La multiplication des outils de mobilité et des canaux digitaux a fortement accéléré l'évolution du tout off line vers un mixte on/off, voir vers du pur on line. Ces changements ont naturellement impacté le Service Client, transformant progressivement le traditionnel Call center en Web center.
Dans cette nouvelle ère, le Service Client doit s'adapter et (re)prendre toute sa dimension au cœur de la relation entre la marque et ses clients. Son positionnement multicanal en fait une véritable force de frappe au service de la satisfaction client et des ambitions commerciales de la marque.
La transformation du Service Client implique de répondre à plusieurs questions : Quelle vision cible ? Quel périmètre ? Quels rôles entre le on et le off line ? Quelles conséquences sur les compétences, les outils, le pilotage,… ?
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Ginger
Ce livre se penche sur les questions de parcours et d´expérience client, avec le double regard du praticien en marketing du service et de l´experte en analyse client.
Les auteurs ont souhaité donner un éclairage, largement inspiré de leurs entretiens avec une vingtaine des responsables marketing ou expérience client d´horizons variés. C´est donc une plongée dans la réalité des entreprises et la présentation de 10 bonnes pratiques qui sont proposées au lecteur.
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientSoft Computing
Ce support d'une présentation réalisée par Soft Computing lors du SAS Forum 2012 illustre par un cas concret comment l'ensemble des processus et des canaux de la relation client a été analysé sous l'angle de la satisfaction client afin d'optimiser les processus et les outils pour améliorer l'expérience client
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Lise Déchamps
McKinsey a développé le Consumer Decision Journey afin d’analyser les nouveaux parcours d’achat clients
Conférence Enjeux e-commerce, FEVAD
Paris, Juin 2013
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Un Observatoire des Usages du Digital avec l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services étude 2013
Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
Auteurs : Laurent Deslandres & Bruno Vidal Cabinet Colorado
5 parties :
- L’observatoire des usages du digital
- Le nouveau consommateur digital
- L’extension des parcours clients
- L’expérience client
- Les stratégies gagnantes
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Ginger
Ce livre se penche sur les questions de parcours et d´expérience client, avec le double regard du praticien en marketing du service et de l´experte en analyse client.
Les auteurs ont souhaité donner un éclairage, largement inspiré de leurs entretiens avec une vingtaine des responsables marketing ou expérience client d´horizons variés. C´est donc une plongée dans la réalité des entreprises et la présentation de 10 bonnes pratiques qui sont proposées au lecteur.
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientSoft Computing
Ce support d'une présentation réalisée par Soft Computing lors du SAS Forum 2012 illustre par un cas concret comment l'ensemble des processus et des canaux de la relation client a été analysé sous l'angle de la satisfaction client afin d'optimiser les processus et les outils pour améliorer l'expérience client
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Lise Déchamps
McKinsey a développé le Consumer Decision Journey afin d’analyser les nouveaux parcours d’achat clients
Conférence Enjeux e-commerce, FEVAD
Paris, Juin 2013
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Un Observatoire des Usages du Digital avec l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services étude 2013
Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
Auteurs : Laurent Deslandres & Bruno Vidal Cabinet Colorado
5 parties :
- L’observatoire des usages du digital
- Le nouveau consommateur digital
- L’extension des parcours clients
- L’expérience client
- Les stratégies gagnantes
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015Veronique Colbert
Comment l'essor du digital fait évoluer les parcours clients ?
Sommaire : Quelques notions de base, les impacts détaillés pour les clients, les entreprises, les enjeux et un exemple d'application pour l'automobile.
Contexte : Une conférence de 3h réalisée par un groupe d'étudiants du MBA Marketing et Commerce sur Internet à Leonard de Vinci (#MBAMCI) en juin 2015.
Aujourd’hui, le nouveau client est connecté, informé, en interaction permanente avec sa communauté et exigeant sur le conseil et le temps passé.
En tant que marque, êtes-vous certaine de proposer à vos clients une expérience personnalisée, réellement user-centric, qui soit à la fois sociale et mobile ?
Notre conviction, c’est que derrière les mots, la communication et les déclarations d'intention, se cachent le client, son parcours, son expérience, en d'autres termes son engagement à long terme vis à vis de votre marque, de vos produits.
Afin de pouvoir passer aux actes, nous vous proposons de répondre aux points suivants :
-Qu'est-ce que l'expérience client?
-Quelles sont les attentes du nouveau consommateur?
-Un parcours client complexifié, devenu omnicanal: quel impact sur les organisations?
Alors, saurez-vous rattraper votre retard?
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Magali Alix-Toupé
L'Expérience Client, co-créée par les collaborateurs , levier puissant de différenciation et fidélisation, au service de votre proposition de valeur unique.
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel Jean-Michel Franco
Réalisée dans le cadre de la conférence Nice Interactions avec Jason Mc Fall de Nice Systems, cette présentation montre comme la collecte de données de parcours client et la mise en oeuvre de recommandations temps personnalisées en fonction du profil, du parcours et du contexte permet d'améliorer les ventes, qu'elles soient directes (site web, applis mobiles) ou indirectes (centres d'appels, visite commerciales, vente en boutique...) .
Comment maîtriser la montée en puissance du digital pour une expérience client enrichie ?
Comment utiliser les nouveaux canaux pour entrer en conversation avec mes clients ?
Le bon message au bon client : le marketing devenu (ultra) personnalisé nécessite de maîtriser la communication auprès de ses clients et de ses prospects. Une vision centralisée et/ou unifiée des données est aujourd'hui un pré-requis pour utiliser au mieux l'ensemble des canaux dans les interactions clients.
Le bon canal au bon moment : le principe de marketing conversationnel s'est également renforcé avec la digitalisation du parcours client. Le principal enjeu réside dans la mise en place de solutions permettant d'apporter les réponses au client à tout moment et tout endroit. L'objectif est de répondre, voire anticiper, les attentes et renforcer ainsi la proximité client.
Comment réaliser son inbound marketing par rapport au parcours d'achat du client. Pourquoi l'Inbound Marketing est immortel.
Quels types de contenus utiliser pour du B2B, et est-on vraiment encore dans le B2B ou allons nous vers du Human to Human.
Présenté par @Xavier_Estocada.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Evénement "Au coeur du Digital" avec Yopps Disrupt et le MEDEF Ile de France.
Le Numérique, la mobilité ont grandement fait évoluer les usages de consommateurs poussant au bout de leurs limites les entreprise pour s'adapter aux nouveaux mode de consommation. Dans ce nouveau monde, de nouvelles données, de nouveaux outils, donnent aujourd'hui à l'entreprise l'opportunité unique de passer d'une approche produit à une approche service et de mettre en place une expérience client intelligente et adaptative.
Etude auto 2014 l’itinéraire 2.0 du consommateur - Yahoo FranceYahoo France
Une étude exclusive de Yahoo France menée auprès de 1383 internautes de 18 ans + qui traite des sujets suivants :
1) Panorama du marché automobile et focus sur les dernières tendances
2) Le cycle d’achat 2.0 du consommateur automobile.
3) Les opportunités publicitaires pour accompagner le consommateur tout au long du parcours.
Seul un extrait est présenté. Pour en savoir plus sur l'étude complète, contactez-nous :
fr-yahooadvertising@yahoo-inc.com
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeValtech Canada
Le cas Céragrès est un cas concret d'entreprise en pleine réflexion sur l'optimisation de son expérience client. Comment créer une expérience holistique qui intègre autant les points de contacts physiques, numériques et humains ? Comment une entreprise peut-elle engager ses différentes clientèles (internes et externes) pour innover ?
Louise d'Amours, Directrice Communication et Marketing de Céragrès, accompagnée de Damien Lefebvre, coprésident w.illi.am/ présenteront l'approche et les règles qui permettent à une entreprise de prendre ce virage numérique pour mieux servir ses clients.
///
- Comment offrir une expérience virtuelle optimale afin d’aider vos clients à trouver rapidement ce qu'ils cherchent ?
- Comment un site Web intuitif peut-il aider à diriger vos clients vers de l'information utile et pertinente dès le premier contact ?
- Établissez un message cohérent et adapté dans tous les divers canaux afin de mieux guider vos clients.
- Comment les médias sociaux s'intègrent-ils à votre expérience Web ?
