Présentation de soutenance Emilie Dagicour IAE Lille 2010. Le marketing multicanal, des concepts à la pratique : implications organisationnelles et managériales.
Thèse Professionnelle rédigée dans le cadre du Master Marketing Management - Essec Executive Education - soutenance du 18 juillet 2014.
Présentation des travaux menés et axes de réflexion.
Un guide réalisé par Publicis Consulants à destination des dircoms pour tout comprendre de ce qu'on appelle le transformation digitale - Intégrer le digital pour renforcer l'engagement dans votre entreprise
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
C1. Stratégie d'influence sur les réseaux sociauxCap'Com
Promotion touristique ou culturelle, communication institutionnelle ou encore comportementale : les stratégies d'influence se développent en communication publique. Quels sont les conseils pratiques de base pour travailler avec des influenceurs (sélection, partenariat, rémunération, expériences immersives, etc.) ? Comment mettre en place sa stratégie d’influence ?
Baptiste Bruzel, chargé de communication digitale au Centre des Monuments Nationaux
Atelier animé par Aurore Gallarino, responsable de la communication et de la stratégie numérique du Mobilier national, Ministère de la culture
Cette présentation soulève l'importance pour une entreprise de connaître ses clients et d'avoir une vision 360 de sa relation client. A travers cette présentation sont donc abordées des concepts phares en marketing mais aussi en gestion de la relation client tels que donc la vision 360°, la DMP le multicanal, le transcanal et l'omnicanal. Dans un second nous tenterons de vous expliquer en quoi cette vision 360° pourra améliorer l'expérience client.
Thèse Professionnelle rédigée dans le cadre du Master Marketing Management - Essec Executive Education - soutenance du 18 juillet 2014.
Présentation des travaux menés et axes de réflexion.
Un guide réalisé par Publicis Consulants à destination des dircoms pour tout comprendre de ce qu'on appelle le transformation digitale - Intégrer le digital pour renforcer l'engagement dans votre entreprise
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
C1. Stratégie d'influence sur les réseaux sociauxCap'Com
Promotion touristique ou culturelle, communication institutionnelle ou encore comportementale : les stratégies d'influence se développent en communication publique. Quels sont les conseils pratiques de base pour travailler avec des influenceurs (sélection, partenariat, rémunération, expériences immersives, etc.) ? Comment mettre en place sa stratégie d’influence ?
Baptiste Bruzel, chargé de communication digitale au Centre des Monuments Nationaux
Atelier animé par Aurore Gallarino, responsable de la communication et de la stratégie numérique du Mobilier national, Ministère de la culture
Cette présentation soulève l'importance pour une entreprise de connaître ses clients et d'avoir une vision 360 de sa relation client. A travers cette présentation sont donc abordées des concepts phares en marketing mais aussi en gestion de la relation client tels que donc la vision 360°, la DMP le multicanal, le transcanal et l'omnicanal. Dans un second nous tenterons de vous expliquer en quoi cette vision 360° pourra améliorer l'expérience client.
Vous trouverez dans cette présentation une analyse de la stratégie digitale de l'enseigne FNAC.
Les différents leviers utilisés, la stratégie définie, on peut y trouver des éléments retraçants toute cette stratégie.
Présentation réalisée les 10 et 11 septembre 2013 par Nicolas de Dianous, We Like Travel, dans le cadre du deuxième parcours d'ateliers e-tourisme organisé à l'initiative du Bureau Economique de la Province de Namur.
Comment maîtriser la montée en puissance du digital pour une expérience client enrichie ?
Comment utiliser les nouveaux canaux pour entrer en conversation avec mes clients ?
Le bon message au bon client : le marketing devenu (ultra) personnalisé nécessite de maîtriser la communication auprès de ses clients et de ses prospects. Une vision centralisée et/ou unifiée des données est aujourd'hui un pré-requis pour utiliser au mieux l'ensemble des canaux dans les interactions clients.
Le bon canal au bon moment : le principe de marketing conversationnel s'est également renforcé avec la digitalisation du parcours client. Le principal enjeu réside dans la mise en place de solutions permettant d'apporter les réponses au client à tout moment et tout endroit. L'objectif est de répondre, voire anticiper, les attentes et renforcer ainsi la proximité client.
A l'heure du règne de l'Inbound marketing, les règles ont changées dans la stratégie d'acquisition de leads: la prospection n'est pas morte, elle s'est adaptée aux nouveaux supports. Je reprends la stratégie du Sherpa développée par Gabriel Szapiro (certains slides reprennent son cours)
Création de la startup Sharitiz.
Marketing Mix : 4P 4C
Plan de lancement : strategies de lancements, actions, communication, RH, budget, résultats, KPI
Que devient la relation client à l'heure du digital? Partant de la définition des concepts, nous évoquons les nouveaux comportements de consommation et la transformation des outils CRM.
