Principaux résultats de l'Observatoire du Marketing Client, initié par l'Union des annonceurs (www.uda.fr), Ginger (www.ginger-conseil.fr) et Médiapost Publicité (http://www.mediapost-publicite.fr).
Enquête menée auprès d'un échantillon représentatif des responsables marketing clients et CRM, chez les annonceurs français.
Observatoire du Marketing Client - Extrait des résultats - UDA - Ginger - Méd...Ginger
Découvrez un extrait des résultats de l'Observatoire du Marketing Client réalisé par Ginger pour l'UDA.
Cet Observatoire avait pour objectif de décrypter les tendances et pratiques du CRM chez les annonceurs.
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Converteo et Makazi ont le plaisir d’annoncer la parution de leur baromètre sur les usages des DMP.
Cette étude menée auprès de 260 décideurs du digital se divise en 4 grands axes d’analyse :
- La notoriété et le niveau d’adoption des DMP
- L’organisation et la gouvernance des projets de déploiement des DMP
- Les usages souhaités et effectifs des DMP
- Le niveau de satisfaction et de ROI des acteurs ayant déployé une DMP
Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, les entreprises sont toujours à la recherche d’une meilleure visibilité pour pouvoir prendre rapidement les bonnes décisions et être toujours plus performantes. Dans le cadre d’un projet CRM, il est indispensable de définir les outils de pilotage qui permettront à l’entreprise de répondre à cet enjeu.
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientSoft Computing
Ce support d'une présentation réalisée par Soft Computing lors du SAS Forum 2012 illustre par un cas concret comment l'ensemble des processus et des canaux de la relation client a été analysé sous l'angle de la satisfaction client afin d'optimiser les processus et les outils pour améliorer l'expérience client
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Ginger
Ce livre se penche sur les questions de parcours et d´expérience client, avec le double regard du praticien en marketing du service et de l´experte en analyse client.
Les auteurs ont souhaité donner un éclairage, largement inspiré de leurs entretiens avec une vingtaine des responsables marketing ou expérience client d´horizons variés. C´est donc une plongée dans la réalité des entreprises et la présentation de 10 bonnes pratiques qui sont proposées au lecteur.
Observatoire du Marketing Client - Extrait des résultats - UDA - Ginger - Méd...Ginger
Découvrez un extrait des résultats de l'Observatoire du Marketing Client réalisé par Ginger pour l'UDA.
Cet Observatoire avait pour objectif de décrypter les tendances et pratiques du CRM chez les annonceurs.
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Converteo et Makazi ont le plaisir d’annoncer la parution de leur baromètre sur les usages des DMP.
Cette étude menée auprès de 260 décideurs du digital se divise en 4 grands axes d’analyse :
- La notoriété et le niveau d’adoption des DMP
- L’organisation et la gouvernance des projets de déploiement des DMP
- Les usages souhaités et effectifs des DMP
- Le niveau de satisfaction et de ROI des acteurs ayant déployé une DMP
Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, les entreprises sont toujours à la recherche d’une meilleure visibilité pour pouvoir prendre rapidement les bonnes décisions et être toujours plus performantes. Dans le cadre d’un projet CRM, il est indispensable de définir les outils de pilotage qui permettront à l’entreprise de répondre à cet enjeu.
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientSoft Computing
Ce support d'une présentation réalisée par Soft Computing lors du SAS Forum 2012 illustre par un cas concret comment l'ensemble des processus et des canaux de la relation client a été analysé sous l'angle de la satisfaction client afin d'optimiser les processus et les outils pour améliorer l'expérience client
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Ginger
Ce livre se penche sur les questions de parcours et d´expérience client, avec le double regard du praticien en marketing du service et de l´experte en analyse client.
Les auteurs ont souhaité donner un éclairage, largement inspiré de leurs entretiens avec une vingtaine des responsables marketing ou expérience client d´horizons variés. C´est donc une plongée dans la réalité des entreprises et la présentation de 10 bonnes pratiques qui sont proposées au lecteur.
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Comment maîtriser la montée en puissance du digital pour une expérience client enrichie ?
Comment utiliser les nouveaux canaux pour entrer en conversation avec mes clients ?
Le bon message au bon client : le marketing devenu (ultra) personnalisé nécessite de maîtriser la communication auprès de ses clients et de ses prospects. Une vision centralisée et/ou unifiée des données est aujourd'hui un pré-requis pour utiliser au mieux l'ensemble des canaux dans les interactions clients.
Le bon canal au bon moment : le principe de marketing conversationnel s'est également renforcé avec la digitalisation du parcours client. Le principal enjeu réside dans la mise en place de solutions permettant d'apporter les réponses au client à tout moment et tout endroit. L'objectif est de répondre, voire anticiper, les attentes et renforcer ainsi la proximité client.
La multiplication des outils de mobilité et des canaux digitaux a fortement accéléré l'évolution du tout off line vers un mixte on/off, voir vers du pur on line. Ces changements ont naturellement impacté le Service Client, transformant progressivement le traditionnel Call center en Web center.
Dans cette nouvelle ère, le Service Client doit s'adapter et (re)prendre toute sa dimension au cœur de la relation entre la marque et ses clients. Son positionnement multicanal en fait une véritable force de frappe au service de la satisfaction client et des ambitions commerciales de la marque.
La transformation du Service Client implique de répondre à plusieurs questions : Quelle vision cible ? Quel périmètre ? Quels rôles entre le on et le off line ? Quelles conséquences sur les compétences, les outils, le pilotage,… ?
Livre Blanc Attribution Management : entre technologie, marketing et statistiqueConverteo
Converteo et Adversitement, sociétés de conseil et services spécialisées en mesure et amélioration de l’efficacité marketing, ont conjointement élaboré ce livre blanc pour éclairer les annonceurs sur une discipline souvent évoquée dans le monde de l’investissement media mais encore mal maîtrisée : l’Attribution Management.
Un Observatoire des Usages du Digital avec l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services étude 2013
Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
Auteurs : Laurent Deslandres & Bruno Vidal Cabinet Colorado
5 parties :
- L’observatoire des usages du digital
- Le nouveau consommateur digital
- L’extension des parcours clients
- L’expérience client
- Les stratégies gagnantes
Comment développer la fidélité de ses clientsSage france
La fidélisation au microscope
Les Mécanismes de la Fidélité
Les Fondamentaux de la Fidélisation !
Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité !
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
Observatoire des KPI - édition 2014 - principaux résultatsGinger
Ce document présente les principaux résultats de la première édition de l'Observatoire des KPI.
Créé par Dufresne Corrigan Scarlett, en association avec l'UDA (Union des Annonceurs) et l'Adetem (association française des professionnels de marketing), cette enquête a été menée auprès de 115 annonceurs français.
Les objectifs :
* mesurer la connaissances de plus de 90 KPI marketing
* identifier les indicateurs stratégiques des direction marketing et communication.
* analyser la maturité des annonceurs en termes d'analyse du ROI des actions marketing.
Retrouvez la synthèse sur le site de Ginger, rubrique Sondages.
Les multiples défis de la vente au détail omnicanalDeloitte Canada
Selon un sondage des plans, perceptions et défis des détaillants canadiens, Deloitte et Tulip Retail présentent les multiples défis de la vente au détail de l'omnicanal.
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRMb2s
Depuis 60 ans, la relation client a considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- de l’évolution de la relation client du 1 to 1 au 1 to many,
- des nouvelles attentes des clients finals,
- de l’arrivée et de l’impact du digital,
- de la relation client cross-canal,
- de l’impact sur la stratégie des marques,
- des pistes d’évolution pour faire de la relation client un véritable facteur de différenciation et de création de valeur.
« Mettre en œuvre des enquêtes à chaud selon les parcours clients »
Comment générer des enquêtes sur les points-clés des Parcours et les analyser en fonction de ces parcours ? Pour quels bénéfices opérationnels et relationnels ?
Dans le cadre d’une relation client omni-canal, l’amélioration des parcours clients est un enjeu majeur. La digitalisation des interactions offre des opportunités nouvelles pour dialoguer avec son client au bon moment, connaître sa satisfaction et les raisons de transformation ou pas de sa visite, et ainsi améliorer les interfaces qui lui sont proposées.
Ces évolutions impliquent une profonde mutation pour le métier des enquêtes :
- La frontière entre Enquête et Outil relationnel s’estompe ;
- Les baromètres de satisfaction « à froid » coexistent avec un écosystème d’enquêtes « à chaud » plus interactives, centré sur l’événement et le ressenti immédiat ;
- Les questionnaires sont déclenchés en temps réel en fonction du parcours client ;
- Les KPI de l’expérience client sont analysés au regard du parcours suivi.
Spécialiste de la satisfaction clients et du marketing digital, Soft Computing met en œuvre des dispositifs d’enquêtes à chaud pour analyser les expériences client sur les canaux physiques ou digitaux. Soft Computing s’appuie sur un ensemble d’expertises technologiques pour mesurer l’Expérience Client au plus près en fonction des différentes situations et propose notamment un module d’interception pour solliciter les visiteurs d’un site web en fonction de leur parcours.
