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1  sur  10
« Développer la satisfaction
                                      de vos clients »

                                              Mars 2012




                                         votre interlocuteur :
                                           Stanislas Huin
                                           Associé
    chaîne TV   page weave
                                           stanislas.huin@weave.eu
@weaveconseil   blog.weave.eu              +33 (0)6 09 40 05 39
                                                                     V 4.10
Développer la satisfaction de vos clients : un enjeu majeur



                                     83% des clients très
 Acquérir un nouveau
                                     satisfaits re-achètent
client coûte 10 fois plus
                                    contre 50% des clients
    que de le fidéliser
                                            satisfaits



                                 Les usagers des services
                                publics ne comprennent pas
                               les écarts en terme de qualité
                                  de service avec le privé


                               Les clients européens
                            sont en attente d’une véritable
                                expérience multicanal



  75% des consommateurs déclarent avoir
changé de fournisseur à cause de la faiblesse
                      de
   la relation en 2010 contre 50% en 2008




                                                              2
Présentation de nos savoir faire dans le domaine 
                              du développement de la satisfaction client 




 Conception d’offres          Segmentation                 Gestion de               Développement          Optimisation des              Pilotage de la
 de service orientées           et politique            l’insatisfaction            des d'attitudes          organisations               satisfaction &
        clients                relationnelle                 clients                 relationnelles        clients multicanal            écoute clients

  «Construire une offre     « Développer la valeur    « Faire de la gestion            « Agir sur les      « Accroître l’efficacité     « Faire fructifier les
  de services innovante       des clients tout au      des réclamations              comportements             économique et            capteurs clients et
fondée sur les usages et   long de leurs parcours»         un vecteur            des collaborateurs pour      relationnelle de        mesurer la capacité à
  attentes des clients »                             de fidélisation clients »     viser l’excellence de        chacune des           répondre aux attentes
                                                                                   l’expérience client»     interactions client »      clients pour agir sur
                                                                                                                                       leur a satisfaction »




                                                                             3
Conception d’offres de service orientées clients
                     « Construire une offre de service innovante fondée sur les usages
                     et les attentes des clients »

Vos enjeux                          Notre savoir faire

                                     Etude et modélisation des attentes clients et des leviers de décisions
                                     Etude et conception d’offres de service innovantes (positionnement, promesse client,
 Quels sont les attentes             attributs, modèle de distribution, business plan…)
  prioritaires et les nouveaux
  usages de mes clients ?            Définition de la stratégie de lancement (roadmap produits, plan de communication…)
                                     Définition et pilotage des processus de développement d’offres
 Comment différencier
  réellement mon offre de           Notre valeur ajoutée
  service par rapport à la
  concurrence ?                        Une conception résolument orientée sur les attentes et les usages clients
                                        (analyse parcours client, étude quantitative et qualitative…)
 Quelles sont les offres à faire      Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des consommateurs
  évoluer / à lancer ?                  notamment en lien avec les réseaux sociaux
  Avec quels attributs et quel         Un réseau d’experts (universitaires, entreprises spécialisées…) mobilisables en
  business model ?
                                        permanence sur des problématiques à haute valeur ajoutée (méthode d’analyse
                                        conjointe, stratégie de distribution, réalisation de focus groupe…)
 Comment intégrer les
  nouveaux supports
  relationnels à mon offre de       Extraits de nos références
  service (réseaux sociaux.,
                                          Structuration de l’offre de services                   Conception d’une offre de services
  web mobile…) ?
                                                                                                 santé sur internet

                                          Définition de nouveaux services de                     Conception d’une offre e-commerce
                                          mises en relation virtuelle (réseaux                   répondant aux attentes des clients
                                          sociaux)



                                                              4
Segmentation et politique relationnelle
                    « Développer la valeur client tout au long du parcours client »


Vos enjeux                         Notre savoir faire

                                    Conception d’une segmentation opérationnelle client et valorisation de chaque
                                     segment (valeur, attente, potentiel, contribution aux objectifs stratégiques, priorité…)
                                    Elaboration d’un schéma directeur multicanal de la relation client par segment
 Comment mieux distinguer           (offre de services par canal et par segment) et conception des parcours client
  mes différents types de
  client ?                          Conception de charte d’engagement de service


