SlideShare une entreprise Scribd logo
LES NOUVELLES TENDANCES DU E-COMMERCE
par Marylène TSHIAMALA – Consultante Gestion des Risques Clients
& Virginie ZOUINE – Consultante Marketing Cross-Canal

Comment reconnaitre le client, maitriser son parcours cross canal pour offrir une
expérience client unique et réussir à développer ses ventes dans un contexte omnicanal ?
77% des français ont déjà acheté à distance.
Quelles sont les tendances du marché ?
- 2 canaux de contact privilégiés : l’email et le téléphone
- Une demande accrue d’assistance en ligne : réduire le délai d’attente, simplicité d’accès au
service client, expertise métier des conseillers clientèles
- Une demande d’assistance en ligne pour les réclamations
- L’intégration de la relation client à tous les niveaux de l’entreprise (organisation et
procédures)
- Une expérience client de qualité
- Une continuité de la qualité de service (le centre de contacts gère le front et le back office)
Il existe un décalage en terme de perception du service rendu, entre le client peu satisfait (8%) et le
fournisseur (la marque) très satisfait (88%).
L’expérience client inclue les services marketing, commercial et client (SAV).

1
Comment réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client toujours plus
fluide ?
« RETAIL IS CHANGING » avec l’émergence des Pure-Player, le premier commerçant en France est
Amazon.
Les clients/acheteurs ont des nouvelles attentes : gain de temps, gain d’argent, PERSONNALISATION
de la relation.
De nouveaux comportements clients émergent : showrooming (visite en magasin, achat on line),
comparaison, dépôt d’avis et consultation d’avis.
90% des acheteurs ont consulté Internet avant d’acheter.
Quelles sont les opportunités pour les commerçants et e-commerçants ?
- Jouer la complémentarité des canaux
- Se rapprocher de sa clientèle
- Ne pas avoir peur du changement
- donner aux vendeurs des outils d’aide à la vente
- faire gagner du temps au client
- faire gagner de l’argent au client
- enrichir la relation avec le client et la personnaliser
- Développer les synergies online et offline : prolonger l’expérience en magasin sur internet
et vice-versa
- Laisser le choix au client : ce qu’il veut, où il veut, quand il veut
- simplifier la vie du client : moins d’attente et moins de frustration
- lui apporter une vraie plus-value : plus de relations, plus de conseils, plus de
personnalisation
- Etre plus proche de ses clients
En conclusion, l’enjeu est de réconcilier le commerce (conseil, relation, expérience client, plaisir,
sélection) et le e-commerce (information, comparaison) et de réconcilier les commerciaux et les ecommerciaux.

2
Cross-commerce ou commerce cross-canal : comment passez de la théorie à la pratique ?
Qu’est-ce que le cross-canal ? Comment repenser la distribution via tous les canaux (digital, mobile,
magasin,…) ?
Les comportements des clients évoluent : besoin d’informations, exigence du client, un client
connecté et volatile (moins fidèle à la marque)
Le défi : adopter une démarche cross-canale.
- Une perception homogène des canaux
- Identifier les leviers ayant généré l’acte d’achat
- Choisir les canaux en fonction de leurs atouts et créer du lien entre les canaux, penser
omnicanal
Conséquence : fournir le bon service au bon prix et au bon moment
Les enjeux :
1) Stratégie de distribution
- Identifier les atouts de chaque canal
- Comprendre l’acte d’achat
2) Stratégie d’organisation : créer une organisation cross-canale et non silo
3) Stratégie technologique : adapter la technologie aux besoins (un référentiel produit et
client unique, unification des points de vente physiques et virtuels, redéfinition des process
de l’entreprise et implication de tous les acteurs dans ce changement).
4) Stratégie d’adaptabilité de la marque : adapter les services pour répondre à la stratégie
crosscanale (implication des magasins, du digital et importance de la stratégie de
recrutement et de fidélisation des clients).
Les bénéfices :
- Les bénéfices enseigne/marque :
- Augmentation du taux de fidélisation
- Amélioration de la relation client
- Augmentation du Chiffre d’Affaire : se différencier sur autre chose que le prix (ne
pas chercher systématiquement à être le moins cher), différenciation sur tous les
services complémentaires apportés au client.
- Bénéfices client :
- Parcours client satisfaisant car simple et fluide : un client satisfait et fidèle
- Service de qualité : le client a vécu une expérience et non plus un simple acte
d’achat
- Un client satisfait : expérience client satisfaisante
3
L’e-commerce est complémentaire du commerce traditionnel.