[Livre Blanc] Comprendre les Data Management Platforms (DMP) converteo_juin_2015yann le gigan
>>[Livre Blanc] Comprendre les Data Management Platforms (DMP)
[converteo.com 21.06.15]
Converteo, cabinet de conseil en stratégie digitale et cross-canal (groupe ADLP Digital),vient de publier un livre blanc qui dresse un panorama du marché des Data Management Plateform (DMP) et de ses acteurs présents en France.
http://www.converteo.com/blog/livresblancs/livre-blanc-comprendre-data-management-platforms-dmp/
L'emailing transactionnel avec poMMo v5-FRAriel Elyah
poMMo v5-FR est une application web libre et en français d'emailing et de gestion de liste. Voici un aperçu de ses atouts.
1. La possibilité de modifier à souhait le serveur d'envoi de messages vous permet d'utiliser poMMo v5-FR aussi bien avec les configurations propres à votre hébergement qu'avec des serveurs SMTP externes comme Mandrill ou Mailjet pour une meilleure délivrabilité.
2. Le module de tracking intégré de poMMo v5-FR vous servira si vous souhaitez analyser l'efficacité de vos campagnes en termes d'ouvertures et de clics, et segmenter votre liste en fonction des comportements de vos destinataires. Par exemple, vous pouvez choisir d'inclure dans un groupe A uniquement les destinataires qui ont consulté la page A, pour ensuite n'envoyer des messages qu'à ce groupe. Ou encore au moyen de trackings successifs, mettre dans un groupe différent les personnes qui ont consulté la page A mais pas la page B, etc.
3. Toutefois dans le cadre d'une utilisation simple, il ne vous sera peut-être pas nécessaire de faire du tracking. Vous pourriez par contre avoir besoin de personnaliser les titres et/ou les contenus de vos messages pour chaque utilisateur. Là encore, l'application met à votre disposition les outils nécessaires pour mener à bien ces personnalisations.
Dans tous les cas, quels que soient vos besoins en matière d'emailing, poMMo v5-FR a été conçu de manière à répondre avec flexibilité à une gamme d'attentes très diverses. Cette présentation traite des possibilités d'utilisation de poMMo v5-FR en emailing transactionnel.
Livre blanc - Ergonomie des sites e-commerceAlmavia CX
L'efficacité du merchandising sur internet "petit livre blanc" de l'expérience client. Avec plus de 70 sites évalués par plus de 13.000 internautes, ce bilan 2010 met en évidence les grands écarts mesurés secteur par secteur et surtout le potentiel d’optimisation existant.
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
Comment maîtriser la montée en puissance du digital pour une expérience client enrichie ?
Comment utiliser les nouveaux canaux pour entrer en conversation avec mes clients ?
Le bon message au bon client : le marketing devenu (ultra) personnalisé nécessite de maîtriser la communication auprès de ses clients et de ses prospects. Une vision centralisée et/ou unifiée des données est aujourd'hui un pré-requis pour utiliser au mieux l'ensemble des canaux dans les interactions clients.
Le bon canal au bon moment : le principe de marketing conversationnel s'est également renforcé avec la digitalisation du parcours client. Le principal enjeu réside dans la mise en place de solutions permettant d'apporter les réponses au client à tout moment et tout endroit. L'objectif est de répondre, voire anticiper, les attentes et renforcer ainsi la proximité client.
La multiplication des outils de mobilité et des canaux digitaux a fortement accéléré l'évolution du tout off line vers un mixte on/off, voir vers du pur on line. Ces changements ont naturellement impacté le Service Client, transformant progressivement le traditionnel Call center en Web center.
Dans cette nouvelle ère, le Service Client doit s'adapter et (re)prendre toute sa dimension au cœur de la relation entre la marque et ses clients. Son positionnement multicanal en fait une véritable force de frappe au service de la satisfaction client et des ambitions commerciales de la marque.
La transformation du Service Client implique de répondre à plusieurs questions : Quelle vision cible ? Quel périmètre ? Quels rôles entre le on et le off line ? Quelles conséquences sur les compétences, les outils, le pilotage,… ?
Livre Blanc Attribution Management : entre technologie, marketing et statistiqueConverteo
Converteo et Adversitement, sociétés de conseil et services spécialisées en mesure et amélioration de l’efficacité marketing, ont conjointement élaboré ce livre blanc pour éclairer les annonceurs sur une discipline souvent évoquée dans le monde de l’investissement media mais encore mal maîtrisée : l’Attribution Management.
Un Observatoire des Usages du Digital avec l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services étude 2013
Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
Auteurs : Laurent Deslandres & Bruno Vidal Cabinet Colorado
5 parties :
- L’observatoire des usages du digital
- Le nouveau consommateur digital
- L’extension des parcours clients
- L’expérience client
- Les stratégies gagnantes
Comment développer la fidélité de ses clientsSage france
La fidélisation au microscope
Les Mécanismes de la Fidélité
Les Fondamentaux de la Fidélisation !
Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité !
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
Observatoire des KPI - édition 2014 - principaux résultatsGinger
Ce document présente les principaux résultats de la première édition de l'Observatoire des KPI.
Créé par Dufresne Corrigan Scarlett, en association avec l'UDA (Union des Annonceurs) et l'Adetem (association française des professionnels de marketing), cette enquête a été menée auprès de 115 annonceurs français.
Les objectifs :
* mesurer la connaissances de plus de 90 KPI marketing
* identifier les indicateurs stratégiques des direction marketing et communication.
* analyser la maturité des annonceurs en termes d'analyse du ROI des actions marketing.
Retrouvez la synthèse sur le site de Ginger, rubrique Sondages.
Les multiples défis de la vente au détail omnicanalDeloitte Canada
Selon un sondage des plans, perceptions et défis des détaillants canadiens, Deloitte et Tulip Retail présentent les multiples défis de la vente au détail de l'omnicanal.
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRMb2s
Depuis 60 ans, la relation client a considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- de l’évolution de la relation client du 1 to 1 au 1 to many,
- des nouvelles attentes des clients finals,
- de l’arrivée et de l’impact du digital,
- de la relation client cross-canal,
- de l’impact sur la stratégie des marques,
- des pistes d’évolution pour faire de la relation client un véritable facteur de différenciation et de création de valeur.
« Mettre en œuvre des enquêtes à chaud selon les parcours clients »
Comment générer des enquêtes sur les points-clés des Parcours et les analyser en fonction de ces parcours ? Pour quels bénéfices opérationnels et relationnels ?
Dans le cadre d’une relation client omni-canal, l’amélioration des parcours clients est un enjeu majeur. La digitalisation des interactions offre des opportunités nouvelles pour dialoguer avec son client au bon moment, connaître sa satisfaction et les raisons de transformation ou pas de sa visite, et ainsi améliorer les interfaces qui lui sont proposées.
Ces évolutions impliquent une profonde mutation pour le métier des enquêtes :
- La frontière entre Enquête et Outil relationnel s’estompe ;
- Les baromètres de satisfaction « à froid » coexistent avec un écosystème d’enquêtes « à chaud » plus interactives, centré sur l’événement et le ressenti immédiat ;
- Les questionnaires sont déclenchés en temps réel en fonction du parcours client ;
- Les KPI de l’expérience client sont analysés au regard du parcours suivi.
Spécialiste de la satisfaction clients et du marketing digital, Soft Computing met en œuvre des dispositifs d’enquêtes à chaud pour analyser les expériences client sur les canaux physiques ou digitaux. Soft Computing s’appuie sur un ensemble d’expertises technologiques pour mesurer l’Expérience Client au plus près en fonction des différentes situations et propose notamment un module d’interception pour solliciter les visiteurs d’un site web en fonction de leur parcours.
[Livre Blanc] Comprendre les Data Management Platforms (DMP) converteo_juin_2015yann le gigan
>>[Livre Blanc] Comprendre les Data Management Platforms (DMP)
[converteo.com 21.06.15]
Converteo, cabinet de conseil en stratégie digitale et cross-canal (groupe ADLP Digital),vient de publier un livre blanc qui dresse un panorama du marché des Data Management Plateform (DMP) et de ses acteurs présents en France.
http://www.converteo.com/blog/livresblancs/livre-blanc-comprendre-data-management-platforms-dmp/
L'emailing transactionnel avec poMMo v5-FRAriel Elyah
poMMo v5-FR est une application web libre et en français d'emailing et de gestion de liste. Voici un aperçu de ses atouts.
1. La possibilité de modifier à souhait le serveur d'envoi de messages vous permet d'utiliser poMMo v5-FR aussi bien avec les configurations propres à votre hébergement qu'avec des serveurs SMTP externes comme Mandrill ou Mailjet pour une meilleure délivrabilité.