 Quels sont mes clients à plus    Notre valeur ajoutée
  forte valeur ? Comment
  prioriser mes ressources et         Une méthodologie de segmentation itérative, robuste et éprouvée fondée sur
  mes projets ?                        3 leviers complémentaires (étude des attentes clients, analyse quantitative et vision
                                       interne)
 Comment proposer à mes              Une bibliothèque d’actions relationnelles possibles sur tous les canaux qui permet
  clients une expérience               d’explorer le champ des possibles
  personnalisée au plus près de       Une connaissance fine des usages clients des différents canaux de contact
  leurs attentes ?

                                   Extraits de nos références
 Comment proposer un
  parcours client multicanal                     Segmentation des publics du Musée et              Elaboration de la nouvelle politique
  sans couture ?                                 définition de la politique relation client        relationnelle client fondée notamment
                                                 multicanal                                        sur de nouveaux supports
                                                                                                   relationnels
                                                 Segmentation de l’ensemble des clients
                                                                                                  Elaboration de l’offre de services
                                                 et élaboration de parcours clients par
                                                                                                  multicanal tout au long
                                                 segment
                                                                                                  du parcours client



                                                            5
Développement des attitudes relationnelles
                    « Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience »


Vos enjeux                         Notre savoir faire

                                    Définition des attitudes relationnelles à développer par les collaborateurs à partir des
                                     attentes des clients, des valeurs de l’entreprise et du parcours client
                                    Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements (mots et gestes à adopter)
 Comment faire vivre à mes         Conception de dispositif de déploiement pour ancrer les attitudes dans la durée
  clients un expérience              (formation, support d’aide à l’appropriation)
  différenciante ?                  Evolution de la culture client des équipes opérationnelles

                                   Notre valeur ajoutée
 Quelles sont les attitudes que
  mon client doit percevoir ?         Une approche simple et très opérationnelle, principal facteur clé de succès pour
                                       recueillir l’adhésion des collaborateurs
 Comment faire évoluer le            Une bibliothèque d’attitudes relationnelles et de comportements clés en fonction
  comportement de mes                  des moments de vérité, du parcours client et de la valeur des clients
  collaborateurs vers une
                                      Des exemples de dispositif de déploiement régulier pour ancrer les pratiques dans la
  culture de service ?
                                       durée (formation, animation, quizz, challenges…)
 Comment ancrer les pratiques        Des outils types d’aide à l’appropriation (« Toblerone », « incollable »…)
  orientées client dans
  la durée ?                       Extraits de nos références

                                              Définition et déploiement des attitudes
                                                                                             Définition et déploiement des attitudes
                                              relationnelles pour les collaborateurs en
                                                                                             relationnelles à adopter dans le cadre de
                                              charge de l’accompagnement des clients
                                                                                             la gestion de l’insatisfaction client
                                              créateurs d’innovation




                                                           6
Gestion de l’insatisfaction clients
                      « Faire de la gestion des réclamations un vecteur de fidélisation clients »


Vos enjeux                           Notre savoir faire

                                      Définition de l’organisation optimale de gestion de l’insatisfaction (dimensionnement…)
                                      Evaluation de la performance du dispositif existant au regard des attentes clients
                                      Amélioration de la performance opérationnelle du dispositif de gestion des
 Comment améliorer                    réclamations (réduction des délais, du taux de réitération…) et de la satisfaction client
  significativement et                Conception d’une politique de dédommagement innovante
  durablement la satisfaction
  des clients mécontents ?           Notre valeur ajoutée

                                       Un benchmark des pratiques de traitement des réclamations régulièrement actualisé
 Comment fidéliser
  les clients ?                        Un ensemble d’outils clés en main :
                                       • Une grille d’évaluation du dispositif en 40 points (processus, organisation,
                                           qualité des réponses…)
 Comment capitaliser sur les
  réclamations pour améliorer          • Des argumentaires, des lettres types, des modèles de discours client, une
  la qualité de service ?                  formation à la gestion des conflits, des tableaux de bord de suivi…
                                       • Un modèle économique pour concevoir la politique de dédommagement
 Comment définir une politique       Des méthodes de sensibilisation des équipes pour développer la culture client
  de dédommagement
  innovante ?                        Extraits de nos références
                                             Diagnostic et réorganisation du service
                                             client pour améliorer significativement la                 Définition de la stratégie de
                                             satisfaction des clients qui réclament.                    traitement des réclamations pour
                                                                                                        l’ensemble des services de l’Etat et
                                             Conception d’une politique de gestion                      déploiement dans les organismes
                                             de l’insatisfaction clients pour réduire                   à plus forts enjeux
                                             l’attrition.