Comment adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain ?
En 2013, il existe 118 000 sites de e-commerce en France ; la croissance est exponentielle.
1% des acteurs du marché du e-commerce réalisent plus de 5 000 transactions par mois.
Le défi est de repenser le service client dans la stratégie de l’entreprise.
Il existe un lien entre la fidélisation du client et la qualité du service client, un client satisfait est un
client fidèle et un client prescripteur d’où l’amélioration de l’e-réputation de la marque.
Quel est le rôle du service client ?
- Rassurer
- Répondre aux problèmes des clients
- Satisfaire le client
- Fidéliser
- Gérer les incompréhensions
- Répondre aux attentes des clients
En conclusion, LE SERVICE CLIENT EST AU CŒUR, AU CENTRE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE.
Un Service Client de Qualité est rentable car la qualité génère de la rentabilité.
Les 2 canaux de la relation client les plus utilisés sont le téléphone et l’email. L’entreprise doit
s’adapter à la typologie de chaque client.

4
Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse. Comment décrypter les tendances
et pratiquer l’omnicanal ?
Qu’est-ce que l’omnicanal ? C’est la globalité des interactions avec la marque.
Quelles sont les tendances ?
- 70% des visiteurs d’une enseigne passent par son site internet.
- 47% de visiteurs crosscanal (site internet + enseigne) : le parcours client doit inclure le
digital.
- 70% des acheteurs passent par le site internet mais les achats se font encore
essentiellement en magasin.
Le comportement prédominant est la recherche online et l’achat en magasin.
- Les visiteurs crosscanal convertissent plus que les visiteurs en magasin seulement :
augmentation du taux de conversion pour les visiteurs crosscanal (+20%).
- Un site de e-commerce sert le commerce de l’enseigne et le commerce en magasin.

5
Les meilleurs parcours client cross canaux combinent le web, le mobile et un point de
vente.
L’expérience d’achat crosscanal combine le web, le mobile et le magasin.
Le parcours client multicanal augmente le chiffre d’affaire des marques.
3 acheteurs sur 4 consultent le web avant d’aller en magasin.
Comment adopter une démarche omnicanale ?
- Analyser les besoins des clients et définir le parcours d’achat et de relation client pertinent
(site internet, magasin, mobile)
- Diagnostic du parcours clients cross-canal
- Site internet
- Mobile : application mobile
- Magasin
- Identifier les points de rupture

6
E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
Quels sont les nouveaux enjeux de la distribution ?
En 2013, le client roi et maître de l’information veut une convergence des canaux (magasin,
catalogue, centre de contacts, site internet, comparateur, newsletter, mobile, réseaux sociaux) d’où
la nécessité d’avoir une vision cross-canale et omnicanale.
Quelles sont les conséquences pour la marque ?
Les marques doivent penser et mettre en place une stratégie multi-support (ordinateur, tablette,
mobile).

7

Contenu connexe

Tendances

L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRML'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
b2s
 
Présentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNAC
Présentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNACPrésentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNAC
Présentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNAC
Mélanie Viardot
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltech
shehrazed
 
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnacPersonnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Soft Computing
 
LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.
LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.
LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.
Emakina.FR
 
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaireL’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
Antoine Wintrebert
 
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
François Jourde
 
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Guilain Denisselle
 
Le Retargeting, promesses et réalité
Le Retargeting, promesses et réalitéLe Retargeting, promesses et réalité
Le Retargeting, promesses et réalité
Jerome Sutter
 
Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?
Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?
Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?
Kapsicum
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
Youssef Bensafi
 
E-Marketing de fidélisation
E-Marketing de fidélisationE-Marketing de fidélisation
E-Marketing de fidélisation
Stéphane Olaizola
 