2. Le module de tracking intégré de poMMo v5-FR vous servira si vous souhaitez analyser l'efficacité de vos campagnes en termes d'ouvertures et de clics, et segmenter votre liste en fonction des comportements de vos destinataires. Par exemple, vous pouvez choisir d'inclure dans un groupe A uniquement les destinataires qui ont consulté la page A, pour ensuite n'envoyer des messages qu'à ce groupe. Ou encore au moyen de trackings successifs, mettre dans un groupe différent les personnes qui ont consulté la page A mais pas la page B, etc.
3. Toutefois dans le cadre d'une utilisation simple, il ne vous sera peut-être pas nécessaire de faire du tracking. Vous pourriez par contre avoir besoin de personnaliser les titres et/ou les contenus de vos messages pour chaque utilisateur. Là encore, l'application met à votre disposition les outils nécessaires pour mener à bien ces personnalisations.
Dans tous les cas, quels que soient vos besoins en matière d'emailing, poMMo v5-FR a été conçu de manière à répondre avec flexibilité à une gamme d'attentes très diverses. Cette présentation traite des possibilités d'utilisation de poMMo v5-FR en emailing transactionnel.
Livre blanc - Ergonomie des sites e-commerceAlmavia CX
L'efficacité du merchandising sur internet "petit livre blanc" de l'expérience client. Avec plus de 70 sites évalués par plus de 13.000 internautes, ce bilan 2010 met en évidence les grands écarts mesurés secteur par secteur et surtout le potentiel d’optimisation existant.
Infographie Observatoire e-performance Janvier 2017 - Drive alimentaire_ sati...Almavia CX
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-performance permet d’évaluer l’expérience client en ligne de 10 acteurs majeurs dans le secteur du drive. Le test s’est déroulé du 23 au 27 janvier 2017.
Au total, plus de 1 300 personnes ont été sollicités en début d’étude, puis 500 internautes ont été retenus pour naviguer et évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites. Sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles posées au fil puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour chaque site afin que les expériences collectées soient comparables.
100% inédite, la 9ème édition du Guide des "+ de la TV" est un concentré de données clés, chiffrées et argumentées, sur la pub TV et la TV... et bien plus encore.
Découvrez au fil des 11 chapitres les dernières données disponibles qui VOUS intéressent au travers d’études françaises et internationales, de témoignages et de baromètres institutionnels.
Cette étude dresse un bilan en termes d’audience, de couverture médiatique, ainsi qu’en termes économique et commercial, de la dernière Coupe du Monde de rugby qui s’est tenue du 18 septembre au 31 octobre 2015 en Angleterre et Pays de Galles.
Après les Jeux Olympiques et la Coupe du Monde de football, la CDM de rugby est le 3ème événement sportif préféré des français : 6 français sur 10 (61 %) avaient prévu de suivre l’événement, avec la télévision comme support privilégié.
Source => http://www.csa.fr/Etudes-et-publications/Les-comptes-rendus-et-les-bilans/Les-comptes-rendus-et-les-bilans-des-televisions-et-des-radios-par-thematiques/Bilan-medias-de-la-Coupe-du-Monde-de-rugby-2015
Nous vivons dans un monde extrêmement chamboulé par des causes de diverses natures (naturelles, économiques, sociétales, environnementales…), qui nous amènent à repenser nos villes pour plus de durabilité, d’efficience, de résilience. Nous avons souhaité, dans cette étude, clarifier cette notion floue et complexe qu’est la Smart City et dresser un état des lieux non exhaustif des possibilités qu’offre la technologie pour une ville plus consciente, plus intelligente, plus pérenne.
Référentiel Client Unique, une solution pour accroître la valeur de vos données.
Aujourd’hui, les entreprises ont plus que jamais besoin d’une vision client fédérée, fiable et génératrice de valeur. Comment le Référentiel Client Unique (RCU) peut-il répondre à cet
enjeu ?
Avec la transformation digitale, le renforcement des contraintes réglementaires, l’évolution des comportements clients et l’avènement du Big Data, réconcilier les différentes identités d’un client est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. De nombreuses solutions affirment couvrir toute ou partie de cette problématique : MDM, CIM, DMP, …, avec des approches on premise ou cloud. Comment y voir clair dans ce foisonnement d’offres ? Quels outils utiliser pour quels objectifs ? Quelle méthodologie adopter ? Quels sont les bénéfices concrets ? Les freins à la mise en œuvre ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
MobiliTeaTime #13 : Accelerated Mobile PagesUSERADGENTS
L'Accelerated Mobile Page (AMP) est le format créé par Google permettant d’afficher beaucoup plus rapidement une page web ou du contenu sur mobile.
On fait le point sur cette notion dans ce guide pratique !
Au programme :
• Présentation de l'AMP
• Les bénéfices apportés par ce format
• Le fonctionnement technique
• Les complexités à prendre en compte
Marketing et programmatique - ebg - quantcast - 2016Romain Fonnier
Vous souhaitez vous former en marketing digital ou réactualiser vos connaissances ?
Découvrez dans cette 11ème édition d'Internet Marketing, divisée en 8 chapitres thématiques, toutes les nouvelles tendances du marché, les chiffres clés, les campagnes les plus innovantes et des conseils d'experts sur des problématiques digitales d'actualité : stratégie de contenu, temps réel, social commerce, data & programmatique, relation client, e-commerce...
Entièrement réécrite et repensée, cette nouvelle version s'adresse aux professionnels souhaitant parfaire leurs connaissances ainsi qu'aux passionnés désireux de découvrir l'envers du décor digital.
Théorique, concret et illustré, Internet Marketing 2016 contient :
512 pages dont plus de 150 fiches pratiques et 100 études de cas.
Le contenu
1. Branding
Storytelling,
Brand Content Vidéo,
Content Marketing,
Territoire de Marque...
Comment la marque interagit
avec son public ?
2. Social
10 ans après, le bilan : la nouvelle approche Social Media,
Engager et animer sa communauté,
Les Réseaux Sociaux professionnels,
L'essor du Social Commerce, Social TV...
3. E-commerce
Réinventer le e-commerce : amélioration du parcours client,
La digitalisation du point de vente,
La personnalisation temps réel,
La fidélisation,
L'optimisation du trafic, l'acquisition ...
4. Mobilité
Bilan de la place du mobile : Mobile First ? Mobile Only ?
Quelles stratégies mettre en place ?
Focus sur les objets connectés.
5. User Centric
Le client au centre de la stratégie marketing et digitale des marques :
Customer Services, UX, Emailing...
6. Data
Quand les données et la connaissance client sont au cœur des réflexions et campagnes marketing : Analyse Prédictive,
CRM, Attribution, Programmatique...
7. RH
Transformation digitale et ressources humaines, quels sont les métiers de demain ? Growth Hacker, CDO, Expert Machine Learning...
Focus sur les métiers en vogue.
8. Annuaire
Les grands acteurs du digital se présentent
Captation et gestion de contacts, typologies de campagnes, bonnes pratiques, fondamentaux, délivrabilité, mesure de l'efficacité : vous saurez tout sur l'email marketing !
Quelques tendances autour de l'emailing et du Ecrm en 2014.Florence consultant
Les tendances prévisibles en 2014 autour de l'emailing avec notamment
la recommandation, le trigger marketing, la gestion multi-canaux, l'adaptation au mobile, l'évolution de la conception rédaction et enfin la meilleure vidéo de l'emailing en 2013.
Intervention de Caroline VILLECROZE au Dev'com Lyon le 19 Mars 2015Adrexo
Jeudi 19 mars dernier s’est déroulée la 11ème édition du DEVCOM Lyon, le grand rendez-vous du Développement Commercial, du Marketing et du E-commerce. Une journée, à la CCI de Lyon, riche en enseignements et en leads.
Voici la présentation réalisée par Caroline Villecroze, et pour en savoir plus sur la journée rendez-vous sur http://goo.gl/J90vVJ
Les règles d'Or du CRM par Fréderique Paumier MochLACT
Les règles d’or du CRM par Frédérique Paumier-Moch
Avant d’entrer dans le vif du sujet, je dirai que j’ai une assez longue expérience de la vente à distance puisque j’ai travaillé ces sujets chez Yves Rocher, puis chez IMP et que j’accompagne désormais en qualité de conseil les entreprises dans leurs problématiques de marketing relationnel.
Autant que du CRM, on parle beaucoup actuellement de PRM, Pack Relationship Management.
Avant de revenir sur l’historique du CRM, je voudrais préciser qu’avant d’être un outil, il s’agit d’une démarche d’entreprise. Et l’outil que l’on va choisir est la résultante de cette démarche.
Il faut donc que l’entreprise se pose la question de savoir comment elle souhaite intégrer et organiser sa démarche client pour lui offrir le meilleur service, le meilleur produit et la meilleure relation possibles et pour nouer et entretenir le lien avec lui.
Bref historique
1980 : c’est le début du CRM par opposition au transactionnel
2000 : on par le E CRM avec les emails, les mails analytiques et l’intégration des données en digital
2010 : le social CRM apparaît. On gère désormais des communautés.
