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12 novembre 2014
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6 |
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7 |
L’expérience client
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
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2 
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10 | 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Avant la souscription : Améliorer la visibilité de nos distributeurs sur les réseaux sociaux … 
En avril, lancement d’un 1er pilote de 55 Agents AXA Prévoyance & Patrimoine sur LinkedIn. 
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APRES 260 contacts en moyenne par Agent (vs. 120 au démarrage) 6 contenus par semaine mis à disposition par AXA et relayés par nos Agents Principaux thèmes : épargne, réglementation et loi de finances, dépendance… 
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Suivi de sa clientèle : « Ma clientèle est constituée principalement de professions libérales et notamment d’avocats. Ils ont tendance à beaucoup bouger, je sais quand ils changent de cabinet par exemple » En plus des prises de contacts réalisées directement par les Agents, environ 200 prises de contact à l’initiative des clients et prospects eux-mêmes 
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11 | 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Avant la souscription : …avec des mini-sites personnalisés sur axa.fr 
Création de « sites distributeurs », vitrine digitale de nos réseaux de distribution 
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avec une URL dédiée pour chaque distributeur 
adaptés à tous les supports (web, tablette, mobile) 
Des sites distributeurs accessibles via: 
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Les moteurs de recherche 
(Google en particulier) 
Une URL nominative 
1 
2 
3 
Des sites distributeurs qui permettent : 
d’afficher un texte de bienvenue personnalisé par l’Agent 
de prendre contact avec l’Agent 
de calculer un itinéraire jusqu’à l’agence 
de mettre en avant les campagnes commerciales du moment 
d’afficher les coordonnées et horaires d’ouverture de l’agence 
de présenter les membres de l’équipe 
A 
B 
C 
D 
E 
F 
A 
B 
C 
D 
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F 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
12 |
Avant la souscription : pédagogie et visibilité 
A la souscription : développement du multi-accès 
Après la souscription : le service client en action dans un environnement multicanal 
Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et l’attractivité 
Le digital à toutes les étapes de l’expérience client 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
13 |
Souscrire : Le e-Business au coeur de la stratégie d’AXA France 
Répartition des nouveaux contrats Auto par canal 
%, Jan – Aout 2014 
18% 
82% 
Souscriptions « hybrides » (axa.fr puis agence) 
Souscriptions directes « de bout en bout » 
Des parcours « hybrides » largement majoritaires chez nos nouveaux clients issus du digital 
Un choix « multi-accès » pour une part toujours plus importante de nos produits* 
Auto (Fév. 2013) 
Habitation jeunes et locataires (Mai 2013) 
Santé Particulier (Mai 2014) 
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Protection juridique (2011) 
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Une performance commerciale accrue de nos agents intégrés dans la démarche e-Business 
Taux de transformation des agents e-Business 
Demande de devis court, 1er quartile d’agents, S1 2014 
11,20% 
18,90% 
20,40% 
2012 
2013 
S1 2014 
24% des nouveaux clients Auto 
* Mêmes conditions sur Internet et en agences 
8% des nouveaux contrats Auto issus du digital 
200 000 
leads Auto issus du digital 
14 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
15 | 
Souscrire : Des parcours adaptés aux besoins des prospects 
Demande de devis 
30 sec 
Tarif « à partir de » 
1 min 
Tarif en ligne 
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++ 
-- 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Avant la souscription : pédagogie et visibilité 
A la souscription : développement du multi-accès 
Après la souscription : le service client en action dans un ^ environnement multicanal 
Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et l’attractivité 
Le digital à toutes les étapes de l’expérience client 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
16 |
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17 | 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
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18 | 
En Auto, la gestion d’un sinistre pourra désormais se faire de manière 100% digitale 
Etape 1 : la rédaction du constat 
Etape 2 : la déclaration du sinistre 
Etape 3 : le suivi du dossier 
econstat 
Je valide ce constat Depuis Mon AXA, les clients peuvent lancer et accéder à l’application de place eConstat Les éléments « intangibles » de l’assuré seront automatiquement pré- remplis dans l’appli eConstat Les éléments du tiers sont saisis ou récupérés Le constat est envoyé aux assureurs 
Appli Mon AXA 
Appli econstat Depuis Mon AXA et l’Espace client sur axa.fr, les clients peuvent déclarer leur sinistre et prendre rdv pour qu’AXA vienne chercher leur véhicule à l’heure et à l’endroit qu’ils ont choisi (Service Auto à Domicile) Dans les deux cas, les données du eConstat sont reprises automatiquement* 
*si le constat a été rédigé de façon « traditionnelle » sur papier, le client devra saisir certaines informations du constat Depuis Mon AXA et l’Espace client sur axa.fr, les clients peuvent suivre la gestion de leur sinistre. 
