Promesse : « Se différencier grâce à une politique et une organisation d’après-vente efficientes » Contexte & enjeux : La qualité du service client est la 2ème raison pour laquelle un client serait susceptible de changer de prestataire de transport, après le prix. Afin de répondre aux attentes toujours plus fortes des clients en termes d’accessibilité, de rapidité et de proactivité, l’enjeu est de définir une politique d’après-vente performante couplée à une organisation efficiente : • Comment améliorer la satisfaction client en après-vente ? • Quelle offre de service proposée aux clients, notamment sur internet ? • Quels engagements se fixer en termes de service rendu ? • Comment proposer aux clients la meilleure qualité de service au meilleur coût ? • Quelles sont les meilleures pratiques mises en œuvre dans le secteur du transport ? • Comment capitaliser sur le service client pour améliorer la performance commerciale et la qualité d’exploitation ? Proposition de valeurs : Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour définir une politique et une organisation d’après-vente efficientes : • Définition de l’offre de service d’après-vente multicanal • Optimisation des organisations multicanal en réseau (mutualisation d’activités) • Optimisation des processus d’après-vente : demandes d’information, enlèvement de marchandise, empêchement à la livraison, réclamation, indemnisation … • Développement des compétences des collaborateurs (attitudes relationnelles) • Conception de dispositifs de pilotage de l’après-vente (mesure de la satisfaction client, pilotage de l’activité…) • Cadrage, conception et déploiement d’outils de gestion de la relation client

1. Faire du service client un levier de fidélisation dans le transport messagerie et express
La qualité du service après-vente est la 2ème raison pour laquelle un client serait
susceptible de changer de prestataire de transport, après le prix. Afin de répondre
aux attentes toujours plus fortes des clients en termes d’accessibilité, de rapidité et
de proactivité, l’enjeu est de définir une politique d’après-vente performante couplée
à une organisation efficiente.
C’est pour répondre à cet enjeu et apporter des solutions concrètes que Weave
propose dans ce livre blanc 11 idées pour faire du service client un levier de
fidélisation dans le transport messagerie et express :
• Définir l’offre de service du service client
• Développer la proactivité vis-à-vis des clients expéditeurs et destinataires
• Identifier les contacts clients susceptibles d’être automatisés tout au long du
parcours client
• Développer l’accessibilité multicanal du service client
• Rationaliser l’organisation et optimiser le fonctionnement pour gagner en
productivité
• Organiser et optimiser les interactions entre le service client et ses interlocuteurs
internes
• Développer les attitudes relationnelles des collaborateurs au contact des clients
• Mieux connaître les motifs d’insatisfaction pour agir sur les causes de
dysfonctionnement
• Piloter le service client à 360°
• Elargir les vocations du service client en lien avec les ambitions stratégiques de
l’entreprise
• Faire évoluer le positionnement du service client d’un centre de coût vers un
Livre blanc disponible sur demande auprès de : centre de profit
Stanislas Huin
Associé
Stanislas.huin@weave.eu