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cross et
omni-canal
Le digital et la
stratégie
commerciale
U N P A R C O U R S A S S E Z C H A O T I Q U E
Internet : entre succès et échec
2 0 0 0 L A D É C E P T I O N
La bulle Internet éclate, les profits
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I N C O N T O U R N A B L E
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À l'ère du digitale et de l'évolution des
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COMPRENDRE LES DIFFÉRENCES
ENTRE LES CANAUX D'UNE MÊME
ENTREPRISE N'EST PAS SI SIMPLE
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P A S L E S D I F F É R E N C E S P O U V A N T S U B S I S T E R E N T R E L E S C A N A U X D E
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se traduit en marketing par une
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canal avec la revente de milliers d'autres marques
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vente et de gagner en visibilité. Les canaux de
vente restent toutefois autonomes entre eux.
Les règles à suivre
OBTENIR UNE STRATÉGIE
MULTICANAL EFFICACE
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Les règles à suivre
Indépendance des canaux, en
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communiquer entre eux
Les canaux de vente sont
autonomes
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limites nécessitant le passage au
stade supérieur: le cross-canal !
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"directement" d'un canal à l'autre,
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parcours d'achat du client;
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parcours client;
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provoque plusieurs freins :
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stratégie multicanal
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FLUIDIFIER LE PARCOURS CLIENT
Le cross-canal est la suite logique de
la stratégie multi canal. Elle se
traduit en marketing par l'intégration
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vente d'une entreprise dans le
parcours de l'acheteur afin de
fluidifier au maximum l'expérience
utilisateur.
Du multi canal au
cross canal
L'enjeu premier de cette stratégie
repose sur la création de passerelles
entre chaque canaux dans le but
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d'un canal à un autre.
EXEMPLE : LA FNAC
Pas mieux que la FNAC pour illustrer la
stratégie cross-canal. (chaîne de magasin
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télé sur le site Internet de la FNAC, il se
déplace en magasin pour la regarder, et
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d'une stratégie
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  • 2. Le digital et la stratégie commerciale U N P A R C O U R S A S S E Z C H A O T I Q U E
  • 3. Internet : entre succès et échec 2 0 0 0 L A D É C E P T I O N La bulle Internet éclate, les profits chutent, les ventes stagnent. Internet est un commerce qui resterait secondaire et donc peu prometteur. U N A V E N I R P R O M E T T E U R A N N O N C É . Jusqu’à la fin des années 1990, on imaginait Internet prendre la place du commerce traditionnel, promis à une mort certaine. I N T E R N E T E S T I N C O N T O U R N A B L E Les consommateurs s'initient progressivement à Internet, prennent de nouvelles habitudes et l'intègrent à leur quotidien.
  • 4. Entre modernisation et compétitivité LE NUMÉRIQUE a révolutionné durablement l'organisation et la structure des sociétés. Aujourd'hui, cette révolution est à l'origine de la création de nouveaux business modèles, professions et pratiques sociales. Comment les données ont-elles révolutionnées notre société ? La révolution numérique
  • 5. La croissance des données Avec l'apparition des nouvelles technologies, le nombre de données collectées, enregistrées et traitées ne cesse de croître. Pour exploiter au mieux cette data, les entreprises ont dues repenser leurs stratégies digitales en plaçant le client au coeur de la stratégie et en utilisant des outils digitaux innovants. La révolution des données L ' I M P O R T A N C E D E S D O N N É E S
  • 6. L'évolution du marketing Auparavant, le marketing permettait aux entreprises de segmenter et étudier leurs clients en fonction des canaux de commercialisation utilisés. Aujourd'hui, cette méthode est révolue avec le digital. Fort de ce constat, les entreprises ont dû intensifier leurs canaux de distribution et multiplier leurs efforts pour toucher des clients plus exigeants et avisés.
  • 8. L'apparition des nouvelles stratégies digitales À l'ère du digitale et de l'évolution des habitudes de consommation des clients, les entreprises ont dû développer de plus en plus d'outils performants et innovants afin de capter et conserver leurs clients. Aujourd'hui cette adaptation se traduit par le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal.
  • 9. COMPRENDRE LES DIFFÉRENCES ENTRE LES CANAUX D'UNE MÊME ENTREPRISE N'EST PAS SI SIMPLE E N G É N É R A L , L E S C L I E N T S D ' U N E M Ê M E E N T R E P R I S E N E C O M P R E N N E N T P A S L E S D I F F É R E N C E S P O U V A N T S U B S I S T E R E N T R E L E S C A N A U X D E V E N T E S . N O U S A L L O N S D O N C D É T A I L L E R C H A C U N E D E S S T R A T É G I E S M O N O C A N A L , M U L T I C A N A L , C R O S S C A N A L E T O M N I C A N A L .