Le content marketing ou marketing de contenuBabacar LO
Ce support vise à donner quelques points sur les fondamentaux de la stratégie éditoriale. Avec un point sur comment formaliser une stratégie éditoriale, comprendre le rapport entre le marketing de contenu et le référencement naturel ( SEO) et aussi la place de l'emailing marketing et du marketing automation dans la stratégie éditoriale.
Répartis en groupes de trois à quatre personnes, nous nous glissons dans le rôle d’une agence spécialisée en communication digitale. Après avoir choisi une entreprise bien réelle, nous imaginons que celle-ci nous sollicite pour établir une stratégie digitale.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Le document est un template servant de référence a toutes les entreprises voulant établir sa Stratégie Marketing Digital. Un plan allant du besoin client a l'élaboration du budget.
Introduction au marketing de l'innovation. Comment préparer une business innovant ? Quels sont les grands principes pour construire une offre différente, qui n'existe pas encore sur le marché ?
Vous trouverez dans cette présentation une analyse de la stratégie digitale de l'enseigne FNAC.
Les différents leviers utilisés, la stratégie définie, on peut y trouver des éléments retraçants toute cette stratégie.
Présentation réalisée les 10 et 11 septembre 2013 par Nicolas de Dianous, We Like Travel, dans le cadre du deuxième parcours d'ateliers e-tourisme organisé à l'initiative du Bureau Economique de la Province de Namur.
Comment maîtriser la montée en puissance du digital pour une expérience client enrichie ?
Comment utiliser les nouveaux canaux pour entrer en conversation avec mes clients ?
Le bon message au bon client : le marketing devenu (ultra) personnalisé nécessite de maîtriser la communication auprès de ses clients et de ses prospects. Une vision centralisée et/ou unifiée des données est aujourd'hui un pré-requis pour utiliser au mieux l'ensemble des canaux dans les interactions clients.
Le bon canal au bon moment : le principe de marketing conversationnel s'est également renforcé avec la digitalisation du parcours client. Le principal enjeu réside dans la mise en place de solutions permettant d'apporter les réponses au client à tout moment et tout endroit. L'objectif est de répondre, voire anticiper, les attentes et renforcer ainsi la proximité client.
A l'heure du règne de l'Inbound marketing, les règles ont changées dans la stratégie d'acquisition de leads: la prospection n'est pas morte, elle s'est adaptée aux nouveaux supports. Je reprends la stratégie du Sherpa développée par Gabriel Szapiro (certains slides reprennent son cours)
Création de la startup Sharitiz.
Marketing Mix : 4P 4C
Plan de lancement : strategies de lancements, actions, communication, RH, budget, résultats, KPI
Que devient la relation client à l'heure du digital? Partant de la définition des concepts, nous évoquons les nouveaux comportements de consommation et la transformation des outils CRM.
Le content marketing ou marketing de contenuBabacar LO
Ce support vise à donner quelques points sur les fondamentaux de la stratégie éditoriale. Avec un point sur comment formaliser une stratégie éditoriale, comprendre le rapport entre le marketing de contenu et le référencement naturel ( SEO) et aussi la place de l'emailing marketing et du marketing automation dans la stratégie éditoriale.
Répartis en groupes de trois à quatre personnes, nous nous glissons dans le rôle d’une agence spécialisée en communication digitale. Après avoir choisi une entreprise bien réelle, nous imaginons que celle-ci nous sollicite pour établir une stratégie digitale.
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Le document est un template servant de référence a toutes les entreprises voulant établir sa Stratégie Marketing Digital. Un plan allant du besoin client a l'élaboration du budget.
Introduction au marketing de l'innovation. Comment préparer une business innovant ? Quels sont les grands principes pour construire une offre différente, qui n'existe pas encore sur le marché ?
Swiss Retail Forum 2015 - La digitalisation du point de vente est en marcheUNIVERSRETAIL
La digitalisation du point de vente est en marche : avant, pendant et après la visite, assurez un parcours client sans couture. Créez et maintenez le lien en humanisant la relation entre l'enseigne et l'internaute - chaland - client. Utilisez le mobile de vos clients pour mieux interagir avec eux.
Présentation réalisée par Lise Déchamps, Univers Retail, à l'occasion du Swiss Retail Forum 2015 organisé par Imadéo
1, 2, 3, 4 et de 5 ! Nous sommes heureux de vous présenter notre cinquième infographie
“Comment organiser votre équipe de Marketing Relationnel ?”
Nous avons voulu, avec cette infographie, mettre en valeur les acteurs clés et points de vigilance dans le cadre de l’organisation ou de la réorganisation d’une équipe de Marketing Relationnel.
Notre approche se veut méthodologique et simple, pour en comprendre rapidement les tenants et les aboutissants…et opérationnelle pour savoir rapidement par où commencer ! N'hésitez pas à partager cette ressource !