Observatoire du marketing client 2eme editionGinger
Principaux résultats de l'Observatoire du Marketing Client, initié par l'Union des annonceurs (www.uda.fr), Ginger (www.ginger-conseil.fr) et Médiapost Publicité (http://www.mediapost-publicite.fr).
Enquête menée auprès d'un échantillon représentatif des responsables marketing clients et CRM, chez les annonceurs français.
Cubiro es una localidad venezolana fundada en 1545 por Diego de Losada ubicada en el estado Lara. Ofrece atractivos turísticos como Las Lomas de Cubiro, La Cueva de los Carraos e iglesias históricas, además de paisajes variados que van desde montañas hasta llanuras. Recibe visitantes los fines de semana debido a su cercanía a Barquisimeto y su clima agradable.
La Digitalisation des Parcours Clients ne doit pas s'arrêter à la seule réalisation de beaux graphismes. Il faut aller au-delà de l'interface, et digitaliser les processus déclenchés par ces nouvelles interactions. Il faut aller encore au-delà, et comprendre les problématiques culturelles que cela génère !
#DigitalBanking #Operations #CustomerJourney
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015Veronique Colbert
Comment l'essor du digital fait évoluer les parcours clients ?
Sommaire : Quelques notions de base, les impacts détaillés pour les clients, les entreprises, les enjeux et un exemple d'application pour l'automobile.
Contexte : Une conférence de 3h réalisée par un groupe d'étudiants du MBA Marketing et Commerce sur Internet à Leonard de Vinci (#MBAMCI) en juin 2015.
Aujourd’hui, le nouveau client est connecté, informé, en interaction permanente avec sa communauté et exigeant sur le conseil et le temps passé.
En tant que marque, êtes-vous certaine de proposer à vos clients une expérience personnalisée, réellement user-centric, qui soit à la fois sociale et mobile ?
Notre conviction, c’est que derrière les mots, la communication et les déclarations d'intention, se cachent le client, son parcours, son expérience, en d'autres termes son engagement à long terme vis à vis de votre marque, de vos produits.
Afin de pouvoir passer aux actes, nous vous proposons de répondre aux points suivants :
-Qu'est-ce que l'expérience client?
-Quelles sont les attentes du nouveau consommateur?
-Un parcours client complexifié, devenu omnicanal: quel impact sur les organisations?
Alors, saurez-vous rattraper votre retard?
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Magali Alix-Toupé
L'Expérience Client, co-créée par les collaborateurs , levier puissant de différenciation et fidélisation, au service de votre proposition de valeur unique.
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel Jean-Michel Franco
Réalisée dans le cadre de la conférence Nice Interactions avec Jason Mc Fall de Nice Systems, cette présentation montre comme la collecte de données de parcours client et la mise en oeuvre de recommandations temps personnalisées en fonction du profil, du parcours et du contexte permet d'améliorer les ventes, qu'elles soient directes (site web, applis mobiles) ou indirectes (centres d'appels, visite commerciales, vente en boutique...) .
Comment maîtriser la montée en puissance du digital pour une expérience client enrichie ?
Comment utiliser les nouveaux canaux pour entrer en conversation avec mes clients ?
Le bon message au bon client : le marketing devenu (ultra) personnalisé nécessite de maîtriser la communication auprès de ses clients et de ses prospects. Une vision centralisée et/ou unifiée des données est aujourd'hui un pré-requis pour utiliser au mieux l'ensemble des canaux dans les interactions clients.
Le bon canal au bon moment : le principe de marketing conversationnel s'est également renforcé avec la digitalisation du parcours client. Le principal enjeu réside dans la mise en place de solutions permettant d'apporter les réponses au client à tout moment et tout endroit. L'objectif est de répondre, voire anticiper, les attentes et renforcer ainsi la proximité client.
Comment réaliser son inbound marketing par rapport au parcours d'achat du client. Pourquoi l'Inbound Marketing est immortel.
Quels types de contenus utiliser pour du B2B, et est-on vraiment encore dans le B2B ou allons nous vers du Human to Human.
Présenté par @Xavier_Estocada.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Evénement "Au coeur du Digital" avec Yopps Disrupt et le MEDEF Ile de France.
Le Numérique, la mobilité ont grandement fait évoluer les usages de consommateurs poussant au bout de leurs limites les entreprise pour s'adapter aux nouveaux mode de consommation. Dans ce nouveau monde, de nouvelles données, de nouveaux outils, donnent aujourd'hui à l'entreprise l'opportunité unique de passer d'une approche produit à une approche service et de mettre en place une expérience client intelligente et adaptative.
Etude auto 2014 l’itinéraire 2.0 du consommateur - Yahoo FranceYahoo France
Une étude exclusive de Yahoo France menée auprès de 1383 internautes de 18 ans + qui traite des sujets suivants :
1) Panorama du marché automobile et focus sur les dernières tendances
2) Le cycle d’achat 2.0 du consommateur automobile.
3) Les opportunités publicitaires pour accompagner le consommateur tout au long du parcours.
Seul un extrait est présenté. Pour en savoir plus sur l'étude complète, contactez-nous :
fr-yahooadvertising@yahoo-inc.com
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeValtech Canada
Le cas Céragrès est un cas concret d'entreprise en pleine réflexion sur l'optimisation de son expérience client. Comment créer une expérience holistique qui intègre autant les points de contacts physiques, numériques et humains ? Comment une entreprise peut-elle engager ses différentes clientèles (internes et externes) pour innover ?
Louise d'Amours, Directrice Communication et Marketing de Céragrès, accompagnée de Damien Lefebvre, coprésident w.illi.am/ présenteront l'approche et les règles qui permettent à une entreprise de prendre ce virage numérique pour mieux servir ses clients.
///
- Comment offrir une expérience virtuelle optimale afin d’aider vos clients à trouver rapidement ce qu'ils cherchent ?
- Comment un site Web intuitif peut-il aider à diriger vos clients vers de l'information utile et pertinente dès le premier contact ?
- Établissez un message cohérent et adapté dans tous les divers canaux afin de mieux guider vos clients.
- Comment les médias sociaux s'intègrent-ils à votre expérience Web ?
Observatoire du marketing client 2eme editionGinger
Principaux résultats de l'Observatoire du Marketing Client, initié par l'Union des annonceurs (www.uda.fr), Ginger (www.ginger-conseil.fr) et Médiapost Publicité (http://www.mediapost-publicite.fr).
Enquête menée auprès d'un échantillon représentatif des responsables marketing clients et CRM, chez les annonceurs français.
Cubiro es una localidad venezolana fundada en 1545 por Diego de Losada ubicada en el estado Lara. Ofrece atractivos turísticos como Las Lomas de Cubiro, La Cueva de los Carraos e iglesias históricas, además de paisajes variados que van desde montañas hasta llanuras. Recibe visitantes los fines de semana debido a su cercanía a Barquisimeto y su clima agradable.
La Digitalisation des Parcours Clients ne doit pas s'arrêter à la seule réalisation de beaux graphismes. Il faut aller au-delà de l'interface, et digitaliser les processus déclenchés par ces nouvelles interactions. Il faut aller encore au-delà, et comprendre les problématiques culturelles que cela génère !
#DigitalBanking #Operations #CustomerJourney
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Livre blanc "10 Best Practices parcours et expérience clients 2016" Different...Different FactorY
Le design de parcours clients qui crée de "l’expérience clients qui donne envie" est aujourd’hui au coeur des nouveaux modèles disruptifs.
Different Factory et Ginger ont confronté les différentes approches et les pratiques en matière de design de parcours et d’expérience clients.
Avec la participation de Leroy Merlin, HSBC, Direct Energie, Disneyland Paris, Transdev, Voyageurs du Monde, Euromaster, SNCF, American Express,...
Ce livre Blanc « Parcours et expérience clients, 10 best practices inspirées clients » est le fruit de cette collaboration. Il ne prétend pas tout dire mais des nouveaux fondamentaux pour qui sait entendre et voir....
3 premières best practices inclues .Pour connaitre toutes les best practices n'hésitez pas à nous contacter.
This is a presentation for student nurses helping them to learn ways to live stress free during nursing school and carry those techniques to their future profession as nurses.