                                                               7
Optimisation des organisations clients multicanal
                     « Accroître l’efficacité économique et relationnelle de chacune des interactions client »


Vos enjeux                          Notre savoir faire

                                     Optimisation de la performance d’un dispositif multicanal de gestion de la relation
                                      client au regard des objectifs stratégiques, des attentes clients et du coût de chaque
 Comment éviter les points de
                                      contact
  rupture entre les différents
  canaux ? Comment                   Amélioration de l’efficacité opérationnelle des services clients
  développer la                       (développement de l’accessibilité, amélioration de la qualité des réponses…)
  complémentarité entre mes          Conception d’outils supports de la relation client et accompagnement du changement
  canaux ?
                                     Conception d’organisations optimisées (mutualisation d’activités, externalisation…)

 Comment réduire les coûts de
  mon service client tout en        Notre valeur ajoutée
  proposant une qualité de
  service optimale ?                   Une grille d’évaluation en 30 points du dispositif multicanal (outils, processus…)
                                       Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des
 Quels sont les impacts                consommateurs, notamment sur les réseaux sociaux et leurs impacts sur les
  métiers du développement              dispositifs multicanal
  des nouveaux supports de la          Des méthodes et outils éprouvés d’accompagnement du changement qui permettent
  relation client (applications         une appropriation optimale
  mobiles, réseaux sociaux…) ?
                                    Extraits de nos références
 Comment outiller
                                               Amélioration de l’efficacité du dispositif         Optimisation des organisations
  efficacement mes                                                                                et des processus du Service Clients
                                               multicanal de vente directe
  collaborateurs ?
                                                                                                  Schéma directeur de l’accueil
                                              Elaboration de l’organisation clible des            téléphonique par les services de
                                              services clients et trajectoire                     l’Etat


                                                              8
Ecoute clients et pilotage de la satisfaction
                      « Faire fructifier les capteurs clients et mesurer la capacité à répondre aux attentes clients 
                      pour agir sur leur satisfaction  »

Vos enjeux                           Notre savoir faire

                                       Conception de dispositifs d’écoute clients efficaces
                                       Conception de dispositif de pilotage de la relation client : mesure de la performance
                                        opérationnelle, de la performance économique, de la satisfaction client et de la
                                        satisfaction collaborateurs
 Quel dispositif d’écoute
                                            •     Définition des indicateurs de pilotage, de baromètre…
  clients mettre en place ?
                                            •     Conception des moyens de mesure (étude de satisfaction, mesure du NPS, étude
 Comment piloter la                              clients mystères…)
  performance de mon                        •     Formalisation des tableaux de bord cibles
  dispositif de relation client
  multicanal ?                       Notre valeur ajoutée

                                         Des tableaux de bord (type Balanced Score Card) à adapter en fonction des
 Comment mesurer l’évolution
  de la valeur perçue par mes             spécificités de l’entreprise
  clients ?                              Un réseau de partenaire mobilisable rapidement pour réaliser les campagnes de
                                          mesure (étude de satisfaction client téléphonique ou en face à face)
 Comment consolider et                  Des questionnaires de mesure de la satisfaction client clé en main
  exploiter l’ensemble des               Un outil pour réaliser rapidement des études de satisfaction client en ligne
  informations communiquées
  par mes clients ?                  Extraits de nos références

                                                Conception d’un dispositif de pilotage transversal     Elaboration d’un baromètre de mesure
                                                de la gestion de l’insatisfaction à tous les niveaux   de la qualité du service offert par les
                                                (niveau DR, régional et collaborateurs)                services de l’Etat