10-15 minutes 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Le « social » service client dans l’environnement multicanal (3/3) 
Santé 
SVI 
TSA 
Auto 
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Epargne 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
19 |
L’entreprise déclare un arrêt de travail (1er arrêt ou reconduction): 
30% des arrêts de travail sont déjà effectués en ligne 
En cas d’invalidité ou de décès d’un salarié, l’entreprise retrouve toutes les démarches à effectuer L’entreprise trouve toutes les éléments pour accompagner les proches du défunt 
20 | 
Le digital pour les dirigeants de PME 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
1er exemple : 
Déclaration des arrêts de travail en ligne 
Un bouleversement pour 82% et un levier de croissance pour 46% L’Observatoire du Numérique
L’entreprise effectue sa gestion de flotte automobile: entrées et sorties de véhicules, consultation de la liste de ses véhicules assurés L’entreprise peut déclarer ses sinistres auto et suivre leur avancement Et demain, l’entreprise pourra : 
obtenir ses attestations 
ajouter un véhicule avec le numéro et la date d’immatriculation 
21 | 
Mme Dubois 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
Le digital pour les dirigeants de PME 
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22 |
Tout AXA à portée de main dans une seule application : Consultation de tous les contrats d’assurance, comptes bancaires, remboursements santé, données de contact de son conseiller AXA Accès à toutes les attestations en un clic, géolocalisation des partenaires santé, auto, … Notifications : gestion, alertes climatiques, … Une application basée sur des APIs, enrichie tous les mois 
Au quotidien : Deux nouvelles applications de gestion de la relation client 
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Mon AXA pour les moins de 30 ans : Toutes les fonctionnalités de Mon AXA Accès illimité à près de 30 000 bons plans grandes marques et commerces de proximité (300€ d’économie en moy. par utilisateur/an ) Accès direct au SAV AXA par Tchat 
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 
23 |
Des applications pour tous à des moments clés de la vie 
24 | 
J’ai un besoin lié 
à ma santé 
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pour aller travailler 
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Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Mutation digitale : 
les femmes & les hommes d’AXA France, 
la Cité
Donner du sens au digital 
Sensibiliser aux usages du digital 
Faire monter en compétence 
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Les femmes & les hommes d’AXA France La Cité 
26 | 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
Donner du sens au digital 
Le Digital Tour 
Pour tous les collaborateurs 
Temps fort de 3 semaines : 
7 conférences 
30 ateliers pratiques 
1 plateforme 100% digitale 
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27 | 
Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
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Le rôle citoyen d’AXA France 
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AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)

  • 1. Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014
  • 2. Conférence de presse #DigitalAXA Bienvenue au NUMA Eric Lemaire Directeur de la Communication et de la Responsabilité d’Entreprise Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 2 |
  • 3. Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 Nicolas Moreau Président Directeur Général Conférence de presse #DigitalAXA 3 |
  • 4. Le développement du multi-accès 4 | Des parcours de souscription totalement hybrides et « sans couture » (illustration MRH Jeunes – Formule Locataire d’appartement) Extension progressive du e-business Banque & Assurance Un double parcours de souscription 1.Parcours traditionnel, avec envoi de devis aux Agents 2.Possibilité de souscrire en ligne en quelques clics Une déclinaison spécifique pour le mobile e-PFI Début 2012 Clic & Go Février 2013 Soon Janvier 2014 MRH Jeunes Juin 2013 e-PJ E-santé Juin 2014 Depuis 2010 Voyage Compte Oligo Mes voyages Juin 2013 Compte Oligo Janvier 2014 Livret AXA Banque Livret AXA Banque Janvier 2014 ANI online e-Habitation (A venir - sortie prévue en 2016) Une vitrine digitale pour nos réseaux avec la création de sites distributeurs