Business intelligence-dans-la-banque-de-demainSoft Computing
La banque d’aujourd’hui et de demain: Ce document décrit notre vision des enjeux stratégiques autour de la business Intelligence ainsi que la BI de demain agrémentés de quelques cas métiers
Nouveaux medias pour une conduite du changement plus efficaceSoft Computing
Tout projet d’évolution, qu’il concerne des dispositifs d’animation client, des outils de connaissance client ou qu’il soit lié au poste de travail, génère des changements qu’il est nécessaire d’accompagner pour atteindre le plus largement et le plus rapidement possible les bénéfices du projet.
Avec l’avènement du 2.0, de nouveaux moyens d’accompagnement viennent compléter la palette traditionnelle d’outils, favorisant ainsi la proximité, la rapidité de diffusion et le collaboratif : e-learning, webconferencing, espaces partagés, vidéos …
Le Digital Store devient réalité, mais…
…Quels sont les processus à digitaliser en point de vente ou en agence ?
…Comment bâtir une plate-forme marketing Retail, adaptée au Digital In Store, génératrice de ROI et d'engagement client dans un monde ultra connecté ?
Hier vous vendiez des produits, aujourd'hui vous devez offrir une expérience Digitale à vos clients, y compris sur le point de vente (In Store), ou dans un réseau d’agences banque/assurance où le libre service connecté côtoie l’accueil personnalisé.
Pour atteindre cet objectif, vous devez collecter, maîtriser et valoriser vos données structurées ou non-structurées !
Spécialiste de la relation client et du marketing data driven, Soft Computing met en œuvre des plates-formes marketing pour comprendre et prédire les comportements des consommateurs, générer des expériences positives sur les canaux physiques, digitaux ou cross canal, et piloter la relation client & prospect dans la durée.
Ce séminaire vous apportera des éclairages sur les opportunités de ré-enchanter des parcours en points de vente ou agence, la façon de construire une plate-forme, et la déployer sur le terrain.
Pour répondre à vos interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Formation délivrée dans le cadre du programme "E-skills for women" organisé par nyuko et dédié aux femmes qui veulent développer leurs compétences en informatique pour accéder à un emploi dans le digital ou créer une entreprise.
Stratégie : pourquoi les e-commerçants doivent passer au cross-canal ?Christian Radmilovitch
Présentation au Salon E-commerce Paris 2013
- Du multi-canal à l'omniretail
- Le cross-canal modifie les modes de consommation
- Qui est le cross-canal shopper ?
- Quels enjeux pour les marques et distributeurs
- Des enseignes et marques ont déjà franchi le pas
ePRM eCRM : le digital transforme l’animation prospects et clientsSoft Computing
Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter ? Quelle intégration avec les autres canaux ?
Vos clients changent : multi-device, autonomes, volatiles, à la recherche de personnalisation, exigeants pour être fidèles, multicanal. L’expérience client se vit maintenant « sans couture ».
Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’entreprise doit s’adapter à la révolution digitale et être en capacité de capter et retenir ses clients, dès leurs premiers contacts.
Comment constituer et faire vivre un Référentiel Client Unique ?
Vision client fédérée, partagée et génératrice de valeur
Projet fonctionnel et technique au cœur de la stratégie CRM
Facteurs clés de succès
Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...Soft Computing
Pour répondre aux nouveaux enjeux du marketing : prendre en compte la mobilité, l’omnicanal, l’expérience client, l’optimalisation des produits et services, le digital et le social, Soft Computing a élaboré Soft Marketing Ready, un dispositif complet et modulaire. Il comprend à la fois des outils informatiques et des prestations de services, qui couvrent l’ensemble des fonctions marketing de manière intégrée .
Comment capter, analyser, exploiter l’ensemble des données off line et on line pour activer une animation visiteur, client rentable, engageante, cohérente sur l’ensemble des points de contacts ?
Digitalisation du marketing : Le marketing digital n’existe plus, c’est l’ensemble du marketing qui est passé à l’ère du digital. Les frontières entre marketing services, données, design, publicité, social, web et mobile s’estompent au fur et à mesure que la technologie évolue pour simplifier les interactions entre disciplines.
Du CRM à la DMP : Le centre de gravité du marketing basé sur les données s’est élargi en offrant la possibilité d’exploiter les données digitales en plus des données CRM grâce au rapprochement CRM & DMP. Et ainsi, permettre la maîtrise de toute la chaîne de l’animation client : des campagnes web display aux campagnes marketing ciblées multicanal.
Les Digital Marketing Platforms (ou Data Management Platforms) élargissent la notion de personnes aux visiteurs anonymes et toutes les traces de leurs interactions digitales. Ces plateformes pilotent les interactions en temps différé mais aussi en temps réel, comme les campagnes de type Display / RTB (real time bidding); elles contribuent également à la personnalisation de l’expérience client sur le web, la contextualisation des interactions mobiles, …
Soft Computing propose une offre baptisée Soft Computing Interactive pour répondre aux nouveaux enjeux du marketing à l’heure de la troisième révolution industrielle ainsi accompagner les organisations dans leurs transformations « data driven marketing ».
La mission de Soft Computing Interactive : Imaginer, bâtir et opérer des programmes d’acquisition, de développement et de fidélisation Innovant - Rentable – Engageant - Légal en plaçant la donnée au cœur de la réflexion et des actions, s’appuyant sur un assemblage de savoir- faire et de compétences uniques sur la marché ( Stratégie marketing relationnel, Big data et qualité de données, Connaissance clients, Création de contenu, exécution et mesure de campagnes, conseil fichier et légal….).
Comment les innovations contribuent à une animation pluri-devices plus aboutie ?
Afin de répondre à l’évolution des comportements clients et leur proposer une expérience toujours plus enrichie, les outils et supports du réseau commercial doivent évoluer pour être de plus en plus interactifs et totalement connectés.
Beaucoup d’entreprises ont déjà équipé leurs forces de vente de nouveaux devices (tablettes, smartphone,…). L’objectif étant aujourd’hui d’aller plus loin et de mettre à disposition un véritable catalogue de services et de fonctions pour répondre aux enjeux de mobilité, d’efficacité et d’instantanéité.
Cette offre de service, de plus en plus riche, ouvre de nouvelles perspectives, mais les choix doivent être réfléchis et adaptés aux besoins business de l’entreprise et pas seulement répondre à un phénomène de mode.
Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre site ?
Comment exploiter les événements de navigation sur votre site pour enrichir votre CRM ?
Piloter, manipuler l’information, analyser son chiffre d’affaire, ses marges, mesurer le ROI d’une stratégie commerciale, personnaliser sa politique marketing relationnel,… Ces actions constituent le quotidien de nos entreprises et sont généralement rassemblées autour de la Business Intelligence.
Comment adapter la souplesse et les temps de réalisation de ces dispositifs à votre enjeu business ?
Quelles sont les caractéristiques de la BI agile ? Doit-on opposer BI agile et BI d'entreprise ? Dans quelles situations tirer le maximum d'un dispositif de BI agile ? Avec quelle méthodologie opérer de la BI agile ? Pour quels résultats concrets ?
Référentiel Client Unique, une solution pour accroître la valeur de vos données.
Aujourd’hui, les entreprises ont plus que jamais besoin d’une vision client fédérée, fiable et génératrice de valeur. Comment le Référentiel Client Unique (RCU) peut-il répondre à cet
enjeu ?
Avec la transformation digitale, le renforcement des contraintes réglementaires, l’évolution des comportements clients et l’avènement du Big Data, réconcilier les différentes identités d’un client est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. De nombreuses solutions affirment couvrir toute ou partie de cette problématique : MDM, CIM, DMP, …, avec des approches on premise ou cloud. Comment y voir clair dans ce foisonnement d’offres ? Quels outils utiliser pour quels objectifs ? Quelle méthodologie adopter ? Quels sont les bénéfices concrets ? Les freins à la mise en œuvre ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Comment coupler votre Webanalytics et votre CRM ?Soft Computing
Comment utiliser vos données CRM pour personnaliser l’expérience des visiteurs de votre écosystème digital ? Comment exploiter les événements de navigation de votre écosystème digital pour enrichir votre CRM ?