                                                                  9
Des atouts au service de la réussite de vos projets 
                    d’amélioration de la satisfaction de vos clients 




                                                                 Une approche centrée sur les attentes des
 Une équipe de consultants experts ayant menés                   clients pour identifier les moteurs de satisfaction
  de nombreux projets axés sur la relation clients               L’utilisation de modèles économiques pour évaluer
 Une double sensibilisation secteur privé & public               les gains liés à l’amélioration de la satisfaction
                                                                 Le recours à des outils spécifiques et éprouvés
 Un réseau de partenaires privilégiés (statisticiens,
                                                                  (diagnostic de maturité, lettres types, discours
  panélistes, éditeur de solutions innovantes,…)
                                                                  clients, tableau de bord, enquêtes…)




 La mise à jour régulière de benchmarks capitalisant
  sur les meilleures pratiques connues
                                                                 Retrouvez nous sur www.weave.eu
 Un dispositif de veille pour capter les évolutions des
  attentes, usages et tendances observés




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Développer la satisfaction de vos clients

  • 1. « Développer la satisfaction de vos clients » Mars 2012 votre interlocuteur : Stanislas Huin Associé chaîne TV page weave stanislas.huin@weave.eu @weaveconseil blog.weave.eu +33 (0)6 09 40 05 39 V 4.10
  • 2. Développer la satisfaction de vos clients : un enjeu majeur 83% des clients très Acquérir un nouveau satisfaits re-achètent client coûte 10 fois plus contre 50% des clients que de le fidéliser satisfaits Les usagers des services publics ne comprennent pas les écarts en terme de qualité de service avec le privé Les clients européens sont en attente d’une véritable expérience multicanal 75% des consommateurs déclarent avoir changé de fournisseur à cause de la faiblesse de la relation en 2010 contre 50% en 2008 2
  • 3. Présentation de nos savoir faire dans le domaine  du développement de la satisfaction client  Conception d’offres Segmentation Gestion de Développement Optimisation des Pilotage de la de service orientées et politique l’insatisfaction des d'attitudes organisations satisfaction & clients relationnelle clients relationnelles clients multicanal écoute clients «Construire une offre « Développer la valeur « Faire de la gestion « Agir sur les « Accroître l’efficacité « Faire fructifier les de services innovante des clients tout au des réclamations comportements économique et capteurs clients et fondée sur les usages et long de leurs parcours» un vecteur des collaborateurs pour relationnelle de mesurer la capacité à attentes des clients » de fidélisation clients » viser l’excellence de chacune des répondre aux attentes l’expérience client» interactions client » clients pour agir sur leur a satisfaction » 3
  • 4. Conception d’offres de service orientées clients « Construire une offre de service innovante fondée sur les usages et les attentes des clients » Vos enjeux Notre savoir faire  Etude et modélisation des attentes clients et des leviers de décisions  Etude et conception d’offres de service innovantes (positionnement, promesse client,  Quels sont les attentes attributs, modèle de distribution, business plan…) prioritaires et les nouveaux usages de mes clients ?  Définition de la stratégie de lancement (roadmap produits, plan de communication…)  Définition et pilotage des processus de développement d’offres  Comment différencier réellement mon offre de Notre valeur ajoutée service par rapport à la concurrence ?  Une conception résolument orientée sur les attentes et les usages clients (analyse parcours client, étude quantitative et qualitative…)  Quelles sont les offres à faire  Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des consommateurs évoluer / à lancer ? notamment en lien avec les réseaux sociaux Avec quels attributs et quel  Un réseau d’experts (universitaires, entreprises spécialisées…) mobilisables en business model ? permanence sur des problématiques à haute valeur ajoutée (méthode d’analyse conjointe, stratégie de distribution, réalisation de focus groupe…)  Comment intégrer les nouveaux supports relationnels à mon offre de Extraits de nos références service (réseaux sociaux., Structuration de l’offre de services Conception d’une offre de services web mobile…) ? santé sur internet Définition de nouveaux services de Conception d’une offre e-commerce mises en relation virtuelle (réseaux répondant aux attentes des clients sociaux) 4