  • 5. Une accélération sur le mobile Site Internet Des outils nomades pour les réseaux de distribution Développement d’applis (illustrations) Site mobile axa.fr convergé Banque & Assurance AXA Santé AXA Drive AXA Retraite Janvier 2015 Août 2014 Juillet 2014 Octobre 2014 5 |
  • 6. La réinvention de l’expérience client NOS COMPARATEURS (avant la souscription) APPLIS CLIENTS MON AXA & MY SWITCH (gestion au quotidien) TCHAT / SAV (dans les moments clés) 24 novembre 2014 Testezvotreassurance.com Mon AXA My Switch Tchat sur Espace Client (Santé, Epargne, Auto) SAV sur les réseaux sociaux et les forums Avril 2012 Juillet 2014 Déclinaison de Mon AXA pour les moins de 30 ans Décembre 2014 6 |
  • 7. L’innovation au service de nos clients Détecter les tendances émergentes et les acteurs innovants Promouvoir la génération de nouvelles idées (proofs of concept) en interne et en externe Développer de nouveaux partenariats Accélérer sur le Big Data et le développement de produits / services digitaux AXA Seed Factory AXA Lab, Silicon Valley AXA - LinkedIn En interne : programme Start’in (mai – septembre 2014) Data Innovation Lab Digital Agency AXA – Facebook AXA – Samsung sur la montre connectée En externe : 1er Hackathon AXA (janvier 2014) 7 |
  • 9. Avant la souscription : pédagogie et visibilité A la souscription : développement du multi-accès Après la souscription : le service client en action dans un environnement multicanal Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et l’attractivité Le digital à toutes les étapes de l’expérience client Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 9 |
  • 10. Avant la souscription : Créer des outils pour expliquer et guider : testezvotreassurance.com Le nouveau service d’AXA qui révèle ce que couvre vraiment l’assurance auto… Choix de son assureur auto parmi les 12 comparés Sélection de la formule de son contrat 7 situations analysées au lancement Diagnostic du niveau de couverture et comparaison avec AXA 4 à 5 clics pour obtenir un diagnostic sur son contrat auto 1 2 3 4 Un volet pédagogique en 10 points est inclus pour mieux comprendre son assurance auto 10 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 11. Avant la souscription : Améliorer la visibilité de nos distributeurs sur les réseaux sociaux … En avril, lancement d’un 1er pilote de 55 Agents AXA Prévoyance & Patrimoine sur LinkedIn. 3 actions principales mises en place : 1. Optimisation des profils LinkedIn de chaque Agent 2. Mise à disposition de contenus avec la création d’un groupe privé 3. L’apprentissage des meilleures pratiques et l’émergence d’une « vente sociale » Depuis octobre et devant le succès rencontré, lancement d’une 2nde vague avec 60 nouveaux Agents AVANT APRES 260 contacts en moyenne par Agent (vs. 120 au démarrage) 6 contenus par semaine mis à disposition par AXA et relayés par nos Agents Principaux thèmes : épargne, réglementation et loi de finances, dépendance… Brigitte BESSER-SEBBAG Suivi de sa clientèle : « Ma clientèle est constituée principalement de professions libérales et notamment d’avocats. Ils ont tendance à beaucoup bouger, je sais quand ils changent de cabinet par exemple » En plus des prises de contacts réalisées directement par les Agents, environ 200 prises de contact à l’initiative des clients et prospects eux-mêmes Alexandre KETTENHOFEN Expertise : « LinkedIn permet de se construire une vraie e-réputation d’expert en prévoyance, retraite et gestion de patrimoine en publiant fréquemment » Jean-Paul COURTIER Productivité dans la prise de contacts : « J’ai utilisé LinkedIn pour inviter 120 prospects à une réunion clients en juin. Je vais refaire la même démarche en novembre » 11 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 12. Avant la souscription : …avec des mini-sites personnalisés sur axa.fr Création de « sites distributeurs », vitrine digitale de nos réseaux de distribution 78% des sites personnalisés par nos distributeurs avec une URL dédiée pour chaque distributeur adaptés à tous les supports (web, tablette, mobile) Des sites distributeurs accessibles via: Le nouveau site mobile axa.fr Les moteurs de recherche (Google en particulier) Une URL nominative 1 2 3 Des sites distributeurs qui permettent : d’afficher un texte de bienvenue personnalisé par l’Agent de prendre contact avec l’Agent de calculer un itinéraire jusqu’à l’agence de mettre en avant les campagnes commerciales du moment d’afficher les coordonnées et horaires d’ouverture de l’agence de présenter les membres de l’équipe A B C D E F A B C D E F Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 12 |