Le webanalytics et le CRM sont souvent pas ou peu intégrés, logiciels en silos, départements concernés cloisonnés, objectifs différents, alors qu’ils gèrent tous deux des données sur des personnes, anonymes ou identifiées, dont certaines sont les mêmes, sans que le lien soit explicite. L’enjeu : croiser données de navigation et données du CRM.
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
Marketing Omnicanal : quelle réalité et quelles perspectives pour demain ?
Comment connaître, reconnaître et communiquer auprès de ses clients ? Comment mettre en place des cas d'usage rapidement et efficacement et quels sont les enjeux organisationnels à résoudre ? Soft Computing partagera des retours d'expérience de mise en place de projets de marketing omnicanal à l'occasion de cette matinale.
L'évolution des comportements prospects et clients est maintenant un constat partagé par l'ensemble des annonceurs.
Digital, social, mobile, influenceur, hyper connecté et hyper informé, le consommateur a pris le pouvoir sur les marques et son parcours d'achat est devenu très complexe à suivre.
Au-delà des programmes informatiques chronophages et coûteux, les annonceurs sont à la recherche de solutions agiles et pragmatiques permettant de mettre en place des premiers cas d'usage à valeur ajoutée, et de dégager un ROI rapidement.
Ces évolutions vers un marketing pleinement omnicanal impliquent de développer sa connaissance client, savoir reconnaître ses clients quel que soit le canal et être capable de lui adresser des messages cohérents. Cela passe par un SI plus souple, mais également par des adaptations organisationnelles. Quelles sont les directions concernées ? Doivent-elles évoluer ? Quels sont les nouveaux modèles ?
Agenda :
- Les nouveaux comportements clients et leurs conséquences en terme de recueil et d'exploitation des données ?
- Comment mettre en place de premiers Use Cases de manière pragmatique et rapide ?
- Quels challenges organisationnels, notamment pour les équipes marketing et comment y répondre ?
- Retours d'expérience de mise en place de projets de marketing omnicanal.
- Organisation, compétences et gouvernance pour une mise en œuvre réussie.
- Conclusion.
L'avènement du Digital s'accompagne d'une démultiplication de données à analyser : structurées et non structurées.
Parallèlement, les entreprises sont à la recherche de sources d'avantage concurrentielles et d'identification de nouveaux débouchés marketing associés à un enjeu de défendre leur part de marché.
Celles-ci sont conscientes, que la valorisation de leurs données constituera la réponse.
Afin de pouvoir analyser ces mines de données, les technologies ont fortement évoluées :
• Mise en place de Big Data pour stocker d'importantes volumétries de données,
• Parallélisation des traitements pour permettre de réduire les délais de réalisation,
• Développement de nouveaux algorithmes qui offrent de nouvelles perspectives d'analyse,
• Evolution des outils statistiques.
Dans ce contexte de mutation technologique et à l'heure du temps réel, quels impacts pour le Data Mining ?
• Quels impacts sur le quotidien du Data Miner : quelles sont les techniques/outils à maitriser ?
• Quelles sont les possibilités et les nouvelles perspectives d'analyse offertes par le Big Data ?
• Quels sont les pièges à éviter ?
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014echangeurba
Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février.
Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel !
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire.
L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
SmartData for Lead - Enjeux et traitement de la qualité de donnéesSmartData for Lead
Salon E-marketing 2019 – Atelier Solution « Enjeux et traitements de la qualité des données, encore et toujours… mais pas seulement »
La Data, qu’elle soit big, smart ou triviale, est au coeur de nos business et sa qualité est une des clés essentielles de la performance de nos organisations. Nous verrons, dans le cas du BtoB, comment activer des solutions expertes pour fiabiliser, en temps réel et à la demande, vos bases de clients et prospects, les enrichir en données opérationnelles, s’abonner aux référentiels les plus efficaces ... pour redonner confiance à vos équipes marketing et commerciales dans la data.
Comment intégrer le social dans une vision globale CRM ? Comment valoriser les données des réseaux sociaux pour développer une relation ultra personnalisée et engageante envers vos clients ?
A l'heure de l'omnicanal où les prospects et les clients sont à la recherche de cohérence, de reconnaissance et de sens dans la relation avec les marques… les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante d'un programme et d'une solution CRM en tant que canal relationnel et source d'information...
Activation omnicanal : usages, moyens et organisation pour créer de la valeur.
De quelle manière coupler le CRM et la DMP afin d'optimiser les contacts avec vos prospects & clients identifiés ? Quels sont les impacts dans son utilisation au quotidien ?
Quels sont les usages et les impacts réels de l'intégration d'une DMP dans un écosystème marketing existant ? De nombreux projets ont été mis en œuvre ces dernières années avec comme promesse une activation omnicanal cohérente. Quelles conclusions pouvons-nous en tirer et quelles sont les perspectives futures ?
Participez à notre matinale en accès libre qui abordera les thèmes suivants au travers de nos expériences clients :
• Quel modèle d’intégration d'une DMP avec les outils marketing existants ?
• Comment maximiser son usage et sa productivité opérationnelle ?
• Quelle organisation dans son exécution ?
• Quelles évolutions à prévoir ?
Agenda :
• Introduction : le panorama du marché et ses évolutions
• Cas d'usages réalisés chez nos clients :
• Activation des audiences couplées
• Définition des principes de mise en œuvre
• Process d'exécution
• ROI
• Conclusion : les évolutions à prévoir entre la nouvelle promesse de la CDP (Customer Data Platform) et la GDPR ?
Data Science : organisation et liens avec les Directions Métiers et la DSI
Comment positionner les Data Scientists dans l’entreprise ? Comment structurer les relations entre Data Science et les autres Directions Métiers ou Support ?
L’explosion des volumes de données et la vulgarisation des outils de Mining et de Machine Learning ont poussé les entreprises à se doter de Data Scientists. Après les premiers succès, l’heure est maintenant à la généralisation et se posent des choix d’organisation.
Doit-on centraliser la Data Science ou laisser l’autonomie aux Directions Métiers ? Comment ventiler les responsabilités entre une Direction Data Science et une Direction Digitale ou Informatique ? Comment organiser la gouvernance autour des données utilisées par les Data Scientists ? Quels sont les enjeux du management d’une team de Data Scientists ?
Pour répondre à ces questions, nous vous invitons à notre matinale en accès libre, au cours de laquelle Gilles VENTURI, Directeur Général de Soft Computing, partagera un panorama des choix effectués par un panel d’entreprises clientes ainsi que des retours d’expérience sur les différents modèles organisationnels autour de la Data Science.
Agenda :
• Data Science : périmètre
• Data Science : les 5 niveaux de maturité
• Modèles d’organisation des fonctions Data Science
• Data Science et autres Directions : RACI
• Data Science : panorama des compétences à cultiver
• Data Science : attirer et fidéliser les talents
• Conclusion
Expérience Client : objectifs de cohérence et d'industrialisation
Aujourd'hui, l’Expérience Client doit être cohérente, fluide et surtout personnalisée.
Quels moyens sont à votre disposition pour assurer la pertinence attendue par vos clients ?
Bâtir une Expérience Client cohérente n’est plus seulement le défi du digital mais de l’ensemble des points de contacts entre un annonceur et ses clients. Aujourd’hui, ce sujet est à placer au cœur des processus transverses de l’entreprise, et doit être porté par une stratégie data et de contenu pilotée au global.
Il s’agit donc de mettre l’Expérience Client au cœur des objectifs de tous les acteurs concernés et d’aligner les moyens humains et technologiques en conséquence. Le graal est au final d’industrialiser la personnalisation du contenu et de l’activation, d'en mesurer sa performance et la satisfaction en continu pour ensuite affiner sa tactique d’animation client.
Agenda :
• Les principes clés d’une Expérience Client cohérente omnicanal,
• Maîtriser les points de contacts et leurs contenus,
• Mettre le contenu et la data au cœur des problématiques,
• Déployer un dispositif de mesure : méthodologies et KPI,
• Quels moyens pour analyser et optimiser les parcours de manière industrielle ?
• Conclusion
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS EnrichiSoft Computing
Réactivation et SMS Enrichi : 2 nouveaux usages du marketing relationnel
Comment animer des contacts qui n'ouvrent plus ? Créez un cycle de réactivation avec les nouveaux outils du Martech !
