Lors de la conférence de presse #digitalaxa du 12 novembre 2014, AXA a présenté ses initiatives en matière de digitalisation dans le secteur de l'assurance et de la banque, soulignant l'importance d'un parcours de souscription hybride et multicanal. L'accent a été mis sur l'amélioration de l'expérience client à travers des applications mobiles et des outils numériques destinés aux distributeurs, ainsi que sur l'innovation pour répondre aux besoins des clients avant, pendant et après la souscription. AXA a également partagé des exemples concrets d'initiatives digitales pour renforcer sa présence sur le marché et engager ses clients de manière proactive.

1. Conférence de presse
#DigitalAXA
12 novembre 2014

2. Conférence de presse #DigitalAXA
Bienvenue au NUMA
Eric Lemaire
Directeur de la Communication et de la Responsabilité d’Entreprise
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
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3. Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Nicolas Moreau
Président Directeur Général
Conférence de presse #DigitalAXA
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4. Le développement du multi-accès
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Des parcours de souscription totalement hybrides et « sans couture » (illustration MRH Jeunes – Formule Locataire d’appartement)
Extension progressive du e-business Banque & Assurance
Un double parcours de souscription
1.Parcours traditionnel, avec envoi de devis aux Agents
2.Possibilité de souscrire en ligne en quelques clics
Une déclinaison spécifique pour le mobile
e-PFI
Début 2012
Clic & Go
Février 2013
Soon
Janvier 2014
MRH Jeunes
Juin 2013
e-PJ
E-santé
Juin
2014
Depuis 2010
Voyage
Compte Oligo
Mes voyages
Juin
2013
Compte Oligo
Janvier
2014
Livret AXA Banque
Livret AXA Banque
Janvier
2014
ANI online
e-Habitation (A venir - sortie prévue en 2016)
Une vitrine digitale pour nos réseaux avec la création de sites distributeurs

5. Une accélération sur le mobile
Site Internet
Des outils nomades pour les réseaux de distribution
Développement d’applis (illustrations)
Site mobile axa.fr convergé Banque & Assurance
AXA Santé
AXA Drive
AXA Retraite
Janvier
2015
Août
2014
Juillet
2014
Octobre
2014
5 |

6. La réinvention de l’expérience client
NOS COMPARATEURS (avant la souscription)
APPLIS CLIENTS
MON AXA & MY SWITCH
(gestion au quotidien)
TCHAT / SAV
(dans les moments clés)
24 novembre
2014
Testezvotreassurance.com
Mon AXA
My Switch
Tchat sur Espace Client
(Santé, Epargne, Auto)
SAV sur les réseaux sociaux et les forums
Avril
2012
Juillet
2014
Déclinaison de Mon AXA pour les moins de 30 ans
Décembre
2014
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7. L’innovation au service de nos clients
Détecter les tendances émergentes et les acteurs innovants
Promouvoir la génération de nouvelles idées (proofs of concept) en interne et en externe
Développer de nouveaux partenariats
Accélérer sur le Big Data et le développement de produits / services digitaux
AXA Seed Factory
AXA Lab, Silicon Valley
AXA - LinkedIn
En interne : programme Start’in
(mai – septembre 2014)
Data Innovation Lab
Digital Agency
AXA – Facebook
AXA – Samsung
sur la montre connectée
En externe : 1er Hackathon AXA (janvier 2014)
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8. L’expérience client

9. Avant la souscription : pédagogie et visibilité
A la souscription : développement du multi-accès
Après la souscription : le service client en action dans un environnement multicanal
Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et l’attractivité
Le digital à toutes les étapes de l’expérience client
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
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10. Avant la souscription : Créer des outils pour expliquer et guider : testezvotreassurance.com
Le nouveau service d’AXA qui révèle ce que couvre vraiment l’assurance auto…
Choix de son assureur auto parmi les 12 comparés
Sélection de la formule de son contrat
7 situations analysées au lancement
Diagnostic du niveau de couverture et comparaison avec AXA
4 à 5 clics pour obtenir un diagnostic sur son contrat auto
1
2
3
4
Un volet pédagogique en 10 points est inclus pour mieux comprendre son assurance auto
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

