaction à chaud
Points de contact omni-canaux
nécessité de mesurer la performance par
canal
Capacité à interroger le client au
plus près de l’événement
remontées des événements clients à J+1 dans
les CRM, interrogation en temps réel sur les
sites web ou sur les applis mobile
Digitalisation des clients
multi-équipés pour répondre aux
sollicitations
Instauration d’un nouveau mode de
dialogue
plus interactif, plus immédiat : en évolution
vers un mode « conversationnel », plus
engageant qu’une campagne
Volonté de mettre en place des
actions correctives en « one to one »
remontées clients routées à J+1 vers les
opérationnels pour réponse rapide

17. © 17
Démocratisation de la digitalisation en France
(1) : smartphone dont l'écran est d'une taille intermédiaire entre celui des smartphones stricto
sensu et celui des tablettes tactiles (ex : Samsung Galaxy Note III, Sony Xperia Z Ultra, Nokia Lumia
1520, iPhone 6 Plus)
Les Français sont multi-
équipés : ils ont accès à
2,86 appareils en
moyenne
Source :

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Identifier les facteurs
créateurs et
destructeurs de valeur
sur l’ensemble de la
relation client
Hiérarchiser les
priorités d’action
Améliorer les parcours
client et au final la
qualité de l’expérience
vécue
via différents moyens
en fonction des sources
disponibles :
-une enquête
- le data mining sur les
données clients (CRM,
logs connexion site
web)
- une démarche à dire
d’expert (interne/
externe)
Un dispositif de pilotage de l’Expérience client comporte 3 volets
Identification de
parcours clients
types
Enquête à froid
vision
longitudinale de
l’expérience client
Capter la véracité du
moment,
Nourrir le dialogue
avec le client
Valider si ce moment a
« délivré » les objectifs
attendus
Améliorer la qualité de
service sur ce point du
parcours
Enquêtes à chaud
sur moments et
points de contact-
clés des parcours

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Quel canal pour quel type d’enquête ?
Questionnaire
« à chaud »
Questionnaire
« à froid »
Avec questionnaire
oui/non
Avec url
Un questionnaire court + 1 à 2 questions globales (NPS, …)
Un questionnaire long : Vécu des étapes + indicateurs globaux
(NPS, image)

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Quelle complémentarité entre les enquêtes à chaud et à froid ?
 Un ressenti client sur la prestation
« immédiate »
 Une vision en « silo » par canal, par
prestation
 Valeur opérationnelle : dans certains cas,
utilisé pour rappeler les clients insatisfaits
Questionnaire
« à chaud »
Questionnaire
« à froid »
• Un ressenti client impacté par des
éléments d’image rémanents ou des
expériences précédentes
• Une vision plus globale de la relation
• Valeur plus stratégique et long terme :
permettre d’identifier le poids des
événements à chaud dans la relation
globale
Relier les indicateurs issus des enquêtes à chaud et à froid
 Identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale
Enjeu
Etudes

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SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud

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Les KPI (Key Performance Indicators) les plus pertinents pour
évaluer l’Expérience client
 Satisfaction événement
 Expérience événement
(trouvé ce que l’on cherchait, …)
 CES (Customer Effort Score)
 Satisfaction globale relation
 NPS (Net Promoter Score)
 Adéquation Expérience /Valeurs de la marque
Evénement
« à chaud »
Baromètre
« à froid »

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Net Promoter Score (NPS) : définition
Détracteurs Neutres Promoteurs
- des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter.
- des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et
sensibles aux offres concurrentes
- des clients mécontents qui peuvent nuire à votre
image de marque et entraver le développement par
un bouche à oreille négatif.
Promoteurs
(Notes 9–10)
Neutres
(Notes 7–8)
Détracteurs
(Notes 0–6)
Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois
groupes :
Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure
recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette
entreprise] ]à votre entourage ?

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NPS à chaud vs à froid : des niveaux parfois différents, porteurs
d’information
Evénement
« à chaud »
Baromètre
« à froid »
Exemples de Variation du NPS
Prestataire de transport NPS site Internet NPS « institutionnel »
Transporteur de colis NPS livraison colis NPS « institutionnel »
+ 2
+ 60
+ 20
+ 2
Des différences à chaud vs à froid pouvant être dues :
- Au poids de l’événement dans la relation globale
- A des rémanences d’image impactant le NPS institutionnel

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SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud

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Enjeux des Enquêtes à chaud : différenciation selon le parcours
client
 Les remontées d’événements et les techniques de suivi des Parcours clients permettent de
plus en plus :
– De connaître le parcours en temps réel ou à J+1
– D’adresser un questionnaire à la fin du parcours (en temps réel ou à J+1)
– De proposer un questionnaire différencié en fonction du parcours
 Les bénéfices :
– Des questionnaires plus pertinents pour les répondants, évitant l’effet « standard » et reflétant
son expérience
– Des questionnaires plus courts : meilleur taux de retour et meilleure qualité de réponse
– Des volumes de répondants importants pour un coût faible (canal Internet, dispositifs
automatisés)
– Une interaction qualitative (en vision cible) qui crée un meilleur relationnel avec le client

27. © 27
Dans sa relation à une marque, le client définit son propre
parcours omni-canal
Un choix multiple de canaux offert au client
Des parcours individuels avec de
multiples combinaisons de canaux
L’étude des parcours omni-canaux nécessite une reconnaissance du même « client »
- identifié ou non - à chaque changement de canal :
- c’est de plus en plus réalisable avec l’évolution des SI, des programmes de fidélité et
de leurs applications omni-canal
- l’information peut aussi être obtenue par une enquête (déclaratif client)