Aujourd’hui, on fait le pont entre les deux pour ramener les socionautes vers des sphères plus classiques.
Les outils
Les outils se multiplient : modules cross canal, modules interactions cross canal, modules axés sur les forces de vente, modules de chat, modules pour interactions sociales…
Le point le plus fondamental étant que tous ces modules et les informations générées soient stockées dans une base de données unique pour faciliter la prise de bonnes décisions.
La stratégie
A partir de cette base de données unique et après un important travail en interne, il est possible de mettre en place un plan d’animation basé sur le parcours client par cibles, par profils, basé sur les comportements (abandon du calendaire) et de faire de la scénarisation comportementale.
Les actions
Exemples :
Actions vers les clients fidèles
Actions vers des clients très fidèles VIP
Actions vers les porteurs de cartes de fidélité
On a pu mesurer que 3 relances successives augmentaient le CA de 60%
Actions automatisées
1er anniversaire d’un contrat
anniversaire d’un client
Donnent plus de 25% de taux de retour
Expérience de « Petit Bateau »
Un mailing + un emailing + un sms
Taux de conversion multiplié par 5
En cas de non ouverture d’un emailing, relancer par un mailing papier
Retargating : observer le temps minimum passé sur une page
Social CRM avec intégration Facebook : 25% de taux de clic et 55% de réactivité
Les enjeux du CRM
Il est indispensable de :
- gérer les interdits
- adapter le contenu
- adopter une architecture informatique la plus adaptable possible
- ne pas acheter une suite CRM complète
- se projeter vers des outils du futur
- ne pas être pieds et poings liés avec un prestataire
- se poser la question de la rentabilité des investissements
2e édition de l’Observatoire du marketing clientyann le gigan
L’Union des annonceurs (UDA) poursuit son association avec l’institut d’études Ginger et Médiapost Publicité pour lancer la seconde édition de l’Observatoire du marketing client. (...) 90 % des annonceurs menant des campagnes CRM multicanales cherchent avant tout à optimiser l’expérience client (…) 16% des responsables CRM intègrent les données sociales dans leurs bases de données
Le Baromètre du Lead du CPA vous est présenté par les membres du Collège Lead du CPA, acteurs du
marketing digital et spécialistes de la génération de leads. Tous les résultats proviennent d’une étude menée
par les rédacteurs du Baromètre sur une période d’analyse des chiffres de Septembre 2018 à Août 2019 inclus.
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
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KARIZMA CONSEIL , Gestion de la relation ClientsKARIZMA CONSEIL
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L’offre d’aujourd’hui est devenue excédentaire. Les consommateurs, déjà très équipés et acheteurs avertis, disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence.
Il cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux qui correspondent le mieux à leur personnalité.
Le marketing s’intéresse de plus en plus au client (comportement d’achat et segmentation) et moins au produit.
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Les directions Marketing doivent gérer le passage d’un pilotage relativement pauvre en datas à un pilotage s’appuyant sur un volume considérable de datas, dont la collecte et l’exploitation deviennent clés pour rendre le marketing plus efficace et/ou moins coûteux.
Face à la nécessité croissante de cibler son marketing, nous aborderons des cas clients et répondrons aux questions suivantes :
-Quels sont les leviers pour lesquels le traitement manuel du marketing devient critique ? (acquisition Media, personnalisation sur site, e-mail et CRM, …)
-Quels enjeux technologiques, humains ou organisationnels pour le marketing industrialisé ? Quels impacts sur la chaîne de décision à l’heure du 1 to 1 ?
-Le Machine Learning permet-il d’être plus efficace et/ou de réduire les coûts ? Pour quels acteurs ?
-La Data Management Platform, solution miracle ?
Soft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMPSoft Computing
Soft Computing et IBM partagent leurs retours d'expériences.
La digitalisation bouleverse toutes les facettes de la relation client. Le marketing digital n'existe plus, c'est l'ensemble du marketing qui est passé à l'ère du digital. Tout est devenu générateur de données, mais comment les valoriser ?
Les frontières entre marketing services, données, design, publicité, social, web et mobile s'estompent au fur et à mesure que la technologie évolue pour simplifier les interactions entre disciplines.
S'appuyant notamment sur diverses solutions avancées en matière de Big Data & Analytics, le large panorama de l'offre d'IBM vous sera replacé dans le contexte des besoins du marketing client et produit.
Soft Computing partagera avec vous des cas d'usages métiers en partant du CRM multi canal confronté aux nouveaux parcours, puis en intégrant les nouveaux médias et les Big Data.
Enfin, pour répondre aux nouveaux enjeux marketing sans tomber dans les difficultés de mise en œuvre de projets complexes et couteux, Soft Computing vous présentera le dispositif « Soft Computing Marketing Ready » tel que mis en œuvre notamment pour de grandes enseignes de la distribution alimentaire. Il comprend à la fois des outils informatiques et des prestations de services, qui couvrent l'ensemble des fonctions marketing de manière intégrée : connaissance client, campagnes marketing, fidélité, promotions, référentiel client, qualité des données, moteur de recommandations, référencement web, veille et animation sociale, enquêtes, reporting marketing, datasharing et data onboarding.
Une meilleure relation clients comme solution anti-criseJean-Claude MORAND
Présentation faite à l'occasion du 10ème Tourism Professionnals Meeting (TPM) le 4 décembre 2009 à Sierre. J'introduit la notion de Gestion de la Relation Client (GRC) et présente quelques outils pour répondre aux attentes des consommateurs en période de crise.
Activation omnicanal : usages, moyens et organisation pour créer de la valeur.
De quelle manière coupler le CRM et la DMP afin d'optimiser les contacts avec vos prospects & clients identifiés ? Quels sont les impacts dans son utilisation au quotidien ?
Quels sont les usages et les impacts réels de l'intégration d'une DMP dans un écosystème marketing existant ? De nombreux projets ont été mis en œuvre ces dernières années avec comme promesse une activation omnicanal cohérente. Quelles conclusions pouvons-nous en tirer et quelles sont les perspectives futures ?
Participez à notre matinale en accès libre qui abordera les thèmes suivants au travers de nos expériences clients :
• Quel modèle d’intégration d'une DMP avec les outils marketing existants ?
• Comment maximiser son usage et sa productivité opérationnelle ?
• Quelle organisation dans son exécution ?
• Quelles évolutions à prévoir ?
Agenda :
• Introduction : le panorama du marché et ses évolutions
• Cas d'usages réalisés chez nos clients :
• Activation des audiences couplées
• Définition des principes de mise en œuvre
• Process d'exécution
• ROI
• Conclusion : les évolutions à prévoir entre la nouvelle promesse de la CDP (Customer Data Platform) et la GDPR ?
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
"Lead gen", lead plan, gestion de leads, nurtering, content marketing, scoring, tracking, CRM 360° …
Regarder ce webinar pour comprendre comment ces nouvelles stratégies sont devenues de véritables facteurs de croissance.
Cross, Multi et maintenant Omni-canal...
Cette note vise à définir ces différents concepts et donner quelques pistes pour soit débuter soit exceller dans votre stratégie multicanal.
Cette note vise à définir ces différents concepts et donner quelques pistes pour soit débuter soit exceller dans votre stratégie multicanal. Rédaction par Etienne Darbousset, consultant Idaho Consulting
Marketing Omnicanal : quelle réalité et quelles perspectives pour demain ?
Comment connaître, reconnaître et communiquer auprès de ses clients ? Comment mettre en place des cas d'usage rapidement et efficacement et quels sont les enjeux organisationnels à résoudre ? Soft Computing partagera des retours d'expérience de mise en place de projets de marketing omnicanal à l'occasion de cette matinale.
L'évolution des comportements prospects et clients est maintenant un constat partagé par l'ensemble des annonceurs.
Digital, social, mobile, influenceur, hyper connecté et hyper informé, le consommateur a pris le pouvoir sur les marques et son parcours d'achat est devenu très complexe à suivre.
Au-delà des programmes informatiques chronophages et coûteux, les annonceurs sont à la recherche de solutions agiles et pragmatiques permettant de mettre en place des premiers cas d'usage à valeur ajoutée, et de dégager un ROI rapidement.
Ces évolutions vers un marketing pleinement omnicanal impliquent de développer sa connaissance client, savoir reconnaître ses clients quel que soit le canal et être capable de lui adresser des messages cohérents. Cela passe par un SI plus souple, mais également par des adaptations organisationnelles. Quelles sont les directions concernées ? Doivent-elles évoluer ? Quels sont les nouveaux modèles ?
Agenda :
- Les nouveaux comportements clients et leurs conséquences en terme de recueil et d'exploitation des données ?
- Comment mettre en place de premiers Use Cases de manière pragmatique et rapide ?
- Quels challenges organisationnels, notamment pour les équipes marketing et comment y répondre ?
- Retours d'expérience de mise en place de projets de marketing omnicanal.
- Organisation, compétences et gouvernance pour une mise en œuvre réussie.
- Conclusion.
[HUBFORUM] MEDIAPOST - BIG DATA ET MARKETING RELATIONNEL : LA RÉALITÉ DES NOU...HUB INSTITUTE
SESSION #2 | DATA, CONTENT & CRÉATIVITÉ : RÉINVENTEZ LA PERFORMANCE L’achat media est une taxe sur l’ennui. La viralité exponentielle offerte par le web et les media sociaux, représente une énorme prime à la créativité : vidéo, innovation technologique, 3D, réalité augmentée, websérie,… Le digital challenge tous les medias : photos, textes, vidéos, musique,… et fait imploser tous les formats. Les marques qui osent sortir de la routine, surprendre par la qualité, l’originalité ou l’authenticité démultiplient leur visibilité, leur impact et leur influence. Mais encore faut il expérimenter, prendre des risques, et se réorganiser pour créer un flux annuel d’expériences à même d’émerger, de susciter l’attention, l’intérêt et la passion d’un consommateur ultra sollicité ! #nativeadvertising #creativity #brandcontent #brandutility #omnicanal #socialmedia #video
Les enjeux du marketing mobile à l'heure de RGPD et de l'ultra-personnalisati...Philippe Dumont
Harris Interactive, Azetone et FollowAnalytics présentent une toute nouvelle étude auprès de plus de 200 professionnels du mobile sur les enjeux du mobile en 2018
RETOURS D’EXPÉRIENCE DE STRATÉGIES MARKETING AUTOMATION : ÉCUEILS & SUCCÈS Ac...Actency
PIERRE BARBIER
CONSULTANT MARKETING AUTOMATION
11 ans d’expérience CRM/Marketing Automation
Pierre a mis en place et suivi l’application concrète de stratégies Marketing Automation dans plus d’une dizaine de grands comptes avec les principales technologies du marché (Salesforce, Eloqua, Adobe, etc..).
MARTINA PARAVICINI
DIGITAL MARKETING COMMUNICATION
8 ans d’expérience en Marketing Automation / Demand Generation / Digital Marketing chez Alcatel-Lucent Enterprise et Boston Scientific
Son témoignage sans concession apportera de la crédibilité et du réalisme au retour d’expérience
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Ginger a réalisé en août 2010 une étude pour l’Union des Groupement de Producteurs de Bananes de Guadeloupe et de Martinique (UGPBAN). Cette enquête avait pour objectif de connaître l’opinion des Français sur l’agriculture durable et l’information sur les pratiques culturales.
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Croissance, mode d’emploi : les 3 outils des PME qui réussissentGinger
CONFERENCE NETWORKING
le jeudi 7 avril 2011 à 8h30 au Procope, Paris 6ème
- Identifier et évaluer les gisements de croissance
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Croissance, mode d’emploi : les 3 outils des PME qui réussissent
Observatoire du marketing client 2eme edition
1. 1
GINGER, institut d’études marketing
et de sondages d’opinion
Tél. : 01 78 42 99 42
www.ginger-conseil.fr
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
2ème édition
2. 3
Introduction
Objectifs de l’Observatoire du marketing client
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
L’Union des annonceurs en association avec l’institut d’études Ginger et Médiapost Publicité
ont reconduit l’Observatoire du marketing client, pour la 2ème année consécutive.
Les objectifs de cette 2ème édition étaient d’étudier les évolutions des usages des
annonceurs en matière de CRM et leur niveau de maturité en termes de stratégie
multicanale, parcours client et big data. Dans le détail ;
– Détecter les évolutions des pratiques du CRM en entreprise :
• Les outils CRM utilisés (canal, techniques associées,…),
• Les priorités et projets 2015,
• L’évaluation du ROI des actions CRM.
– Identifier les nouveaux enjeux du CRM :
• La prise en compte des parcours clients.
• La collecte et l’exploitation de la data.
3. 4
Introduction
Dispositif de l’étude
Cible interrogée
117 directeurs / responsables CRM ou personnes qui pilotent la
stratégie CRM, eCRM, marketing client ou relation client.
Secteurs d’activité : BtoB et BtoC, tous secteurs (banque assurance,
services, biens de consommation courante, loisirs, voyages…).
Dates de terrain
L’enquête a été menée du lundi 19 septembre 2014 au mercredi 7 janvier
2015.
Mode de recueil
Les interviews ont été recueillies via un questionnaire administré par
Internet.
Durée du questionnaire Environ 15 minutes
Redressement des
données 2014
Les données 2014 présentées dans ce rapport ont été redressées sur la
base de l’échantillon mesuré en 2013, sur les critères suivants :
Q7 Mode de distribution Votre entreprise a-t-elle un réseau de points de vente
en propre, franchisés, un site marchand ?
Q8 Marché cible Dans le cadre de vos missions CRM, vous travaillez sur le
marché ou la clientèle BtoB, BtoC ou les deux ?
Q53 Taille salariale Combien de salariés compte votre entreprise en France ?
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
4. BtoC
52%
BtoB
19%
Les deux
30%
5Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q8. Dans le cadre de vos missions CRM, vous travaillez sur le marché ou la clientèle : BtoC, BtoB ou les deux ?
Q52. Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Structure de l’échantillon
Marché cible et secteur d’activité des entreprises
Marchés cible Secteurs d’activité *
55%
Industrie
39%
services
Et 49% sur le
marché BtoB.
82% des annonceurs
opèrent sur le marché
BtoC.
17%
14%
7%
7%
7%
3%
12%
12%
8%
5%
4%
6%
Agroalimentaire
Hygiène, beauté, pharmacie
Equipement de la maison
Habillement, articles de sport
Automobile
Industrie, BTP, Energie
Banque, assurance
Transport, loisirs, tourisme
Services
Télécoms
Editions, médias
Secteur non marchand
BDD unique : 24% (vs 9%)
Progr de fid: 27% (vs 8%)
* multi-réponse. L’addition de ces chiffres n’égalise pas 100% car certains annonceurs se positionnent sur
plusieurs secteurs. Par exemple, La Redoute commercialise des vêtements mais aussi des produits
d’équipement de la maison.
5. 6Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q7. Votre entreprise ou organisation a-t-elle : un réseau de point de vente en propre, franchisé, un site Internet ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Structure de l’échantillon
Accès aux circuits de distribution
Distribution
60% ont un
réseau de PDV
51%
35%
58%
23%
Point de vente en
propre
Point de vente
franchisé
Site Internet
marchand
Ni points de vente,
ni site marchand
41%
19%
17%
23%
Click and mortar Brick and mortar Pure player Fabricant
6. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 7
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
A. Usages de la donnée
B. Bases de données
C. Programme de fidélité
D. Panorama et avenir des canaux CRM utilisés
E. Zoom sur les canaux porteurs
PARTIE 1
Outils et canaux utilisés
dans la stratégie CRM
7. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 8
A | Usages de la donnée
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
8. 999
Usages de la donnée
Les 2/3 des annonceurs exploitent des données issues de
campagnes, programme fidélité et de transactions
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q10B. Quels types de datas exploitez-vous dans une optique CRM (par exemple pour cibler ou construire vos scénarios) ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Type de données exploitées par les annonceurs
Les annonceurs déclarent exploiter
en moyenne 4,3 type de données sur 8 mesurées.
Aujourd’hui, les annonceurs utilisent très
peu ce type de données ; elles ne rentrent
pas dans leurs donnée de ciblage.
68%
67%
59%
51%
43%
37%
29%
22%
16%
Données des campagnes
Données issues des programmes de fidélité /
du CRM
Données issues des ventes on/off line
Données de navigation sur votre site
web/mobile
Données liées à l’appartenance à différents
canaux
Données de géolocalisation
Données de display
Données sociales
Données mobiles
(Adresse IP, GPS, Borne Beacon,..)
(clics SMS, QR code flashé,
utilisation d’application)
9. 68%
67%
44%
27%
35%
34%
24%
22%
22%
Personnalisation des messages
Personnalisation de l’offre produit /
recommandations
Email retargeting
Display retargeting
Adaptation de l’écran (responsive design)
Adaptation et personnalisation des
parcours clients
Etablissement de scénarios prédictifs
Diffusion de contenu géolocalisé
Campagne custom audience de Facebook
101010
Usages de la donnée
Principale utilisation : personnaliser les messages
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q10C. Comment utilisez-vous la donnée dans le cadre du CRM ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Usage et exploitation des données collectées
Adéquation
offre vs. cible
80%
Retargeting
49%
(sur la base d’une combinaison de données issues de différentes sources du type
historique d’achat, opérations emailing, données de navigation,…)
10. 111111
Usages de la donnée
Près des ¾ des annonceurs disposent d’une équipe
d’analystes de données
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q10A. Y-a-t-il une personne en charge de l’analyse des données au sein de votre équipe CRM ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
73% des annonceurs
disposent d’un ou plusieurs
analystes de données.