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mixcomment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
Amel Juini
 
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENTFONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
Fontaine Consultants
 
Booster les taux de conversion
Booster les taux de conversion Booster les taux de conversion
Booster les taux de conversion
Compario devient Sparkow
 
La dematerialisation des programmes de fidelite
La dematerialisation des programmes de fideliteLa dematerialisation des programmes de fidelite
La dematerialisation des programmes de fidelite
Quintess
 
Le drive alimentaire : Et Demain ?
Le drive alimentaire : Et Demain ?Le drive alimentaire : Et Demain ?
Le drive alimentaire : Et Demain ?
Disruptive Commerce
 
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
UETR2011Bergerac
 
#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client
ChairedetourismeTransat
 
Stratégie digitale de l'enseigne FNAC
Stratégie digitale de l'enseigne FNACStratégie digitale de l'enseigne FNAC
Stratégie digitale de l'enseigne FNAC
Camille Durand
 

Tendances (20)

L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRML'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
 
Présentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNAC
Présentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNACPrésentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNAC
Présentation oral GRC : Etudes des stratégies de fidélisation chez la FNAC
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltech
 
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnacPersonnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
 
LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.
LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.
LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.
 
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaireL’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
 
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
E-commerçants, améliorez la confiance et la satisfaction de vos clients avec ...
 
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
 
Le Retargeting, promesses et réalité
Le Retargeting, promesses et réalitéLe Retargeting, promesses et réalité
Le Retargeting, promesses et réalité
 
Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?
Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?
Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?
 
fidelisation des clients
fidelisation des clientsfidelisation des clients
fidelisation des clients
 
E-Marketing de fidélisation
E-Marketing de fidélisationE-Marketing de fidélisation
E-Marketing de fidélisation
 
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mixcomment etablir un bon plan Marketing E-mix
comment etablir un bon plan Marketing E-mix
 
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENTFONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
 
Booster les taux de conversion
Booster les taux de conversion Booster les taux de conversion
Booster les taux de conversion
 
La dematerialisation des programmes de fidelite
La dematerialisation des programmes de fideliteLa dematerialisation des programmes de fidelite
La dematerialisation des programmes de fidelite
 
Le drive alimentaire : Et Demain ?
Le drive alimentaire : Et Demain ?Le drive alimentaire : Et Demain ?
Le drive alimentaire : Et Demain ?
 
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
 
#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client
 
Stratégie digitale de l'enseigne FNAC
Stratégie digitale de l'enseigne FNACStratégie digitale de l'enseigne FNAC
Stratégie digitale de l'enseigne FNAC
 

En vedette

Presentacion del Libro de Twitter
Presentacion del Libro de TwitterPresentacion del Libro de Twitter
Presentacion del Libro de Twitter
Genes Interactive
 
Acompañar al final de la vida cuestiones de género
Acompañar al final de la vida cuestiones de géneroAcompañar al final de la vida cuestiones de género
Acompañar al final de la vida cuestiones de género
Ruth Donat
 
Tutorial ms word 2010
Tutorial ms word 2010Tutorial ms word 2010
Tutorial ms word 2010
Gregorina Delgado
 
Conoce donde vives, teruel. el ser humano y la naturaleza en los pinares de r...
Conoce donde vives, teruel. el ser humano y la naturaleza en los pinares de r...Conoce donde vives, teruel. el ser humano y la naturaleza en los pinares de r...
Conoce donde vives, teruel. el ser humano y la naturaleza en los pinares de r...
IES Vega del Turia (Teruel), Departamento de Educación del Gobierno de Aragón
 
Presentacion 5ª Edición Master en gestión de la Innovación_ Modalidad semipre...
Presentacion 5ª Edición Master en gestión de la Innovación_ Modalidad semipre...Presentacion 5ª Edición Master en gestión de la Innovación_ Modalidad semipre...
Presentacion 5ª Edición Master en gestión de la Innovación_ Modalidad semipre...
Elena Pallarés Beamonte
 
El discreto encanto de las partículas elementales
El discreto encanto de las partículas elementalesEl discreto encanto de las partículas elementales
El discreto encanto de las partículas elementales
dptociencias
 
Analisis estructural rosa divina
Analisis estructural rosa divinaAnalisis estructural rosa divina
Analisis estructural rosa divina
2005Johana
 
Projet cafe cacao defini
Projet cafe cacao definiProjet cafe cacao defini
Projet cafe cacao defini
Ruben Inter
 
cuestionario 3 franflin jesus DB
cuestionario 3 franflin jesus DBcuestionario 3 franflin jesus DB
cuestionario 3 franflin jesus DB
Gregorina Delgado
 
Guia 2
Guia 2Guia 2
High connexion présentation
High connexion présentationHigh connexion présentation
High connexion présentation
Bruno Laurent
 
Estilos de liderazgo en la Región Andina.
Estilos de liderazgo en la Región Andina.Estilos de liderazgo en la Región Andina.
Estilos de liderazgo en la Región Andina.
ndiperu
 
I presentación emarketing curso Community Manager Avilés
I presentación emarketing curso Community Manager AvilésI presentación emarketing curso Community Manager Avilés
I presentación emarketing curso Community Manager Avilés
Eva Iglesias Bedia
 
Ingles
InglesIngles
Calendario 2011
Calendario 2011Calendario 2011
Calendario 2011
BRAVOPAT
 
Power sociales tema 11 alejandro desiree maria
Power sociales tema 11 alejandro desiree mariaPower sociales tema 11 alejandro desiree maria
Power sociales tema 11 alejandro desiree maria
Alejandro Serrano Serrano
 
10 cualidades que cumplen las grandes marcas
10 cualidades que cumplen las grandes marcas10 cualidades que cumplen las grandes marcas
10 cualidades que cumplen las grandes marcas
rolando21
 
Elsueño poder popular
Elsueño poder popularElsueño poder popular
Elsueño poder popular
José Garzón
 
Power sociales tema 11 alejandro desiree maria
Power sociales tema 11 alejandro desiree mariaPower sociales tema 11 alejandro desiree maria
Power sociales tema 11 alejandro desiree maria
Alejandro Serrano Serrano
 

En vedette (20)

Presentacion del Libro de Twitter
Presentacion del Libro de TwitterPresentacion del Libro de Twitter
Presentacion del Libro de Twitter
 
Acompañar al final de la vida cuestiones de género
Acompañar al final de la vida cuestiones de géneroAcompañar al final de la vida cuestiones de género
Acompañar al final de la vida cuestiones de género
 
Tutorial ms word 2010
Tutorial ms word 2010Tutorial ms word 2010
Tutorial ms word 2010
 
Conoce donde vives, teruel. el ser humano y la naturaleza en los pinares de r...
Conoce donde vives, teruel. el ser humano y la naturaleza en los pinares de r...Conoce donde vives, teruel. el ser humano y la naturaleza en los pinares de r...
Conoce donde vives, teruel. el ser humano y la naturaleza en los pinares de r...
 
Presentacion 5ª Edición Master en gestión de la Innovación_ Modalidad semipre...
Presentacion 5ª Edición Master en gestión de la Innovación_ Modalidad semipre...Presentacion 5ª Edición Master en gestión de la Innovación_ Modalidad semipre...
Presentacion 5ª Edición Master en gestión de la Innovación_ Modalidad semipre...
 
El discreto encanto de las partículas elementales
El discreto encanto de las partículas elementalesEl discreto encanto de las partículas elementales
El discreto encanto de las partículas elementales
 
Analisis estructural rosa divina
Analisis estructural rosa divinaAnalisis estructural rosa divina
Analisis estructural rosa divina
 
Projet cafe cacao defini
Projet cafe cacao definiProjet cafe cacao defini
Projet cafe cacao defini
 
cuestionario 3 franflin jesus DB
cuestionario 3 franflin jesus DBcuestionario 3 franflin jesus DB
cuestionario 3 franflin jesus DB
 
Valentine's present
Valentine's presentValentine's present
Valentine's present
 
Guia 2
Guia 2Guia 2
Guia 2
 
High connexion présentation
High connexion présentationHigh connexion présentation
High connexion présentation
 
Estilos de liderazgo en la Región Andina.
Estilos de liderazgo en la Región Andina.Estilos de liderazgo en la Región Andina.
Estilos de liderazgo en la Región Andina.
 
