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Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?
Le document traite des stratégies de fidélisation des clients via Internet, en mettant l'accent sur l'importance de collecter des données clients et d'établir des relations personnalisées. Il souligne également l'évolution des comportements des clients en ligne et présente des leviers tels que le marketing relationnel et les réseaux sociaux pour améliorer la fidélisation. Enfin, il évoque l'impact de l'e-commerce et des nouvelles technologies sur la satisfaction et la fidélité des clients.
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- 1. Réussir sa stratégiede fidélisation Internet & Relations Clients Atelier Sohosolo – CCI AUCH Arnaud Mercier – Septembre 2011
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- 3. De quoi vais-jeparler ? Relations Clients Internet Fidélisation … Ou comment Internet devient un facteur de fidélisation
- 4. Avant toute chose… •Sans fichier client, dur de fidéliser ! • Objectifs : établir des relations individualisées et interactives • Des données à collecter et à actualiser • Un fichier à déclarer à la CNIL (www.cnil.fr)
- 5. Des infos àcollecter •« Coordonnées » du client •Nom, Prénom, date de naissance, portable, adresse mail •A collecter à la facturation Données signalétiques •Connaître ses clients (Qualifier) •Loisirs, centres d’intérêts, profession, CSP, propriétaire… •Etude en ligne, Formulaire de collecte, Facebook ;-) Données déclaratives •Comportement d’achat •Fréquence, type de produit/prestation, réaction promotion… •Carte de fidélité Données transactionnelles •Infos qualitatives •Besoins et attentes exprimées, avis sur achat, produit… •Collecte informelle, avis internaute, enquête satisfaction en ligne… Données marketing
- 6. Solution pour fichierclient • Outils bureautique classiques • Logiciels dédiés • Fichier intégré à l’outil de gestion commerciale • Permet également de gérer articles, achat, vente… Plus on ira loin dans le type de données collectées, plus vos besoins seront importants
- 7. Pourquoi fidéliser ? •Amortissement des coût d’acquisition – « Garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau » • L’augmentation du C.A. par client – Panier moyen augmente avec l’ancienneté – Un client multicanal achète plus • Effets de recommandation Site internet, e-marketing, e-commerce, outil de partage d’info, marketing mobile… des leviers efficaces pour améliorer la fidélisation
- 8. Client « évolue» avec Internet • Client « butineur » (surtout BtoC) – Constamment sollicité • Client « chercheur » – Il faut être trouvé ! • Client « bavard » – Que dit-il sur moi ? – Est-ce que je l’écoute ? • Client « comparateur » – Qu’est ce qui me différencie ? • Client « savant » – Lui aussi a accès à Internet !
- 9. E-marketing et fidélisation Achatde mots clés génériques Pub & bannière généraliste QuantitatifQualitatif Payant Gratuit Conquête Fidélisation Qualité du site Référencement naturel Annuaires spécialisés Echange de visibilité / netlinking Clientèle fidèle prescriptrice Contenu sur site 2.0 (UGC) Réseaux sociaux Twitter Relations presse Buzz Marketing Annuaires gratuits Achat de mots clés ciblés Publicité ciblée Location d’adresses e-mails Affiliation Comparateur de prix Annuaires payants Site de cash back Application mobile
- 10. Marketing relationnel :de l’entreprise vers le client • Diffusion des messages en mode PUSH – Newsletter / e-mailing – Mobile – Réseaux sociaux – Le tweet ! • Diffusion des messages en mode PULL – Site – Blog
- 11. Marketing relationnel :le client prend la parole • Avis des Internautes – L’internaute a confiance en ses pairs – 8 internautes sur 10 préparent un achat en s’informant – l’information se propage vite : merci FB ! • Placer le client au centre de l’organisation – Lui demander son avis – Détecter ses intentions d’achat – Le rendre acteur par rapport à la mise au point de vos produits ou services – La Demande crée l’offre
- 12. Service et fidélisation •Internet = valeur supplémentaire pour le client • Améliore l’interactivité entre l’entreprise et le client • Amélioration de la satisfaction client Pour l’entreprise : • baisse des prix (gains de productivité); • souplesse et rapidité des transactions; • qualité des produits et services; • renforcement de l'offre • amélioration du service après-vente • … Internet n’est pas qu’un canal d’information !
- 13. Service et fidélisation Parexemple… • E-commerce = canal de vente supplémentaire • Partage de fichiers/travail collaboratif = meilleure gestion commerciale • Dématérialisation des échanges (commande, facturation) Plus de contrainte de temps, de lieu, de disponibilité… Gagnant / Gagnant
- 14. Partage de fichier Votreespace de partage est installé sur un serveur web, accessible de n’importe où, à l’aide d’un simple navigateur internet, sans rien installer sur votre PC.
- 15. E-commerce et fidélisation •Qualité de la boutique et des prestations – « Promesse tenue » – Qualité / délai de l’envoi – Politique commerciale cohérente • Fichier client • PUSH incitant à l’action – Code promo – Opération à durée limitée • Cash back • Services complémentaires – Espace client (suivi, stockage facture, SAV) – Contenu complémentaire (ex : recette pour alimentaire, blog)
- 16. Zoom sur quelquessolutions
- 17. Les réseaux sociauxprofessionnels • 1ère étape : y être car pour voir, il faut être vu ! • 2ème étape : se constituer un réseau de contacts directs • 3ème étape : développer votre réseau • 4ème étape : exploiter les hubs
- 18. Blog d’entreprise - Complémentaireau site - Mise à jour facile - Référencement naturel - Attention à la mise à jour - Prévoir une ligne éditoriale Ex : http://carnetdevoyage.raidori ental.com
- 19. Club Client - Unecommande = membre du club - Collecte de données - Emailing trimestriel « avant-première » et ventes privées - Système de parrainage www.roger-junca.fr
- 20. E-mailing BtoC : opt’inobligatoire BtoB : adresse générique contact autorisé sans accord Ne pas être vu comme spammer : Logiciel ou prestataire
- 21. Réussir sa campagneemailing 1 objectif – Informer = newsletter – Acquérir des clients = prospection – Fidéliser vos clients = fidélisation – Recueillir des infos = qualification – Promouvoir un évènement = évènementielle – Diffuser un contenu « service » = traitement de la prestation 2 Analyse des résultats – Taux d’ouverture – Taux de lecture – Taux de conversion (trafic, achat, lead)
- 22. Sans fichier d’adresse… •Moyens internes – Parrainage – Jeux concours – Formulaire(s) du site • Moyens externes – Location ou achat d’emails – coregistration Exemple : jeu concours sur site web + diffusion sur réseaux sociaux + supports spécialisés 6000 adresses collectées
- 24. Mobile - Application ousite mobile - Créer du lien avec le client - Apporter un service à valeur ajouté sinon ça ne sert à rien ! - Compatibilité avec maximum d’OS (iphone, Android, BlackBerry…) Exemple : Ticketpass solution de billeterie en ligne proposera prochainement une version mobile.
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