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clients avec internet
80% concret. 30% fun.
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2 ateliers pour améliorer et
enrichir l’expérience client !
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De l’expérience à la fidélisation
Audit de vos sites internet
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questions !
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Repenser l’expérience client pour optimiser votre positionnement concurrentiel !
Améliorer l’expérience client
L’expérience client : c’est quoi ?
Le concept de “Customer experience” est né à la fin des années
90.
Selon Pine et Gilmore, l’expérience client est la trace laissée dans
la tête du client, par l’ensemble des interactions que ce dernier a
pu avoir avec la marque lors de son parcours d’achat.
CONTEXTE
● Le monde se digitalise
○ Multi-canal
○ Mobile first
○ Présence accrue
● Le consommateur devient acteur (“consom’acteur”)
○ Libre de ses choix
○ S’informe beaucoup et vite
○ Prescripteurs essentiels
○ Fluidité impérative
● “Phygital is king !”
○ Différents parcours clients
○ Optimiser tant le physique (boutiques, appels, …) que le digital (site
internet, réseaux sociaux, …)
LES LEVIERS
● Intégration du digital
○ Site internet responsive
○ Publication de contenus pertinents
○ Présence sur les réseaux sociaux
● Accueil et parcours client
○ Sur son site / en boutique
○ Fluidité de navigation
○ Simplicité de commande (sans compte par exemple)
● Personnalisation et interactions
○ Définir ses personas pour mieux appréhender son client
○ Proposer des contenus et offres personnalisés
○ Enrichir ses interactions avec les bots et un service client de qualité
Exemple : Uber | Amazon
Les 5 enjeux de 2017
1. La montée en puissance du mobile
● Adaptation du site internet +++ (voire mobile first)
● Création d’une application
● Utilisation du SMS comme canal à part entière
2. L’intensification du multicanal
● Optimisation de tous les canaux
● Multiplier les points d’accès (formulaires, QR codes…)
● Fluidifier les liens entre les canaux
3. Le phygital
● Créer du lien entre le physique et le digital
● Exemples : réserver un vêtement à essayer en magasin, le click
and collect, application type CRM pour le vendeur boutique...
Les 5 enjeux de 2017 (suite)
4. La place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client
● Interactions facilitées et constantes
● Accent sur la qualité du produit ou service, mais aussi de la relation
● L’écoute des clients (s’ils adhèrent c’est gagnant)
5. La recherche d’autonomie des clients : le self-service
● Laisser le client faire ce qu’il peut faire seul
● Proposer des solutions (FAQ, bots…)
● ⇒ désengorgement du service client, donc accroissement de sa
qualité
MESURER LA SATISFACTION
● Pourquoi la mesurer ?
○ Mieux répondre aux besoins des clients
○ Personnaliser son l’offre
○ Produire des contenus pertinents
● Comment la mesurer ?
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○ Clients mystères
○ Discussions informelles
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○ Lacher les notes et privilégier les avis
● Que faire des conclusion ?
○ Appliquer les correctifs
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POURQUOI FIDELISER ?
● L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne 6 fois plus cher que
de le fidéliser
● Un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et cette
promotion ne vous coûte (presque) rien
● L’attachement d’un client est essentiel pour la prescription mais
également pour l’évolution de vos produits ou services
COMMENT FIDELISER ?
CRÉER ET ANIMER SA COMMUNAUTÉ
● Cibler les attentes et proposer des contenus pertinents
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COMMENT FIDELISER ?
SE DOTER D’UN SERVICE CLIENTS DE QUALITÉ
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● Être à l’écoute des remarques des clients
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COMMENT FIDELISER ?
CHOUCHOUTER SES CLIENTS FIDELES
● Créer un programme de fidélité
● Intégrer différents niveaux (dont un “supérieur” type VIP)
● Proposer aux clients VIP des événements spéciaux, un service client plus
performant (ou avec des horaires élargis), des avant-premières ou encore
des promotions
● Faire cadeau de quelques points de fidélité dès le départ (en adaptant
votre échelle de passage de stade) : votre client se sentira davantage
récompensé que s'il doit partir de zéro
● Upgrader vos clients les plus fidèles gratuitement
⇒ accroître de 5% le taux de fidélisation de ses meilleurs clients peut générer
de 25 à 55% de bénéfices supplémentaires !
COMMENT FIDELISER ?
ENCOURAGER LE PARRAINAGE
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DÉVELOPPER DE NOUVEAUX SERVICES ET OPTIONS
● En adaptant les remarques des clients
● Pour relancer et diversifier la consommation
● Dans l’objectif de ne pas laisser repartir vos clients fidèles
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CONCLUSION
● Un client insatisfait le fera savoir à 10 personnes autour de lui !
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La transition digitale clé en main !
Une solution technologique grâce à un site de réservation en ligne
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Lolibook : Accompagner la transition digitale
22
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livré avec votre contenu et photos
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Une stratégie digitale
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Une gestion au quotidien simplifiée grâce à des outils intuitifs
Un interlocuteur dédié qui vous accompagne à chaque étape
La mise à jour de votre site
Un fichier client exploitable et qui vous appartient
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Et surtout pas d’intermédiaire = liberté et marges contrôlées !