I presentación emarketing curso Community Manager Avilés
I presentación emarketing curso Community Manager AvilésI presentación emarketing curso Community Manager Avilés
I presentación emarketing curso Community Manager Avilés
 
Ingles
InglesIngles
Ingles
 
Calendario 2011
Calendario 2011Calendario 2011
Calendario 2011
 
Power sociales tema 11 alejandro desiree maria
Power sociales tema 11 alejandro desiree mariaPower sociales tema 11 alejandro desiree maria
Power sociales tema 11 alejandro desiree maria
 
10 cualidades que cumplen las grandes marcas
10 cualidades que cumplen las grandes marcas10 cualidades que cumplen las grandes marcas
10 cualidades que cumplen las grandes marcas
 
Elsueño poder popular
Elsueño poder popularElsueño poder popular
Elsueño poder popular
 
Power sociales tema 11 alejandro desiree maria
Power sociales tema 11 alejandro desiree mariaPower sociales tema 11 alejandro desiree maria
Power sociales tema 11 alejandro desiree maria
 

Similaire à Les nouvelles tendances du e commerce

MV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerceMV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerce
Virginie ZOUINE
 
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingMerchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Compario devient Sparkow
 
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance
 
L'Oréal - Digitalisation du parcours client - Web2store
L'Oréal - Digitalisation du parcours client - Web2storeL'Oréal - Digitalisation du parcours client - Web2store
L'Oréal - Digitalisation du parcours client - Web2store
Nicolas B
 
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ouLa gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
amalita22
 
Ecommerce 2012-synthese3
Ecommerce 2012-synthese3Ecommerce 2012-synthese3
Ecommerce 2012-synthese3
Erick Bourriot
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
kmatie
 
Developper son fichier client
Developper son fichier clientDevelopper son fichier client
Developper son fichier client
SID-Networks
 
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth Hacking
Acquisition Digitale  : du Smart Data au Growth HackingAcquisition Digitale  : du Smart Data au Growth Hacking
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth Hacking
AKAMIS
 
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StorePrésentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
CCI Aude
 
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Compario devient Sparkow
 
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015
Veronique Colbert
 
bonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdfbonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdf
VictorGonzales67
 
Customer Centric Management
Customer Centric ManagementCustomer Centric Management
Customer Centric Management
Steria_France
 
Les multiples défis de la vente au détail omnicanal
Les multiples défis de la vente au détail omnicanalLes multiples défis de la vente au détail omnicanal
Les multiples défis de la vente au détail omnicanal
Deloitte Canada
 
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRMCustomer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM
Brice Escarguel
 
Ksi partners identifier le client cross canal
Ksi partners   identifier le client cross canalKsi partners   identifier le client cross canal
Ksi partners identifier le client cross canal
Adrien Lesage
 
Le Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStoreLe Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStore
Compario devient Sparkow
 
Marketing digital réponse client bérengère malin
Marketing digital réponse client bérengère malinMarketing digital réponse client bérengère malin
Marketing digital réponse client bérengère malin
Bérengère Malin
 

Similaire à Les nouvelles tendances du e commerce (20)

MV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerceMV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerce
MV2TZ Conseil_les nouvelles tendances du e-commerce
 
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingMerchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing
 
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanal
 
L'Oréal - Digitalisation du parcours client - Web2store
L'Oréal - Digitalisation du parcours client - Web2storeL'Oréal - Digitalisation du parcours client - Web2store
L'Oréal - Digitalisation du parcours client - Web2store
 
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ouLa gestion de_la_relation_client_grc_ou
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
 
Ecommerce 2012-synthese3
Ecommerce 2012-synthese3Ecommerce 2012-synthese3
Ecommerce 2012-synthese3
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
 
Developper son fichier client
Developper son fichier clientDevelopper son fichier client
Developper son fichier client
 