11. Avant la souscription : Améliorer la visibilité de nos distributeurs sur les réseaux sociaux …
En avril, lancement d’un 1er pilote de 55 Agents AXA Prévoyance & Patrimoine sur LinkedIn.
3 actions principales mises en place :
1. Optimisation des profils LinkedIn de chaque Agent
2. Mise à disposition de contenus avec la création d’un groupe privé
3. L’apprentissage des meilleures pratiques et l’émergence d’une « vente sociale »
Depuis octobre et devant le succès rencontré, lancement d’une 2nde vague avec 60 nouveaux Agents
AVANT
APRES 260 contacts en moyenne par Agent (vs. 120 au démarrage) 6 contenus par semaine mis à disposition par AXA et relayés par nos Agents Principaux thèmes : épargne, réglementation et loi de finances, dépendance…
Brigitte BESSER-SEBBAG
Suivi de sa clientèle : « Ma clientèle est constituée principalement de professions libérales et notamment d’avocats. Ils ont tendance à beaucoup bouger, je sais quand ils changent de cabinet par exemple » En plus des prises de contacts réalisées directement par les Agents, environ 200 prises de contact à l’initiative des clients et prospects eux-mêmes
Alexandre KETTENHOFEN
Expertise : « LinkedIn permet de se construire une vraie e-réputation d’expert en prévoyance, retraite et gestion de patrimoine en publiant fréquemment »
Jean-Paul COURTIER
Productivité dans la prise de contacts : « J’ai utilisé LinkedIn pour inviter 120 prospects à une réunion clients en juin. Je vais refaire la même démarche en novembre »
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

12. Avant la souscription : …avec des mini-sites personnalisés sur axa.fr
Création de « sites distributeurs », vitrine digitale de nos réseaux de distribution
78% des sites personnalisés par nos distributeurs
avec une URL dédiée pour chaque distributeur
adaptés à tous les supports (web, tablette, mobile)
Des sites distributeurs accessibles via:
Le nouveau site mobile axa.fr
Les moteurs de recherche
(Google en particulier)
Une URL nominative
1
2
3
Des sites distributeurs qui permettent :
d’afficher un texte de bienvenue personnalisé par l’Agent
de prendre contact avec l’Agent
de calculer un itinéraire jusqu’à l’agence
de mettre en avant les campagnes commerciales du moment
d’afficher les coordonnées et horaires d’ouverture de l’agence
de présenter les membres de l’équipe
A
B
C
D
E
F
A
B
C
D
E
F
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
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13. Avant la souscription : pédagogie et visibilité
A la souscription : développement du multi-accès
Après la souscription : le service client en action dans un environnement multicanal
Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et l’attractivité
Le digital à toutes les étapes de l’expérience client
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
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14. Souscrire : Le e-Business au coeur de la stratégie d’AXA France
Répartition des nouveaux contrats Auto par canal
%, Jan – Aout 2014
18%
82%
Souscriptions « hybrides » (axa.fr puis agence)
Souscriptions directes « de bout en bout »
Des parcours « hybrides » largement majoritaires chez nos nouveaux clients issus du digital
Un choix « multi-accès » pour une part toujours plus importante de nos produits*
Auto (Fév. 2013)
Habitation jeunes et locataires (Mai 2013)
Santé Particulier (Mai 2014)
Voyages (Juin 2013)
ANI en ligne (Nov. 2014)
Protection juridique (2011)
Protection familiale intégrale (Jan 2013)
Une performance commerciale accrue de nos agents intégrés dans la démarche e-Business
Taux de transformation des agents e-Business
Demande de devis court, 1er quartile d’agents, S1 2014
11,20%
18,90%
20,40%
2012
2013
S1 2014
24% des nouveaux clients Auto
* Mêmes conditions sur Internet et en agences
8% des nouveaux contrats Auto issus du digital
200 000
leads Auto issus du digital
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

15. 15 |
Souscrire : Des parcours adaptés aux besoins des prospects
Demande de devis
30 sec
Tarif « à partir de »
1 min
Tarif en ligne
5 min
Temps investi par l’internaute sur axa.fr
++
--
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

16. Avant la souscription : pédagogie et visibilité
A la souscription : développement du multi-accès
Après la souscription : le service client en action dans un ^ environnement multicanal
Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et l’attractivité
Le digital à toutes les étapes de l’expérience client
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
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17. Le service client dans l’environnement multicanal (1/3)
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Un re design de l’expérience client

18. Le service client dans l’environnement multicanal (2/3)
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En Auto, la gestion d’un sinistre pourra désormais se faire de manière 100% digitale
Etape 1 : la rédaction du constat
Etape 2 : la déclaration du sinistre
Etape 3 : le suivi du dossier
econstat
Je valide ce constat Depuis Mon AXA, les clients peuvent lancer et accéder à l’application de place eConstat Les éléments « intangibles » de l’assuré seront automatiquement pré- remplis dans l’appli eConstat Les éléments du tiers sont saisis ou récupérés Le constat est envoyé aux assureurs
Appli Mon AXA
Appli econstat Depuis Mon AXA et l’Espace client sur axa.fr, les clients peuvent déclarer leur sinistre et prendre rdv pour qu’AXA vienne chercher leur véhicule à l’heure et à l’endroit qu’ils ont choisi (Service Auto à Domicile) Dans les deux cas, les données du eConstat sont reprises automatiquement*
*si le constat a été rédigé de façon « traditionnelle » sur papier, le client devra saisir certaines informations du constat Depuis Mon AXA et l’Espace client sur axa.fr, les clients peuvent suivre la gestion de leur sinistre.
10-15 minutes
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

