2. Agenda
1
Les tendances marchés & consommation
2
Multicanal, mais de quoi parle t-on exactement?
3
Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?
4
Par où commencer?
5
4
Comment devenir les champions du multicanal?
6
5
4
Exemples de campagnes
7
5
4
Idaho vous accompagne dans votre stratégie multicanale
2
Note Multicanal – octobre 2013
3. Les tendances marchés & consommation
Aujourd’hui, les clients et les habitudes de consommation sont de plus en plus:
Social – Local - Mobile
58% des français font
91% des internautes pensent
leurs courses en
que les avis est le vecteur n°1
commerces de proximité
dans leur prise de décision
(Kantar)
d’achat (Infographie Olimeo)
1/4 des recherches sur
80 % des mobinautes
Google concernent des
déclarent préférer
recherches « locales »
recevoir des offres
géolocalisées.
Dans ce contexte, les marques multiplient les canaux et points
de contacts avec leurs clients.
C’est l’émergence du multicanal au sein des annonceurs
3
Note Multicanal – octobre 2013
4. Multicanal, mais de quoi parle t-on exactement?
Muticanal? Crosscanal? Omnicanal?
Multicanal:
En tant qu’entreprise je propose à mes
clients mes produits
& services sur
différents canaux de vente et de manière
cohérente (et transparente).
Cross canal:
Mes différents canaux interagissent tout
au long de mon parcours de vente (ex: suivi commande / click & collect), je suis capable de donner une
expérience client cohérente et continue.
Omni canal:
Je suis en mesure de fusionner les avantages des boutiques physiques et les infos du commerce en ligne.
Avec comme leviers par exemple : réseaux sociaux
intégration d’avis client
outils digitaux en points de ventes
Toutes ces infos (nombre de sollicitations, consultations fiche produit, achat sur d’autres canaux) sont
disponibles pour chacun des canaux.
4
Note Multicanal – octobre 2013
5. Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?
Avec l’évolution des technologies et des supports, les canaux sont de plus en plus nombreux et les clients de mieux en mieux
informés (ex: site comparateurs, forum conso, page Facebook…). Les parcours clients ne sont plus linéaires et sont
grandement complexifiés, les clients naviguant sur différents canaux pour concrétiser le même achat.
Parcours
clients
Canaux
Je m’informe
Je souscris
Je prends
possession du
service
J’active
le service
Je paye ma
facture
Je contacte le
service client
Je résilie
Je partage
Site web
Agence
Call center
Réseaux
Newsletter
Catalogue
Mobile
Tablette
5
Note Multicanal – octobre 2013
6. Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?
Agence
Site
web
Site
mobile
Call
center
encore beaucoup trop de manière indépendante.
Stratégie 1
Stratégie 2
Stratégie 3
Stratégie 4
Ces canaux ont souvent des cultures différentes
Objectifs 1
Objectifs 2
Objectifs 3
Objectifs 4
BDD 1
BDD 2
BDD 3
BDD 4
Impacts & problématiques liés au multicanal:
1.
2.
Les organisations et les canaux fonctionnent
et des objectifs propres à chaque entité.
Enjeux :
1.
Proposer une expérience multicanale n’est plus suffisant…
… il faut être en mesure de proposer une expérience dite « cross-canal ».
1.
Celle-ci est possible en abandonnant la logique organisationnelle de silo, en créant des synergies et des
mutualisations entre les canaux et en alignant les objectifs atour d’une stratégie globale.
Bénéfices :
(i) Amélioration de l’expérience client
(ii) Augmentations du CA via les ventes croisés
(iii) Mutualisation des coûts
6
Note Multicanal – octobre 2013
7. Par où commencer?
Avant de mettre en place des actions et/ou projets multicanaux, il est indispensable de
consolider les bases d’une stratégie multicanale efficace en se dotant d’une vision, d’objectifs
par canaux mesurables :
Par où commencer?