  • 10. L'évolution du commerce à l'ère du numérique LE MONOCANAL est un phénomène d'utilisation d'un seul et même canal de distribution pour un, voire tous les types de transaction (information, souscription, vie du produit et service après-vente). Exemple : Le client est en contact avec l'entreprise Clerk via le site ou le magasin.
  • 11. LE MONOCANAL est toutefois devenu obsolète. En effet, l'importante transformation digitale ayant eu lieu au cours de ces dernières années a radicalement boulversé les habitudes de consommation des clients. Ainsi, ces derniers sont devenus plus exigeants et surtout plus polyvalents ! Le monocanal a été rendu obsolète par l'apparition du multi-canal quelques années plus tard.
  • 12. Du monocanal vers le multi canal LE MULTICANAL se traduit en marketing par une utilisation synchrone de plusieurs canaux de vente. L'enjeu du multicanal repose sur la création de plusieurs points de contact indépendants, dans le but de toucher le plus de client possible.
  • 13. LE MULTICANAL Exemple : Un client DARTY peut entrer en contact avec l'entreprise via son site internet, son magasin physique, les sites revendeurs de la marque DARTY ou encore ses réseaux sociaux...
  • 14. EXEMPLE : ASOS Asos est une entreprise de commerce électronique de vêtements et cosmétiques étant classée comme "PURE PLAYER" (il s'agit d'une entreprise qui exerce son activité uniquement via Internet). Ainsi, Asos est en plein coeur de la stratégie multi- canal avec la revente de milliers d'autres marques sur son site, permettant d’augmenter son nombre de vente et de gagner en visibilité. Les canaux de vente restent toutefois autonomes entre eux.
  • 15. Les règles à suivre OBTENIR UNE STRATÉGIE MULTICANAL EFFICACE présence de messages cohérents d'un canal à un autre (ex : information promotionnelle, dates et horaires d'ouverture...) implique le respect des points fondamentaux suivants :
  • 16. Les règles à suivre Indépendance des canaux, en effet les canaux ne doivent pas communiquer entre eux Les canaux de vente sont autonomes Toutefois, ces règles imposent des limites nécessitant le passage au stade supérieur: le cross-canal !
  • 17. le client ne peut pas surfer "directement" d'un canal à l'autre, ce qui rompt en quelque sorte le parcours d'achat du client; Les canaux ne sont pas intégrés au parcours client; Du fait que les canaux de vente soient indépendants lors de la mise en place de la stratégie multicanal, cela provoque plusieurs freins : Les limites : la stratégie multicanal
  • 18. Du multi canal au cross canal FLUIDIFIER LE PARCOURS CLIENT Le cross-canal est la suite logique de la stratégie multi canal. Elle se traduit en marketing par l'intégration de tous les différents canaux de vente d'une entreprise dans le parcours de l'acheteur afin de fluidifier au maximum l'expérience utilisateur.
  • 19. Du multi canal au cross canal L'enjeu premier de cette stratégie repose sur la création de passerelles entre chaque canaux dans le but d'améliorer au maximum le passage d'un canal à un autre.
  • 20. EXEMPLE : LA FNAC Pas mieux que la FNAC pour illustrer la stratégie cross-canal. (chaîne de magasin française spécialisée dans les produits culturels, informatiques...). Prenons l'exemple d'un client repérant une télé sur le site Internet de la FNAC, il se déplace en magasin pour la regarder, et termine son parcours à nouveau sur le site en la commandant.
  • 21. Quel est le secret d'une stratégie cross canal réussie? C'EST...LA QUALITÉ !! Le multi canal est banalisé. La majorité des entreprises mettent à disposition plusieurs canaux. C’est désormais la qualité de la cohabitation entre les canaux qui constitue une source d’avantage concurrentiel !
  • 22. Il existe également le click and collect, qui est une option permettant au client de commander en ligne et récupérer sa commande en magasin physique. On observe à travers cet exemple, une multitude de façon d'acheter selon le profil du client !
  • 23. Chaque consommateur possède des habitudes de consommation propre à sa personnalité. Ainsi, certains clients vont privilégier les achats uniquement réalisés en magasin physique, d'autres uniquement par Internet et pour une majeure partie, un mélange entre Internet et magasins physiques. Saviez-vous qu'il existe une typologie de consommateurs pour chaque canal ?
  • 24. LE FULL WEB Il s'agit des clients effectuant des recherches en ligne avant de passer commande. C'est un comportement présent uniquement sur le web.
  • 25. Envie d'en savoir plus WWW.TABLONOIR.FR Pour obtenir la version complète en powerpoint modifiable et sans logos Tablonoir, Rendez vous sur: