Rapport (Mémoire de Master) de stage PFE pour l’obtention du Diplôme Nationa...Mohamed Amine Mahmoudi
Mon rapport de stage PFE pour l’obtention du Diplôme National de Master
MÉMOIRE DE MASTER
Présenté en vue de l’obtention du
Diplôme National de Master Professionnel en Sciences et Technologies
Mention : Informatique
Spécialité : Sécurité des Systèmes Informatiques Communicants et Embarqués
Conception et Réalisation d’une Application
Sécurisée de Gestion des Ressources Humaines
Rapport (Mémoire de Master) de stage PFE pour l’obtention du Diplôme Nationa...Mohamed Amine Mahmoudi
Mon rapport de stage PFE pour l’obtention du Diplôme National de Master
MÉMOIRE DE MASTER
Présenté en vue de l’obtention du
Diplôme National de Master Professionnel en Sciences et Technologies
Mention : Informatique
Spécialité : Sécurité des Systèmes Informatiques Communicants et Embarqués
Conception et Réalisation d’une Application
Sécurisée de Gestion des Ressources Humaines
L'impact de la digitalisation sur les pratiques du contrôle interne dans le s...OmarMOUMINI
La banque a toujours été vu comme un employeur sur et fort, symbole de stabilité, de sécurité de l’emploi et de situation confortable.
La profession était souvent vu comme une profession d’expert dont les conseils avisés étaient indiscutables et fiables (au même titre qu’un expert comptable, un notaire..)
Cependant, depuis une vingtaine d'années de nombreux changements bousculent la situation hégémonique de la banque et du conseil bancaire ainsi que les habitudes et certitudes de ses employés.
La diffusion de l’information via internet (comparatif des taux, des couts, des produits), la démocratisation du rôle du courtier, la concurrence des banques en ligne et des pures players, le développement de la banque à distance, la baisse des taux, les contraintes reglementaire.
Autant de choses ayant ébranlé les certitudes des acteurs du secteur bancaire, de l’employé au dirigeant et qui aujourd’hui remet en cause tout le business model.
On avait avant, un business model dupliqué à tous les acteurs permettant de satisfaire aux exigences réglementaires (identification du bénéficiaire effectif, KYC, identification visuelle du client demandant une opération) et reduisait le risque de fraudes et de non-conformité.
J’ai donc décidé d’aborder ce sujet par l’angle de la digitalisation et son impact sur les process des banques et donc son organisation. Car la banque mène actuellement un vrai travail d'équilibriste.
S’adapter à un monde qui change, aux attentes des clients qui évolue tout en respectant une réglementation de plus en plus restrictive dans un monde de plus en plus transparent.
Dans ce contexte de digitalisation croissante, comment adapter les pratiques du contrôle interne tout en respectant les contraintes réglementaires?
Cette nouvelle édition du Manuel DCG 7 Management est articulée en quatre parties
autour d’une logique d’ensemble qui structure les interdépendances du management :
• le cadre du management actuel ;
• le management organisationnel ;
• le management stratégique ;
• le management opérationnel.
Un découpage systématique de chaque chapitre en trois entrées indépendantes permet
de faciliter l’apprentissage avec un repérage simple, d’entrer rapidement dans un thème
précis et d’être directement efficace pour l’examen :
• les analyses managériales ;
• les définitions et concepts ;
• les outils et méthodes.
L’ouvrage reprend tous les points du programme de l’épreuve 7 du DCG. Il est spécifiquement dédiée à la préparation de l’examen.
Cet ouvrages a été conçu par des enseignants confirmés ayant une expérience reconnue dans la préparation des examens de l’expertise comptable.
Ils espèrent mettre ainsi à la disposition des étudiants les meilleurs outils pour aborder
leurs études et leur assurer une pleine réussite.
Initiation au systèmes d'information : définition - composantes et rôles - finalités - dimensions et usages.
Intégration des S.I au sein des entreprises
Rapport de stage Office National des Aéroport HAFID Ait Bihi
Problématique de mise en place d'un système de contrôle de gestion dans un établissement public à caractère industriel et commercial -cas de l'aéroport Marrakech Menara
Le tableau de bord a trois objectifs en tant que support synthétique du fait qu’il fournit les informations essentielles pour comprendre la situation, outil de management en ce qu’il est un instrument de référence permettant de détecter et résoudre en équipe les aléas mais aussi comme vecteur de communication en tant qu’outil de partage de l’information et de la communication entre les échelons
cours Management Stratégique Version Finale.pptxNawalOuzellal1
Faire du management stratégique constitue un véritable défi. Il faut en effet être capable d’appréhender les problèmes complexes auxquels les organisations sont confrontées dans leur développement à long terme, tout en s’inscrivant dans leur fonctionnement quotidien et dans leur réalité effective.
Document central d’un projet d’évolution d’un produit ou de création d’une gamme, l’expression de besoin vaut bien quelques slides non?
Voici une tentative de formalisation des principales rubriques d’une expression de besoins.
C’est une proposition améliorable. Vos commentaires sont les bienvenus !
L'impact de la digitalisation sur les pratiques du contrôle interne dans le s...OmarMOUMINI
La banque a toujours été vu comme un employeur sur et fort, symbole de stabilité, de sécurité de l’emploi et de situation confortable.
La profession était souvent vu comme une profession d’expert dont les conseils avisés étaient indiscutables et fiables (au même titre qu’un expert comptable, un notaire..)
Cependant, depuis une vingtaine d'années de nombreux changements bousculent la situation hégémonique de la banque et du conseil bancaire ainsi que les habitudes et certitudes de ses employés.
La diffusion de l’information via internet (comparatif des taux, des couts, des produits), la démocratisation du rôle du courtier, la concurrence des banques en ligne et des pures players, le développement de la banque à distance, la baisse des taux, les contraintes reglementaire.
Autant de choses ayant ébranlé les certitudes des acteurs du secteur bancaire, de l’employé au dirigeant et qui aujourd’hui remet en cause tout le business model.
On avait avant, un business model dupliqué à tous les acteurs permettant de satisfaire aux exigences réglementaires (identification du bénéficiaire effectif, KYC, identification visuelle du client demandant une opération) et reduisait le risque de fraudes et de non-conformité.
J’ai donc décidé d’aborder ce sujet par l’angle de la digitalisation et son impact sur les process des banques et donc son organisation. Car la banque mène actuellement un vrai travail d'équilibriste.
S’adapter à un monde qui change, aux attentes des clients qui évolue tout en respectant une réglementation de plus en plus restrictive dans un monde de plus en plus transparent.
Dans ce contexte de digitalisation croissante, comment adapter les pratiques du contrôle interne tout en respectant les contraintes réglementaires?
Cette nouvelle édition du Manuel DCG 7 Management est articulée en quatre parties
autour d’une logique d’ensemble qui structure les interdépendances du management :
• le cadre du management actuel ;
• le management organisationnel ;
• le management stratégique ;
• le management opérationnel.
Un découpage systématique de chaque chapitre en trois entrées indépendantes permet
de faciliter l’apprentissage avec un repérage simple, d’entrer rapidement dans un thème
précis et d’être directement efficace pour l’examen :
• les analyses managériales ;
• les définitions et concepts ;
• les outils et méthodes.
L’ouvrage reprend tous les points du programme de l’épreuve 7 du DCG. Il est spécifiquement dédiée à la préparation de l’examen.
Cet ouvrages a été conçu par des enseignants confirmés ayant une expérience reconnue dans la préparation des examens de l’expertise comptable.
Ils espèrent mettre ainsi à la disposition des étudiants les meilleurs outils pour aborder
leurs études et leur assurer une pleine réussite.
Initiation au systèmes d'information : définition - composantes et rôles - finalités - dimensions et usages.
Intégration des S.I au sein des entreprises
Rapport de stage Office National des Aéroport HAFID Ait Bihi
Problématique de mise en place d'un système de contrôle de gestion dans un établissement public à caractère industriel et commercial -cas de l'aéroport Marrakech Menara
Le tableau de bord a trois objectifs en tant que support synthétique du fait qu’il fournit les informations essentielles pour comprendre la situation, outil de management en ce qu’il est un instrument de référence permettant de détecter et résoudre en équipe les aléas mais aussi comme vecteur de communication en tant qu’outil de partage de l’information et de la communication entre les échelons
cours Management Stratégique Version Finale.pptxNawalOuzellal1
Faire du management stratégique constitue un véritable défi. Il faut en effet être capable d’appréhender les problèmes complexes auxquels les organisations sont confrontées dans leur développement à long terme, tout en s’inscrivant dans leur fonctionnement quotidien et dans leur réalité effective.
Document central d’un projet d’évolution d’un produit ou de création d’une gamme, l’expression de besoin vaut bien quelques slides non?
Voici une tentative de formalisation des principales rubriques d’une expression de besoins.
C’est une proposition améliorable. Vos commentaires sont les bienvenus !
Réussir son analyse des besoins dans la conduite d'un projet informatique (2007)Ardesi Midi-Pyrénées
Présentation des points essentiels à l’analyse des besoins. Dans le cadre de la mise en œuvre d’un projet il faut prendre en compte : son environnement, la constitution de son équipe projet, la communication …
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Retrouver les 10 commandements pour mener un projet digital dans la pharma présentés par le Club Digital Santé lors d'un Barcamp organisé au cours du Congrès PharmaSuccess 2014
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El uso de servicios de dinero móvil se ha expandido rápidamente en los últimos años, con 150 servicios operando en 72 países en 2012, incluyendo 41 nuevos lanzamientos. La mayoría de los nuevos servicios se lanzaron en África subsahariana, América Latina y el Caribe, Asia oriental y el Pacífico.
This document provides an overview and introduction to the Microfinance Opportunities Core Curriculum for financial education. It discusses the objectives of the training which are to define financial education and capability, examine the Core Curriculum modules and tools, and consider how to implement a financial education program using the Core Curriculum. The Core Curriculum was developed by Microfinance Opportunities and Freedom from Hunger to improve financial capability and consists of 5 modules covering topics like budgeting, savings, debt management, bank services, and financial negotiations. It provides various tools for training including trainer's guides, manuals, handouts, and videos to disseminate the curriculum.
The document provides an overview of a savings module curriculum aimed at improving money management skills. It discusses how the curriculum addresses key aspects of behavior change, including attitudes, knowledge, skills and self-efficacy to help participants develop better savings habits. Interactive learning methods are used, including activities, videos and practice opportunities. The overall goal is for participants to understand the importance of savings and learn concrete skills to set savings goals and plans.
Financial Negotiations Communicate with Confidencemfopps
The document provides an overview of the Financial Negotiations module of a financial education curriculum. It discusses the importance of financial negotiations for consumers and reviews how the module aims to change behaviors related to negotiations by addressing attitudes, knowledge, skills and self-efficacy. It also explores common consumer behaviors around negotiations, desired new behaviors and considers how to best deliver the module's learning sessions to a target population.
This document provides an overview of the Debt Management Module curriculum for financial education. It discusses how the module aims to change consumers' debt management behaviors by addressing their attitudes, knowledge, skills, and self-efficacy. It reviews the objectives and content of the module, including exploring common consumer debt behaviors, desired new behaviors, and how the learning sessions incorporate activities and adult learning principles to build skills and confidence in participants. The overview encourages users to consider how to apply the module most effectively in their local communities.
This document provides an overview of a budgeting curriculum aimed at improving financial skills. It discusses how budgeting can help people achieve financial goals by mapping out income and expenses. The curriculum aims to change behaviors by addressing attitudes, knowledge, skills and self-efficacy related to budgeting. It includes learning sessions, activities and a video to illustrate budgeting challenges and lessons. The overview explores how to best deliver the curriculum content to target audiences.
This document provides an overview of a training module on bank services. It discusses how the module aims to change consumers' behaviors related to bank services by addressing their attitudes, knowledge, skills, and self-efficacy. It explores common consumer behaviors around savings, desired new behaviors, and the types of knowledge and skills participants will gain from the learning sessions, such as describing different bank accounts and practicing using bank services. The methodology uses principles like respect, relevance and engagement to integrate activities, group work and role-plays to help participants practice skills.
- The document discusses developing a consumer education strategy for a branchless banking program. It provides guidance on defining objectives, understanding customer needs, developing key messages and content, selecting appropriate education tools, integrating education with marketing efforts, and planning implementation.
- The strategy template is to be completed, incorporating insights on challenges customers face, their perceptions of benefits, segmentation of the target market, priority messages, alignment with branding and marketing, and resources required for execution.
- Feedback on the draft strategy will be gathered from stakeholders to ensure alignment and buy-in before finalizing and regularly reviewing the living document.
Module 8 finalizing your cebb strategy ppt slidesharemfopps
- The document discusses developing a consumer education strategy for a branchless banking program. It provides guidance on defining objectives, understanding customer needs, developing key messages and content, selecting appropriate education tools, integrating education with marketing efforts, and planning implementation.
- The strategy template is to be completed, incorporating insights on challenges, target customers, benefits of the banking service, education themes and messages, tool selection, resource requirements, and gaining approval from stakeholders.
Module 7 selecting the right tools for the right job ppt slidesharemfopps
This document discusses various consumer education tools that can be used to build a consumer education strategy. It describes several types of tools including mass media, posters, flip books, customer activity books, and SMS/automated voice messaging. For each tool, it outlines what they are good for and other considerations when selecting and using the tools. The key factors discussed for selecting the right tools include the program objective, expected reach, depth of message, level of interactivity needed, learning preferences of consumers, existing contact points, who will deliver the training, and available budget. The document emphasizes using a variety of complementary tools to effectively communicate messages through different phases of a program.
This document discusses the importance of intentionally embedding consumer education and behavior change (CEBB) into existing consumer contact points. Embedding CEBB refers to strategically integrating consumer education programs into an institution's core operations and customer touchpoints. It is an intentional process of identifying contact points and innovating ways to frequently expose consumers to education. Embedded CEBB utilizes staff at contact points for direct training, awareness raising, and reinforcing messages. Case studies from FINO India and Zoona Zambia demonstrate leveraging agents and group meetings to deliver and reinforce CEBB. The benefits of an embedded approach include already having customers present, reinforcing marketing strategies, and allowing multiple ways to reach customers. Challenges include CEB
Module 5 determining key messages and creating content ppt slidesharemfopps
The document discusses developing effective content for consumer education behavior change (CEBB) programs. It emphasizes using consumer market research to understand current behaviors and identify desired behaviors. The key steps are:
1. Analyze market research to understand current behaviors and identify knowledge, skills, and attitudes needed for desired behaviors.
2. Prioritize behaviors and knowledge, skills, and attitudes to focus messaging and content.
3. Develop themes, key messages, sub-messages, and content to address prioritized areas. Key messages should be concise, simple, and memorable.
4. Test key messages and content with target consumers, frontline staff, and stakeholders and refine based on feedback before finalizing.
The document discusses planning a market research study to inform the design of a consumer education strategy for branchless banking. It emphasizes the importance of understanding the consumer perspective and experience with branchless banking services. A well-planned market research study should identify barriers preventing adoption, insights on customer expectations and experiences, and behavioral determinants impacting use. The planning process involves defining objectives, selecting a target market, choosing a qualitative research methodology, outlining key questions, and developing sampling and segmentation. Understanding consumers is key to creating an effective strategy to promote uptake and use of branchless banking.
Module 3 what enables behavior change ppt slidesharemfopps
This document discusses the importance of understanding consumer behavior change when thinking about adoption of branchless banking (BB). It explains that while many people may register for BB services, far fewer are active users, so it is important to understand what prevents inactive customers from becoming regular active users. The document also discusses the different types of internal and external factors that can influence a customer's adoption process and behavior change. It emphasizes that learning should involve thinking, emotions, and doing in order to inspire action and change behavior. Finally, it presents a model for customer education and behavior change that includes awareness, direct training, practice, and reinforcement activities.
Module 2 building an embedded cebb strategy ppt slidesharemfopps
MABS-RBAP in the Philippines examined how to improve uptake and use of mobile banking through consumer education (CE). They faced challenges of cost, reaching scale with limited resources, and competing demands on staff time. To address these, they developed a low-cost CE approach that embedded education into existing customer touchpoints. CE materials were integrated into orientation meetings and follow up visits by various frontline staff, not just channel specialists. This embedded approach aimed to make CE sustainable, reach more customers, and better utilize staff capabilities.
3. 4.3
Pourquoi l’étude de marché (EM) en vue de l’EC revêt-elle un
caractère unique?
Un programme efficace d’EC commence par la compréhension de la réalité de vos
clients et leurs opinions sur la façon dont le service BD leur est offert.
Il ne fait aucun doute que votre entreprise possède des expériences dans la mise en
œuvre des études de marché (EM) en vue de la conception et du développement de
produits. Toutefois, une EM réalisée dans le but de promouvoir l’inscription
(l’adoption) aux services BD et leur utilisation active revêt un caractère quelque peu
différent.
Selon vous, en quoi
consisterait le caractère
unique ou différent d’une EM
réalisée spécifiquement
pour l’ECSBD ?
4. 4.4
Pourquoi votre EM doit- elle reposer sur les points de vue des
clients?
Pouvez-vous identifier les facteurs
qui, actuellement, empêchent,
limitent ou découragent les
chances d’adoption ou d’utilisation
accrue des services BD?
La meilleure façon d’identifier si votre
service BD fonctionne bien et
d’identifier le type de défis d’adoption
et d’utilisation auxquels les clients sont
confrontés consiste à engager le
dialogue avec vos clients et à faire des
efforts dans la compréhension de leurs
opinions sur la façon dont vos services
BD leur sont offerts!
5. 4.5
Qu’est ce qui est au centre de la conception de votre stratégie
d’ECSBD?
Une EM bien réalisée offre des
informations nécessaires vous
permettant de placer les points de vue
des clients au centre de la conception
de votre stratégie d’ECSBD.
Pour concevoir une stratégie d’ECSBD
capable de promouvoir et de renforcer
les comportements voulus vis-à-vis de
l’adoption et de l’utilisation durable,
votre EM se doit de permettre une
compréhension approfondie des
déterminants comportementaux du
segment de vos clients cibles.
6. 4.6
Comment est perçu votre service BD?
…points de vue des
clients
Ne mettra-t-il pas mon
argent à risque ?
Je ne sais pas
comment
l’utiliser?
Du point de vue des clients,
les lacunes en matière
d’informations, les défis
techniques ou le faible
niveau de confiance
représentent des obstacles
à l’adoption ou les ruptures
potentielles de l’activité qui,
à terme, pourraient causer
la dormance ou l’abandon!
Il n’est pas fait pour
moi...Le service BD est
fait pour des riches!
7. 4.7
Comment est perçu votre service BD?
…points de vue des
prestataires
Pourra-t-il se répandre?
Est-il fonctionnel?
Le design est-il préférable?
Selon les prestataires, l’accent
est souvent mis sur le marketing
et l’adoption initiale du produit
du service BD - plutôt que sur
l’expérience des clients avec le
produit du service BD et sur ce
qu’il faut faire pour encourager
la profondeur et l’étendue de
l’utilisation.
8. 4.8
Comment est perçu votre service BD?
…points de vue des
clients
Comment puis-je
utiliser le code PIN
pour garder mon
argent en toute
sécurité ?
Il ne me semble
pas vraiment
sécurisant !
…points de vue des
prestataires
Je le trouve trop
compliqué…
Du point de vue des
prestataires, on suppose
souvent que les défis
potentiels pour les clients
ont été maîtrisés dans la
conception des produits des
services BD .
Nous avons déjà en place un code
PIN et les fonctionnalités de
sécurité pour prévenir les pertes
Nous offrons les fonctionnalités
liant le compte électronique au
téléphone mobile ou à la carte.
9. 4.9
Quels points de vue l’EM peut-elle permettre de recueillir?
ATTENTES EXPÉRIENCE
Au nombre des points de vue clés que l’EM peut permettre de recueillir figurent:
La façon dont les clients
conçoivent votre service BD
Exemple:
L’EM peut révéler que la
plupart des clients sont
conscients des services BD,
mais qu’ils croient que ces
services sont destinés aux
personnes à revenu élevé et
non aux personnes à revenu
faible comme eux.
La façon dont les clients
effectuent des opérations de
service BD
Exemple:
L’EM peut révéler que les
clients éprouvent des
difficultés à effectuer des
opérations par eux-mêmes et
qu’ils sont ainsi obligés de
donner leurs codes PIN aux
agents des services d’argent
mobile pour qu’ils effectuent
des opérations pour eux.
Ce qui empêche les clients
d’adopter les services BD
Exemple:
L’EM peut révéler que les
clients se méfient des
produits ou des services
financiers qui ne
confirment pas la réussite
des opérations avec des
reçus papier.
10. 4.10
La valeur d’identifier les besoins des clients…
Une fois que vous comprenez votre public cible, vous pouvez élaborer un programme
d’EC précis, pertinent et plus efficace. La compréhension de votre public cible réduit le
risque de mettre en œuvre un programme d’EC qui ne répond pas aux besoins des
consommateurs, ou celui d’être obligé de le réélaborer ou faire des révisions majeures.
11. 11
Pourquoi pensez-vous qu’il est
important d’investir dans
l'identification des besoins des
clients avant de concevoir et
d’élaborer votre stratégie
d’ECSBD?
4.11
13. 4.13
Quelles informations recueillez-vous à l’aide de l’EM?
Votre EM doit vous permettre de répondre aux questions clés suivantes:
• Quel est le principal défi que votre programme d’ECSBD doit permettre de
relever?
• Quelle est l’expérience que les différents segments de clients ont avec votre
service BD?
• Quels sont les principaux obstacles qui empêchent les clients d’adopter le service
BD?
• Qu’est-ce qui nuit à l’utilisation plus fréquente et accrue de ce service par les
clients?
• Quels sont, selon vos clients, les avantages tirés de votre
service BD ?
Quelles autres questions clés
que votre EM devrait-elle
vous aider à répondre?
14. 4.14
Quelles informations recueillez-vous à l’aide de l’EM?
Pour promouvoir le changement de comportements à l’égard des services
BD, il importe d’identifier les lacunes dans les connaissances et les
compétences qui empêchent l’adoption.
Ces déterminants comportementaux
serviront ensuite à la conception de votre
stratégie d’ECSBD.
Ils vous aideront également à identifier
quels sont les capacités financières dont
les clients ont besoin pour surmonter les
obstacles potentiels à l’adoption.
Toutefois, il est également essentiel d’identifier
d’autres éléments influant sur le comportement,
tels que les attitudes à l’égard de la technologie,
l’auto-efficacité, les attentes et les facteurs qui
sapent la confiance.
L’Outil n°2 du Module Quatre vous aidera à
analyser les principaux résultats de votre EM pour
identifier le contenu nécessaire à l’élaboration de
votre programme d’ECSBD.
16. 4.16
Points de vue recueillis à la lumière des déterminants sociaux &
des obstacles physiques
17. 4.17
Quels sont les avantages du renforcement des capacités
financières?
Les capacités financières renforcées à l’aide d’un programme
d’ECSBD peuvent aider les clients à…
… dissiper les
impressions erronées
susceptibles
d’entraver
l’évaluation équitable
des avantages et des
opportunités des
services BD
… prendre des
décisions éclairées
lorsqu’ils
déterminent
l’importance du
service BD pour
eux
… naviguer avec
succès dans les
méandres du service
BD et effectuer des
opérations sans
avoir besoin
d’assistance et en
toute sécurité
Je ne sais pas
comment utiliser
les services BD
Il n’est pas fait pour
moi…..
Le service BD est fait
pour les riches !
Le service BD mettra-t-il
mon argent à risque ?
Il ne me semble pas
vraiment sécurisant!
21. 4.21
Phases de conception d’une EM…
Il existe trois principales phases nécessaires
pour concevoir et réaliser une EM:
Planification
Recherche sur le terrain
Analyse et production de rapports
L’ensemble du processus d’une EM peut prendre
entre deux et trois mois. Ce module se focalise
sur la phase de planification.
22. 4.22
Planification de votre EM dans le cadre de l’ECSBD…
Il existe cinq éléments clés qui doivent être
inclus dans la conception et la planification de
votre étude. L’Outil n° 1 du Module Quatre sert
de modèle pour vous guider à travers les
étapes recommandées.
1. Identifier les
objectifs de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie de
recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
23. 4.23
1. Identifier les objectifs de l’EM…
Le résultat d’une stratégie efficace d’ECSBD consiste
généralement à augmenter l’adoption et l’utilisation des
services BD.
L’EM réalisée dans le cadre de l’ECSBD permet de recueillir
suffisamment d’informations auprès des clients cibles et
des parties prenantes clés en vue de:
• Concevoir le contenu approprié de l’ECSBD
• Identifier les meilleurs canaux de distribution permettant
d’atteindre les clients
Utiliser ces questions pour pouvoir bien réfléchir à la
définition des objectifs de votre EM :
«Quelles sont les connaissances, les compétences et le degré
d’auto-efficacité dont les clients ont besoin pour prendre des
décisions éclairées sur l’adoption et l’utilisation des services BD?»
«De quelle façon les clients préfèrent-ils apprendre de nouvelles
informations?»
«Quels sont les canaux de prestation qu’il conviendrait mieux
d’utiliser dans l’ECSBD pour atteindre ces clients?»
1. Identifier
les objectifs de
l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie
de recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
24. 4.24
1. Identifier les objectifs de l’EM…
Écrire les objectifs de votre EM dans
l’Outil n°1 du Module Quatre.
Une EM visant à identifier la
façon dont les gens gèrent,
économisent et transfèrent
aujourd’hui leur argent peut
également être utile.
Cette recherche peut aider à la
conception des caractéristiques
des produits du service BD qui
peuvent aider les clients à
gérer leur argent ou à
améliorer leur bien-être
financier global.
Pourquoi importe-t-il
de consulter des
collègues lorsque
vous commencez
à définir les objectifs
de votre EM?
1. Identifier les
objectifs de
l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie
de recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
25. 4.25
2. Choisir le marché cible…
Le marché cible dans le cadre d’une EM sera le même
public que celui que vous ciblez dans le cadre de votre
programme d’ECSBD.
Le marché cible peut être élargi (par ex: clients inactifs en
matière de services d’argent mobile) ou rendu plus
spécifique (par ex: clients inactifs en matière de services
d’argent mobile dans les zones rurales qui reçoivent des
transferts d’argent).
Si vous utilisez l’EM devant servir de guide dans le
lancement d’un nouveau service BD, il importe de cibler
tous les marchés potentiels clés sur lesquels vous pourrez
promouvoir les services BD.
Assurez-vous d’interroger des informateurs clés
notamment le personnel de terrain et les agents de
services d’argent mobile.
1. Identifier les
objectifs de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie de
recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
26. 1. Identifier les
objectifs de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie de
recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
4.26
2. Choisir le marché cible…
N’oubliez pas que les clients
actifs et inactifs peuvent vous
fournir des informations
importantes vous permettant
de comprendre le parcours
d’adoption des services BD par
un client.
Les questions sur la diapositive
suivante peut vous donner une
idée des points de vue que
vous pouvez recueillir sur les
marchés cibles des clients.
Définir votre EM dans l’Outil n°1
du Module Quatre.
Quels autres
informateurs
clés doivent-ils
être inclus dans
votre EM?
27. 27
Points de vue des clients actifs et inactifs
Clients
inactifs
Clients
actifs
Quelles sont certaines des raisons
qui vous poussent à ne pas utiliser
les services BD?
Comment a été votre expérience avec les
services BD à ce jour?
Quelles connaissances ou compétences pourraient-elles vous
aider à utiliser les services BD avec plus de confiance?
Quels sont les autres avantages ou fonctionnalités que vous
attendez des services BD et auxquels vous n’avez pas accès
aujourd’hui?
Comment avez-vous appris à utiliser les services BD?
Quelle expérience avez-vous avec les services BD à ce jour?
Quelles sont les connaissances ou les compétences qui vous
aidé à utiliser les services BD avec plus de confiance?
Quels sont les avantages des services BD qui vous ont aidé à
mieux gérer votre argent?
Avez-vous d’autres questions ou préoccupations?
Questions pour les clients
actifs et passifs
Comment préférez-vous apprendre à
propos des services BD?
4.27
28. 1. Identifier les
objectifs de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie de
recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
4.28
3. Choisir une méthodologie de recherche …
Quelle est la
méthodologie de
recherche que votre
institution considère
comme la plus
importante? Pourquoi?
Les méthodes de recherche qualitative sont idéales pour une EM
réalisée dans le cadre de l’ECSBD.
Les méthodes de recherche qualitative non seulement nous aident à
comprendre les caractéristiques, le comportement et la situation
actuels des clients, mais aussi permet une meilleure compréhension
de ce qui stimule les processus de réflexion et le comportement des
clients et de ce qui est perçu comme un obstacle ou une barrière qui
empêche le changement de comportement:
Ces méthodes comprennent les entrevues individuelles, les
groupes de discussions, les études de cas, les exercices
d’évaluation participative rapide ou l’observation des participants.
Les méthodes de recherche qualitative:
• Comment et pourquoi les clients pensent-ils comme ils pensent ?
• Pourquoi les clients se comportent-ils comme ils se comportent ?
• Quelles sont les informations que les clients ont-ils besoin pour
adopter et utiliser les services financiers ?
• Qu’est-ce que les clients méconnaissent, se méfient ou craignent?
• Se basent sur des questions ouvertes
• Répondent aux questions Comment et Pourquoi plutôt qu’aux
questions Quoi et Combien
• Exigent des chercheurs qualifiés pour la collecte de données
• Exigent moins de temps et d’argent que les méthodes quantitatives
29. 1. Identifier les
objectifs de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie de
recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
4.29
3. Choisir une méthodologie de recherche …
Les méthodes de recherche quantitative (telles que les
enquêtes, les données relatives aux transactions, les
journaux du centre d’appel ou les journaux d’agents, les
données d’inscription ou d’autres fiches de clients de
l’institution) nous aident à évaluer la taille potentielle et les
principales caractéristiques du marché avant de procéder à
l’EC.
La recherche quantitative répond aux questions
«Quoi» et «Combien»?
Analyse des données quantitatives (par exemple les données existantes en rapport avec les opérations
du service BD) peut aider à identifier quels types de clients ou d’opérations exigent une attention dans
le cadre de l’EC.
La collecte de données quantitatives sur les caractéristiques socio- économiques des participants ou des
modèles de transactions peut être utilisée pour comparer participants à l’EM à la population cible.
Toutefois, les enquêtes à grande échelle ne sont souvent pas un moyen efficace ou économique
d’identifier les motivations des clients et des besoins en matière d’information ou d’identifier les
obstacles rencontrés par les clients ou leurs autres besoins auxquels les chercheurs ne sont pas encore
au courant.
30. 4.30
3. Choisir une méthodologie de recherche …
Examiner si vous pourrez
mettre en œuvre une EM
qualitative uniquement ou si
vous serez en mesure de
mettre en œuvre à la fois
l’analyse des données
quantitatives et les méthodes
qualitatives.
Décrire la méthodologie de recherche que
vous utiliserez dans l’Outil n°1 du Module
Quatre
Quelle serait la
meilleure combinaison
des méthodologies de
recherche qualitative et
quantitative appropriée
à votre EM?
Consulter :
Microfinance Opportunities.
Guide d'Adaptation, Financial
Education for the Poor Project
2006 dans les Ressources
Supplémentaires.
1. Identifier
les objectifs
de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie
de recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
31. 1. Identifier les
objectifs de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie de
recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
4.31
4. Définir les principales questions de recherche…
Faisable
Utile
Essentiel
En général, un ensemble réduit et ciblé de questions de recherche
permet d’aboutir à des recherches plus crédibles, utiles et
économiques.
Si les objectifs de notre EM sont trop vastes et de portée globale,
nous pouvons tomber dans le piège de vouloir savoir «tout»!
Dans la plupart des cas, il est nécessaire de passer par un
processus permettant de peaufiner et de réorienter les questions
de recherche en fonction des objectifs de l’EM pour se limiter aux
informations ESSENTIELLES.
Utile:
Nous commençons généralement notre EM sur la base de «Ce qui
est utile de savoir». Ceci tend inévitablement à être trop vaste.
Faisable :
Une réflexion et un examen approfondis peuvent vous aider à
focaliser les questions de recherche sur «Ce qui peut être faisable»
dans le respect de votre calendrier et de votre budget.
Essentiel de savoir :
Une autre série de discussions et d’examen des données
secondaires existantes devrait vous permettre de focaliser
davantage vos questions sur «Ce qui est essentiel de savoir».
32. 1. Identifier les
objectifs de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie de
recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
4.32
4. Définir les principales questions de recherche…
À ne pas oublier- examiner quelles
autres sources d’informations existent
déjà!
Réfléchissez attentivement à chacune
des questions de recherche clés de
votre EM. Chaque question permet-elle
de recueillir des données «essentielles»
ou s’agit-il réellement d’une question
secondaire qui permet de recueillir des
informations «accessoires» ou «utiles»?
Éliminez les questions secondaires qui
sont «non essentielles» pour le
programme d’ECSBD ou qui peuvent
être explorées au moyen d’autres
sources d’information pour que votre
étude soit faisable et rentable.
Énoncer les questions clés de votre étude
dans l’Outil n°1 du Module Quatre
Quel risque pouvez-
vous courir si vous
brûlez l’étape
importante consistant à
recouper les questions
de votre EM avec les
objectifs?
33. 4.33
5. Faire l’échantillonnage et la segmentation…
La segmentation consiste à diviser un marché en sous-
groupes en fonction de certaines caractéristiques.
L'objectif est de prioriser la recherche sur les clients que
l’institution tient le plus à atteindre dans le cadre du
programme d’ECSBD.
Les bases de segmentation largement utilisées sont
entre autres:
• Les informations géographiques (milieu rural et
urbain)
• Les données démographiques (sexe, âge, etc.)
• L’utilisation de produits (utilisateurs actifs et inactifs)
• Les informations socio-économiques (niveau de
revenu, profession)
1. Identifier les
objectifs de
l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie
de recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
Il faut intégrer les clients exceptionnels ou les adopteurs précoces dans votre EM. Les
clients exceptionnels sont des clients qui affichent des comportements très positifs à
l’égard des services BD. Ils peuvent vous aider à identifier les moyens efficaces permettant
de promouvoir l’adoption. Toutefois, il faut considérer que leur comportement est
l’exception plutôt que la règle.
34. 1. Identifier les
objectifs de
l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie
de recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
4.34
5. Faire l’échantillonnage et la segmentation…
Une fois que les segments à fort
potentiel d’utiliser les services BD
sont identifiés, l’étape suivante
consiste à hiérarchiser davantage
les segments en fonction des
objectifs de l’institution.
Si vos ressources sont limitées,
vous devez essayer de limiter le
nombre de segments. Plus les
segments sont nombreux, plus la
recherche et l’analyse exigent
d’être vastes.
Essayer d’éviter de sélectionner des
caractéristiques ou des critères qui
ne sont pas facilement
identifiables.
Décrire la segmentation que vous utiliserez
dans l’Outil n°1 du Module Quatre
Pourquoi les utilisateurs ‘actifs’ et
‘inactifs’ constitueraient-ils une
variable clé de segmentation
devant être intégrée dans votre
EM réalisée dans le cadre de
l’ECSBD?
38. 4.38
Ressources que vous pouvez utiliser dans votre EM
La section portant sur Resources & Extra Tools
contient des exemples de guides de groupes
de discussions et d’entrevue individuelle que
vous pouvez utiliser pour concevoir vos
instruments de recherche.
Ces ressources comprennent :
• Les guides de groupes de discussions pour
les clients actifs et inactifs des services BD
• Les guides d’entrevue individuelle pour les
agents actifs et inactifs et les clients
exceptionnels.
Quelle est l’importance d’adapter les outils génériques de
l’ÉM à votre contexte particulier et à votre service BD?
En outre, vous trouverez également un plan proposé pour votre rapport d’analyse de
l’EM.
39. 1. Identifier les
objectifs de l’EM
2. Choisir le
marché cible
3. Choisir une
méthodologie de
recherche
4. Définir les
principales
questions de
recherche
5. Faire la
segmentation et
l’échantillonnage
4.39
Finaliser la conception de votre EM
Compléter toutes les étapes dans
l’Outil n°1 du Module Quatre
Assurez-vous de discuter de votre fiche de planification de votre EM avec des
collègues dans les départements clés de votre organisation. Cela vous aidera à vous
assurer qu'il y a un alignement sur les objectifs et un large soutien pour votre EM.
40. 4.40
Analyser les résultats de votre EM et réviser les objectifs de
votre ECSBD
Quand vous analysez les résultats de votre EM, assurez-vous d’identifier les éléments
qui influent sur le comportement de vos clients à l’égard de votre service BD.
L’Outil n°2 du Module Quatre offre un modèle qui peut vous
aider à résumer les résultats clés de votre étude pour
identifier les déterminants comportementaux clés.
Une fois que vous avez finalisé l’évaluation des résultats de votre EM, assurez-vous de
réviser les objectifs de votre programme d’ECSBD:
• Vos objectifs sont-ils encore pertinents compte tenu
des informations recueillies?
• Vos objectifs sont-ils réalistes?
• Y a t-il des ajustements que vous auriez besoin de faire
aux objectifs globaux de votre programme d’ECSBD?
41. 4.41
Cartographier l’expérience de vos clients avec les services
BD…
La cartographie de l’expérience de
vos clients peut être un
complément précieux permettant
d’approfondir votre
compréhension des points de vue
et des tendances identifiées par
votre EM.
Visiter les boutiques d’agents ou les succursales bancaires dans
différents endroits pour établir une comparaison entre les
endroits où les cas d’utilisation sont élevées et ceux où les cas
d’utilisation sont faibles, c’est-à-dire la comparaison entre les
boutiques en milieu rural et ceux en milieu urbain.
Vous pouvez vous faire passer pour un client mystère pour
observer comment le client interagit avec l’agent et effectue les
opérations.
Faire une visite annoncée à une boutique d’un agent ou à une
succursale bancaire pour observer la façon dont les opérations
sont facilitées du point de vue du personnel de terrain et
comment on donne des réponses aux questions posées.
Demander à un client de démontrer avec son téléphone
portable comment accéder au menu opérations et de vous
expliquer le processus d’opération. Ce type de démonstration
peut être intégré dans une entrevue individuelle.
Voir le journal de téléphone du service téléphonique
d’assistance à la clientèle pour examiner les questions
fréquemment posées ou identifier les problèmes courants.