Oui, mais elle est rattachée
à un autre département
20%
Oui
54%
Non
27%
Personne ou équipe dédiée à l’analyse de données CRM
11. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 12
B | Bases de données
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
La majorité a ou prévoit la constitution d’une BDD unique
Seuls quelques-uns allient BDD unique ET données
sociales
12. 131313
Usages de la donnée
La majorité a ou prévoit la constitution d’une BDD unique
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q9. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base
regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Q10. Etes-vous capables d’identifier dans votre base de données, les clients qui sont sur vos
réseaux sociaux ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Aucune évolution significative
entre 2013 et 2014
Aucune évolution significative
entre 2013 et 2014
56% 62%
28%
24%
17% 14%
2013 2014
N'ont pas de BDD
clients unique
La BDD clients unique
est en cours de
constitution
Ont une BDD clients
unique
17% 16%
83% 84%
2013 2014
Ne l'ont pas fait
Ont intégré les
données sociales de
leurs contacts dans
leur base de données
Base de données clients unique
Intégration des données sociales
dans la base de données clients
13. 141414
Usages de la donnée
Seuls quelques-uns allient BDD uniques ET données sociales
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q9. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ?
Q10. Etes-vous capable d’identifier dans votre base de données, les clients qui sont sur vos réseaux sociaux ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Intégration des
données sociales
Constitution d’une
BDD unique
Présence d’une BDD
unique
Pas de BDD unique Constitution d’une BDD
unique en cours
Oui, intégration
Excellentes
pratiques CRM
Bonnes
pratiques CRM
8%6%2%
Mauvaises
pratiques CRM
Non, pas
d’intégration 54%12% 18%
Bonnes
pratiques CRM
Sur le chemin
des bonnes
pratiques CRM
14. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 15
C | Programme de fidélité
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
15. 161616
Programme de fidélité
le « sans support » détrône la carte physique
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q11. Votre entreprise a-t-elle mis en place un programme de fidélité ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Q12. Ce programme de fidélité fonctionne-t-il avec …
Base : 53 entreprises qui proposent un programme de fidélité
Evolution significative
entre 2013 et 2014
Aucune évolution significative
entre 2013 et 2014
58%
25%
22% 22%
39% 33%
41%
13%
Carte physique Application mobile
dédiée
Sans support
(simplement en
demandant aux
clients leur nom ou
leurs coordonnées)
Autre
2013 2014
Supports des programmes de fidélitéProgramme de fidélité
« un espace dédié sur le site web »,
« programme à points sur le site
web », « si le client dispose de
plusieurs abonnements, dégressivité
du prix sur un abonnement »
24% utilisent uniquement
la carte physique (vs 43%
en 2013)
52% 55%
48% 45%
2013 2014
proposent un
programme de fidélité à
leurs clients
n'en proposent pas
16. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 17
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
D | Panorama et avenir des canaux
CRM utilisés
17. 181818
Panorama des canaux CRM utilisés
L’emailing et le point de vente, canaux les plus utilisés
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
évolution significative entre
2013 et 2014
Base 2013 : 76 annonceurs
disposant de points de vente
base 2014 : 70 annonceurs
disposant de points de vente
En moyenne 4,7 canaux CRM sont
utilisés par les annonceurs
Taux d’utilisation des canaux
91% 93%
77%
68%
59%
71%
59%
93%
84%
72%
67% 64%
59% 56%
Emailing Réseau de points
de vente
Site Internet Courrier postal Centre d'appel Médias sociaux Mobile
2013
2014
18. 19
Panorama des canaux CRM utilisés
Top 10 des outils CRM les plus utilisés
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
76%
61%
46%
45%
45%
44%
36%
34%
33%
33%
Emailings
Newsletter
Courriers adressés
Page Facebook
Collecte des coordonnées clients
Espace client accessible grâce à un
identifiant
Intégration de boutons sociaux
Souscription au programme de fid
Compte Twitter
Traitement des réclamations et
questions clients
Q18,20,22,24,26,2830. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle / a-t-elle mi en place... ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Top 10 2013 Top 10 2014
Evolution significative
entre 2013 et 2014
75%
70%
49%
43%
41%
35%
32%
31%
31%
26%
Emailings
Newsletter
Courriers adressés
Espace client accessible grâce à un
identifiant
Page Facebook
Intégration de boutons sociaux
Compte Twitter
Réception d'appels
Chaîne YouTube
L'émission d'appels / du phoning
19. 55% 54%
73%
6%
37%
64%
92%
Emailing Réseau de points
de vente
Site Internet Courrier postal Centre d'appel Medias sociaux Mobile
202020
Avenir et évolution des canaux CRM
3 canaux porteurs : mobile, site Internet, médias sociaux
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ?
Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise (*base utilisateurs)
Taux
d’utilisation
des canaux
Prévision d’une
hausse de
budget sur
chaque canal
93% 84%
72% 67% 64% 59% 56%
7%
6%
17%
2% 8% 21% 21%
Envisagé à court ou moyen terme
Oui, utilisé
20. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 21
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
Focus sur le site internet
Focus sur les médias sociaux
Focus sur le mobile
E | Zoom sur les canaux porteurs
21. 222222
Focus site Internet
Pierre angulaire de la stratégie CRM
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q24. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …?
Base : 81 utilisateurs du site Internet dans leur stratégie CRM
75%
62%
21%
47%
27%
26%
31%
16%
36%
8% 8%
0%
83%
63%
39% 39%
30% 28%
26%
22%
20%
13%
11%
4%
Espace client
avec identifiant
Intégration de
boutons sociaux
Forum ou
espace SAV
Possibilité de
commenter ou
noter vos
produits ou
services
Module de
sondages
Un dispositif
click to call
Blog Dispositif click to
chat
Stratégie de
diffusion de
contenus
Forum ou
plateforme
d’entraide
Agent virtuel Service visio
2013 2014
Evolution significative entre
2013 et 2014
Outils déployés
22. 96%
76%
46%
21%
72%
38%
29%
7%
49%
33%
14%
12%
88%
65%
36%
23%
57%
31%
18%
9%
Page Facebook
Compte Twitter
Compte Google +
Participation à des forums
Chaîne YouTube
Compte Pinterest
Compte Instagram
Compte TumblR
Page Linked In
Page Viadeo
Groupes Linked In
Groupes Viadeo
2014
2013
232323
Focus médias sociaux
Un canal CRM utilisé pour les clients comme
pour la génération de leads
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q26. Plus précisément, votre entreprise a-t-elle mis en place…
Base : 65 utilisateurs de médias sociaux dans leur stratégie CRM
Outils déployés
évolution significative entre
2013 et 2014
Pages d’échanges
grand public
100%
Comptes visuels
et dynamiques
79%
Comptes
professionnels
54%
23. 39%
38%
18%
5%
8%
5%
50%
38%
12%
9%
Push SMS
SMS (lien HTML)
SMS+
SMS birectionnels /
push-pull
MMS
MMS+
2014
2013
242424
Focus mobile
Priorités : adaptation du site web mobile et
application mobile
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q22. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …?
Base : 64 utilisateurs du mobile dans leur stratégie CRM
Aucune évolution significative
entre 2013 et 2014
* Non mesuré en 2013
*
Outils déployés
Site ou appli mobile
*
61%
55%
41%
38%
14%
11%
64%
Appli mobile
Responsive design
Site mobile distinct du site web
Identification produit et/ou
redirection vers du contenu via
la reconnaissance d'image
Réalité augmentée
M-couponing
Reconnaissance d'image
(Identification produit, redirection
vers du contenu)
*
*
*
*
*
24. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 25
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
PARTIE 2
Enjeux de la stratégie CRM
A. Priorité et chantiers CRM
B. Parcours client
C. Mise en œuvre de campagnes multicanales
D. Mesure du retour sur investissement
E. Responsables CRM et Big Data
25. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 26
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
A | Priorités et chantiers CRM
26. 32%
36%
10%
9%
12%
29%
23%
23%
15%
10%
22%
20%
20%
21%
17%
79%
78%
51%
42%
37%
Recruter de nouveaux clients
Fidéliser
Augmenter le panier moyen / CA par client
Augmenter le ROI de votre CRM
Améliorer le parcours cross-canal de vos clients
En 1er En 2ème En 3ème Total cité
272727
Priorités de la stratégie CRM
Double objectif : fidéliser et recruter
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q39. Quelles sont les priorités 2013-2014 de votre entreprise en matière de CRM ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
2013
72%
77%
45%
45%
43%
Evolution significative
entre 2013 et 2014
Priorités CRM fin 2014 Historique
2014
79%
78%
51%
42%
37%
xx%
27. 17%
9%
21%
23%
9%
9%
7%
3%
2%
26%
19%
15%
8%
11%
10%
9%
3%
16%
27%
11%
6%
11%
11%
13%
4%
2%
55%
51%
44%
35%
29%
28%
27%
9%
3%
Amélioration du cycle de vie client
Cohérence et synergie entre vos canaux CRM
Refonte de votre stratégie web
Constitution d’une base de données unique
Développement de votre stratégie mobile
Refonte / création de votre programme fidélité
Développement de votre stratégie sur les médias…
Refonte de votre stratégie print
Autre
En 1er En 2ème En 3ème Total
282828
Chantiers de la stratégie CRM
Des chantiers qui concernent directement le parcours client
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q40. Enfin, quels sont les projets et chantiers CRM sur lesquels votre entreprise travaille en ce moment ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Chantiers CRM 2015
2013
46%
51%
42%
36%
29%
31%
38%
8%
Evolution significative entre
2013 et 2014
Historique
2014
55%
51%
44%
35%
29%
28%
27%
9%
xx%
28. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 29
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
B | Parcours client
29. 17%
9%
26%
19%
16%
27%
55%
51%
Amélioration du cycle de vie client
Cohérence et synergie entre vos canaux
CRM
En 1er En 2ème En 3ème Total
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 30
Parcours client
Note de lecture
Chantiers CRM 2015 prioritaires
Chantiers relatifs
au travail sur les
parcours client
Nous avons ensuite demandé aux annonceurs s’ils avaient :
analysé ou mesuré les parcours on/offline de leurs cibles (clients et prospects),
initié un travail de conception ou d’optimisation des parcours on/offline de leurs cibles,
mis en place une nouvelle organisation dans le cadre de cette stratégie multicanale.