Transformation Digitale, commencer 2016 par une information de qualité au WEB...Jérôme MONANGE
Information et conditions privilèges Lab LUXURY and RETAIL pour assister au WEB2B2016 du 12 janvier 2016. Salon professionnel des dirigeants du digital, de marques et du e-commerce.
Au programme :
- Fintech / Banque
- Big Data
- Open innovation
- Réalité virtuelle et réalité augmentée
- Réseaux sociaux et plateforme
- Economie de partge et ubérisation
...
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012Romain Fonnier
Convertir sur le web ou en magasin ? Pourquoi choisir, accompagnez votre client en cross-canal !
En 2012, le web ne peut plus être pensé comme un canal isolé, avec des consommateurs différents des autres canaux.
Au contraire, le web se révèle être au carrefour de tous les canaux, constituant la base d’un dispositif cross-canal.
Chaque enseigne doit maintenant apprendre à tirer profit de la complémentarité de ses canaux pour maximiser à la fois la satisfaction de ses clients et sa rentabilité in fine.
Marques et distributeurs innovent sans cesse par de nouveaux dispositifs cross-canal dont ils ne mesurent cependant pas toujours les implications tant stratégiques qu’opérationnelles.
[Fr] Impact du digital sur le commerce (sondage Bonial Opinionway)Yann Gourvennec
Sondage Opinionway et Bonial sur l'importance du digital sur le commerce avec un zoom sur le sport et les comportements des acheteurs en rapport avec leurs habitudes digitales
Petit Club à l'UDA du mercredi 12 février, sur le thème du casse-tête de l'organisation digitale, avec Isabelle Faggianelli, Responsable Business Development Digital, Groupe LVMH, Emmanuel David, Directeur E-business Société Générale, Brice Franzoia, Directeur Digital groupe Orientis (Kusmi Tea) et Jean-Sébastien Hongre, co-fondateur de Team Inside.
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Lise Déchamps
Découvrez ma présentation de soutenance de thèse professionnelle (MBA MCI) relative à la digitalisation du parcours client et à son influence sur le commerce omnicanal.
Pour en savoir plus sur ma thèse professionnelle, je vous invite à consulter mon blog http://monclientdigital.fr
Marketing2Business apporte une nouvelle vision du Marketing orienté Business et Résultats au travers d'une démarche simple et efficace
Marketing2Business s'appuie sur une réseau d'experts
Présentation Vinci Consulting - Séminaire OMS avec IBM et HardisPeggyVaugard
La multiplicité des canaux de vente - magasin, web, drive, smartphone, tablette, call center - et la palette étendue de choix proposée aux clients - modalités de livraison, retours, flexibilité horaire - complexifient considérablement le pilotage de la chaîne logistique pour les distributeurs, industriels et acteurs de la logistique. Sans oublier la problématique du lieu de stockage et d’expédition du produit !
Ce sont autant de combinatoires que l’entreprise doit être capable de traiter si elle veut maximiser son chiffre d’affaires, optimiser ses coûts et honorer la promesse omnicanal faite au client : garantir le bon produit au bon prix au bon moment au bon endroit dans les délais requis.
Mais comment mettre en place une supply chain centrée sur le client ? Quelles sont les solutions technologiques adaptées à la mise en oeuvre d’une stratégie de distribution omnicanal ?
Découvrez notre présentation pour en savoir plus.
Mesurer son empreinte digitale
Toutes les marques sont présentes sur Internet via un site web, des réseaux sociaux ou blogs afin d'être le plus visible possible.
Mais afin d'être performante, cette présence digitale doit être mesurée par rapport à l'ensemble du marché. Il faut donc analyser son social ROI et se positionner par rapport aux concurrents et à l'actualité du secteur.
Cette démarche est nécessaire pour évaluer l'efficacité, la performance et la rentabilité des actions digitales réalisées.
"La stratégie digitale dans un grand groupe" par la communauté YouMeORaphael Beziz
La transformation digitale bouleverse l’entreprise en profondeur. Il impacte tous les métiers et toutes les fonctions de l’entreprise. Dès lors comment doit s'organiser un grand groupe pour adresser les problématiques du digital ? Par où commencer ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Faut-il créer une Direction du Digital ? Que doit-elle faire exactement ?
Ce document a été créé de manière collaborative par les membres de la communauté YouMeO.
Conférence : Mettre le client au centre de la transformation numériqueJonathan L'Ecuyer
Cette conférence présentée sous forme d'atelier présente une méthodologie d'analyse et d'architecture d'affaire permettant la mise en place de stratégies numériques dans la contexte d'une transformation numérique. Présentée pour la première fois lors d'une conférence de l'IIBA-Montréal par Jonathan L'Ecuyer et Jean-Philippe Bérubé de Trisotech, une entreprise montréalaise spécialisée en développement d'outils technologiques et de services-conseils pour tout ce a trait à la gestion de la transformation, cette présentation propose une approche centrée sur le client mettant à profit plusieurs méthodes reconnues.