19. Le « social » service client dans l’environnement multicanal (3/3)
Santé
SVI
TSA
Auto
Habitation
Epargne
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
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20. L’entreprise déclare un arrêt de travail (1er arrêt ou reconduction):
30% des arrêts de travail sont déjà effectués en ligne
En cas d’invalidité ou de décès d’un salarié, l’entreprise retrouve toutes les démarches à effectuer L’entreprise trouve toutes les éléments pour accompagner les proches du défunt
20 |
Le digital pour les dirigeants de PME
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
1er exemple :
Déclaration des arrêts de travail en ligne
Un bouleversement pour 82% et un levier de croissance pour 46% L’Observatoire du Numérique

21. L’entreprise effectue sa gestion de flotte automobile: entrées et sorties de véhicules, consultation de la liste de ses véhicules assurés L’entreprise peut déclarer ses sinistres auto et suivre leur avancement Et demain, l’entreprise pourra :
obtenir ses attestations
ajouter un véhicule avec le numéro et la date d’immatriculation
21 |
Mme Dubois
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Le digital pour les dirigeants de PME
2ème exemple : La gestion de la flotte auto en ligne

22. Avant la souscription : pédagogie et visibilité
A la souscription : développement du multi-accès
Après la souscription : le service client en action dans un environnement multicanal
Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et ^ l’attractivité
Le digital à toutes les étapes de l’expérience client
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
22 |

23. Tout AXA à portée de main dans une seule application : Consultation de tous les contrats d’assurance, comptes bancaires, remboursements santé, données de contact de son conseiller AXA Accès à toutes les attestations en un clic, géolocalisation des partenaires santé, auto, … Notifications : gestion, alertes climatiques, … Une application basée sur des APIs, enrichie tous les mois
Au quotidien : Deux nouvelles applications de gestion de la relation client
Mon AXA
My Switch
Mon AXA pour les moins de 30 ans : Toutes les fonctionnalités de Mon AXA Accès illimité à près de 30 000 bons plans grandes marques et commerces de proximité (300€ d’économie en moy. par utilisateur/an ) Accès direct au SAV AXA par Tchat
Lancement prévu début décembre 2014
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
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24. Des applications pour tous à des moments clés de la vie
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J’ai un besoin lié
à ma santé
AXA Santé
Je prends ma voiture
pour aller travailler
AXA Drive
Je pars en voyage
AXA Voyage
Je prépare ma retraite
AXA Retraite
(lancement prévu en
janvier 2015)
•Programmation de ses RDVs quotidiens pour être alerté
•Lien avec les GPS (Waze, Maps, Plans, …)
•Partage d’itinéraire pour prévenir de son heure d’arrivée
•Score de conduite
•Conseils pratiques sanitaires, sécurité, vaccins…
•Traducteur de médicaments
•Géolocalisation des professionnels de santé référencés par AXA Assistance dans le monde
•Conseils de prévention santé personnalisés
•Calendrier médical (RDVs, vaccins, dépistage)
•Interactions médicamenteuses et pharmacies de garde
•Numéros et gestes d’urgence
•Estimation de sa retraite en 10 questions simples
•6 solutions d’épargne et une étude retraite personnalisée avec un conseiller AXA
•Actualité financière en temps réel (retraite, immobilier, impôts, assurance)
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

25. Mutation digitale :
les femmes & les hommes d’AXA France,
la Cité

26. Donner du sens au digital
Sensibiliser aux usages du digital
Faire monter en compétence
Agir sur la marque employeur
Le rôle citoyen d’AXA France
Les femmes & les hommes d’AXA France La Cité
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

27. Donner du sens au digital
Le Digital Tour
Pour tous les collaborateurs
Temps fort de 3 semaines :
7 conférences
30 ateliers pratiques
1 plateforme 100% digitale
1 Digital Bar
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

28. Sensibiliser aux usages du digital (1/2)
Le Guide du Bon Sens Numérique
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

29. Sensibiliser aux usages du digital (2/2)
Le reverse mentoring : 55 mentors, 250 volontaires
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

30. Faire monter en compétence
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

31. Agir sur la marque employeur
Live Tweet RH
Hackathon : 48H pour créer une application, 210 participants
Etre présent là où les questions se posent…
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014

32. Le rôle citoyen d’AXA France
Crowdfunding
Le mécénat participatif
Le permis Internet
pour les enfants
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 67 projets soumis au vote des internautes Plus de 667 000 visites sur le site 33 projets financés 113 000 enfants touchés 4 500 classes de CM2

33. Conférence de presse
#DigitalAXA
12 novembre 2014