1
2
3
30. 18% 11% 17%
40% 55% 37%
41%
34%
46%
A analysé ou mesuré les parcours
on/offline de vos cibles
A initié un travail de conceptionou
d'optimisationdes parcours on/offline de
vos cibles
A mis en place une nouvelle organisation
dans le cadre de cette stratégie
multicanale
Non ce n'est pas mis en
place
Oui, c’est en cours de mise
en oeuvre
Oui, c’est déjà fait
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 31
Parcours client
Pour l’instant, une majorité travaille sur l’optimisation ou la
conception des parcours
Q49. Avec l’avènement du multicanal, les consommateurs interagissent avec votre entreprise au travers de nombreux points de contact. Les parcours empruntés par vos clients et prospects se
multiplient. De plus en plus d’entreprises s’intéressent à ces parcours.
Base : 90 annonceurs disposant de points de vente et/ou d’un site marchand
Analyse des
parcours
Conception / optimisation
des parcours
Réorganisation
interne
1 2 3
66% ont déjà fait ou initié un
travail de conception ou
d’optimisation des parcours.
Niveau de maturité des annonceurs sur les parcours client
58%
54%
31. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 32
Parcours client
Le parcours des clients est priorisé
Q50. Est-ce que le travail d’analyse de l’efficacité des parcours a été fait (ou est en cours) pour vos prospects, vos clients magasin, vos clients online ?
Base : 90 annonceurs disposant de points de vente et/ou d’un site marchand
45% annonceurs ont travaillé les parcours
de leurs clients :
• 50%, les parcours clients magasin,
• Et 61%, les clients online.
Et 6% des annonceurs, les parcours de
leurs prospects.
66% ont déjà fait ou initié un travail de
conception ou d’optimisation des parcours.
Aucun évolution significative
entre les sous-cibles
32. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 33
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
C | Mise en œuvre de campagnes
multicanales
33. 343434Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q44. Votre entreprise met-elle en œuvre des campagnes CRM multicanales ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Mise en œuvre de campagnes multicanales
Près des 2/3 des annonceurs mènent des campagnes CRM
multicanales
Mise en place de campagnes CRM multicanales
15% ne font que des
campagnes monocanales
24% envisagent
de le faire
61% des annonceurs
mènent des campagnes
multicanales
34. 33%
27%
17%
16%
1%
31%
14%
27%
24%
4%
17%
26%
22%
20%
8%
7%
79%
64%
63%
57%
15%
7%
Améliorer le parcours et l’expérience client
Mieux répondre aux attentes consommateurs
Développer la performance de la marque/entreprise
Améliorer la visibilité de la marque/entreprise et de ses actions
Se démarquer de la concurrence
Mieux intégrer le canal réseaux sociaux dans la stratégie CRM
Cité en 1er Cité en 2eme Cité en 3eme Total cité
353535Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Mise en œuvre de campagnes multicanales
Les campagnes multicanales au service de l’optimisation
des parcours clients
Q47. Pour quelles raisons traitez-vous vos campagnes CRM en multicanal ? Est-ce pour…
Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales
Objectifs d’une campagne multicanale
Sans BDD unique: 78 % (vs 47%)
BDD unique: 19 % (vs 5%)
90% des annonceurs
cherchent à optimiser
l’expérience client.
Pour 60%, c’est une
priorité.
Consumer centricxx%
35. 363636Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q44. Votre entreprise met-elle en œuvre des campagnes CRM multicanales ?
Q45. En général, dans vos campagnes CRM multicanales, combien de canaux mixez-vous?
Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
Base : 71 annonceurs qui mènent des stratégies multicanales
Mise en œuvre de campagnes multicanales
Note de lecture : mix de canaux CRM
Actions de recrutement
Actions de fidélisation
Communications promotionnelle
Actions relations clients
Opérations de création de trafic
Relances de clients abandonnistes
Traitement particulier des clients VIP
Actions CRM
Emailing
Site Internet
Courrier postal
Centre d’appel
Point de vente
Mobile
Média sociaux
Canaux utilisés pour mener
ces actions CRM
Nous avons mesuré le nombre de canaux CRM que les annonceurs mixent en
moyenne pour mener à bien leurs actions CRM.
36. 86%
61%
51%
40%
34%
28%
23%
L’emailing
Le courrier postal
Votre ou vos site(s) Internet
Le centre d’appel
Le mobile
Les médias sociaux
Les actions CRM en points de vente
383838Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales
Actions de
RECRUTEMENT
Actions de
FIDÉLISATION
Mise en œuvre de campagnes multicanales
Le mix ‘emailing et site Internet’ pour recruter
et ‘emailing et courrier’ pour fidéliser
Canaux les plus utilisés pour recruter et fidéliser ses clients.
3,3 canaux utilisés en moyenne 3,4 canaux utilisés en moyenne
79%
67%
42%
36%
35%
34%
24%
L’emailing
Votre ou vos site(s) Internet
Les médias sociaux
Les actions CRM en points de vente
Le centre d’appel
Le courrier postal
Le mobile
37. 393939Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Actions de
COMMUNICATION
PROMOTIONNELLE
Opérations de
CRÉATION DE TRAFIC
(on/offline)
Mise en œuvre de campagnes multicanales
Le mix ‘emailing et site Internet’ favorisé lors de campagnes
promotionnelles et de création de trafic
Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales
Canaux les plus utilisés pour des opérations push.
2,7 canaux utilisés en moyenne3,2 canaux utilisés en moyenne
74%
58%
35%
33%
29%
13%
10%
L’emailing
Votre ou vos site(s) Internet
Les médias sociaux
Le courrier postal
Le mobile
Les actions CRM en points de
vente
Le centre d’appel
88%
67%
45%
35%
35%
21%
16%
L’emailing
Votre ou vos site(s) Internet
Le courrier postal
Les médias sociaux
Les actions CRM en points de
vente
Le mobile
Le centre d’appel
38. 404040Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Mise en œuvre de campagnes multicanales
Le mix ‘emailing et courrier’ pour les clients VIP et
l’emailing pour la relation client
Traitement particulier
des CLIENTS VIP
Actions relation
CLIENTS
(information sur livraison…)
Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales
Canaux les plus utilisés pour traiter différentes cibles.
2,3 canaux utilisés en moyenne 2,3 canaux utilisés en moyenne
61%
49%
39%
17%
13%
11%
1%
L’emailing
Le courrier postal
Le centre d’appel
Les actions CRM en points de
vente
Votre ou vos site(s) Internet
Le mobile
Les médias sociaux
71%
33%
30%
21%
20%
16%
9%
L’emailing
Le centre d’appel
Le mobile
Votre ou vos site(s) Internet
Le courrier postal
Les actions CRM en points de
vente
Les médias sociaux
39. 68%
38%
16%
12%
9%
8%
3%
L’emailing
Le centre d’appel
Le courrier postal
Le mobile
Les actions CRM en points de vente
Votre ou vos site(s) Internet
Les médias sociaux
414141Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Mise en œuvre de campagnes multicanales
Pas de mix, essentiellement l’emailing pour les clients abandonnistes
Relances de CLIENTS
ABANDONNISTES
Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…
Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales
Canaux les plus utilisés pour traiter différentes cibles (2/2).
1,8 canaux utilisés en moyenne
40. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 42
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
D | Mesure du retour sur
investissement
41. 434343
Mesure du retour sur investissement
Une majorité capable d’évaluer le ROI de ses actions CRM…
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q32. Est-ce que votre entreprise a mis en place un système de mesure ou d’indicateur de ROI de sa stratégie CRM ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
27%
27%
52%
49%
21%
24%
2013 2014
Oui systématiquement sur chaque canal
Oui partiellement, sur certains canaux
Non
Mise en place d’un système de mesure de ROI de la stratégie CRM
73% des annonceurs
peuvent mesurer le ROI de
tous ou certains des canaux
CRM qu’ils utilisent.