  • 13. Avant la souscription : pédagogie et visibilité A la souscription : développement du multi-accès Après la souscription : le service client en action dans un environnement multicanal Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et l’attractivité Le digital à toutes les étapes de l’expérience client Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 13 |
  • 14. Souscrire : Le e-Business au coeur de la stratégie d’AXA France Répartition des nouveaux contrats Auto par canal %, Jan – Aout 2014 18% 82% Souscriptions « hybrides » (axa.fr puis agence) Souscriptions directes « de bout en bout » Des parcours « hybrides » largement majoritaires chez nos nouveaux clients issus du digital Un choix « multi-accès » pour une part toujours plus importante de nos produits* Auto (Fév. 2013) Habitation jeunes et locataires (Mai 2013) Santé Particulier (Mai 2014) Voyages (Juin 2013) ANI en ligne (Nov. 2014) Protection juridique (2011) Protection familiale intégrale (Jan 2013) Une performance commerciale accrue de nos agents intégrés dans la démarche e-Business Taux de transformation des agents e-Business Demande de devis court, 1er quartile d’agents, S1 2014 11,20% 18,90% 20,40% 2012 2013 S1 2014 24% des nouveaux clients Auto * Mêmes conditions sur Internet et en agences 8% des nouveaux contrats Auto issus du digital 200 000 leads Auto issus du digital 14 Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 15. 15 | Souscrire : Des parcours adaptés aux besoins des prospects Demande de devis 30 sec Tarif « à partir de » 1 min Tarif en ligne 5 min Temps investi par l’internaute sur axa.fr ++ -- Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 16. Avant la souscription : pédagogie et visibilité A la souscription : développement du multi-accès Après la souscription : le service client en action dans un ^ environnement multicanal Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et l’attractivité Le digital à toutes les étapes de l’expérience client Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 16 |
  • 17. Le service client dans l’environnement multicanal (1/3) 17 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 Un re design de l’expérience client
  • 18. Le service client dans l’environnement multicanal (2/3) 18 | En Auto, la gestion d’un sinistre pourra désormais se faire de manière 100% digitale Etape 1 : la rédaction du constat Etape 2 : la déclaration du sinistre Etape 3 : le suivi du dossier econstat Je valide ce constat Depuis Mon AXA, les clients peuvent lancer et accéder à l’application de place eConstat Les éléments « intangibles » de l’assuré seront automatiquement pré- remplis dans l’appli eConstat Les éléments du tiers sont saisis ou récupérés Le constat est envoyé aux assureurs Appli Mon AXA Appli econstat Depuis Mon AXA et l’Espace client sur axa.fr, les clients peuvent déclarer leur sinistre et prendre rdv pour qu’AXA vienne chercher leur véhicule à l’heure et à l’endroit qu’ils ont choisi (Service Auto à Domicile) Dans les deux cas, les données du eConstat sont reprises automatiquement* *si le constat a été rédigé de façon « traditionnelle » sur papier, le client devra saisir certaines informations du constat Depuis Mon AXA et l’Espace client sur axa.fr, les clients peuvent suivre la gestion de leur sinistre. 10-15 minutes Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 19. Le « social » service client dans l’environnement multicanal (3/3) Santé SVI TSA Auto Habitation Epargne Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 19 |
  • 20. L’entreprise déclare un arrêt de travail (1er arrêt ou reconduction): 30% des arrêts de travail sont déjà effectués en ligne En cas d’invalidité ou de décès d’un salarié, l’entreprise retrouve toutes les démarches à effectuer L’entreprise trouve toutes les éléments pour accompagner les proches du défunt 20 | Le digital pour les dirigeants de PME Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 1er exemple : Déclaration des arrêts de travail en ligne Un bouleversement pour 82% et un levier de croissance pour 46% L’Observatoire du Numérique