  • 5. Segmentation et politique relationnelle « Développer la valeur client tout au long du parcours client » Vos enjeux Notre savoir faire  Conception d’une segmentation opérationnelle client et valorisation de chaque segment (valeur, attente, potentiel, contribution aux objectifs stratégiques, priorité…)  Elaboration d’un schéma directeur multicanal de la relation client par segment  Comment mieux distinguer (offre de services par canal et par segment) et conception des parcours client mes différents types de client ?  Conception de charte d’engagement de service  Quels sont mes clients à plus Notre valeur ajoutée forte valeur ? Comment prioriser mes ressources et  Une méthodologie de segmentation itérative, robuste et éprouvée fondée sur mes projets ? 3 leviers complémentaires (étude des attentes clients, analyse quantitative et vision interne)  Comment proposer à mes  Une bibliothèque d’actions relationnelles possibles sur tous les canaux qui permet clients une expérience d’explorer le champ des possibles personnalisée au plus près de  Une connaissance fine des usages clients des différents canaux de contact leurs attentes ? Extraits de nos références  Comment proposer un parcours client multicanal Segmentation des publics du Musée et Elaboration de la nouvelle politique sans couture ? définition de la politique relation client relationnelle client fondée notamment multicanal sur de nouveaux supports relationnels Segmentation de l’ensemble des clients Elaboration de l’offre de services et élaboration de parcours clients par multicanal tout au long segment du parcours client 5
  • 6. Développement des attitudes relationnelles « Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience » Vos enjeux Notre savoir faire  Définition des attitudes relationnelles à développer par les collaborateurs à partir des attentes des clients, des valeurs de l’entreprise et du parcours client  Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements (mots et gestes à adopter)  Comment faire vivre à mes  Conception de dispositif de déploiement pour ancrer les attitudes dans la durée clients un expérience (formation, support d’aide à l’appropriation) différenciante ?  Evolution de la culture client des équipes opérationnelles Notre valeur ajoutée  Quelles sont les attitudes que mon client doit percevoir ?  Une approche simple et très opérationnelle, principal facteur clé de succès pour recueillir l’adhésion des collaborateurs  Comment faire évoluer le  Une bibliothèque d’attitudes relationnelles et de comportements clés en fonction comportement de mes des moments de vérité, du parcours client et de la valeur des clients collaborateurs vers une  Des exemples de dispositif de déploiement régulier pour ancrer les pratiques dans la culture de service ? durée (formation, animation, quizz, challenges…)  Comment ancrer les pratiques  Des outils types d’aide à l’appropriation (« Toblerone », « incollable »…) orientées client dans la durée ? Extraits de nos références Définition et déploiement des attitudes Définition et déploiement des attitudes relationnelles pour les collaborateurs en relationnelles à adopter dans le cadre de charge de l’accompagnement des clients la gestion de l’insatisfaction client créateurs d’innovation 6
  • 7. Gestion de l’insatisfaction clients « Faire de la gestion des réclamations un vecteur de fidélisation clients » Vos enjeux Notre savoir faire  Définition de l’organisation optimale de gestion de l’insatisfaction (dimensionnement…)  Evaluation de la performance du dispositif existant au regard des attentes clients  Amélioration de la performance opérationnelle du dispositif de gestion des  Comment améliorer réclamations (réduction des délais, du taux de réitération…) et de la satisfaction client significativement et  Conception d’une politique de dédommagement innovante durablement la satisfaction des clients mécontents ? Notre valeur ajoutée  Un benchmark des pratiques de traitement des réclamations régulièrement actualisé  Comment fidéliser les clients ?  Un ensemble d’outils clés en main : • Une grille d’évaluation du dispositif en 40 points (processus, organisation, qualité des réponses…)  Comment capitaliser sur les réclamations pour améliorer • Des argumentaires, des lettres types, des modèles de discours client, une la qualité de service ? formation à la gestion des conflits, des tableaux de bord de suivi… • Un modèle économique pour concevoir la politique de dédommagement  Comment définir une politique  Des méthodes de sensibilisation des équipes pour développer la culture client de dédommagement innovante ? Extraits de nos références Diagnostic et réorganisation du service client pour améliorer significativement la Définition de la stratégie de satisfaction des clients qui réclament. traitement des réclamations pour l’ensemble des services de l’Etat et Conception d’une politique de gestion déploiement dans les organismes de l’insatisfaction clients pour réduire à plus forts enjeux l’attrition. 7