Envie d'augmenter l'interaction et d'accroître vos conversions ? Optez pour le SMS Enrichi !
Le monde du Martech s'est développé avec l'essor du marketing digital par nature très technologique. Différentes solutions sont aujourd'hui disponibles pour compléter un dispositif de gestion de campagnes classique et aider à l'optimisation de vos actions d'activation Client (DMP, moteur de recommandation et personnalisation...). Face à cette offre pléthorique, nous avons sélectionné quelques acteurs intéressants.
Après 6 mois sans ouverture d'emails, pourquoi continuer à cibler vos clients dans un plan d'animation générique ? Il est nécessaire d'adapter le parcours client en fonction des interactions et de son comportement. Lors de cette matinale, nous vous proposons plusieurs plans d'actions pour booster vos taux d'ouverture en réactivant vos dormeurs tout en assurant votre délivrabilité.
Avec l'explosion des usages mobiles, le Rich SMS devient un levier incontournable pour renforcer votre relation client. Ce SMS comprenant un lien URL permet d'inciter le mobinaute à naviguer sur une page personnalisée (sondage, jeu concours, offre dédiée, drive-to-store...). A travers nos uses cases, vous serez surpris par la simplicité et la rapidité de mise en oeuvre de cette solution.
Agenda :
• Découvrir notre panel Martech
• Réactiver vos clients
Différents cycles et méthodologies d'activation avec Notify.
• Booster la conversion mobile
Différents usages du Rich SMS avec M-Target.
Matinale Technologique : création de visualisations dynamiques avec Qlik Sense en live
Avec Qlik Sense, outil d'analyse et de Data Visualisation, découvrez comment construire vos indicateurs à la volée, analyser et accélérer vos prises de décision.
Tous les baromètres révèlent le rôle crucial de la donnée dans la transformation digitale des entreprises, même si la majorité se dit déjà pilotée par la donnée, il leur reste beaucoup d'efforts à faire en termes d'outils et de compétences pour l'être réellement. Parmi les outils incontournables pour une transformation digitale : Qlik Sense, une solution Qlik, leader sur le marché de l'exploration de la donnée et de la Data Visualisation, qui vous permet :
• D’analyser et explorer vos données en suivant le cheminement de vos pensées,
• De développer des visualisations dynamiques et inégalées consultables sur mobile (responsive design),
• De révéler les associations entre vos données (« Smart search »),
• D’ajouter des sources de données à la volée,
• De donner la main aux métiers pour développer leurs dashboard en libre-service.
28/09/2017 Séminaire Data & Activation ClientSoft Computing
Data & Activation Client : les clés du succès
DMP, Social, CRM onboarding, Data Science et Intelligence Artificielle quelles techniques pour décupler la connaissance client et le ROI marketing ?
Comment démultiplier votre ROI marketing en passant d'une poignée d'informations client à des milliers de datapoints par client ?
Un client ne se caractérise plus seulement par quelques données socio-démographiques et un historique des achats et des réactions à des sollicitations. Aujourd'hui, il est possible de réconcilier autour d'un client ou prospect par des techniques de data science et d'intelligence artificielle, une quantité inimaginable de données de comportements digitaux (DMP, comportement social, CRM onboarding, 2nd et 3rd-party data, look-alike...).
• Quelles données peuvent être collectées réellement ?
• Quelles techniques pour les collecter ? ... pour extrapoler les données d'une population sur une autre,
• Quelles sont les limites contractuelles/légales à la collecte et l'utilisation des données de profil ?
• Comment stocker et analyser ces masses d'informations pour les transformer en connaissance activable ?
• Comment industrialiser l'activation des données à des fins de recrutement de prospects ou d'animation relationnelle des clients ?
Comment utiliser Python pour votre projet Big Data et Data Sciences ?
Avec Python, langage des Data Ingenieurs et des Data Scientists, découvrez comment mener à bien vos projets dans votre environnement Big Data.
Avec le développement du Big Data, Python devient un outil incontournable pour les Data Ingenieurs et les Data Scientists car il cumule de nombreux avantages :
• Libre de droit,
• Simple d’utilisation,
• De larges capacités pour le traitement des données, les statistiques et le Machine Learning,
• Systématiquement associé à l’installation d’une plate-forme Big Data, il peut être utilisé en local ou en serveur de manière transparente pour l’utilisateur,
• Utilisé par l’ensemble de la communauté internationale des Data Ingenieurs et Data Scientists,
• Accès aux procédures les plus innovantes.
Atelier 1 :
Présentation d’une démarche de projet Data Science dans un environnement Big Data / DataLab.
Atelier 2 :
Zoom sur deux fonctionnalités de Python : le multicore et le Machine Learning avec scikit-learn.
06/07/17 Table ronde Data Transformation ProgramSoft Computing
Data Transformation Program : une nouvelle révolution déjà en marche
Pourquoi aujourd'hui les entreprises mettent la Data au coeur de leur transformation ? Comment initier et déployer ces programmes ? Quels impacts pour quelle création de valeur espérée ?
Avec le témoignage de la Responsable du Programme de Transformation Data d’ACCOR HOTELS.
Les entreprises ont largement initié leur mue digitale. Cette transformation est souvent, comme toutes les grandes mutations, dans un premier temps sous-estimée, faute d’intégration de tous les acteurs, de trajectoire partagée et séquencée, de valorisation concrète des bénéfices.
A l’heure de l’industrialisation des projets Big Data et du stockage des données en masse, il est nécessaire de s’interroger sur la création de valeur générée par la collecte, l’usage et la gouvernance de ces données.
Alors au-delà de la promesse d’améliorer la connaissance client, qu’entend-on par «Data Transformation » ? Pourquoi est-ce un projet d’Entreprise ? Quels peuvent en être les bénéfices concrets ? Quelles sont les dimensions prioritaires ? Quelles missions pour le Chief Data Officer ?
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et DélivrabilitéSoft Computing
Êtes-vous certain que vos emails arrivent bien en boite de réception ? Contiennent-ils la bonne offre ?
Vous souhaitez envoyer la bonne offre à la bonne personne, mais comment insérer des dizaines d'offres différentes sur une seule campagne ?
Avec le module Interaction sortant d'Adobe Campaign, vous optimiserez votre temps de mise en oeuvre avec la création et la gestion d'un catalogue d'offres adaptées à vos différents canaux.
Paramétrez pour chaque offre, les critères d'attribution avec une gestion des priorités et le module s'occupe du reste : il sélectionne l'offre la plus adaptée le jour de l'envoi pour chaque contact.
Au cours de cette Matinale Usages, nous vous proposons une présentation du module Interaction, un moteur de recommandation one-to-one en temps réel pour l'ensemble de vos messages sortants (email, SMS, courrier) ainsi qu'un zoom sur la délivrabilité : définition, comment la mesurer (KPI, indicateurs) et bonnes pratiques au quotidien.
Les données personnelles : un patrimoine à sécuriser !
Dans un environnement règlementaire déjà complexe et évolutif, que va impliquer la nouvelle règlementation européenne dans vos processus marketing et digitaux ?
Le 25 mai 2018, les entreprises françaises devront être en mesure de respecter le nouveau règlement européen sur la protection des données (RGPD). S'il s'inscrit dans la continuité du cadre législatif français existant, il modifie significativement les droits et les rapports entre les consommateurs, les entreprises et les autorités de protection.
Quels sont les éléments clés du règlement de l'Union Européenne ?
Quels sont les principes à prendre en compte en matière de protection de données personnelles dans les bases marketing et le marketing digital ?
Quelles conséquences sur votre activité ? Concrètement, quels impacts sur votre animation digitale, votre pratique actuelle de gestion des consentements, de stockage et de protection des données ?
Quelle approche méthodologique et outils à adopter pour une mise en place d'une politique de traitement des données et avancer sur une mise en conformité ?
Accompagnés du Cabinet PBA, et fort de notre expérience opérationnelle, nous répondrons à ces interrogations lors de ce séminaire au cours duquel nous vous exposerons une démarche concrète de mise en conformité.
Quelles sont les nouveautés et les stratégies gagnantes à mettre en œuvre pour un moteur de recommandation performant ?
Quels algorithmes de Machine Learning appliquer pour y parvenir ?
Un des défis majeurs pour 2017 pour les organisations est de transformer l’ensemble des data collectées en véritables actions opérationnelles. Ces actions s’appuient sur une compréhension plus profonde et unifiée du client en tant qu’individus et non plus en tant que partie d’un segment.
En parallèle, la démocratisation des technologies Big Data donne accès à des puissances de traitement considérables qui permettent d’appliquer les algorithmes de Machine Learning sur des centaines de milliers de points, des milliards d’enregistrements et des volumes de plusieurs péta-octets.
Les moteurs de recommandations sont une des applications phares du marketing prédictif.
Ce séminaire vise à apporter un nouvel éclairage sur la nature des moteurs de recommandation : objectifs visés et principaux algorithmes mis à contribution, les points de vigilances et les bonnes pratiques à respecter pour créer de la valeur. Il s’appuiera sur des retours d’expériences concrets tant dans la définition, la mise en œuvre et que dans le suivi de la performance.
Phygital : Comment tirer profit des technologies data et digitales ?
L’arrivée à maturité du digital et du Big Data, doublée d’une volonté d’optimiser le potentiel des réseaux physiques, permet d’offrir des services innovants, un nouveau parcours client omnicanal et de développer de nouveaux leviers de croissance.
Quelles sont ces technologies et leur apport ? Comment le Big Data participe au renouveau des réseaux physiques et à la différenciation des marques ? Comment la puissance du Web s’applique-t-elle au Off line, et contribue-t-elle à son renforcement ?
Les innovations technologiques (objets connectés, chatbot, geofencing, capteurs, store tracking ...) couplées aux technologies matures (Clienteling, bornes, beacons…) permettent d’augmenter la fréquence de recueil et la quantité d’informations.
Les méthodes de Data Science et l’utilisation de solutions de Big Data transforment ces données en connaissance actionnable pour optimiser l’expérience utilisateur (anticipation des files d’attente, paiement facilité, …), proposer des opérations marketing mutualisées on et off line (valorisation d’offres ou services en real time) et améliorer le time to market.
La multiplicité de ces « capteurs » et la puissance d’analyse ouvrent de nouveaux horizons dans de nombreux secteurs tels que la banque, le retail, la santé ou l’énergie, en BtoC et en BtoB.
Au travers de uses cases, ce séminaire vise à présenter ces innovations digitales et data, leur valeur ajoutée, leur complémentarité avec le online puis à partager les facteurs de réussite de ces nouveaux projets.
L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ?
L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ?
Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient.
• Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
• Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ?
• Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ?
• Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?
Les données personnelles : un patrimoine à sécuriser !
Dans un environnement réglementaire français et européen complexe et évolutif, comment la nouvelle réglementation européenne va-t-elle changer vos processus marketing et digitaux ?
Le 14 avril dernier, le parlement européen votait un nouveau règlement sur la protection des données.
Cette nouvelle réglementation s’inscrit dans la continuité du cadre législatif français existant mais modifie significativement les droits et les rapports entre les consommateurs, les entreprises et les autorités de protection et impose en particulier de se mettre en conformité d’ici deux ans.
Accompagnés du Cabinet PBA et fort de notre expérience opérationnelle, nous vous proposons une démarche concrète en évoquant les questions suivantes :
- Quelles sont les bonnes pratiques actuelles en matière de protection de données personnelles dans les bases marketing et le marketing digital ?
- Quels sont les principaux points du règlement de l’Union Européenne ?
- Quelle approche méthodologique et outils à adopter pour une mise en place d’une politique de traitement des données ?
- Quelles conséquences sur votre activité ? Concrètement, quels impacts sur votre animation digitale, votre pratique actuelle de gestion des consentements, de stockage et de protection des données.
Objets connectés et Data Science, quels usages marketing ?
Les objets connectés provoquent un véritable déluge de données. Les techniques de Machine Learning et de Data Science combinées aux technologies Big Data permettent de transformer ces données en connaissance actionnable pour améliorer l’expérience utilisateur, la qualité des produits ou l’efficacité des processus. Quelles données remontent de l’IoT ? quelles techniques permettent d’en extraire de la connaissance utile ? comment cette connaissance peut-elle créer de la valeur ?
Que ce soit dans le domaine de la santé, de la domotique, des véhicules, des réseaux de distribution, la quantité d’objets connectés croît de manière exponentielle. Dans le même temps, les innovations technologiques concourent à augmenter la fréquence et la quantité d’informations captée et exploitable.
Les services rendus à son utilisateur par chaque objet connecté reposent sur la donnée collectée et son analyse. Mais l’accumulation de données que rendent possible les technologies Big Data et la puissance d’analyse qu’offrent les techniques de Deep Machine Learning et de Data Science ouvrent de nouveaux horizons à l’utilisation marketing des données de l’IoT : primes d’assurances tarifées à l’usage, prévisions des ventes de produits frais ou des consommations d’énergie, anticipation des files d’attente en caisse, yield management et pricing dynamique, ...
Ce séminaire prospectif vise à présenter au travers de quelques exemples, les données, les technologies et les techniques sous-jacentes à l’analyse de données massives produites par les objets connectés ainsi que des conseils sur les modalités pratiques de mise en œuvre.
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...Soft Computing
Après une phase d'expérimentations, les annonceurs positionnent clairement la DMP dans leur écosystème digital pour renouveler et enrichir les expériences Client.
Par nature, les projets DMP sont transverses ce qui rend complexe leur implémentation. Fort de plusieurs mises en œuvre concrètes, nous vous proposons un éclairage pour réussir votre projet DMP, et permettre de passer d'une promesse marketing à une réalité opérationnelle.
Avec le témoignage de la Société Générale, nous partagerons nos convictions et retours d'expériences sur des questions clés :
- Quels sont les véritables enjeux du marketing que couvre la DMP ?
- Quel cheminement pour assurer la réussite du projet dans un contexte souvent complexe ?
- Le juridique, la sécurité, l'organisation : quels principes respecter pour éviter les obstacles ?
- Comment traiter au mieux l'intégration de cet outil dans un écosystème existant contraint ?
- Concrètement, quels retours d'expérience sur les projets lancés ?
Machine Learning et Intelligence ArtificielleSoft Computing
Machine Learning (ML) et Intelligence Artificielle (AI) sont au cœur des stratégies des géants du net : reconnaissance de textes, de visages, de sentiments, analyse de signaux issus notamment d’objets connectés. Comment capitaliser sur ces méthodologies pour des applications Marketing ? Avec quels outils, méthodes et compétences ?
Google, Facebook, Apple et autres Microsoft se livrent une bataille de Titan sur le terrain de l’Intelligence Artificielle. Cette débauche de moyens en recherche et développement génère la diffusion en Open Source de nombreux algorithmes ou le foisonnement de fonctions et d’API de Machine Learning et Deep Learning et d’AI « as a service ». Avec des efforts minimes, tout-un-chacun peut aujourd’hui accéder simplement et pour un coût modique à des fonctionnalités puissantes pour reconnaître un visage, une voix, des sentiments …
En outre, la démocratisation des technologies Big Data donne accès à des puissances de traitement considérables qui permettent d’appliquer ces algorithmes de Machine Learning sur des centaines de milliers de points, des milliards d’enregistrements et des volumes de plusieurs péta-octets.
Le Marketing et la connaissance client capitalisent sur toutes ces nouvelles possibilités : conseiller le bon produit – en mode recommandation ou substitution, anticiper des changements dans les comportements, s’adresser au client de façon complètement personnalisée, surveiller en temps réel des indicateurs de bon ou mauvais fonctionnement – objets connectés, fluidifier et optimiser l’expérience client en identifiant des axes d’amélioration des parcours ou process.
Ce séminaire vise à démystifier le Machine Learning, à en dessiner des applications potentielles pour le Marketing. Les modalités de mise en œuvre – outils, procédures et techniques, forces et faiblesses – seront détaillées à travers la présentation de cas d’usage.
Machine Learning et Intelligence Artificielle : quelles applications pour le marketing digital ?
Deep Machine Learning (ML) et Intelligence Artificielle (AI) sont au cœur des stratégies des géants du net : reconnaissance de textes, de voix, de visages, de sentiments, quelles possibilités d’applications au marketing digital ? Comment commencer ? Avec quels outils et quelles compétences ?
Google, Facebook, Apple et autres Microsoft se livrent une bataille de Titan sur le terrain de l’Intelligence Artificielle, que ce soit pour conduire des voitures autonomes, identifier les utilisateurs à partir de leur visage, traduire en temps réel des conversations téléphoniques, conseiller le bon produit, mimer le comportement du parfait assistant…
Cette débauche de moyens en recherche et développement génère la diffusion en Open Source des sources de nombreux algorithmes ou le foisonnement de fonctions et d’API de ML et d’AI « as a service ». Avec des efforts minimes, tout-un-chacun peut aujourd’hui accéder simplement et pour un coût modique à des fonctionnalités puissantes pour reconnaître un visage, une voix, les sentiments à partir d’un texte, ou pour anticiper des ruptures dans des comportements… En outre, la démocratisation des technologies Big Data donne accès à des puissances de traitements considérables qui permettent d’appliquer ces algorithmes de ML sur des centaines de milliers de points, des milliards d’enregistrements et des volumes de plusieurs péta-octets.
Ce séminaire prospectif vise à démystifier le Deep Machine Learning, à en dessiner les premières applications potentielles pour le Marketing Digital et à en préciser les modalités de mise en œuvre ainsi que les impacts et les risques à identifier.
Gouvernance des données : le potentiel DATA au service de votre business !
La gouvernance des données devient aujourd’hui une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises… Mais quels sont concrètement les facteurs-clés de succès, les impacts de sa mise en œuvre et la création de valeur espérée ?
Les entreprises ont pour la plupart largement initié leur mue digitale. Cette transformation majeure fut, comme toutes les grandes mutations, dans un premier temps sous-estimée, faute de valorisation concrète des bénéfices. Cette situation semble se reproduire aujourd’hui avec la gouvernance data.
Pourtant, à l’heure de l’industrialisation des projets Big Data et du stockage des données tous azimuts, il devient fondamental de s’interroger sur la véritable création de valeur générée par la collecte, l’usage et la gouvernance de toutes ces données.
Alors au-delà de cette promesse, qu’entend-on par gouvernance des données ? Quelles sont les données à collecter ? Les outils à utiliser ? Les bénéfices concrets ? Quels sont les freins à sa mise en œuvre ? Quelles sont les dimensions prioritaires ? Quelle méthodologie adopter ? Quelles missions pour le Chief Data Officer ?
Pour faire face à la démultiplication de vos campagnes marketing, découvrez comment optimiser vos cycles de vie sur différents média : e-mail, social, mobile,...
La relation client est depuis longtemps en pleine mutation, il faut pour certains offrir de la réduction à l'ensemble de ses contacts, pour d’autres l’accent est à mettre sur l'affinité avec la marque, pour d’autres enfin il convient plutôt d’adapter la communication aux canaux émergeants tout en respectant les bonnes pratiques.
Deux tendances semblent toutefois animer l'approche relationnelle :
La communication One-to-One avec la recherche de la meilleure offre pour le contact à un moment précis.
La volonté de communiquer sur l'ensemble des canaux qu'ils soient classiques (Email, Mailing, SMS) ou nouveaux (Facebook, Twitter, Push Notification...).
La nouvelle plateforme Adobe Campaign V6.11 permet de coupler l'ensemble des besoins métiers tout en simplifiant la création de campagnes et leur automatisation.
Pour cette nouvelle Matinale Technologique Soft Computing, nous vous proposons deux ateliers autour de la thématique des usages standards d'Adobe Campaign :
Atelier 1 :
Présentation d'un programme de bienvenue automatisé / Personnalisation des communications en fonction du comportement et des canaux de contact.
Atelier 2 :
Le social, une opportunité simple pour développer votre visibilité auprès de vos contacts.
1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Le Service client
on & off line au cœur de
votre stratégie business
Séminaire
13 mars 2014
2. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 2
Carte d'identité de Soft Computing
« Soft Computing est une
Entreprise de Services du
Numérique spécialiste en CRM,
Big Data et Digital délivrant
des prestations de Conseil, de
Technologie et de Marketing
Services »
Employés
400
R&D/CA
8 %
Référent
Citoyen
Capitaux
15 M€
Innovant
Qualité
Pérenne
CA 2013
37 M€
3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 3
Services CRM, Big Data & Digital
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des
solutions CRM, Big Data et Digitales
performantes, pragmatiques et adaptées
Imaginer, bâtir et opérer des programmes
de conquête et de fidélisation cross-
canaux, rentables et innovants
Intégré
4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 4
Experts reconnus
EnseignerEcrire Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
https://plus.google.com/u/0/?tab=wX#1181
51087212566428287/posts
Discourir
9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 9
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 10
Le Service Client, c'est quoi?
Une organisation humaine et technologique,
intégrée dans le dispositif de la relation client,
supportée par les processus propres et
transverses, et proposant une offre de service
en adéquation avec la stratégie multicanal
de la marque.
11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 11
Face à face/ Distance
@
Pluricanal
Apogée du Web & email
Client actif
Service Client on & off line intégré
Multicanal
Multi-devices et Mobilité
Client connecté et interactif
3 canaux – 3 acteurs
Monocanal
Mono-device du téléphone
Client passif
Un contexte évolutif qui oblige le Service Client à s'adapter…
ServiceClientClientTechnologies
12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 12
…pour répondre aux exigences des clients et des marchés, sur la
base de ses fondamentaux.
Ecouter Comprendre Agir
Etre pro-
actif
Qualité du
contact
Excellence
opérationnelle
Rebond
commercial
ViteMieux Rentable
FondamentauxEnjeuxObjectifs
53%* Amélioration de
la qualité de la Relation
Client
52%* Efficacité
opérationnelle et
maîtrise des coûts
52%* Augmenter
le CA par client
*Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado
13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 13
Cette transformation du Service Client du off vers le on line passe
par une (re)valorisation de son positionnement …
Avant Après
FORCE DE FRAPPE COMMERCIALE
AU SERVICE DE LA QUALITE DE LA
RELATION CLIENT
SERVICE APRES VENTE
14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 14
… et un élargissement de son offre au sein d'un dispositif Relation
Client intégré.