Aucune évolution significative
entre 2013 et 2014
42. 444444
Mesure du retour sur investissement
… mais encore des difficultés pour systématiser
la mesure du ROI
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q33. Pour quels canaux CRM votre entreprise ne dispose-t-elle pas de mesures ou d’indicateurs de ROI suffisants ?
Base : 88 entreprises qui n’ont pas d’indicateurs KPI systématiquement sur tous leurs canaux CRM
76% des annonceurs déclarent manquer d’outils permettant de mesurer le ROI sur une partie ou
sur la totalité des canaux CRM qu’ils utilisent.
Canaux digitaux
64%
Canaux traditionnels
46%
Les annonceurs déclarent manquer d’indicateurs
sur 1,8 canal sur 7 en moyenne.
Manque d’indicateurs sur les canaux suivants…
2013 2014
Emailing 25% 32%
Mobile 18% 21%
Médias sociaux 33% 19%
Site Internet 23% 21%
Courrier postal 21% 26%
Point de vente 15% 15%
Centre d’appel 8% 12%
Evolution significative
entre 2013 et 2014
43. 454545Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Mesure du retour sur investissement
La majorité des annonceurs ne mesure que partiellement
l’efficacité de ses campagnes CRM multicanales
Q48. Aujourd’hui, savez-vous mesurer l’efficacité de vos campagnes CRM multicanales ?
Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes CRM multicanales
Mesure et analyse des campagnes multicanales
9% ne mesurent pas ou
rarement, l’efficacité de leurs
campagnes CRM multicanales.
19% des annonceurs ont mis en place
des solutions permettant de mesurer
l’efficacité des campagnes CRM
multicanales sur l’ensemble des canaux.
72% savent mesurer l’efficacité
de leurs campagnes CRM sur
une partie des canaux mais pas
sur l’intégralité.
Parmi les 61% d’annonceurs qui mènent des campagnes CRM multicanales
44. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 46
OBSERVATOIRE
DU MARKETING CLIENT
E | Responsables CRM et big data
45. 474747
Le big data
Moins du tiers des annonceurs savent définir le big data…
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Le total n’égalise pas 100% ; les autres interviewés apportent des réponses insuffisamment précises pour être classées.
Q41. Que connaissez-vous du Big Data ? Comment définissez-vous le sujet avec vos propres mots ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Niveau de connaissance du concept big data
32%
29%
23%
Ne savent pas définir le big data Connaissent les grandes lignes du
concept du big data
Connaissent plutôt bien le concept
du big data
Détails expliqués page suivante
46. 484848
Le big data
Les annonceurs parlent d’agrégation de données
et de prédiction
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q41. Que connaissez-vous du Big Data ? Comment définissez-vous le sujet avec vos propres mots ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
« Stockage et analyse des données pour
prévoir et identifier les changements »
« Prédiction, rechercher
l'info utile, statisticiens /
mathématiciens »
« Mélange des
données issues de
plusieurs sources
d'où la complexité
du sujet. L'enjeu est
de définir des
algorithmes et des
process pour ne
tirer des indicateurs
pertinents »
« Intérêt sur modélisations
(segmentation
comportementale par
exemple mais pas
seulement) et scoring
prédictifs (optimisations
ciblages, cycle de vie pdt,
pricing , promotions,… )
« Pouvoir collecter et analyser des volumes importants de
données non structurées (navigation web...) pour améliorer
la connaissance clients et la personnalisation des
campagnes »
« Croiser les
données pour les
valoriser en temps
réel. Conséquence :
optimiser la relation
client, performer
l'efficacité
commerciale,
renforcer la
fidélisation, mieux
gérer les coûts »
« C'est une consolidation de toutes les
données d'un individu - peu importe les
canaux d'où viennent ces informations.
Ces données viennent surtout du web qui
récupère le plus d'infos »
« Nouvelle approche qui permet
d'exploiter des sources de données
variées (données structurées et non
structurées). Données first et third
party »
« C'est l'agrégation des informations collectées
au travers des différents canaux de contact
incluant les réseaux sociaux, l'empreinte digitale,
les comportements d'achat »
19% le décrivent comme l’agrégation de données
clients internes ET externes (issues du web).
4% en parlent sous l’angle des
bénéfices : capacité à construire des
scenarii prédictifs.
47. 494949
Le big data
… Pourtant, la majorité devine un lien pertinent entre
le big data et le CRM
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Même si seuls 23% des annonceurs savent définir ce qu’est le big data...
84% reconnaissent un lien entre
CRM et big data.
56% anticipent la possibilité d’optimiser les actions
marketing & communication.
Pour 45%, des actions marketing et communication
optimisées / personnalisées,
Pour 31%, une meilleure connaissance clients,
Pour 3%, des actions de marketing prédictif.
Q42. Voyez-vous un lien direct entre le Big data et le CRM ?
Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise
Q43. Quel lien voyez-vous entre Big Data et CRM ? Quels usages et quels bénéfices en
attendez-vous à moyen ou long terme ?
Base : 98 individus qui voient un lien entre big data et CRM
Bénéfices perçus du lien entre
CRM et big data
28% parlent de meilleur ROI, de segmentation
facilitée, d’accroître le champ exploratoire CRM,…
24% ne savent pas.15%
38%
46%
Oui, à court terme
Oui, à moyen-long terme
Vous n'en savez rien
Oui, un lien à court
terme
Oui, un lien à moyen-
long terme
Ne sait pas
Avec Pdv: 47% (vs
24%)
48. 505050
Le big data
Bénéfices perçus ; optimisation des actions
marketing & comm.
Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
Q43. Quel lien voyez-vous entre Big Data et CRM ? Quels usages et quels bénéfices en attendez-vous à moyen ou long terme ?
Base : 75 individus qui voient un lien entre big data et CRM
Bénéfices perçus du lien entre CRM et big data
« Une meilleure
connaissance pour
optimiser et renforcer
la marque »
« En connaissant mieux les
habitudes de consommation des
clients, on peut leur proposer la
bonne offre au bon moment et
ainsi accroître le ROI »
« Meilleure connaissance des
prospects et des clients ;
notamment toute la partie à
laquelle on n'accède pas avec des
moyens classiques. Optimisation
des investissements marketing &
communication »
« Une meilleure connaissance
client, en dehors du champ
transactionnel. Une façon
d'évaluer l'engagement du client.
Un axe clé pour renforcer la
personnalisation des messages et
l'efficacité des campagnes »
« L'information qualifiée
sur les clients permet
de connaitre le client,
d'améliorer donc notre
relation avec lui et est
donc intrinsèquement
lié au CRM »
« Optimisation de la
connaissance.
Amélioration des
actions marketing »
« Améliorer la
connaissance client
grâce aux données
issues du big data ; des
traitements plus
sophistiqués ; une
meilleure réactivité »
« Capacité à analyser et
segmenter au plus fin nos
clients et nos offres. Analyse
prédictive pour mieux cibler
nos opérations »
56% savent que ce lien permettra une optimisation des actions marketing & comm.
Notes de l'éditeur
Athénaïs : ça sera intéressant de voir si cela évolue ces prochaines années
VA : Air France, Monoprix, Sephora localisent par IP
Air France : géocalise avec l’IP
Monoprix : Emailing en fonction des anciens achats
bto b valorisation via segmentation et services
Interface web
dzad
sur internet, fonctionne avec le numéro de carte seulement, pas de support physique necessaire
Print - Site web - Applis - Réseaux sociaux
des coupons avantages chez des partenaires
systématique sans demande au client programme de sollicitations
un site internet et du parrainage en print
Dépend de nos clients mais majoritairement des applications mobiles
site responsive design + application mobile en cours de developpement
Catalogue prime et avantages avec intégration dans site internet de la marque
site web
une plateforme digitale
Automatique en fonction du niveau de point acquis
Enregistrement via le site web qui a un design "responsive" c'est à dire adaptable aux supports mobiles
erreur de saisie - pas de carte de fid
On commence à voir les limites du digital
Com VA : Les organisations les plus mûres disposent de données plus complète.
Site Internet, un vrai canal de lead, création de trafic (avec le retargeting, bannière) vers le site / ou transfert du mail.
VA : Havas Dog (service dog), Raphael Anahui / Raphaël de Andréis
AR : Comme le big data est large, les resp CRM/mkg ne savent pas si cela les concerne ou non. Est-ce qu’ils sont équipés ?? Déjà ils n’ont pas de BDD unique…
VA : Havas Dog (service dog), Raphael Anahui / Raphaël de Andréis
AR : Comme le big data est large, les resp CRM/mkg ne savent pas si cela les concerne ou non. Est-ce qu’ils sont équipés ?? Déjà ils n’ont pas de BDD unique…