  • 21. L’entreprise effectue sa gestion de flotte automobile: entrées et sorties de véhicules, consultation de la liste de ses véhicules assurés L’entreprise peut déclarer ses sinistres auto et suivre leur avancement Et demain, l’entreprise pourra : obtenir ses attestations ajouter un véhicule avec le numéro et la date d’immatriculation 21 | Mme Dubois Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 Le digital pour les dirigeants de PME 2ème exemple : La gestion de la flotte auto en ligne
  • 22. Avant la souscription : pédagogie et visibilité A la souscription : développement du multi-accès Après la souscription : le service client en action dans un environnement multicanal Au quotidien : une présence sur le mobile pour la fidélisation et ^ l’attractivité Le digital à toutes les étapes de l’expérience client Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 22 |
  • 23. Tout AXA à portée de main dans une seule application : Consultation de tous les contrats d’assurance, comptes bancaires, remboursements santé, données de contact de son conseiller AXA Accès à toutes les attestations en un clic, géolocalisation des partenaires santé, auto, … Notifications : gestion, alertes climatiques, … Une application basée sur des APIs, enrichie tous les mois Au quotidien : Deux nouvelles applications de gestion de la relation client Mon AXA My Switch Mon AXA pour les moins de 30 ans : Toutes les fonctionnalités de Mon AXA Accès illimité à près de 30 000 bons plans grandes marques et commerces de proximité (300€ d’économie en moy. par utilisateur/an ) Accès direct au SAV AXA par Tchat Lancement prévu début décembre 2014 Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 23 |
  • 24. Des applications pour tous à des moments clés de la vie 24 | J’ai un besoin lié à ma santé AXA Santé Je prends ma voiture pour aller travailler AXA Drive Je pars en voyage AXA Voyage Je prépare ma retraite AXA Retraite (lancement prévu en janvier 2015) •Programmation de ses RDVs quotidiens pour être alerté •Lien avec les GPS (Waze, Maps, Plans, …) •Partage d’itinéraire pour prévenir de son heure d’arrivée •Score de conduite •Conseils pratiques sanitaires, sécurité, vaccins… •Traducteur de médicaments •Géolocalisation des professionnels de santé référencés par AXA Assistance dans le monde •Conseils de prévention santé personnalisés •Calendrier médical (RDVs, vaccins, dépistage) •Interactions médicamenteuses et pharmacies de garde •Numéros et gestes d’urgence •Estimation de sa retraite en 10 questions simples •6 solutions d’épargne et une étude retraite personnalisée avec un conseiller AXA •Actualité financière en temps réel (retraite, immobilier, impôts, assurance) Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 25. Mutation digitale : les femmes & les hommes d’AXA France, la Cité
  • 26. Donner du sens au digital Sensibiliser aux usages du digital Faire monter en compétence Agir sur la marque employeur Le rôle citoyen d’AXA France Les femmes & les hommes d’AXA France La Cité 26 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 27. Donner du sens au digital Le Digital Tour Pour tous les collaborateurs Temps fort de 3 semaines : 7 conférences 30 ateliers pratiques 1 plateforme 100% digitale 1 Digital Bar 27 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 28. Sensibiliser aux usages du digital (1/2) Le Guide du Bon Sens Numérique 28 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 29. Sensibiliser aux usages du digital (2/2) Le reverse mentoring : 55 mentors, 250 volontaires 29 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 30. Faire monter en compétence 30 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 31. Agir sur la marque employeur Live Tweet RH Hackathon : 48H pour créer une application, 210 participants Etre présent là où les questions se posent… 31 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014
  • 32. Le rôle citoyen d’AXA France Crowdfunding Le mécénat participatif Le permis Internet pour les enfants 32 | Conférence de presse #DigitalAXA – 12 novembre 2014 67 projets soumis au vote des internautes Plus de 667 000 visites sur le site 33 projets financés 113 000 enfants touchés 4 500 classes de CM2
  • 33. Conférence de presse #DigitalAXA 12 novembre 2014