Mesurer l’efficacité
A partir d’indicateurs sur
Se donner une vision stratégique
4
1
chacun des canaux
Il convient de bien définir la stratégie d’entreprise
à mettre en place Plan stratégique
3
2
Se fixer des objectifs
Et une vision Marketing opérationnelle
Par canaux voire par projets et actions Marketing
Décliner sa stratégie sur chacun des canaux de manière
opérationnelle en actions et projets à délivrer par canaux
Plan marketing opérationnel
7
Note Multicanal – octobre 2013
8. Comment devenir les champions?
Apports Idaho Consulting
Comment de venir les champions?
Stratégie commercial
L’enseigne propose les mêmes produits sur tous ces canaux
Benchmark sectoriel des meilleurs pratiques du secteur
Elle propose les mêmes prix sur tous ces canaux
Définitions de la stratégie marketing & commerciale multicanal
Les différences de prix entre canaux sont clairement expliquées
Mise en place d’un programme de Fidélité cross canal
Le programme de fidélité est valable sur tous les canaux
Les promos / opérations Mktg sont proposées sur tous les canaux
Web to Store
Cadrage et implémentation de services web
Map des magasins sur le site web
Définitions du plan marketing digital & cross canal
Promotion des animations en magasins
Définitions des parcours clients cross canaux
Click and collect: Retrait? Retour? Gratuité? Délais rapides?
Alignement des process transverses: canaux on & offline
Consultation des stocks en magasins depuis le web
Digital en magasin & aspect social & mobile
Accès digital en magasins, Promotion du site web en magasin
Utilisation des contenus sociaux (avis conso, reco, vidéos,…)
App mobile, Géolocalisation
Animation sur les réseaux sociaux
Recommandation et définitions du plan de Com
Intégration des réseaux sociaux
Cadrage et lancement d’applications mobile
Aide au choix de média sociaux
Spécifications et implémentation d’un outil de média sociaux
8
Note Multicanal – octobre 2013
9. Exemples de campagnes
Click and collect
Consultation stock en magasin
Programme de fidélité valable sur le web
Booking Express
Les différences de prix entre canaux sont clairement expliquées
Map des magasins sur le site web
Promotion des animations en magasins
App mobile,
9
Note Multicanal – octobre 2013
10. Idaho vous accompagne dans votre stratégie multicanale
Idaho travaille avec vous sur la compréhension et les enjeux autour de la mise en place d’une
stratégie multicanale cohérente.
1. Diagnostic
Les équipes Idaho réalisent avec
vous un état de l’art de vos
réalisations multicanales :
• Diagnostic interne : revue des
différents canaux, de leurs stratégies, des
objectifs assignés à chacun, KPI. Analyse
organisationnelle. Revue des moyens
alloués Vs ROI des canaux.
• Analyse des parcours clients
• Analyse du marché: Benchmark
concurrence et best practices du secteur
• Synthèse & axes de travail :
Identifications des facteurs clés de
succès et actions prioritaires
2. Définition de la stratégie
Nous bâtissons avec vous une vision
cible et stratégie globale à décliner
sur chacun des canaux
• Vision cible : stratégie d’ensemble &
proposition de valeur client par canal.
• Business model: définition des
moyens, projections de revenus,
• Feuille de route : déclinaison de la
vision cible en feuille de route
• Gap analysis: identification des
écarts entre feuille de route et existant.
3. Mise en œuvre
Nous vous aidons à déployer votre
roadmap et à mettre en place vos
projets multicanaux
• Etude faisabilité : formalisation des
besoins et études de de faisabilité des
projets et actions prioritaires
• Gestion de programme : prise en
main de votre roadmap projets et
programme multicanaux
• Process & parcours clients :
définition, formalisation et implémentation
• Accompagnement : formation,
workshop de sensibilisation au multicanal
10
Note Multicanal – octobre 2013
11. Contacts
Etienne Darbousset
Senior Consultant
E-Mail : etienne.darbousset@idahoconsulting.com
Mobile : +33 6 48 11 89 53
Idaho Consulting
131, boulevard Sébastopol
75002 Paris, France
RCS B 478 541 592
Suivez-nous
Site Web
http://www.idahoconsulting.com
Blog
http://blog.idahoconsulting.com
Twitter
@idahoconsulting
11
Note Multicanal – octobre 2013