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Les nouveau métiers du mMarketing et de la Communication au service de la Mar...
Multicanal, cross-canal, omnicanal... l'intégration, des concepts à la pratique
1. +
LE MARKETING
RELATIONNEL MULTICANAL :
DES CONCEPTS À LA
PRATIQUE …
Implications organisationnelles et
managériales
Soutenance de thèse professionnelle MDCI – Vendredi 18 juin 2010
2. +Sommaire
Un constat …
Rappel de la problématique
Client au centre ?
L’organisation en silos, un modèle inadapté au contexte de distribution duale
Transversalité, l’intégration à tous les niveaux
Rappel des enseignements de l’étude : des concepts à la pratique, une réalité plus
nuancée
Une démarche itérative
Préconisations
Conclusions
3. +Un constat …
Les campagnes marketing relationnel cross-canal
- des synergies, des bénéfices
- pour le client
- pour l’enseigne
- des solutions techniques …
- … mais des utilisations encore limitées
- une préoccupation actuelle
emarketing.fr
4. + Rappel de la problématique
Quels sont les opportunités, risques et les implications organisationnelles
et managériales du déploiement de campagnes marketing multicanal chez
les enseignes click and mortar ?
Comment faire évoluer le modèle historiquement monocanal pour gérer
la multiplicité des points de contact et adopter une démarche réellement
« customer centric » ?
5. +
Client au centre ?
La multiplication des points de contact, une problématique majeure chez les
enseignes click and mortar
Des clients au comportement de plus en plus multicanal
Des impératifs :
- Eviter les ruptures au cours d’un parcours d’achat
- Maximiser la valeur client tout au long du cycle de vie
Une expérience client « sans couture »
Quid de l’organisation réellement « customer centric » ?
Philippe Clogenson, Direction de la relation clients de Renault - Relation Client Magazine avril 2008
6. +
L’organisation en silos
Un modèle inadapté au contexte de distribution duale
La gestion des (inter)actions marketing direct
- Canaux de sollicitation : des actions cloisonnées
- Canaux de réponse : gérer et mesurer les retours sur tous les canaux
Objectif multicanal, mais une vision client souvent morcelée
- Manque de cohérence > Insatisfaction
- Manque de synergie > Coûts
Un paradoxe
7. +Transversalité
L’intégration à tous les niveaux, opérationnels et stratégiques
Les outils de gestion de campagne
Le système d’information, la centralisation des données
L’organisation, les passerelles entre silos : dépasser les clivages
Le cross-canal, une stratégie d’enseigne
Vers une organisation 360° réellement orientée client …
8. +
Rappel des enseignements de l’étude
Des concepts à la pratique … une réalité plus nuancée
Un leitmotiv : cohérence + synergies, des objectifs : fidélisation et efficience
Des difficultés :
- des freins structurels, techniques et humains
- une révolution des modèles et de l’approche marketing
Des différences selon les enseignes étudiées :
- la place du département web dans l’organisation
- la forme organisationnelle du réseau et la dimension internationale
- l’expérience du marketing direct relationnel
9. +
Une démarche itérative
La mutation vers une organisation cross-canal & customer centric
Un impératif, mais un projet d’envergure
- un processus long et coûteux
- au delà des outils, l’évolution des mentalités et approches marketing
Une stratégie d’enseigne :
- un projet qui doit être porté par la direction
- une démarche qui impacte et mobilise de nombreux acteurs
10. +
Préconisations
Implications organisationnelles :
- l’évolution de la structure : organigramme et implantation
- la création d’une cellule ou d’un poste pivot, facilitateur de la transversalité
et sponsorisé par la direction
- la mise en place d’outils : datawarehouse et datamart marketing
Implications managériales :
- une stratégie d’enseigne, un projet initié et soutenu par la direction auquel
l’ensemble de l’entreprise doit être associée : management, incentives et
approche client
- le développement de passerelles (marketing, vente, service clients…), gage
d’une stratégie de contact réellement cohérente.
- la co-responsabilité des actions marketing, une vision et une mesure
multicanal des retours.
11. +
Conclusion
Le marketing multicanal / cross-canal : une stratégie d’enseigne
Des organisations qui ne sont pas toujours en mesure de répondre aux attentes
des consommateurs : personnalisation, consensual marketing …
Une première approche à confirmer et à préciser
L’absence de modèle unique : des réponses potentiellement variables selon
l’activité, la stratégie de l’enseigne et le contexte.
Des pistes de recherche
Des concepts à la pratique : une route encore longue à parcourir