  • 8. Optimisation des organisations clients multicanal « Accroître l’efficacité économique et relationnelle de chacune des interactions client » Vos enjeux Notre savoir faire  Optimisation de la performance d’un dispositif multicanal de gestion de la relation client au regard des objectifs stratégiques, des attentes clients et du coût de chaque  Comment éviter les points de contact rupture entre les différents canaux ? Comment  Amélioration de l’efficacité opérationnelle des services clients développer la (développement de l’accessibilité, amélioration de la qualité des réponses…) complémentarité entre mes  Conception d’outils supports de la relation client et accompagnement du changement canaux ?  Conception d’organisations optimisées (mutualisation d’activités, externalisation…)  Comment réduire les coûts de mon service client tout en Notre valeur ajoutée proposant une qualité de service optimale ?  Une grille d’évaluation en 30 points du dispositif multicanal (outils, processus…)  Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des  Quels sont les impacts consommateurs, notamment sur les réseaux sociaux et leurs impacts sur les métiers du développement dispositifs multicanal des nouveaux supports de la  Des méthodes et outils éprouvés d’accompagnement du changement qui permettent relation client (applications une appropriation optimale mobiles, réseaux sociaux…) ? Extraits de nos références  Comment outiller Amélioration de l’efficacité du dispositif Optimisation des organisations efficacement mes et des processus du Service Clients multicanal de vente directe collaborateurs ? Schéma directeur de l’accueil Elaboration de l’organisation clible des téléphonique par les services de services clients et trajectoire l’Etat 8
  • 9. Ecoute clients et pilotage de la satisfaction « Faire fructifier les capteurs clients et mesurer la capacité à répondre aux attentes clients  pour agir sur leur satisfaction  » Vos enjeux Notre savoir faire  Conception de dispositifs d’écoute clients efficaces  Conception de dispositif de pilotage de la relation client : mesure de la performance opérationnelle, de la performance économique, de la satisfaction client et de la satisfaction collaborateurs  Quel dispositif d’écoute • Définition des indicateurs de pilotage, de baromètre… clients mettre en place ? • Conception des moyens de mesure (étude de satisfaction, mesure du NPS, étude  Comment piloter la clients mystères…) performance de mon • Formalisation des tableaux de bord cibles dispositif de relation client multicanal ? Notre valeur ajoutée  Des tableaux de bord (type Balanced Score Card) à adapter en fonction des  Comment mesurer l’évolution de la valeur perçue par mes spécificités de l’entreprise clients ?  Un réseau de partenaire mobilisable rapidement pour réaliser les campagnes de mesure (étude de satisfaction client téléphonique ou en face à face)  Comment consolider et  Des questionnaires de mesure de la satisfaction client clé en main exploiter l’ensemble des  Un outil pour réaliser rapidement des études de satisfaction client en ligne informations communiquées par mes clients ? Extraits de nos références Conception d’un dispositif de pilotage transversal Elaboration d’un baromètre de mesure de la gestion de l’insatisfaction à tous les niveaux de la qualité du service offert par les (niveau DR, régional et collaborateurs) services de l’Etat 9
  • 10. Des atouts au service de la réussite de vos projets  d’amélioration de la satisfaction de vos clients   Une approche centrée sur les attentes des  Une équipe de consultants experts ayant menés clients pour identifier les moteurs de satisfaction de nombreux projets axés sur la relation clients  L’utilisation de modèles économiques pour évaluer  Une double sensibilisation secteur privé & public les gains liés à l’amélioration de la satisfaction  Le recours à des outils spécifiques et éprouvés  Un réseau de partenaires privilégiés (statisticiens, (diagnostic de maturité, lettres types, discours panélistes, éditeur de solutions innovantes,…) clients, tableau de bord, enquêtes…)  La mise à jour régulière de benchmarks capitalisant sur les meilleures pratiques connues  Retrouvez nous sur www.weave.eu  Un dispositif de veille pour capter les évolutions des attentes, usages et tendances observés 10