Acquisition Transformation Usages & Rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
Promotion
Conseil Paiement
Suivi de
commande
/Réservation
Gestion de
commande
Devis
Création compte
Gestion de
compte
Suivi livraison
Influence
Simulation
Offre /Remise
adaptée
Offre adaptée
Homologation
Gestion des
données
Réclamation
Récompense
Parrainage
Aide à
l’utilisation
Historique / suivi
conso
Feedback
Avis
Modification
Offres/services
Retour /Echange
Renouvellement/
Réachat
Financement /
Recouvrement
Gestion
personnalisée
Résiliation/
Rétention
DemandesclientServiceclient
Information
Disponibilité Produits / services
Consultation Avis / Réseau
Prospection
Prise de contact
Traitement des
demandes
Qualification
15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 15
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
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La digitalisation du parcours client modifie le rôle de chacun :
client, service client, entreprise en sont bouleversés
Le service client travaille
désormais avec les
gestionnaires de
contenu et les
animateurs des réseaux
sociaux
Le service client a besoin
de connaître en quasi
temps réel les
préoccupations du client
travaille avec des outils
permettant comme le
tchat (Env. 17% des
entreprises)
Le service client travaille
avec le marketing et les
canaux pour rendre le
client autonome dans la
gestion de son compte ou
de ses recherches
Toute l’entreprise est en
capacité de reconnaître le
client (Vision 360) en ON
ou en OFF
Le service client travaille
avec le web et les
canaux applis pour
rendre le client
autonome dans la gestion
de son compte ou de ses
recherches
Le service client
dématérialise le
traitement d’actes à
faible VA avec un avatar
dispo. 24/7 et traite les
échanges à forte VA ou
critiques
Le service client doit avoir
connaissance des
détracteurs et promoteurs
et être en capacité
d’interagir sur les
réseaux si nécessaire
20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 20
Les outils digitaux permettent de relever les défis d’entreprise…
Efficacité
Effectuer des traitements de masse et/ou différenciés
Piloter la qualité via des capteurs et des KPIsRentabilité
Valeur &
CA
Innovation
Calibrer la gestion des demandes selon les canaux
Segmenter et pré-qualifier les demandes
Optimiser les parcours/processus notamment les
temps d’attente, et les moments de rupture
Elargir la connaissances & les moyens des conseillers
Développer le up-sell et le cross-sell
21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 21
…tout en proposant des solutions simples et fluides aux clients
Autonomie
Informer le client en temps réel
Et au fil des traitementsImmédiateté
Mobilité
Engagement
Développer le selfcare
Tirer profit des interactions tant avec les
ambassadeurs qu’avec les destructeurs
Optimiser les parcours en multidevice
22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 22
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 23
La digitalisation de la relation client impacte l’ensemble
de l’écosystème du service client
Le client
Le service client L’organisation
Les partenaires
24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 24
Le service client devient le premier ambassadeur de toute la
stratégie relationnelle de la marque devant les clients …
Ambassadeur
Offres produits/services
Promesse de marque / actes
Données Clients vision unifiée
Outils/SI de gestion
Compétences « Triple V »
(Avant/pendant/après la vente)
Outils collaboratifs / Poste de travail
Impacts
Ressources
Pilotage et vision KPI par canal / demandes / actes de gestion
25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 25
Service Client on & off line
…en s’appuyant sur une organisation « orientée client » et
« connectée »
Acquisition Transformation Usages & Rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
Processus transverses
Dispositif de pilotage mono/
multicanal – on & off line transverse
Référentiel Client Unique
Outils de la relation client intégrés
Stratégie digitale partagée
Offre de service intégrée
Support du Marketing et du
Commerce
Support du Commerce Support du Marketing
Partage des connaissances
26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 26
Le client devenant co-acteur exige une connaissance client
omnicanal, une maîtrise irréprochable du légal et de la qualité
Co-acteur
Education sur les traitements digitaux via le 2.0
Communication simple et adaptée
Ecoute sur les médias sociaux
Respect de la vie privée
Qualité de service mise en avant à garantir
Maîtrise des aspects légaux (de l’optin à l’esignature…)
Impacts
Respect des préférences « loggés »
27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 27
Les prestations des partenaires sont prépondérantes dans la
perception de la marque en mode on ou off
Relais
Partage des outils frontaux et/ou des données clients
Charte client
Qualité de service
Garantie des délais
Impacts
Pilotage
28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 28
Les outils doivent privilégier l’ergonomie et l’innovation pour
simplifier la gestion des actes et des processus client
Avant Après
OUTILS INTEGRES ET
CONNECTES
OUTILS EXCLUSIVEMENT DEDIES
AU SERVICE CLIENT
Poste de travail 2.0
Analyse
sémantique
Reconnaissance
vocale
Big data
Avatar
Téléphone
Argumentaire
téléphonique
Bible de
réponses
Book ou fiches de
procédures
ACDCTIPABX
Outil de saisie
des contacts
client
(papier ou
informatique)
SVI
Avatar
CRMGestion de
campagnes
Référentiel
Client/ DMP
Plateformes
mobile
29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 29
Quelques illustrations Banque / Retail / Télécom
Acquisition Transformation Usages & rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
TélécomDistribution
Banque
/Assurance
Agence /
Point de vente
Web call back
Avatar/
Agent virtuel
SVI /
Call Center
Médias sociaux
Applications
mobiles
Médias sociaux
RDV Visio
Page web
Self care/ Espace
Web client
Plateforme
sociale
Machine
connectée (B2B)
30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 30
L’Accompagnement au changement, à initier en amont, est à
doser en fonction du degré de digitalisation
Le client
Les partenaires
L’organisation
Le service
client
Palette des outils Change 2.0
Sensibilisation
Mlearning
Vidéo learning
Communication
Formation
Blended Learning
écriture
posture conseil/ vente,
(ré)-activité multicanal,
polyvalence
Education
Autoapprentissage
Assistance
Processus
idem Service client
31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 31
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 32
1.Trouver le bon dosage
entre les enjeux de la marque et les besoins de mes clients
Service Client on & off line
Construire une stratégie relationnelle digitale maîtrisée et conforme aux
enjeux de tous.
AUTONOMIEIMMEDIATETE
VALEUR AJOUTEE
QUALITE
ENGAGEMENTS
EXPERIENCE UNIQUEVISION 360° MAÎTRISE DES COÛTS
BIG DATA
EFFICACITE INNOVATION
CHIFFRE D'AFFAIRES
33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 33
2. Décloisonner les canaux,…
Avant Après
RELATION DIGITALE INTEGREERELATION COMPARTIMENTEE
34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 34
2. …et trouver le bon dosage
entre les canaux on line et les canaux off line.
Réactivité Pro activité Interactivité VA
VA
Gestion des demandes
Relation
Service
• Accueil client (gestion des
contacts)
• Gestion des demandes
• Gestion des réclamations
• Recueil d’informations de
gestion
• Qualification données clients
• Valorisation des contacts
• Gestion des besoins
• Gestion de la satisfaction
client
• Exploitation d’informations
(Promotion de l’offre,
campagnes)
• Exploitation des
opportunités commerciales
• Anticipation des besoins
• Valorisation des données
clients et contextuelles
Non digital temps
réel
Non digital
asynchrone
Digital temps réel Digital asynchrone
Points de
vente/ Face à
face
Téléphone
SVI
Messages
vocaux
Courriers/
Coupons
Fax
SMS/ MMS
Médias sociaux
Email
Formulaires Web
Vidéo tutoriel
Bornes (GAB)
Web call back
Tchat
Self care/ Espace
Web client
Avatar/ Agent
virtuel
Visio Conférence
Applications
mobiles
Bornes (DAB)
35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 35
3. Trouver le bon dosage
entre le one-to-one et le one-to-many
Une tendance à la communautarisation de la relation client, qui ne doit pas gommer
le besoin de personnalisation de la relation et de reconnaissance du client.
Ère 2.0
TRAITEMENT DE MASSE
COMMUNAUTE
CO-PRODUCTIVITERECOMPENSE
PANEL
PERSONNALISATION
RECONNAISSANCEADAPTATION
PROXIMITE
36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 36
Ère 2.0
5. Trouver le bon dosage
entre le digital et l'humain.
ACCESSIBILITE DISPONIBILITE
RAPIDITEPERFORMANCE
SELFCARE
EMPATHIE ECOUTE
SITUATIONS DELICATES/MOMENTS FORTS
SECURITEACCOMPAGNEMENT
*Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado
Proportion des entreprises interviewées qui utilisent ces canaux.
Une tendance à la digitalisation de la relation client, qui ne doit pas gommer
les besoins de la relation humaine sur les moments clés du parcours client.
96%*
Téléphone
38%*
Médias sociaux
37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 37
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
3. Conclusion
38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 38
En conclusion, notre conviction…
Pour répondre efficacement aux nouveaux enjeux du
marché et aux exigences des clients, le Service Client
doit évoluer et prendre la voie de la digitalisation.
Cette transformation du off vers le on line en fait une
organisation plus complexe et mieux intégrée dans le
dispositif de la relation client multicanal.
Véritable force de frappe, support du Marketing et du
Commerce, il (re)-prend toute sa dimension business au
sein de l'entreprise.
Toutefois, les impacts de ce changement sont forts et sa
réussite est conditionnée par la prise en compte de pré-
requis non négligeables et structurants :
1 stratégie digitale "dosée" et accompagnée.
39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 39
… et notre réponse pour accompagner la transformation du
Service Client.
Audit & Benchmark
Recommandations
Vision cible & Roadmap
Optimisation des offres de service on & off
line
Pertinence des canaux/ offre
Organisation des activités multicanal
Offre de serviceStratégie digitale
Cadrage
Expression des besoins techniques et
fonctionnels
Accompagnement au choix d'outil
Implémentation de solutions
Stratégie d'accompagnement du chgt
Cartographie des ressources et compétences
vs/ offre de service
Parcours de formation/ coaching
Optimisation de l'organisation :
dimensionnement, planification,…
Refonte des processus, procédures
Accompagnement au choix d'outsourceur
Dispositif de pilotage multicanal
Vision par canal vs/ vision consolidée
Vision quanti vs/ vision quali
Instances de pilotage
Outils et Bases de données Pilotage
Ressources et compétencesOrganisation et Processus
Mise en œuvre