28. © 28
Les parcours « mono-canal » sur Internet permettent une personnalisation
du questionnaire en fonction de la navigation
Exemple 1 : Sessions avec achats
Choix Produit ou Offre  Ajout Panier  Paiement
Questionnaire
Acheteurs

29. © 29
Les parcours « mono-canal » sur Internet permettent une
personnalisation du questionnaire en fonction de la navigation
Exemple 2 : Sessions sans achats
Exploration Produit ou Offre  Ajout Panier  Paiement non confirmé
Questionnaire
Non
acheteurs

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Impact du parcours sur la satisfaction client
"Bienvenue au
service relation
client de xxx"
Client Mise en relation
avec un
Téléconseiller
Annonce du
temps d'attente
Serveur vocal
interactif
Ambiance
musicale
Impossibilité de
parler à un
Téléconseiller
Serveur vocal
interactif
Route Principale
Itinéraire Bis
Incident de parcours
Incident de parcours
Abandon de
l'appel
Itinéraire Bis

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SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud

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Enquête "à chaud" sur un site internet
exploration de la multiplicité des parcours web possibles
Homepage
Actus
Blog
Réseaux
sociaux
Espace
client
Offres
préférentielles
Gestion
compte client
Commandes
News
Partenaires
Produit 1
Forum
Assistance
Service
Assistance
Paiement
Services
Service 1
Service 2
Produits
FAQ's
Panier
Coordonnées /
Mode livraison
Achat
Modification coordonnées client
Prise de contact avec l'assistance
Invitations
évènements
Contribution à un blog
Prospection / visite
Produit 2
Produit 3
Zoom acheteurs
Zoom prospects
Zoom assistance
Zoom visiteurs
Zoom clients

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Challenges techniques pour ce type de solution
 Contourner les systèmes de protection :
– fenêtre de sollicitation en pop-in (intégrée à votre site) vs pop-up
 Recueillir la satisfaction sur un parcours client :
– Faire apparaître le questionnaire en fin de visite : identifier les événements déclencheurs (via les
tags managers)
 Différencier les questionnaires / les questions selon le parcours client :
– parcours enregistré via le tag management : zones visitées, achat ou pas, bascule d’univers, …
 Paramétrer la fréquence d’affichage de la fenêtre de sollicitation en fonction de types de parcours
 Gérer la pression :
– Eviter de solliciter un même visiteur sur une période donnée, ne pas solliciter un visiteur qui a refusé
ou déjà répondu, … via la pose de cookies
 Ne pas dégrader la qualité de service de votre site

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SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud

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La fenêtre POPIN de sollicitation

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Définition – Tag Management System
 Suivi d’audience (Web analytics)
Suivi d’expérience
utilisateur (clics, scrolls, etc.)
 Suivi d’audience (Web analytics)
 Suivi d’audience (Web analytics)
 Tests A/B
 Gestion de la publicité numérique

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Définition – Tag Management System
Un outil de Tag Management, aussi
appelé Tag Management System (ou TMS) ou
gestionnaire de tags, est un outil web
permettant d'appeler, à partir d'un seul
script JavaScript intégré sur une page web,
un ensemble d'autres scripts gérés depuis un
back-office externe. Ce système est
principalement utilisé pour les outils
d'analyse d'audience digitale.
En théorie : plus de mise en production à
prévoir car tout est fait directement en
ligne immédiatement (= réduction des
coûts et des délais) => le service
Marketing peut se passer des
développeurs

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Avantages de notre solution d’interception
 Plusieurs modes d’interception
 Plusieurs enquêtes en simultané sur un même
site web
 Récupération de données du parcours client
 Gestion de la sollicitation par échantillonnage
aléatoire
 Compatible avec les principaux navigateurs
 Popin responsive
 Affichage optimisé pour les sites mobiles
 Une architecture basée sur un seul fichier javascript :
• intégrable par les systèmes de tag management
• reposant sur un système de cookies pour
mémoriser les événements d’interception
 Maintien de la qualité de service du site client
 Un code javascript que l’on peut adapter pour
assurer un fonctionnement optimal
 Une adaptation de la fenêtre de sollicitation à
la charte graphique du site client

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SOMMAIRESommaire
1. A propos de Soft Computing
2. Le rôle des enquêtes dans les sources de données
3. Enquêtes à chaud vs à froid
4. KPI Expérience client
5. Parcours clients
6. Challenges techniques
7. Module d’interception sur un site web
8. Facteurs-clés de succès d’un dispositif à chaud

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Facteurs-clés de succès d’un dispositif d’enquêtes à chaud
 Respecter les règles : questionnaires courts et personnalisés par rapport à l’expérience et au
parcours du client
 Respecter le client : gérer la pression, rester à un niveau d’information de type « segment »
vs individuel », travailler la forme et le contenu des questionnaires
 Prévoir des passerelles avec le Baromètre à froid (KPI communs)
 Prendre de la hauteur : sélectionner les parcours les plus représentatifs, identifier les
moments-clés, les étapes créatrices ou destructrices de valeur
 A la frontière d’un dispositif relationnel, les enquêtes à chaud méritent autant d’attention
qu’un plan de communication
 Une prochaine étape viendra où l’enjeu sera de valoriser le NPS en €