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L’expansion rapide des services d’argent mobile à l’échelle
mondiale
Source: Mobile Money for the Unbanked 2013 Global Mobile Money Adoption Survey Findings (GSMA 2014)
Les services bancaires à distance [BD] recèlent le potentiel d’accroître l’accès et
d’appuyer les efforts d’inclusion financière des catégories de clients auparavant
reculés et d’accès difficile.
Les services BD ouvrent de nouveaux canaux capables de permettre aux
ménages non bancarisés d’accéder aux services financiers formels pour la
première fois.
Pendant la seule année
2013…
219 servicesactifs
84 pays](https://image.slidesharecdn.com/introductionalecsbd-140729143251-phpapp01/85/Introduction-a-l-ecsbd-12-320.jpg)
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Introduction a l'ecsbd
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- 5. Bienvenue RESULTATS ATTENDUS DUCOURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURSRESULTATS ATTENDUS DU COURS
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- 10. 1.2 Le défi del’inclusion financière… Microfinance a créé des nouvelles opportunités pour l’inclusion financière en démontrant la faisabilité de la prestation des services financiers aux pauvres. On estime toutefois qu’en 2012 quelque 2,5 milliards de personnes à travers le monde sont restées non bancarisées ou mal desservies par les services financiers formels. Source: www.gallup.com 2012
- 11. 1.3 Examiner le potentieldes services bancaires à distance En quoi les services bancaires à distance sont-ils capables d’accélérer l’inclusion financière en faveur des personnes non bancarisées ou mal desservies?
- 12. 1.4 L’expansion rapide desservices d’argent mobile à l’échelle mondiale Source: Mobile Money for the Unbanked 2013 Global Mobile Money Adoption Survey Findings (GSMA 2014) Les services bancaires à distance [BD] recèlent le potentiel d’accroître l’accès et d’appuyer les efforts d’inclusion financière des catégories de clients auparavant reculés et d’accès difficile. Les services BD ouvrent de nouveaux canaux capables de permettre aux ménages non bancarisés d’accéder aux services financiers formels pour la première fois. Pendant la seule année 2013… 219 servicesactifs 84 pays
- 13. 1.5 Le potentiel desservices bancaires à distance … Source: Mobile Money for the Unbanked 2013 Global Mobile Money Adoption Survey Findings (GSMA 2014) Toutefois, à la fin de 2013 seuls 13 des 219 déploiements d’argent mobile avait connu un véritable essor et étaient définis par GSMA comme ayant 1 million de clients actifs. Aussi les taux d’utilisation sont-ils généralement faibles. GSMA a estimé que sur les 203 millions de comptes d’argent mobile enregistrés, seul 29,9% ou 61 millions de ces comptes sont détenus par des clients actifs (2013). En 2013… il y avait 203 Million de comptes enregistrés Maisseuls 61 Million de comptesétaient actifs
- 14. 14 Étude de cas…l’inscriptionest-elle = l’utilisation active? Voilà un an que la 1st Valley Bank basée aux Philippines a lancé des services bancaires mobiles ou à distance avec pour objectif de permettre à ses clients de s’inscrire à ces services et d’utiliser leurs porte-monnaie mobiles pour effectuer des opérations bancaires de sorte qu'il y avait moins de dépendance et de pression sur ses agents de crédit et sur ses agences. La plupart de ses clients se sont inscrits à ces service financiers mais la grande majorité d’entre eux n’ont utilisé leurs porte-monnaie mobiles que pour acheter des cartes d’appel téléphoniques, envoyer des fonds et payer des factures. Ils ne se sont pas servis de leurs porte-monnaie mobiles pour faire le dépôt de leur épargne ou faire des retraits sur leurs comptes. La banque a consacré beaucoup de temps et d’efforts à la conception et au lancement de ces services bancaires financiers à distance à tel point qu’il était difficile de comprendre pourquoi elle n’a pas pu réussir à obtenir que les clients adoptent les services BD. 1.6
- 15. 1.7 Pourquoi le processus d’adoptiondes services bancaires au sein de la 1st Valley Bank a-t-il stagné? Quelles leçons la 1st Valley Bank a-t-elle tirées de l’adoption par les clients? Comment la 1st Valley Bank aimerait-elle voir les clients réagir aux services bancaires à distance? Étude de cas…l’inscription est-elle = l’utilisation active?
- 16. 1.8 Inscriptions au service Cartesd’appel téléphoniques Remise Paiement de factures Pas d’épargne Ne sert pas aux retraits Ceux qui sont prêts à s’inscrire Utilisation active du porte-monnaie mobile pour tous les services bancaires Réduction de la pression sur les agences Dépôts et retraits sur des comptes Cette situation est-elle courante dans votre pays ? Étude de cas…l’inscription est-elle = l’utilisation active?
