Ce document présente une étude de cas sur Amazon, fondée en 1994, mettant en avant ses stratégies de communication segmentée et individualisée, visant à améliorer l'expérience client. Amazon utilise des données clients pour des campagnes de marketing ciblées, comme les emails personnalisés et les publicités sur les réseaux sociaux. La conclusion souligne l'importance d'une communication one-to-one et l'innovation continue dans l'expérience d'achat.

1. Etude de cas sur
Atef BEN OTHMAN, John DA SILVEIRA,
Thibaut RIVOALAN. MSD1

2. A propos
Entreprise américaine de commerce en ligne et d’informatique.
Librairie en ligne fondée 1994 par Jeff Bezoz, Amazon est
aujourd’hui un des leaders sur la vente de produits culturels et
high-tech.
Plus de 230 000 employés dans le monde en 2015 et un chiffre
d’affaires de 129 073 milliards de dollars en 2016.

3. Étalages de
livres dans
l'entrepôt
américain
d’Amazon.
Crédit :
teleread.com

4. Stratégie de
communication

5. Communication segmenté
- Groupe homogène avec des intérêts similaires, avec par exemple son
produit Kindle ou encore la publicité sur les ciseaux pour gaucher
UNE COMMUNICATION ORIENTÉE SUR
l’émotion le partage
la famille

6. Communication one-to-one
Basée sur les données récoltées sur les clients :
- Cookies
- Habitudes d’achat
- Informations client (sexe, âge, situation familiale…)
Grandes connaissances sur le client :
- Newsletter lors d’un anniversaire avec des réductions
Faire du client un ambassadeur :
- Parrainage permettant de recevoir des cadeaux
Inbound marketing :
- Proposition d’un résultat unique correspondant aux
préférences de l’utilisateur
Recherche d’un jeu vidéo -> envoi d’un email pour rappeler au
client sa recherche avec la proposition de produits similaires

7. Moyens de
communication

8. Publicité TV : Les ciseaux de gaucher

9. Publicité TV : Les ciseaux de gaucher
1. Mise en avant de l’engagement d’Amazon pour ses utilisateurs.
2. Marketing très segmenté pour un marketing direct et efficace.
3. L’expérience client avec les commentaires
4. Message positif pour affirmer la marque

10. Emailing
- Message personnalisé
pour les acheteurs
(=satisfaction clientèle)
- Promotions pour les
internautes ayant
accepté les conditions
de navigation par
“cookies”

11. Facebook
1. Mise en avant du service
rendu individuellement à des
entrepreneurs exemplaires en
difficulté
2. Valorisation de l’image
humaine et proche de ses
utilisateurs avec la promotion
d’une boutique Amazon
humanitaire

12. LinkedIn
1. Focus sur des profils talentueux
d’Amazon afin de mettre en
avant l’engagement de la
marque dans les profils qui se
démarquent et la réussite.
Illustration LinkedIn

13. Bouton Amazon

14. Leviers de
communication
activables

15. Une réelle volonté de dominer le marché ?
Marketing de masse :
La publicité télévisé sur le paiement en espèce peut servir de support pour toutes
personnes encore dubitative pour des achats sur Internet
Mettre en avant sa diversité avec les “supermarché sans caissiers”
Marketing individualisé :
- Par l'avènement de technologies intelligentes(AI)
- Elle peut rendre l’expérience d’achat encore plus intéressante pour chacun
ex: payer en espèces sur Amazon

16. Conclusion
On observe :
CIBLE
- Une communication one-to-one pour des prospects
ayant une attention d’achat
- Segmenter des groupe d’individu selon les goûts et
envies
- Nouvelles technologies pour faciliter l’expérience
d’achat “Amazon Prime Air”
PUBLICITÉS
- Une omniprésence sur les réseaux sociaux majeurs
“Youtube, Facebook…”
DE L’INNOVATION PERMANENTE
“Ne plus valoriser la quantité des produits
disponibles sur le site, mais l’expérience d’achat
avec une facilité et une rapidité de livraison”
Amazon Prime Air