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth Hacking
Acquisition Digitale  : du Smart Data au Growth HackingAcquisition Digitale  : du Smart Data au Growth Hacking
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth Hacking
 
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StorePrésentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
 
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
 
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015
 
bonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdfbonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdf
 
SOPRA Parcours client V1
SOPRA Parcours client V1SOPRA Parcours client V1
SOPRA Parcours client V1
 
Customer Centric Management
Customer Centric ManagementCustomer Centric Management
Customer Centric Management
 
Les multiples défis de la vente au détail omnicanal
Les multiples défis de la vente au détail omnicanalLes multiples défis de la vente au détail omnicanal
Les multiples défis de la vente au détail omnicanal
 
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRMCustomer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRM
 
Ksi partners identifier le client cross canal
Ksi partners   identifier le client cross canalKsi partners   identifier le client cross canal
Ksi partners identifier le client cross canal
 
Le Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStoreLe Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStore
 
Marketing digital réponse client bérengère malin
Marketing digital réponse client bérengère malinMarketing digital réponse client bérengère malin
Marketing digital réponse client bérengère malin
 

Les nouvelles tendances du e commerce

  • 1. LES NOUVELLES TENDANCES DU E-COMMERCE par Marylène TSHIAMALA – Consultante Gestion des Risques Clients & Virginie ZOUINE – Consultante Marketing Cross-Canal Comment reconnaitre le client, maitriser son parcours cross canal pour offrir une expérience client unique et réussir à développer ses ventes dans un contexte omnicanal ? 77% des français ont déjà acheté à distance. Quelles sont les tendances du marché ? - 2 canaux de contact privilégiés : l’email et le téléphone - Une demande accrue d’assistance en ligne : réduire le délai d’attente, simplicité d’accès au service client, expertise métier des conseillers clientèles - Une demande d’assistance en ligne pour les réclamations - L’intégration de la relation client à tous les niveaux de l’entreprise (organisation et procédures) - Une expérience client de qualité - Une continuité de la qualité de service (le centre de contacts gère le front et le back office) Il existe un décalage en terme de perception du service rendu, entre le client peu satisfait (8%) et le fournisseur (la marque) très satisfait (88%). L’expérience client inclue les services marketing, commercial et client (SAV). 1
  • 2. Comment réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client toujours plus fluide ? « RETAIL IS CHANGING » avec l’émergence des Pure-Player, le premier commerçant en France est Amazon. Les clients/acheteurs ont des nouvelles attentes : gain de temps, gain d’argent, PERSONNALISATION de la relation. De nouveaux comportements clients émergent : showrooming (visite en magasin, achat on line), comparaison, dépôt d’avis et consultation d’avis. 90% des acheteurs ont consulté Internet avant d’acheter. Quelles sont les opportunités pour les commerçants et e-commerçants ? - Jouer la complémentarité des canaux - Se rapprocher de sa clientèle - Ne pas avoir peur du changement - donner aux vendeurs des outils d’aide à la vente - faire gagner du temps au client - faire gagner de l’argent au client - enrichir la relation avec le client et la personnaliser - Développer les synergies online et offline : prolonger l’expérience en magasin sur internet et vice-versa - Laisser le choix au client : ce qu’il veut, où il veut, quand il veut - simplifier la vie du client : moins d’attente et moins de frustration - lui apporter une vraie plus-value : plus de relations, plus de conseils, plus de personnalisation - Etre plus proche de ses clients En conclusion, l’enjeu est de réconcilier le commerce (conseil, relation, expérience client, plaisir, sélection) et le e-commerce (information, comparaison) et de réconcilier les commerciaux et les ecommerciaux. 2
  • 3. Cross-commerce ou commerce cross-canal : comment passez de la théorie à la pratique ? Qu’est-ce que le cross-canal ? Comment repenser la distribution via tous les canaux (digital, mobile, magasin,…) ? Les comportements des clients évoluent : besoin d’informations, exigence du client, un client connecté et volatile (moins fidèle à la marque) Le défi : adopter une démarche cross-canale. - Une perception homogène des canaux - Identifier les leviers ayant généré l’acte d’achat - Choisir les canaux en fonction de leurs atouts et créer du lien entre les canaux, penser omnicanal Conséquence : fournir le bon service au bon prix et au bon moment Les enjeux : 1) Stratégie de distribution - Identifier les atouts de chaque canal - Comprendre l’acte d’achat 2) Stratégie d’organisation : créer une organisation cross-canale et non silo 3) Stratégie technologique : adapter la technologie aux besoins (un référentiel produit et client unique, unification des points de vente physiques et virtuels, redéfinition des process de l’entreprise et implication de tous les acteurs dans ce changement). 4) Stratégie d’adaptabilité de la marque : adapter les services pour répondre à la stratégie crosscanale (implication des magasins, du digital et importance de la stratégie de recrutement et de fidélisation des clients). Les bénéfices : - Les bénéfices enseigne/marque : - Augmentation du taux de fidélisation - Amélioration de la relation client - Augmentation du Chiffre d’Affaire : se différencier sur autre chose que le prix (ne pas chercher systématiquement à être le moins cher), différenciation sur tous les services complémentaires apportés au client. - Bénéfices client : - Parcours client satisfaisant car simple et fluide : un client satisfait et fidèle - Service de qualité : le client a vécu une expérience et non plus un simple acte d’achat - Un client satisfait : expérience client satisfaisante 3
  • 4. L’e-commerce est complémentaire du commerce traditionnel. Comment adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain ? En 2013, il existe 118 000 sites de e-commerce en France ; la croissance est exponentielle. 1% des acteurs du marché du e-commerce réalisent plus de 5 000 transactions par mois. Le défi est de repenser le service client dans la stratégie de l’entreprise. Il existe un lien entre la fidélisation du client et la qualité du service client, un client satisfait est un client fidèle et un client prescripteur d’où l’amélioration de l’e-réputation de la marque. Quel est le rôle du service client ? - Rassurer - Répondre aux problèmes des clients - Satisfaire le client - Fidéliser - Gérer les incompréhensions - Répondre aux attentes des clients En conclusion, LE SERVICE CLIENT EST AU CŒUR, AU CENTRE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE. Un Service Client de Qualité est rentable car la qualité génère de la rentabilité. Les 2 canaux de la relation client les plus utilisés sont le téléphone et l’email. L’entreprise doit s’adapter à la typologie de chaque client. 4
  • 5. Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse. Comment décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal ? Qu’est-ce que l’omnicanal ? C’est la globalité des interactions avec la marque. Quelles sont les tendances ? - 70% des visiteurs d’une enseigne passent par son site internet. - 47% de visiteurs crosscanal (site internet + enseigne) : le parcours client doit inclure le digital. - 70% des acheteurs passent par le site internet mais les achats se font encore essentiellement en magasin. Le comportement prédominant est la recherche online et l’achat en magasin. - Les visiteurs crosscanal convertissent plus que les visiteurs en magasin seulement : augmentation du taux de conversion pour les visiteurs crosscanal (+20%). - Un site de e-commerce sert le commerce de l’enseigne et le commerce en magasin. 5
  • 6. Les meilleurs parcours client cross canaux combinent le web, le mobile et un point de vente. L’expérience d’achat crosscanal combine le web, le mobile et le magasin. Le parcours client multicanal augmente le chiffre d’affaire des marques. 3 acheteurs sur 4 consultent le web avant d’aller en magasin. Comment adopter une démarche omnicanale ? - Analyser les besoins des clients et définir le parcours d’achat et de relation client pertinent (site internet, magasin, mobile) - Diagnostic du parcours clients cross-canal - Site internet - Mobile : application mobile - Magasin - Identifier les points de rupture 6
  • 7. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels. Quels sont les nouveaux enjeux de la distribution ? En 2013, le client roi et maître de l’information veut une convergence des canaux (magasin, catalogue, centre de contacts, site internet, comparateur, newsletter, mobile, réseaux sociaux) d’où la nécessité d’avoir une vision cross-canale et omnicanale. Quelles sont les conséquences pour la marque ? Les marques doivent penser et mettre en place une stratégie multi-support (ordinateur, tablette, mobile). 7