- 17. 1.9 Pourquoi, selon vous,l’industrie porte désormais son attention sur l’acquisition des clients actifs plutôt que sur l’enregistrement des comptes?
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- 19. 1.11 Quels sont lesfacteurs qui créent un environnement favorable à l’adoption des services BD? Cadre réglementaire: obligations de connaissance des clients auxquelles ceux-ci peuvent se conformer. Conception du produit: une proposition de valeur clairement définie qui répond aux besoins des clients, aux frais fixés, aux opérations et aux étapes de dépannage. Processus opérationnels: processus de service à la clientèle et de soutien administratif mis en place pour permettre aux clients d’accéder au service BD. Réseau de distribution: une stratégie qui permet d’accroître la pénétration des commerçants à proximité des clients et les incite à respecter la proposition de valeur. Interface avec le fournisseur de technologie: une interface qui a été testée, fonctionne correctement et qui est facilement utilisable par les clients et les commerçants. Marketing: une campagne de publicité qui contribue à la promotion du service BD et ses avantages.
- 20. 1.12 Cadre réglementaire Conception du produit Processus opérationnels Réseau de distribution Interface avec le fournisseur de technologie Marketing Quelles autres choses pourraient influer sur l’adoption des services BD par les clients ? Quels autres facteurs moins évidents nécessaires à la création d’un environnement favorable à l’adoption des services BD?
- 21. 1.13 Quelle est l’étapequi manque? Notre travail nous a permis de constater que les institutions ont tendance à focaliser les préparatifs de leur déploiement des services BD sur la conception du service BD ainsi que sur les aspects opérationnels des services BD permettant aux clients d’accéder à ces services. Toutefois, il manque une étape importante dont l’absence représente une lacune importante ...
- 22. 1.14 Quelle est l’étapequi manque? L’étape importante qui doit figurer parmi les priorités consiste à identifier l’expérience de votre client avec le service BD. Il s'agit ici de vous mettre dans la peau de votre client pour cerner ses perceptions et attentes à l’égard du service BD. Cela vous permettra d’identifier les défis potentiels que les clients rencontrent quand ils accèdent au service (influencé par les opérations de services à la clientèle et de soutien administratif) et les situations où ils utilisent le produit. Cette analyse est importante pour identifier ensuite les capacités financières dont les clients ont besoin pour être en mesure d’utiliser le service BD de manière efficace.
- 23. 1.15 Que signifie ledéveloppement des capacités financières? Comment comprenez-vous et définissez-vous le développement des capacités financières?
- 24. 1.16 Quelles sont lescapacités financières? Les capacités financières sont le résultat d’une combinaison de: ATTITUDES par lesquelles on entend l’évaluation positive ou négative par une personne de la valeur de la gestion financière de manière proactive notamment l’intérêt d’essayer une nouvelle technologie telle que celle des services BD. CONNAISSANCES qui permettent aux clients de prendre des décisions éclairées, en étant en mesure de: évaluer le rapport coûts-avantages d’une décision de gestion financière, y compris l’utilisation d’un produit ou d’un service financier; et déterminer la façon dont la décision influera sur leur bien-être financier en général. COMPETENCES qui permettent aux clients de mettre ces connaissances en pratique, en étant en mesure de: gérer leur argent, y compris l’utilisation d’un service financier, d’une façon qui est avantageuse pour eux et résoudre les problèmes qu’ils pourraient rencontrer dans la gestion de leur argent ou dans la réalisation d’une opération liée à un service financier. AUTO-ÉFFICACITÉ qui s’entend par une assurance ou une confiance en soi pour pouvoir concrétiser leurs décisions financières en actes.
- 25. 1.17 Renforcement des capacitésfinancières… L’étape qui manque! Les clients doivent compter sur leurs capacités financières au fur et à mesure qu’ils progressent dans le processus d’adoption des services bancaires à distance.
- 26. 1.18 Renforcement des capacitésfinancières … L’étape qui manque!
- 27. 1.19 À votre avis,quelle est l’étape qui manque pour constituer une clientèle active en matière de services BD? Quels sont certains des facteurs clés qui créent un environnement favorable à l'adoption de services BD?
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- 29. 1.21 Processus d’adoption desservices BD par les clients… L’étude menée dans 3 pays (Zambie, Philippines et Inde) a révélé que les clients sont souvent confrontés à des défis liés à leurs capacités financières au fur et à mesure qu’ils avancent dans le processus d’adoption: Ne pas se rendre compte de la valeur d’utiliser les services BD; lacunes sur le plan des connaissances du service BD et de son importance dans leur vie; les compétences requises pour effectuer des opérations bancaires à distance de manière efficace et la confiance nécessaire pour effectuer des opérations d’eux-mêmes.
- 30. 1.22 Processus d’adoption desservices BD par les clients… La confiance doit être instaurée tout au long du processus d’adoption … il s’agit d’une situation où le client se familiarise avec le service financier et apprend à connaître les avantages que différents produits de services BD peuvent offrir… … il s’agit d’une situation où le client comprend les avantages et les désavantages éventuels du service financier et choisit d’utiliser ou non les services financiers à distance… … il s’agit d’une situation où le client décide d’essayer service financier en vue de déterminer si le service qui lui est fourni répond à ses attentes… … il s’agit d’une situation où le client se rend compte des avantages du service financier et procède à l’utilisation des services financiers à distance de manière régulière…
- 31. 1.23 La façon dontles clients décrivent son défis confrontés dans l’adoption des services BD… Quels autres défis liés à l’adoption des services BD avez-vous entendus de la bouche des clients?
- 32. 1.24 L’EC renforce lescapacités financières et favorise l’adoption des services bancaires à distance L’Éducation des clients permet au client de «comprendre» le service BD et d’acquérir une expérience efficace et satisfaisante pendant l’essai. Les capacités financières peuvent permettre aux clients de devenir chevronnés et capables en matière d’utilisation des services BD en les aidant à: Éliminer les conceptions erronées susceptibles d’entraver une évaluation équitable des avantages potentiels des services BD. Prendre des décisions éclairées au fur et à mesure qu’ils évaluent l’importance des services BD. Un tel soutien accroît leurs chances de relever de manière plus efficace les défis et de pérenniser l’utilisation régulière des services BD.
- 33. 1.25 Lorsque MFO atravaillé avec la 1st Valley Bank aux Philippines, nous avons constaté que cette banque n’avait pas pu éliminer les conceptions erronées, les craintes et les inquiétudes de ses clients face aux services BD ou relevé les lacunes qu’ils accusaient dans la connaissance de ces services. MFO s’est servie de l’EC pour promouvoir l’adoption des services BD de la 1st Valley Bank et de nos autres partenaires de la manière suivante: Pour retrouver davantage d’études de cas de notre travail en Zambie et en Inde, voir la section «Ressources & Outils supplémentaires» L’EC amène ceux qui se sont inscrits aux services BD à devenir des utilisateurs actifs
- 34. 1.26 L’EC a permisd’améliorer la compréhension de la dynamique des services BD ZAMBIE • Les sondages ont permis d’évaluer les connaissances des clients en matière d’utilisation du système de Zoona et de concepts de gestion financière avant et après l’EC. • Les résultats ont révélé une amélioration sur l’ensemble des cinq questions en rapport avec le système de Zoona. Deux de ces cinq questions ont montré une amélioration statistiquement significative. Grâce au programme d’ECSBD: • L’inquiétude et le mécontentement des clients face au service ont été réduits. • Moins de questions et les opérations plus rapides ont été enregistrées au niveau de points de service des agents. • Le nombre de plaintes relatives au service BD reçues par les gérants des agences a diminué.
- 35. 1.27 L’EC a permisde renforcer la confiance et l’assurance en soi des clients Confiance • Inde: Les correspondants commerciaux ont déclaré que la confiance des clients dans le service de FINO s’est renforcée grâce au programme de services BD. • Philippines: Les clients ayant suivi l’EC ont évoqué pas mal de raisons qui les menaient à croire que leurs opérations de services BD étaient mieux sécurisées que celles de ceux qui n’avaient pas suivi l’EC. Ils ont déclaré que leurs opérations étaient sécurisées grâce au fait qu’ils pouvaient recevoir une confirmation par SMS de leurs opérations. Changement de comportements • Philippines: Les résultats d’une petite étude pilote révèlent que les clients ayant suivi l’EC ont eu davantage recours aux services BD de façon plus générale qu’ils ne le pouvaient s’ils n’avaient pas suivi cette éducation. Assurance en soi • Philippines: Les clients ayant suivi l’EC ont déclaré avoir davantage d’assurance en soi quant à leur capacité d’effectuer des opérations par eux-mêmes au lieu de compter sur les commerçants.
- 36. © Microfinance Opportunities2013 36 L’EC a contribué à l’amélioration de l’efficacité du personnel de terrain et des agents L’EC a contribué à l’amélioration de l’auto-efficacité et de la capacité du personnel de terrain et des agents tout en leur permettant ainsi d’éduquer les clients au service BD de manière claire, précise et agréable. En conséquence: • Le personnel de terrain et les agents ont pu se sentir plus en confiance et mieux préparés pour approcher et éduquer les clients potentiels. • Les institutions avaient une méthode plus systématique et structurée permettant de promouvoir le service BD. La formation et les outils en matière d’ECSBD ont fourni un modèle qui était toujours suffisamment flexible à tel point que le personnel et les agents avaient la latitude de l’adapter aux besoins de leurs clients individuels. L’EC a permis de renforcer la responsabilisation des correspondants commerciaux quant à l’obligation de visiter leurs clients de façon plus régulière. 1.28 • Inde: L’analyse des centaines de milliers de relevés des opérations menée par MFO révèle que c’est dans les zones où l’ÉCSBD a été réalisée que l’on a enregistré un nombre plus élevé de clients de FINO qui pouvaient effectuer des opérations à un jour donné du mois. Ces données indiquent que les correspondants commerciaux basés dans ces zones circulaient davantage dans les communautés qui leur étaient assignées pour donner aux clients davantage d’opportunités pour effectuer des opérations.
- 37. 1.29 L’EC a égalementeu un impact sur la gestion financière • Zambie: L’enquête a été également menée pour évaluer les connaissances des clients en matière de gestion financière avant et après l’EC. Les résultats ont révélé une amélioration sur six des sept questions en rapport avec la gestion financière. L'amélioration était statistiquement significative sur quatre de ces sept questions. • Inde: Les données de nos journaux financiers montrent que les femmes qui ont suivi l’EC ont pu devenir des gestionnaires de fonds plus efficaces. Dans les semaines qui ont suivi la formation, elles ont révélé que les fonds reçus ont connu une augmentation leur permettant ainsi de réduire leurs dettes.
- 38. 1.30 Quelle est l’importancede s’investir dans la confiance entre le prestataire de services financiers et le client et d’instaurer cette confiance de manière progressive dans l’adoption des services BD?
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- 40. 1.32 Optimiser l’efficacité del’EC… L’adoption de votre service BD pourrait être influencée par des contraintes liées à l’écosystème des services bancaires. Il peut, par exemple, arriver que votre système de services BD connaisse des pannes fréquentes, la disponibilité limitée des agents de proximité, etc. Votre stratégie d’EC peut aider à la fixation des attentes réalistes au sein de votre institution quant aux résultats que l’EC peut à elle seule permettre de réaliser. L’EC qui est toujours la plus efficace n’est possible que lorsqu’elle est mise en œuvre au sein d’un service BD qui fonctionne bien! Chaque fois que vous définissez dans cette section les objectifs de votre ECSBD, il importe de tenir compte du fait que les comportements financiers des gens sont également fortement influencés par d’autres facteurs externes. L'impact de l’EC sur l’adoption et l’utilisation des services BD est étroitement lié à l'accès régulier et efficace des clients au service BD.
- 41. 1.33 Optimiser l’efficacité del’EC… L’EC n’est pas en soi une solution miracle. Elle ne peut à elle seule résoudre tous les problèmes liés aux services BD. L’EC peut contribuer à l’amélioration de l’environnement favorable à l’utilisation durable des services BD grâce au renforcement des capacités financières. Néanmoins, il faut que les clients trouvent l’occasion de mettre en pratique les nouvelles Attitudes, Connaissances, Compétences et la Confiance en soi déjà acquises et avoir une expérience positive avec le produit. Si les clients n’ont pas une expérience positive quant à l’accès à votre service BD et à son utilisation, ils peuvent se retrouver dans une situation où leurs attentes peuvent être déçues et ainsi entrer en dormance.
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- 43. 1.35 Quels résultats attendez-vousde votre programme d’ECSBD? Quels sont les défis auxquels votre déploiement des services BD risque d’être confronté ou est confronté actuellement ? • Défis d’ordre réglementaire… • Défis liés à la conception du produit… • Défis d’ordre opérationnel… Quelle est l’expérience de vos clients face aux services BD? Quels sont les défis qui risquent d’influer sur leur adoption des services BD? À la fin de la mise en œuvre d’un programme d’ECSBD: • Nos clients pourront avoir… • Nos membres du personnel de terrain pourront avoir… • Notre Institution pourra avoir…
- 44. 1.36 Définir les objectifsde votre programme d’ECSBD Définir, à l’aide de l’Outil du Module Un, les objectifs de votre programme d’ECSBD.