Le document aborde l'évolution des stratégies commerciales à l'ère numérique, en s'intéressant aux transitions du monocanal au multicanal puis au cross-canal pour améliorer l'expérience client. Il souligne l'importance des données et des outils digitaux pour répondre aux attentes de consommateurs de plus en plus exigeants et polyvalents. Enfin, il met en avant le besoin de cohérence entre les canaux de distribution pour développer un avantage concurrentiel.

1. Stratégie
cross et
omni-canal

2. Le digital et la
stratégie
commerciale
U N P A R C O U R S A S S E Z C H A O T I Q U E

3. Internet : entre succès et échec
2 0 0 0 L A D É C E P T I O N
La bulle Internet éclate, les profits
chutent, les ventes stagnent.
Internet est un commerce qui
resterait secondaire et donc peu
prometteur.
U N A V E N I R P R O M E T T E U R
A N N O N C É .
Jusqu’à la fin des années 1990, on
imaginait Internet prendre la
place du commerce traditionnel,
promis à une mort certaine.
I N T E R N E T E S T
I N C O N T O U R N A B L E
Les consommateurs s'initient
progressivement à Internet,
prennent de nouvelles habitudes et
l'intègrent à leur quotidien.

4. Entre
modernisation et
compétitivité
LE NUMÉRIQUE
a révolutionné durablement l'organisation
et la structure des sociétés. Aujourd'hui,
cette révolution est à l'origine de la
création de nouveaux business modèles,
professions et pratiques sociales.
Comment les données ont-elles
révolutionnées notre société ?
La révolution
numérique

5. La croissance des
données
Avec l'apparition des nouvelles
technologies, le nombre de données
collectées, enregistrées et traitées ne
cesse de croître. Pour exploiter au mieux
cette data, les entreprises ont dues
repenser leurs stratégies digitales en
plaçant le client au coeur de la stratégie
et en utilisant des outils digitaux
innovants.
La révolution
des données
L ' I M P O R T A N C E D E S D O N N É E S

6. L'évolution du
marketing
Auparavant, le marketing permettait aux
entreprises de segmenter et étudier leurs
clients en fonction des canaux de
commercialisation utilisés. Aujourd'hui,
cette méthode est révolue avec le digital.
Fort de ce constat, les entreprises ont dû
intensifier leurs canaux de distribution et
multiplier leurs efforts pour toucher des
clients plus exigeants et avisés.

7. Aujourd'hui
Le client est ROI !

8. L'apparition des
nouvelles stratégies
digitales
À l'ère du digitale et de l'évolution des
habitudes de consommation des clients,
les entreprises ont dû développer de plus
en plus d'outils performants et innovants
afin de capter et conserver leurs clients.
Aujourd'hui cette adaptation se traduit
par le multicanal, le cross-canal et
l’omnicanal.

9. COMPRENDRE LES DIFFÉRENCES
ENTRE LES CANAUX D'UNE MÊME
ENTREPRISE N'EST PAS SI SIMPLE
E N G É N É R A L , L E S C L I E N T S D ' U N E M Ê M E E N T R E P R I S E N E C O M P R E N N E N T
P A S L E S D I F F É R E N C E S P O U V A N T S U B S I S T E R E N T R E L E S C A N A U X D E
V E N T E S . N O U S A L L O N S D O N C D É T A I L L E R C H A C U N E D E S S T R A T É G I E S
M O N O C A N A L , M U L T I C A N A L , C R O S S C A N A L E T O M N I C A N A L .

10. L'évolution du
commerce à l'ère
du numérique
LE MONOCANAL
est un phénomène d'utilisation d'un seul et
même canal de distribution pour un, voire
tous les types de transaction (information,
souscription, vie du produit et service
après-vente).
Exemple : Le client est en contact avec
l'entreprise Clerk via le site ou le magasin.

11. LE MONOCANAL
est toutefois devenu obsolète.
En effet, l'importante transformation
digitale ayant eu lieu au cours de ces
dernières années a radicalement boulversé
les habitudes de consommation des
clients.
Ainsi, ces derniers sont devenus plus
exigeants et surtout plus polyvalents !
Le monocanal a été rendu obsolète par
l'apparition du multi-canal quelques
années plus tard.