23
Satisfaire et fidéliser ses clients
« Notre ambition : équiper le 1M de
TPE qui n’a pas encore de site Internet !
»
Réussir-en.fr est une initiative de l’AFNIC
- 3 millions d’adresses .fr gérées
- Mission de service public
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fondation
Une adresse en .fr pour...
Créer de la proximité
3 français sur 4 recherchent
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Renforcer la confiance
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confiance
Valoriser votre expertise made
in France
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Stanislas Niox-Chateau
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Satisfaire et fidéliser ses clients

  • 1. Un festival d’ateliers pour trouver des clients avec internet 80% concret. 30% fun. organisé par
  • 2. 2 ateliers pour améliorer et enrichir l’expérience client ! organisé par
  • 3. organisé par De l’expérience à la fidélisation Audit de vos sites internet Apéro convivial 18:00 19:00 20:00
  • 5. Organisé par Repenser l’expérience client pour optimiser votre positionnement concurrentiel ! Améliorer l’expérience client
  • 6. L’expérience client : c’est quoi ? Le concept de “Customer experience” est né à la fin des années 90. Selon Pine et Gilmore, l’expérience client est la trace laissée dans la tête du client, par l’ensemble des interactions que ce dernier a pu avoir avec la marque lors de son parcours d’achat.
  • 7. CONTEXTE ● Le monde se digitalise ○ Multi-canal ○ Mobile first ○ Présence accrue ● Le consommateur devient acteur (“consom’acteur”) ○ Libre de ses choix ○ S’informe beaucoup et vite ○ Prescripteurs essentiels ○ Fluidité impérative ● “Phygital is king !” ○ Différents parcours clients ○ Optimiser tant le physique (boutiques, appels, …) que le digital (site internet, réseaux sociaux, …)
  • 8. LES LEVIERS ● Intégration du digital ○ Site internet responsive ○ Publication de contenus pertinents ○ Présence sur les réseaux sociaux ● Accueil et parcours client ○ Sur son site / en boutique ○ Fluidité de navigation ○ Simplicité de commande (sans compte par exemple) ● Personnalisation et interactions ○ Définir ses personas pour mieux appréhender son client ○ Proposer des contenus et offres personnalisés ○ Enrichir ses interactions avec les bots et un service client de qualité Exemple : Uber | Amazon
  • 9. Les 5 enjeux de 2017 1. La montée en puissance du mobile ● Adaptation du site internet +++ (voire mobile first) ● Création d’une application ● Utilisation du SMS comme canal à part entière 2. L’intensification du multicanal ● Optimisation de tous les canaux ● Multiplier les points d’accès (formulaires, QR codes…) ● Fluidifier les liens entre les canaux 3. Le phygital ● Créer du lien entre le physique et le digital ● Exemples : réserver un vêtement à essayer en magasin, le click and collect, application type CRM pour le vendeur boutique...
  • 10. Les 5 enjeux de 2017 (suite) 4. La place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client ● Interactions facilitées et constantes ● Accent sur la qualité du produit ou service, mais aussi de la relation ● L’écoute des clients (s’ils adhèrent c’est gagnant) 5. La recherche d’autonomie des clients : le self-service ● Laisser le client faire ce qu’il peut faire seul ● Proposer des solutions (FAQ, bots…) ● ⇒ désengorgement du service client, donc accroissement de sa qualité
  • 11. MESURER LA SATISFACTION ● Pourquoi la mesurer ? ○ Mieux répondre aux besoins des clients ○ Personnaliser son l’offre ○ Produire des contenus pertinents ● Comment la mesurer ? ○ Questionnaires de satisfaction ○ Clients mystères ○ Discussions informelles ○ Retours des avis sur les réseaux ○ Lacher les notes et privilégier les avis ● Que faire des conclusion ? ○ Appliquer les correctifs ○ Informer les clients de la prise en compte sincère de leurs avis
  • 12. Organisé par Mettre en place les outils nécessaires à la fidélisation de vos clients Fidéliser ses clients
  • 13. POURQUOI FIDELISER ? ● L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne 6 fois plus cher que de le fidéliser ● Un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et cette promotion ne vous coûte (presque) rien ● L’attachement d’un client est essentiel pour la prescription mais également pour l’évolution de vos produits ou services
  • 14. COMMENT FIDELISER ? CRÉER ET ANIMER SA COMMUNAUTÉ ● Cibler les attentes et proposer des contenus pertinents ● Faire vivre un blog ● Publier sur les réseaux sociaux ● Interagir sur les réseaux sociaux (like, retweet, …) ⇒ Fixer un calendrier éditorial pour ne rien rater !
  • 15. COMMENT FIDELISER ? AUTOMATISER SA PRÉSENCE ET PERSONNALISER SES MAILS ● Qualifier son fichier de contacts : une condition essentielle ● Offrir des conseils et astuces en fonction de vos tris ● Aborder des thèmes forts et pertinents, qui attireront votre communauté ● Étayer les campagnes de messages contextuels
  • 16. COMMENT FIDELISER ? SE DOTER D’UN SERVICE CLIENTS DE QUALITÉ ● Toujours répondre aux appels de manière bienveillante ● Être à l’écoute des remarques des clients ● Traiter le client de manière unique ● Avoir les informations relatives au client accessibles ● Multiplier les supports de contact (site, chat, téléphone, réseaux sociaux ...) ⇒ 98% des clients insatisfaits partent sans rien dire.
  • 17. COMMENT FIDELISER ? CHOUCHOUTER SES CLIENTS FIDELES ● Créer un programme de fidélité ● Intégrer différents niveaux (dont un “supérieur” type VIP) ● Proposer aux clients VIP des événements spéciaux, un service client plus performant (ou avec des horaires élargis), des avant-premières ou encore des promotions ● Faire cadeau de quelques points de fidélité dès le départ (en adaptant votre échelle de passage de stade) : votre client se sentira davantage récompensé que s'il doit partir de zéro ● Upgrader vos clients les plus fidèles gratuitement ⇒ accroître de 5% le taux de fidélisation de ses meilleurs clients peut générer de 25 à 55% de bénéfices supplémentaires !
  • 18. COMMENT FIDELISER ? ENCOURAGER LE PARRAINAGE ● Un client satisfait relayera en moyenne à 3 personnes ● Bien penser aux offres et cadeaux pour que personne ne se sente lésé DÉVELOPPER DE NOUVEAUX SERVICES ET OPTIONS ● En adaptant les remarques des clients ● Pour relancer et diversifier la consommation ● Dans l’objectif de ne pas laisser repartir vos clients fidèles ⇒ exemple : Facebook, dont l’évolution est constante
  • 19. CONCLUSION ● Un client insatisfait le fera savoir à 10 personnes autour de lui ! ● Les clients fidèles consomment davantage (en quantité et en diversité) ● Réduisent les coûts d’acquisition et de gestion ● Plébiscitent l’entreprise dans leur entourage
  • 21. 21 La transition digitale clé en main !
  • 22. Une solution technologique grâce à un site de réservation en ligne Un accompagnement dédié pour que la mise en place soit simple et durable Lolibook : Accompagner la transition digitale 22 Une visibilité sur internet Look it ! Une présence sur les réseaux sociaux Like it ! La réservation en ligne Book it ! Un site internet responsive, accessible 24H/24 et livré avec votre contenu et photos L’animation des réseaux sociaux Un module de réservation paramétré pour votre commerce avec la mise à jour des disponibilités en temps réel Lolibook : Look it, Like it, Book it ! Une stratégie digitale et une solution globale
  • 23. Les + Lolibook Une gestion au quotidien simplifiée grâce à des outils intuitifs Un interlocuteur dédié qui vous accompagne à chaque étape La mise à jour de votre site Un fichier client exploitable et qui vous appartient L’animation de votre page Facebook La gestion des avis client Et surtout pas d’intermédiaire = liberté et marges contrôlées ! 23
  • 25. « Notre ambition : équiper le 1M de TPE qui n’a pas encore de site Internet ! » Réussir-en.fr est une initiative de l’AFNIC - 3 millions d’adresses .fr gérées - Mission de service public - 90% des bénéfices reversés à une fondation
  • 26. Une adresse en .fr pour... Créer de la proximité 3 français sur 4 recherchent spontanément les sites d’entreprises en .fr Renforcer la confiance 87% des français trouvent qu’une adresse en .fr donne confiance Valoriser votre expertise made in France En France et à l’étranger avec une adresse en .fr Ils ont choisi le .fr Stanislas Niox-Chateau Fondateur de Doctolib Guillaume Gibault Fondateur du Slip Français Alexandre Malsh Fondateur de Melty.fr
  • 27. 17 millions de sites à travers le monde
  • 28. La solution de communication digitale des TPE
  • 38. Audit de vos sites Bonnes pratiques organisé par
  • 39. LE PIRE DES VERBATIMS 2016 Les pires réponses d’un service client M6 (176ème rang du classement 2016) « Les téléspectateurs ne sont pas des clients. » Booking.com (70ème) « Vous me parlez en schtroumpf, là ! » Apple (196ème) « Bisou, au revoir ! » Sony (144ème) « Et donc vous avez besoin du nom de mon boss ? » Schneider Electric (41ème) « On ne répond pas à ces questions. Allez voir sur le site ou sur société.com ou demandez à votre entourage si des personnes travaillent chez Schneider. »
  • 40. LE PIRE DES VERBATIMS 2016 Toyota (27ème) « Vous allez sur le site internet et vous le trouverez. » Vinci Park (195ème) « Vous allez sur le site internet et vous verrez s’il y a quelque chose qui vous intéresse. » Accor (38ème) « Je ne comprends pas votre demande. Ne quittez pas, je reviendrai vers vous. » Beiersdorf (101ème) « Bonne question, je l’ignore » « Est-ce que vous pouvez rappeler cet après-midi ? »
  • 46. QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC” Tulip retail
  • 47. Retrouvez toute la programmation sur lesfoliweb.fr organisé par