12. Du monocanal vers
le multi canal
LE MULTICANAL
se traduit en marketing par une
utilisation synchrone de plusieurs
canaux de vente. L'enjeu du
multicanal repose sur la création de
plusieurs points de contact
indépendants, dans le but de
toucher le plus de client possible.

13. LE MULTICANAL
Exemple : Un client DARTY peut entrer
en contact avec l'entreprise via son
site internet, son magasin physique,
les sites revendeurs de la marque
DARTY ou encore ses réseaux
sociaux...

14. EXEMPLE :
ASOS
Asos est une entreprise de commerce électronique
de vêtements et cosmétiques étant classée comme
"PURE PLAYER" (il s'agit d'une entreprise qui exerce
son activité uniquement via Internet).
Ainsi, Asos est en plein coeur de la stratégie multi-
canal avec la revente de milliers d'autres marques
sur son site, permettant d’augmenter son nombre de
vente et de gagner en visibilité. Les canaux de
vente restent toutefois autonomes entre eux.

15. Les règles à suivre
OBTENIR UNE STRATÉGIE
MULTICANAL EFFICACE
présence de messages
cohérents d'un canal à un autre
(ex : information promotionnelle,
dates et horaires d'ouverture...)
implique le respect des points
fondamentaux suivants :

16. Les règles à suivre
Indépendance des canaux, en
effet les canaux ne doivent pas
communiquer entre eux
Les canaux de vente sont
autonomes
Toutefois, ces règles imposent des
limites nécessitant le passage au
stade supérieur: le cross-canal !

17. le client ne peut pas surfer
"directement" d'un canal à l'autre,
ce qui rompt en quelque sorte le
parcours d'achat du client;
Les canaux ne sont pas intégrés au
parcours client;
Du fait que les canaux de vente soient
indépendants lors de la mise en place
de la stratégie multicanal, cela
provoque plusieurs freins :
Les limites : la
stratégie multicanal

18. Du multi canal au
cross canal
FLUIDIFIER LE PARCOURS CLIENT
Le cross-canal est la suite logique de
la stratégie multi canal. Elle se
traduit en marketing par l'intégration
de tous les différents canaux de
vente d'une entreprise dans le
parcours de l'acheteur afin de
fluidifier au maximum l'expérience
utilisateur.

19. Du multi canal au
cross canal
L'enjeu premier de cette stratégie
repose sur la création de passerelles
entre chaque canaux dans le but
d'améliorer au maximum le passage
d'un canal à un autre.

20. EXEMPLE : LA FNAC
Pas mieux que la FNAC pour illustrer la
stratégie cross-canal. (chaîne de magasin
française spécialisée dans les produits
culturels, informatiques...).
Prenons l'exemple d'un client repérant une
télé sur le site Internet de la FNAC, il se
déplace en magasin pour la regarder, et
termine son parcours à nouveau sur le site
en la commandant.

21. Quel est le secret
d'une stratégie
cross canal réussie?
C'EST...LA QUALITÉ !!
Le multi canal est banalisé.
La majorité des entreprises mettent à
disposition plusieurs canaux.
C’est désormais la qualité de la
cohabitation entre les canaux qui
constitue une source d’avantage
concurrentiel !

22. Il existe également le click and collect, qui
est une option permettant au client de
commander en ligne et récupérer sa
commande en magasin physique.
On observe à travers cet exemple, une
multitude de façon d'acheter selon le profil
du client !

23. Chaque consommateur possède des
habitudes de consommation propre à
sa personnalité. Ainsi, certains clients
vont privilégier les achats uniquement
réalisés en magasin physique,
d'autres uniquement par Internet et
pour une majeure partie, un mélange
entre Internet et magasins physiques.
Saviez-vous qu'il
existe une typologie
de consommateurs
pour chaque canal ?

24. LE FULL WEB
Il s'agit des clients effectuant des
recherches en ligne avant de passer
commande.
C'est un comportement présent
uniquement sur le web.

25. Envie d'en savoir
plus
WWW.TABLONOIR.FR
Pour obtenir la version complète en
powerpoint modifiable et sans logos
Tablonoir, Rendez vous sur: